Informe RRSS y Banca 3.0 - #NodoSocial 2015

Jorge Luis Chanca Lara Lic. en Economía CEO #NodoSocial Control Interno Banco Pichincha Elvin José Avilés Muñoz Lic. Comunicación AudiovisualCEO #NodoSocial Freelance Social Media & Marketing

Control Interno Banco Pichincha España

Audiovisual

Media & Marketing Digital

La aparición de los dispositivos móviles comodigitales como: las redes socialesAmazon, Google y Apple; son el resultado de la incursen el de las empresas, gracias a la rapidez en la que se distribuye la información por estos nuevos canales online. Por financieras, para que este nuevo esfrente a los desafíos que presenta el mercado. De esta manera ponecanales para comunicar, capturar, vendOffline. Nuestro estudio, en una primera parte, observa la Presencia y Comportamiento de las Entidades Financieras Españolas (E.F) y perfilamos al futuro usuario bancario, tratando de responder a preguntas como: ¿Qué están haciendo las Entidades Financieras, en estomomentos?, ¿Cómo están respondiendo a la Banca 3.0?, ¿Qué valoración se percibe por parte de los clientes?... En la segunda parte analizamos el Impacto de estos nuevos canales online, en la Organización y Gestión de la empresa, camino hacia estos nuevos Para nuestros análisis, hemos escogido como muestra a las E.F más relevantes del ámbito nacional y por sus características particulares a Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador, que como Grupo Financiero de origen latinoamericano, actintroduciéndose en el mercado bancario español, con 5 años de presencia en este sector.

REDES SOCIALES Y BANCA 3.0 - Sector Bancari

La aparición de los dispositivos móviles como: los smartphones, tabletsredes sociales, aplicaciones y los nuevos competidores en la Banca 3.0

son el resultado de la incursión de la tecnología en nuestras vidas y en el de las empresas, gracias a la rapidez en la que se distribuye la información por estos

. Por lo tanto, depende de las acciones tomadas por las entidades financieras, para que este nuevo escenario bancario les brinde más oportunidades y fortalezas

esafíos que presenta el mercado. De esta manera pone a su servicio los nuevos canales para comunicar, capturar, vender o mejorar el enfoque de la estrategia de Marketing

uestro estudio, en una primera parte, observa la Presencia y Comportamiento de las Entidades Financieras Españolas (E.F) y perfilamos al futuro usuario bancario, tratando de responder a preguntas como: ¿Qué están haciendo las Entidades Financieras, en estomomentos?, ¿Cómo están respondiendo a la Banca 3.0?, ¿Qué valoración se percibe por parte de los clientes?... En la segunda parte analizamos el Impacto de estos nuevos canales online, en la Organización y Gestión de la empresa, camino hacia estos nuevos servicios.

Para nuestros análisis, hemos escogido como muestra a las E.F más relevantes del ámbito nacional y por sus características particulares a Banco Pichincha España y Banco Pichincha

, que como Grupo Financiero de origen latinoamericano, actintroduciéndose en el mercado bancario español, con 5 años de presencia en este sector.

Sector Bancari o Español 2015.

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tablets y los nuevos canales y los nuevos competidores en la Banca 3.0 como:

ión de la tecnología en nuestras vidas y en el de las empresas, gracias a la rapidez en la que se distribuye la información por estos

tanto, depende de las acciones tomadas por las entidades cenario bancario les brinde más oportunidades y fortalezas,

a su servicio los nuevos nfoque de la estrategia de Marketing

uestro estudio, en una primera parte, observa la Presencia y Comportamiento de las Entidades Financieras Españolas (E.F) y perfilamos al futuro usuario bancario, tratando de responder a preguntas como: ¿Qué están haciendo las Entidades Financieras, en estos momentos?, ¿Cómo están respondiendo a la Banca 3.0?, ¿Qué valoración se percibe por parte de los clientes?... En la segunda parte analizamos el Impacto de estos nuevos canales online, en

servicios.

Para nuestros análisis, hemos escogido como muestra a las E.F más relevantes del ámbito nacional y por sus características particulares a Banco Pichincha España y Banco Pichincha

, que como Grupo Financiero de origen latinoamericano, actualmente están introduciéndose en el mercado bancario español, con 5 años de presencia en este sector.

Los datos han sido recopilados por los gestores

de #NodoSocial y nacen a partir de la observación, recopilación y clasificación de la información actual, publicada en los perfide las Entidades Financieras analizadas

cuatro primeras redes socialessu porcentaje de utilización por parte de los

internautas españoles Facebook, Twitter, Youtube y Google Plus

Las Entidades Financieras analizadas provienen de la Banca Tradicional, las que conceptualmente tienen como principal canal de comercialización: Bancarias. Tales como: Banco Santander España, BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco Popular España y Banco Sabadell, adaptarse a los cambios tecnológicos. Además como hemos mencionado en nuestrintroducción, analizamos a Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador, ambas entidades atienden a un gran porcentaje de clientes latinoamericanospaíses como: Ecuador, Panamá, Colombia, Perú, España, Para darle valor a los datos recogidos, hemos realizado un cuestionario que nos ayudan a responder esas preguntas objetos del estudio. 1 Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain (Versión Abierta Enero 2015).


Los datos han sido recopilados por los gestores

y nacen a partir de la y clasificación de la

información actual, publicada en los perfiles de las Entidades Financieras analizadas. Las

cuatro primeras redes sociales elegidas, según su porcentaje de utilización por parte de los

internautas españoles son: tube y Google Plus.

Las Entidades Financieras analizadas provienen de la Banca Tradicional, las que conceptualmente tienen como principal canal de comercialización: La red

Banco Santander España, BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco Popular España y Banco Sabadell, quienes deben trabajar en un plan de acción para adaptarse a los cambios tecnológicos. Además como hemos mencionado en nuestr

Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador, ambas entidades atienden a un gran porcentaje de clientes latinoamericanospaíses como: Ecuador, Panamá, Colombia, Perú, España, Miami.

a los datos recogidos, hemos realizado un cuestionario que nos ayudan a responder esas preguntas objetos del estudio.

Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain (Versión Abierta Enero 2015).

1 Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain (Versión Abierta Enero 2015).


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Las Entidades Financieras analizadas provienen de la Banca Tradicional, las que La red de Sucursales

Banco Santander España, BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco deben trabajar en un plan de acción para

adaptarse a los cambios tecnológicos. Además como hemos mencionado en nuestra Banco Pichincha España y Banco Pichincha Ecuador, ya que

ambas entidades atienden a un gran porcentaje de clientes latinoamericanos con presencia en

a los datos recogidos, hemos realizado un cuestionario que nos ayudan a

Fuente: VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain (Versión Abierta Enero 2015).

El primer objetivo de nuestro estudioE.F Españolas en las redes socobjetivo, analizaremos el impacto de la aparición de estos nuevos canales online en la

organización y gestión de la La creación de las páginas Web depunto de partida que marca su entrada en la era digital. Como se observa en el Grafico Nacimiento Web de la E.Fcarrera comienza a partir

España, Banco Popular y Banco Sabadell; seguidos en el

por BBVA España; Bankia y La Caixa en el

Pichincha Ecuador (BPCA) en

(BPSA) en 2010. Todas las E.F analizadas están presentes para este estudio. Los Timelineel año de nacimiento de cada red social la primera publicación por parte de las E.Fque encontramos distintas etapa de desarrollo camino a la De acuerdo a las plataformas estudiadas, tienen presencia (Banco Santander España en Ocpor otro lado, Banco Sabadell es la primera entidad de la que se encuentra una publicación en Facebook hacia el año 2009. BPCA tiene presencia en Facebook desde Marzo 201BPSA desde Agosto 2014.


El primer objetivo de nuestro estudio, es observar la presencia y comportamiento de las Españolas en las redes sociales y perfilar al futuro usuario bancario.

el impacto de la aparición de estos nuevos canales online en la organización y gestión de la empresa en su camino hacia la B

creación de las páginas Web de las E.F estudiadas, es el punto de partida que marca su entrada en la era digital.

Grafico Nacimiento Web de la E.F, esta carrera comienza a partir de 1998 con Banco Santander

España, Banco Popular y Banco Sabadell; seguidos en el 2000

por BBVA España; Bankia y La Caixa en el 2001. Banco

Pichincha Ecuador (BPCA) en 1998 y Banco Pichincha España

Todas las E.F analizadas están presentes en las RRSS elegidas Timeline que presentamos, nos muestran

el año de nacimiento de cada red social estudiada y el año de la primera publicación por parte de las E.F, queremos resaltar

características de acuerdo a su camino a la Banca 3.0.

aformas estudiadas, YouTube es la primera red social en las que las E.F tienen presencia (Banco Santander España en Octubre 2006 y BPCA en Noviembre por otro lado, Banco Sabadell es la primera entidad de la que se encuentra una publicación

el año 2009. BPCA tiene presencia en Facebook desde Marzo 201

Nacimiento Web de las Entidades Financieras


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la presencia y comportamiento de las iales y perfilar al futuro usuario bancario. Como segundo

el impacto de la aparición de estos nuevos canales online en la empresa en su camino hacia la Banca 3.0

red social en las que las E.F tubre 2006 y BPCA en Noviembre 2009),

por otro lado, Banco Sabadell es la primera entidad de la que se encuentra una publicación el año 2009. BPCA tiene presencia en Facebook desde Marzo 2010 y

Nacimiento Web de las Entidades Financieras

En relación a la comunidad de personas que han dadoa los perfiles de las E.F

observa: en Facebook, a nivel

Likes, seguida de las Caixa y Santander en los perfiles oficialesBBVA España cuenta con 28.000 presenta actividad registradaFollowers son: 1.891 seguidores del Banco SabadellBPCA que cuenta con 59 FollowersSabadell quien ha conseguido 67.994,584 visualizaciones en 708 vídeos creados. ¿Cuál será De acuerdo a los datos observados BPCA ha puesto en marcha desde el inicio, una serie de acciones para adaptarse a los cambios tecnológicos, y desde 2010

estar presente en las RRSS. Mientras que su hermano pequeño BPSA observable. Después de leer principalmente a dos preguntasinformaciónFinancieras a sus seguidores? que se observa en cada canal

En la muestra analizada se observa que la red social


En relación a la comunidad de personas que han dado Likea los perfiles de las E.F, a fecha del 22 de marzo de 2015, se

a nivel de España, BBVA es la entidad con más

seguida de las Caixa y Santander en los perfiles oficiales. En TwitterBBVA España cuenta con 28.000 Followers, mientras que BPSA no presenta actividad registrada. Los datos de Google Plus, en cuanto a

1.891 seguidores del Banco Sabadell, en comparación con Followers. En el campo audiovisual es Banco

Sabadell quien ha conseguido 67.994,584 visualizaciones en YouTube con será su estrategia de marketing?

De acuerdo a los datos observados BPCA ha puesto en marcha desde el inicio, de acciones para adaptarse a los cambios tecnológicos, y desde 2010

estar presente en las RRSS. Mientras que su hermano pequeño BPSA se encuentra en fase inicial, sin estrategia observable.

Después de leer estos datos, queremos responder principalmente a dos preguntas: ¿Qué tipo de información están brindando las EntidadFinancieras a sus seguidores? ¿Cuál es la estrategia que se observa en cada canal

En la muestra analizada se observa que la red social Twitter se está convirtiendo en el canal especializado para la atención al cliente.motivo puede radicar en sus características particulares: mensajes cortos (tweets) que ofrecen la información con iVamos a resaltar que la utilización de Twitter por parte de las características de comunicación bidireccional y a tiempocaracteriza la Banca 3.0.


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Likes se

es la entidad con más

Twitter, , mientras que BPSA no

en cuanto a , en comparación con

. En el campo audiovisual es Banco con

De acuerdo a los datos observados BPCA ha puesto en marcha desde el inicio, de acciones para adaptarse a los cambios tecnológicos, y desde 2010

estar presente en las RRSS. Mientras que su hermano sin estrategia

queremos responder : ¿Qué tipo de

están brindando las Entidades ¿Cuál es la estrategia

convirtiendo en el canal lizado para la atención al cliente. Su

r en sus características : mensajes cortos (tweets) que

ofrecen la información con inmediatez. Vamos a resaltar que la utilización de Twitter por parte de las E.F responde a las características de comunicación bidireccional y a tiempo real; lo que caracteriza la Banca 3.0.

*En este tipo de segmentación o acción llevada a cabo por las Entidades Financierresaltar la personalización de contenidos y de imagen según el enfoque el colectivo elegido

como se observa en la Imagen: Segmentación de Perfiles FB

vídeos corporativos y entrevistas de losmayoritariamente videos enfocados a lograr una imagen socialmente responsable.

Segmentación de Perfiles FB


En cambio Facebookpara canalizar suidentidad de marca y ofrecer susy productos. Todas las entidades financieras cuentan con un perfil específico que segmenta a los clientes según una característica común.

SEGMENTACIÓNSantander Universidades

UniversitarioBlue BBVA: Jóvenes hasta 30 años

Caixa Forum: Responsabilidad SocialSolvia Sabadell: In

BPCA: ProductosBankia, Banco Popular y BPSA; n

encontraron datos

*En este tipo de segmentación o acción llevada a cabo por las Entidades Financier

resaltar la personalización de contenidos y de imagen según el enfoque el colectivo elegidocomo se observa en la Imagen: Segmentación de Perfiles FB

Youtube se estácanal preferidolanzar sus campsobre todo las personajes públicosidentidad de marca;Banco Sabadell es un claro ejemplo, la importancia radicalogra que el usuario se identifique con los valores que proyecta eldeportista y por consiguiente con los de la entidad, también no

entrevistas de los ejecutivos. En el caso de Lmayoritariamente videos enfocados a lograr una imagen socialmente responsable.

Segmentación de Perfiles FB


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Facebook está siendo utilizado para canalizar su publicidad, crear identidad de marca y ofrecer sus servicios

odas las entidades financieras cuentan con un perfil específico que segmenta a los clientes según una característica común.

SEGMENTACIÓN Universidades: Jóvenes

Universitarios : Jóvenes hasta 30 años : Responsabilidad Social

Sabadell: Inmobiliario BPCA: Productos

, Banco Popular y BPSA; no se encontraron datos.

*En este tipo de segmentación o acción llevada a cabo por las Entidades Financieras queremos resaltar la personalización de contenidos y de imagen según el enfoque el colectivo elegido,

como se observa en la Imagen: Segmentación de Perfiles FB.

está convirtiendo en el canal preferido por las E.F. para

s campañas audiovisuales, las relacionadas con

personajes públicos que crean identidad de marca; Rafa Nadal en Banco Sabadell es un claro ejemplo, la importancia radica en que la E.F.

que el usuario se identifique con los valores que proyecta el deportista y por consiguiente con los

, también nos presentan ejecutivos. En el caso de La Caixa tenemos

mayoritariamente videos enfocados a lograr una imagen socialmente responsable.

Finalmente Google Plus, al ser una red social de reciente creación y con un perfil de usuario mayormente adulto, las E.F aún no están utilizando esta plataforma de manera continua, ya que se observa que en la mayoría de los perfiles están en etapa de desarrolloa sus clientes a sus otros perfiles, como Facebook en el caso

Para analizar la valoración que se pelas redes sociales, hemos analizado la red social Facebode nuestro análisis es poder comparar los Entidad Financiera. (Los KPI’s de RSantander España y Banco Sabadell, en by Neutrales; recogidas en los perfiles oficiales de Facebook, principal motivo por los que noelegida de E. F. no todas tienen habilitado “Publicaciones de la página”, que es el canal elegido en este estudio para poder calcular los KPI’s de RBankia, Banco Popular y BPCA

Los datos observson: Banco Santander Españapositivas, 10 negativas y 35 neutrales, con un KPI de reputación del 13%; Banco Sabadell negativos y 28 neutrales. Nos preguntamos

están haciendo las entidades financierasimagen online y en qué colectivos enfocan su atención. Eobservamos los rasgos de sus estrategiasPara ello, hemos observado las “Publicaciones por página” de los perfiles oficiales y los post con más Likesle gusta al cliente para enfocar mejor nuestra oferta y estrategias


, al ser una red social de reciente creación y con un perfil de usuario aún no están utilizando esta plataforma de manera continua, ya

que se observa que en la mayoría de los perfiles están en etapa de desarrolloa sus clientes a sus otros perfiles, como Facebook en el caso de BBVA España.

Para analizar la valoración que se percibe por parte de los usuarios sobre nuestras acciones en s analizado la red social Facebook y Twitter. El objetivo de es

poder comparar los KPI’s de Reputación Online(Los KPI’s de Reputación que se han podido calcular son los de Banco

Santander España y Banco Sabadell, en base a la cantidad de menciones Positivas, Negativas recogidas en los perfiles oficiales de Facebook, entre el 22/02

no hemos podido realizar esta comparacióntienen habilitado “Publicaciones de la página”, que es el canal

io para poder calcular los KPI’s de Reputación, (BBVA España, La Caixa, Bankia, Banco Popular y BPCA de la cual no se obtuvo datos).

Los datos observados en relación a las menciones en el período de estudio anco Santander España, recibió 62 menciones de las cuales 17

positivas, 10 negativas y 35 neutrales, con un KPI de reputación del 13%; Banco Sabadell con un KPI de reputación del 22%, 11 mensanegativos y 28 neutrales. Nos preguntamos qué

están haciendo las entidades financieras en el día a día para mejorar su colectivos enfocan su atención. En general

observamos los rasgos de sus estrategias y la respuesta de sus clientes. ara ello, hemos observado las “Publicaciones por página” de los perfiles

Likes, de esta manera apreciamos lo que más para enfocar mejor nuestra oferta y estrategias.


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, al ser una red social de reciente creación y con un perfil de usuario aún no están utilizando esta plataforma de manera continua, ya

que se observa que en la mayoría de los perfiles están en etapa de desarrollo inicial y redirigen BBVA España.

sobre nuestras acciones en l objetivo de esta parte

Online resultantes de cada eputación que se han podido calcular son los de Banco

a la cantidad de menciones Positivas, Negativas entre el 22/02 - 22/03 del 2015). El

hemos podido realizar esta comparación, es que de la muestra tienen habilitado “Publicaciones de la página”, que es el canal

eputación, (BBVA España, La Caixa,

en el período de estudio , recibió 62 menciones de las cuales 17

positivas, 10 negativas y 35 neutrales, con un KPI de reputación del 13%; con un KPI de reputación del 22%, 11 mensajes positivos, 6

qué en el día a día para mejorar su

n general a de sus clientes.

ara ello, hemos observado las “Publicaciones por página” de los perfiles más

Banco Santander España, tiecampañas específicas (rentingcomprasonline), crear identidad de marca con el cliente (en este caso con Alonso y la Formula 1) y proyectar una imagen de empresa comprometida con la sociedad. (Responsabilidad Social Corporativa). Post con más Likes: Vídeo contra el fraude online, promoción de plataforma de compras online y patrocinio de campeonato de padel.

política de acceso que mantiene. Banco Popular y Bankia tienediaria menor en comparación con23 y 24 respectivamente. Sus estrategias se basan en promocionar sus productos, mostrar su apoyo al deporte y ainformes financieros. En general podemos decir, que se encuentran en una etapa de desarrollo intermedia, donde no hay una clara visión de sus objetivos en las redes sociales.


, tiene una publicación mensual de 36 postrenting de coches), presentar productos online (su

entidad de marca (en este caso con Fernando

) y proyectar una n de empresa comprometida con la

sociedad. (Responsabilidad Social Corporativa). Post con más Likes: Vídeo contra el fraude online, promoción de plataforma de compras online y patrocinio

BBVA España, cuenta con una media de 2 publicaciones diarias. Llevan a cabo acciones de empatía con el cliente, por ejemploMujer en su día internacionalpublicaciones en promocionar los productos online, premiar a través de puntos a sus clientes que se mantengan activos en los canales online y publica una serie de análisis sobre fondos de inversión que son bien aceptados entre sus usuarios. La Caixa, no permite la observación debido a la

política de acceso que mantiene.

tienen una publicación media comparación con el resto de E.F estudiadas,

23 y 24 respectivamente. Sus estrategias se basan en promocionar sus productos, mostrar su apoyo al deporte y artículos e

n general podemos decir, que se encuentran en una etapa de desarrollo intermedia,

e no hay una clara visión de sus las redes sociales.


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36 post. Usan el canal para nueva plataforma de

, cuenta con una media de 2 levan a cabo acciones de por ejemplo: felicitaron a la

internacional y centra sus publicaciones en promocionar los productos online, premiar a través de puntos a sus clientes que se

canales online y publica una serie de análisis sobre fondos de inversión que son bien aceptados entre sus usuarios.

, no permite la observación debido a la

BPCA, tiendeportes, premios, pimágenes turísticas que son las que más likes han los clientes. Lleva a cabo acciones de de: “La app de la banca móvil, la diseñamos juntos… “

Por otro lado Twitter, nos ofrece los siguientes datos y características: la canal la atención al cliente. Identifican sus canalesResponde, además todas publican un horario de atención, en algunos casos Banco Sabadell, 24 horas los siete días de la semana

La E.F. con más actividad en Twitter, basándonos en las consultas diarias recibidas son: Sabadell. Bankia y Banco Popularexplicar, que en Twitter, paraMensajes Directos)seguirse. Ahemos observado el n

siguen. Este dato nos puede sido atendidas de forma persBanco Sabadell y La Caixaseguidas por la E.F. También se observa que las E. F. han segmenespecializado en atención al cliente. NPopular tienen que seguir definiendoencuentra en una fase de potenciación y BBVA España fundamenta su estrategia en crear comunidad y mantenerla activa.


, tiene una media de 2 publicaciones y se centra en: promociones, deportes, premios, productos y prestaciones online. imágenes turísticas que son las que más likes han los clientes. Lleva a cabo acciones de crowdsourcingde: “La app de la banca móvil, la diseñamos juntos… “

, nos ofrece los siguientes datos y características: la iente. Identifican sus canales con las palabras: Atención al C

, además todas publican un horario de atención, en algunos casos ras los siete días de la semana.

La E.F. con más actividad en Twitter, basándonos en las consultas diarias recibidas son: BBVA España, La Caixa, Banco Santander España y Banco

Bankia y Banco Popular, apenas registran actividad. Queremos , que en Twitter, para tener una comunicación

Mensajes Directos), los dos miembros tienen que . Ante esta particularidad de la plataforma,

hemos observado el número de personas que las E.F aproximar al número de personas que han

sido atendidas de forma personalizada por este canal. En este sentido La Caixa son los que cuentan con más personas

También se observa que las E. F. han segmentado este canal y cuentan con el perfil oficial y el ializado en atención al cliente. Nuestras observaciones concluyen

seguir definiendo sus estrategias en las RRSS. Banco Santander España se ase de potenciación y BBVA España fundamenta su estrategia en crear

comunidad y mantenerla activa.


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se centra en: promociones, roductos y prestaciones online. También proyecta

imágenes turísticas que son las que más likes han recibido por parte de crowdsourcing como la iniciativa

de: “La app de la banca móvil, la diseñamos juntos… “

, nos ofrece los siguientes datos y características: la utilización de este Atención al Cliente y/o

, además todas publican un horario de atención, en algunos casos como La Caixa y

La E.F. con más actividad en Twitter, basándonos en las consultas diarias ntander España y Banco

, apenas registran actividad. Queremos comunicación privada (MD,

tienen que de la plataforma,

que las E.F han

n este sentido son los que cuentan con más personas

tado este canal y cuentan con el perfil oficial y el uestras observaciones concluyen que Bankia y Banco

Banco Santander España se ase de potenciación y BBVA España fundamenta su estrategia en crear

Fuente: Facebook.com

BPCA presenta los siguientes datos: sigue cuenta con horarillevan a caboFacebook y Los datos anteriores nos acercan más a conocer a nuestro cliente, a conocer sus gustos, intereses y necesidades. N

los que tenemos que mejorar y los productos que podemos ofrecer, de forma general las redes sociales generan un feedback

La lectura de los datos anteriores, nos confirman que no estamos en una era de cambios, sinpresenciando un cambio de era. Uen nuestros hábitos más básicos. Epara las E.F, es poder satisfacer las necesidades de un cliente con características distintas: Cliente más exigente, cliente dispositivos. Este nuevo perfil de cliente m

su impacto directo en el negocio, (depende que la empresa siga viva y creciendo)llevar a cabo acciones no solo para vender hoy, sino también para vender

En este sentido las E. F. que provienen del poner estos canales online al servicio de sus clientes y el suyo propio, ya que sin duda representa incursionar en nuevos mercados potencialesmomentos actuales por los que pasa el sector, deben enfocarse como oportunidades de crecimiento.

En este estudio definimoscomercialización principal han sido la red de sucursales a pie de calle


presenta los siguientes datos: sigue a 1.923 personas a 23/03/2015cuenta con horario de atención oficial del canal. Realizan

a cabo acciones de empatía y comparten el mFacebook y Twitter. Está entrando a una segunda fase

Los datos anteriores nos acercan más a conocer a nuestro cliente, a conocer gustos, intereses y necesidades. Nos aportan ideas sobre los aspectos en

mos que mejorar y los productos que podemos ofrecer, de forma general las redes feedback de la información de un valor incalculable

La lectura de los datos anteriores, nos confirman que no estamos en una era de cambios, sinpresenciando un cambio de era. Una era que estará marcada por la incursión de la tecnología en nuestros hábitos más básicos. El resultado de esta incursión, que se convie

, es poder satisfacer las necesidades de un cliente con características distintas: Cliente más exigente, cliente más informado y un cliente más conectado

ste nuevo perfil de cliente marca nuevos retos para las E. F, sobre todo por su impacto directo en el negocio, (el cliente debe ser el centro, porque de ellos

mpresa siga viva y creciendo) por lo tanto, se tienen que llevar a cabo acciones no solo para vender hoy, sino también para vender

mañana.

En este sentido las E. F. que provienen del negocio tradicional, deben de poner estos canales online al servicio de sus clientes y el suyo propio, ya que sin duda representa incursionar en nuevos mercados potenciales, que en los momentos actuales por los que pasa el sector, deben enfocarse como oportunidades de crecimiento.

dio definimos negocio tradicional, a las E.F que su canal de comercialización principal han sido la red de sucursales a pie de calle.


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923 personas a 23/03/2015. No o de atención oficial del canal. Realizan 19 post al día, no

y comparten el mismo contenido en una segunda fase de desarrollo.

Los datos anteriores nos acercan más a conocer a nuestro cliente, a conocer os aportan ideas sobre los aspectos en

mos que mejorar y los productos que podemos ofrecer, de forma general las redes para la empresa.

La lectura de los datos anteriores, nos confirman que no estamos en una era de cambios, sino or la incursión de la tecnología

l resultado de esta incursión, que se convierte en un desafío , es poder satisfacer las necesidades de un cliente con características distintas:

ente más conectado desde distintos

, sobre todo por , porque de ellos

por lo tanto, se tienen que llevar a cabo acciones no solo para vender hoy, sino también para vender

, deben de poner estos canales online al servicio de sus clientes y el suyo propio, ya que sin

, que en los momentos actuales por los que pasa el sector, deben enfocarse como

El VI Estudio Redes Sociales Spain (Enero 2015) de IAB, nos presenta datos de una muestra comprendida entre los 14 a 17 años, que nos ayudaracliente bancario en un plazo de 3 a 5 años, pensando en que las entidades financieras

deben embarcarse en este tipo de proyectos de manera inmediata y planificarlos a medio

PoblaciónMuestra Analizada: Internautas de 14 a 17 a Los dispositivos más usados plas RRSS son: los ordenadores, aunque su uso es inferior al de la poblaciónfavorita sigue siendo F

Entre los jóvenes de 14 a 17 es más importante la rapidezy la imagen (Instagram) que proyectemospoblación que prefiere el vídeo (Youtube) y la rapidez (Twitter), pero cabe destacar que por uso y recomendación, los jóvenes de 14 a 17 años y la población de 18 a 55, ponen a Facebook, Youtube y Twiter a la cabeza, es decir, redes que se caracterizan por comunicar, no sólo a través de palabras, sino también a través de imágenes audiovisuales y de m

Nuestro estudio hace menciónforma inmediata dentro de la

- De cara a un nuevo perfil de cliente, tenemos que formar un nuevo perfil de trabajadorsea capaz de atender

- Crear dentro de la empresa un de Social Media que cumpla con las interactúe con todos los demás departamentos, pero que principalmente se responsabilice de la gestión, contenido y canales.


El VI Estudio Redes Sociales Spain (Enero 2015) de IAB, nos presenta datos de una muestra comprendida entre los 14 a 17 años, que nos ayudaran a hacernos un boceto del futuro cliente bancario en un plazo de 3 a 5 años, pensando en que las entidades financieras

deben embarcarse en este tipo de proyectos de manera inmediata y planificarlos a medio y largo plazo.

Población Estudiada: Internautas de 18 a 55 aMuestra Analizada: Internautas de 14 a 17 añ Los dispositivos más usados por la muestra elegida para acceder a las RRSS son: los ordenadores, aunque su uso es inferior al de la población, seguidos de los Smartphone y tablets; la refavorita sigue siendo Facebook, seguida de Twitter e Instagram.

ntre los jóvenes de 14 a 17 es más importante la rapidez (Twitter) que proyectemos, en comparación con la

prefiere el vídeo (Youtube) y la rapidez (Twitter), be destacar que por uso y recomendación, los jóvenes de

14 a 17 años y la población de 18 a 55, ponen a Facebook, Youtube y Twiter a la cabeza, es decir, redes que se caracterizan por comunicar, no sólo a través de palabras, sino también a través de

y de manera inmediata.

Ante este nuevo perfil de cliente bancarioqueremos saber en cómofuturas sucursales o si ellas van a desaparecer.

mención en dos aspectos sobre los cuales las E.F tieneforma inmediata dentro de la organización.

un nuevo perfil de cliente, tenemos nuevo perfil de trabajador, que

con eficiencia y eficacia.

Crear dentro de la empresa un departamento que cumpla con las 5C’s y que

interactúe con todos los demás departamentos, pero que principalmente se responsabilice de la

diseño de estos nuevos


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El VI Estudio Redes Sociales Spain (Enero 2015) de IAB, nos presenta datos de una muestra n a hacernos un boceto del futuro

cliente bancario en un plazo de 3 a 5 años, pensando en que las entidades financieras deben embarcarse en este tipo de proyectos de manera inmediata y planificarlos a medio

Estudiada: Internautas de 18 a 55 años. ños.

or la muestra elegida para acceder a las RRSS son: los ordenadores, aunque su uso es inferior al de la

y tablets; la red social seguida de Twitter e Instagram.

evo perfil de cliente bancario, cómo serán nuestras

es o si ellas van a desaparecer. tienen que trabajar de

Ante tantos proyectos por emprender en este nuevo escenario bancario, nos preguntam¿Por dónde debemos empezar?poder ver todos los aspectos positivos y negativos de la situación que se presenta y segundo, emprender acciones que materialicen este cambio de mentalidad, por ejemplo, podemos empezar por nuestra sucursal online más importante, nuestra web. Nuestra Web 3.0, tiene que cumplir con las siguientes características y si no las cumpliera, trabajar para lograrlo:

Por otro lado, para hacer frente a tantos desafíos,en este sentido las E.F tienen que tener en cuenta, que la capacitación y formación de estnuevos trabajadores, que denominamos: personas encargadas de gestionar los perfiles en las RRSS y deben de ser capaces de resolver crisis reputacionales y tener un amplio contenido de las leyes de protecciclientes.


Gestión Atención al Cliente y Análisis de Resultados. Comunicación Gestión de Contenido y Branding.Diseño Gestión de Imagen Audiovisual

Ante tantos proyectos por emprender en este nuevo escenario bancario, nos preguntamdebemos empezar? Lo primero es un cambio de mentalidad que nos permita

poder ver todos los aspectos positivos y negativos de la situación que se presenta y segundo, emprender acciones que materialicen este cambio de mentalidad, por ejemplo, podemos

r por nuestra sucursal online más importante, nuestra web.

eb 3.0, tiene que cumplir con las siguientes características y si no las cumpliera,

-Comunicación Bidireccional y a tiempo real.-Imagen Audiovisual y Contenido Personalizado.-Usable. -Interactiva.-Adaptable (Responsive Desing).

ara hacer frente a tantos desafíos, es importante hacerlos bien desde stienen que tener en cuenta, que la capacitación y formación de est

nuevos trabajadores, que denominamos: Community Manager Bancarios (personas encargadas de gestionar los perfiles en las RRSS y deben de ser capaces de resolver crisis reputacionales y tener un amplio contenido de las leyes de protecci


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Atención al Cliente y Análisis de

Gestión de Contenido y Branding.

Gestión de Imagen Audiovisual

Ante tantos proyectos por emprender en este nuevo escenario bancario, nos preguntamos: Lo primero es un cambio de mentalidad que nos permita

poder ver todos los aspectos positivos y negativos de la situación que se presenta y segundo, emprender acciones que materialicen este cambio de mentalidad, por ejemplo, podemos

eb 3.0, tiene que cumplir con las siguientes características y si no las cumpliera,

Comunicación Bidireccional y a tiempo real. Imagen Audiovisual y ontenido Personalizado.

Interactiva. Adaptable (Responsive Desing).

es importante hacerlos bien desde su base, tienen que tener en cuenta, que la capacitación y formación de estos

Community Manager Bancarios (CMB’s), serán las personas encargadas de gestionar los perfiles en las RRSS y deben de ser capaces de resolver crisis reputacionales y tener un amplio contenido de las leyes de protección de datos de los

Existen muchos casos de mal manejo de los perfiles de grandes empresas en las RRSS por parte de CM (Community Managers)todo tipo de situaciones, por este motivohincapié en la formación que debe tener este perfil dentro de la empresa y su importancia, basada en la repercusión de la información que transmita. Banco Pichincha España, estamos creciendo, pero aún

somos pequeños.

Para las entidades financieras como Banco Pichincha España, de un tamaño reducido en el sector bancario español, este tipo de herramientas pueden convertirse en la piedra con la que el pequeño David venció a Goliat: Que las pvayan ganándole cuota de mercado

Banco Pichincha España SA, cumple 5 la banca no era el sector idealSin embargo, para seguir creciendo, tiene que apostar por estrategias innovadoras y aprovechar las oportunidades de este nuevo escenario.


de mal manejo de los perfiles de grandes empresas en las RRSS por parte de CM (Community Managers) ya sea en la configuración del perfil o en sus respuestas ante

, por este motivo hacemos especial hincapié en la formación que debe tener este perfil dentro de la empresa y su importancia, basada en la repercusión de la

Banco Pichincha España, estamos creciendo, pero aún

tidades financieras como Banco Pichincha España, de un tamaño reducido en el sector bancario español, este tipo de herramientas pueden convertirse en la piedra con la que el pequeño David venció a Goliat: Que las pequeñas entidades vayan ganándole cuota de mercado a los gigantes del sector.

D: Los medios y recursos son inferiores al de las grandes

corporaciones.

A: Nuevo escenario del negocio bancario

F: Valores de la entidad, de su equipo directivo y de susempleados.

O: La correcta utilización de la tecnología y de los nuevos canales hace posible incursionar en mercados potenciales y atender a clientes más globales.

SA, cumple 5 años en su aventura europea, en unos tiempos donde ideal para invertir, apuesta por atender al colectivo latinoamericano

para seguir creciendo, tiene que apostar por estrategias innovadoras y aprovechar las oportunidades de este nuevo escenario.


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de mal manejo de los perfiles de grandes empresas en las RRSS por parte ya sea en la configuración del perfil o en sus respuestas ante

: Los medios y recursos son inferiores al de las grandes

: Nuevo escenario del negocio bancario

: Valores de la entidad, de su equipo directivo y de sus

: La correcta utilización de la tecnología y de los nuevos canales hace posible incursionar en mercados potenciales y

en unos tiempos donde por atender al colectivo latinoamericano.

para seguir creciendo, tiene que apostar por estrategias innovadoras y

REDES SOCIALES Y BANCA 3.0 - Sector Bancario Esp añol 2015.

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Queremos resaltar algunos aspectos positivos que ofrecen las RRSS para BPSA:

• Presencia de la Marca a nivel nacional y europeo en los mercados online.

• Nuevo Canal para la Captación de futuros Clientes y fidelización de los presentes.

• Mejora de los Servicios de Atención al Cliente y valoración de la Marca.

• Herramienta Digital para el Control de la Calidad del Servicio.

• Capacidad para interpretar y analizar el Feedback de la Información.

• Ayuda en la optimización de los procesos operativos.

• Mejora la comunicación interna y externa.

• Mejora de los enfoques de las campanas de marketing offline

• Ayuda a mejorar los ratios de rentabilidad, asumiendo procesos externalizados.

• Aumenta la productividad en las oficinas, disminuyendo la transaccionalidad de las mismas.

Sin lugar a duda, la incorporación de este canal representa una nueva herramienta al servicio de la empresa. Banco Pichincha Ecuador, una gran familia ecuatoriana.

En su revista Impacto Año 7, número 28/2014, páginas 58 al 60, Banco Pichincha Ecuador presenta datos sobre su presencia en las redes sociales y sus primeras valoraciones. Sin embargo de este estudio se desprende que existe aspecto de mejora, sobre todo en buscar una comunicación más directa con el cliente y aprovechar el feedback de la misma en mejorar el enfoque de las estrategias a medio y largo plazo.

• El cambio de mentalidad originado por la tecnología, hace necesarcliente futuro. Cliente de la empresa para adaptarse

.

• Poder de conversión, tenemos la posibilidad de convertir una experiencia negativa en positiva, tenemos la posibilidasensación negativa experimentada por parte de nuestros clientes.

• Feedback, nos brinda la oportunidad de conocer de primera mano las sugerencias, consultas o incidencias, esta información nos ayuda a mejorproductos y ajustarlos a las necesidades de los clientes, así como tener un mejor enfoque del objetivo de las campañas de marketing.

• Se trata de un cambio en el modelo de gestión y en el organigrama de la empresa, Bill Gates ya decía: La banca es esencial, pero no lo son los bancos por lo tanto hay que estar atento a los nuevos competidores

• La aparición de las tecnológicasbeneficios de las Entidades Ftecnológicamente y poner sus canales online a nuestro servicio.

• Hay que fidelizar a travéspositiva. Es necesario construir una identidad de la marca pglobal y su recomendación


El cambio de mentalidad originado por la tecnología, hace necesar con características particulares que pone a prueba

adaptarse a los cambios tecnológicos.

Poder de conversión, tenemos la posibilidad de convertir una experiencia negativa en positiva, tenemos la posibilidad de evitar que nuestra marca se relacione con una sensación negativa experimentada por parte de nuestros clientes.

Feedback, nos brinda la oportunidad de conocer de primera mano las sugerencias, consultas o incidencias, esta información nos ayuda a mejorar nuestra oferta de productos y ajustarlos a las necesidades de los clientes, así como tener un mejor enfoque del objetivo de las campañas de marketing.

e trata de un cambio en el modelo de gestión y en el organigrama de la empresa, Bill Gates ya decía: La banca es esencial, pero no lo son los bancos por lo tanto hay que star atento a los nuevos competidores: Google, Amazon, Apple, etc.

tecnológicas en el sector bancario, pone en riesgo los beneficios de las Entidades Financieras, por lo tanto hay que armarse

y poner sus canales online a nuestro servicio.

través de la experiencia, por lo tanto, hay que lograr que esta sea Es necesario construir una identidad de la marca porque nuestro cliente es

recomendación nos la dará, si le hemos generado una buena experiencia.


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El cambio de mentalidad originado por la tecnología, hace necesario adaptarse al a prueba la capacidad

Poder de conversión, tenemos la posibilidad de convertir una experiencia negativa en d de evitar que nuestra marca se relacione con una

sensación negativa experimentada por parte de nuestros clientes.

Feedback, nos brinda la oportunidad de conocer de primera mano las sugerencias, ar nuestra oferta de

productos y ajustarlos a las necesidades de los clientes, así como tener un mejor

e trata de un cambio en el modelo de gestión y en el organigrama de la empresa, Bill Gates ya decía: La banca es esencial, pero no lo son los bancos por lo tanto hay que

: Google, Amazon, Apple, etc.

en el sector bancario, pone en riesgo los márgenes de , por lo tanto hay que armarse

hay que lograr que esta sea orque nuestro cliente es

a buena experiencia.