““Effective Effective Communication & Communication & Relational Relational Communication”Communication”By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com

Effective Effective SERVICESERVICE EXCELLENCEEXCELLENCETrainingTraining

http://www.slideshare.net/KenKanaidi/3-effective-service-excellence-trainingcommunication

Apa pendapat Anda ?

• Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi (Astrid).

• Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben.J.G).

• Komunikasi adalah sebagai pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain (Davis, 1981).

• Komunikasi adalah berusaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain (Schram,W)

• Komunikasi adalah penyampaian dan memahami pesan dari satu orang kepada orang lain, komunikasi merupakan proses sosial (Modul PRT, Lembaga Administrasi)

What is Communication ?

Komunikasi secara mudah dapat diartikan sebagaiproses transfer pesan dalam menyalurkan informasiatau message melalui sarana atau saluran komunikasi kepada komunikan yang tertuju.

Communication

Komunikator Komunikan

The sender

Encoding

The message

The channel

Decoding

The receiver

Noise

Feedback

Source/ Sender

Source/ Sender

ReceiverReceiverEncodingEncoding DecodingDecodingChannel Message

Channel Message

Response

Noise

Feedback

the the Elements of Elements of Elements ofElements of the the Communication ProcessCommunication ProcessCommunication ProcessCommunication Process

Check FEELINGS (CODE’S)

HAPPY

SAD

ANGRY

AFRAID

Komunkasi verbal

“Komunikasi yang disampaikan dengan menggunakan kata-kata baik diucapkan

maupun ditulis”

Komunkasi Non-verbal

“Komunikasi menggunakan isyarat, gerakan tubuh, seperti ekspresi wajah, sikap tubuh,

kontak mata, senyuman, jarak”

Komunikasi

Jenis-jenis komunikasi

• Vocabulary (perbendaharaan kata-kata)

• Racing (kecepatan) • Intonasi suara• Humor • Singkat dan jelas • Timing (waktu yang tepat)

Komunikasi Verbal

• Ekspresi wajah • Kontak mata • Sentuhan • Postur tubuh dan gaya berjalan • Sound (Suara) • Gerak isyarat

Komunikasi Non-Verbal

Komunikasi :Komunikasi : Verbal

Nada

Bahasa tubuh

7%7%

38 %38 %

55 %55 %

Direction of Communication

Upward

Downward

Lateral

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

Seseorang yang PROFESIONAL

Attitude

• Pahami pesan verbal dan non verbal

• Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat

• Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara

• Mendengar aktif

KOMUNIKASI KOMUNIKASI adalah KUNCI UNTUK adalah KUNCI UNTUK MEMBUKA JENDELA DUNIAMEMBUKA JENDELA DUNIA

Ω Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

MENGEMBANGKAN MENGEMBANGKAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIFKOMUNIKASI YANG EFEKTIF

• TRUST :TRUST : Bila seseorang punya perasaan bahwa dirinya tidak akan dirugikan, tidak akan dikhianati, maka orang itu pasti akan lebih mudah membuka dirinya. Bila maksud dan tujuan sudah jelas, harapan sudah dinyatakan, maka sikap percaya akan tumbuh.

• KETERBUKAAN DAN KEJUJURANKETERBUKAAN DAN KEJUJURAN : : tidak menyembunyikan motif yang terpendam

• EMPATI :EMPATI : menganggap orang lain sebagai persona

• KESAMAAN :KESAMAAN : tidak mempertegas perbedaan. Komunikasi tidak melihat perbedaan walaupun status berbeda. Penghargaan dan rasa hormat terhadap perbedaan pandangan dan keyakinan.

• SUPORTIF / respect :SUPORTIF / respect : penyampaian pesan, perasaan dan persepsi tanpa menilai atau mengecam kelemahan dan kekurangannya

• PROFESIONAL :PROFESIONAL : kesediaan untuk meninjau kembali pendapat sendiri

Penampilan LUAR

Penampilan DALAM

PENAMPILANPENAMPILAN

Penampilan yang menarik

Usaha untuk mendapatkan penampilan yang menarik :

1. Menjaga kebersihanBau Badan, mulut, kuku, wajah dan rambut,

2. Memelihara kesehatan3. Membentuk Sikap tubuh4. Kerapihan dan keserasian busana/pakaian,

sepatu, tas/aksesories Tergantung : Waktu, tempat, sifat

pertemuan, siapa yang mengundang, kepribadian, warna kulit,proporsi tubuh

Key Communication SkillsΩ Problem Statement Ω Strategic Direction Conclusion Solution

• BICARA dengan TERSENYUM• JAWAB dengan SEGERA• SUARA YANG WAJAR• SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT• PERGUNAKAN BAHASA LUGAS

dan MUDAH DIMENGERTI• BICARA dengan SEMANGAT dan

SESUAI KEPRIBADIAN• PROFESIONAL WALAUPUN

BICARA dengan TEMAN SENDIRI

SIKAP TUBUH POSITIFDALAM BERKOMUNIKASI

• Senyum• Jabat tangan yang erat• Duduk tegak• Tenang, relaks dan tangan terbuka• Menjaga kontak mata• Mendekatkan badan untuk menyimak• Mengangguk tanda setuju atau mendukung

CanadCanadaa

5

SIKAP TUBUH NEGATIFDALAM BERKOMUNIKASI

• Cemberut• Lemas; jabat tangan lemah• Membungkuk atau menyender• Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku• Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara• Mengetuk-ngetuk jari• Sering melihat jam

MENDENGAR EMPATI

• Game Mendengar

• Game Berbicara4 TAHAPAN

MENDENGAR Tidak Mendengar Mendengar Selektif Mendengar dengan Penuh Perhatian Mendengar Empati

Understand The Customer’s Needs

MENDENGARKAN DENGAN EMPATI

Perhatikan si Pembicara Lakukan kontak mata yang positif dan nyaman

untuk membuat si pembicara merasa dihargai dan dimengerti

Miringkan badan anda ke arah si pembicara

Pusatkan perhatian untuk memahami pembicara :

Perhatikan perasaan dan persepsinya bukan hanya kata-katanya.

Jangan menginterupsi; dengarkan terus dengan membantu mengklarifikasi sampai apa yang dimaksudkannya menjadi jelas.

Jangan menghakimi atau mengkritik – ini akan membuatnya “menutup diri”.

Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi maksudnya.

Buat rangkuman dari apa yang anda pahami.

• PRAKTEK…MENGANTISIPASI KEBUTUHAN PELANGGAN

How to Retain an Open Mind

Technique : Talking with

Customers

Penggunaan Bahasa• Dibangun gaya bahasa yang konsisten• Diciptakan kalimat-kalimat yang menghargai

pelanggan dan karyawan• Cantumkan dalam handbook language• Pilih bahasa yang membuat pelanggan mudah,

nyaman, dan tidak didominasi oleh karyawan• Konsentrasi upaya bahasa pada Key Customer

Moments: Hellos, Good-Byes, dan ketika ada masalah.

• Show, Don’t Tell (And Don’t Ever Just Point)

Kata-kata salam

• “Selamat Pagi/Siang/Sore”• “Kami bahagia bisa…”• “Adalah kebahagiaan bagi kami…”• “Terima kasih”• “Jelas itu adalah kebahagiaan bagi kami…”

Yang tidak dianjurkan diucapkan pada salam

- No problem! - OK!- Hai…

Yang tidak boleh diucapkan

- Uh huh (dan ungkapan serupa) - Ya? (sebagai jawaban atas ucapan pelanggan

seperti “Hai, ini saya Santi, pelanggan Univ. Pendidikan Indonesia")

Contoh penggunaan bahasa baik dan buruk

• Buruk: “Anda berhutang…"• Baik: “menurut catatan kami, anda masih

memiliki saldo hutang sebesar …." (catatan: metode pengumpulan piutang kasar adalah cara termudah untuk kehilangan pelanggan).

• Buruk: “Anda harus…"• Baik: “ Menurut hemat kami, alangkah baiknya

jika anda…

Menjawab Telepon

• “Terima kasih sudah menelpon Univ. Pendidikan Indonesia, ada yang bisa kami bantu?

• “ Terima kasih sudah menelpon Univ. Pendidikan Indonesia, perkenalkan saya Wati, ada yang bisa kami bantu? "

• “Univ. Pendidikan Indonesia, Selamat Pagi. Saya Wati, bisakah kami membantu anda?”

• “Univ. Pendidikan Indonesia, Mohon tunggu sebentar…”

• PRAKTEK MENJAWAB TELEPON

Meminta Maaf

• “Kami sungguh sedih anda mengalami masalah ini. Kami mohon maaf. Apakah yang bisa saya bantu untuk menyelesaikan masalah ini”

• “Kami sungguh sedih mendengar hal itu. Kami mohon maaf. Kami akan segera membetulkan kesalahan itu”

• “Saya turut sedih, maafkanlah kami. Apa yang bisa kami lakukan untuk membantu anda?

Ucapan Menyenangkan Ketika Berpisah

• “Senang bertemu anda, selamat jalan”• “Terima kasih sudah datang ke Univ.

Pendidikan Indonesia, selamat jalan.• “Terima kasih sudah menelpon Univ.

Pendidikan Indonesia, Selamat Siang…”

Petunjuk Menelpon (1)• Ketika pelanggan menelpon Univ. Pendidikan

Indonesia, hendaknya jadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.

Ada tiga unsur yang harus ada dalam tanggapan telpon:

1. Salam yang menyenangkan2. Identitas (identitas dari Univ. Pendidikan

Indonesia, dan nama orang yang menjawab telpon)3. Menawarkan bantuan

Petunjuk Menelpon (2)• Interaksi dalam telpon harus hangat, jujur, dan

penuh semangat• Kita harus menyesuaikan dengan tempo, nada dari

penelpon• Kalimat baku dari “nama Institusi“ (Univ. Pendidikan

Indonesia) hendaknya digunakan sepanjang waktu, walaupun masing-masing bisa memilih kalimat sepanjang masih sesuai dengan petunjuk baku

• Ketika sudah mengetahui nama penelpon gunakan namanya, namun jangan overdosis

Contact Us : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@yahoo.comTelp: 022-2005972 Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284Pin BBm : 27CBC148 087822984716Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II

www.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.comwww.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com

Telp/ Fax : 022-4267735 HP. 0812 2353 284Pin BBm : 27CBC148 087822984716Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II

www.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.comwww.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi