IBM TN SQM – инструмент для управления качеством услуг

Акопян Алексей,

технический менеджер

Москва, 2012

2

Почему необходим SQM?

• Потребительское восприятие от услуг связи оставляет желать лучшего.

• Операторы не до конца понимают проблемы потребителей.

• Повышение конкуренции среди операторов

2

• Сервис – глазами пользователя • Наблюдение за услугой в реальном времени • Услуга работает в установленных пределах

• Удержание клиентов • Внедрение новых сервисов • Оптимизация существующих сервисов

пр

об

лем

а р

еш

ени

е

ре

зул

ьтат

SQM

3

Заинтересованные лица в SQM со стороны оператора связи

Руководители: • Как я могу простым способом понять

достигаем ли мы ожидания наших абонентов?

• На чем мы должны сконцентрироваться чтобы быть уверенным, что мы отвечаем ожиданиям?

Служба работы с корпорат. клиентами: •Как я могу заслужить доверие моих заказчиков для критически-важных услуг? •Как мы можем создать конкурентное преимущество? •Как проверить, что то, что я обещаю заказчикам выполняется?

Сервис-менеджеры: • Услуги в мое ведении отвечают

требованиям качества? • Как я могу с использованием фактов

обсуждать качество услуг с внутренними и внешними заказчиками?

• Как я могу получить объективную текущую информацию за минуты, а не недели?

Служба Эксплуатации: • Я исполняю свои обязательства? • Насколько быстро и эффективно я получаю

информацию о проблемах с услугами? • Как мы можем приоритезировать работу на

то что реально важно? • Как найти корневую причину для сложных

случаев с качеством услуги? • Как я могу предотвратить затратные

проблемы с качеством услуг в первую очередь?

Абонентское обслуживание: •Как быть для конкретного абонента осведомленным и отзывчивым? •Как я могу быстро понять и оценить проблемы абонента? •Как мы можем быть уверены что мы не тратим зря время и деньги исследуя и эскалируя уже известные проблемы?

Департамент Маркетинга: • Как мы можем увидеть какие из наших услуг

как используются по регионам, демографии, времени суток и пр.

• Как мы можем оценить эффективность маркетинговых компаний?

3

4 4

Консолидированный взгляд на услуги и абонента Управление SLA

Сетевые элементы

Влияние на бизнес

Предоставление сервисов

Управление отдельными участками сети

Консолидированный (вся сеть) взгляд на сеть

Системы управления сетевыми элементами

Системы управления Сетью PM FM

PM PM FM FM

PM, FM PM, FM

Анализ и контроль эффективности бизнеса

Управление сервисом

Инструменты по управлению сетью отвечают требованиям инженеров, но не обеспечивают понимания отказов или деградации сервисов

Место систем управления сервисом Сетевая информация обогащается информацией о сервисах и пользователях (CDRs, тестеры, CRM, пассивные пробы, ...)

•Финансирование

•Инвестирование

•Маркетинг

•Продажи

•Взаимоотношения с

абонентами

•…и т.д.

•Воздействие на бизнес

•Воздействие на абонента

•Ощущения абонента

•Приоритезация работ

•…и т.д.

Не все сетевые проблемы оказывают воздействие на работоспособность сервисов.

Расстановка приоритетов в

работах по восстановлению

сервисов может отличаться от

сетевого видения.

5

SQM – основной функционал

Анализ тенденций производительности сервисов

Динамическое представление качества услуг

Поддержка выявления корневых причин

Управление SLA

Графические модели сервисов

Customer Experience Management (CEM)

SQM представляет модульное решение

направленное на широкий спектр задач для Сервис

Провайдеров

5

6

Преднастроенные формы графического интерфейса

Представление в разрезе отдельных

пользователей

Представление в разрезе Групп заказчиков

Представление в разрезе используемых

устройств

Определение бизнес правил

Интегрированная отчетность

CEM - основной функционал

6

7 7

Пример решения для обработки 2G/3G трафика

Проб Gb Проб Gn Проб IuPS

XML

XML

XML

Посредник Посредник Посредник

Адаптер Gb

Адаптер Gn

Адаптер IuPS

База

Данных

CEM

Конфигурация оператора •Абоненсткие данные из CRM • Группы Абонентов •Услуги (напр., APN) •Иерархия местоположения •Топография сетевого оборудования •Типы устройств

Домен PS

MS MSC/VLR GMSC

GGSN RNC UE

PSTN BSC

BTS

Узел B SGSN

Домен CS

HLR

PDN

Система Пробов -3 типа интерфейсов, -включая GPRS and UMTS данные

Сети 2G

Сети 3G

Развернутые решения услуг: •GPRS (Gb, Gn) •UMTS (IuPS)

CEM

8 8

SLO Monitoring

Customer Experience Reporting

Device View

Customer Analysis View

Customer View

IBM Tivoli Netcool Customer Experience Manager

Сервисные модели могут быть добавлены в существующее решения

GPRS

UMTS

EVDO

Roaming

SMS

SLO Management

Data Collection GP

RS

UM

TS

EVD

O

SMS

GSM

HSDPA

Библиотека сервисных представлений

Customer Experience Management на основе сервисных моделей

Готовые сервисные решения могут быть в любой момент легко развѐрнуты на платформе для получения быстрой отдачи в рамках всей организации

9

Выгода от использования решения

• Приоритезация в устранении сбоев; • Снижение времени, необходимого на идентификацию и нахождение причины проблем с сервисами (особенно при работе со сложными услугами);

• Снижение времени для оперативной оценки состояния SLA для корпоративных клиентов (взаимодействие с клиентом строится на основе объективных данных);

•Увеличение качества обслуживания благодаря достоверной информации о том, что случилось у клиента; • Поддержка запуска новых сервисов на ранних, особо критичных фазах. Оценка использования сервисов по типу мобильного устройства, географической зоне и т.п.;

• Возможность проактивных действий для предупреждения аварий и деградации качества сервисов, основываясь на «предупредительных» пороговых значениях и прогнозировании развития ситуации;

• Оперативная оценка реакции сети на проводимые маркетинговые акций.

•Формирования оптимального пакета и параметров услуг на основе данных о качестве предоставляемых сервисов

10

Вопросы?

11

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Алексей Акопян

технический менеджер

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

AAkopyan@croc.ru www.croc.ru