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Revista Mundo Contact Marzo 2001 No. 81
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LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
#81 Marzo’11
La promesa de LTE
La calidad en los Centros de Contacto
Telepresencia y video
La tecnología Watson en la atención a clientes
INTERNET Y TV Se complementan
para transformar el comercio online
14
2204
2808
El Consejo Editorial
LOS TELEVISORES EVOLUCIONAN A PORTALES EN UN MUNDO DE CONTENIDO DINÁMICO
Las tecnologías emergentes irrumpen en todos los ámbitos, modelos y prácticas establecidos.
La televisión y el internet han encontrado un espacio donde se descubren sinergias para poner en manos del usuario verdaderos centros de documentación, información, entretenimiento, socialización y ¡consumo!
Este fenómeno está a la vista: más de la mitad de los televisores que se vendan en 2014 tendrán conexión a internet. De esta manera, estos dispositivos se convierten en un nuevo canal en línea para el comercio electrónico, ofreciendo una experiencia nueva y creativa.
Este es solo el inicio de una gran tendencia en servicios de televisión por internet, que abre enormes posibilidades de interacción y relacionamiento en un mundo virtualizado.
En el presente número de nuestra revista abordamos con mayor amplitud este inquietante tema e incluimos, además, temas relacionados con la telepresencia y el video, el uso de la tecnología Watson para la atención al cliente, la promesa de LTE y la calidad de las redes en los Centros de Contacto.
TELEPRESENCIA Y VIDEOLa nueva plataforma de colaboración empresarial
La consultora Gartner predice que, para el año 2012, la Telepresencia reemplazará 2.1 millones de asientos de aerolíneas y constituirá el 80% de tráfico de redes IP a nivel mundial
Erick Ortiz y Alonso Ramírez *
En un entorno económico tan volátil e inestable como el que vivimos actualmente, las organizaciones están buscando formas de invertir su capital de
forma sabia y eficiente, y recortar gastos de operación en viajes sin comprometer las metas de negocio. Las tecnologías de video ofrecen la mejor forma de que dos personas, grupos o empresas geográficamente distantes interactúen de forma tan natural como una reunión presencial.
Para hablar de video tenemos que remontarnos a los años 20 cuando, gracias al invento de uno de los aparatos electrónicos más importantes en la vida del ser humano, se iniciaron las primeras emisiones públicas en tiempo real de
imágenes animadas. La televisión permitió a la gente informarse de acontecimientos muy distantes y detonó el aprendizaje en tiempo real del contexto histórico alrededor del mundo.
Si bien es verdad que en 1940 el orgullo mexicano Guillermo González Camarena sentó las bases de lo que ahora conocemos como la televisión a color; Tin Tán, uno de los actores más recordados en el cine cómico mexicano, introdujo de forma simple y vanguardista la idea de los sistemas de comunicación visual en dos vías: El Temirófono. ((Ver video)
De forma chusca pero contundente, esto sienta las bases de que en México se ha considerado el uso de video como servicio para entretenimiento y educación.
Al día de hoy, la tecnología en comunicación de video fue evolucionando conforme las tecnologías de los enlaces de datos y voz lo fueron permitiendo. Así, nos encontramos con soluciones de video que comenzaron viajando sobre cables telefónicos simples, para después pasar a enlaces de cobre de alta calidad, microondas, fibras ópticas, satélites y finalmente, con el auge del internet, las soluciones de video experimentaron un enorme desarrollo y crecimiento al aprovechar los enormes beneficios de un nuevo estándar de comunicación: la red IP.
Con esta nueva plataforma, las soluciones de video se hicieron cada vez más robustas, ofreciendo ya no solo servicios
de voz y video de buena calidad, sino también la posibilidad de compartir datos de forma remota a través de una diversidad más grande de terminales. Además, se hizo posible realizar una conversación visual remota no solo entre dos personas, sino entre grupos de personas de diversas entidades, situadas en localidades geográficas dispersas. El mundo de la videoconferencia había nacido.
Con las constantes innovaciones en las redes IP, la creación de nuevos estándares de transporte multiprotocolo, las mejoras en la pureza del cobre y fibras ópticas, así como el desarrollo de tecnologías de transmisión cada vez más veloces, el mercado exigió soluciones de mayor calidad visual, velocidad y, sobre todo, sencillez en su operación.
Sin embargo, pronto se hizo evidente que no bastaba contar con tecnologías de video que transmitieran imágenes animadas: debían transmitir audio, datos y video de muy alta calidad, haciendo posible que los asistentes a una sesión de video remota pudieran sentir el factor ‘humano’ de una reunión presencial. Ello implica captar las expresiones faciales, las sensaciones físicas y el lenguaje corporal al igual que en una reunión física. La siguiente evolución había comenzado y con ello el concepto de Telepresencia.
El mercado de Telepresencia ya existía antes de 2007, sin embargo era un mercado con poco o nulo crecimiento. No fue sino hasta dicho año, cuando algunos fabricantes ingresaron formalmente al mercado, que el concepto de Telepresencia comenzó verdaderamente a despegar.
Con tantas tecnologías de video ahora existentes, existe el debate acerca de lo que realmente es el concepto de Telepresencia.
Telepresencia se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible la experiencia interpersonal de una reunión. El contar con un códec de muy alta definición, con un gran consumo de ancho de banda y una pantalla plana de alta calidad, no convierte a un sistema de video en una solución de Telepresencia.
Gracias al músculo de la mercadotecnia de los grandes fabricantes, la Telepresencia se ha convertido en la tecnología que el mercado corporativo está implementando para reuniones virtuales en alta definición, dentro de un ambiente controlado. De acuerdo con la revista Fortune, en 2007 únicamente 50 empresas estaban interesadas en la Telepresencia; al día de hoy más de 7,000 compañías están adquiriendo e implementando este tipo de soluciones. La consultora Gartner predice que, para el
año 2012, la Telepresencia reemplazará 2.1 millones de asientos de aerolíneas y constituirá el 80% de tráfico de redes IP a nivel mundial.
Con comunicaciones instantáneas y claras, la Telepresencia ofrece el contacto humano necesario que ayuda a romper las barreras culturales y lingüísticas, provee el espacio colaborativo óptimo y las herramientas necesarias para realizar de forma exitosa las actividades de negocio de las empresas.
La Telepresencia ayuda a optimizar y expandir servicios centrales de una sociedad, llevándolos a áreas donde antes no existían, tales como la educación a distancia y los servicios de salud de telemedicina. Además, impulsa el desarrollo industrial al habilitar la comunicación visual para la resolución temprana de fallas, y permite llevar a cabo reuniones seguras y confidenciales en escenarios bancarios y financieros.
* Systems Engineers, Cisco Systems México
Los sistemas como Watson prometen proveer a los centros de contacto plataformas que incrementen la calidad de los servicios, la velocidad de respuesta y la automatización de muchos procesos, antes solo realizables por humanos.
Hoy ‘Jeopardy’, mañana la industria de Contact Centers
Jorge Cervantes
El hombre por fin ha inventado una máquina capaz de rivalizar con él en un terreno que antes se consideraba dominado por los humanos: el lenguaje.
Watson es una supercomputadora creada por IBM que consiguió vencer a dos contrincantes humanos en Jeopardy, el popular concurso de televisión de preguntas y respuestas. Este sistema tiene la capacidad de comprender el
lenguaje natural y responder preguntas. Se trata de un parteaguas en la historia de la computación, ya que logra algo que no se había podido alcanzar antes: crear un software capaz de asociar, deducir e interpretar dobles sentidos y juegos de palabras como lo hacen los humanos.
El marcador final en Jeopardy: Watson en primer lugar con 77,147 dólares en ganancias, y los humanos Brad Rutter y Ken Jennings, 24,000 dólares y 21,000 dólares respectivamente.
Si bien Watson es capaz de obtener buenas notas en desafíos lingüísticos, los planes de IBM para este sistema no paran ahí: ahora el reto está en encontrarle nuevas aplicaciones para satisfacer necesidades humanas y aplicarse como herramienta de negocio.
Watson, nombrado en honor de Thomas J. Watson, el primer presidente de IBM, es un sistema diseñado para realizar análisis complejos de enormes cantidades de información, sumando un software especial a una infraestructura de 2880 núcleos de procesadores, esto es:
90 servidores IBM POWER 750 más la red de cableado e interconexión y 16 Terabytes de RAM. Cada servidor POWER 750 usa 4 procesadores de 8 núcleos, ideales para lidiar con cargas de trabajo en paralelo. El costo del hardware es de 3 millones de dólares, y el sistema puede procesar 500 gigabytes de información por segundo (el equivalente a un millón de libros).
En el ámbito de los negocios, las capacidades de Watson para analizar el significado y contexto del lenguaje humano y de procesar la información con rapidez para encontrar respuestas precisas, permitirá a las personas encargadas de la toma de decisiones llegar a conclusiones para las que tendrían que invertir años o siglos, leer millones de informes y libros y hacer cálculos de complejidad extrema.
El poder está en el software
Para retar a dos humanos expertos en Jeopardy, Watson estaba equipado con una poderosa infraestructura de hardware, pero todo ese poder de procesamiento no sería capaz de realizar la magia sin
el software de Preguntas y Respuestas Profundas de Procesamiento de Lenguaje Natural y Aprendizaje Computacional (DeepQA), una solución que lleva en desarrollo más de 10 años, por un equipo de ingenieros multipráctica.
Un sistema como Watson tiene la capacidad de aprender, gracias a que correlaciona la información y las formas de expresarla, en un sistema que puede entender el lenguaje natural y responder preguntas buscando en librerías y bases de datos inmensas. Puede encontrar respuestas analizando y ‘cruzando’ la información de manera inteligente, por lo que su desempeño va más allá de contestar preguntas textuales.
¿Podría operar Watson un centro de atención a clientes?
No está pensado para sustituir humanos, pero las primeras aplicaciones comerciales del sistema Watson sí tendrán que ver con la industria de Contact Centers y revolucionarán los modelos de negocio de esta industria.
Actualmente, los departamentos de atención al cliente en las empresas reciben millones y millones de llamadas; esto representa gastos, muchas horas hombre y empleados realizando tareas repetitivas. Este modelo ineficiente también significa frustración para los clientes, ya que los tiempos de respuesta llegan a tomar desde horas hasta días.
Los sistemas como Watson prometen proveer a los Centros de Contacto plataformas que incrementen la calidad de los servicios, la velocidad de respuesta y la automatización de muchos procesos, antes solo realizables por humanos.
No por ello se reemplazaría el elemento humano. “Ese nunca ha sido el enfoque, el ser humano es esencial en las transacciones, los sistemas son meras herramientas en la toma de decisiones, lo cierto es que sí hay muchos procesos que pueden ser automatizados”, apunta Arturo Blanco, especialista en soluciones POWER de IBM. El experto señala que antes de implementar un sistema como Watson, se deben identificar las necesidades para hacer soluciones a la medida.
Un sistema fortalecido con la tecnología DeepQA puede asistir a los departamentos de atención al cliente en todo el proceso: desde las llamadas telefónicas pasando por el Call Center, hasta el servicio que recibe un cliente cuando entra a la tienda.
Por ejemplo, al establecer contacto directo con un cliente potencial, la tecnología de Watson podría ser integrada en los sistemas de ventas conectando bases de datos, sistemas de administración de relaciones con clientes (CRM), inventario y gestión de órdenes.
Las capacidades analíticas de Watson permitirán a una tienda de electrónicos formular preguntas como: “¿A qué correo podemos mandarle información de nuestros productos a Jorge Cervantes?” En cuestión de segundos, Watson analizaría toda la información disponible sobre el cliente en particular: historial de pagos, compras, devoluciones, quejas y valor de las compras para formarse una idea del tipo de cliente que es.
Watson descubriría que el 42% de las compras de Jorge se realizan cuando hay ofertas, y que gusta de comprar por internet. Entonces el sistema crearía una oferta personalizada que incluya descuentos por el 50% de descuento al comprar en línea.
Para un Centro de Contacto, Watson podría ser conectado con todas las bases de datos de la compañía, para obtener información sobre productos, datos de clientes, precios, historiales, y podría responder preguntas complejas, por ejemplo: ¿Cómo conecto el Blu-Ray a la pantalla? ¿Cómo configuro mi ruteador? ¿Dónde se conecta el cable azul? ¿Qué pasa si presiono el botón rojo? ¿Cómo
instalo el software de productividad en mi computadora? Watson guiaría al usuario hasta la solución de sus problemas. En algún momento, un humano intervendría de ser necesario, o quizá solo tendría que llamarle posteriormente para asegurarse de un buen resultado.
“Watson puede lidiar con cantidades masivas de información, con un sistema así las empresas podrían analizar enormes cantidades de información de manera muy rápida para tomar decisiones críticas de negocio”, señala Arturo Blanco.
Otras aplicaciones
Aprovechando el poder de análisis de Watson, podrán construirse sistemas para diagnósticos y tratamientos médicos.
IBM anunció recientemente un acuerdo con la Universidad de Columbia, la Universidad de Maryland y la empresa Nuance Communications para investigar y comercializar las capacidades de Watson en la industria de la salud.
Para ello, la iniciativa de investigación y desarrollo combinará la potencia de DeepQA con software de reconocimiento de voz y comprensión de lenguaje clínico de Nuance, ofreciendo a los médicos acceso a información actualizada y especializada, que les ayude a realizar diagnósticos y diseñar tratamientos de
máxima precisión. Se espera que los primeros sistemas comerciales para el sector salud estén disponibles en dos años.
Watson no necesariamente es una solución solo para compañías: puede servir para implementar sistemas más complejos. Por ejemplo, una ciudad inteligente tendría muchas unidades de información interconectadas: los sistemas de detección de incendios, las computadoras que controlan los semáforos y los servicios de atención de emergencias.
“En caso de que sucediera un incendio en un edificio, Watson no solo avisaría de inmediato al departamento de bomberos más cercano, también diseñaría la ruta ideal para llegar más rápido y controlaría el tránsito de vehículos para garantizar que las pipas llegaran lo más pronto posible”, concluyó Arturo Blanco.
Fabricantes, televisoras y portales de internet se preparan para adherirse a esta nueva era. Los consumidores ya están listos.
Dalia de Paz
Este año, todo parece indicar que finalmente la televisión e internet se consolidarán en México y el mundo para ofrecer al consumidor servicios que van más allá de la diversión. Y es que los televisores ya no serán equipos pasivos, sino portales para un mundo de contenido dinámico.
INTERNET Y TV SE COMPLEMENTAN PARA TRANSFORMAR EL COMERCIO ONLINE
De acuerdo con cifras presentadas por la firma de investigación DisplaySearch, de los 210 millones televisores vendidos en el mundo durante el año pasado, 21% corresponde a televisiones que cuentan con conexiones a internet. El análisis prevé que dicha cifra se duplicará para 2014, alcanzando más de 122 millones de unidades vendidas.
Por su parte, la consultora de tecnologías emergentes GigaOM predijo recientemente que, para 2015, seis de cada diez televisores distribuidos a nivel mundial integrarán una conexión a internet, mientras que 70% de éstos incluirá una plataforma y tienda de aplicaciones.
Según los especialistas, el usuario final está en busca de un equipo en el que pueda navegar por internet en sitios como Yahoo!, CNN, Terra y redes sociales, así como ver videos en YouTube y usar las diferentes aplicaciones. En pocas palabras, que tenga en sus manos un centro de entretenimiento.
En este sentido, Howard Stringer, CEO de Sony, expresó durante una conferencia de prensa realizada en el marco del CES (Consumer Electronics Show) que la próxima gran transformación está en nosotros, en el matrimonio entre los televisores e internet, y está muy claro que los consumidores están listos para la adopción de los cambios tecnológicos.
De la misma manera, predijo que más de la mitad de los televisores que se vendan en 2014 tendrán conexión a internet.
Por su parte, Carolina Milanesi, analista de Gartner, dijo que la convergencia entre internet y el desarrollo de la televisión a la carta cambiarán definitivamente los hábitos de consumo de la televisión. “El objetivo principal será difundir la red con la forma en que los consumidores ven la televisión”, comentó.
Las pautas publicitarias ya no son una limitanteAcerca del impacto que esta nueva tecnología tendrá sobre el comercio electrónico, Luis Arvizu, Director General de Yahoo! México, explicó a Mundo Contact que las plataformas de conexión a internet presentan nuevos retos y oportunidades para los anunciantes, pues se tendrán nuevas capacidades de comunicación y puntos de contacto con los consumidores.
Arvizu agregó que dichas plataformas permitirían acceder a la información de productos dentro de los programas. “Por ejemplo, en un futuro próximo una señora estaría viendo su serie favorita en la televisión y le podría gustar el vestido que lleva la artista principal. La plataforma de conexión a internet de su televisión podrá darle más información sobre el vestido y hasta decirle cuánto cuesta, donde comprarlo y hacer la compra en línea en ese momento.”
Asimismo, con solo oprimir un botón en el control remoto se puede profundizar en información acerca de un auto que se muestra en un comercial, eliminando así la limitante del mensaje de 20 segundos que tiene actualmente la TV. “Aún nos falta ver qué nivel de aceptación tendrán estas nuevas plataformas con los usuarios y la manera en que realmente cambiarán sus hábitos de compra, pero de lo que no hay duda es que será un cambio fundamental en los consumidores”, puntualizó Arvizu.
Por su parte, Francisco Ceballos, Director General de MercadoLibre para México, opina que la tecnología seguirá evolucionando para permitir transacciones cada vez más sencillas y, en ese sentido, estos avances tecnológicos permitirán ofrecer experiencias de compra cada vez más creativas.
Ceballos dijo además que, para empresas de comercio electrónico como MercadoLibre, resulta más fácil
acercarse a los usuarios. “A través de diversas plataformas (celulares, televisiones y tablets) la gente puede obtener los grandes beneficios que ofrece el comercio electrónico, como el ahorro en tiempo y dinero, visitar varias tiendas sin tener que desplazarse físicamente, etc. Los televisores con internet ofrecen un punto más de contacto entre las ventajas de comprar en línea y los compradores interesados en productos. Hay una respuesta inmediata a las necesidades de los usuarios, uno de los principios básicos del comercio electrónico.”
El reto vuelve a ser la banda anchaPese a todas las expectativas, uno de los puntos que limita esta nueva era es la falta de banda ancha en México. Arturo Blancas, director general de Estadísticas Económicas de INEGI, aseguró que la penetración de internet en los hogares todavía es muy lenta en el país. “Internet es un factor importante para engrosar las cifras de la televisión digital, que actualmente representan 13.2% del total. Sin embargo, se dio un importante paso, ya que en 2009 las cifras eran de 3.2%”, comentó.
Los fabricantes tecnológicos, en conjunto con los operadores, deberán crear alianzas para poder ofrecer servicios de alta calidad y que a la hora de ser utilizados, el televidente quede satisfecho.
Las propuestasPrimero fue Apple con su Apple TV para ver televisión por internet y rentar
películas. Hace cuatros años, la empresa de la manzana lanzó su receptor digital multimedia que permite reproducir contenido de la iTunes Store, YouTube, Mobile Me y otros, a una pantalla digital con calidad de alta definición.
Algunos rumores apuntan que este o el próximo año Apple podría lanzar al mercado una pantalla con internet. Por el momento, dicen, espera a que se consolide la conexión plena de los televisores a internet para que pueda realizar una nueva operación que asocie uno de sus terminales a la venta de contenidos.
A esta tendencia se ha sumado Google, aliándose con fabricantes para crear los primeros televisores con internet integrado -pero peleándose con algunos estudios que bloquearon su contenido-.
El servicio, llamado Google TV, está disponible a través de los televisores de Sony o la caja módem Reveu fabricada por Logitech. Además de incluir YouTube, Flickr, Facebook o canales de alquiler de películas y series como Netflix y Amazon VoD, Google TV está pensada para navegar en la red desde el televisor mediante Google Chrome igual que si se usara una computadora.
Según información de algunas agencias, Microsoft también estaría trabajando en un nuevo servicio de televisión por internet, al cual los usuarios podrían acceder a través de la consola de videojuegos Xbox y seguramente también desde sus computadoras. Este servicio se trataría de una especie de operador virtual de cable por internet, por el cual las personas deberán pagar una suma fija mensual.
Del lado de los portales, Yahoo! ya cuenta con una plataforma llamada Connected TV, que se está implementando en los nuevos modelos de diversos fabricantes. Según explicó Luis Arvizu, dicha plataforma tiene la capacidad de ofrecer mayor información sobre el programa que se está viendo, además de darle mayor funcionalidad e interacción (por ejemplo, el poder jugar activamente en un game show o participar en una encuesta de un programa de debate).
Adicionalmente, Yahoo! está en negociaciones con las cadenas televisivas más importantes para incluir la nueva funcionalidad dentro de sus programas, con el propósito de que la experiencia del usuario sea más interactiva.
Hasta el momento, cada empresa tecnológica ofrece distintos contenidos y aplicaciones. La mayoría de ellas ofrece acceso a los servicios de video de YouTube y Netflix. Algunas, como la serie Quatron Sharp, tienen Pandora para radio en internet y Facebook. Otros incluso permiten enviar tweets desde la pantalla del televisor con un teclado remoto.Por su parte, Toshiba y Samsung también han desarrollado sistemas que pretenden competir en este floreciente mercado.Cabe señalar que los primeros equipos en aterrizar en territorio mexicano serán los nuevos modelos BRAVIA de Sony, que ofrecen conectividad a internet para tener acceso a una amplia colección de películas, videos y música de estreno en forma gratuita. Además, la línea incluye Sony Internet TV, para acceder al
contenido de algunas de las principales cadenas de televisión que se ampliarán este año con nuevas incorporaciones.
Los usuarios, listos para la evoluciónRecientemente, Sony reveló una encuesta realizada por GFK (la quinta compañía más grande de investigación de mercados del mundo), en la que se observa que la mitad de la población utiliza frecuentemente (26%) o en alguna ocasión (23%) internet al mismo tiempo que ve la televisión. Entre los usuarios frecuentes, el 82% se conectan desde una laptop o netbook, un 36% lo hacen desde otro tipo de computadora, y solo el 13% utilizan un teléfono inteligente.Según el mismo análisis, el 40% de los usuarios interesados en un televisor con internet querrían servicios de descarga de películas y video en streaming.
Aún mayor es el porcentaje de usuarios (un 44%) que desearían buscar información o leer noticias desde su dispositivo. Por ello, los equipos incluirán un navegador que permitirá un acceso libre a internet. No obstante, será un navegador sencillo, con soporte limitado de Flash, y que se adaptará a las páginas al igual que los navegadores de los teléfonos celulares.
Ante este potencial de desarrollo, es indispensable que se fortalezca la oferta de banda ancha y se incentive una mayor penetración de televisores digitales. De esta manera, los usuarios podrán sacar el mayor provecho de esta nueva tecnología.
LA PROMESA DE LTE: HACIA DÓNDE VAMOS
Mayor velocidad y movilidad, mensajería unificada y servicios multimedia optimizados son algunos de los beneficios de esta tecnología. ¿La veremos hecha realidad en México?
Laura Sarmiento
México deberá esperar al menos otro año para obtener los beneficios de la tecnología LTE (Long Term Evolution), a pesar de que diversos proveedores han desarrollado ya dispositivos móviles 4G (cuarta generación).
Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), para que la red LTE se considere como tecnología 4G (Cuarta Generación) debe alcanzar velocidades de 100 Mbps en movimiento y un Gbps en forma estática. Sin embargo,
en México para lograr estas velocidades se requieren costosas inversiones en infraestructura, por lo que en el corto plazo los operadores preferirán explotar aún más los servicios 3G.
Carlos Slim, Presidente de Grupo Carso, señaló que durante el último trimestre de este año América Móvil realizará pruebas con redes de 4G, y en 2012 se comenzará a invertir para hacer los primeros despliegues de este tipo en el país. No obstante, la migración a LTE se encuentra algo rezagada como resultado de la brecha digital que impide hacer frente a la adopción de nuevas tecnologías.
Para Deloitte México, las ofertas en el mercado mexicano de tecnología LTE no están cumpliendo con la promesa de rapidez en las conexiones y las redes 3G y 3.5G aún soportan las funcionalidades de 4G, por lo que la migración será lenta, a pesar de que para este año se
esperaba un boom.
Al respecto, Signals Telecom Consulting establece que
en el país aún no existen redes
4G a nivel
comercial, debido a la falta de espectro y la demora en las licitaciones de nuevas bandas (700 Mhz y 2.5 Ghz). Las operadoras actualizan y expanden sus redes para ofrecer servicios HSPA plus (High Speed Packet Access), con lo que es poco probable que a corto plazo se despliegue la tecnología LTE (altamente costosa sin un retorno de inversión justificado).
Erasmo Rojas, director de 4G para América Latina y el Caribe, explicó que LTE iniciará en el país como una “tecnología de nicho”, porque aún no existe una economía de escala para terminales que operan con LTE. Por lo tanto, su establecimiento dependerá de una visión comercial, más que de una necesidad de mercado.
Cabe apuntar que, a nivel mundial, al menos cinco mil 300 millones de personas utilizan el móvil y demandan mejores servicios, sobre todo en lo que a ancho de banda se refiere.
Noruega ya comercializa servicios de telefonía LTE en su territorio, y en América Latina se han realizado pruebas tanto en México como Argentina, Chile, Brasil y Colombia. Se espera que entre 2012 y 2015 los usuarios de tecnología LTE crezcan de 29.8 millones a 339.7 millones de usuarios a nivel mundial.
El libro blanco ‘4G Mobile Broadband Evolution’ indica que actualmente existen 104 redes HSPA plus, las cuales alcanzan velocidades de 42 Mbps, cifra que puede duplicarse a 84 Mbps, con las primeras redes comerciales previstas para finales de 2011.
Esto podemos compararlo con LTE, que apenas cuenta con 18 redes a nivel mundial, aunque se pretende instalar otras 50 para finales de 2011, luego de que 200 operadoras globales anunciaran pruebas o bien la intención de evolucionar sus redes.
Esta tecnología se basa en IP y permitirá expandir internet a dispositivos móviles, así como brindar servicios interactivos a mayor velocidad, capacidades de roaming optimizadas, mensajería unificada y servicios multimedia por banda ancha.
Cómo funciona LTE
LTE, una evolución del GSM, es una tecnología inalámbrica totalmente digital, y se considera que dominará el mercado para brindar servicios 4G. Utiliza Orthogonal Frequency Division Multiple Access (OFDMA), gracias a lo cual logra altas velocidades de transmisión de datos, con un rango de espectro radioeléctrico menor. Su red se basa por completo en el Protocolo de Internet (IP, por sus
siglas en inglés), lo que brinda un mejor aprovechamiento tanto del espectro como del ancho de banda.
El uso de LTE permite bajar datos a velocidades de hasta 300 Mbps y subirlos a 80 Mpbs. Actualmente, 3G permite bajar datos a entre 5 y 7.5 Mbps, y subirlos a aproximadamente 1 Mbps.
Para implementar la tecnología LTE en México se requiere licitar los espectros radioeléctricos 2.5 y 2.8 Gigahertz. No obstante, LTE empezará a utilizarse para enviar datos simples y posteriormente migrará a los servicios de telefonía móvil.
Las ventajas para el usuario
Entre los beneficios que podrá disfrutar el usuario final de LTE destacan el acceso a una banda ancha verdaderamente móvil, las velocidades de transmisión superiores los 100 Mbps, y la oferta de contenidos multimedia de alta definición en cualquier lugar, incluso en movimiento. Se podrán utilizar herramientas de redes sociales, blogs, chat y mensajería instantánea sin recurrir a la PC o a una conexión Wi-Fi, y descargar archivos pesados de video o música en pocos segundos.
El ancho de banda de esta tecnología permitirá dar prioridad en horas pico tanto a transmisión de voz como de datos, a diferencia de 3G, que en dichos períodos da prioridad a la voz, por lo que cuando un usuario desea reproducir un video tarda mucho tiempo.
Para las operadoras, LTE ampliará sus portafolios de servicios y facilitará la integración de redes con el fin de brindar mayor movilidad a los usuarios, además de reducir el consumo de energía y los costos de operación. Con ello, la expectativa es que se posicione como la tecnología dominante en la próxima década.
LTE puede funcionar sobre bandas de frecuencia nuevas y ya existentes. También soporta las modalidades de decodificación FDD y TDD actuales, lo cual la hace más transportable y permite una mayor seguridad de datos.
La iniciativa One Voice
Un grupo de empresas del sector telecomunicaciones -entre las que se encuentran operadoras como AT&T, Telefonica, Verizon y Vodafone, así como los fabricantes Alcatel-Lucent, Ericsson, Nokia, Samsung y Sony Ericsson- elaboró una disposición técnica para los servicios vía LTE.
Conocida como “One Voice”, la iniciativa tiene como objetivo lograr un acuerdo en la industria para implantar de manera armónica servicios de voz y datos sobre
LTE con los estándares existentes. El documento define de manera óptima las funcionalidades que pueden utilizar los proveedores de redes y servicio, así como los fabricantes de teléfonos móviles, para ofrecer soluciones LTE compatibles. Esto abre el camino a la convergencia de servicios, tanto en redes fijas de banda ancha como en redes inalámbricas LTE.
Con esta iniciativa se busca que la industria garantice la interoperatividad y la continuidad de servicios como el roaming internacional, al tiempo de ofrecer a las operadoras una transición fluida y probada hacia la tecnología LTE, en colaboración con los proveedores de redes y fabricantes de dispositivos.
Como vemos, aún falta camino para hacer realidad la llegada de esta tecnología a México. A nivel mundial el avance tecnológico es vertiginoso y el país aún no cuenta con la infraestructura ni la base legal para adaptarlo formalmente. Un reto más para la apremiante necesidad de reducir la brecha digital en los países latinoamericanos.
LA CALIDAD EN LOS CENTROS DE CONTACTO TAMBIÉN PASA POR LAS REDES
La adopción de telefonía IP plantea nuevos retos para los Centros de Contacto. Uno de ellos tiene que ver con la calidad del servicio, que no se limita solamente al desempeño de los agentes, sino también al de las redes y los sistemas
Valdir Ugalde
La migración de la infraestructura de comunicaciones que utilizan los Centros de Contacto, desde la tecnología TDMA hacia la telefonía IP, ha brindado numerosos beneficios a las empresas tanto en la mejora de procesos como en la atención al cliente y el ahorro en costos.
No obstante, la adopción de IP también plantea nuevos retos para los Centros de Contacto. Uno de ellos tiene que ver con la calidad del servicio, que no se limita solamente al desempeño de los agentes, sino también al de las redes y los sistemas.
Un estudio reciente realizado por American Express indicaba que el 62% de los encuestados considera el servicio de atención al cliente muy importante, y el 32% bastante importante, a la hora de decidir hacer negocios con una compañía.
En vista de ello, diversas empresas han adoptado lo que se conoce como service assurance, o aseguramiento del servicio. Soluciones de este tipo permiten realizar un monitoreo de la calidad de las redes e identificar posibles fallas en las comunicaciones que pueden afectar a las llamadas y, por lo tanto, el servicio al cliente.
De acuerdo con Manfred Steube, encargado del Desarrollo de Ventas en América Latina para la empresa Empirix, las grandes operadoras generalmente cuentan con redes de datos, IPTV, video on demand, IMS y telefonía celular. “Las llamadas pueden atravesar todas estas redes y en cada una hay diferentes protocolos que deben ser reconocidos, de forma que la llamada llegue a su destino con una calidad de audio muy buena.”
En entrevista con Mundo Contact, el ejecutivo explicó que los sistemas de service assurance se encargan de captar todas las llamadas que pasan por las redes y las van almacenando de forma que, en cualquier momento, el operador puede hacer clic sobre la pantalla para examinar una
llamada en específico y determinar exactamente por dónde cursó, a qué hora y con qué errores de protocolo. De esta manera, si existe algún inconveniente en la red o si un usuario reclama que no recibió un buen servicio, el agente puede ingresar a esa llamada y verificarlo.
Otro aspecto a tomar en cuenta, según Steube, es la clasificación de toda la información que generan diariamente los miles de llamadas originadas en una red. El reto, afirma, es “cómo presentarla a los directivos de las empresas para que no vean todos esos datos, sino un diagrama o una tabla que indique la tendencia, la ocupación de su sistema, cómo es la calidad, ver si está todo en orden o si hay algo que no está funcionando bien.” Para obtener esos reportes, dice, se necesitan sofisticados sistemas de inteligencia de negocios.
Steube citó el caso de una operadora de voz sobre IP brasileña, la cual desde que implementó un sistema de service assurance ha podido crecer su base de clientes y reducir sus costos de mantenimiento, tanto en equipos como en personal. Además, ha podido ofrecer a algunos de sus clientes el acceso vía web a su sistema de monitoreo, lo cual les otorga mucha más confiabilidad. “Seguramente la base de clientes de esta operadora crecerá mucho más que en otros casos, donde de repente 50 o 100 mil abonados quedan fuera de servicio por unos minutos o una hora. Evidentemente esto repercute sobre el churn, es decir, los clientes que ya no confían en esa red y se
pasan a otro proveedor. Hoy se sabe que traer de vuelta a un usuario que se fue de una compañía es casi 10 veces más caro que conseguir un usuario nuevo”, señaló el directivo.
América Latina, con gran potencial
Hasta hace pocos años, las compañías de telecomunicaciones únicamente ofrecían TV, cable o internet; pero ahora están interesadas en proveer todos estos servicios. Según Steube, la creciente competencia dentro del sector de telecomunicaciones en la región latinoamericana representa una gran oportunidad para los proveedores de service assurance como Empirix. “En México la situación es un poco distinta debido a la legislación existente, pero en general hay mucha competencia, entonces el usuario puede elegir cuál va a ser su proveedor y evidentemente elegirá al que dé mejor calidad a un precio razonable.”
Steube subrayó que los mayores crecimientos se están dando en el segmento de telefonía celular y, en este sentido, existen inversiones muy importantes en la región. “Por ejemplo, en Brasil hoy en día hay un celular por habitante. Eso se repite en muchos países de América Latina. El gran crecimiento hace que las inversiones sean muy grandes, y nuestro problema es el tiempo. Nos gustaría estar presentes en todos los países y con todos los service providers.”
Empirix, nuevo jugador en el mercado latinoamericano
El entrevistado explicó que Empirix se inició en 1992 como Hammer Technologies, (un generador de llamadas), pero ahora cuenta con dos grandes segmentos: el de Contact Centers y el de service assurance. Asimismo, el año pasado Empirix adquirió a la empresa italiana Mutina, lo cual le permitió expandirse hacia los mercados de video, datos y telefonía móvil.Aunque Empirix cuenta actualmente con una alta penetración de mercado en Estados Unidos, fue hasta principios de 2009 cuando la empresa comenzó a desarrollar una estrategia de negocio para América Latina.
La empresa ya ha instalado su solución en algunas operadoras de la región, y su objetivo es darse a conocer entre todos los proveedores de servicios. Esto lo está llevando a cabo en México a través de la empresa Clevertech, mientras que en otros países como Brasil, Colombia, Argentina, Chile y Uruguay está seleccionando los canales adecuados para posicionarse.
Según Steube, Empirix ofrece soluciones para medir la calidad con que funciona un Centro de Contacto y monitorear el desempeño de las redes. “Es una herramienta muy interesante para los grandes operadores como Telmex, Telefónica y otras que tienen enormes Centros de Contacto”, aseguró.
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