Value  Your  Customer    

A  shift  from  a  ‘me’  point  of  view  to  a  ‘you’  point  of  view      

Niki  Anandi  Koulouri    

Short  workshop  @  Infocom  Apps  –  10th  Feb.  2014  

Niki  Anandi  Koulouri  

²  HR  Consultant,  Life  and  Business  Coach,  Learning  Facilitator,  Public  Speaker  

²  www.nikikoulouri.com  

²  www.4peoplemaJers.com  

²  www.ole.com.gr  

²  Skype:  niki.koulouri  

²  LinkedIn:  hJp://gr.linkedin.com/in/nikikoulouri  

²  Facebook:  hJp://facebook.com/niki.koulouri  

²  TwiJer:  hJps://twiJer.com/nikikoulouri  

 

Ποιός είναι ο σκοπός µιας επιχείρησης;  

Ο σκοπός µιας επιχείρησης

 

‘The  purpose  of  business  is  to  create  a  customer’  

Peter  Drucker  

 

Ο  πελάτης  σήμερα  

Συχνάζει  στο  διαδίκτυο  

Οργανώνεται  σε  κοινότητες  

Αναζητά  προιόντα/υπηρεσίες  στο  διαδίκτυο  

Ψάχνει  μέχρι  και  ταξί  ...  

Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  

Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  

Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  

Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  

Συζητά  για  εμάς  με    ή  χωρίς  εμάς  ...  

‘A  happy  customer  …’  

‘A  happy  customer  tells  a  few  people,  but  an  unhappy  customer  tells  …everyone.    

Thanks  to  Twi?er,  Facebook,  YouTube,  Yelp,  blogs,  Foursquare  and  a  myriad  of  other  social  networks,  customers  now  possess  the  ability  to  share  their  experiences  and  affect  the  impressions  and  ulGmately  decisions  of  an  unprecedented  number  of  peers  each  and  every  day.’    

Brian  Solis    

Ποιός  έχει  τον  έλεγχο;  

Το  ανταγωνιστικό  μας  πλεονέκτημα  

Η  δυνατή  σχέση  μας        

με  την  κοινότητα  των  πελατών  μας  

Πως  χτίζουμε  σχέση  με  τον  πελάτη  

Τι  αγοράζουν  οι  πελάτες  

Ανάγκες  -­‐  Προσδοκίες  

Οι  άνθρωποι  επιθυμούν  

’  

•  Να τους ακούµε

•  Να τους καταλαβαίνουµε

 

The  end  of  business  as  usual  

Stop  selling  and  start  serving!’  

‘EffecUve  engagement  is  inspired  by  the  empathy  that  develops  simply  by  being  

human’.    

Brian  Solis  

Principal  Analyst  at  AlUmeter  Group,    

Author  of  ‘Engage!’  -­‐    ‘The  end  of  business  as  usual’  

Πόσο  νοιάζεστε  για  τον  πελάτη;  

‘Οι  άνθρωποι  δεν  νοιάζονται  για  το  

πόσα  γνωρίζετε,    

μέχρι  να  γνωρίσουν  πόσο  νοιάζεστε  για  

αυτούς.’  

Catherine  DeVrye    

‘Ζεστό  τσάι  με  μέλι  και  λεμόνι’  

 

Εστιάζουν  στον  πελάτη  

Εστιάζουν  στον  πελάτη  

Βήματα  στην  πράξη  

From    

a  ‘me’  point  of  view    

to    

a  ‘you’  point  of  you  

Τι  πιστεύω  για  την  εργασία  μου  και  τη  σχέση  μου  με  τον  πελάτη  

Είμαστε  –  Πράττουμε  -­‐  Έχουμε  

1.  

Αξιοποιείστε  τα  Κοινωνικά  Μέσα  Δικτύωσης  σε  όλα  τα  επίπεδα  της  επιχείρησης  

 

2.    

Αναδείξτε  την  ανθρώπινη  πλευρά  σας    

Συνδεθείτε  με  το  κοινό  σας  

 

3.  

Καθορίστε  τους  κανόνες  για  το  πως  θα  ανταποκρίνεστε  στα  θέματα  πελατών  μέσα  από  τα  Κοινωνικά  Μέσα  Δικτύωσης  

 

4.  

Ανταποκριθείτε  στα  αιτήματα  των  πελατών  σας  

 Να  είστε  proacUve!  

 

5.    

Δώστε  λύσεις  

 

6.  

Συνεργαστείτε  με  τις  άλλες  ομάδες  της  εταιρίας  για  γρήγορα  και  άμεσα  αποτελέσματα    

 

 

7.    

Δημιουργείστε  περιεχόμενο  –  Εκπαιδεύστε  το  κοινό  σας  

 

8.    

Μάθετε  από  τις  αντιδράσεις  του  κοινού  σας      

Κάντε  διορθωτικές  κινήσεις,  αν  χρειάζεται  

 

9.    

Δεσμευτείτε  στην  απόφασή  σας  για  Ποιοτική  Εξυπηρέτηση  Πελάτη    

Δράστε  με  γνώμονα  αυτή  σας  την  δέσμευση!  

 

Δημιουργείστε  οπαδούς  όχι  απλά  πελάτες  

 Ο  καλύτερος  τρόπος  να  προβλέψουμε  το  μέλλον  είναι  να  το  

δημιουργήσουμε...    

‘Οι αναλφάβητοι του 21ου αιώνα, δεν θα είναι αυτοί που δεν µπορούν να διαβάσουν και να γράψουν, αλλά αυτοί που δεν µπορούν να µάθουν, να ξε-µάθουν και να ξαναµάθουν’.

Alvin Toffler

 

‘Η  μάθηση  ορίζεται  ως  αλλαγή  συμπεριφοράς.  Μέχρι  να  αναλάβετε  δράση  και  να  

χρησιμοποιείται  τη  γνώση  δεν  έχετε  μάθει  τίποτα.’  

 

Don  Schula  &  Ken  Blanchard  

 

Kανένα παιδί δεν µαθαίνει ποδήλατο σε σεµινάριο’

David Sandler

 

Niki  Anandi  Koulouri  HR  Consultant,  Life  and  Business  Coach,  Learning  Facilitator,  Public  Speaker  

 

LinkedIn:  hJp://gr.linkedin.com/in/nikikoulouri  

 

² www.nikikoulouri.com  

² www.4peoplemaJers.com