WEBCARE BIJ
Hoe zet
webcare in?
Justin Nijmeijer – Universal ElectronicsMarco van de Kamp – Tracebuzz
Michel Groenveld - Bloosem Media
Justin Nijmeijer
Supervisor Customer Care Center,training & products
One For All®, Enschede
Wie is One For All®?
TwinsburgNorth American Call Center
EnschedeRetail and International Headquarters
BangaloreSoftware Development Center
SingaporeAsia Pacific Regional Office
ShenzhenEngineering Lab
Hong KongOperations and Manufacturing Hub
TokyoRegional Sales Office
ManausOperations and Manufacturing Site
San MateoAdvanced Engineering
CypressCorporate HeadquartersDesign and Development
NASDAQ: UEIC
Wie is One For All®?
• Wereldwijd maken 400 miljoen mensen gebruik van onze technologie.
• 30% van alle afstandbedieningen in de wereld wordt gemaakt met onze technologie.
• Ook uw merkafstandsbediening is door ons geproduceerd!
Onze business
Customer Call Center in Enschede
• 20 agents• 4 supervisors• 7 talen• 13 landen• 2nd line support voor andere callcenters in o.a.
Rusland, Australië en India
Infrarood-codes
• Wereldwijd zijn er rond 500.000 verschillende codes in omloop.
• Universal Electronics heeft ze allemaal in de database.
Wat doet de consument die de afstandsbediening niet kan inregelen?
• Callcenter verwerkt 35.000 service calls per jaar. • Alleen in december 2010 al bijna 25.000 serviceacties via
website.• 60% wordt automatisch opgelost via codezoekmachine. • Andere 40% wordt doorverwezen naar callcenter.• In december 2010 dus bijna 10.000 personen via website
verwezen naar callcenter. • Deze maand ‘slechts’ 4.500 calls ontvangen… in totaal!
• WAT GEBEURT ER MET DE OVERIGE KLACHTEN???
Het gaat ten koste van ons merk….
• Productmanual• Callcenter• Informatieve website
96% van de consument Googelt naar de oplossingvoor hun vraag, zonder andere kanalen te
overwegen.….
Michel Groenveld
Consultant
Online reputatiescan
2009
Webcare is contextgevoelig
• Er is geen intonatie, geen stem, geen menselijk contact.
• Het is een outbound activiteit: kans op irritatie is aanwezig.
• Reacties op fora en in social media komen vaak voort uit frustratie.
• Zender en ontvanger communiceren vaak op verschillende niveaus
Marco van de Kamp
Eigenaar
Forums
Forums
API
…
Forums
< 5% van alle gevonden berichten reacties en posts is afkomstig van eindklanten
One For All krijgt veel informatie die voorheen niet zichtbaar was!
Marketing en productmanagement doen er hun voordeel mee!
WEBCARE BIJ