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SLAs
Service LevelAgreements
KPIs
Key PerformanceIndicators
(Specific)
(Measurable)
(Achievable)
(Relevant)
(Timely)
Balanced Scorecard
Cuadro de MandoIntegral
Accuracy ¿Verdad?
Repeatability¿Igual Valor?
Reproducibility¿Diferentes personas igual valor?
Stability¿Igual al pasar el tiempo?
1. Servicio
Disponibilidad
% Anual Mensual Semanal 90 36.5d 72h 16.8h95 18.25d 36h 8.4h98 7.30d 14.4h 3.36h99 3.65d 7.20h 1.68h99.5 1.83d 3.60h 50.4m99.7 26.28h 2.16h 30.2m99.8 17.52h 86.23m 20.1m99.9 8.76h 43.2m 10.1m99.95 4.38h 21.56m 5.04m99.99 52.56m 4.32m 1.01m99.999 5.26m 25.9s 6.05s99.9999 31.5s 2.59s 0.605s
Soporte 1er Nivel
Solución de fallas, incidentes y problemas en 60 minutos
de manera remota.
Soporte 2do Nivel
Solución de movimientos, adiciones y cambios en 60 minutos
de manera remota.
Solución a requerimientos de soporte, entrenamiento y cotizaciones en
60 minutos de manera remota.
TSF
Time Service Factor
95 % de las llamadas atendidas antes de 10 segundos.
De 80/20 a 90/10 en 6 meses.
ABA
Abandonment Rate
5% de las llamadas en cola esperanMáximo 30 segundos.
ASA
Average Speed to Answer
12 segundos.
FCR
First Call Resolution
80% de los requerimientos solucionados en la primera llamada.
De 60% a 80% en 6 meses.
TAT
Turn Around Time
80% de los requerimientos solucionados de manera remota.
De 60% a 80% en 6 meses.
Tolerancia
10% de los CSRs solucionadosFuera de los SLAs
2.Financieros
INCOTERMS
FCA
FOB
CIF
DAT
DDP
EXW
IndicadoresFinancieros
ACTIVOCORRIENTE
ACTIVOCORRIENTE
PASIVOCORRIENTE
PASIVOCORRIENTE
ACTIVO NOCORRIENTEACTIVO NOCORRIENTE
PASIVO NOCORRIENTEPASIVO NOCORRIENTE
PATRIMONIO
PATRIMONIO
ACTIVO = PASIVO + PATRIMONIOACTIVO = PASIVO + PATRIMONIO
BALANCEBALANCE
Capital Utilidades acumuladas Utilidades del ultimo año Valorizaciones
Obligaciones bancarias Cuentas x pagar
Máquinas y equipos Muebles y enseres
Vehículos Edificaciones
Terrenos
Caja Bancos Cuentas x cobrar
CDTs
Sobregiros Obligaciones bancarias Cuentas x pagar Anticipos Prestaciones sociales Impuestos por pagar
BALANCEBALANCE
ACTIVOCORRIENTE
ACTIVOCORRIENTE
PASIVOCORRIENTE
PASIVOCORRIENTE
ACTIVO NOCORRIENTEACTIVO NOCORRIENTE
PASIVO NOCORRIENTEPASIVO NOCORRIENTE
PATRIMONIO
PATRIMONIO
=ACTIVO
CORRIENTE
ACTIVOCORRIENT
E
PASIVOCORRIENT
E
PASIVOCORRIENT
E
Capacidad de pago en el corto plazo
= -ACTIVOCORRIENT
E
ACTIVOCORRIENT
E
PASIVOCORRIENT
E
PASIVOCORRIENT
E
ACTIVOCORRIENT
E
ACTIVOCORRIENT
E
PASIVOCORRIENT
E
PASIVOCORRIENT
E
Capacidad real de pago en el corto plazo
PROMEDIO
DE COBRO
PROMEDIO
DE COBRO
360360ROTACION
DE CARTERA
ROTACIONDE
CARTERA=
Flechas en el Flujo de caja
NIVEL DEENDEUDAMIENT
O
NIVEL DEENDEUDAMIENT
O
PASIVOPASIVO
ACTIVOACTIVO
=Financiación propia
RENTABILIDADRENTABILIDAD
UTILIDADNETA
UTILIDADNETA
VENTASVENTAS
=Ganancia
3. Personal
75% se sienten participes de las decisiones clave para finales de año.
90% se sienten reconocidos por sus logros.
100% saben dónde encontrar información fundamental para su trabajo.
80% se siente motivado.
Al 75% de ellos les agrada trabajar con la compañía.
Aumentar los ingresos por empleado en un 10% a los seis meses.
Seis Sigma
Definir
Medir
AnalizarImplementar
Controlar
