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Fundamentos de ITILFundamentos de ITILMódulo 02 – Gestión de Niveles de ServicioMódulo 02 – Gestión de Niveles de Servicio
New Horizons Computer Learning Center
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons 2005
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión del Nivel de Servicio
SSDDAgenda
Módulo 1 – Introducción a ITIL Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
(Service Level Management) Módulo 3 – Gestión Financiera
(Financial Management) Módulo 4 – Centro de Servicio
(Service Desk) Módulo 5 – Gestión de Incidentes
(Incident Management) Módulo 6 – Gestión de Problemas
(Problem Management) Módulo 7 – Gestión de la Configuración
(Configuration Management) Módulo 8 – Gestión del Cambio
(Change Management) Módulo 9 – Gestión de Versiones
(Release Management)
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Gestión del Nivel de Servicio
Gestión del Nivel de Servicio
SSDDAprender
"Solamente aquel que construye futuro tiene derecho a juzgar el pasado."
Fiedrich Wilhelm Nietzsche, Filósofo alemán
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Gestión del Nivel de Servicio
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SSDDGestión del Nivel de Servicio
Service LevelManagementService LevelManagement
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Gestión del Nivel de Servicio
Gestión del Nivel de Servicio
SSDD0. Definición
Es un proceso lineal para definir los servicios y dar fin a los acuerdos con Proveedores Externos (UC) e Internos (OLA), así como los Acuerdos con los Clientes (SLA).
Usuario Usuario Usuario Usuario
Hardware Software Ambiente Comunic.
ServiciosServicios
SistemasSistemas
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Contratos
Usuarios
Proveedores de TI
Proveedores yMantenimientos
Relaciones entre Usuarios, Proveedores de TI y ProveedoresBajo el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios
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Gestión del Nivel de Servicio
Gestión del Nivel de Servicio
SSDD1. Introducción
Negociación, definición y mejora de la calidad de los servicios TI. Enmarcado en el entorno de necesidades del Negocio.
Presentes: problemas, limitaciones, carencias. Futuras: objetivos, metas.
Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.
Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.
Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402).
Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Proveedor: una organización que presta el servicio. Cliente: quien contrata los servicios. Usuario: el que hace uso de los servicios. Formalización con:
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.
Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.
Contratos de Soporte (UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)- Service Level Requirement:
describen en detalle las necesidades del cliente. Plan de Calidad de Servicio (SQP)- Service Quality Plan: documento que
tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la organización TI.
Programa para la Mejora de los Servicios (SIP)- Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al servicio.
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Gestión del Nivel de Servicio
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SSDD2. Objetivo
Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de Servicio.
Producir un Catálogo de Servicios. Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel
de Servicio para todos los servicios que se ofrecen.
Dar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definición de sus roles.
Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan las mejoras.
Enfocar correctamente los requisitos del Negocio. Ayudar a Gestionar el rendimiento de los
Proveedores. Proveer la base para cobrar en caso de que se
requiera. Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción.
NegociaciónNegociación--
NegocioNegocio
GestiónGestión--
Recursos TIRecursos TI
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Gestión del Nivel de Servicio
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SSDD3. El Proceso
Identificar
Establecimiento de la Función
Planeamiento
Implementación
Revisiones Periódicas
Revisar SLA, OLA, UC
Revisar Proceso SLM
Implementar y Mantener SLA
Crear y Mantener el Catálogo de Servicio
Establecer y Mantener la DocumentaciónExterna e Interna
Producir y Mantener borrador de SLA
Negociar y Mantenernuevos SLA
Revisar Contratos y OLA
Acordar Nuevos SLAy Adiciones
Gestión Continua
Monitorizar alcances
Producir Informes Regulares
Hacer revisiones del Cliente
Propiciar acciones correctivas
Registrar las mejorasen el SIP
Documentos Externos- Requisitos de Nivel de Servicio- Acuerdos de Nivel de Servicio- Catálogo de Servicios
Documentos Internos- Acuerdo de Nivel de Operación- Hojas de Especificaciones- Contratos de Soporte
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SSDD4. Relaciones
Gesti
ón
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de S
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icio
Gestión deConfiguración
Gestión deVersiones
Gestión delCambioCentro de
Servicio
Gestión deProblemas
Gestión deIncidentes
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SSDD5. Actividades
Identificar
Definir
Finalizar (Contrato)
Monitorizar
Informar
Revisar
Necesidad
Requisitos
Hojas de especificaciónPlan de Calidad
Catálogo de ServiciosSLA, OLA, UC
Listados
Informes
Programas deMejora
Acuerdo
Cumplimiento
Solicitud Recursos
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SSDD6. Control
Factores críticos de éxito, e indicadores claves Gestor de Niveles de Servicio. Claridad en la Misión y Visión del negocio. Difusión interna de los procesos. Colaboración de los departamentos involucrados. Tareas, dueños y responsabilidades definidas.
Informes de Gestión Número de SLAs. Cantidad de veces en que se cumplió y en que no se cumplió. Costes de monitorización. Satisfacción del Cliente, basado en las quejas. Estadísticas de incidentes, problemas y cambios. Progreso de las acciones de mejora.
Responsabilidades Catálogo de Servicios (diseño, actualización y mantenimiento). Negociar SLAs, OLAs, UCs. Revisar y mejorar el rendimiento.
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Gestión del Nivel de Servicio
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SSDD7. Costos
Personal Gestor de Nivel de Servicio. Líder del Proyecto. Equipo.
Plataforma (Hardware y Software) Formación
Procesos. Plataforma.
Documentación Actividades
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SSDD8. Rol – Gestor de Niveles de Servicio
Responsabilidad Garantiza que el proceso sea eficaz y proporcione los
beneficios propuestos. Diseña y actualiza el catálogo de servicios. Define y mantiene el proceso de Gestión de Niveles de
Servicio en la organización TI. Estructura del SLA. Negocia y mantiene los OLAs con los proveedores internos. Negocia y mantiene los UCs con los proveedores externos. Actualizar el Programa de Mejoras. Negociar, concluir y mantener los SLAs, OLAs, y UCs. Monitorizar el rendimiento y los reportes de Niveles de
Servicio. Inicia cualquier acción que se requiera para mantener o
mejorar los niveles de servicio. Actúa como punto de coordinación para cualquier Cambio
temporal del nivel de servicio.
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SSDDAcuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo entre la Organización TI y el Cliente. Detalla el servicio o los Servicios a brindar. Usa lenguaje no técnico, para que lo entienda el cliente:
Poco ambiguo, claro, simple y preciso.
Define objetivos y responsabilidades: Por ambas partes.
Administra las expectativas del cliente: Asegurar que las expectativas son realistas.
Contenido: Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de
inicio, fecha de finalización y fecha de revisión; ámbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios.
Horas de Servicio. Disponibilidad. Fiabilidad. Apoyo y Soporte. Informes. Metodología para el Cambio. Continuidad y Seguridad. Facturación. Incentivos y Penalizaciones.
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SSDDEstructura del SLA – Basado en Servicio
Cliente Cliente Cliente
SLAUno para varios clientes
Servicio
InfraestructuraTI
Perfecto paraServicios corporativos
Ej. E-mail
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SSDDEstructura del SLA – Basado en el Cliente
Cliente
SLACubre todos los servicios para un grupo de clientes
Servicio
InfraestructuraTI Perfecto para
Gestión de Cambios
ServicioServicio
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SSDDEstructura del SLA – de Múltiples Niveles
Nivel delCliente
SLA
Servicio
Perfecto paraSolicitudes de
Servicios
ServicioServicio
SLA SLA
Nivel delCliente
Nivel delCliente
Nivel Corporativo
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SSDDContenido Estándar de un SLA
Introducción: las partes firmantes, título del servicio, firmas, fecha de inicio, fecha de finalización y fecha de revisión; ámbito del acuerdo, responsabilidades de ambas partes y descripción de los servicios.
Descripción del Servicio. Horario del Servicio. Disponibilidad y Fiabilidad. Rutas de Apoyo. Tiempos de Respuesta de transacciones. Tiempos de Respuesta en bloques de lotes. Vías de comunicación. Cambios. Continuidad y Seguridad del Servicio. Costes. Informes y Revisiones del Servicio. Incentivos y Penalizaciones del Rendimiento.
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SSDDResumen del Módulo
Definición Proceso lineal para definir los servicios a proveer. SLA, OLA, UC.
Introducción Enmarcado en el entorno de necesidades del cliente. Cliente, Usuario, Proveedor.
Objetivo Catálogo de Servicios. Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio. Claridad de las responsabilidades de las Partes.
Control Factores Críticos del éxito (herramientas), Informes de
Gestión y Responsabilidades. Costes
Personal, Plataforma, Formación, Documentación y Actividades.
Problemas Cultura, comunicación, Acuerdos Ambiciosos, costes de
monitorización.
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Gestión del Nivel de Servicio
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SSDDPreguntas de ejemplo
¿Qué incluye un SLA?
Acuerdo del servicio que será proveído. Estadísticas de disponibilidad del periodo anterior. Un plan de acción para implementar el proceso de Gestión de Nivel de
Servicio. Descripciones técnicas del protocolo de comunicaciones a usar (ejemplo
TCP-IP).
Se ha establecido un SLA con el cliente, pero el departamento de TI no ha sido capaz de proveer los requerimientos. El SLA especifica que se proveerá hardware según se requiera sin embargo el departamento de compras hace pedidos solo una vez al mes. ¿Qué documento debe establecerse o revisarse entre el departamentos de compras y el de TI?
Hoja de Especificaciones. Requisitos de Nivel de Servicio (SLR). Acuerdo de Nivel Operacional (OLA). Contrato de Servicio Acordado (UC).
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SSDDActividad en Grupo
Prepare un catálogo de 5 Productos y Servicios que ofrece en su propia empresa.
Escriba un ejemplo de SLA para el primero de los Servicios.
Especifique quiénes son los clientes del SLA.
Defina las mediciones y las revisiones al SLA.