1
Social EDM
2
Egbert Jan van Bel3
Definition
Event Driven Marketing:
‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline within marketing, where commercial and communications activities are based upon relevant and identified changes in a customer’s individual needs’
E.J. van Bel
4
5
Marketing / CRM / EDM
BRANDS
TRIGGERS
DIALOGUE
6
7
EDM in Baby Care: Nutricia
Timing Communicatie
7 maanden zwanger Klapper en eerste vulling (‘De laatste loodjes’) via de Blije Doos
3 maanden na geboorte
Hostess overhandigt een doos met product samples, de tweede vulling (‘0-4 maanden’) en een babylepeltje in de Baby Doos
5 maanden Derde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘4-6 maanden’), inclusief een Mickey Mouse tandenborstel.
7 maanden Vierde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘6-12 maanden’)
12 maanden Vijfde vulling bij het blad Wij Jong Ouders (‘1-2 jaar’) en verjaardagskaart.
8
Starterspakket
• Gepersonaliseerde brief met speciale aanbiedingen voor startende bedrijven + standaard prospect catalogus
• Databron: KvK Startersbestand
• Productdifferentiatie: Samengesteld pakket van producten
9
Soorten Events
Product-phase event: Gebeurtenis gerelateerd aan een product. Aankoop van een nieuw product, vervanging of
upgraden van een product, uitgeput raken van voorraden, aflopen van contracten.
10
Post purchase e-mail campaign
Product reviews leiden tot: Hogere omzet Assortimentsverbetering Verbetering productinformatie Beter SEO-resultaat
Marketingdoelstelling: Omzet x% verhogen door middel van het plaatsen van
meer reviews. Verdubbeling van het aantal reviews en ratings gemeten
over één jaar van 18.000 naar 36.000.
11
Post purchase e-mail campaign
12
Review generator13
Soorten Events
Relationship-phase event: Gebeurtenissen in de relatie met een klant, vaak gepaard gaand met een wijziging van klantstatus (prospect – buyer – regular – ambassador – ex-klant)
Openen van een betaalrekening, later toevoegen van een spaarrekening of credit card.
Een inkoper die een sample order bestelt, gevolgd door een grote 2e bestelling en herhalingsaankopen.
Een klant die alleen bouten bij je koopt en de moeren elders maar opeens ook de moeren bij je gaat kopen.
14
Viking Direct: Re-Selling Papier & Inkt/Toner
Telesales Call naar klanten die 12 maanden geen papier, inkt en/of toner hebben gekocht.
Indien men nog voorraad of een contract met concurrent heeft: Wanneer denkt u uw
voorraad verbruikt te hebben?
Wanneer loopt uw contract af?
Inplannen herhalingscontact.
15
Gepersonaliseerde cover
Response 13,8%ROI 205%
16
EDM Kwadrant
Low
Hi
Short term Long term
Interactive Anticipative
Singular Repetitive
P
REDICTABLE
T I M E>
17
Predictability
low
Interactive Increased claims Change of address More staff (large company) Switching behaviour Certain questions about
products and services New beneficiary on policy
(birth) Visit to showroom or
workshop Damage Mileage
Anticipative Political developments in respect
of legislation, deregulation or "open borders"
Social and financial developments Population growth and
composition Ageing Economic or political
developments Changes of behaviour/lifestyle
high
Singular Expiring contract Opportunity to end insurance Life insurance Expiring loan Warranty period
Recurring Beneficiary's birthday Purchase date of car Interval X after policy is taken out Development/growth of child Birthday Purchase date of car Statutory car inspection
short-term long-term
Time
EDM Quadrant
Voorbeeld bank
AIDA Event klant
Indicator / trigger
Actie bank Medium keuze
Evaluatie
Aantrekken Interesse in beleggen
Klant zonder beleggingsproduct klikt op beleggingsitems site
Signaal naar lokale bank om onderwerp beleggen voor te stellen aan klant
Email, brief, telefoon, bezoek
Respons, ja/nee
Informeren Rentedaling Rentestand lager dan door klant opgegeven drempel
Melding actuele rentestand is gedaald tot…
Email, brief, belletje…
KTO
Adviseren Hypotheek periode loopt af
Signalering database 1 jaar van tevoren
Nieuw tarief en uitnodiging adviseur tot gesprek
Doorlopende campagne
Ja/nee, KTO
Transactie sluiten
Mistransactie Signalering banksaldo systeem
Aanbieding doorlopend krediet
Mail, brief Ja/nee, hoogte
Service verlenen
Klant verhuist Bericht komt bij account mngr
Bank regelt alle verhuiszaken
Brief, email, telemkg
Retentie, KTO
Relatie onderhouden
Verjaardag Verjaardag klantdatum = datum
Verjaardagskaart Post, mail KTO
19
The ‘shift’ to social…
Products
Markets
Customers
• Assembly• Push• Mass production
• PMC’s• Segmentation• Branding• Mass media
• Servicing • Database mkg• Push communication
Social
Networks
Interaction
• Realtime• Wisdom of crowds• Web 3.0
• Alliances• Integrations• Dialogue• Web 2.0
• CRM• EDM• 1:1• WEB 1.0
20
Drie niveaus Social EDM
1. Signaleren
2. Communiceren
3. Organiseren
21
Social EDM - SIGNALEREN22
Social EDM - SIGNALEREN23
Social EDM - COMMUNICEREN24
Social EDM - COMMUNICEREN25
Social EDM - COMMUNICEREN26
Social EDM - COMMUNICEREN27
Social EDM - COMMUNICEREN
Vanochtend 14juni12 om 09.31…
28
Social EDM - ORGANISEREN29
Social EDM - ORGANISEREN
John Deere and the Chip Foose custom 4020 tractor contest
30
Social EDM - ORGANISEREN31
Social EDM - ORGANISEREN32
Social EDM - ORGANISEREN33
34
35
De drie strategische zuilen…
1. Klant: creëer waarde
2. Klant: integreer
3. Klant: verdienmodel
36
EDM - Procesinrichting en -executie
1. Begin niet meteen met te veel events2. Campagne Management > Business Rules Management 3. Test per event de kosten/baten executie slots4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe
partijen5. Definieer uw eigen bestandsformaat6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event
specifieke content8. Bewaak uw operationele voorraad en budget9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met
continue in-/uitgaande communicatiestromen10. Bedenk… Learning while Earning!
37
Oh… had ik maar meer tijd gehad38
Bezoek onze clinic of gastcollegezie www.beeckestijn.org
Egbert Jan van Bel ([email protected] / 06-51315591)
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
W www.beeckestijn.org
39