eCommerce from A to Z - Duval Union Academy

E-COMMERCE

LOGISTICS

PETER SOMERS - CEO SPRINTPACK WORKSHOP E-COMMERCE VAN A-Z

24 OCTOBER 2016

E-‐Commerce van A – Z

09h00 Welkom Peter Somers

09h05 Trends en evolu>e E-‐Commerce Greet Dekocker

09h25 E-‐Marke>ng Carole Lamarque

09h45 BTW en E-‐Commerce Gladys Cristaensen

10h05 Juridische aspecten E-‐Commerce Tim Fransen

10h25 IT & webshops Eric Proost

10h45 E-‐Commerce logis>ek Peter Somers

11h05 Vragen & Antwoorden

11h20 Rondleiding e-‐fulfilment Peter Somers

12h00 Koffie & napraten

MARKETING

Strategy & ACTION PLAN

E-PAYMENT CUSTOMER CARE

REVERSE LOGISTICS & RECONDITIONING

E-SHOP FINANCE & ADMIN WAREHOUSE HANDLING DISTRIBUTION HAPPY CONSUMER

MARKETING TRANSACTIONAL = REPEAT PURCHASES EXTERNAL

STOCK

LEGAL

& TA

X All-‐in one solu>on for your eCommerce Supply Chain

CERT

IFICA

TION

Greet Dekocker1




09h25 eCommerce Marke>ng Carole Lamarque








E-commerce&

It’s all about Trust

Safeshops.be is an open, transparent e-commerce community where Trust in a B2B2C strategy is key. An environment where (e)business meets (e)Trade and consumers.

% Volume E-Commerce

60% 17%

UK France Germany

Benelux

Global Market

E-commerce in Belgium

Turnover8,241 billion

(source GFK)

E-commerce in BelgiumAverage E-commerce growth (volume)

Source: Emota

25% 17%

15.000

webshops

150 new

webshops every month

GrowthE-commerce in Belgium

Average spend per e-shoper

per month€199

E-commerce in Belgium.


Source: Insites Consul=ng, comeos

+€46

At least purchases

monthly

35%

Source: Insites Consul=ng, comeos



+2%

1 2 3

Top 3 E-commerce Sectors

Source: Ingenico



0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

MONDAY TUESDAY WEDNESDAY THURSDAY FRIDAY SATURDAY SUNDAY

Shopping Time

NIGHT

EVENING

AFTERNOON

NOON

MORNING

Source: Ingenico



Payment in Belgium

3

32%

30%

12%

8%

6%�7%

Comeos, Insites Consul=ng 2016

MOBILE

OFFLINE

Mobile payment

Paying for merchandise or services in a store via mobile phone. A smartphone wallet app either holds prepaid funds or works like a credit card, and various authentication methods may be employed.

Source: 2013 Econsultancy Mul=channel Retail Survey

Respondents had abandoned a purchase online due to unsatisfactory delivery options.

Delivery

CUSTOMER JOURNEY

1.1 Gratis verkeer1.2 Betalend verkeer

2.2 Aantrekkelijk design2.3 Usability

3.1 Vertrouwen3.2 Conversie

4.1 Social Media4.2 E-mailing

2.1 Omnichannel

hXps://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk

64%

Shopped online in Belgium in 2016

It’s all about trust

36% DID NOT Shop online

in Belgium yet

It’s all about trust

A. Legal Compliancy

Certification Questionnaire : Standard

1.   General condi>ons 2.   Iden>ty 3.   Order process 4.   Price indica>ons 5.   Distribu>on – and other costs 6.   Communica>on costs 7.   Payment possibili>es 8.   Complaint procedure 9.   Dura>on agreement 10.   Guaranty

11. Extra informa>on 12. Return policy 13. Communica>on of return policy 14. Confirma>on of order 15. Order with payment obliga>on 16. Delivery 17. Personal data 18. Cookies 19. Opt-‐in 20. E-‐mail promo>ons

B. Cyber Security

Security Audit/Verifica>on

Passive Test (SSL / Phising / DNS – test) Ac=ve Test (Hacking test/ Password control)

Ques=onnaire (Dataclassifica=on / use of encryp=on / security policy/…) Toolkit

C. Privacy

New privacy Direc>ve Need for adapta>on current ques>onnaire of the SafeShops label Need for deontological ”privacy” code of SafeShops Need for support versus members -‐ full audit Timing: Adapta>on current ques>onnaire – Start 2017 Full audit: start offer 2017

[email protected]

SafeShops_be�Safeshops.beSafeshops.beSafeShopsbe

Carole Lamarque2












eCOMMERCE THE PERFECT ROADMAP

@Caroberry

NICE TO

MEET YOU!

NICE TO MEET YOU!

17 years of Market Experience

CAROLE LAMARQUE [email protected]

+32 478 33 7000

CAN DO TEAM

THE COMPLETE E-COMMERCE MARKETING ROADMAP BUILD A STRONG BASE ROAD

Content Marketing Influencer Marketing

HERE I AM SOCIAL MEDIA GOOGLE TRUST & USABILITY

E-COMMERCE SALES FUNNEL

1 2 3 4 5

THE COMPLETE E-COMMERCE MARKETING ROADMAP

HERE I AM Basic features in order to be found are surprisingly difficult: Your content should be coherent with what people search for: other qualitative websites and influencers should refer to your website and your webpages should be neat and structured. Knowledge check: keywords can be determining for each target audience and location. Think like a customer, focus on Google’s Algorithm updates, apply long tail-theory and know tools like ubersuggest.org.

eCOMMERCE CUSTOMERS eCOMMERCE CUSTOMERS

WHO ARE WE LOOKING FOR?

LATENT NEEDS Type of needs the customer isn’t aware of yet. By tracking down these latent needs you already know the possible necessities of your customer and can target them right from the very beginning of their Digital Customer Journey.

CASE – TARGET A father in America was shocked that his daughter received coupons for baby clothes and nursery furniture in the mail while she is still in high school. Afterwards it seems to be that the mailing system of Target was pretty accurate because this specific parent called the manager for an apology afterwards because his daughter is due in August.

HOW IS THIS POSSIBLE? Target uses these predictive analytics by combining the insights they obtained from all their other clients and this specific girl using the customer’s Guest ID which is tied to their credit card, name or email. By connecting all these pieces of data into a profile they are able to collect data from every purchase you did including all the demographics.

IS THIS EFFECTIVE? Sending these kind of people a catalogue which says ‘Congratulations on your first child’ is rather spooky than helpful. Certainly when this particular person isn’t aware of the activity in their womb. Even if you are following the law you can do things very intrusive.

SOLUTION Target create their personalised booklets subtler and put the accurate coupons like baby clothes between random articles like lawnmowers. By doing it this way it doesn’t create an uncomfortable customer experience and even more: people are more likely to use these ‘accurate’ coupons.

KEY MESSAGE Same principle on social media: even if you stalk

people on Facebook and LinkedIn you should pretend

like you didn’t, to avoid awkward situations.

“IF I HAD ASKED PEOPLE WHAT THEY WANTED, THEY WOULD HAVE SAID FASTER HORSES.” ― Henry Ford

HORSELESS CARRIAGE-SYNDROME A very important reason why someone doesn’t have a certain need of a product or service is just because they aren’t aware of it. Today we deal with the same issue. Everything is connected and we still aren’t aware of all the possibilities.

HOW CAN WE FIND THEM?

HOW CAN WE FIND THEM? Once we know that we can predict people’s latent needs, the essential element to be one step ahead of them is to think about the formation of this specific need. Example People who are keen to buy a car during summer aren’t aware of the fact that they need adapted tires during the upcoming winter season.

TOOLS To make latent needs public you’ll need certain tools which will help you analysing or the topics are trending or not. Google Trends and AdWords Keyword Planner can give you strong insights and you can see immediately whether a query is trending or not. Besides you can utilise a public databank to obtain information like which area have more burglaries than others. This can be very interesting to security companies or to police departments in certain areas.

BEWARE Don’t focus exclusively on your target audience but maintain a broader view on their personal behaviour and their life stage. Think where they are before they get in touch with your brand or product.

eCOMMERCE CALENDAR You select the events where you as a company can anticipate on and where you can deliver content for on your platforms including offers.

Januari Februari Maart April Mei Juni Nieuwjaar Sport & fitness Autosalon WK veldrijden

Valentijn Lente schoonmaak Vakantiesalon Batibouw

Tuinieren Pasen Moederdag

Sport Wielrennen Secreteressedag

Communie Eurosong Moederdag

Festivals Vaderdag Einde school

July Augustus September Oktober November December Zomersolden Tour de france Zomervakantie Festivals

Olympische spelen Festivals

Terug naar school Herfst

Halloween Winter mode Open bedrijvendag

Black Friday Cyber monday

Sinterklaas Kerst Wintersolden

EXERCISE

Which are your top 3 events you can anticipate on with your company?

THE IMPORTANCE OF CUSTOMERS

THE IMPORTANCE OF CUSTOMERS

TRENDS

WAVES OF DISRUPTION

1995+ 2010+ 2015+ 2020+ Music Photography Video Rental

Print Media TV Travel HR

Retail Healthcare Automotive Education Telco / Food FMCC Banking/Insurance

All save havens will be subject to digital disruption

TRENDS . THE INTERNET OF THINGS . DEVICES

TRENDS . THE INTERNET OF THINGS . FORECAST

TRENDS . TRUST IN TECHNOLOGY The research agency iVox investigated the opinion of the Flemish people concerning technology. About 70 % claimed that technology is playing a big role in their daily lives. Remarkable is that the younger generation is more sceptical in trusting third parties and giving up their privacy than the older generation.

SOCIAL MEDIA SOCIAL MEDIA


SOCIAL MEDIA Social Media: maximize your reach by using a Content Marketing Plan for your valuable channels like Twitter, Facebook, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, Google+ and WhatsApp. Who should I follow? create a list of the influencers in your market and collaborate with them in order to gain credibility.

THE SOCIAL MEDIA PRISM

BEST ROI ON SOCIAL MEDIA PLATFORMS Social Media Platforms that produce the best ROI according to

Social Media MarketersWorldwide, March 2016 (% of respondents)

Facebook

Twitter

Instagram

Pinterest

Linkedin

Slideshare

Snapchat

95,8%

63,5%

40,1%

37,7%

10,4%

3,9%

2,1%

BELGIUM VS EUROPE Belgium scores better than the European

average concerning the highlighted items.

11.34M 9.64M 6.00M 13.18M 4.7M

TOTAL POPULATION

ACTIVE INTERNET USERS

ACTIVE SOCIAL MEDIA USERS

MOBILE CONNECTIONS

ACTIVE MOBILE SOCIAL USERS

THE SOCIAL WAVE Percentage of Demographics who access social media at least once a week

80%

18-24’s 25-34’s

72% 71% 62% 56%

35-44’s 45-54’s 55-64’s

CASE: FRESHLY PICKED Susan Petersen is the founder of Freshly Picked, which makes tiny leather moccasins for babies. She has been very successful due to using Instagram in the right way by targeting new moms with the right channel.

CASE: FRESHLY PICKED She started in 2012 with 600 followers, yet she wanted to reach 10 000 followers by the end of that year. Now, 4 years later, she has 690 000 loyal followers who engage often with her content and keep buying a pair of moccasins.

CASE: FRESHLY PICKED 93 % of USA mothers use Instagram at least once a week 68 % of American moms use Instagram daily and check it up to 6x a day ¼ of the USA women over the age of 18 are a mom 2/3 of all consumer spending will be driven by women by next decade

BUT HOW DID SHE DO IT?

CASE: FRESHLY PICKED Petersen never admired being too transactional on Instagram. Instead, she wanted to build a community and gather new moms with valuable and recognizable content. She wanted to create a relaxed atmosphere with real and honest posts by giving them the feeling of support and understanding. THE POWER OF HER SUCCESS IS BASED ON: •  level of recognition and honesty •  level of virtuosity •  strategically deciding

M-COMMERCE M-COMMERCE

SMARTPHONE ADOPTION NETHERLANDS

UK

GERMANY

FLANDERS

FRANCE

WALLONIA

84%

76%

75%

69%

61%

39%

Bron: Iminds

TABLET STAGNATES – IN ADOPTION …

Bron: Iminds

2010 2011 2012 2013 2014 2015

+11,1

+14.6

+13.7

+14.4 +2.5

2,0%

13,1%

27,7%

41,4%

55,8% 58,3%

ADOPTION RATE TABLETS

2012 2013 2014 2015

64,4% 78,8%

69,4% 53,0%

TABLET STAGNATES – AND IN USE

Bron: Iminds

DAILY USE OF TABLET (WITHIN TABLET OWNERS)

MORE MULTISCREEN HOUSEHOLDS

0% A

Bron: Iminds

0%

7% 8%

16% 13%

23% 20%

32% 33%

21% 26%

B

C

D

E

F

#SCREENS IN THE HOUSEHOLD? television, dekstop, laptop, smartphone or tablet

2014 2015

79% 3+ screens (+3)

26% 5+ screens (+5)

App TheTake TheTake gives you instant access to buyable products and locations from your famous favourite films and TV shows like Spectre and House of Cards. Discover what products are trending or watch movie trailers to see your favourite products in action by using the website or the application.

APP SPOTT This Belgian application on your smartphone can detect which program you’re watching by analysing the sound of the specific program and immediately shows you all the buyable products of that episode.

GOOGLE THE ALMIGHTY GOOGLE THE ALMIGHTY


GOOGLE Google Analytics: gain insights by using advanced software that will help analysing your conversions, behaviour of your target audience and more. Generate and share rapports internally. Google AdWords: if you use the right keywords and target the right audience at the right time and place, you’ll be able to score in paid search results. You’ll pay only for the CPC so you can manage your budget at any time.

GOOGLE ALGORITHM

Every year the secret algorithm changes about 500 to 600 times. Although most of them are small modifications, Google rolls out major updates as well, known as Google Panda and Google Hummingbird. These modifications will affect the search results significantly.

GOOGLE ALGORITHM CHANGE HISTORY

GOOGLE ANALYTICS 360 SUITE In mid-March, Google launched their newest innovative offerings for enterprises who need a more sophisticated version of the existing Google Analytics tools. You will now be able to manage larger quantities of data more advanced than ever before because Google really listened to enterprise marketers needs.


TRUST & USABILITY Design is crucial: Thinking in terms of usability on all kinds of platforms will avoid unpleasant consumer experiences and will make them come back even faster than they did the very first time. Pay attention to things as online copywriting, lay-out and keep the structure on your channels user/mobile friendly. Moreover, give them a certain amount of options like using a guest account while checking out and keep your forms in 1 column for being. Consumer’s choice: They pick your company and not the other way around. They decide if a brand is meeting their standards before they are willing to engage to your company. Utmost, you need to help convincing them by giving the right content on the right channel and use transparent communication.

TOP 10 CONVERSION OPTIMIZATION PROBLEMS IN CHECKOUT PROCESS

INSECURE CHECKOUT NOT ALLOWING FOR GUEST CHECKOUT

DISPLAYING WEBSITE NAVIGATION DURING

THE CHECKOUT PROCESSS

LOSING CUSTOMER INPUT WHEN A

SUBMISSION CAUSES AN ERROR

LAYOUT PAGE DESIGN THAT CONFLICT WITH EYE FLOW

MULTIPLE CALLS TO ACTION BUTTONS

WITH THE SAME DESIGN AND IN CLOSE PROXIMITY

NOT DISPLAYING VISITORS’S PROGRESS IN THE CHECKOUT PROCESS

DISPLAYING DISCOUNT CODE BOX LATE

IN THE CHECKOUT

REQUIRING UNNECESSARY INFORMATION

USING CROSS SELLS AND UP SELLS DURING

THE CHECKOUT PROCESS

INNOVATIVE MARKETING THE LATEST MARKETING EQUIPMENT YOU NEED Disruptive innovations are everywhere, even in dark little corners. Watching you fight the daily battle of being unique. When you least expect it they open a hidden door with new opportunities. But are you ready to grab them?

•  13 SESSIONS

•  SEASONED PROFESSIONALS

•  COACHING SESSIONS

•  50 % DISCOUNT FOR YOUR COLLEAGUE

•  CERTIFICATE

THANK YOU FOR YOUR ATTENTION!

CAROLE LAMARQUE [email protected] +32 478 33 7000

@caroberry

FOLLOW ME ON TWITTER

MOVIE: THE BAND WAGON

Gladys Cristaensen3




09h25 eCommerce Marke>ng Carole Lamarque








Btw en e-‐commerce

Agenda

§  Goederen vs. Diensten

§  Verkoop van goederen: Btw van welke lidstaat?

§  Uitdagingen en opportuniteiten

Goederen vs. diensten

Levering van goederen vs. verrichten van diensten

Onderscheid:

§  Soms moeilijk te maken

§  Belang van onderscheid:

§  Belgische btw aanrekenen?

§  Btw-‐tarief?

Verkoop van goederen: Btw van welke lidstaat?

Plaats van levering van goederen Hoofdregel: plaats waar het goed ter beschikking wordt gesteld van de verkrijger/overnemer Uitzonderingen:

§  Met vervoer: plaats van aanvang van verzending/vervoer §  Verkoop op afstand: plaats van aankomst van verzending/vervoer §  Intracommunautaire verwerving: plaats van aankomst van verzending/

vervoer of EU-‐lidstaat die btw-‐iden=fica=enummer heej toegekend aan afnemer

§  Invoer: plaats waar goed in vrije verkeer binnen EU wordt gebracht

Wie moet de btw voldoen? Lokale levering in België

§  Onderworpen aan Belgische btw §  Leverancier moet Belgische btw aanrekenen

Uitvoer van goederen naar een land buiten de EU

§  Vrijgesteld van Belgische btw, mits leverancier vermeld staat als uitvoerder op het uitvoerdocument

Wie moet de btw voldoen? Invoer van goederen

§  In vrij verkeer stellen maakt btw principieel opeisbaar §  ET 14.000 vergunning?

§  Einde vrijstelling kleine zendingen? Intracommunautaire levering van goederen in andere EU lidstaat (infra) Verkopen op afstand (infra)

Intracommunautaire leveringen van goederen = levering met verzending of vervoer van het goed van België naar een andere EU-‐lidstaat tussen btw-‐plich>gen

Vrijgesteld van Belgische btw, mits: §  Werkelijk verzonden/vervoerd buiten België, maar binnen EU §  Klant heej geldig btw-‐iden=fica=enummer in een andere lidstaat

dan de lidstaat van vertrek

Intracommunautaire leveringen van goederen Voorbeeld 1 Een Belgisch betonbedrijf verkoopt via haar online plaoorm betonblokken aan een bouwbedrijf in Nederland. De goederen worden vervoerd naar een construc>esite in Nederland voor rekening van het Nederlands bouwbedrijf. Plaats van levering: België Intracommunautaire levering van goederen vrijgesteld van btw in België, mits het Nederlands bouwbedrijf over een geldig Nederlands btw-‐iden>fica>enummer beschikt

Nederland België

Verkopen op afstand Regeling is van toepassing wanneer:

§  goederen worden verkocht aan: §  Par=culieren §  Kleine ondernemingen §  Niet belas=ngplich=ge rechtspersoon/vrijgestelde btw-‐plich=ge die

noch de drempel van 11.200 EUR heej overschreden noch heej geopteerd

§  een bepaalde (omzet)drempel wordt overschreden in een EU lidstaat §  de leverancier in staat voor vervoer

Onderworpen aan btw in EU lidstaat van aankomst van de goederen

Verkopen op afstand (Omzet)drempel

§  Bepaald per EU lidstaat §  Niet van toepassing in geval van verkoop van minerale oliën, alcohol en

alcoholische dranken alsmede tabakfabrikaten §  Op=e ongeacht overschrijden van voormelde drempel §  Mogelijks registeren voor btw-‐doeleinden in meerdere EU lidstaten

Let op: bij verkoop aan par>culieren in principe geen verplich>ng tot het uitreiken van facturen. Maar bij verkopen op afstand is het uitreiken van facturen (aan par>culieren) wel verplicht.

Verkopen op afstand Voorbeeld 1

Een Belgische onderneming verkoopt, via haar webshop, fotoboeken aan par=culieren in Nederland en bezorgt deze bij de par=culier thuis

In principe moet de Belgische onderneming Belgische btw aanrekenen Tenzij de Belgische onderneming de drempel voor de verkopen op afstand in Nederland heej overschreden (= 100.000,00 EUR), dan: §  Registra=everplich=ng in Nederland §  Nederlandse btw aanrekenen

Belgische onderneming kan opteren om vanaf de eerste levering Nederlandse btw aan te rekenen

Nederland België

Verkopen op afstand Voorbeeld 2 Een Belgische onderneming verkoopt, via haar webshop, fotoboeken aan par>culieren in Nederland. De Nederlandse par>culier haalt deze goederen zelf af in het magazijn van de Belgische onderneming. Regeling verkopen op afstand niet van toepassing Belgische onderneming moet Belgische btw aanrekenen

België Nederland

Uitdagingen en opportuniteiten

Uitdagingen en opportuniteiten Gebrek aan harmonisering

§  Btw-‐registra=e verplich=ngen, factura=everplich=ngen en btw-‐rapportering in verschillende lidstaten §  MOSS voor goederen in de nabije toekomst? §  EU btw-‐drempel in toekomst?

Terugzendingen van goederen Btw-‐navorderingen, boetes en interest Base Erosion and Profit Shiqing – BEPS Milieuheffingen

Thank you Gladys Cris>aensen Execu=ve Manager +32 3 821 17 28 gcris>[email protected]

Tim Fransen4












E-commerce: Juridische aandachtspunten

Duval Union Academy

24 oktober 2016

© 2016 Kratos Law, a Belgian civ. CVBA/SCRL civ. All rights reserved. 120

1. E-commerce – juridisch gezien?

Definities •  Dienst van de informatiemaatschappij

•  Dienstverlener van de informatiemaatschappij

•  Langs elektronische weg

•  Overeenkomst op afstand


2.1. Algemene informatieplichten

Voorafgaandelijk (Artt. XII. 6 - XII. 8 en XII. 10 W.E.R.)

•  Gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegang tot:

–  zijn naam of handelsnaam;

–  het geografische adres waar de dienstverlener is gevestigd;

–  nadere gegevens die een rechtstreekse en effectieve communicatie mogelijk maken;

–  desgevallend het ondernemingsnummer / BTW nummer (indien van toepassing);

–  BTW nummer (indien van toepassing);

–  De gedragscodes alsook hoe deze geraadpleegd kunnen worden (indien van toepassing) (afwijken mogelijk in B2B-context)

•  Prijsaanduiding: duidelijk en ondubbelzinnig prijzen aangeven en vermelden of belastingen en leveringskosten inbegrepen zijn.


2.1. Algemene informatieplichten

Voorafgaandelijk (Artt. XII. 6 - XII. 8 en XII. 10 W.E.R.)

•  Op duidelijke, begrijpelijke en ondubbelzinnige wijze ten minste (afwijken mogelijk in B2B-context):

–  de talen waarin het contract kan worden gesloten;

–  de verschillende technische stappen om tot de sluiting van het contract te komen;

–  technische middelen waarmee invoerfouten kunnen worden opgespoord en gecorrigeerd;

–  of het gesloten contract gearchiveerd zal en of het toegankelijk zal zijn.

•  De contractuele bepalingen en de algemene voorwaarden van het contract moeten de afnemer op een zodanige wijze ter beschikking worden gesteld dat hij deze kan opslaan en weergeven.

Na bestelling (Artt. XII. 9 - XII. 10 W.E.R.)

•  Afwijken mogelijk in B2B-context:

–  zo spoedig mogelijk langs elektronische weg de ontvangst van de order bevestigen;

–  het ontvangstbewijs vermeldt onder meer een samenvatting van de order;

–  de order en het ontvangstbewijs worden geacht te zijn ontvangen wanneer deze toegankelijk zijn voor de partijen tot wie zij zijn gericht.


2.2. Bijkomende informatieplichten t.a.v. consumenten

Voorafgaandelijk (Art. VI. 45. § 1 W.E.R.) •  de belangrijkste kenmerken van het goed of de dienst; de identiteit van de onderneming; •  de totale prijs van het goed of de dienst (of de berekeningswijze); •  de wijze van betaling, levering of uitvoering van de overeenkomst, de leveringstermijn; •  indien een herroepingsrecht bestaat, de voorwaarden, termijn en modaliteiten voor uitoefening alsmede het modelformulier

voor de herroeping; •  …

•  Indien betalingsverplichting voor de consument:

–  Op duidelijke en in het oog springende manier en onmiddellijk voordat de consument zijn bestelling plaatst, de in artikel VI. 45, § 1, 1°, 5°, 15° en 16°, genoemde informatie vermelden

–  Indien bepaalde knop moet worden ingedrukt bij plaatsen bestelling o  Duidelijke melding “bestelling met betalingsverplichting”. o  Sanctie: consument niet gebonden door bestelling.



Herroepingsrecht (Art. VI. 47 – VI.53 W.E.R.)

•  De consument beschikt over een termijn van 14 dagen om de overeenkomst op afstand zonder opgave van redenen te herroepen, en zonder andere kosten te moeten dragen dan die welke in artikel VI. 50, § 2, en artikel VI. 51 zijn vermeld.

–  Sanctie: twaalf maanden herroepingsrecht

•  Via modelformulier of een andere ondubbelzinnige verklaring waarin consument verklaart de overeenkomst te herroepen (al dan niet elektronisch).

•  Vergoeding van alle van de consument ontvangen betalingen, inclusief de leveringskosten, onverwijld en in elk geval binnen de 14 dagen.



Herroepingsrecht (Art. VI. 47 – VI.53 W.E.R.)

•  Uitzonderingen (geen herroepingsrecht): –  Custom made goederen; –  Levering van goederen die snel bederven of met een beperkte houdbaarheid; –  Levering van bepaalde verzegelde goederen waarvan de verzegeling na de levering is

verbroken; –  Weddenschappen en loterijen –  …



Na bestelling (Art. VI. 46, §7 W.E.R.)

•  Bevestiging van de gesloten overeenkomst op een duurzame gegevensdrager binnen een redelijke periode na sluiting van de overeenkomst en uiterlijk bij de levering van de goederen of voordat de uitvoering van de dienst begint;

•  Bevestiging omvat:

–  alle in artikel VI. 45, § 1, bedoelde informatie, tenzij de onderneming die informatie al vóór de sluiting van de overeenkomst op afstand op een duurzame gegevensdrager aan de consument heeft verstrekt;

–  desgevallend, de bevestiging van de uitdrukkelijke voorafgaande toestemming en de erkenning van de consument overeenkomstig artikel VI. 53, 13° (verlies herroepingsrecht).



Naleving informatieplichten in de praktijk

•  Eenvoudige, rechtstreeks en permanente toegang tot gegevens noodzakelijk;

–  Voorwaarde niet voldaan wanneer langdurig naar de informatie moet worden gezocht;

•  Slechts enkel hyperlink op startpagina die verwijst naar noodzakelijke gegevens;

–  Onvoldoende: hyperlink op elke pagina vereist;

•  Vaak ontbreken geografische gegevens dienstverlener op website/hyperlink;

•  Wetgever heeft regels vooral uitgewerkt voor handel via websites;

–  Vaak onduidelijkheid over toepassing regels op andere vormen online handel;

–  Eigen invulling moeten zoeken van de informatieplicht afhankelijk van het informatiekanaal (bv.: mobiele handel via GSM).


3. Algemene voorwaarden (online)

Principe (Artikel XII. 7, §2 W.E.R. (B2B en B2C))

•  Op een zodanige wijze ter beschikking stellen dat de afnemer deze kan opslaan en weergeven.

•  Aan deze voorwaarde is voldaan indien de algemene voorwaarden kunnen worden uitgeprint of wanneer ze opgenomen worden in een bestand (file) dat van de website kan worden gedownload en op de harde schijf kan worden gekopieerd of bewaard.

•  De effectieve of mogelijke kennisname van de algemene voorwaarden moet zich situeren voor het aanvaarden van het aanbod door het plaatsen van een order (gemeen recht).

•  Bijkomende regels voor B2C.

àHoe in praktijk afdwingen?


4. De elektronische overeenkomst

Algemene geldigheidsvereisten

•  Wilsovereenstemming

•  Bekwaamheid van de partijen

–  Wat met minderjarigen?

o  In principe handelingsonbekwaam

o  Uitzondering: verrichtingen behorende tot hun leefwereld

–  Belang online verificatie leeftijd (vb verkoop sterke drank)

o  Nietigheid overeenkomst vermijden

Rechtsgeldige oorzaak en voorwerp •  Gemeenrechtelijke principes ook van toepassing op elektronische overeenkomsten •  Verbintenissen zonder oorzaak of uit valse of ongeoorloofde oorzaak


5. Cookies

Omschrijving:

•  Cookies zijn informatiebestanden die via websites op de apparatuur van gebruikers (bijvoorbeeld harde schijf van een computer) worden geïnstalleerd om bepaalde informatie (identiteit, voorkeuren, betaalinformatie, paswoorden, etc.) over gebruikers op te slaan.

•  Ze zijn vaak bijzonder handig voor de gebruiker (bijvoorbeeld een winkelmandje in het kader van online winkelen).

•  Ze zijn echter ook een vaak bekritiseerd instrument waarmee de activiteit van internetgebruikers kan worden bijgehouden.

à Functionele cookies versus niet-functionele cookies


6. Persoonsgegevens (“data privacy”)

Principe: klanten bestellen goederen/diensten via orderformulier, dus verwerking van persoonsgegevens

•  Kennisgeving Privacycommissie

•  Verwerking Openbaar Register

Voorafgaande melding klanten

•  Naam en adres maatschappelijke zetel;

•  Doel van de verwerking van persoonsgegevens (Welke gegevens en wat men ermee zal doen)

•  Welke gegevens en wat men ermee zal doen;

•  Zal deze informatie openbaar gemaakt worden en, zo ja, aan wie (vb. andere groepvennootschappen);

•  Mogelijkheid voor de klant om bezwaar te uiten tegen (onrechtmatig) gebruik;

•  Mogelijkheid klant om, gratis, verbetering aan te vragen ingeval van fouten of gegegevens te laten schrappen ingeval van irrelevantie of onvolledigheid;

•  Recht voor de klant om zijn persoonsgegevens te consulteren.


7. Advertenties

Reclame

Elke vorm van communicatie bestemd voor het direct of indirect promoten van de goederen, diensten of het imago van een onderneming, organisatie of persoon die een commerciële, industriële of ambachtelijke activiteit of een gereglementeerd beroep uitoefent

Online reclame (elektronische post)

•  Tekst-, spraak, geluids- of beeldbericht dat over een openbaar communicatienetwerk wordt verzonden en in het netwerk of in de eindapparatuur van de ontvanger kan worden opgeslagen tot het door de afnemer wordt opgehaald

•  Principe: opt-in (opt-out?)

•  Informatieplicht (mogelijkheid tot verzet)

•  Geen spam


8. ODR-platform

Het nieuwe Online Dispute Resolution Platform

•  Op 9 januari 2016 is de nieuwe verordening betreffende de online beslechting van consumentengeschillen in werking getreden (“ODR verordening”)

•  Het ODR-platform is een interactieve website die gratis en in alle talen van de Europese Unie beschikbaar is

•  Het platform vormt een uniek toegangspunt voor ondernemingen en consumenten om hun geschillen m.b.t. een online transactie buitengerechtelijk te regelen

•  Op de website kunnen consumenten en ondernemers :

–  Informatie vinden over de verschillende mogelijkheden om hun geschillen buitengerechtelijk te regelen

–  Een eventuele klacht indienen m.b.t. de online transactie (klacht zal worden bezorgd aan de bevoegde ADR entiteiten)


8. ODR-platform

•  Ondernemingen die actief zijn in E-commerce zijn verplicht om een hyperlink te plaatsen naar het ODR-platform

–  inclusief in alle e-mailverkeer t.a.v. de consument dient er een hyperlink te worden opgenomen; en

–  verwijzing naar het ODR-platform in de algemene voorwaarden

•  Ook ondernemingen die wettelijk verplicht zijn om geschillen op te lossen via een ADR-entiteit (energiesector) dienen evenzeer het bestaan van het ODR-platform te melden aan hun klanten (ook in hun emailverkeer en algemene voorwaarden)

•  De website is gelanceerd op 15 februari 2016


9. Voorkomen van geoblocking en andere vormen van discriminatie

Voorstel tot verordening inzake de aanpak van geoblocking en andere vormen van discriminatie van klanten op basis van nationaliteit, verblijfplaats of plaats van vestiging in de interne markt

•  Handelaren mogen de toegang van klanten tot hun online-interface niet blokkeren of beperken op basis van:

–  Nationaliteit

–  Verblijfplaats of

–  Plaats van vestiging

•  Handelaren mogen evenmin klanten “doorleiden” (re-routen) naar een andere versie van de online-interface dan degene waartoe hij oorspronkelijk toegang wou verwerven, tenzij de klant hiervoor zijn uitdrukkelijke toestemming heeft verleend

•  Handelaren mogen geen klanten discrimineren, op basis van nationaliteit, verblijfplaats of plaats van vestiging wat de toegang betreft tot voorwaarden voor prijzen, verkoop of betaling van goederen of diensten tenzij hiervoor gegronde redenen bestaan


9. Betaalbare en efficiëntere grensoverschrijdende pakketbezorging

Voorstel tot verordening betreffende grensoverschrijdende pakketbezorgdiensten

•  Doel van de verordening bestaat erin om de transparantie in prijzen en het overzicht van grensoverschrijdende pakketbezorging te verbeteren

•  Aanbieders van de universele dienst (met meer dan 50 WN’s of gevestigd in meer dan 1 lidstaat) die pakketbezorgdiensten aanbieden, dienen elk jaar bij de nationale regelgevende instantie:

–  De openbare tarievenlijst in te dienen (uiterlijk op 31 januari)

–  De eindvergoedingen in te dienen (uiterlijk op 31 januari)

•  De nationale regelgevende instantie zal de betaalbaarheid van de grensoverschrijdende tarieven beoordelen conform de bepalingen van artikel 4

•  Indien de grensoverschrijdende tarieven niet betaalbaar zijn verzoekt de nationale regelgever de aanbieder om de noodzakelijke informatie en/of rechtvaardiging die verband houden met het niveau van die tarieven over te maken

•  Dit voorstel zou ervoor moeten zorgen dat consumenten gebruik kunnen maken van betaalbare bezorgdiensten en praktische retourmogelijkheden

klaw.be

Bedankt

Tim Fransen

Counsel

[email protected]

+32 2 708 36 82

Eric Proost5












WEBSHOP

•  Voorbereiding

•  Tools / Sojware

•  Design /Opmaak

•  Omnichannel

•  Betaalmethodes

VOORBEREIDING

Met een gedegen voorbereiding en strategie, gaat er een (digitale) wereld voor u open.

VOORBEREIDING WEBSHOP

•  Denk goed na wat U wilt gaan verkopen

•  Doe/laat een marktonderzoek doen

•  Verken uw financiële mogelijkheden

•  Praat eens met een ‘E-‐ondernemer’

TOOLS / SOFTWARE

Een hele stap verder met de juiste soBware

TOOLS / SOFTWARE

•  Keuze sojwarepakket

•  SAAS / CLOUD of Zelfinstalla=e

•  Belangrijke func=es

•  Zelf ontwikkelen of uitbesteden

TOOLS ! PAKKETTEN

TOOLS ! SAAS/CLOUD VS ZELFINSTALLATIE

SAAS / CLOUD ZELFINSTALATIE

•  Al=jd backup

•  Any=me Anyplace

•  Performance afgestemd

•  Geen grote investering vereist

•  Kennis

•  Makkelijk uitbreidbaar

•  Kennis vereist

•  Eigen onderhoud

•  Grote investering

E-‐COMMERCE SOLUTIONS

TOOLS ! SAAS/CLOUD VS ZELFINSTALLATIE

BIG DATA

Store automa=on –

POS – Customer experience –

Instore displays

Social commerce Mobile commerce

E-‐commerce – Online shopping

TOOLS / SOFTWARE! FUNCTIES

TOOLS SOFTWARE

Verschillende pakkeqen met diverse func=onaliteiten

TOOLS / SOFTWARE! FUNCTIES

Marke=ng Ac=viteiten om uw verkoop te

bevorderen

Sales Op=maliseer en vergroot uw inkomsten door nieuwe

klanten te vinden

Repor=ng Sta=s=sch overzicht van uw

handel

ERP Enterprise Resource Planning

CRM Customer Rela=on

Management

Financial Hou controle over uw

financiën

POS Point Of Sale, Geintegreerd in

e-‐Commerce

Mobile sales Kopen en verkopen van

goederen via je Smartphone

Webshop Beheer je online winkel

Delivery Tracking, Parcel delivery

Shipment

Fulfillment Voorraad en orderverwerking

op maat

Payment Mogelijkheden om een betaling uit te voeren

E-‐COMMERCE FUNCTIONS Van ieders wat te veel enz ja hela

TOOLS ! ZELF ONTWIKKELEN OF UITBESTEDEN?

AANDACHTSPUNTEN

•  GOEDKOPER Maar vergt veel =jd en kennis •  SUPPORT Meestal geen ondersteuning

•  PROFESSIONEEL Kennis en kunde aanwezig •  SUPPORT Volledige ondersteuning •  ONDERNEMEN Hou u bezig waar u goed in bent…ondernemen!

DESIGN / OPMAAK

Mooie uitstraling zorgt voor sterke communicaFe

DESIGN / OPMAAK

•  Huiss=jl

•  Opbouw catalogus / Fotografie

•  Checkout

•  Responsive

DESIGN OPMAAK ! HUISSTIJL

TEMPLATE of CUSTOM-‐MADE

BESTAANDE TEMPLATES Meestal beperkt aanpasbaar EIGEN HUISSTIJL Meer mogelijkheden

DESIGN OPMAAK ! opbouw catalogus/fotografie

OPBOUW CATALOGUS

OMSCHRIJVING Korte en uitgebreide omschrijvingen •  Eigenschappen •  Varia=es •  Details FOTO’S •  Aantrekkelijk

•  Duidelijk

•  Groot genoeg (inzoombaar)

•  Meerdere foto’s

DESIGN OPMAAK ! Checkout

EENVOUDIG BESTELLEN Compleet aanbod aan betaalmiddelen (Bankcontact, Paypal, Kredietkaarten) ONE-‐PAGE CHECKOUT Sneller afrekenen

ONE PAGE CHECKOUT

DESIGN OPMAAK ! RESPONSIVE

RESPONSIVE DESIGN

OMNICHANNEL

Via ieder kanaal uw klanten bereiken

OMNICHANNEL

•  KASSA WINKEL

•  WEBSHOP

•  INSTORE-‐SCREEN

•  MOBILE

•  SOCIAL MEDIA

E-‐COMMERCE OMNICHANNEL

OMNICHANNEL

MOBILE E-‐COMMERCE

•  SNEL GROEIEND

•  IEDER MOMENT KUNNEN KOPEN

•  IEDEREEN HEEFT SMARTPHONE

BETAALMETHODES

Voor ieder een betaaloplossing

BETAALMETHODES

BETAAL MOGELIJKHEDEN Compleet aanbod aan betaalmiddelen (Bankcontact, Paypal, Kredietkaarten) VERSCHILLENDE TARIEVEN Voor ieder bedrijf/product andere mogelijkheden en tarieven

Betaal Providers

DANK U

Erik Proost

[email protected]

+32 3 535 55 55

hqp://www.zibbra.com

Peter Somers 6












E-COMMERCE

LOGISTICS

PETER SOMERS - CEO SPRINTPACK

1 Who I am and what I do?

consul>ng

webshop plaoorm

logis>cs

efood e-‐Commerce

2 The E-‐Commerce opportunity is big

3 The E-‐Commerce challenges for retailers are huge

Retailers are puzzled what to offer

Consumer in the driving seat

Complexity of Integra>on and Omni-‐channel

4 E-‐Commerce forces last mile players to develop new distribu>on methods

Time slot delivery

Predict delivery

Safe place delivery

Saturday delivery

Sunday delivery

Same day delivery

Drone delivery

Home parcel box delivery

Robot delivery

183

Pick-‐up in store

Pick-‐up in collec>on point

Pick-‐up in parcel locker

Pick-‐up in chilled parcel locker

Eco delivery

Where you are delivery

Car trunk delivery

5 Solve your eCommerce challenges with an integrated solu>on

delivery solu=ons

web services

B2B/B2C fulfillment

Integrated partner

USA CHINA

EU

Our Customers are Retailers, E-‐tailers, Fulfilment Operators, Brands and Market Places in BeNeLux, EU, China and USA

Footprint in Belgium, China and USA (later in 2016)

ONE INTEGRATION – ONE LABEL

6 A great user experience is our main goal

Select your specific ‘blend’ of services

WEBSHOP

DELIVERY

FULFILLMENT

§  Zibbra plavorm: fully integrated with SprintPack §  Or Integra=on with: Magento, Prestashop, SEOshop §  Warehousing by SprintPack Logis=cs or in your own warehouse §  Fully managed by SprintPack §  Return solu=on

All our services are modular and according to your needs you select the best op>on for your business

MOBILE SALES

FINANCIAL CRM REPORTING

WEBSHOP PAYMENT

§  Easy to use webshop plaoorm §  Customized design by your marketer or Zibbra §  Responsive templates §  Payment & delivery op>ons §  Backoffice integra>on (op>onal) §  Integra>on with marketplaces

Shopping plaoorm

Fulfilment

PACKAGING FULFILMENT STOCK MGMT

§  Warehousing §  Order acceptance >ll 6PM for next day delivery §  Order picking §  Packaging §  Print & put address label on box §  Hand over to distributor §  T&T message to consumer §  FAVV cer>fied

WMS Warehouse Management system

Inventory management

Stock visibility

TMS Transport Management system

Label generation

Track & Trace

Order Processing Options §  Excel files per emai

§  Remote based applications

§  Order input / status interface

§  Bol.com integration available

Warehouse Management Options §  Batch & multi order picking, order consolidation, back order

functionality

§  Value added: gift packaging, on demand giftcard printing, customized delivery note , personalized labels, brand specific packaging

Transport Management Options §  Final mile label option

§  Email messaging

§  Track & Trace functionalities

OEM Order Entry Module

Order management

Local Stock Management Financial Management

Fulfilment IT modules

Distribu>on

DELIVERY TRACK & TRACE HAPPY CUSTOMER

§  Delivery op>ons §  Home Delivery Tracked §  Home Delivery Untracked §  PUDO

§  Worldwide delivery §  Specific UK and CHINA solu>ons §  Daily departures

Distribu>on network across +200 countries

SPRINTPACK DELIVERY PARTNERS

SPRINTPACK PICK-‐UP PARTNERS

BENELUX REST OF WORLD (SELECTION)

Our goal: a happy customer!

§  Seamless delivery §  LeXerbox §  Home §  Pick-‐up point

§  Customer service §  Easy return process

Returns HAPPY CUSTOMER

7 Customer cases

§  SprintPack selected to pick-‐up goods from their DC in Nivelles and deliver goods ordered on the Kiehl’s webshop in Benelux in 24h

DELIVERY HAPPY CUSTOMER

§  SprintPack organises fulfilment and delivery for all webshop sales from Belgian consumers

§  Tailor-‐made packing in special boxes with filling and thank you card

DELIVERY FULFILMENT HAPPY CUSTOMER


§  Tailor-‐made packing of biscuit types in special packaging


§  SprintPack selected to organise the fulfilment and distribu>on for the UK and US webshops

§  SprintPack will set up opera>ons in Miami for the US market

§  Temperature controlled fulfilment and shipping



§  Special packaging for large variety of design products: books, clothing, carpets, furniture, …


§  SprintPack selected to organise fulfilment and delivery of:

§  Sergio Herman books §  The Jane merchandising §  Strandhotel merchandising



§  SprintPack selected to organise fulfilment and delivery of Pernod boXles, glasses and merchandising

§  Parcels and heavy weight items like parasols (65kg)


§  SprintPack organises fulfilment and delivery to all pubs in Belgium of glassware and merchandising (B2B)

§  SprintPack organises fulfilment and delivery for all webshop sales from Belgian consumers (B2C)


WEB SHOP PAYMENT -‐ ADMIN

§  Duval Union, Zibbra ans SprintPack selected to develop web shop and organise fulfilment, delivery & payment

§  Subscrip=on model of coffee machines and pads

MARKETING


§  SprintPack selected to organise fulfilment and delivery of Kids with Flair products, mainly clothes for children

§  Customer journey: 25 days between formal approval and kick-‐off, including transfer to SEOshop plaoorm


WEB SHOP PAYMENT -‐ ADMIN

§  SprintPack selected to develop web shop and organise fulfilment, delivery

§  Go to market in October to support retail offer

§  Shops in Antwerp, Amsterdam, Hong Kong (scheduled)

8 Key takeaways

1 E-‐Commerce is catching up in Belgium, many new ini>a>ves are launched and s>ll a lot of growth poten>al, but …

2 3

E-‐Commerce is complex and many ini>a>ves fail due to lack of knowledge, integra>on and focus

There is a need for fully integrated solu>ons to allow the webshop to focus on sales only

Thank you for your aXen>on Peter Somers [email protected] Mobile: + 32 475 46 35 24












E-COMMERCE

LOGISTICS

PETER SOMERS - CEO SPRINTPACK WORKSHOP E-COMMERCE VAN A-Z

24 OCTOBER 2016

Thank you.