Hot Sale = Hot Service

perception80% of CEO’s believe of believe their brand provides a superior customer experience

8 % of their customers agree

(Bain & Company)

FUTURELAB

• En los 80´s : Telemarketing

• En los 90´s : Call Center

• 2000’s : Contact Center

• 2010´s : Customer Interactive Center (CIC)

Un poco de Historia...

• En los 80´s : ATA - American Telemarketing Association

• En los 90´s : ATA - American Teleservice Association

• Hoy : PACE - Professional Association of Customer

Engagement

Qué pasaba en USA?

• En el customer interactive center (CIC) impactan en mayor o menor medida ¨todas¨ las acciones de marketing de una compañía.

• En muchos casos, también aquellas acciones que realiza la competencia.

• Se debe utilizar correctamente esta herramienta porque el impacto en el prospecto/cliente es muy importante

Marco de referencia

• El incorrecto dimensionamiento del CIC tiene consecuencias difíciles de revertir.

• No siempre el CIC participa en el proceso de planeamiento de una acción.

• Los responsables del CIC muchas veces no pueden prever modificaciones de estructura tecnológica ni de RRHH.

Marco de referencia

• Cada día mas informados• Enfrentan una variada oferta• Están mas ocupados• Son mas exigentes• Son menos pacientes• Son mas descreídos• Buscan su comodidad• Son menos leales

Marco de referencia-Clientes

Son más digitales!

El 84% se sienten ignorados

No se sienten queridos

El 64% no se sienten valorados como clientes

El 42% prefiere volver al punto de venta antes que contactar con atención al cliente

• Se desahogan en las redes sociales

• Utilizan un canal diferente

• Amenazan con darse de baja como clientes

• Piden hablar con un supervisor

• Reúnen documentación antes de llamar

Cuál es su remedio?

• Responder consultas

• Realizar llamados

• Una operación matemática que relaciona minutos

del día con duración de las interacciones

Por todo esto...Un CIC no es...

• El uso estratégico, sistemático y planificado de las interacciones con fines comerciales

• La unidad de contacto más rápida, flexible y de fácil acceso para realizar negocios con clientes, uno a uno, optimizando la relación costo-beneficio.

• El centro de interacciones idóneo para impulsar el engagement con los clientes.

Un CIC es...

¿Qué canal perciben los clientes como el que ofrece mejor servicio?

63% Teléfono 14% Chat

12% NS/NC 7% E-mail

4% Recursos Online 1% Obtiene la mejor atención al cliente a través de las RRSS

Aún así, el 42% preferiría que las empresas utilizaran las redes sociales para atención al cliente más como

herramienta de marketing. Esto indica que la mayoría de las empresas aún no utiliza estos medios como

canal de atención al cliente.

“El teléfono sigue siendo el Rey”

• Es el arte de combinar oportunamente la adecuada cantidad de personal capacitado y los recursos de respaldo, con el fin de administrar una carga de trabajo correctamente prevista, con el mejor nivel de servicio y calidad.

• Se basa en la preparación de pronósticos, que son una gran combinación de arte y ciencia

Dimensionamiento de un CIC

• El medio en la que se comunicará el mensaje (mailing,e-mailing, web, medios masivos, redes sociales, etc)

• Estrategia de mensaje (mensaje incógnito, mucha info, poca info, etc)

• Canales de acceso al CIC (tel, email, web, chat, redes sociales)• Datos históricos-Análisis• Hipótesis de carga de trabajo

Factores que impactan en el dimensionamiento

• Guiones • Capacitación RRHH • Proceso de resolución de contactos• Software de gestión de interacciones• Base de conocimiento • Métricas establecidas (KPI´s)

Factores que impactan en el dimensionamiento

Métricas

Métricas a definir antes de un dimensionamiento:

• ASA: Average Speed of Aswer (Velocidad media de respuesta) Ej: 80 % -20 seg

• Abandon rate: Porcentaje de interacciones abandonadas antes de ser gestionadas Ej: 3 %

Métricas

• TT: Talking Time (Duración de la interacción) Ej:180 seg.

• AHT: Average Handle Time ( duración de la interacción incluyendo trabajo posterior BO) Ej: 240 seg.

• Productividad promedio por agente ( % de su tiempo acupado en tareas del CIC ) Ej: 65 %

Sobredimensionamiento ( mas recursos de los necesarios)

• Costos Elevados • Personal no empleado eficazmente • Aburrimiento • Baja calidad • Pérdida de credibilidad en la elaboración del

presupuesto

Consecuencias de cálculo incorrecto

Subdimensionamiento ( menos recursos de los necesarios)

• Clientes insatisfechos • Interacciones abandonadas • Baja calidad• Agotamiento del personal• Aumento de rotación de RRHH

Consecuencias de cálculo incorrecto

• Zapatero a tus zapatos

• Límite en el headcount

• Costeo variable

• Flexibilidad de Crecimiento

Cuándo tercerizar?

• El 65% tiene que exponer repetidas veces su problema

• El 45% no alcanza la solución que buscaba

• El 17% se siente incomprendido

• El 16% no puede utilizar el canal que prefiere

Frustración del Cliente

Opinan que las compañías que ofrecen múltiples canales de

comunicación:

El 77% ofrece mas facilidades para hacer negocios

El 74% ofrecen un mejor servicio

El 67% tiene un mejor control de la relación

Qué quieren los clientes?

35,2% Mala atención, servicio, calidad del producto

22.1% Solicitar información del producto

18.8 insatisfacción con el producto

11.3% Inconformidad con costos/saldos

8.9% No respetaron alguna promoción

3.8% Cambios. Devoluciones

Por qué nos contacta el cliente?

Aspectos Legales

• Ley de Habeas Data : Reglamento Dirección Nacional de Protección de Datos Personales

• Ley Nro. 24.240 Defensa del Consumidor.

• Ley Nro. 26.361 Modificatoria de la Ley Nro. 24.240• Ley de Registro No Llame• Nuevos Proyectos de Ley y Resoluciones

Ley de Habeas Data

• Obliga a Registrar las BDD´s• Acatar el derecho de los consumidores a requerir la

supresión o modificación de sus datos personales• Solo tratar datos públicos.

- Ley Nro. 24.240 Defensa del Consumidor :

- Alcanza al fabricante y al comercializador.

- Obliga a identificar al vendedor.

- Obliga a precisar : descripción del producto, precio, stock disponible, costo financiación, impuestos, costos y plazos de entrega, fechas de vigencia, etc.

- Exige Garantía (3meses) y revocación de aceptación (5 días).

- Prohíbe la “Opción negativa”.

Defensa del Consumidor

Amplia a los productos y servicios gratuitos.

- Amplia Plazo garantía (6 meses) y multas ($5MM).

- Prohibe condicionar la compra de un productos o servicio a la de otro producto o servicio.

- No permite discriminar a consumidores extranjeros.- Todo servicio adquirido por internet o teléfono podrá

ser rescindido por la misma via.- La info al consumidor debe ser clara y gratuita

Modificación (Ley 26.361)

Ley de Registro No LlameLeyes Actuales : CABA, Santa Fé, San Juan y Provincia de Bs As.Caba : Solo teléfonos Red Fija / Sin excepcionesResto : Todos los medios de comunicaciónBs As : innovación con horario de llamadas

Ley Nacional : Recientemente aprobada por ambas Cámaras. En proceso de Reglamentación. Incorpora a los SMS e incluye Excepciones.

Gracias!

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