ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK INSTANSI PEMERINTAH

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK INSTANSIPEMERINTAH

(Studi Kasus di Kantor Pertanahan Kota Semarang)

Oleh: Nurmah Semil, Y. Warella, Susi Sulandari

ABSTRACT

Research on the public service performance of the Agrarian Office ofSemarang City and its customer satisfaction was done by distributingquestionnaires to 50 respondents who were mostly general customers. The resultshows that it has several aspects of good performance, covering transparencyof procedure information, transparency of payment information, availability tocustomer, and safety of public facilities. However, there are several aspectsneed to be modified covering employee honesty (should be prioritized), timeallocation for accomplishing land certificate, red tape, inadequate customercomplain system, and also inadequate public facilities.

Keywords: public service, performance, customer satisfaction

A. PENDAHULUANAparatur pemerintah sebagai

abdi negara dan abdi masyarakatmempunyai tugas pokok yang antaralain tercermin dalam penyeleng-garaan tugas umum pemerintahandan pembangunan serta pelak-sanaan pelayanan kepada masya-rakat atau disebut juga pelayananpublik. Pelayanan publik dapatdinyatakan sebagai segala bentukpelayanan sektor publik yangdilaksanakan aparatur pemerintahdalam bentuk barang dan atau jasa,yang sesuai dengan kebutuhanmasyarakat dan ketentuan peraturanperundang-undangan yang berlaku(Sianipar,1995 : 5).

Bagi sektor swasta (private),pelayanan konsumen sudah menjadiinti aktivitas bisnisnya jauh sebelum

sektor publik menaruh perhatian kemasalah ini. Hopson dan Scally(1994:35) melukiskan good serviceis not smiling at the customer butgetting the customer to smile at you.Sektor swasta menganggap pelaya-nan yang memuaskan pada konsu-men adalah penting dalam rangkameraih keuntungan yang lebihbanyak. Ungkapan tersebut melukis-kan pemberian pelayanan yangbagus bukan memberi senyum padapelanggan. Lebih dari itu bagaimanamembuat pelanggan puas hingga iabisa “menyunggingkan” senyumnyapada pemberi layanan.

Bagi sektor publik pelayanankepada customer ini adalahpendekatan baru yang diadaptasidari sektor private. Ada dua alasanyang menyebabkan mengapa sektor

AnalisisKinerja Pelayanan Publik (Nurmah Semil, Y. Warella, Susi Sulandari)

publik memalingkan diri ke arahservice quality (Rahayu, 1996:7).Pertama, selama ini pelayanansektor publik mendapat image yangburuk dari para pengguna jasa sektorpublik. Era servqual mengajarkanuntuk menghargai externalconstituencies, yaitu masyarakatyang dilayani. Kedua, mengingattidak sedikit organisasi sektor publikyang bergerak pada profit orienteddi samping non profit oriented.

Di Indonesia, sejak ada gera-kan reformasi tahun 1998, paradigmayang berkembang dalam adminis-trasi publik adalah tuntutan pelayananpublik yang lebih baik dari sebelum-nya. Tuntutan akan pelayanan yangbaik dan memuaskan kepada publikmenjadi suatu kebutuhan yang harusdipenuhi oleh instansi pemerintahpenyelenggara pelayanan publik.Tuntutan tersebut muncul seiringdengan berkembangnya era refor-masi (1998) dan otonomi daerah(2001) sejak tumbangnya kekuasaanrezim orde baru.

Pelayanan publik di Indonesiamasih menjadi masalah hingga saatini karena pelayanan yang diberikanoleh aparatur pemerintah kepadapublik seringkali “dianggap” belumbaik dan memuaskan. KesimpulanAgus Dwiyanto, dkk dalam GDS(Governance and DecentralizationSurvey) 2002 di 15 propinsi diIndonesia tentang kinerja pelayananpublik menyebutkan “walaupunpelaksanaan otonomi daerah tidakmemperburuk kualitas pelayananpublik, secara umum praktek

penyelenggaraan pelayanan publikmasih jauh dari prinsip-prinsip tatapemerintahan yang baik” (2003:102).

Kesadaran perlunya pelayananpublik yang baik dan memuaskansebenarnya telah tumbuh dari diripemerintah sebelum era reformasi,namun belum diikuti dengan pelak-sanaan oleh instansi penyelenggarapelayanan publik seperti diharapkan.Tahun 1993 ketika orde baru masihberkuasa telah keluar KeputusanMenteri Pendayagunaan AparaturNegara (Kepmen PAN) Nomor 81tentang Pedoman Umum Tatalak-sana Pelayanan Umum. Juga keluarInstruksi Presiden (Inpres) Nomor 1Tahun 1995 tentang Perbaikan danPeningkatan Mutu PelayananAparatur Pemerintah kepadaMasyarakat.

Tahun 2002 ketika erareformasi dan otonomi daerah telahbergulir, keluar lagi Kepmen PANNomor 58/KEP/M.PAN/9/2002tentang Pedoman PelaksanaanPenilaian dan Penghargaan CitraPelayanan Prima Sebagai UnitPelayanan Percontohan. Kemudian,tahun 2003 Kepmen PAN No. 81Tahun 1993 disempurnakan lagidalam Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang PedomanUmum Penyelenggaraan PelayananPublik. Selanjutnya, tahun 2004keluar lagi Kepmen PAN No. 25Tahun 2004 tentang Pedoman UmumPenyusunan Indeks KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan InstansiPemerintah. Semua itu menunjukkanbetapa pentingnya penyelenggaraan

pelayanan yang baik dan memuas-kan diwujudkan dan menjadiperhatian utama pemerintah di erasekarang ini, era reformasi danotonomi daerah. Agus Dwiyanto(2003:81) menyebut kinerja pelaya-nan publik menjadi salah satudimensi yang strategis dalammenilai keberhasilan pelaksanaanotonomi daerah dan reformasi tatapemerintahan. Semakin tinggikepedulian pemerintah terhadap tatapemerintahan yang baik (goodgovernance), kinerja pelayananpublik akan menjadi semakin baik.Wajar jika kinerja pelayanan publikkemudian digunakan untuk menga-mati kinerja pemerintah kabupatendan kota dalam mewujudkan tatapemerintahan yang baik.

Penelitian terhadap KantorPertanahan Kota Semarang inibertujuan, pertama, untuk mengukurkinerja pelayanan publik kantortersebut. Kedua, untuk menganalisistingkat kepuasan pelanggan KantorPertanahan Kota Semarang. Hasilpenelitian diharapkan dapatmemberi kontribusi kajian di bidangadministrasi publik dan masukanbagi perbaikan kinerja pelayananpublik instansi pemerintah,khususnya Kantor Pertanahan KotaSemarang yang selama ini kinerjanyabanyak dikeluhkan oleh masyarakat.

Indikator-indikator yang dipakaidalam penelitian adalah indikatorgabungan, yaitu gabungan dariservqual (service quality) dariZeithaml dkk, servqual sektor publikdari NPS (New Public Service) dan

indikator pelayanan publik dariinstansi pemerintah, dalam hal ini dariKepmen PAN (Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara)serta indikator pelayanan publikpada masa Bill Clinton berkuasa.

Penelitian ini merupakanpenelitian kuantitatif dengan tekniksurvey dengan menyebar kuesionerterhadap konsumen yang mem-butuhkan pelayanan administratifberbentuk sertifikasi tanah di KantorPertanahan Kota Semarang. Disamping, itu indepth interview jugadilakukan untuk memperkaya hasilpenelitian. Kinerja dan tingkatkepuasan pelanggan dilihat dariperspektif konsumen yang dilayani.

Populasi disini adalahkonsumen Kantor Pertanahan KotaSemarang yang sedang dalamproses pengurusan sertifikasi tanah.Sampel diambil secara accidentalsampling, yaitu responden yangsedang mengurus sertifikasitanahnya saat ditemui peneliti diKantor Pertanahan Kota Semarang.Sampel diambil sebanyak 50 orangresponden. Gerson (2002:62)menyatakan, bagi kebanyakanpenelitian jika bisa meneliti 50-100orang, kemungkinan telah memilikisampel yang mewakili.

Teknik analisis data yangdigunakan dalam penelitian iniadalah deskriptif kualitatif-kuantitatif.Data yang dikumpulkan daripenelitian ini menggunakan skalaLikert. Masing-masing jawaban ataspertanyaan yang diajukan akan terdiridari 4 pilihan jawaban. Setiap pilihan

“Dialogue” JIAKP, Vol. 2, No. 3, September 2005 : 1007-1028

jawaban skornya berbeda, yaitumulai dari yang terendah (skor 1)hingga tertinggi (skor 4).

Pengukuran kinerja KantorPertanahan Kota Semarang di-lakukan dengan menyebar kuesionerkepada 50 orang responden untukmenjawab pertanyaan/pernyataanmengenai kinerja Kantor PertanahanKota Semarang. Selanjutnya, setelahsemua kuesioner terkumpuldilakukan edit data, mengkode, danmentabulasi data untuk menentukanapakah kinerja Kantor PertanahanKota Semarang tergolong sangatbagus, bagus, tidak bagus, atausangat tidak bagus.

Sementara itu, untuk meng-analisis tingkat kepuasan pelangganterhadap kinerja pelayanan publikKantor Pertanahan Kota Semarang,digunakan Importance-PerformanceAnalysis (John A. Martila dan JohnC. James, dalam Supranto,2001:239) atau Tingkat Kepentingandan Kinerja/Kepuasan Pelanggan.Untuk ini, digunakan kuesionerpertanyaan/pernyataan tentangkinerja Pelayanan Publik KantorPertanahan Kota Semarang dan jugatentang tingkat kepentinganpelanggan.

Hasil penilaian tingkat kepen-tingan dan tingkat pelaksanaannya/kinerja akan menghasilkan per-hitungan mengenai tingkat kese-suaian, yaitu hasil perbandingan skorkinerja dengan skor kepentinganyang disajikan dalam bentukdiagram Kartesius. Tingkat kese-suaian inilah yang akan menentukan

urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan.

B. PEMBAHASANSesuai dengan dua perma-

salahan pokok dalam penelitian,pertama, adalah analisis hasilpengukuran kinerja pelayanan publikKantor Pertanahan Kota Semarangsecara keseluruhan. Kedua, tingkatkepuasan pelanggan berdasarkantingkat kesesuaian antara pelayananyang diterima (kinerja) denganpelayanan yang diharapkan (tingkatkepentingan).

1. Analisis Kinerja PelayananPublik Kantor PertanahanKota Semarang

a. Pengukuran KinerjaPengukuran kinerja Kantor

Pertanahan Kota Semarang inidilakukan dengan menyebar kuesi-oner kepada 50 orang responden,yang diikuti dengan wawancara.Wawancara dilakukan mulai tanggal14 Maret-28 Maret 2005.

Ada 5 kategori respondendalam penelitian, tetapi sebagianbesar dari mereka, yaitu sebesar90% adalah tergolong masyarakatumum. Masyarakat umum ini tidakseperti kategori lainnya misalnyanotaris atau pegawai notariat,bahkan makelar atau pegawaideveloper, mereka tergolong awam,artinya pengurusan sertifikasi tanahini adalah sesuatu yang baru bagimereka. Tidak seperti notaris ataupegawai notariat, pekerjaan

mengurus sertifikasi tanah ini sudahmenjadi “makanan” mereka sehari-hari.

Hasil penelitian tentang kinerjaKantor Pertanahan Kota Semarangini didasarkan pada 9 indikator yangmeliputi : keterbukaan, kemudahan,kepastian, keadilan, profesionalismepetugas, sarana dan fasilitaspelayanan, keamanan, kompensasi,serta sistem penanganan keluhan.Masing-masing indikator tersebutterdiri dari beberapa item (subindikator) yang keseluruhannyaberjumlah 26 item (sub indikator) dansetiap item terdiri dari satupertanyaan/pernyataan.

Analisis tentang kinerja inidimulai dengan menganalisis setiapitem (sub indikator) yang ada dalamsetiap indikator. Setelah setiap itemdalam satu indikator dianalisis,kemudian skor keseluruhan item(bobot) dalam satu indikator tersebutdicari rata-rata dan dicari intervalnyasehingga akan diperoleh rentang skor(bobot) untuk menganalisis kinerjasetiap indikator. Setelah semuaindikator diukur kinerjanya kemudiantotal skor keseluruhan dari 9 indikatoryang ada dalam penelitian ini dirata-rata untuk mengukur (menentukan)kinerja Pelayanan Publik KantorPertanahan Kota Semarang.

Berikut adalah gradasi kinerjauntuk mengukur kinerja KantorPertanahan Kota Semarang :Bobot 50-87,5 = Sangat tidak

bagusBobot 88-125 = Tidak bagusBobot 125,5-163= Bagus

Bobot > 163 = Sangat bagus.Hasil penelitian menunjukkan

bahwa total skor (bobot) secarakeseluruhan dari 9 indikator yang adadalam penelitian ini setelah dirata-rata adalah sebesar 127,23.Berdasarkan perhitungan darirentang skor yang ada, rata-ratabobot tersebut menunjukkan bahwakinerja pelayanan publik KantorPertanahan Kota Semarang beradadalam kondisi bagus. Secarakeseluruhan 5 indikator dari 9indikator yang ada berada dalamkondisi bagus, sedang 4 indikatorlainnya berada dalam kondisi tidakbagus.

Kelima indikator yang beradadalam kondisi bagus tersebut adalahindikator keterbukaan, kemudahan,profesionalisme petugas, sarana danfasilitas pelayanan, serta keamanan.Sedangkan 4 indikator yang beradadalam kondisi tidak bagus adalahindikator kepastian, keadilan,kompensasi dan sistem penanganankeluhan.

Apabila dilihat dari banyaknyaitem (sub indikator), maka dari 26item yang ada 15 item tergolongbagus, sedang 11 item tergolongtidak bagus. Walaupun begitu,perbedaan skor kinerja bagusdengan tidak bagus masihberbanding tipis, dan untuk itupeningkatan kinerja yang sungguh-sungguh harus dilakukan oleh KantorPertanahan Kota Semarang.b. Hasil Wawancara dengan

Responden.1) Indikator Keterbukaan

Ada beberapa respondenyang merasa ada ketidak-terbukaan informasi mengenaiprosedur, persyaratan dan biaya,tetapi secara keseluruhan kinerjaketerbukaan Kantor PertanahanKota Semarang dapat dikatakanbagus. Salah seorang respondenmengungkapkan: “Petugassudah memberikan informasiyang sejelas-jelasnya, baikmengenai prosedur, persya-ratan, yang biasanya tertera diblangko dan biaya yang trans-paran” .

Beberapa responden yangmerasa informasi mengenaiprosedur, persyaratan dan biayatidak terbuka memberikanalasan antara lain: informasitentang persyaratan yangdibutuhkan masih kurang.Sebenarnya Kantor Pertanahantelah menempelkan informasitentang persyaratan di papanpengumuman. Hanya saja papanpengumuman tentang persya-ratan yang dibutuhkan ini letaknyatidak strategis, yaitu tidak didekat loket melainkan di depanruang TU. Akibatnya, masyarakatumum ada yang tidak tahu tentangkeberadaan informasi mengenaipersyaratan tersebut.

Selanjutnya, mengenaiprosedur dan biaya yangdibutuhkan, ada respondenmengemukakan bahwa informasitentang biaya tersebut diberikansecara sepotong-sepotong,sehingga ketika dipersiapkan

sejumlah biaya ternyata masihada biaya lainnya. Ada respon-den menyarankan agar disedia-kan brosur agar pemohon dapatdengan jelas tahu tentang apayang dibutuhkan dan harusdilakukan. Mengenai brosur inipun sebenarnya Kantor Perta-nahan Kota Semarang telah(pernah) membuatnya (penelitimengecek mengenai hal ini kebagian TU).

Sayangnya, brosur yangdibuat tersebut, yang sangatdibutuhkan terutama oleh masya-rakat umum yang masih awam,hanya dibuat untuk satu kalianggaran (dicetak satu kalisebanyak 1 rim). Jumlah inisangat terbatas dibandingdengan jumlah pemohon yangharus dilayani oleh KantorPertanahan. Akibatnya, satu kalibuat, brosur tersebut habis.Pemohon setelah itu tidakkebagian lagi dan tidak menda-patkan informasi yang lengkapmelalui brosur. Padahal brosuryang telah dibuat memuatinformasi yang lengkap menge-nai prosedur, persyaratan, danbiaya yang dibutuhkan.

2) Indikator KemudahanSecara keseluruhan kinerja

kemudahan menunjukkan kondisibagus. Walaupun demikian, daritiga item yang ada dua item (yaitutingkat kemudahan memperolehpelayanan dan tingkat kemu-dahan mengakses tempatpelayanan) menunjukkan skor

yang positif (mudah). Sedang-kan satu item lagi, yaitu tingkatkemudahan alur pelayananmenunjukkan skor yang negatif(tidak mudah).

Mengenai skor item yangpositif (mudah), itu dirasakanresponden untuk kemudahandalam memperoleh pelayanandan kemudahan mengaksestempat pelayanan. Ada beberapayang merasa tidak mudah antaralain disebutkan karena petugas-nya yang kurang, dan apabilapetugas terlambat atau berhala-ngan tidak ada gantinya atauterpaksa harus menunggu lebihlama.

Sementara itu, untuk itemyang kondisinya negatif (tidakmudah), yaitu tingkat kemudahanalur pelayanan, disebutkan antaralain karena prosedur/birokrasiyang panjang sehingga mema-kan waktu lama atau juga karenabirokrasi yang berbelit-belit. Adabeberapa responden yangmeminta supaya alur pelayanandibuat lebih jelas, dipasang dipapan, atau lebih disederhana-kan.

Sebenarnya, papan yangberisi petunjuk tentang alurpelayanan (kurang lebih 1 m x 1m) ditempel di atas loket hinggahampir menyentuh langit-langit.Akan tetapi, petunjuk yang dibuatsukar dimengerti bagi yangawam karena memakai kodeangka. Juga letaknya tinggi,sehingga setelah beberapa

waktu bisa jadi baru terlihat adapapan petunjuk tersebut. Berikutpetikan wawancara penulisdengan salah seorang res-ponden :

“Alur pelayanan tidak mudahkarena belum jelas petunjukbagaimana caranya. Seha-rusnya ada simulasi tentangprosedur supaya masyarakatlebih tahu, tidak hanya melaluicerita saja. Dan itu dilakukansering-sering. Di samping itujuga, masih tergantung denganinstansi lain, misalnya PBB, tataruang yang kurang, ini yangmembuat pengurusan jaditambah berbelit-belit”.

3) Indikator KepastianKinerja kepastian terdiri

dari 4 item. Dua item, yaitu tingkatkepastian biaya pelayanan dantingkat ketepatan penyelesaiansesuai standar (SOP), menunjuk-kan nilai skor yang negatif (tidakpasti/tidak tepat). Dua itemlainnya, yaitu tingkat kepastianwaktu pelayanan dan tingkatkepastian satuan/petugas yangmemberikan pelayanan, menun-jukkan nilai skor yang positif(pasti). Akan tetapi, secarakeseluruhan total skor untukkeempat item tersebut apabiladirata-rata menunjukkan nilai skoryang negatif (tidak bagus).

Dua item yang nilainyapositif (pasti), yaitu tingkatkepastian waktu pelayanan dankepastian satuan/petugas yangmemberikan pelayanan, dinilairesponden sudah bagus.

Walaupun ada beberapa yangmengatakan kurang, misalnyapernah terjadi seharusnya jadwalbuka pukul 08:00 WIB ternyatabaru buka pukul 08:30 atau pukul09:00 WIB. Akan tetapi, secarakeseluruhan responden menilaisudah positif.

Sementara itu, ada dua itemyang menunjukkan nilai negatif(tidak pasti/tidak tepat), yaitutingkat kepastian biaya pelaya-nan dan ketepatan penyelesaiansesuai standar (SOP). Untuk itemtingkat kepastian biaya pelaya-nan, mengapa item ini menunjuk-kan kinerja yang tidak bagusadalah karena ada biaya resmidan ada yang namanya biayatidak resmi. Artinya, biaya yangdibayarkan oleh konsumen tidaksesuai dengan tarif resmi yangsemestinya mereka bayar.Berikut petikan wawancarapeneliti dengan salah seorangresponden:

“Ada biaya yang resmi dan adabiaya yang tidak resmi. Biayayang resmi pakai kuitansi,sedangkan biaya yang tidakresmi tidak pakai kuitansihanya tanda tangan. Biayayang tidak resmi itu namanyapercepatan. Kalau mau cepatbiayanya Rp 150.000, bisaselesai satu bulan, bisa satuminggu ”.

Selanjutnya, untuk tingkatketepatan penyelesaian sesuaistandar (SOP) juga menunjukkannilai yang negatif (tidak tepat). Halini disebabkan antara lain karena

ulah petugas. Kadang merekamemakai alasan ada raker ataulibur. Ada juga yang menyebutkanbahwa ketidak-tepatan tersebutterutama terjadi di HAT, karenaselesai tidaknya di HAT tidakjelas.

4) Indikator KeadilanHasil wawancara dengan

responden menunjukkan ketidak-adilan tersebut disebabkanadanya perbedaan pelayananantara masyarakat umumdengan para notaris ataupegawai notariat. Notaris ataupegawai notariat seringkalididahulukan daripada masya-rakat umum. Padahal merekamembawa/mengurus sekaligusbeberapa berkas, sedangkanmasyarakat umum hanyamengurus satu berkas. Walaupunmasyarakat umum hanyamengurus satu berkas, tetapiurusan mereka kalah cepatdibanding notaris atau pegawainotariat. Hal ini yang menimbul-kan perasaan tidak adil dalammenerima pelayanan di KantorPertanahan Kota Semarang.

Berikut petikan wawancarapeneliti dengan salah seorangresponden (masyarakat umum) :

“Mohon sebaiknya petugasBPN seharusnya tidak ber-tindak seperti Petruk danBagong, yang senang berguraudan menganggap seolah-olahbagi rakyat kecil yang tidakmemiliki uang dan tanahnyayang berharga nominal kecilpersoalan pengurusan dilem-

par-lempar. Bahkan yangdiprioritaskan biro PPAT(notaris). Mohon kembalikepada pengabdian terhadapmasyarakat”.

Sementara itu, alasanmengapa notaris atau pegawainotariat lebih cepat pelayananyang diterimanya karena merekasudah kenal dengan petugas dantahu liku-liku pengurusan diKantor Pertanahan. Berikutpetikan wawancara penelitidengan notaris yang menjadiresponden penelitian:

“Kalau lewat notaris,lebih mudahnya karena selainmereka sudah tahu jalurnya,juga sudah kenal denganpetugasnya. Mereka (notaris)tinggal diberitahu apa-apapersyaratan yang kurang danitu bisa dilakukan lewat telepon.Tidak jarang pegawai BPNsendiri yang datang ke kantormereka (notaris) untukmengambil persyaratan yangkurang”.

5) Indikator ProfesionalismePetugas

Berdasarkan hasil kuesio-ner ditambah dengan wawan-cara, keempat item yang sudahtergolong positif, dinilai respon-den memang sudah bagus.Mereka tidak mempermasalah-kan kedisiplinan, tanggung jawab,kemampuan serta kesopanandan keramahan petugas yangdinilai sudah bagus. Berikutpetikan wawancara penelitidengan responden :

“Profesionalisme petugasmenurut saya nilainya 7.Supaya lebih bagus, jangansampai di loket kosong.Ketrampilan petugas perlurangkap, sehingga bisamenggantikan petugas yangkosong atau tidak ada. Kalaumemungkinkan hari Sabtupelayanan dibuka. Bisa dengansistem piket dalam rangkamenambah pelayanan”.

Sementara itu, kedua itemyang nilainya masih negatif, yaitutingkat kecepatan petugas dankejujuran petugas masih banyakdikeluhkan oleh konsumen.Berikut petikan wawancaradengan responden tentangkecepatan pelayanan:

“Bagusnya pelayanan serti-fikasi ini diswastakan biarcepat, karena kalau karyawanswasta yang diutamakanadalah prestasi. Kalau pegawainegeri sipil (PNS) pekerjaansuka ditumpuk-tumpuk. Pela-yanan menjadi lambat”.

Item lainnya yang nilainyanegatif adalah tingkat kejujuranpetugas (tidak melakukanpungutan liar). Item ini termasuksalah satu item yang nilai skornyapaling rendah di antara item-itemlainnya yang ada dalampenelitian ini. Inilah alasanmengapa item ini harus men-dapat perhatian yang seriusdalam rangka meningkatkankinerja pelayanan publik, khusus-nya Kantor Pertanahan KotaSemarang.

Mengapa item tingkatkejujuran petugas ini nilainyanegatif adalah karena banyaknyaterjadi pungli atau uang tambahanselain biaya resmi yang telahditetapkan. Ada dua macam uangtambahan yang ada, pertamauang tambahan dalam bentuk tipsdiberikan karena mereka merasatidak enak hati atau juga merasakhawatir kalau tidak diberi tipberkas mereka bakal tidak“ditoleh” oleh petugas. Akibatnya,mereka akan menunggu lebihlama dan pilihan mereka adalahmemberi tip.

Kedua, uang tambahanselain biaya resmi tersebutdiberikan oleh konsumensebagai “biaya percepatan”.Biaya percepatan ini sudah lazimmenjadi istilah sebagai biayauntuk mempercepat pelayananyang diberikan Kantor pertana-han. Biaya percepatan ini tarifnyabisa negosiasi dengan petugas,bisa juga memakai tarif yangsudah umum seperti terjadi dikalangan notaris atau pegawainotariat. Berikut petikan wawan-cara peneliti dengan seorangnotaris yang menjadi respondendalam penelitian tentang biayapercepatan (biaya tidak resmi):

“Percepatan bisa selesai satubulan atau paling lebih beberapahari. Biaya percepatan untukpengambilan produkRp.25.000,00. Di loket 2, untukpengecekan Rp. 5.000,00 untukbalik nama dengan harga

nominal tanah > Rp. 100 jutabiayanya Rp.150.000,00sedangkan untuk harganominal tanah > 1 milyar 2 XRp. 150.000,00 untuk pening-katan hak Rp. 200.000,00 diloket, sedangkan di HAT bisalebih gila lagi! Bayar biaya resmidi loket, tetapi biaya percepatanbayarnya di bagian dalam”.

6) Indikator Sarana dan fasilitasPelayanan

Secara keseluruhan indi-kator ini nilainya bagus. Akantetapi, perlu dicatat bahwa untukitem tingkat ketersediaan saranadan fasilitas pelayanan masihtergolong tidak lengkap. Inidisebabkan karena kebanyakandari responden mengeluhkantentang ruang tunggu dan tempatduduk, khususnya tempat duduk.Ruang tunggu dianggap kurangluas, sedang tempat duduk masihkurang. Seringkali mereka harusberdiri karena banyaknyakonsumen yang mengurussertifikasi tanah tidak sebandingdengan tempat duduk yangdisediakan. Berikut petikan hasilwawancara peneliti denganresponden:

“Bangku atau tempat dudukyang ada kurang, perluditambah lagi, karena kalau lagibanyak yang mengurussertifikasi tanah ini banyakorang yang tidak dapat tempatduduk. Mereka terpaksa harusmenunggu sambil berdiri”.

Sementara itu, walaupunketersediaan sarana dan fasilitas

pelayanan bagi konsumentergolong tidak lengkap, tapikonsumen tetap merasa nyaman.Alasannya karena mereka hanyabisa menerima apa adanya, “yaapa mau dikatakan karenaadanya begini ya kita cukupnyaman saja”. Begitu yangdikatakan oleh salah seorangresponden dalam penelitian.

Khusus untuk fasilitaspenunjang, walaupun respondensebagian besar sudah menyata-kan fasilitas penunjang yang adadi Kantor Pertanahan KotaSemarang sudah memadai,tetapi masih dikeluhkan tempatparkir yang terbatas apabiladibandingkan dengan banyaknyakendaraan yang parkir. Tidakadanya tukang parkir juga agakmengganggu aktivitas mereka.Perlu perbaikan aspek ini dalamrangka lebih meningkatkankinerja sarana dan fasilitaspelayanan bagi konsumen KantorPertanahan Kota Semarang.

7) Indikator KeamananKinerja keamanan ini

apabila dibandingkan denganitem-item dalam indikator lainnyatergolong item yang mendapatskor tertinggi dan berada dalamposisi bagus. Beberapa adayang mengeluhkan kinerjakeamanan ini berkaitan denganpetugas keamanan (satpam)yang belum difungsikan dan tidakadanya petugas parkir dari kantorPertanahan. Petugas parkir yangada adalah tukang parkir dari luar.

Selebihnya, keamanan dinilaibagus karena tidak ada keribu-tan, kehilangan ataupun dokumenyang hilang.

8) Indikator KompensasiAlasan mengapa kinerja

dari indikator kompensasi initidak bagus adalah karena tidakadanya kompensasi bagipelayanan yang tidak sesuaidengan standar atau yangdijanjikan. Ketidakpuasan jugatimbul karena tidak adanyakompensasi tersebut. Berikutpetikan wawancara penulisdengan seorang ibu yangterpaksa mengurus sendirisertifikasi tanahnya setelahselama dua tahun ditelantarkanoleh seorang makelar :

“Saya hidup sendiri, saya pilihpakai uang dan minta urusdengan orang lain (makelar).Dua tahun tidak selesai padahalsudah mengeluarkan uang Rp1,4 juta. Terakhir si makelarminta uang lagi Rp 700.000,00.Akhirnya saya urus sendiri.Ketika sampai di BPN danmenemui oknum petugas yangbersangkutan saya malahbertengkar. Saya dimarah-marahi dan petugas tersebutsampai mengatakan tidak maumelihat muka saya lagi. Uangyang telah disetorkan sebanyakRp 1 juta (oleh makelar) kepadapetugas ketika saya mintakembali kepada petugas hanyadikembalikan Rp 750.000,00;sedangkan Rp 250.000,00 lagikatanya untuk petugas yangbersangkutan. Akhirnya, ada

juga seorang ibu (petugasBPN) yang mau memberipenjelasan, tetapi pada akhirnyasaya harus mengurus sendirijuga”.

Hasil petikan wawancara itumengisyaratkan bahwa kompen-sasi, apalagi kompensasi dalambentuk uang, kecil kemungkinandiberikan kepada konsumenyang pelayanannya tidak sesuaistandar yang dijanjikan. Kasustersebut malah menunjukkanuang yang telah disetorkanbukannya utuh dikembalikan,malah dipotong oleh oknumpetugas Kantor Pertanahan.Kalaupun mungkin kompensasiakan diberikan bisa jadi dalambentuk lain, misalnya percepatanpengurusan atau dispensasi ataspelayanan yang tidak sesuaidengan standar, misalnya ataskasus yang dialami seorang ibutersebut. Akan tetapi, ternyataitupun tidak dilakukan olehKantor Pertanahan KotaSemarang.

9) Indikator Sistem PenangananKeluhan

Mengenai sistem penanga-nan keluhan ini, selain ada kotaksaran juga di loket 4 ditempelsebuah stiker yang berbunyi: “Bilaada hambatan dalam pelayananpertanahan, hubungi kepalakantor pertanahan atau fax. (024)8319396”. Inilah bagian daribentuk sistem yang ada. Apapunbentuknya sistem tersebut, tentubekerjanya sistem yang ada itu

lebih penting. Ternyata sepertidikemukakan sebelumnya,sistem penanganan keluhan yangada di Kantor Pertanahan KotaSemarang dianggap konsumentidak memadai, artinya sistem itutidak bekerja dengan bagus.

Alasan mengapa tingkatketersediaan sistem penanga-nan keluhan tergolong tidakmemadai secara menyeluruhkarena keluhan yang disampai-kan selain tidak ditanggapi jugakarena tidak ada tidak lanjutterhadap keluhan yang disampai-kan. Berikut petikan wawancarapeneliti dengan seorangresponden (masyarakat umum),yang pernah mengurus sertifikasitanah (untuk keluarga) sebanyaktiga kali sejak tahun 2002 :

“Maunya saya masyarakatdilayani. Keluhan kita tidak tahuharus melapor kepada siapa. Disini ada kotak saran ditanggapiatau tidak kita tidak tahu.Ternyata pelayanan yang kitaterima tetap seperti ini”.

Sementara itu, ketidak-puasan atas sistem penanganankeluhan yang ada disebabkantidak bekerjanya sistempenanganan keluhan yang ada.Berikut petikan wawancarapeneliti dengan seorang respon-den yang boleh jadi merupakansumbang saran atas bentuksistem penanganan keluhan yangdiinginkan :

“Saya bingung kalau adakekurangan habis ini mau

kemana. Saya belum tahu,belum jelas. Kalau SIM, STNKmudah. Kalau di sini persya-ratannya banyak. Sayapertama kali mengurus bawasurat-surat saya pikir cukup.Akan tetapi, ketika surat sudahmasuk dan diproses, ternyatamasih banyak yang kurang.Harus pengukuran dulu, lalu ketata ruang untuk GS dan KRK.Bagi orang lain mungkin perlukotak saran untuk menampungkeluhan. Bagi saya, daripadakotak saran, saya lebih sukaada loket khusus menanganiapa yang menjadi hambatan”.

Hasil pengukuran kinerja secarakeseluruhan adalah :1. Kinerja keterbukaan, hasil

penjumlahan bagus, bobot137,3;

2. Kinerja kemudahan, hasilpenjumlahan bagus, bobot131,3;

3. Kinerja kepastian, hasilpenjumlahan tidak bagus,bobot 124,25;

4. Kinerja keadilan, hasilpenjumlahan tidak bagus,bobot 124;

5. Kinerja profesionalismepetugas, hasil penjumlahanbagus, bobot 128,8;

6. Kinerja sarana dan fasilitas,hasil penjumlahan bagus,bobot 126,6;

7. Kinerja keamanan, hasilpenjumlahan bagus, bobot141;

8. Kinerja kompensasi, hasilpenjumlahan tidak bagus,bobot 109,5;

9. Kinerja sistem penanganankeluhan, hasil penjumlahantidak bagus, bobot 113,5.

Rata-rata keseluruhan dari 9indikator kinerja adalah bagusdengan bobot 127,23.

2. Penilaian Tingkat KepuasanPelanggan

Berdasarkan perhitungan yangtelah dilakukan, disajikan penilaiantingkat kepuasan pelangganberdasarkan perhitungan rata-ratadan penyajian dalam bentuk diagramKartesius. Berdasarkan penyajianDiagaram Kartesius tersebut akandapat dilihat aspek-aspek yang perludipertahankan dan aspek-aspekyang perlu ditingkatkan kinerjanyadalam rangka memenuhi kepuasanpelanggan.

Perhitungan rata-rata setelahpenilaian tingkat kepentingan dankinerja dilakukan dari 26 aspek yangbersangkutan yaitu :1) Keterbukaaninformasi mengenai prosedur; 2)Keterbukaan info mengenaipersyaratan; 3) Keterbukaan infor-masi mengenai biaya; 4) Kemudahanalur pelayanan; 5) Kemudahanmemperoleh pelayanan; 6) Kemu-dahan mengakses tempat pela-yanan; 7) Kepastian biaya pela-yanan; 8) Kepastian waktu pela-yanan; 9) Ketepatan waktu penyele-saian sesuai standar (SOP); 10)

Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

E25 •3 13

N 17• •1(y) 18 •9 4 •5••10 •2 21

T 3,18 23• •7• 8• ••6• •223 24 • • 11• • •14 16

I 26 15 19,20 12

Prioritas Rendah Berlebihan1

0 1 2 2,54 (X) 3 4 XK I N E R J A / K E P U A S A N

Kepastian satuan/petugas yangmemberikan pelayanan; 11) Pera-saan adil menerima pelayanan; 12)Kedisiplinan petugas; 13) Tanggungjawab petugas; 14) Kemampuanpetugas; 15) Kecepatan pelayanan;16) Kesopanan dan keramahanpetugas; 17) Kejujuran Petugas(tidak pungli); 18) Ketersediaansarana dan fasilitas pelayanan; 19)Kenyamanan yang dirasakankonsumen; 20) Ketersediaan fasilitaspenunjang; 21) Keamanan lingku-

ngan dan sarana; 22) Perasaanaman dalam menerima pelayanan;23) Ketersediaan kompensasi; 24)Kepuasan yang dirasakan; 25)Ketersediaan sistem penanganankeluhan; dan 26) Kepuasan yangdirasakan , menghasilkan rata-ratapenilaian kinerja 2,54 dan rata-ratapenilaian kepentingan 3,18.

Ke 26 aspek yang mem-pengaruhi pelayanan publik dalamdiagram Kartesius nampak sebagaiberikut :

Gambar 1Diagram Kartesius

Berdasarkan diagaramKartesius seperti dapat dilihat padaGambar 1, letak dari unsur-unsurkinerja/pelaksanaan aspek-aspekyang mempengaruhi kepuasanpelanggan Kantor Pertanahan KotaSemarang terbagi menjadi empatbagian. Adapun interpretasi daridiagram Kartesius tersebut sebagaiberikut :a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan aspek-aspekyang mempengaruhi kepuasanpelanggan Kantor Pertanahan KotaSemarang yang berada dalamkuadran ini penanganannya perludiprioritaskan. Keberadaan aspek-aspek dalam kuadran ini dinilaisangat penting, tetapi kinerjanyamasih tidak memuaskan.

Aspek-Aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah : 1)Kemudahan alur pelayanan (item 4);2) Ketepatan waktu penyelesaiansesuai standar /SOP (item 9); 3)Kejujuran petugas (item 17).

Apabila dilihat letak ketigaaspek tersebut pada diagramKartesius, aspek kejujuran petugas(item 17) berada pada posisi teratas.Artinya, aspek kejujuran petugas inidianggap pelanggan sangat pentingdan menjadi prioritas utama yangberada pada posisi teratas untukdiperbaiki kinerjanya. Tidak meng-herankan mengingat memangbanyaknya pungli (biaya tidak resmi)yang terjadi di Kantor PertanahanKota Semarang.

Di samping ketiga aspektersebut, ada dua aspek lagi yang

letaknya di tengah-tengah garis rata-rata antara tingkat kepentingan(sumbu Y) yang dianggap sangatpenting dan tidak penting, tetapikinerja kedua aspek tersebut tidakmemuaskan. Artinya, kedua aspektersebut bisa jadi termasuk aspekyang tingkat prioritasnya tinggi, bisajuga rendah. Akan tetapi, mengingatkedua aspek tersebut erat kaitannyadengan tingkat kepuasan pelanggandan perlu peningkatan kinerja agarkepuasan pelanggan terpenuhi, perlujuga perbaikan pada kedua aspektersebut. Kedua aspek tersebutadalah ketersediaan sarana danfasilitas pelayanan (item 18),Ketersediaan sistem penanganankeluhan (item 25).b. Kuadran B (Pertahankan

Prestasi)Menunjukkan aspek-aspek

yang mempengaruhi kepuasanpelanggan Kantor Pertanahan KotaSemarang yang berada dalamkuadran ini perlu dipertahankan.Pada umumnya, aspek-aspek yangberada dalam kuadran ini kinerjanya/tingkat pelaksanaannya telah sesuaidengan kepentingan dan harapanpelanggan, sehingga dapatmemuaskan pelanggan.

Aspek-aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah : 1)Keterbukaan informasi mengenaiprosedur (item 1); 2) Keterbukaaninformasi mengenai persyaratan(item 2); 3) Keterbukaan informasimengenai biaya (item 3); 4) Kemu-dahan memperoleh pelayanan (item5); 5) Kepastian satuan/petugas yang

memberikan pelayanan (item 10); 7)Keamanan sarana dan fasilitas (item21).

Apabila dilihat letak aspek-aspek tersebut pada diagramKartesius, aspek keterbukaaninformasi mengenai persyaratan(item 2) adalah aspek yangkinerjanya terbagus di antara aspek-aspek lain yang berada dalamkuadran B ini. Akan tetapi, aspekyang menurut pelanggan sangatpenting dan untuk itu perludipertahankan kinerjanya padaurutan teratas adalah aspekketerbukaan informasi mengenaibiaya (item 3).c. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Menunjukkan aspek-aspekyang mempengaruhi kepuasanpelanggan Kantor Pertanahan KotaSemarang yang berada dalamkuadran ini dianggap kurang pentingpengaruhnya bagi pelanggan dankinerjanya juga tidak bagus.

Aspek-Aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah: 1)Kepastian biaya pelayanan (item 7);2) Perasaan adil dalam menerimapelayanan (item 11); 3) Kecepatanpelayanan (item 15); 4) Ketersediaankompensasi (item 23); 5) Kepuasanyang dirasakan atas ketersediaankompensasi (item 24); 6) Kepuasanyang dirasakan atas sistempenanganan keluhan (item 26).d. Kuadran D (Berlebihan)

Menunjukkan aspek-aspekyang mempengaruhi kepuasan

pelanggan Kantor Pertanahan KotaSemarang yang berada dalamkuadran ini dinilai berlebihan dalampelaksanaannya. Aspek-aspektersebut dianggap kurang pentingpengaruhnya bagi pelanggan, tetapipelaksanaannya dilakukan dengansangat baik oleh Kantor PertanahanKota Semarang sehingga memuas-kan pelanggan. Berlebihan disiniberarti pelaksanaannya sangat baik,tetapi kurang penting pengaruhnyabagi pelanggan.

Aspek-aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah : 1)Kemudahan mengakses tempatpelayanan (item 6); 2) Kedisiplinanpetugas (item 12); 3) Kemampuanpetugas (item 14); 4) Kesopanan dankeramahan petugas (item 16); 5)Kenyamanan yang dirasakankonsumen (item 19); 6) Ketersediaanfasilitas penunjang (item 20); 7)Perasaan aman dalam menerimapelayanan (item 22).

Di samping ketujuh aspektersebut, ada dua aspek lagi yangsatu letaknya berada di garis rata-rata tingkat kepentingan (sumbu Y),tetapi lebih cocok letaknya dikuadran ini karena aspek-aspek laindalam indikator yang sama (profesio-nalisme petugas) berada pada posisiyang kurang lebih tidak berjauhan.Yang kedua berada di garis rata-ratakinerja (sumbu X). Kedua aspektersebut adalah kepastian waktupelayanan (item 8), dan 2) Kemam-puan petugas (item 13).

C. PENUTUP1. Kesimpulana. Pengukuran Kinerja

Pengukuran kinerja pelayananpublik Kantor Pertanahan KotaSemarang ini didasarkan atas 9indikator yang dirinci menjadi 26 item(sub indikator). Temuan hasilpenelitian menunjukkan bahwa dari9 indikator yang ada dalam penelitian5 indikator berada dalam kondisibagus, sedang 4 indikator lainnyaberada dalam kondisi tidak bagus.Berikut gambarannya :5 Indikator yang tergolong bagusadalah : Keterbukaan; Kemudahan;Profesionalisme petugas; Saranadan fasilitas pelayanan; Keamanan.4 Indikator yang tergolong tidakbagus adalah : Kepastian;Keadilan; Kompensasi; SistemPenaganan Keluhan.

Selanjutnya, apabila dirinci peritem dari 26 item yang ada, 15 itemtergolong bagus, sedang 11 itemlainnya tergolong tidak bagus.Berikut gambarannya:15 Item yang tergolong baguskinerjanya adalah : Keterbukaaninformasi mengenai prosedur;Keterbukaan informasi mengenaipersyaratan; Keterbukaan informasimengenai biaya; Kemudahanmemperoleh pelayanan; Kemudahanmengakses tempat pelayanan;Kepastian waktu pelayanan;Kepastian satuan/petugas yangmemberikan pelayanan; Kedisipli-nan petugas; Tanggungjawabpetugas ; Kemampuan petugas;Kesopanan dan keramahan petugas;

Kenyamanan yang dirasakankonsumen; Ketersediaan fasilitaspenunjang; Keamanan sarana danfasilitas; Perasaan aman dalammenerima pelayanan.11 item yang tergolong tidakbagus kinerjanya adalah :Kemudahan alur pelayanan;Kepastian biaya pelayanan;Ketepatan waktu penyelesaiansesuai standar (SOP); Perasaan adilmenerima pelayanan; Kecepatanpelayanan; Kejujuran petugas;Ketersediaan sarana dan fasilitaspelayanan; Ketersediaan kompen-sasi; Kepuasan yang dirasakan (atasketersediaan kompensasi);Ketersediaan sistem penanganankeluhan; Kepuasan yang dirasakan(atas sistem penanganan keluhan).

b. Penilaian Tingkat KepuasanPelanggan

Hasil penilaian konsumenKantor Pertanahan Kota Semarangterhadap pelayanan yang merekaterima apakah sesuai denganharapan atau tidak disajikan dalamdiagram Kartesius yang memuat 4bagian. Dua bagian penting daridiagram Kartisius tersebut untukmendapat perhatian adalah aspek-aspek yang berada dalam kuadranA, yang artinya aspek-aspek dalamkuadran ini perlu mendapat prioritasutama untuk perbaikan ke depan.Kemudian kuadran B, yangmerupakan aspek-aspek yangseharusnya dipertahankan kinerjanyake depan untuk tetap minimalmempertahankan yang sudah bagus.

Berikut dua hal penting dalamdiagram Kartesius tersebut :

1) Kuadran A menunjukkan bahwaaspek-aspek yang berada dalamkuadran ini seharusnyamendapat prioritas utama dariKantor Pertanahan KotaSemarang untuk ditingkatkanperbaikannya agar dapatmemuaskan pelanggan. Haltersebut dilakukan dengan alasanaspek-aspek yang berada dalamkuadran ini dinilai pelanggansangat penting, tetapi kenyataankinerjanya/pelaksanaannya olehKantor Pertanahan KotaSemarang masih tidak bagus.Aspek-Aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah :Kemudahan alur pelayanan;Ketepatan waktu penyelesaiansesuai standar/SOP; Kejujuranpetugas; d) Ketersediaan saranadan fasilitas pelayanan;Ketersediaan sistem pena-nganan keluhan.

2) Kuadran B menunjukkan bahwaaspek-aspek yang berada dalamkuadran ini perlu dipertahankanprestasinya, dan apabilamemungkinkan lebih ditingkatkanlagi kinerjanya di masa depanoleh Kantor Pertanahan KotaSemarang agar dapat menjadipelayanan yang prima.Pelanggan menilai aspek-aspekyang berada dalam kuadran inisudah memuaskan pelanggan,karena kinerjanya sudah sesuaidengan harapan mereka.

Aspek-aspek yang termasukdalam kuadran ini adalah :Keterbukaan informasi mengenaiprosedur; Keterbukaan informasimengenai persyaratan; Keterbu-kaan informasi mengenai biaya;Kemudahan memperolehpelayanan; Kepastian satuan/petugas yang memberikanpelayanan; Keamanan saranadan fasilitas.

2. SaranApa yang disarankan ini adalah

dalam kerangka memperbaiki danmeningkatkan kinerja KantorPertanahan Kota Semarang. Saranini adalah hasil dari analisis terhadapdiagram Kartesius, untuk menjadiprioritas utama dalam perbaikan.Ada 5 aspek yang selayaknyamendapat prioritas utama perbaikanbagi pelayanan sertifikasi tanah diKantor Pertanahan Kota Semarang.Kelima aspek ini diuraikan berurutmenurut ranking prioritasnya, yaitu :a. Kejujuran Petugas

Sangat perlu mendapatperhatian utama dan serius olehpihak BPN mengenai “kejujuranpetugas” atau aparat KantorPertanahan Kota Semarang.Kejujuran petugas ini berkaitandengan banyaknya terjadi pungli olehpetugas kepada konsumen. Punglitersebut dalam pelayanan di KantorPertanahan Kota Semarang dikenaldengan istilah uang “percepatan”(uang tambahan). Konsumen yangingin pelayanannya lancar dan cepatdapat memberi uang percepatan

kepada petugas, dan kejadian inisudah banyak dan lazim terjadi.Akibatnya, membuat kinerja KantorPertanahan Kota Semarang menjadiburuk di mata konsumen.

Memang sulit di era sekarangini memberantas apa yang namanyaKKN, yang dalam pelayananpertanahan ini dalam bentukpemberian uang tambahan kepadapetugas. Apalagi kalau itu terjadi dihampir semua level atau bagiandalam organisasi. Ada baiknya untukini pihak Kanwil BPN Jateng danpimpinan Kantor Pertanahanmengambil tindakan antara lain:1) Pimpinan Kanwil BPN Jateng,

terutama pimpinan KantorPertanahan Kota Semarangmemberikan perhatian danpengawasan yang ketat tentangmasalah pungli ini. Tidak hanyamenempel stiker laranganmemberi uang tambahan sepertiselama ini dilakukan, yangkenyataannya menunjukkankondisi yang sebaliknya.Pemberian uang tambahanmalah “menjamur” seperti jamurdi musim hujan.

2) Pimpinan Kanwil BPN Jatengatau pimpinan Kantor PertanahanKota Semarang dapat mengam-bil tindakan “memangkas” sistemyang membuat tindakan punglimenjamur di Kantor Pertanahan.Caranya dapat dengan menerap-kan “murni” sistem loket sepertitermaktub dalam peraturan yangada. Selama ini, yang terjadiadalah pelanggan tidak hanya

berurusan dengan loket untukpengurusan sertifikasi tanah,tetapi juga harus ke seksi HATuntuk pengurusan hak atas tanahnegara, atau ke seksi pengu-kuran untuk pengukuran dahulusetelah berurusan di loket.Artinya, selain berurusan di loket,pelanggan juga harus berurusandengan seksi-seksi lain yang adadi Kantor Pertanahan sesuaidengan jenis sertifikat yangmereka urus. Akibatnya, punglitidak hanya terjadi di loket tetapijuga di seksi-seksi. Diterapkan-nya murni sistem loket artinyapelanggan hanya berurusandengan pihak loket untuk semuaurusan sertifikasi tanah, sedangke HAT (seksi HAT) untukpengurusan hak atas tanahnegara, seksi pengukuran (seksiP&PT) untuk pengukuran tanahdan seterusnya cukup mana-jemen Kantor Pertanahan sajayang mengaturnya. Bila perlu,pengukuran tanah dapat diserah-kan ke pihak kelurahan saja. Duamanfaat dapat diambil daripenerapan sistem ini dengansekali tindakan (sekali gayungdua tiga pulau terlampaui), yaitu:a) Memangkas perpanjangan

alur yang menyebabkanterjadinya pungli juga di luarloket-loket, misalnya di seksiHAT, seksi P&PT;

b) Hal itu juga berarti sekaligusmelakukan upaya memper-pendek alur pelayanan,dimana pelanggan tidak perlu

berurusan lagi ke seksi HAT,seksi P&PT dan sebagainya.Cukup berurusan di loket-loket saja;

3) Sistem reward dan punishmentditerapkan di kalangan petugasyang memberikan pelayanansertifikasi, terutama aspekpunishment yang benar-benarmembuat efek jera;

4) Kalau memang pungli tersebuttidak bisa dihindari mengingatsistem kompensasi PNSsekarang, bisa dicari legitimasimelalui suatu kebijakan.Pungutan tersebut dilakukanmelalui satu pintu, misalnya untukHAT Rp 100.000, untuk pengu-kuran Rp. 50.000 dan seterusnya,dan semua itu diketahui olehpimpinan. Setelah itu bisa dibagiberdasarkan kebijakan yang adadan bisa dipertanggung-jawabkan. Oleh karena pungutanitu sifatnya legal dan sama untuksemua konsumen, maka setelahitu semua mendapat pelayananyang sama tanpa hambatan ataudihambat. Kalau ini diterapkan,artinya juga meniadakan/menghapus pungli atau KKNyang ada di Kantor Pertanahan.

b. Ketepatan Waktu Penyele-saian Sesuai Standar (SOP).

Ketepatan waktu penyelesaiansesuai standar (SOP) mendudukirangking kedua dalam prioritaspelayanan sertifikasi tanah di KantorPertanahan Kota Semarang.Seringkali waktu penyelesaiansertifikasi sesuai standar yang

dijanjikan (SOP/SPM) tidak sesuaidengan yang diterima konsumen.Adanya “permainan” petugas, siapayang punya uang (memberi uangtambahan) dia yang dahulu selesaiatau bisa selesai dengan cepat.Sementara, yang tidak tahu apa-apadan tidak memakai uang untukmempercepat pelayanan selesainya“molor” atau lebih lama. Beberapahal yang bisa dilakukan dalammemperbaiki aspek ini antara lain:1) Perlu komitmen dan pengawasan

ketat dari pimpinan KantorPertanahan Kota Semarang,termasuk Kanwil BPN Jateng,untuk dapat melihat kerjaaparatnya ini, apakah berkaspemohon yang telah diprosesdan telah memenuhi waktu telahdiselesaikan atau belum. Melaluidaftar pemohon yang telahdibukukan Kantor PertanahanKota Semarang dapat dilacakselesai atau belum atau sampaisejauh mana sertifikasi pemohonberdasarkan jangka waktuproses penyelesaiannya.Terhadap petugas yang lalai,pimpinan dapat menegur ataumemberi tindakan tegas.

2) Aparat/petugas agar dapatkonsisten dan berusahamaksimal untuk memenuhiketentuan tentang jangka waktupenyelesaian sertifikasi sesuaidengan SOP/SPM. Kalau adayang “molor” perlu diberidispensasi pelayanan, agar bisadiselesaikan segera sertifikasiyang penyelesaiannya tertunda.

c. Alur PelayananAlur pelayanan ini dikeluhkan

konsumen karena dianggapbirokrasinya panjang dan berbelit.Tidak diketahuinya dan tidakdipahaminya alur pelayananmenjadikan alur tersebut dirasapanjang dan berbelit. Di samping itu,tidak diterapkannya sistem loketmurni yang membuat masyarakatharus bolak-balik ke seksi yang adadi Kantor Pertanahan sesuai jenisyang diurus juga membuat alurpelayanan dianggap panjang.Beberapa hal yang dapat dilakukanuntuk perbaikan aspek ini antara lain:1) Skema yang menjelaskan

tentang alur pelayanan hendak-nya dibuat sesederhana mungkin,tidak memakai kode angka yangsulit dimengerti oleh masyarakatumum yang tergolong masihawam.

2) Brosur yang memuat tentangprosedur (alur pelayanan),persyaratan, jangka waktupenyelesaian dan biaya hendak-nya dibuat semaksimal mungkin,tidak hanya satu kali tahunanggaran. Kalau memungkinkansebulan sekali dianggarkan untukmencetak brosur untuk konsumendimungkinkan juga konsumenharus membeli, namun denganharga yang murah. Brosur inisangat dibutuhkan konsumen,terutama masyarakat umum untukmengetahui dan memahamitentang segala sesuatu berkaitandengan pengurusan sertifikasitanah.

3) Bisa juga skema tentang alurpelayanan ditempel di papanpengumuman yang letaknya didekat loket 4, daerah yang biasadilalui konsumen.

4) Pihak BPN atau KantorPertanahan Kota Semarang bisalangsung terjun memberikanbrosur atau mengadakanpenyuluhan ke kelurahan atau keRW/RT. Selanjutnya, pihakkelurahan atau RW/RT bisamenempel brosur atau memberipenjelasan langsung kepadawarganya.

d. Ketersediaan Sistem Pena-nganan Keluhan

Kotak pos dan stiker yangditempel di Kantor Pertanahan KotaSemarang tentang penyampaiankeluhan konsumen yang adasekarang dianggap tidak memadaioleh konsumen. Perlu satuanpetugas yang khusus menanganimasalah pengaduan ini untukmendengar dan menindaklanjutituntutan atau keluhan dari konsumen.e. Ketersediaan Sarana dan

Fasilitas PelayananKeluhan konsumen mengenai

aspek ini adalah masalah ruangtunggu, terutama tempat duduk.Jumlah bangku yang disediakan tidaksebanding dengan banyaknyakonsumen yang mengurus sertifikasitanah. Untuk ini, bangku/tempatduduk yang ada seperti sekarang iniperlu ditambah sekitar 5-7 bangku,baru bisa memenuhi kebutuhankonsumen untuk duduk sambilmenunggu dipanggil.

DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:PT. Elex Media Komputindo.

Denhardt, Janet V. & Denhardt,Robert B . 2003. The New PublicService: Serving, not Steering. NewYork: M.E. Sharpe, Inc.

Dwiyanto, Agus, dkk. 2003.Reformasi Tata Pemerintahan danOtonomi Daerah.Yogyakarta: PusatStudi Kependudukan dan KebijakanUniversitas Gajah Mada.

Gerson, Richard F. 2002. MengukurKepuasan Pelanggan. Terjemahan.Jakarta: PPM.

Hopson, Barrie. & Scally, Mike.1994. 12 Steps to Success ThroughService. New Delhi: Shri JainendraPress.

Lovelock, Christopher. 1994.Product Plus: How Product +Service = Competitive Advantage.New York: Mc. Graw Hill InternationalEditions.

Lukman, Sampara. 1999. Manaje-men Kualitas Pelayanan. Jakarta:STIA LAN.

Rahayu, Amy Y.S. Fenomena SektorPublik dan Era Service Quality(Servqual), dalam Bisnis danBirokrasi, Jurnal Ilmu Administrasidan Organsisasi, 1996, I:1-19.

Sianipar, J.P.G. 1995. ManajemenPelayanan Publik. Jakarta:LAN.

Supranto, J. 2001. PengukuranTingkat Kepuasan Pelanggan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Warella, Y. 1997. AdministrasiNegara dan Kualitas PelayananPublik. Pidato Pengukuhan jabatanGuru Besar Madya Ilmu Adminis-trasiNegara. Semarang: UniversitasDiponegoro.

----. 2004. Administrasi Negara danKualitas Pelayanan Publik, dalam“Dialogue” Vol. 1, 2004, Jurnal IlmuAdministrasi dan Kebijakan Publik.Semarang: MAP UNDIP, hal. 70-87.

Zeithaml, Valarie A- Parasuraman Aand Berry, Leonard L. 1990.Delivering Service Quality:Balancing Customer Perception andExpectations. New York: The FreePress.

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK INSTANSI PEMERINTAH

Documents

EFEKTIVITAS BUDAYA ORGANISASI PELAYANAN PUBLIK (STUDI

Paradigma Baru Pelayanan Publik Melalui E-Government

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK DALAM PENERBITAN SURAT …

Analisis Kualitas Pelayanan Publik

Kinerja Birokrasi Pemerintah dalam Pelayanan Kepada Publik - digilib

Kewargaan Inklusif sebagai Paradigma Alternatif Pelayanan Publik

SKRIPSI PELAYANAN PUBLIK DI DINAS BADAN KEPEGAWAIAN

Kualitas Pelayanan Publik PDAM Kota Surakarta

IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR …

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT …

Analisis Efektivitas Pelayanan Publik Pada Rumah Sakit

STUDI EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK

MENGUKUR KUALITAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK …

RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN …

79799480 Analisis Kualitas Pelayanan Publik

IMPLIKASI PELAYANAN PUBLIK DALAM PENERTIBAN …

Analisis Kinerja Pelayanan Publik (Rinda Sandayani Karhab)

ANALISIS PELAYANAN PUBLIK DAN RELATIONSHIP MARKETING

TINGKAT INTEGRITAS INSTANSI PELAYANAN BPN DAN …

Kwalitas pelayanan publik