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ITpreneurs™ Gestión de Servicio
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Soporte y Análisis Operacional release 3.2.0 ITIL® Intermedio Sam
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The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.
ITIL Operational Support and Analysis, Classroom course, release 3.2.0
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Contenido
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LISTA DE ÍCONOS III
LISTA DE ACTIVIDADES NA
TIPS GENERALES DE ENTRENAMIENTO NA
RECONOCIMIENTOS IV
SÍGUENOS V
INTRODUCCIÓN AL CURSO 1
UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN 9
UNIDAD 2: GESTIÓN DE EVENTOS 15
UNIDAD 3: GESTIÓN DE INCIDENTES 41
UNIDAD 4: CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES 71
UNIDAD 5: GESTIÓN DE PROBLEMAS 85
UNIDAD 6: GESTIÓN DE ACCESOS 113
UNIDAD 7: ESCRITORIO DE SERVICIOS 131
UNIDAD 8: FUNCIONES Y ROLES COMUNES EN OSA 149
UNIDAD 9: CONSIDERACIONES TECNOLÓGICAS Y DE IMPLEMENTACIÓN 169
APÉNDICE A: CASO DE ESTUDIO (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) NA
APÉNDICE B: EJERCICIO DE MAPA MENTAL 201
APÉNDICE C: GLOSARIO 203
APÉNDICE D: PROGRAMA DE ESTUDIO 337
APÉNDICE E: RESPUESTAS (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) NA
APÉNDICE F: DIAGRAMAS (VISTA MACRO) 359
APÉNDICE G: NOTAS DE LIBERACION 369
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APÉNDICE H: CONOCIMIENTO ADICIONAL 371
FORMULARIO DE RETROALIMENTACIÓN DEL ESTUDIANTE (REFIERASE AL LIBRO DE TRABAJO) NA
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ITpreneurs’ Course Reviewers Anessi, Ray - Pangloss Group
Costigan, Michael D - CSC
Mohr, Julie - Blue Print Audits
Vikdal, Mike - Auslyn Group
Wigmore, Michael - Independent
Pondman, Dick - Independent
Burgers, Jurian - Independent
Rijken, Adriaan - Independent
ITpreneurs’ Course Exercise WritersFoederer, Marcel - ITpreneurs
Mohr, Julie - Blue Print Audits
Vikdal, Mike - Independent
Wigmore, Michael - Independent
ACKNOWLEDGEMENTS
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Introducción al Curso
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Introducción al Curso
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Introducción al Curso
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Introducción al Curso
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Unidad 1Introducción
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Introducción
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Introducción
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ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Soporte y Análisis Operacional
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Unidad 2Gestión de Eventos
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Partícipe | ITIL Intermedio Nivel De Certifi cación | Gestión de Eventos
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Unidad 3Gestión de Incidentes
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