Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com

Jak wybrać 45 najlepszych prezentacji na FORUM?

Joanna Komuda, IAB Polska

Customer Experience Funnel –czyli jak obserwować customer journey w

omnichannel e-commerce?

Karolina Wrońska-Boukhalfa, opiniac.com

Customer Purchase Funnel Customer Experience Funnel

Brand Awareness

On-/Off-line research

Clear objective

Sales process

Next purchases

Recommendations

Awareness

Consideration

Intent

Purchase

Loyalty

Advocacy



Wizerunek marki

Czas 10-11 2015

Wypełnioneankiety

2 305

Liczbawyświetleń

73 415

Konwersja 3,14%

Wizerunek marki

Z których linii lotniczych korzystasz najchętniej?

Próba, n= 2 013

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Na „ LOT Polskie Linie Lotnicze” wskazuje 43,37% ankietowanych. Na kolejnych pozycjach znajdują się trzej następujący konkurenci:

„Lufthansa” – [Star Alliance], „Ryanair” i „WizzAir”.

Najważniejsze czynniki decydujące o wyborze linii lotniczych według ankietowanych to: „Cena i elastyczność taryfy” – 73,22%, „Rozkład lotów”

– 47,45%, a także „Rozbudowana siatka połączeń” – 36,80%.

Zaznacz 3 najważniejsze czynniki decydujące o wyborze linii lotniczych:

Próba, n= 5 978

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%



Efekt ROPO w omnichannel e-commerce

Gdzie najchętniej dokonasz zakupu?

Zaprezentowane przykłady ukazują duże różnice zjawiska ROPO w różnych branżach – w firmie B ponad 60% użytkowników dokona zakupu w sklepie

stacjonarnym, natomiast dla firmy A jest to mniej niż 20%!

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Serwis internetowy Zakup telefoniczny Zakup w stacjonarnym punkciesprzedaży

Zakup u konkurencji Nie wiem

Firma A Firma B Firma C

Strona internetowa – cel wizyty

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

Chcę skorzytać zoferty przez internet

/ złożeniezamówienia

Sprawdzenie cenproduktów

Porównuję warunkipromocji

Korzystam z kontaklienta

Szukam informacjina temat usług

Szukam rozwiązaniadla mojej sprawy

Sprawdzeniedostępności

produktu w punkciestacjonarnym

Inny cel

Firma A

Jaki jest cel Twojej dzisiejszej wizyty w…

Na powyższym przykładzie zdecydowana większość użytkowników serwisu, nieco ponad 42%, wskazuje na chęć skorzystania z konta klienta.


W tym przypadku użytkownicy wskazują na trzy następujące cele wizyty: chęć porównania warunków promocji (ok. 25%), złożenie zamówienia (ok.

23%) i sprawdzenie dostępności produktu w sklepie offline (ok. 18%).

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%










Inny cel

Firma C


Użytkownicy na tym przykładzie wskazują przede wszystkim na poszukiwanie informacji o usługach oraz chęć złożenia zamówienia (w obu przypadkach – ok. 23%). Prawie 14% poszukuje pomocy/kontaktu z BOK.

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%










Inny cel

Firma E



Strona internetowa – przerwanie procesu zakupowego

Powyższy wykres przedstawia powody porzucenia procesu zakupowego dla trzech wybranych serwisów online. Jak widać, różnice między

poszczególnymi firmami są bardzo duże – np. klienci firmy A wskazują na brak punktów odbioru osobistego, a firmy C na zbyt długi czas dostawy.

Podaj powód przerwania zamówienia w…

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

Ceny były zawysokie

Zmiana decyzji Zbyt długi czasbądź kosztdostawyproduktu

Zniknięcietowaru zkoszyka

Koniecznośćrejestracji

Błąd techniczny Brak punktuodbioru

osobistego wokolicy

Nieprzerywałemzamówienia,

będękontynuować

Chcę obejrzećtowar osobiście

Inny powód

Firma A Firma B Firma C



Proces sprzedaży – satysfakcja po odbiorze produktu

-2

-1,5

-1

-0,5

0

0,5

1

1,5

2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Kurier Paczkomaty Odbiór osobisty

NPS Jakość obslugi

Powyższy wykres przedstawia rozkład wskaźnika NPS względem wybranej metody dostawy. Jak widać na tym przykładzie, konsumenci najbardziej zadowoleni są z dostawy

kurierem i poprzez paczkomaty (NPS nieco ponad 70), natomiast problem stanowi odbiór osobisty (NPS wynosi ok. 50). Warto wtedy pytać o powody takiej oceny.



Strona główna

Wersja mobilna

Strona produktu

Opuszczenie serwisu

Porzucenie zakupów

NPS po złożeniu zamówienia

-12

24

-23

46

Całościowa

kondycja NPS

- 6

Średni rynkowy

wskaźnik NPS

wynosi 5,83

NPS Experience Funnel

-26

-47



Podstawą skutecznych strategii omnichanneljest wiedza o miejscu i znaczeniu wszystkich kanałów w consumerjourney, obejmująca obserwacje potrzebi doświadczeń z nimi związanych.





Długookresowe badania CX pozwalają na planowanie skutecznych

strategii optymalizacji doświadczeń konsumentów, mających na celu

zwiększenie lojalności i chęci polecenia.



Amerykańskie badania CX, w których zbadano 293 firm w 20 różnych branżach, wykazały interesujące

korelacje między satysfakcją a zwyczajami zakupowymi konsumentów.



Związek satysfakcji użytkowników z chęcią ponownego zakupu

Źródło: Temkin Group

https://experiencematters.wordpress.com/2016/01/15/roi-of-customer-experience-infographic/



Powyższy wykres przedstawia zależność między chęcią ponownego zakupu a skłonnością do polecenia marki rodzinie bądź znajomym (NPS).

Przykład z polskiego rynku



Regularne badania umożliwiająkreację wewnętrznych benchmarków oraz

obserwację skuteczności działań związanych z optymalizacją CX – a jeśli

są nieskuteczne, to dlaczego?





Wskaźnik NPS w wielu firmach jest jawny – zaangażowanie pracowników w optymalizację CX wpływa niezwykle pozytywnie na wzrost chęci polecenia.



W TUI ocena pracownicza zależy od satysfakcji klientów BOK



Łącz dane ze wszystkich kanałów (online, offline, mobile)



Porównuj dane ilościowe i jakościowe z różnych ankiet i badań



Rozpoznaj użytkowników przez połączenie identyfikatorów klienta



Odnoś się do wskaźników rynkowych i wartości referencyjnych



Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości biznesu.



Dziękuję za uwagę!

Karolina Wrońska-Boukhalfa

[email protected]

+48 697 400 114

Internet

Obserwacja Customer Journey w omnichannel e-commerce - opiniac.com