1. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Sesin 12La dinamizacin de comunidaesy la gestin de crisisXavier Marc Vila@xavimarce20/06/2013

2. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Dinamizacindecomunidades 3. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Creacin de contenidos 4. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Artculos escritos 5. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Storytelling 6. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Flashmobs 7. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Marketing cruzado 8. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Eventos Offline-online 9. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Competiciones 10. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013La comunidad y sus usuarios 11. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Trolls 12. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Troll Incendiario (Flammer) 13. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Troll Extremo 14. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Troll Profesional 15. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Spamers 16. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Constructivos 17. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Equipos de Voluntarios 18. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Moderar la comunidad 19. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Manual de Moderacin 20. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013La gestin deCrisis Online 21. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Qu es una crisis?Definicin de crisis segn la Real Academia Espaola.(Del lat. crisis, y este del gr. ).1. f. Cambio brusco en el curso de una enfermedad, ya sea para mejorarse, ya paraagravarse el paciente.2. f. Mutacin importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden fsico, yahistricos o espirituales.3. f. Situacin de un asunto o proceso cuando est en duda la continuacin,modificacin o cese.4. f. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes.5. f. Juicio que se hace de algo despus de haberlo examinado cuidadosamente.6. f. Escasez, caresta.7. f. Situacin dificultosa o complicada. 22. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Tipos de crisis 23. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Causas de una crisis: INTERNASFallo enproducto /servicioEstrategia deMarketingequivocadaMalaactuacin deun empleado 24. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Fallo de producto/servicioResponde a un nioinsultndoloSe pierde la traduccinal espaol antes dellanzamientoAvera fatal con eltiempo en las primerasconsolas 25. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Fallo de producto/servicioEn octubre de 2011 fallan durante varios das los servicios de email ymensajera de los terminales BlackBerry de RIM.Afect tanto a usuarios normales como a compaas.Fue una de las noticias ms importantes tanto en las redes sociales como enlos medios de comunicacin.RIM sufri un gran dao de imagen y reputacin frente a sus competidores.La compaa compens a los usuarios con aplicaciones gratuitas. 26. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Fallo de producto/servicioIntroducen un cdigo de 90% de descuento en la tienda de Reino Unido noautorizado, se viraliza y se reciben miles de pedidos. 27. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Fallo de producto/servicioRicard Castellet@ricardcastelletHead of Brand CommunicationsLetsbonus 28. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala estrategia de Marketing Hay que estudiar bien la situacin actual del mercado antesde lanzar un producto. La sociedad actual cambia a un ritmo vertiginoso. Lo que es adecuado hoy, puede que no lo sea maana. Hay que estar en sintona con los consumidores.Cuando creemos saberlo todo, llega alguien y nos descubrecomo de equivocados estbamos. 29. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala estrategia de MarketingPanrico lanza una campaa para Donettes en Valencia en septiembre de 2011.Uno de los eslganes era A pedir, al Metro.Se genera una gran reaccin hostil por parte de los consumidores al juzgarla incorrectacon los tiempos de crisis econmica del momento.Un usuario de Twitter lidera el rechazo.La compaa reacciona rpidamente, mantiene al tanto a los usuarios de sus accionesy decide retirar la campaa ofensiva. 30. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala estrategia de MarketingEl programa Salvados acusa a Mercadona de no donar alimentos/excendentesal Banco de Alimentos. 31. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala estrategia de Marketing- Electronic Arts lanza SimCity con un sistema DRM que obliga a los usuariosa jugar online siempre.- La comunidad se enciende por este sistema abusivo, plagado de errores,incluyendo personalidades famosas que atacan a la empresa. 32. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala actuacin de un empleado Todos los trabajadores de una empresa forman parte de su imagen y sureputacin. Una actitud o declaracin desafortunada puede llegar a ser desastrosa, sinimportar el rango del que la haga. Hay que cuidar y mimar al consumidor y evitar actitudes arrogantes yprepotentes. Con Internet y las redes sociales el boca a boca se multiplica exponencialmente.la humildad es la que diferencia a los grandes de losmediocres. 33. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala actuacin de un empleado Un cliente pide explicaciones por un pedido que ha sido retrasado y una nueva promocin que lo penaliza por haber pagado antes, a pesar deno haber recibido an el producto. El jefe de Relaciones Pblicas le responde de forma maleducada y prepotente en una cadena de emails, en las que llega a asegurar que conocea todo el mundo de la Industria y no le importa la opinin del cliente. Amenaza con cancelarle el pedido y venderlo en Ebay. El cliente hace CCO de los emails a diferentes medios de comunicacin y se propaga por todos los medios. La empresa se ve obligada a pedir disculpas (aunque solo porque los han pillado), cambian su nombre de Twitter y despiden al responsablede Relaciones Pblicas. Los medios y los usuarios han crucificado de por vida a la empresa y al responsable de relaciones pblicas. 34. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala actuacin de un empleado- Un cliente de un bar se queja en una nota de que la propina obligatoria esdemasiado alta, la camarera hace una foto y la sube a las redes sociales.- La empresa la despide por ello y las redes sociales se indignan contra laempresa. 35. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Internas Mala actuacin de un empleadoUn cliente compra unos pantalones, que resultan ser manchados al llegar a casa.Solicita que se los descambien. El comercial se niega y al solicitarlo al responsable derea, este lo despacha de malas formas.El cliente, que es bloguero, publica lo que ha sucedido. El caso se propaga por las redessociales llegando a los medios de comunicacin.Se ha un dao grave a la imagen del Corte Ingls al transmitir que da un mal trato a losclientes.Un mes despus, el responsable de marketing para toda Espaa se pone en contactocon el cliente para ofrecerle una compensacin. 36. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Causas de una crisis: EXTERNASCausadas poragentes externosque escapan anuestro controlPrecisan de unagran capacidad deadaptacin yreaccinFortuitas oprovocadas, lo quecambia es la formade afrontarlas. 37. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Situacin econmica 38. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Desastres/Accidentes 39. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Marketing Hostil 40. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Marketing Hostil 41. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Marketing HostilTrollsBlogSpammingAtaquesmediticosInfluenciar aperiodistasCampaas depublicidadagresivas 42. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Marketing Hostil Facebook paga a una empresa de relaciones pblicas para instigar una campaa contraGoogle a nivel global. El motivo era denunciar la falta de privacidad de Google Circles. La empresa contact con periodistas y blogueros influyentes para convencerlos de quehablaran mal de Google. Uno de ellos se neg e hizo pblico todas sus conversaciones. Al final, tanto Google como Facebook se vieron perjudicadas por esta campaa. 43. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Externas Marketing Hostil Berjuan lanza en el mercado norteamericano a la Mueca Glotona, un productocon fuerte componente pedaggico. El presentador de TV Billy OReilly la critica fuertemente en su programa TheOReilly Factor acusndola de tener connotaciones sexuales. Berjun contraataca con un divertido video parodindose a si misma y su productoequiparndose a un grupo terrorista. Grupos de defensa de la infancia y las mujeres se posicionan a favor de Berjuan ytodos los medios recogen lo sucedido, criticando las desafortunadas palabras deOReilly. Berjuan reta a OReilly a debatir cara a cara en su programa pero este no acepta. 44. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Cmo gestionar una crisis?Determinar suorigenHacer un estudiode control de daosInformar en todomomento de lo quese est haciendoSer en todomomento humildesy sincerosBuscar lacomplicidad de losconsumidoresActuar pararesolverla 45. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Cmo prevenir una crisis?Concienciar en nuestraempresa, a todos losniveles, la importancia demantener una buenaimagen y reputacin onlineCuidar y mimar a nuestracomunidad deusuarios/consumidores deforma constante.Asegurar el equilibrio entreel marketing y la calidad delproducto/servicio.Contar con alguien dedicadoa la comunidad y gestionareste tipo de situaciones.Anticipar aquellassituaciones de riesgo ypreparar protocolos deactuacin. Prevencin.Monitorizacin constante detodo lo que se dice sobrenosotros. Reaccininmediata. 46. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013 47. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013 48. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Marca EspaaNo entendemos porque nuestra imagenexterior cada vez espeor teniendo un granpas como el quetenemos! 49. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Soy lo ltimo enentretenimientomultimedia! Por qula gente dice que soyantiptica?! 50. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Qu hay de maloen que monitoricemostodas lascomunicacionesdigitales del mundo? 51. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Cmo que puedoacabar en la crcel? Siyo slo me dedico adarle al baln, no llevoel control de miscuentas :_( 52. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Somos una institucinde prestigio pero lagente solo habla mal denosotros y quierenjubilarnos. 53. #SmmUSCM@SmmUSCommunity Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013Qu hacer?1.Determinar elorigen de la crisis ydetallarlo.2.Determinar yanalizar los focoshostiles.3. Plan de actuacin4.Describir elescenario hipotticotras vuestro plan deactuacinExponer vuestrotrabajo y convenceral resto decompaeros.