E-Team 2004 GFO-Zaken Corné Dekker, informatie-architect e-government Leergang Recordsmanagement,...

E-Team 2004

GFO-Zaken

Corné Dekker, informatie-architect e-government

Leergang Recordsmanagement,

VHIC Faculty, 6 september 2004

E-Team 2004

Agenda

• e-government programma

• midoffice-architectuur

• GFO-Zaken

• implementatie in Dordrecht

• veranderende rol DIV

E-Team 2004

E-government programma

• sinds 2001

• concernbrede projecten gericht op het verbeteren van de dienstverlening en de hiervoor benodigde informatievoorziening

• gerealiseerd: cms www.dordrecht.nl, e-loket/web-intake-systeem,raads-informatie-systeem, kaartfunctionaliteit, gegevensmagazijn

E-Team 2004

Wat is de midoffice ?

• medewerkers moeten alle informatie die zij voor hun werk nodig hebben, kunnen vinden via één elektronisch loket, het intranet portaal

• klanten en derden moeten alle informatie die zijn nodig hebben, kunnen vinden via één elektronisch loket, het E-Loket

• de gegevens en toepassingen die dit mogelijk maken, vormen de midoffice

E-Team 2004

Architectuur nu

• elke afdeling eigen toepassing

• bestemd voor zowel “specialisten” als “niet-specialisten”

• gebruik gegevens buiten eigen afdeling minimaal

• uitwisseling gegevens tussen afdelingen minimaal

E-Team 2004

Architectuur ongewenst

Behoefte:• gegevens beschikbaar

buiten eigen afdeling

Nadelen:• kennis nodig per

toepassing• autorisatie nodig per

toepassing• beveiliging nodig per

toepassing• beschikbaarheid

gewenst per toepassing

E-Team 2004

E-Government architectuur

• niet-specialisten gebruiken midoffice functionaliteit

• één loket voor burgers en bedrijven

• één loket voor medewerkers

E-Team 2004

Portaal: één loket voor medewerkers

E-Team 2004

E-government architectuur

E-Team 2004

Wat zit er in de midoffice ?

De belangrijkste onderdelen:

• gegevensmagazijn

• berichtencentrale

• zaken

• dossiers/documenten

E-Team 2004

Gegevensmagazijn

• bevat kopieën van gegevens uit backoffice-administraties

• gebaseerd op GFO-Basisgegevens

• basisregistraties: natuurlijke personen, niet-natuurlijke personen, adressen, gebouwde objecten, grond objecten, kadastrale objecten, medewerkers

• afspraken met bronhouders

• geometrie tbv kaartfunctionaliteit

E-Team 2004

Waarom GFO-Zaken ?

• verbeteren dienstverlening (bewaking doorlooptijden, teruggeven status)

• verbeteren interne bedrijfsvoering (managementrapportages)

• effectievere handhaving (wat speelt er allemaal rond een bedrijf of object)

• integratie kanalen (post, balie, telefoon, website)

• integratie keten

E-Team 2004

Wat is een zaak ?

“een samenhangende hoeveelheid werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”

E-Team 2004

Voorbeelden van een zaak

Geïnitieerd door burger of bedrijf:

• behandelen van een aanvraag vergunning

• verstrekken van een paspoort

• afhandelen van een melding of klacht

• verstrekken van informatie op aanvraag

Geïnitieerd door gemeente zelf:

• controleren van een café op naleven voorwaarden vergunning

E-Team 2004

Werkgroep GFO-Zaken

• geïnitieerd door VNG

• gestart eind 2002

• vertegenwoordigers gemeenten: vlissingen, den haag, amsterdam, dordrecht

• vertegenwoordigers leveranciers: procura, pinkroccade, centric

• zomer 2004 overgedragen aan beheerder EGEM

• www.egem.nl

E-Team 2004

Functie van het GFO-Zaken

• set van gegevens en definities om te komen tot een centrale toepassing waarin van elke zaak de basiskenmerken kunnen worden verzameld

• standaard voor berichtendefinities en berichtenuitwisseling tussen de centrale zakentoepassing en de backoffice-administraties

• het GFO is organisatieonafhankelijk en procesonafhankelijk

• leveranciers baseren systemen op deze standaard

E-Team 2004

Het GFO-Zaken

Geeft basisinformatie over:• lopende en afgesloten zaken,• de status van elke zaak,• het subject dat een verzoek tot de zaak

heeft gedaan,• het subject dat betrokkene is bij een

zaak,• de actor die verantwoordelijk is voor de

behandeling,• evt. aan de zaak gekoppelde objecten,• evt. het betrokken adres.

E-Team 2004

Actor

Zaak

Stap

Adres

Subject

Organisato-rische eenheid

Medewerker

Kadastraalobject

Verblijfsobject

Beschikking

Betrokkene

Verzoek

Status

Overeen-komst

Datamodel GFO-Zaken

E-Team 2004

Status - Stap

• status is gericht op de aanvrager en generieke management-informatie

• stap is gericht op de behandelende afdeling(en)

• het aantal stappen is over het algemeen fors hoger

• stappen dienen altijd chronologisch te worden doorlopen (kunnen “n.v.t.” worden verklaard)

E-Team 2004

Reikwijdte GFO-Zaken

E-Team 2004

Implementatie Dordrecht

E-government documenten project Papier-Passé:

• transparantie internetkanaal ook realiseren voor het postkanaal

• van élke zaak álle relevante documenten in één zaakdossier

• inbak en webdossiers toegankelijk via intranet

• emailberichten eenvoudig op te nemen in zaakdossier of webdossier

• gericht op ruim 100000 klanten en 1600 medewerkers

E-Team 2004

Waarom registreren ?

• cultuur-historisch onderzoek

• verantwoording

• bedrijfsvoering

•dienstverlening

• de klant centraal:

• van buiten naar binnen

E-Team 2004

Status zaak via internet

(m.b.t. kanalen e-loket en post)

• huidige status

• uitleg status

• verstreken doorlooptijd

• uiterste datum

• uitleg doorlooptijd

• relevante documenten uit het dossier (digitale kluis, afhankelijk van beveiligingsniveau)

E-Team 2004

Postintakes

E-Team 2004

Webdossiers

• alle medewerkers kunnen straks webdossiers aanmaken en hierin documenten (laten) beheren

• de documenten zijn direct beschikbaar via het intranet

• men kan dossiers aanmerken als voorkeurdossier

• men kan zich abonneren, zodat men op de hoogte blijft bij wijzigingen in een dossier

E-Team 2004

Werkdossier

• elke medewerker en elk organisatie-onderdeel krijgen een werkdossier

• hierin bevindt zich de inbak

• in de inbak verschijnen o.a. de gescande poststukken “ter kennisname”

• vanuit de inbak kan men documenten in webdossiers en zaakdossiers plaatsen of doorsturen naar collega’s

E-Team 2004

Inbak op intranet startpagina

E-Team 2004

M.b.t. zaken

• momenteel is van alle aanvragen die de gemeente via www.dordrecht.nl binnen krijgt, de status en de doorlooptijd bekend

• straks is dit ook het geval voor aanvragen die via de post binnen komen

• m.b.t. elke nieuwe zaak (aanvraag) wordt een zaakdossier aangemaakt, waarin alle documenten m.b.t. deze zaak worden opgenomen

E-Team 2004

Reikwijdte implementatie

E-Team 2004

De zaak (van de klant) centraal

Ook als het proces nog niet in kaart is gebracht !

• management-informatie geeft op elk moment het totaal-overzicht m.b.t. álle zaken

• management-informatie signaleert processen die aandacht behoeven

• de klant centraal:

• van buiten naar binnen

E-Team 2004

Model Zaak-Dossier-Documenten

E-Team 2004

Zoekmogelijkheden

Op basis van:

• trefwoorden/kenmerken

• object

• subject (“klantendossier”)

• adres

• geometrie (“klik op de kaart”)

E-Team 2004

Zaken koppelen aan basisregistraties

T.b.v. klantbeheer en handhaving:• alle zaken m.b.t. één bedrijf (klant-dossier)• alle zaken m.b.t. één adres (adres-dossier)• alle zaken m.b.t. één gebouw (gebouw-

dossier)• inclusief alle relevante documenten

• basis voor portaal-functionaliteit klanten

(mijnDordrecht.nl)

E-Team 2004

Relatie met DSP

E-Team 2004

Wat is een zaaktype ?

“een proces waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden”

• er gaat worden geïnventariseerd welke zaaktypen de gemeenten kent

• van elk gescand poststuk “ter afhandeling” wordt bepaald welk zaaktype het betreft

E-Team 2004

Per zaaktype wordt vastgelegd

• welke afdeling is verantwoordelijk?• wie mag zaken inzien of behandelen?• welke statussen gaan we de aanvrager

terugmelden?• welke documenten zijn relevant of zelfs

verplicht?• aan welke basisregistraties (personen,

bedrijven, adressen) kan of moet worden gekoppeld?

• hoe ziet de ontvangstbevestiging er uit?

E-Team 2004

Zaaktype-inventarisatie-formulier (1)

E-Team 2004

Zaaktype-inventarisatie-formulier (2)

E-Team 2004

Inventarisatieformulier per status (1)

E-Team 2004

Inventarisatieformulier per status (2)

E-Team 2004

Voordelen

• van elke afgeronde zaak is het dossier altijd compleet

• van elke zaak is bekend welke personen, bedrijven, adressen het betreft

• voorbeeld m.b.t. handhaving: men krijgt inzicht in álle zaken (alle vergunningsaanvragen) m.b.t. een bepaald bedrijf, inclusief het bijbehorende dossier (alle vergunningen)

• voorbeeld m.b.t. klantbeheer: mijnDordrecht.nl

E-Team 2004

Taakbak

• het overzicht met zaaktypen en openstaande zaken wordt de taakbak genoemd

• selecties mogelijk:– bepaalde status– door medewerker in behandeling

genomen– door eerstelijns toegewezen– op basis van kenmerk

E-Team 2004

Taakbak op intranet startpagina

E-Team 2004

Fasering Zaken toepassing

Per kanaal:

• fase 1: webintakes(web intake systeem)

• fase 2: post/fax/email(functionaliteit Papier-Passé)

• fase 3: balie/telefoon

E-Team 2004

E-Loket: Web-Intake-Systeem

• productencatalogus

• formulierengenerator

• zaken/intakes

• ook voor intern gebruik

• zoek-functionaliteit met redactie

(óók informatie-diensten)

E-Team 2004

Web-intake Formulier

E-Team 2004

Web-intake Status

E-Team 2004

Web-intake Aanvraag

E-Team 2004

Fase 1 => fase 2

• webformulier => zaaktype• statussen per webformulier => per

zaaktype• elke web-intake kent een status =>

elke zaak kent een status• alleen de aanvragen worden bij een

intake opgeslagen => álle relevante documenten worden bij een zaak opgeslagen

• monitor kwaliteit m.b.t. webintakes => m.b.t. álle zaken

E-Team 2004

Monitor Kwaliteit

E-Team 2004

Inzoomen op organisatie-onderdeel

E-Team 2004

Inzoomen op product

E-Team 2004

Nu eerst koppelen

E-Team 2004

Straks kantelen

E-Team 2004

DIV ondersteunend

E-Team 2004

BO ondersteunend

E-Team 2004

Meer informatie

• www.dordrecht.nl/e-government• c.dekker@dordrecht.nl