Contact Center Gesfin 2014

Contact Center Gesfin, Av. Condell 115, Providencia. Gerencia Comercial, Av. Condell 102, Providencia. Documento confidencial, uso y distribución restringido a personal autorizado. Gesfin Ltda. 2013 ®

Gesfin Cobranza y Contact Center

Diciembre 2013

Contact Center Gesfin, Av. Condell 115, Providencia. Gerencia Comercial, Av. Condell 102, Providencia.

Documento confidencial, uso y distribución restringido a personal autorizado. Gesfin Ltda. 2013 ®

Resumen Ejecutivo

o 11 años en el mercado de la Cobranza y Contact

Center o Ejecutivos con más de 20 años de experiencia en el

área o Sistemas informáticos con integración telefónica,

diseñados especialmente para cada cliente, con acceso vía web y reportería en tiempo real

o Banda Ancha Dedicada con conexión de fibra óptica,

centrales telefónicas digitales e IP, plataformas para envíos masivos de Correos Electrónicos, IVR, SMS y grabación de voz total y permanente

o Contact Center con 50 estaciones de trabajo activas

con computadores, cintillos y softphones, impresoras láser multifuncionales de alto rendimiento y holgura para 20 puestos adicionales más 12 posiciones para procuradoras

o Sistemas de respaldo diario, planes de contingencia

y accesos controlados a los sistemas o Modelos de gestión diseñados de acuerdo a las

necesidades y especificaciones de cada cliente o Equipo incluye abogados, analistas computacionales,

ejecutivos de terreno, funcionarios administrativos, gestoras telefónicas, ingenieros, personal para atención a público, procuradoras y supervisores

o Manejamos una cartera de clientes que incluye

Mutuales, Clínicas y Hospitales, Universidades, Empresas de Factoring, Compañías de Seguro, Inmobiliarias, Empresas de Servicios y Retail.

o Nuestro Contact Center y Operaciones están

ubicados en Av. Condell 115, Providencia, a pasos de la estación de metro Salvador. El Departamento Legal en Av. Condell 102. Ambas locaciones están habilitadas para atender público

o Cobertura nacional

Nuestro Contact Center en Providencia

Nuestras estaciones de trabajo. El diseño ergonómico significa calidad de vida y eficiencia

El Departamento Legal ubicado frente al Contact Center



Nuestros Ejecutivos

Sr. Alberto Russo V., Gerente General, Ingeniero

Comercial, con más de 25 años de exitosa carrera profesional, ocupando importantes cargos ejecutivos en grandes empresas nacionales e internacionales. Experto en las áreas de gestión, cobranzas, recaudación y control.

Sr. Jorge Russo V., Gerente Comercial, Ingeniero

Comercial, experto en nuevas tecnologías, plataformas para Contact Center y procesos de mejoramiento continuo, con 25 años de experiencia en diversos emprendimientos empresariales.

Sr. Nicolás Gallegos A., Gerente Operaciones y Tecnología, Contador con más de 15 años dedicado a

la implementación y administración de Contact Center. Especialista en formar y liderar equipos de trabajo de alto rendimiento para departamentos de servicio al cliente y unidades de cobranza.

Srta. Jeannette Yáñez M., Abogado Jefe, Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales con más de 6 años de experiencia en juicios masivos de cobranza en Isapres, Mutuales, Clínicas y Hospitales. Anteriormente se ha desempeñado en instituciones bancarias como asesor legal en materias comerciales y civiles.

Identificación de la Empresa Razón Social: Gestión Financiera Limitada “GESFIN” Rut: 77.970.490-4 Dirección: Condell № 102 y № 115 Comuna: Providencia Teléfonos Plantas: 2583 0339 - 2720 6600 Fax: 2204 3178 Web: www.gesfin.cl Contacto: Jorge Russo, Gerente Comercial

El equipo de trabajo

Ejecutivos telefónicos, de terreno, administrativos y procuradores suman, al 30 de noviembre de 2013, 79 personas. Ellos son los encargados de ejecutar las labores operativas de la compañía, las acciones de cobranza o telemarketing y el seguimiento respectivo. Además contamos con 4 funcionarios dedicados a las áreas de comunicaciones, redes, software, hardware y bases de datos. Asimismo, la compañía mantiene una importante red de asociados y proveedores de primera línea que contribuyen a tener un equipo flexible y multidisciplinario que asegura un enfoque integral y con excelente capacidad de respuesta a las necesidades de nuestros clientes.


Nuestra Estructura



Por qué Gesfin?

• Somos expertos en cobranza y telemarketing

• Usamos las nuevas herramientas tecnológicas de cobranza y telemarketing

• Para cada cliente desarrollamos soluciones específicas

• Para cada cliente asignamos equipos exclusivos por tramo o ciclo de cobranza y por tipo de cobranza, judicial o prejudicial

• Buscamos relaciones de trabajo de largo plazo

• Conocemos la ley

• Toda nuestra gestión de cobranza se ciñe a la Ley 19.628 sobre protección de la vida privada, la Ley 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores, la Ley 20.584 sobre los deberes y derechos de los pacientes y la ley 20.027 acerca del financiamiento de los estudios de educación superior

• Nos centramos en los resultados y podemos demostrar mejores rendimientos que nuestra competencia (benchmarking de nuestros clientes)

Nuestra Experiencia A Noviembre de 2013 manejamos más de $50.000 millones en carteras distribuidas en más de 20 mandantes y 100 mil rut gestionados mensualmente en cobranza y telemarketing. Cobramos a personas naturales, empresas e instituciones, privadas y estatales. Abarcamos desde procesos preventivos hasta judiciales además de campañas de telemarketing. La antigüedad promedio de nuestros clientes es de 6 años y 8 de ellos tienen más de 9 años trabajando ininterrumpidamente con nosotros.

Nuestra estructura operativa

La responsabilidad de la gestión de radica en la Gerencia de Operaciones. Para efectos de supervisión está dividida en cuatro grandes áreas. Mientras que tratándose de los equipos de trabajo existen tantos como sean necesarios.

Qué ofrecemos?

Nos aseguramos de gestionar sus campañas de manera eficiente y eficaz. Lo hacemos bien y rápido, para que sus finanzas estén equilibradas. Nos centramos en los resultados, somos eficaces, nuestro accionar apunta a mejorar las métricas de su institución. Equipos de trabajo sólo para su institución, para cada tramo y tipo de campaña. Nos ajustamos a sus necesidades de reportería en forma y tiempo, vía web

Nuestros Clientes

** Clientes con cobranza de carteras en ciclos contiguos y con cobranza prejudicial y judicial

Estructura Operativa

Servicios Educación

Seguridad Social

Prestaciones

Clínicas Hospitales Mutuales Aseguradoras

Cotizaciones Mutuales Instituciones Previsionales

Comercio e

Industria

Inmobiliario Manufactura

Retail Comunicaciones

Empresas Año de Inicio Operaciones

Mutual CCHC** 2004

Sociedad Desarrollo Tecnológico Usach**

2004

Fundación Universidad Empresa Usach **

2004

Usach Capacitación** 2004

Recaumed 2005

Integramédica 2005

Hospital Clínico de la Universidad de Chile**

2005

Correos de Chile 2007

Publiguias/Hibu 2008

ACHS** 2008

Hospital del Trabajador 2008

Parques de Chile 2010

IST** 2011

IPS** 2012

Bci Seguros** 2012

Zenit Seguros** 2013

Belcorp 2013

Universidad Central de Chile

2013

Hospital Clínico Fusat** 2013

Oriflame 2013



Discadores

Herramienta que optimiza las llamadas de salida, discando números telefónicos automáticamente desde una base de datos y transfiriendo la llamada a los agentes.

Discador Asistido Entrega la llamada cuando el agente lo solicita.

Discador Predictivo

Entrega la llamada cuando el agente está disponible.

Discador Progresivo Estima el tiempo en que el agente demora en una llamada y sobre esta base envía la llamada al agente. Traspasa la llamada al agente solamente cuando contesta una voz humana, filtrando tonos de fax y números ocupados, entre otros.

Otras herramientas La gestión telefónica es apoyada por el envío de correos electrónicos, mensajes de texto a celulares, IVR y cartas, según el tipo de campaña, la cartera y la estrategia diseñada. El sistema permite el seguimiento constante de todos los casos y causas. Asimismo los hitos de control de etapas nos entregan alertas acerca del cumplimiento de plazos, vital en el ámbito judicial. De este modo el control de la gestión está garantizado

Nuestra Tecnología

Gesfin Contact Center posee la tecnología y herramientas necesarias para efectuar, atender y administrar grandes volúmenes de llamadas telefónicas, agregando toda la información de manera eficiente y con menores costos de contacto. Nuestra capacidad de integración de sistemas nos permite ofrecer una solución flexible ante las necesidades específicas de nuestros clientes.

Telefonía IP Central telefónica IP capaz de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes y viceversa.

IVR (Interactive Voice Response) Automatización de llamadas para detectar números válidos, enviar mensajes de voz o para derivar el llamado a un agente.

CTI (Computer Telephone Integration) Permite la interacción de la central telefónica con las bases de datos. De este modo las ejecutivas telefónicas tienen a la vista toda la información necesaria para realizar una gestión eficiente y eficaz. Al mismo tiempo, esta herramienta, posibilita el completo control de la gestión telefónica.

CRM (Customer Relationship Management) Plataforma que interactúa con las bases de datos de los clientes, registra las transacciones y lleva un historial de éstas. Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solución, para su posterior gestión.

Sistema de Grabación de voz Herramienta de apoyo a la gestión. Permite evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y efectuar grabaciones de seguridad y control.

Reportes Sistema con generación de reportes en tiempo real, vía web, con acceso a las gestiones de los ejecutivos en forma permanente e instantánea.


Nuestro Modelo de Cobranza Integral

Procedimiento de Cobranza Integral La cobranza se gestiona con equipos exclusivos e independientes, para cada tramo o tipo de cobranza, esto es sea administrativa, prejudicial o judicial. De este modo se aprovecha la ventaja de una cobranza integral y se neutralizan los efectos perversos de manejar ciclos contiguos y gestionar, simultáneamente, cobranza prejudicial y judicial para una misma cartera. Todas las acciones involucradas en el proceso son repetitivas, paralelas, continuas y se replican hasta el cobro de la deuda o la emisión del certificado de incobrabilidad.

Las etapas El proceso se inicia con la carga de las bases de datos, su validación, verificaciones de los datos, pareo con nuestras bases y eventual poblamiento; una vez finalizada esta etapa se procede con la definición de estrategias para luego seguir con la implementación y desarrollo de las campañas. En el caso de la cobranza judicial, en la etapa de carga se analizan, también, los títulos ejecutivos y se evalúa la factibilidad de iniciar acciones judiciales. Las gestiones desde la redacción y presentación de la demanda hasta el embargo y retiro de especies, pasando por las notificaciones, consignaciones, contestaciones y escritos son asistidas permanentemente por un equipo del Contact Center.

Otras herramientas La cobranza telefónica es reforzada por el envío de correos electrónicos, mensajes de texto a celulares, IVR y cartas, según lo determine el análisis de cartera y la estrategia diseñada. El sistema permite el seguimiento constante de todos los casos y causas. Asimismo los hitos de control de etapas nos entregan alertas acerca del cumplimiento de plazos, vital en el proceso de cobranza y especialmente en el ámbito judicial. De este modo el control de la gestión está garantizado.


Campañas de Telemarketing Con Gesfin su empresa dispone de una plataforma que le permite generar gran cantidad de acciones telefónicas de manera simultánea y continua, para contactar sus clientes o prospectos, con todas las herramientas tecnológicas de nuestro sistema.

Actualización o enriquecimiento de base de datos Campaña que busca incorporar nuevos antecedentes de sus clientes a la base de datos histórica o actualizar la información ya existente.

Preventa con agendamiento de visitas Se ofrece o promueve un producto o servicio a través del teléfono. En caso de interés del cliente, se gestiona visita de un ejecutivo.

Campañas de marketing directo Consiste en crear conexiones directas con consumidores individuales seleccionados según características predefinidas, a fin de obtener una respuesta inmediata.

Toma de pedidos y/o su seguimiento Servicio que consiste en contactar periódicamente a clientes de sus bases de datos, para comercializar sus productos o servicios.

Recepción de llamadas Servicio de backoffice

Televenta Venta directa al cliente. Su empresa dispone de un canal de venta adicional, mediante el cual agentes, especialmente capacitados, realizan la venta telefónica de sus productos y servicios.

Medición del nivel de satisfacción de clientes A través de las respuestas de sus clientes, a cuestionarios cortos, se mide el nivel de satisfacción de sus clientes.

Soporte telefónico para lanzamientos de productos y servicios Campañas telefónicas que acompañan el lanzamiento de productos y servicios.

Fidelización y retención de clientes Desarrollo de campañas para mantener el contacto con el cliente y demostrarle interés por su bienestar.

Campañas de información Se trata de tareas de apoyo, orientación o información a usuarios o clientes.

Estudios de mercado

Encuestas de opinión


Nuestros planes de crecimiento En Enero de 2014 inauguraremos nuevas dependencias, con más de 1000 metros cuadrados construidos, en un entorno de gran calidad, que permitirán reunir todos los departamentos de la compañía en una sola ubicación, además de aumentar la capacidad del Contact Center en 100 posiciones para alcanzar, a fines del año 2014, 150 posiciones. Asimismo, continuaremos con nuestras políticas de mejoramiento continuo en todas las áreas, especialmente en el departamento judicial donde ya contamos con un equipo de 3 abogados y 12 procuradoras. Reforzaremos las plataformas tecnológicas de sistemas y comunicaciones, insistiendo en los desarrollos en la nube, que facilitan el acceso

de nuestros mandantes a la gestión diaria de nuestros funcionarios y el teletrabajo. En general seguiremos desarrollando nuestro modelo de cobranza integrado aplicando todos los avances tecnológicos y administrativos disponibles. En relación a nuestros trabajadores esperamos contar, para el segundo semestre del año 2014, con un departamento de RRHH que canalice y atienda de mejor forma las necesidades y requerimientos de nuestros colaboradores.

Bernarda Morin 495, nuestra nueva Casa

Economy & Finance

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