Upload
king
View
188
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie gehouden tijdens de praktijkmiddag dienstverlening van KING in Etten-leur op 8 oktober 2014. Door KING.
Citation preview
Trends in dienstverlening, hostmanship en innovatie
2
Voorstellen
“Nu”: Directeur Business Development van AMP Logistics (www.amp-logistics.nl) & zelfstandig trainer & spreker (o.a. www.worklifebalancetraining.nl)
“Vroeger”: KPMG, Ministerie van BZK, VNG, DCE Consultants, ICTU
Pilot thuisbezorgen reisdocumenten
Trend 1. ‘Always connected’
Trend 2. ‘Snel en gemakkelijk’
4
Consequentie: de burger leeft van scherm tot scherm…verwacht dat de gemeente ‘online en bereikbaar is’
Consequentie: Paradigma shift burger (vooral jongere generaties) ’waarom naar gemeentehuis?’
Trend 3. ‘Persoonlijke benadering’
Trend 4. ‘Radicale Transparantie’
5
Consequentie: de burger is bij Bol.com een persoonlijke benadering gewend…’verwacht’ dat ook van gemeente
Consequentie: de burger zet social media te pas en te onpas in, soms met nuance, soms zonder….
6
Technologie en social media versnellen de trends…de echte verandering moet dus nog
komen!
Zijn we er klaar voor ?
7
Dat mag u zelf invullen!
8
9
Zeker niet iedereen in publieke hoek is klaar..
10
Maar overschat vooral de private sector niet..
11
Oorzaak ?
“Old processes + new technologies = expensive operations” (Van ‘t Spijker)
12
Het precieze antwoord heb ik niet.
Maar uiteraard zijn er denkrichtingen…
13
Denkrichting 1: Leef je in – in de klant
Denkrichting 2: Doe onverwachte dingen
Vanaf 08:00 uur kunnen uw klanten op mijnorderstatus.nl alvast zien welke medewerker er langskomt.
Klanten vinden dit erg vertrouwd. We krijgen veel reactie binnen in de trant van:
“nu weet ik tenminste voor wie ik de deur open.”
Denkrichting 3: Weet wat uw klanten precies vinden van…
Op basis van2014N = 60.000
informatie per sms, e-mail en mi-jnorderstatus.nl
vriendelijkheid en behulpzaamheid bezorger
veilige en vertrouwelijke afhandeling
vriendelijkheid conctact center
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
In hoeverre bent u tevreden over…
16
Denkrichting 4: Een klant met een glimlach
17
Denkrichting 5: Wees obsessief klantvriendelijk
18
Denkrichtingen Samengevat
1. Basisprincipe: Hostmanship als uitgangspunt
2. Consistente visie, experimenteer maar vooral focus op uitvoering !
3. De les van de schoenen van de keizer !
Dank voor uw aandacht.
Als u meer wilt weten neem dan gerust contact op!
Fijne dag en groet,
Art Klijn
T: 06 15 94 93 17 / [email protected]