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CRM Customer Relationship M anagement. Engenharia de Produção Mecânica – 9º Semestre. Renato de Oliveira Santos RA: 811156-1 Keila Cristina Costa Ramos RA: B005EA-9 Ana Eliza M. Bastos RA: 921398-8 Luiz Cláudio Gonçalves RA: 766012-0 Paulo R. Ap. de Oliveira RA: B0294E-4 - PowerPoint PPT Presentation
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CRM CustomerRelationship Management
Renato de Oliveira Santos RA: 811156-1 Keila Cristina Costa Ramos RA: B005EA-9
Ana Eliza M. Bastos RA: 921398-8 Luiz Cláudio Gonçalves RA: 766012-0
Paulo R. Ap. de Oliveira RA: B0294E-4 José Antônio Maestrello - 785351-3
Renato dos Santos Toreti – A1781H-9Silas Botarelli – RA: 837382-5
Engenharia de Produção Mecânica – 9º Semestre
CRM - Definição• CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de
Relacionamento com o Cliente• É um sistema integrado de gestão com foco no cliente,
constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
Reflexão• Indiscutivelmente que o assunto CRM já foi ou em breve
estará sendo discutido em todas as empresas. E, as suas promessas são absolutamente cativantes: identificar quais são os clientes mais valiosos, permitindo criar um relacionamento intenso com eles, aumentando a sua fidelização e consequentemente melhorando os resultados financeiros da organização.
Mercado atual• Empresas estruturadas basicamente por produtos;• Ter cliente de duas ou mais linhas de produtos e a empresa
não ter consciência disto. • Cliente ser alcançado por diversos canais de contato, com
discursos diferentes.• Desafio da empresa ao implementar CRM• Redesenhar a organização, • Mudar o foco de produto para o cliente;• Na prática transformar pessoas, processos, organização e
tecnologia!
Divisão do CRM• CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação
que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa.
• CRM Analítico: permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes para determinar qual a estratégia adotar para atender às diferentes necessidades encontradas.
• CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enrriquecer os dados e informações sobre o cliente.
Influências da pesquisa de mercado• CRM Operacional: Utilizar um sistema de
informação mercadológico (software) para focar nas necessidades de nossos clientes, acompanhar as tendências de mercado e criar novos canais de vendas.
Influências da pesquisa de mercado• CRM Colaborativo: focar no valor do
cliente criando canais para agilizar o relacionamento entre clientes e fornecedores deixando-os mais próximos da empresa.
Influências da pesquisa de mercado• CRM Analítico: Utizando a pesquisa de
mercado podemos identificar as características, hábitos e necessidades de cada cliente de forma a desenvolver uma melhor estratégia para atende-los.
Influências da pesquisa de mercado• CRM Social: Utizando a pesquisa de
mercado como fonte de analise dos perfis dos clientes nas redes socias como web-sites, e-mails marketing, SAC, etc, podemos criar um ambiente propício e amigável para que o consumidor intereja imediatamente com a empresa.
A eficiência na gestão de relacionamento com clientes ajuda a conectar vendas, marketing e serviços através de um conjunto diversificado de relacionamentos comerciais.
CRM
Monitoramento dos parâmetros de mercado
• Vendas: Implantação de ferramentas para facilitar a eficiencia das vendas, pois este será fundamental para transação e comercialização dos produtos, utilizaremos softwares e planilhas e capacitação contínua dos profissionais de vendas.
Monitoramento dos parâmetros de mercado
• Serviço ao cliente – Na nossa empresa será fundamental o registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
Monitoramento dos parâmetros de mercado
• Marketing – Criar estratégias para alcançar o sucesso visando o relacionamento a longo prazo com o cliente oferecendo ao mesmo uma composição de produtos, promoções e serviços. Gerenciamento de campanhas de telemarketing.
Monitoramento dos parâmetros de mercado
• Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.
Resultados esperados
• Garantir fidelidade do cliente• Personalização de Produtos/Serviços• Conhecer melhor o cliente/prospect• Diferenciação da concorrência• Identificar clientes de maior potencial• Aumentar a receita por cliente• Conquistar novos clientes• Reduzir o custo da venda