Post doc dim case alliander e business leiderschap en organisatie_jun2011

Beeckestijn Business SchoolPostdoctorale Leergang DIM

Gastcollege case Alliander;E-Business Leiderschap, Organisatie en

Organisatieontwikkeling

29 juni 2011

Dave van Mourik Manager Digitale kanalen & InnovatieAlliander NV

Aanleiding Veel multi-functionele organisaties worstelen met management en organisatie van e-business Iedere medewerker is tegenwoordig een marketeer en IT’er tegelijk en regelt zelf zijn business op internet

Stelling

Essentie van deze presentatie

Kerngedachte

Integraal E-Business management harder nodig dan ooit

E-Business management = de internet wereld niet meer willen beheersen maar omarmen. Wees een gids en verkenner, bewaak rendement en kwaliteit. 5 principes voor hedendaags e-business management

Integraal e-business management harder nodig dan ooit

E-business management is leiden zonder te heersen

Introductie

Introductie

2005 start van een nieuwe reis met onbekende bestemming…

Bedrijfsprofiel Alliander¨ Op 1 juli 2009 ontstaan als zelfstandig

netwerkbedrijf (voorheen onderdeel Nuon)¨ Kernactiviteiten:

¤ Regionale netbeheerder voor gas en elektriciteit¤ Specialist in complexe energie infrastructuren¤ Facilitator in transitie naar duurzame

energievoorziening¨ 3 miljoen klanten¨ 1,4 miljard euro omzet¨ 6.000 medewerkers¨ Grootste regionale netwerkbedrijf in Nederland¨ Aandeelhouders: provincies en gemeenten

Een dag in mijn leven……

…iedereen heeft verstand van Internet en regelt zelf zijn zaken…

…en dan ook nog bijblijven met ontwikkelingen…

…valkuil is dat je overal achteraan rent…

…terwijl verwacht wordt dat je vooruit denkt…

INSPIRATIE

INNOVATIE

VERANDERING

CONCEPTEN

STRATEGIE

GROEI

IDEE

¨ Cameron / Foorester Research (2002), e-Business groups only role: Business development

¨ Chaffey / E-Consultancy (2005), Managing an E-commerce Team: integrating digital marketing into your organisation

¨ Hopperman / Forrester Research (2005), The multichannel organization¨ Hopperman / Forrester Research (2006), The battle for multichannel

ownership¨ Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness: Panel study results¨ Forrester Research (2007), Organizing for eBusiness in Financial Services:

Panel study results¨ Mulpuru / Forrester Research (2007), Dissecting high-perfoming

eBusiness organizations¨ Info.nl en Marketingfacts (2007), Managing E-Business Scan 2007¨ Atos Consulting Trends Institute (2008), E-Business Maturity Benchmark

2008¨ Atos Consulting Trends Institute (2010), E-Business Maturity Benchmark

2010

E-business & Organisatie à worsteling voor veel multi-functionele organisaties

Doelmatige inzet van middelen

Business rendement

Gebruikers-ervaring & reputatie

Integraal E-business management harder nodig dan ooit

E-business management is leiden zonder te heersen

5 principes voor e-business management1. Management&organisatie: Centrale regie

/decentraal eigenaarschap 2. Processen: Integrale benadering vanuit de

gebruiker bezien3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een

katalysator4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur

zetten5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-

business en business management

Netwerkbedrijf en E-Business?

Klanten zoveel mogelijk zelf laten doen

Online adviseren en verkopen

Netwerkbedrijf en E-Business?

Online voorlichting

Netwerkbedrijf en E-Business?

Online op de hoogte houden

Netwerkbedrijf en E-Business?

Sociaal verplicht online aanwezig te zijn;Storing purmerend, eerste meldingen om 18.03

25Netwerkbedrijf en E-Business?

Gelukkig zijn we er nu snel bij 18:12

26Netwerkbedrijf en E-Business?

Arbeidsmarkt en stakeholdercommunicatie

Netwerkbedrijf en E-Business?

Sectorbrede samenwerkingsverbanden

Netwerkbedrijf en E-Business?

Netwerkbedrijf en E-Business?

Bedrijven online helpen bij energietransitie

Zelf online energiekaarten maken via ‘Energie in beeld’

Netwerkbedrijf en E-Business?Gemeentes online helpen bij klimaatbeleid en energietransitie

Netwerkbedrijf en E-Business?Burgers online helpen bij energietransitie

Hoe groen is deze straat?

Burgers mobiel helpen bij energietransitie

Netwerkbedrijf en E-Business?

Discussie over een duurzame toekomst aanwakkeren

Netwerkbedrijf en E-Business?

Organisatorische fase in 2005

Organisatorische fase in 2011

De reis tussen 2005 en 2010

• Vanaf start visie ontwikkeld op “the extended enterprise”

• Vanaf start ook gekozen voor structuur voor integrale bedrijfsbrede aanpak

•Fase 2 en 3 overgeslagen

•Les: fase 3 overslaan is een valkuil!

5 principes voor e-business management1. Management&organisatie: Centrale regie

/decentraal eigenaarschap 2. Processen: Integrale benadering vanuit de

gebruiker bezien3. Mens&cultuur: Een E-business manager is een

katalysator4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur

zetten5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-

business en business management

1. Management&organisatie:Centrale regie/decentraal eigenaarschap

Stelling: Het realiseren van de volledige potentie van e-business voor klant én organisatie, is sterk afhankelijk van een onafhankelijke business regisseur tussen de business en IT in.

Toelichting

Gangbare organisatorische archetypes vanuit business perspectief (Forrester Research 2007):

¤ Eilanden structuur: Ieder voor zich, geen samenhang/coördinatie, geen focus op customer experience

¤ Matrix structuur: Complexe verantwoording- en rapportagestructuur¤ Specifieke channel unit structuur: Samenhang/coördinatie e-businessactiviteiten,

focus op customer experience, geen alignment met IT organisatie

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

Toelichting

Gangbare organisatorische archetypes vanuit IT- perspectief (Forrester Research 2007):

- Business unit-aligned IT units: wederzijds begrip business en it, geen bedrijfsbrede visie en aanpak

- Channel (Internet/e-business) services management units: One-stop e-business shop voor de business binnen IT, IT kan moeilijk prioriteiten stellen en samenhang doorgronden

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

Toelichting

Definitie Forrester van “the Multichannel Organization” (2007):“An organizational structure built around a process focal point between business and IT that fundamentally coordinates collaboration between and across buisness and IT units to integrate all business and IT activities across all channels, thus supporting a unified multichannel strategy. “

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

Toelichting

Bron: Forrester Research 2002: e-Business groups’ only role: Business developement

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

43

Ook Social media organiseren via centaal/decentraal model Studie Altimeter 2010 over social media binnen Fortune 100 bedrijven

Toelichting1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

Toepassing

Uitgangspunten Alliander voor e-business en social media:

§ Centrale regie coördinatie• Inventarisatie en coördinatie klantbehoefte • Kanalisatie richting de ICT dienstverlener(s)• Sturing op en bewaking van user experience • Sturing op bijdrage aan de bedrijfsstrategie en doelstellingen• Kanaalontwikkeling en kanaalsturing• Identificeren van nieuwe mogelijkheden• Doelmatige inzet van mensen en middelen • Single point of contact

§ Decentraal eigenaarschap (siteowners): • Inhoudelijke invulling• Content beheer • Ondersteuning vanuit centrale regie

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

Toepassing

FormulemanagementOnline salesmanagementCustomer supportOnline campagnemanagementBranding/PRContentmanagement

E-Business managementChannelmanagementProgramma/ProjectmanagementBusiness consultancyBusiness analyse/performance managementProces/informatiemanagementUser experience managementFunctioneel ontwerp/consultancyInteractie ontwerp/consultancyVisueel ontwerp/consultancyTestmanagement

Centrale activiteitenCentrale activiteitenDecentrale activiteitenDecentrale activiteiten

Internet servicemanagement (IT)IT ProgrammamanagementIT ProjectmanagementEnterprise architectenSolution architectenData architectenOntwikkelaarsFunctioneel beheer/releasemanagementTechnisch beheerWebhosting

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

Toepassing

Sales

Relatie-mngmt

Dig.Kan & innovatie

Marketing

Proces-mngmt

Product-mngmt

Plaats in de

RvB

1. Management&Organisatie: centraal regie/decentraal eigenaarschap

2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruikers bezien

Stelling: Voor een consistente gebruikerservaring en optimaal (e-business) rendement moet je de organisatiestructuur durven los te laten

2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien

ToelichtingVan bedrijfsstrategie naar online strategie en vice versa

Toezichthouder & Maatschappij

Aandeelhouder & MaatschappijMedewerkersKlanten

Focus op Gebruik

Focus op Aanleg/Aansluiting

Veel aandacht

Weinig aandacht

...

A

E

B

F

C

H

G

...

D

Toepassing2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien

Toepassing

Bibliotheek met user scenario’s (persona’s) Alliander breed

2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien

Toepassing

Persona’sScenarios

Storyboard

Inventarisatiebehoeften & eisen

Informatie

Vormgeving

FunctionaliteitInteractie

Meta-concept

Strategie

Startpunt Resultaat

Globaal ontwerp

Product backlog

overall e-business meta-concept

2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien

Co-creatie

Klantenforum

Discussiëren

Bloggen

Duurzaamheid

Elektrisch vervoer

Energietransitie

Klantvragen beantwoorden

Voorlichting bij calamiteiten ook via mobiel

Q&A

Informeren bij storingen

SystemenRapportage

Organisatie

StrategieKennis

Hulpmiddelen

ORGANISERENVAN SOCIAL MEDIA

REAGERENOP KLANTEN

COMMUNICERENOVER THEMA’S

SAMENWERKENMET KLANTEN

Fase 4: De dialoog

Fase 3: Storytelling

Fase 2:ServiceFase 1:

Implementatie

Intern beleid

Voorlichting over veiligheid

Inzicht bieden

Toepassing2. Processen: Integrale benadering vanuit de gebruiker bezien

3. Mens&Cultuur:De e-business manager is een katalysator

Stelling: Sturing van het e-Business proces op basis van command en control werkt niet

Toelichting

“De e-Business manager heeft de vaardigheden nodig van een katalysator*: hij moet kunnen regeren op basis van vertrouwen”

* “Katalysator – (fig) datgene wat een zeker proces of verloop bevordert | Katalysatorfunctie –stimuleringstaak”” **

* *Bron: Van Dale, Het groot woordenboek der Nederlandse taal

3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator

Toelichting

De Manager¨ De Baas¨ Command-and-Control¨ Rationeel¨ Machtig¨ Directief¨ Op de bühne¨ Geeft opdracht¨ Organiserend

De Katalysator¨ Een dienaar¨ Vertrouwen¨ Emotioneel Intelligent¨ Inspirerend¨ Samenwerking¨ Achter de schermen¨ Ambigue¨ Verbindend

*Bron: The Starfish and the spider, the unstoppable power of leaderless organizations (Brafman/Beckstrom 2006)

3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator

Toepassing3. Mens&cultuur: de e-business manager is een katalysator

• Randvoorwaarde: er moet een “fit” zijn met de stijl van leidinggeven in het bedrijf

• Verander-agents opnemen in het digitale kanalen team

4. IT&Infrastructuur:Business aan het IT-stuur zetten

Stelling: Business units zijn afzonderlijk niet in staat IT uit te dagen op gemaakte keuzes en bijbehorende budgetten

Toelichting/Toepassing

¨ Coördinatie van de business vraag

¨ Stimuleren wederzijds begrip business en IT

¨ Business en IT werken gezamenlijk aan standaarden en richtlijnen

¨ Centraal ontwikkel- en beheerbudget

¨ Business beheert de ontwikkelfunnel

¨ IT rapporteert op tijd/geld/kwaliteit

¨ Business daagt IT uit op gemaakte keuzes o.a. door benchmarking

4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten

Toepassing

¨ IT stimuleren SAAS/Cloud diensten te omarmen in plaats van als bedreiging te zien

¨ Proeftuin omgevingen (mobiel/apps) bewust buiten de deur?

4. IT&Infrastructuur: Business aan het IT-stuur zetten

5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business

Stelling: E-business manager is een regisseur en geen serviceprovider

Toelichting/Toepassing

¨ Voor de bedrijfsonderdelen is het digitale kanaal een middel om de business doelstellingen te realiseren

¨ De effectiviteit van het kanaal geeft richting aan hoe business doelstellingen gerealiseerd kunnen worden

¨ Er moet een gezond spanningsveld zijn tussen E-business manager en business manager (marketing, sales, communicatie, HRM)

¨ Integraal e-business dashboard is basis, kennis van business en mandaat om mee te sturen idem

5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business

Toepassing5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business

Toepassing5. Performance: Gezond spanningsveld tussen e-business en business

Wat heeft dit ons gebracht?

Self Service ratio naar 30% in 3 jaar

Door stakeholders (media, politiek, aandeel-houders) gezien als voorbeeld voor de sector

KTV digitale kanalen hoogste waardering t.o.v. totale service

KTV hoogste in sector

Pionier in de sector op gebied van mobiele diensten

1 2 3 4 5

Enkele leerervaringen en aanbevelingen

¨ Model brengt focus, efficiency, rendement en voldoening¨ Model vraagt echter veel energie om spanningsveld met business

managers gezond te houden¨ Niet positioneren als serviceprovider maar business verantwoordelijke

(met mandaat om mee te sturen)¨ De wereld van social media, SAAS/Cloud niet willen beheersen maar

omarmen:¨ Wees een gids en verkenner¨ Ontwikkel (gezamenlijk) richtlijnen en bewaak ze¨ Monitor en bewaak (overall) business rendement¨ Gun anderen succes (en vier mee)¨ Maak afwijkingen transparant en bespreekbaar, laat zien wat de

consequenties zijn