Essentials Barcelona 2015: Service Cloud

#SalesforceEssentials

THE CUSTOMER SUCCESS PLATFORM


Transforme la Experiencia del Cliente con Service Cloud

Fernando Gallego Service Cloud Leader [email protected] +34 687 055 544 @fgallego74

Safe Harbor  Safe harbor statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

 This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

 The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, risks associated with possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal quarter. This document and others are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

 Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

Crear y compartir un artículo de conocimientos

Lenguajes de Live Agent de derecha a izquierda

Nuevos métodos de API de Live Agent

Nuevos recursos de API para visitantes de Live Agent

Nuevos métodos de directorios de CTI abierta

Nuevos métodos de API para integración de la consola

Listas relativas a los componentes de la consola

Lista de temas de los componentes de la consola

Añadir datos de una llamada al registro de interacción

Nueva interfaz de búsqueda de componentes

Plantillas de las comunidades de servicios

Moderación del servicio de atención al cliente en redes sociales

Texto rápido del servicio de atención al cliente en redes sociales

Retwittear las publicaciones en redes sociales de las noticias de casos

Nuevas reglas de enrutamiento del chat

Imágenes del correo electrónico en línea

Transferencia de archivos en el chat (piloto)

Ficha del supervisor en la consola

Adjuntar registros a las transcripciones del chat

Nuevos campos de transcripción del chat

Nuevos eventos de transcripción del chat

API de implementación de Live Agent

Compatible con supervisión múltiple

Consola de múltiples componentes

Estilos de la barra lateral para la consola

Búsqueda de componentes de AppExchange

Añadir muestras de códigos en las comunidades

Servicio de atención al cliente en redes sociales

Personalización de los colores de la consola (piloto)

Consola de agente inteligente y sencilla

Componente de búsqueda de múltiples columnas

Pasar el ratón por los elementos de las listas relacionadas

Edición en línea de la búsqueda de componentes

Tamaño automático vertical de componentes apilados

Advertencias de configuración de la ficha de navegación

Comprimir las noticias de casos

Renombrar las acciones de noticias de casos

Plantillas de las comunidades de servicios (GA)

Paquete básico del servicio de atención al cliente

en redes sociales (piloto)

Servicio de atención al cliente en la red social Google+ (piloto)

Servicio de atención al cliente en la red social Sina Weibo (piloto)

Valores predeterminados habituales de configuración de SCS

Autenticación de cuentas de redes sociales en Salesforce

Estamos comprometidos con su éxito Este año hemos proporcionado más de 120 nuevas funcionalidades

Spring Summer Winter

Salesforce mantiene el liderazgo por quinto año consecutivo

Este gráfico fue publicado por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe ser evaluado en el contexto del documento completo. Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigación y aconseja a los usuarios de tecnología que no seleccionen solamente a aquellos proveedores con las calificaciones más elevadas. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hechos. Gartner declina todas las garantías, expresas o implícitas, con respecto a esta investigación, incluyendo todas las garantías de comerciabilidad o adecuación para un propósito en particular.

Magic Quadrant para el CRM Customer Engagement Center

27 Abril de 2015 Analistas: Michael Maoz, Jim Davies

Gartner coloca a salesforce.com en una posición más alta por su capacidad de ejecución y por su visión integral, en el cuadrante de líderes

Source: Gartner (April 2015)

Ayudamos a los clientes a triunfar en todos los sentidos

Reducción en costes de atención

Resolución de casos más rápida

48 % 45 % +

Retención de clientes

Productividad de los agentes

47 % + 45 %

+

Satisfacción del cliente

45 % +

Fuente: encuesta sobre las relaciones de los clientes de Salesforce, realizada entre marzo y mayo de 2014 por la empresa externa Confirmit Inc. a más de 4100 clientes seleccionados aleatoriamente. El tamaño de las respuestas varía según la pregunta.

Porcentaje Medio de las Mejoras que indican los Clientes de Salesforce

45 % +

Más rápido AHT +

Un mundo conectado: ofrece una nueva experiencia a los clientes

Nube

Redes sociales

75 de productos conectados

mil millones

“La experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como diferenciador clave de la marca”.

Precio Producto Experiencia del cliente

#1

Fuente: informe de clientes 2020

En el futuro todo dependerá de la experiencia del cliente

Soluciones de servicio al cliente del ayer

Sus clientes hoy

No están diseñados para los nuevos canales Personalización: exigen respuestas contextuales, estén donde estén

Más inteligentes: quieren la respuesta correcta a la primera

Más rápido: necesitan una evolución constante

Datos y recursos desconectados

No están diseñadas para evolucionar

La brecha en la experiencia del cliente

Plataforma de servicio para el éxito de los clientes  Transforme la experiencia del cliente con Service Cloud

Servicio personalizado

Asistencia más inteligente

Innovación más rápida

Conecte individualmente con cada cliente desde

cualquier lugar

Potencie a sus agentes y directivos con la inteligencia y las

herramientas correctas

Cree y amplíe a la velocidad de sus

clientes

Servicio personalizado

Innovación más rápida

Transforme la experiencia del cliente con Service Cloud

Asistencia más inteligente

SOS Self-Service Communities

Mobile Self-Service

Social Customer Service Email

Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements

Collaboration Analytics Analytics Cloud

Salesforce1 Mobile App APIs AppExchange Desk


Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements



Conecte con sus clientes mediante un servicio personalizado en todas las aplicaciones móviles

SOS para aplicaciones móviles

Asistencia personalizada individual, con vídeo en directo y anotaciones en pantalla

Inmediatez: integre un botón de ayuda para atraer a clientes de todo el mundo

Conectados: proporcione respuestas contextuales en todas las aplicaciones móviles

Vista del agente

Vista del cliente

SOS


Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements




Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements



Autoservicio y comunidades

Unifique el autoservicio y la experiencia de la comunidad

Integración perfecta entre el autoservicio y el servicio asistido

Cree comunidades de marca mediante plantillas o la función de arrastrar y soltar de Designer

Diseño con capacidad de respuesta para cualquier dispositivo

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos con las comunidades

31 % en resolución de casos

Aumento de más del

Comunidades autoservicio


Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements




Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements



Ofrezca una experiencia de última generación a los agentes

Consola inteligente para agentes Visión completa del cliente en un único lugar

Captación a través de los distintos canales y respuesta en el canal

Recomendaciones de los expertos en tiempo real sobre casos, temas y artículos semejantes

Combine múltiples acciones y cree las respuestas previamente con macros

Con posibilidad de supervisión múltiple para conocer el verdadero estado de las pantallas

Diseño con capacidad de respuesta en todos los dispositivos

+40 % en la productividad de los agentes

Aumento de más del

Consola inteligente para

agentes


Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements




Mobile Self-Service


Phone/ CTI

Live Chat

Agent Console

Knowledge Base

SLAs & Entitlements



Consiga información relevante de todos sus datos

Integre todos sus datos comerciales desde múltiples sistemas

Inteligencia al alcance de su mano

Información detallada de los datos sobre la marcha desde cualquier dispositivo

Obtenga visibilidad del rendimiento de los agentes, directores y socios desde una única plataforma

Nube de análisis para los servicios

Análisis Nube


José María Boronat Global Call Center Director

Gracias

Gracias

Services

Essentials Barcelona 2015: Service Cloud