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Je suis Animateur Numérique du Territoire à l'Office de Tourisme de l'Ouest à La Réunion. Atelier sur la e-reputation via l'outil Tripadvisor.
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Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
+SITES D’AVIS
ET E-REPUTATION
Les Guétalis numériques
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
+ Au programme de l’atelier
Qu’est ce qu’un site d’avis ?
Pourquoi s’intéresser aux avis
clients ?
Quels sites d’avis pour mon
activité?
TripAdvisor & Airbnb : Les 2
Géants !
Quel sera votre plan d’action ?
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
+ Site d’avis et E-réputation :
KOSSA I LE ??Site
d’AvisUne plateforme qui permet de lire, ou de publier , un avis sur, une prestation , une marque, un hôtel (ou tout simplement un endroit), et de se faire une idée.
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
L’e-réputation est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque.
C’est votre identité
numérique !
+ Site d’avis et E-réputation :
KOSSA I LE ??E-
réputation
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+ Pourquoi s’intéresser aux avis clients?
Parce que les comportements ont changé
AVANT LE SEJOUR
Ils consultent
PENDANT LE SEJOUR
Ils postent des avis
Choix des prestations
complémentaires
APRES LE SEJOUR
Ils postent des avis
Ils échangent
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Parce qu’ils sont influents : Les Constats en France
77% des internautes apprécient les réponses des établissements
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
+ Pourquoi s’intéresser aux avis clients?
8/10
des internautes lisent les avis clients
67%
sont influencés par les avis
clients
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
Parce qu’ils sont influents : Les Constats dans l’Ouest
+ Pourquoi s’intéresser aux avis clients?
61% de nos prestataires ne sont pas présents sur les sites d’avis
Seulement 54% répondent auxavis
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+ Pourquoi s’intéresser au avis clients?
Parce qu'ils sont partout…
Sur les sites de
commercialisation…
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+ Pourquoi s’intéresser au avis clients?
Parce qu'ils sont partout…
Et les sites
généralistes
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Tous ces sites ont une application mobile
+ Pourquoi s’intéresser au avis clients?
Sur les supports
mobiles
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
Et nombreux
+ Pourquoi s’intéresser au avis clients?
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+ Pourquoi Faut-il être sur les sites d’avis?
Internet,
Vitrine
mondiale
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Et pour tout le monde Google + local
+ Quels sites d’avis pour ma structure?
HÔTELS CHAMBRES D’HOTES
CAMPINGS MEUBLES RESTAURANTSACTIVITÉS DE
LOISIRS
(payant)
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Guide de voyage proposant des
informations sur des destinations
(grandes villes, régions…)
Une notoriété, un référencement et une visibilité immense !
+ TripAdvisor & Airbnb : Les 2 Géants !
la présence de votre établissement sur TripAdvisor & Airbnb
est aujourd’hui indispensable
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+ TripAdvisor : Le Géant !Présent dans 34
pays
22 langues
+ de 150 millions d’avis
+ de 3 millions d’entreprises référencées
+ 80 nouvelles contributions déposées chaque minutes
Application téléchargée
28 fois par minute !
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+ Airbnb : Le Géant !Présent dans 33 000
villes du monde entier
+ 330% de croissance d’avril 2012 à mai 2013
+ de 3000 Français accueillis dans des logement Airbnb
+ 10 millions de nuitées réservées dans le monde
Chaque seconde une réservation est enregistrée sur
Airbnb
Source: http://bnbjunkie.fr/airbnb-en-chiffres-tout-simplement-impressionnant/
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+
Les Avis clients et
vous ?
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+ A vous de jouer!
1. IDENTIFIE
R
2. MAITRISER
3. REPONDR
E
4. SUSCITER
5. VEILLER
Plan d’action !
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1. IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Objectif : CONNAITRE SA E-REPUTATION !
Taper votre Nom Activité + Ville
+ A vous de jouer!
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Lancer une recherche de votre établissement + votre ville
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquerCas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
2. MAITRISER
+ A vous de jouer!
Objectif : MAÎTRISER SA E-RÉPUTATION EN PRENANT LE CONTRÔLE DE SA
FICHE ET L’OPTIMISER
Comment se
référencer sur
TripAdvisor ?
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Sélectionnez votre type d’établissement
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer
+ A vous de jouer!
2. MAITRISER
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TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide : Utilisez votre carte bancaire
Le plus Long : Transmettre un document indiquant le lien entre
vous et votre établissement (déclaration d’impôts, acte de vente…)
MAITRISER C’EST FAIT ! Vous allez maintenant être au courant de ce que
l’on dit sur vous !
+ A vous de jouer!
2. MAITRISER
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+ A vous de jouer!
2. MAITRISER
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3.REPONDRE
LA REGLE D’OR : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client.
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
+ A vous de jouer!
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
85% des avis sont positifs sur TripadvisorSource: James commercial chez Tripadvisor
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3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
Avis sans réponse Avis avec réponse
Avis répondu
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Quelques Conseils
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
Réactivité
Analyse
Sincérité
Remise en question
Soigner son vocabulaire
Adopter un ton professionnel
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Les Avis NEGATIFSEvitez de répondre à Chaud….
Faire preuve de compassion Reprenez les points positifs de l’avis Remettez les choses dans leur contexte Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de
l’établissement.
ATTENTION – CONSEILS !
• N’offrez pas de bons cadeaux, réductions…• Ne proposez pas de dédommagements !• Ne vous énervez pas ! • Ne répondez qu’à la critique émise
PENSEZ A VOUS REMETTRE EN QUESTION !
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire, allez dans l’onglet Gérer vos Avis et Sélectionnez « voir nos conditions et publiez une réponse »
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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ATTENTION – MEFIEZ VOUS DES FAUX AVIS !
Certains faux avis peuvent passer entre les mails du filet…Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Méfiez vous de :
• L’ exagération de ses propos• Des imprécisions montrant que le client n’a
pas séjourné dans votre établissement• De la date • Du profil du dépositaire d’avis • De la moquerie
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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5 Raisons de supprimer un avis !
1- Insulte / chantage
2- Changement de propriétaire / d’enseigne
3- Mauvaise rédaction
4- Date de publication / Promotions dans l’avis
5- Avis d’un concurrent
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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Avis Frauduleux : Comment contester ?
Sélectionnez « Assistance et
FAQ », Puis « Contestez un avis »
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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LA VOIX DU CLIENT, LA VOIE DE L’EXCELLENCE.
3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
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3.REPONDRE
+ A vous de jouer!
Réponse:
Merci d'avoir pris le temps de déposer un avis au sujet de votre séjour à [Nom de votre structure]. Nous vous remercions également pour les points positifs que vous avez rapportés. Cette chambre fait bien parti de nos locations et nous sommes désolés si cela vous à fait penser à une cave. Nous avons bien pris en compte cette gène acoustique, des travaux seront effectués pour que cette chambre soit insonorisée. Nous, nous excusons si on vous a semblé désagréables, ça n'a pas été notre intention et ça ne se reproduira plus.
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4. SUSCITER
Comment collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des avis ? Le cycle vertueux des avis
clients
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image,
ils font partie intégrante du cycle des réservations !
+ A vous de jouer!
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4. SUSCITER
+ A vous de jouer!
insérez sur votre site les avis via un « widget »
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4. SUSCITER
+ A vous de jouer!
Sur vos factures d’établissements
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Incitez-les dans vos mails à déposer un avis
4. SUSCITER
+ A vous de jouer!
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4. SUSCITER
+ A vous de jouer!
Mais encore : Mobilisez vos fans Facebook
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
Surveiller ce que l’on dit de moi
5. VEILLER
+ A vous de jouer!
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5. VEILLER
+ A vous de jouer!
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
5. VEILLER
+ A vous de jouer!
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
+ En conclusion
Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication
Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service
Atelier site s d’avis et e-reputation (ANT) – Document des Offices de Tourisme de la Réunion
Nos autres Guétalis
Facebook et les Réseaux sociaux
La création d’un site internet
La relation client
L’accompagnement personnaliser
+ En conclusion
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Momument Tracker (Saint-Paul)
www.ouest-lareunion.com
+ En conclusionMerci de votre AtteNTion !