Upload
ioz-ag
View
1.373
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Social Media Monitoring mit «Microsoft Social Listening» Im Sommer 2014 brachte Microsoft "Microsoft Social Listening" auf den Markt. Ob im CRM integriert oder als Stand-Alone-Lösung ermöglicht das Tool ein konsequentes Monitoring der Social Media Kanäle. Alexander Däppen zeigte in seinem Referat einige Möglichkeiten sowie die "aktuellen" Grenzen des Tools auf. In den vielen kurzen Live-Sequenzen wurden mögliche Einsatzszenarien für Verkauf, Marketing & Service präsentiert.
Citation preview
Social Media Monitoring:
Zeitverschwendung oder
Mehrwert für mein
Unternehmen?
Microsoft Social Listening - November 2014
Alexander Däppen, Marketingleiter IOZ AG
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Irren ist menschlich
Wir sind nicht bei Facebook, haben keinen
Twitter-Account, laden keine Filme auf YouTube
hoch und bloggen nicht.
Wir halten uns aus Social Media raus, deshalb
benötigen wir auch kein Monitoring.
Mal sollte sich die Frage stellen:
Nutzen meine Kunden oder
andere Personen Social Media
und schreiben sie dort etwas, was
für mein Unternehmen relevant
sein könnte?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Fragen zu Social Media Monitoring:
Auf welchen Kanälen wird über mein Unternehmen geredet?
Wer redet, und wie?
Wie fasst die Community meine Aussagen, Produkte & Dienstleistungen auf?
Welchen Stellenwert hat die Konkurrenz?
Welche relevanten Trends werden diskutiert, welche Meinungen herrschen vor?
Wer hat in der Community die Meinungsführerschaft?
(Quelle: Social Media Marketing – Strategien für Twitter, Facebook & Co.; T. Weinberg; 3. Auflage, S. 82)
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Agenda
Grundidee des Monitorings
Microsoft Social Listening
Einsatzmöglichkeiten
• Marketing
• Verkauf
• Service
Bewertung des Tools: Möglichkeiten & Grenzen
Beispiele aus der Vergangenheit
Fragen
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Marketing
Wie kann ich mein Marketing
mit #MSSocialListen
unterstützen?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Marketing: «Themen» (EN: Topic)
Was sagt man über mein Unternehmen / Produkt / GL / relevante Trends / Konkurrenz?
Dashboard zu den jeweiligen «Topics»
Mengenverlauf
Anzahl Beiträge
Sentimentanalyse
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Marketing: Was tut sich auf meiner Facebook-Page?
Facebook-Seiten können in MSSocialListen analysiert werden:
Kennzahlen für das Engagement der Community
○ Posts & Kommentare des Seitenbetreibers
○ Posts & Kommentare der Besucher
○ Anzahl Likes oder Views pro Post können nicht ausgewertet werden
Stimmungsanalyse
Top Autoren
Konkurrenzanalyse: Wie sehen die Zahlen meiner Konkurrenz aus?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Marketing: Influencer
Wer ist ein «Influencer?»
Top-100-Autoren
Auswertung positiv & negativ
Klout-Score
Beispiel rechts:
Topic «Tatort»
Negative Beiträge
Ansicht der Beiträge eines Users
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Marketing: Trends erkennen
Beitragswarnung:
Wenn ein bestimmtes Thema erwähnt wird
Über die Keywords steuerbar «XY+Skandal»
Prinzip von «Google-Alerts»
Trendwarnung:
Alerts als E-Mail, wenn mehr Posts als erwartet
Mehrere Empfänger möglich
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Verkauf
Macht Microsoft Social
Listening meine
Mitarbeitenden zu besseren
Verkäufern?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Verkauf: Informationen über einen Kunden
Informationen über Kunden sammeln:
Analyse einzelner Accounts (Twitter-Account)
Monitoring des Kunden-Brands
Monitoring von Trends des Kunden
Ziel:
Herausforderungen des Kunden kennen lernen
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Verkauf: Kaufsignale
Braucht jemand genau jetzt mein Produkt?
Ist jemand interessiert? Kann ein Lead generiert werden?
Alerts einrichten in MSSocialListen!
Airline:
Hotel:
Anwälte:
SharePoint:
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Support
Dafür haben wir eine Hotline.
Reicht doch, oder?!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Kundendienst: Support
Übersicht über Supportfragen (Dashboard)
Mittels «Alerts» E-Mail-Benachrichtigungen an den Support schicken
Reaktion direkt über MSSocialListen
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Möglichkeiten & Grenzen
Welchen Anforderungen wird
Microsoft Social Listening
nicht gerecht?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Wichtigste Anforderungen an das SoMe-Monitoring(Quelle: http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-monitoring-so-geht-man-s-an)
Anforderungen MSSocialListen
Zentrale & umfassende Verwaltung von Topics Verschiedene Suchthemen
Dashboards mit KPI sowie Filter- &
Vergleichsmöglichkeiten
Dashboard mit KPIs vorhanden, Filtermöglichkeiten vorhanden jedoch keine
wirkliche Vergleichsmöglichkeit in der aktuellen Standalone-Lösung (ausser FB)
Eingrenzung nach Sprachen & Ländern Sprachauswahl sowie Standort des Autors
Umfassende Quellen Einige Quellen sind vorhanden, neue Quellen sollen hinzukommen (nächster
Release). Zudem sollen eigene Quellen hinzugefügt werden können.
Informationen zur Reichweite, Sentiment,
Profilinformationen
Filtermöglichkeiten nach Reichweite sowie Sentimentanalyse sind vorhanden,
Informationen zu den Autoren müssen in der Originalquelle gesucht werden.
Historische Daten für die nachträgliche Analyse MSSocialListen findet zwar altere Beiträge, jedoch besteht kein Anspruch auf
Vollständigkeit. Das Tool erfasst die Beiträge nach dem Einrichten des Topics.
CRM-Schnittstellen & Interaktionsmöglichkeiten Beides ist möglich
E-Mail-Alerts Beitrags- und Trendwarnungen
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Microsoft Social Listening testen: Test Drive
http://bit.ly/1uAEcwv
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Microsoft Social Listening testen: 30-Minuten-Demo
Beim Test Drive können Sie
über den Link oben rechts die
30-minütige Testversion
selbst ausprobieren
http://bit.ly/1pHVguo
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Beispiele aus der Vergangenheit
Wie sollte man sich in den
Sozialen Medien verhalten?
…oder wie besser nicht?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Humorvolle Antworten von Unternehmen
«Strong-Man» beklagt sich bei der Airline, er habe zu
wenig Platz. Die Airline twittert eine humorvolle
Entschuldigung.
Die Antwort der Airline erhält über 650 RTs! Ebenfalls
stieg die Zahl der neuen Follower stark an.
So etwas ist nur mit Monitoring möglich!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Humorvolle Antworten von Unternehmen
Auch O2 antwortet mit Humor. Hier stellt sich jedoch
die Frage, wie ernst James Rhodes diese Anfrage
gemeint hat.
Dies ist auf eine gewisse Art und Weise
Support…
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Auch Brands können über Social Media
kommunizieren
«Taco Bell» reagierte am 9. Juli humorvoll auf einen
Tweet von «Old Spice». Dieser eine Tweet erhielt fast
1000 RTs. «Taco Bell» & «Old Spice» waren überall im
Gespräch…
Dank Social Media Monitoring weiss ein
Unternehmen, was über einen geschrieben wird.
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Fiese Feedbacks von Unternehmen
Eine Schülerin postet einen Kommentar auf Facebook.
Jemand von Aldi-Süd nimmt zu dem Kommentar
Stellung.
(Die Originalquelle dieses Posts wurde nicht mehr gefunden. Möglicherweise
handelt es sich dabei um einen Fake - Betonung auf «möglicherweise».)
Monitoring macht das Unternehmen auf
Kommentare aufmerksam!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Auch «andere» Schreibweisen berücksichtigen
Es wird empfohlen, auch andere «Schreibweisen» in
den Alerts aufzunehmen. Nicht immer schreiben die
User den Namen oder das Produkt korrekt.
«Barraco Barner» kennt dieses Phänomen…
Fazit: Manchmal können Posts durch das Raster
fallen. Kundensicht einnehmen, verschiedene
Schreibweisen berücksichtigen!
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Community Management Cheat Sheet(Quelle: Mike Schwede - http://mike.schwede.ch/2012/02/28/community-management-cheat-sheet/)
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Fragen?
??
?
© Social Media Monitoring mit Microsoft Social Listening
Besten Dank!
IOZ AG
St. Georg-Strasse 2a
6210 Sursee
+41 41 925 84 00
www.ioz.ch