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E-CRM (e-Customerrelationship management)
A BETTER WAY TO DO BUSINESS
¿En quéconsiste?
Es la es t rateg ia que nospermite poner a l c l iente en e lcentro de todo lo que unaempresa hace .
"Se refiere a todas las
formas de gestión de las
relaciones con los
clientes, haciendo uso de
las tecnologías de la
información"
El cliente como centro de los procesosorganizacionales
Se utilizan las TICs para integrar los recursos
internos de la organización y las estrategias
de mercadeo externas para entender y
satisfacer las necesidades de los clientes
¿QUÉ SE HACE?
Se relacionan e incorporan los
canales sociales como un espacio
más de interacción y relación con
los clientes
BENEFICIOS
La dinámica de la e-CRM
ayuda a comprender de
manera más cercana las
necesidades de los
clientes
Contribuye a la
construcción de
fuertes y cercanas
relaciones con los
clientes, y así mejorar
la satisfacción de
Hay mayor complemento
y relación entre todos los
procesos empresariales
al enfocarse
principalmente en el
clente
TODOS LOS CANALES DECOMUNICACIÓN QUE SE DIRIGEN ALCLIENTE DEBEN ESTAR INTEGRADOS.
Se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursoshumanos para crear una sinergia que verdaderamentelogre entablar una comunicación eficaz con los clientes
HAY SÓLO DOS FUENTES DEVENTAJA COMPETITIVA:
CONOCER MEJOR A NUESTROSCLIENTES Y MÁS RÁPIDO QUENUESTROS COMPETIDORES; Y
ACTUAR SOBRE ESTECONOCIMENTO MÁS RÁPIDO
QUE ELLOS."Jack Welch
ENTREPRENEUR
OBJETIVOS PRINCIPALES DE APLICAR E-CRM
Encontrar, atraer y
ganar nuevos clientesRetener clientes
actuales de la compañía
Atraer a antiguos
clientesAumentar el nivel de
fidelización de los clientes
01 Unificación de lainformación en una base dedatos
02 Registro de todas lasacciones realizadas con losclientes
03 Segmentación detallada delos clientes por necesidades ypreferencias
04 Atención al clientepersonalizada en función desus caracteristicas
05 Fidelización e incremento deconsumo de los clientes
Funcionalidades de la e-CRM
EmpresaRed de
relacioneseficaz
Grupos de interés
clientes, empleados,proveedores,distribuidores
Activo único: Red de marketing
El principio operacional es sencillo: construir una red derelaciones eficaz con los grupos de interés clave y de ahí
surgirán los beneficios
"El e-CRM es la respuesta de lasempresas a las conversaciones de los
clientes"Paul Greenberg
Se debe tener en cuenta que
éste no es un proceso que se
lleva a cabo durante el proceso
de venta sino: antes y durante
los procesos de ventas,
postventas y atención al cliente,
y que haya coherencia entre
estos procesos
