Mobile CRM:„Are We There Yet“?

Michael Whittaker3. Dezember 2011

Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität

Übersicht

• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich –Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?

• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. –Die Idee

• Mögliche Lösungen: Are we there yet?

• Stärken und Schwächen der Lösungen

• Fazit

• Screenshots2

„One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglichWarum besteht Bedarf an Mobile CRM?

• Viele Unternehmen nutzen CRM, Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl. veraltete Daten

• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt und abends verarbeitet

• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene Channels, die unterschiedliche Daten haben

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Kunde

Phone Web AD

CRM

• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es bereits

Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei dem Kunden getan habenDie Idee

• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf das CRM-System

• Mögliche Vorteile (laut Forrester):

- gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals

- Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen

- Senkung der Kosten für Kundenmanagement

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Mögliche Lösungen: Are we there yet?

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mCRM „for work“

•Opportunitäts- und Account-Verwaltung

•Mail- und Anruf-Protokollierung

•Location Based Services

✓viele Lösungen erhältlich✓bereits länger im Einsatz

mCRM „for everyday business“

•M-Commerce•Mobile Banking•Videos•Location Based Retailing

- noch keine Lösungen vorhanden

- besonders Probleme beim Mobile Banking

Stärken und Schwächen der Lösungen

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Web App

3G / UMTS

• für alle Endgeräte• gute mobile Browser• höhere Wartezeiten• brauchen Customizing

• schnelle Bedienung• auch offline nutzbar

• Endgeräte-spezifisch

Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten

Mobile CRM ist heute nutzbar

Situation Ende 2010:

• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt,sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden

• wird häufig eingesetzt bzw. geplant

• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz

• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein

• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig vorzufinden

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Case: Mast-Jägermeister AG

• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein

• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die Daten vom SAP CRM

• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert

• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der Papiernachbereitung

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Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

9Suche nach jeglichen Inhalten

Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

10Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ...

Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

11Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen

Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

12Integration in Maps, Mail und Telefon

Diskussion

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Quellen

• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)

• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http://www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)

• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http://www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)

• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http://de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009)

(alle abgerufen am 29. November 2010)

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BACKUP: Forrester-Studie, Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM

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Der Zustand von mobilem CRM in Europa

Abbildung 9: Mobiles CRM ermöglicht Mitarbeitern, effektiver zu arbeiten

„Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zustimmen:“ (4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustimmung])

Grundlage: 414 Befragte mit bereits eingeführtem mobilem CRM und 560 Befragte, die eine Einführung von

mobilem CRM planen

Quelle: Online-Umfrage unter 1005 globalen IT- und Geschäftsentscheidern, die an CRM-Kaufentscheidungen beteiligt sind. Eine Studie im Auftrag von RIM, durchgeführt von Forrester Consulting.

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