Smarter Cities

Smarter GovernmentIntelligente tiltag til gavn for borgerne og virksomheder

Peter B. Lange

Executive IT-Architect, CTO Office for Public Sector IBM Europe

Smarter Cities

EnergyGovernment HealthcarePublic Safety

Industries

Transportation Water

Solutions – not just for the city - also for citizens and companies and… all of us

Operations INSIGHT

Law enforcement and public safety

Building management

Planning and Management Infrastructure Human Transportation management

Water management

Utility Network management

Asset Management

Social Program Management

Educational outcomes

Citizen health and safety

Industry Partner Solutions

Smarter Government

• Smarter Government er en strategi for den offentlige sektor om at gøre dens ydelser smartere og mere relevante for borgerne.

• Den offentlige sektor kan bl.a. øge sin tilgængelighed for borgere gennem digitale medier, optimere måden hvorpå sociale ydelser anvendes, samt udnytte egne ressourcer bedre, så administrative opgaver reduceres og omsorgsopgaver kan opprioriteres.

• Indlægget giver en række eksempler på, hvad den offentlige sektor kan gøre for at yde mere relevant service for brugerne, samtidig med at de sparsomme ressourcer udnyttes bedre.

Smarter Government i tre dimensioner

Selvbetjening

Sociale Medier

Digitalisering & Automatisering

Talegenkendelse – ”Tal i sag”

Outcome Management

Tilgængelighed”Mød borgeren hvor borgeren er”

Effektivitet”Skift fra kolde til varme hænder”

Intelligent Driftscenter

Sammenhæng & UdsynFra enkeltforvaltninger til én by

Tilgængelighed – Hvor er vi?

• Lille adoption af eksisterende selvbetjeningsløsninger• <10% af alle henvendelser sker via nettet, men med store forskelle (f.eks.

Skat, EU sygesikringsbevis og flere andre)• Mange forsøg på at betjene sig selv på nettet ender alligevel med personlig

kontakt• I stor udstrækning er løsninger baseret på meget simple passive blanketter• Begrænset support for mobile enheder, tavlecomputere mv• Opdelt per ordning, per myndighed• Adoption ikke kun et spørgsmål om løsningernes beskaffenhed

Borgernes forventninger

• Assisterende• Genbrug af data • Mobile platforme• Fler-vejs kommunikation• Én indgang til sektoren• Situations- og hændelsesbestemt

IBM Exceptional Citizen Experience

• Tilgængelig på alle platforme• Engagerende ved at være

målrettet og social• Velintegreret til applikationer,

indhold og processer

IBM Cúram Universal Access

• Standardløsning til borgerselvbetjening• Én indgang for borgeren• Udgangspunkt i borgerens behov og

situation, ikke i den enkelte ordning eller afdeling

• På baggrund af få spørgsmål laves en prækvalificering af relevante ordninger som borgeren kan være berettiget til

• Let integration til NemID, Digital Post, KMD Sag, ESDH, blanketpakker mv

Mine Sager Kvalificering til ydelser

Livshændelser Ansøgning

Effektivitet – Hvor er vi?

• En digital henvendelse koster lige så mange eller flere ressourcer end en personlig henvendelse f.eks. via telefon

• Dårlig kanalsammenhæng, dårlig systemsammenhæng

• Lille anvendelse af automatisering• Ikke understøttet i kommunale

fagsystemer• Ofte antages digitalisering at være mere

end blot at fjerne papiret, men det er det i praksis sjældent

At fjerne papiret er ikke målet i sig selvB

espa

rels

e pr

tra

nsak

tion

Oprindelig proces Papirløs digitaliseret proces

Helt eller delvis automatiseret

proces

100%

<10-20%

<30-40%

<40-85%

Back Office

Service-medarbejder

Borger

Kun

debe

tjeni

ngS

elvb

etje

ning

Inpu

t &

Job

Man

agem

ent

Forkontorx5

Automatiseringx1

Out

put M

anag

emen

t

Service-medarbejder

Borger

@

Telefon

Post

Internet

E-Mail

@

Telefon

Internet

E-Mail

Post Bagkontorx10

Kun

debe

tjeni

ngS

elvb

etje

ning

Digital Dynamisk Kunde- og Sagsmappe

Overvågning & Synliggørelse

Den Digitale Forretningsmodel

IBM Process Manager

• Modellering, overvågning og simulering af arbejdsgange er mainstream

• Udfordringen er stadig at få brugerne engageret og domæneviden overført uden tab

• Beskrivelse og forbedring af arbejdsgange som samarbejdsform

• Kræver værktøjer med sociale egenskaber

Over 300,000 processes have been documented to date easily and securely in Blueworks Live

15,000+ Blueworks Live users are being kept “in the loop” about the latest process changes impacting their businesses

Over 100 reusable templates and over 10 hours of on demand self-paced learning assets have given Blueworks Live business users the “license” to participate hands-on in continuous improvement

IBM Case Manager

• En integreret arbejdsplads der binder sagsbehandlere, arbejdsgange og regler sammen

• Sammenhæng på tværs• Værktøjer til ESDH,

samarbejde, delegering, automatisering, overvågning, analyse og rapportering

• Åben platform der kan integreres med eksisterende systemer og fremtidens nye fag- og støttesystemer

People, process, information

Workflow Monitoring and analytics

Collaboration and socialsoftware

RulesContent IntegrationEvents

Case design

Models, templates, solutions

Case run time

Context, 360° view, activities

Case analytics

Structured, unstructured,real time, persisted

IBM Talegenkendelse

• Sparer 25-50 procent registreringstid• Giver større medarbejdertilfredshed• Giver færre fysiske skader (nakke og skuldre)• Øget kvalitet i rapporteringen (detaljering og

frekvens)• Mere ensartet kommunikation (standardiseret

ordvalg og ingen stavefejl)• Mulighed for at optimere arbejdsprocesser og

derved frigive tid• Kan hjælpe med større borger tilfredshed• 12 kommuner i drift og tilgængelig via SKI

IBM Cúram Outcome Management

• Overbygning til administrative fagsystemer

• Fokus på hvad udbyttet skal være som f.eks. at komme tilbage til arbejdsmarkedet, ikke pengene

• Indbyggede skabeloner for ”best practice” fra fag-organisationer i mange lande

• Skabeloner for handleplaner og vuderingsmåder

• Let udarbejdelse af handleplaner, kalendere mv

• Rapportering af fremdridft

Grafisk repræsentation af resultater

Udarbejdelse af handlingsplaner Løbende rapportering af fremdrift

Definition af vurderingsmetodik

Sammenhæng & Udsyn – Hvor er vi?

• Svært at skabe overblik over de performance indikatorer der betyder noget for borgere og virksomheder

• Svært at skabe overblik over kommunens præstation lige nu og her

• Langsom og besværlige analyser• Mange systemer i siloer• Svært at understøtte forskellige rollers behov for

information

IBM Intelligent Operations Center

• Overblik på tværs af systemer og sektorer

• System af systemer• Opsamling og behandling af

data fra sensorer og tekniske systemer, fagsystemer mv

• Løbende overvågning og rapportering på KPIer

• ”Borgmesterens cockpit”• Detektering af hændelser der

skal reageres på• Automatisering af planer for

fortsat drift ved ekstraordinære hændelser

• Samarbejde på tværs af sektorer med chat, video mv

• Rollebaseret grænseflade

Smarter Government i tre dimensioner

Selvbetjening

Sociale Medier

Digitalisering & Automatisering

Talegenkendelse – ”Tal i sag”

Outcome Management

Tilgængelighed”Mød borgeren hvor borgeren er”

Effektivitet”Skift fra kolde til varme hænder”

Intelligent Driftscenter

Sammenhæng & UdsynFra enkeltforvaltninger til én by