Medical Marketing - Fidelización y Captación de Pacientes

Medical Marketing Por: Lic. José Bordas/NecHolding

Medical Marketing

Por: José N. BordasNecHolding

Medical Marketing Por: Lic. José Bordas/NecHoldingMedical Marketing Por: Lic. José Bordas/NecHolding


Qué es el marketing

En otras palabras, el marketing se resume a

«Comprar clientes y no solo vender productos/servicios»

Definición 1: Es el conjunto de actividades y procesos que crean, comunican e intercambian productos y servicios que aportan valor a clientes y a la sociedad en general.

Definición 2: El marketing está dirigido a satisfacer necesidades, intereses y objetivos de manera personal.


Cuál ha sido el gran cambio en el concepto del Marketing?

4 P. x 4 C. Las 4 P: Producto, Plaza, Promoción y Precio.

Las 4 C: Cliente, Conveniencia, Comunicación, Costo,

Esto ha convertido lo que tradicionalmente ha sido el paradigma de las 4P al nuevo concepto de la 4C.


Qué es un paradigma?Dar verdades por sentadas. Un paradigma es que un médico no usa el mercadeo porque no es ético, etc.. Y eso es en este tiempo un paradigma.

Sin embargo…


Un grupo de científicos colocó cinco monos en una jaula, en cuyo centro colocaron una escalera y, sobre ella, un grupo de bananas.


Cuando un mono subía la escalera para agarrar las bananas, los científicos lanzaban un chorro de agua fría sobre los que quedaban en el suelo.


Después de algún tiempo, cuando un mono iba a subir la escalera, los otros lo agarraban a golpes.


Pasado algún tiempo más, ningún mono subía la escalera, a pesar de la tentación de las bananas.


Entonces, los científicos sustituyeron uno de los monos. La primera cosa que hizo fue subir la escalera, siendo rápidamente bajado por los otros, quienes le acomodaron tremenda golpiza.

Después de algunas golpizas, el nuevo

integrante del grupo ya no subió más la escalera... aunque

nunca supo por qué lo golpearón.


Un segundo mono fue sustituido, y ocurrió lo mismo. El primer sustituto participó con entusiasmo de la golpiza al novato. Un tercero fue cambiado, y se repitió el hecho, lo volvieron a golpear. El cuarto y, finalmente, el último de los veteranos fue sustituido.


Los científicos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que, aún cuando nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban golpeando a aquel que intentase llegar a las bananas.


Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qué le pegaban a quien intentaban subir la escalera, con certeza la respuesta sería:

- No sé, las cosas ¡siempre se han hecho así, aquí!

¿Te suena conocido?


No pierdas la oportunidad de reflexionar sobre esta historia, para que, de una o de otra manera, te preguntes por qué están golpeando los monos... y, por qué estamos haciendo las cosas de una manera, si tal vez las podemos hacer de otra.


“Solo hay dos cosas infinitas en el mundo:

- El Universo

- Y la Razón Humana......”

Albert Einstein


Qué es lo primero que un médico debe aprender a manejar?


SU TIEMPO………..


TIEMPO: EL MAS VALIOSO DE LOS RECURSOS

Un año tiene…525,600 minutos8,760 horas365 días52 semanas x 2 días = 104 días de DescansoMás: 14 días de vacaciones = 118 días de Descanso en totalLo que resta: 247 días x 10 horas = 2,470 horas (148,200 minutos).Es decir….. 148,200 minutos/ 525,600 = 28.19% de nuestro tiempo es PRODUCTIVO.


DWIGHT DAVID – IKE- EISENHOWER

Nació en Devinson, Texas.

Condecorado y ascendido a Teninente Coronel por sus esfuerzos de adiestramiento de las tropas de carros de combate en la 1ra Guerra mundial.

Asistente del jefe de Estado Mayor del Ejército y asesor militar del General Douglas durante la 2da Guerra mundial.

1942 es nombrado comandante supremo de la fuerza expedicionaria para la invasión a Francia.1945 es nombrado Jefe del Estado Mayor del Ejército.1953 es investido como el presidente No. 34 de los EEUU, su vice fue Richard Nixon.Fue re-electo en el 1956Fue presidente de EEUU desde el 20 de Enero/1953 – 20 de Enero/1961.


QUE CREO EISENHOWER?La famosa Matriz de Eisenhower.

SUS FUNDAMENTOS:Se basa en establecer la diferencia entre

URGENTE e IMPORTANTE.

SU FRASE:“ Lo que es importante rara vez es urgente y lo que es urgente es rara vez importante.”


DEFINICIONES

URGENTE: es una tarea que requiere atención y acción inmediata, nos coloca en una tesitura REACTIVA, típicamente caracterizada por una actitud defensiva, muchas veces negativa, con prisa y de visión típicamente TUBULAR.

IMPORTANTE: Son tareas que contribuyen a lograr una misión a Largo Plazo (Ej,: Planes estratégicos personales y empresariales, valores, objetivos laborales y personales). A veces hay tareas que además de importantes son urgentes, pero típicamente no lo son. Al enfocarnos en actividades importantes operamos de manera REFLEXIVA lo que nos ayuda a mantener la calma, racinoalizamos nuestras decisiones y nos mantenemos abiertos a NUEVAS OPORTUNIDADES.


LA MATRIZ

IMPORTANTE

Q4

Actividadeslúdicas,

actividades triviales.

Q3

Interrupciones, mails, whatsapp de ayuda, activ. último minuto.

Q1

Problemas, crisis, fechas límites y

whatsapp de trabajo

Q2

Planificación, relaciones

interpersonales, activ. Recreo.

URGENTE NO – URGENTE

NO IMPORTANTE


DESCRIPCIONES Q’S.

Q1) URGENTE / IMPORTANTE.

Requieren acción inmediata.

Son tareas que nos ayudan a conseguir nuestros objetivos a largo plazo.

Con alguna planificación estas tareas pueden llegar a convertirse en tareas más eficientes.

Ejemplos: E-mails trabajo, tiempo límite de ofertas, emergencias, impuestos, estados de cuenta de tarjetas de crédito, cuotas de préstamos, etc…


DESCRIPCION DE Q’S (II).Q2) NO URGENTE / IMPORTANTE.

Son actividades que no tienen fecha límite pero te ayudan a lograr los objetivos críticos.

Típicamente se enfocan en MEJORA CONTINUA y PLANIFICACION.

Ejemplos: Planificación financiera, presupuestos, lectura, servicio, estudio, ejercicios.


DESCRIPCION DE Q’S (III).Q3) URGENTE / NO IMPORTANTE.

Requiere atención inmediata pero NO nos ayuda con nuestros objetivos críticos/ estratégicos.

Ejemplo: Llamadas telefónicas, mensajes, e-mails de ayuda, solicitudes

de familiares y amigos, etc..


DESCRIPCION DE Q’S (IV).

Q4) NO URGENTE / NO IMPORTANTE

Son distracciones que NO ayudan a lograr

consegir los objetivos críticos/ estratégicos.

Son actividades lúdicas.

Ejemplo: Ver TV, navegar la Web, ir de compras, ir al cine, etc..


Análisis DAFO o FODAEl análisis DAFO, también conocido como matriz o

“DOFA” o también llamado en algunos Países “FODA” es una metodología de estudio competitiva de una empresa

en su mercado (situación externa) y de las

características internas (situación interna) de la

misma, a efecto de determinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y

Amenazas.

Qué otras cosas deben manejar los profesionales que atienden a los pacientes?

La situación interna se compone de dos factores controlables: Fortalezas y

Debilidades, mientras que la situación externa se compone de dos factores no controlables: Oportunidades y amenazas.


Para qué sirve el DAFODurante la etapa de planificación estratégica y a partir del análisis DAFO se debe poder contestar

cada una de las siguientes preguntas?

¿Cómo se puede aprovechar cada Oportunidad?

¿Cómo se puede defender de cada

Amenaza?

¿Cómo se puede explotar cada

Fortaleza?

¿Cómo se puede detener cada Debilidad?


Amenazas*Altos riesgos

(Cambios en el entorno)

Oportunidades*Nuevas tecnologías*Debilitamiento de competidores*Posicionamiento estratégico

Análisis Interno

Análisis Externo

Debilidades*Recursos y capacidades escasas*Resistencia al cambio*Problemas de motivación del personal

Matriz DAFO

Fortalezas*Capacidades distintas*Ventajas naturales*Recursos superiores


Y lo más importante…

El análisis de cómo mis fortalezas pueden superar mis debilidades y como mis oportunidades pueden superar mis amenazas.

Para qué otra cosa nos sirve el análisis FODA?

Para en base a nuestras fortalezas, conseguir el posicionamiento..


Y qué es el posicionamiento?

EL LUGAR QUE OCUPAMOS EN LA MENTE DE NUESTROS

PACIENTES.


Se utiliza para la diferenciación y se basa fundamentalmente en las ventajas competitivas

Para qué se utiliza elposicionamiento?


La metodología del posicionamiento

1

2

3

4

Conocer la posición de los Competidores en función

de ese atributo

Identificar nuestro mejor atributo

Decidir la estrategia en función de la (s) ventaja (s)

competitivas

Comunicar ese posicionamiento a través de promoción y/o publicidad


Comunicación del posicionamiento

“Mensaje claves, claros y sumamente simples”


Reacomodamiento de los sectores

El mercado para los profesionales de la salud ahora ha cambiado

Mayor número de médicos y profesionales

de salud

Prestadoras de servicios

de salud


Razones para aplicar Marketing Médico

Todo lo anterior, lleva a considerar al menos cuatro motivos para que el marketing sea utilizado por los médicos y

profesionales de la salud:

1. Las sociedades siempre han estado cambiando, sólo que ahora lo hacen a mayor velocidad. La gente tiene hábitos que nadie

hubiera imaginado 6 años atrás.

2. Todos los cambios generan incertidumbre, temor. Y la única solución frente a los cambios, además de enfrentarlos, es

aprendiendo a pensar de un modo diferente


3. El marketing es una póliza de seguro contra las futuras pérdidas de pacientes.

El 95% de los pacientes-clientes que no están conformes con un servicio, no se queja jamás: simplemente dejan de ser clientes. En el mundo de hoy, un paciente es lo más parecido que existe a un cliente. El marketing permite desarrollar métodos éticos para captar y retener pacientes.


4. El Medical Marketing permite fidelizar a los pacientes-clientes que ya eligieron los servicios de un determinado profesional.

Nada hay más valioso en un consultorio que el fichero de pacientes. Sin ellos, todo lo demás no tendría sentido. Cuando un paciente vuelve, es más fácil que acepte nuevos tratamientos.

Llamar regularmente al paciente,recordarle cada 6 meses la necesidad de una visita preventiva, saludarlo incluso para su fecha de cumpleaños, o para fin de año,

es algo que todo médico y profesional de la salud debería realizar como parte de su rutina diaria.


Endomarketing (Mercadeo Interno)

Comunicación a lo interno

Promover en el Grupo de trabajola misión, visión y

valores

Objetivo:La competitividad

de la calidad

Secretarias Asistentes Enfermeras


Cartera de Pacientes

Nos visitan siempre

Nos visitan eventualmente

Nos visitaron una vez

Nunca nos han visitado


Cuál sería el objetivo?

Rotar los cuadrantes en función de las manecillas del reloj.


Cartera de Pacientes

Nos visitan siempre

Nos visitan eventualmente

Nos visitaron una vez

Nunca nos han visitado


Cuál sería la estrategia?

LA COMUNICACIÓN


Y las tácticas? (I)

C.R.M. Nombre: Edad:Fecha de Nacimiento: Fecha Aprox. Primera Consulta:Dirección: Teléfonos Casa:________ Celular: ________ Correo Personal: Teléfonos Oficina:Profesión: Correo Corporativo:Pasatiempos: Cargo:

FAMILIARES CERCANOS DE CONTACTO (EL PACIENTE EXTENDIDO)Nombre:Teléfonos:Dirección:


Fidelización

¿Cuántas veces me comunico al año con mi paciente?¿Qué clase de información le envío?¿Cada qué tiempo pregunto por su salud y por su familia?

Y las tácticas? (II)


Redes Sociales (El nuevo elemento)

Y las tácticas? (III)

Prensa (Publicity)


Cómo dividimos a nuestros pacientes en función de lo que nos

aportan?


El 20% de tus pacientes producirá el 80% de tus

ingresos.Ley de Pareto


Un equipo de trabajo…

La nueva asistente o coordinadoraPerfil de la nueva asistente o coordinadora:

Recordar citas Preguntar por qué no se asistió a la citaEncuestas de satisfacción contínuaAtenciones personalizadas (Individualizar a los pacientes)Revisar datos importantes en el C.R.M.


Círculo de Deming


Círculo de Deming

Ingredientes claves para el éxito en la calidad del servicio al paciente


PLAN (Planificar)


DO (Hacer)Se ejecuta el plan estratégico, lo que contempla: organizar, dirigir, asignar recursos y supervisar la ejecución, mientras se recopilan datos para verificarlos y evaluarlos en los siguientes pasos.

“LO QUE NO ESTA ESCRITO, NO EXISTE!!


Act (Ajustar)

Check (Verificar)


Y finalmente…

Objetivos: Es un logro individual.

Metas: Son logros colectivos de usted y su equipo de trabajo.


Education

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