IBM-CARIGE Webcast 14-11: Reinventing Relations - Multichannel Experience & Real Time Marketing (WEBCAST LINK BELOW)

© 2013 IBM Corporation

ibm.com/digitalexperience

Reinventing Relationships

Coinvolgere clienti e dipendenti con esperienze digitali eccezionali

Italy Live Webcast - 14 novembre 2013

�h#p://lnkd.in/dbPpbfx

Guarda qui il Webcast Live con lo speech del client e degli

implementatori:



Da questo lato dello schermo:

Luca FalcoCIO Banca CARIGE

Tiziana d’AlesioConsulente IBM

Nicola PepèDigital Manager Objectway

Max ArdigòModeratore IBM



3

“Leading Companies are creating exceptional, in-context journey for their customers”

Empowering/Compelling/Relevant/Consistent

Awareness Advocacy



Lufthansa ticketing, Miles and More, WeFly, Agents

Customer Interaction

• Product & Service

Transactions & Catalogs

•Personalization, x-sell

Self Service Delivery

• Online Product &

Service Delivery

Channel Support

• Dealer, franchise, store,

distributor, drivers, agents & branch support

• Contact Center support

Customer Engagement

• Social registration &

profile management

• Billing, Payments

• Loyalty Programs

Reliance Insurance for agents and

customers

Amadori extranet, public sites & social

Milan City hall services for citizens

and tourists

• Targeting, acquisition

• Support automation• Marketing / Social

Content

“Leading Companies are connecting customers, partners, employees AND channels”



> 50M customers

Fused sites & Targeting • Public & transactions for x-sell• Targeted (named) cont. & prop.

• Up to 3X conversion rate

IBM Digital benchmarks: HSBC

�

�



IBM Confidential�Data provided by James McGuire / 2011 - Vice-President , Digital Strategy & Experience (DSX)

IBM Digital benchmarks: BCC Cavola e Sassuolo

Start: 100 employees

Social banking tranformation • Hub & Spoke model

• M&A acceleration• Digital excellence (on the territory)

• Ready for “connected customers”



IBM Exceptional Digital Experience Portfolio

Commerce B2C-B2B

Campaign Real Time Marketing

Portals & Dynamic content

Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations

Mobile



IBM Exceptional Digital Experience Portfolio

IBM Unica

IBM Worklight

IBM Customer

Experience Suite

Commerce B2C-B2B



Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations

Mobile



3) Sincronizzare forza lavoro e operazioni, connetterla a 2 vie con i clienti

1) Creare un sistema di ingaggioe relazione che generi valorein ogni punto di contatto.

2) Comprendere e gestire ogniprospect/cliente come singoloindividuo, in tempo reale

IBM Exceptional Digital Experience - Capabilities

Commerce B2C-B2B



Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations

Mobile



Branch

Smartphone

Tablet

Social

Lifetime omnichanneljourney design

IBM Exceptional Digital Experience - Omnichannel

Commerce B2C-B2B



Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations

Mobile

Awareness Engaged Onboard Growth Risk



IBM Exceptional Digital Experience in CARIGE

Una banca che trasformae integra la gestione deisuoi canali, consolidandocustomer experience, informazioni e tecnologie

Commerce B2C-B2B

Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations



Mobile

Luca FalcoChief Information Officer

Banca CARIGE



Il Gruppo CARIGE



Una crescita 5x in 25 anni:

Il network nel 1989 Il network oggi



OBIETTIVI

Obiettivo e sfide del progetto

�Avviare la trasformazione multicanaleper step progressivi e convergenti

� Una nuova user experience per il Banking online e il Trading online, dedicato al

segmento retail

� Una esperienza mobile integrata per far leva sulle opportunità marketing e di comunicazione con i clienti

� Un nuovo modello operativo CIO/CMO

� Convergenza

� Time to market

� Riconsegnare i dati ai clienti

� Aggiornamento servizi backend



STRATEGIA

�Partnership: collaborazione tra partner implementativi, convergenza progetti

� Team in loco e remoti

� Agile locale, Governance globale

�Piattaforma tecnologica unificante: web, mobile, marketing, dati

� Unica base dati per marketing

� Integrazione con strumenti di mining avanzati

� Implementazione strumenti campaign management omnicanale, integrati a 2 vie con strumenti di mining

� Un backbone di servizi a fattor comune

Strategia e decisioni



Desktop Mob responsive Mob ibrido

CARIGE Internet Banking

CARIGE Banca Imprese

& Hibryd Mobile

Architettura

Desktop / Mobile Responsive UX

Application server / UX LayerApplication server / UX Layer Security VMMSecurity VMM

MAINFRAME

Servizi di backend

Campagne e RTM...

Mkt DB

FisicoDigitaleIVR

BranchPrint

...



+ il mio spazio

+ la mia relazione

+ costruito sui

miei bisogni

Linea guida: “su misura”




L’intelligenza in tempo reale,

su portali, sul mobile e oltre:

il marketing multicanale

Commerce B2C-B2B

Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations


Mobile





�Unico punto per identificare, modellare e automatizzare interazioni su canali fisici e digitali

� Centralizzare in un unico DB di Marketing i dati

per il mining e la costruzione delle campagne

� Utilizzare nella costruzione dei target di campagna modelli di mining attenti alla valutazione della redditività attuale e

prospettica dei clienti

� Automatizzare la gestione di un elevato numero di campagne di marketing mirate a

target selettivi

� Veicolare il flusso di campagne nei diversi touch point digitali (portale, mobile, mail, sms…) in affiancamento ai canali tradizionali (filiale, gestore…)

Marketing multicanale: esigenze

Campagne e RTM

Mkt DB

MARKETING MULTICANALE



Input per

definizione target campagne

Esiti

campagne

Score di

propensione, segmentazioni,

next best actionDati

comportamentali del cliente

Mkt DB

Marketing multicanale: interazione digitale e fisica

IBMUnica

Owned Portals & Mobile

Open

homepage

Open product pages

Secure

homepage

Secure

landing pages

Open Logoff page



Campagne e RTM

Mkt DB

RISULTATI MULTICANALE

Marketing multicanale: benefici

� Incremento atteso del 10% della redemption di campagna grazie a una micro segmentazione

basata su modelli di mining

� Riduzione del time to market di lancio delle campagne: da campagne mono-step (ca. 30/anno, max 2 comunicazioni) a campagne multi-wave, multi-channel e multi-step in logica

real time (a regime)

� Definizione di strategie di marketing sul social network con ampliamento della banca dati dei

prospect

� Gestione e trattamento real time (a regime)

degli esiti

� Eliminazione duplicazioni dati: riduzione del 75% del tempo necessario per l’aggiornamento del DB Marketing




La costruzione di una

esperienza digitale integrata:

Il nuovo internet banking

Commerce B2C-B2B

Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations


MobilePortals & Dynamic content

Nicola PepèDigital Manager Objectway



Razionalizzazione Servizi

Convergenza Canali

Cross Browser

Evoluzionemobile

Interazioni dinamiche

(personalization)

Content Mgmt

Campaign Mgmt

Alert

RELAZIONE A 2 VIE

Indipendenza del

Business

&

End User UX

One-click

Campi essenziali

Plain Language

Tooltip e guide

SVILUPPO USEREXPERIENCE

ARCHITETTURA

APPROCCIO E METODO

Internet banking: esigenze



Internet banking: personale e personalizzabile



Immagine dashboard

con elementi

drag&drop

Internet banking: personalizzazione e impersonificazione



Internet banking: fatto per cambiare insieme a te



Internet banking: UX dinamica con regole 1-2-1 (anche verso mobile)



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IBM Customer Experience Suite

Internet banking: componenti attivate



�Un unico layer per la costruzione di user experience web, mobile, contestuale

� Riduzione tempi di sviluppo con asset tecnologici

� Standardizzazione di servizi, riuso

� Assemblaggio di esperienze drag&drop (servizi editoriali, collaborativi, applicativi,

gestione forms etc.)

� Gestione dinamica dell’interazione con motore di regole basato su dati: transazioni, comportamenti, localizzazione, campagne.

� Riduzione del TCO complessivo per la gestione dei portali transazionali (imprese,

privati, customer care, dipendenti)

� Maggior libertà operativa del Marketing

Internet banking: benefici




L’altra faccia del portale:

Il mobile banking

Commerce B2C-B2B

Digital Analytics

Social Engagement

& CRM

Customer operations



Mobile




� Il mobile come estensione organica dei sistemi bancari (vs. appendice esterna), per clienti e dipendenti

� Massima accessibilità garantita con unico

sviluppo (tutte le piattaforme)

� Insourcing del canale mobile nel disegno strategico multicanale e nel processo di sviluppo applicativo integrato

� Miglioramento del time to market a fronte di interventi evolutivi e introduzione di nuovi

device e piattaforme

� Utilizzo a pieno di servizi, contenuti e proposizioni già disponibili su altri canali

(un’altra «faccia del portale»)

� Drastica riduzione del TCO complessivo

Mobile: esigenze

HYBRIDMOBILE



Blackberry

Android

iOS

Windows Phone

Mobile Web App

Mobile: un singolo processo, un unico sviluppo

IBM Worklight



�Qualitativi / Quantitativi:

� Unica customer experience dinamica su

web e mobile con singolo punto di controllo

� Time to market: sviluppo, rilasci e manutenzione di un’unica applicazione per tutti i device e le piattaforme (1/3 dell’effort

rispetto a sviluppo nativo)

� Stesse performance e stesse modalità

interattive (ca. 95-98%) delle app. native

� Stesse modalità di integrazione del canale mobile nel processo di campaign management, utilizzate per gli altri canali di

contatto

� Riutilizzo dei contenuti e dei servizi

sviluppati per gli altri canali digitali

Mobile: benefici

RISULTATIMOBILE



NEXT

�Garantire una esperienza ancora piùpersonalizzata, mutuando abitudini ormai consolidate dalla “consumerizzazione”dell’informatica:

� Web & Mobile liquido

� Real Time Marketing - dal target marketing al one2one marketing in ogni punto di

contatto

� Nuove «scrivanie utente»,

� Valorizzazione dei dati presenti in azienda

� Social Banking

� Big Data

Il percorso continua...



IBM Exceptional Digital Experience Awards



60%more online

sales conversion

85%conversion rate using web tools

30%higher rating for web self service

vs. help desk

30%increase in

referrals

62%customers

didn't need to call

2xincrease in self-service transactions

Lower Operational Costs

Shorter Time to Market & Delivery

More Satisfied Customers

Higher Win Rates

84%faster time

to find experts

61% faster service

delivery to new customers

IBM Exceptional Digital Experience Awards



IBM Exceptional Digital Experience - Innovation Workshop

Tu.Tu.

Social & content

analytics

Marketing analytics and Campaign management

Digital Marketing

Real Time Marketing – Next Best Action

Customer experience (web/mobile/physical)

Digital analytics

Earned / Payed

Inbound/ Outbound channels

Customer/prospect Master data

Social Master Data

Backend systems

Chief Marketing

/Sales Officer

Chief Digital Officer

Chief Information

Officer




Link utili

IBM Exceptional Digital Experienceibm.com/software/collaboration/digitalexperience/

IBM Customer Experience Suiteibm.com/software/products/en/ibmcustxpersuit

IBM Worklightibm.com/mobilefirst/it/it/why-ibm-for-mobile/platform.html

IBM Enterprise Marketing Managementibm.com/software/products/it/it/category/SWX00