Marketing Digital / Planejamento para eCommerceÂnderson Rosa
Em 1979 Michael Aldrich conecta uma TV doméstica a um sistema de pagamentos e inventa a compra online.
Em 1990 Tim Berners-Lee inventa o servidor e o primeiro navegador World Wide Web.
Em 1994 a Pizza Hut recebe pedidos em seu site.
Em 1995 a Amazon inicia a venda de livros, mesmo ano em que o eBay é fundado.
Você sabia?
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O que é um eCommerce?
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ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJAECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA
POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃOPOR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO
NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOSNÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS
PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIOPERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO
Europa: Crescimento de 18% em 2011, para
U$262 bi UK, Alemanha e França somam 71% do
valor eCommerce representa 12% do varejo
britânico
Estados Unidos: Faturamento de U$202 bi em 2011 Previsão de U$327 bi em 2016,
superior ao previsto para todo o eCommerce Europeu
Média de crescimento de 10% ao ano Atualmente representa 7% do total do
varejo
eCommerce no mundo
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Estados Unidos: 52% dos pedidos com frete grátis Categorias de destaque 2011 (+18%):
Conteúdo digital e assinaturas Jóias e relógios Eletrônicos Brinquedos Softwares
eCommerce no Mundo
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53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 201153,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011
eCommerce no Brasil
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FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAISFATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS
CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010
32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM
2010 – Disparada
40% de crescimento sobre 200914,8 milhões de faturamentoCenário interno muito favorávelFator Copa do Mundo43,5% de crescimento médio nos últimos 10 anos
Fonte: 24º relatório WebShoppers e-bit
eCommerce no Brasil
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2010 – Comparativo de crescimentos
Fonte: e-bit, IBGE
eCommerce no Brasil
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2011 - Cautela
53,7 milhões de pedidos, crescimento de 34%32 milhões de consumidores18,7 bilhões de faturamento86,45% de aprovação pelos clientesCenário externo turbulentoEconomia desaquecidoCrise na Europa e nos Estados Unidos
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
eCommerce no Brasil
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eCommerce no Brasil
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Fonte: e-bit, IBGE
2011 – Comparativo de crescimentos
2011 – Os mais vendidos
1º Eletrodomésticos - 15%2º Informática - 12%3º Eletrônicos - 8%4º Saúde, Beleza e Medicamentos - 7%5º Moda e Acessórios – 7%
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
eCommerce no Brasil
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2011 – Os mais visitados
1º Americanas2º Submarino3º Netshoes4º Livraria Saraiva5º Magazine Luiza6º Walmart
Fonte: Alexa.com
eCommerce no Brasil
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2012 a 2015 - Consolidação
23,4 bilhões de faturamento estimado25% de crescimento6º maior mercado de eCommerce do mundo3% do faturamento mundial4º maior mercado de eCommerce em 20154,3% de participação no período
Fonte: T-Index 2015
eCommerce no Brasil
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Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011
Quem é o consumidor?
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Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011
Quem é o consumidor?
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Fonte: IBOPE Mídia
Quem é o consumidor?
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Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de
profissionais e de outros clientes Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Muitas vezes não realiza a compra na
primeira visita (Latência de compra)
Quem é o consumidor?
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Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Variedade de produtos (Cauda Longa)
Motivadores de compra
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Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor
Limitadores de compra
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Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtos Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes
Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação
Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra
Variedade de produtos (Cauda Longa) Não pode tocar o produto Custo da entrega Preocupações com privacidade
Troca de produtos Compra na loja Gosta do vendedor
Quem é o consumidor?
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O desafio do eCommerce
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O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADEO CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOSEXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS
MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇOMAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO
Conquiste o seu nicho
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61% dos 9 milhões de consumidores agregados em 2011 vem da classe C
Esse público representa 54% dos brasileiros e possui capacidade de consumo de mais de R$1 tri
O amadurecimento do mercado também estimula o crescimento das lojas de nicho
A participação das lojas de cauda longa aumentou de 10,7% para 12,3% no último trimestre de 2011
Destaque para os segmentos de Moda e Acessórios e para Saúde, Beleza e Medicamentos
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
Conquiste o seu nicho
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Plano de Negócios
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ANÁLISE DE MERCADOANÁLISE DE MERCADO
PLANO DE MARKETINGPLANO DE MARKETING
PLANEJAMENTO DE VENDASPLANEJAMENTO DE VENDAS
PLANO OPERACIONALPLANO OPERACIONAL
PLANO FINANCEIROPLANO FINANCEIRO
DEMONSTRATIVO DE RESULTADODEMONSTRATIVO DE RESULTADO
Público-alvo Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE
Demanda pelo produto Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades Google Insights for Search Ferramenta de Palavra-Chave do
Adwords
Concorrentes Concorrência por Termos de Busca x
CPC Resultados de Busca Orgânica Alexa, Serasa Experian, Lojas
físicas Matriz SWOT
Análise de Mercado
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Análise de Mercado
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Análise de Mercado
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Análise de Mercado
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Análise de Mercado
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E-mail Marketing Links Patrocinados Comparadores de Preço Busca Orgânica (SEO) Banners em portais, blogs e redes de
conteúdo Compras Coletivas e Clubes de Compra Parcerias Redes Sociais
Plano de Marketing
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Quais são as suas metas? Faturamento Custo da Mercadoria Vendida (CMV) Ticket Médio Margem de Contribuição Líquida
Estabeleça metas anuais Quebre essas metas mensalmente Divida-as por dia Acompanhe por hora
Planejamento de Vendas
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Planejamento de Vendas
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METAS Faturamento Bruto CMV Ticket MédioJaneiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Fevereiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Março 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Abril 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Maio 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Junho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Julho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Agosto 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Setembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Outubro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Novembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Dezembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50 Total / Média
R$ 690.000,00 R$ 300.426,00 R$ 102,50% 100,00% 43,54%
Planejamento de Vendas
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METAS Faturamento Bruto CMV Ticket MédioJaneiro 2012 55.000,00 27.500,00 100,00 Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00 Março 2012 40.000,00 20.000,00 90,00 Abril 2012 45.000,00 20.000,00 90,00 Maio 2012 45.000,00 20.000,00 90,00 Junho 2012 50.000,00 22.000,00 100,00 Julho 2012 60.000,00 26.500,00 100,00 Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00 Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 150,00 Total / Média
R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50% 100,00% 43,70%
Sede Administrativa e Centro de Distribuição
Descreva os processos internos Dimensione sua equipe Defina as formas de entrega ao
cliente: terrestre, aéreo, aquaviário Defina as características especiais da
sua entrega: refrigerado, cuidado extra
Plano Operacional
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Plano Operacional
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Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos, instalações, treinamentos
Depreciações, seguros, manutenção (anual)
Planejamento departamentos, seções e categorias
Divida sua venda e defina giro e margem
Planejamento de estoque em valores Programação de compras e pagamentos Impostos Custos fixos Despesas variáveis Receitas / Faturamento
Plano Financeiro
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Maiores custos fixos e variáveis:
Marketing Frete Informática Salários, encargos e benefícios Comissão de cartão de crédito Material de embalagem
Plano Financeiro
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Faturamento Bruto(Custo da Mercadoria Vendida)(Impostos)(Custos fixos)(Despesas variáveis)
= Margem de Contribuição Líquida (MCL)
Indicadores de viabilidadePonto de equilíbrioLucratividadeRentabilidadePayback
Demonstrativo Resultado
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Demonstrativo Resultado
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DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis TotalJaneiro 2012 55.000,00 27.500,00 9.900,00 11.000,00 6.600,00 0,00Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30%
6 pilares do eCommerce
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TECNOLOGIATECNOLOGIA
MARKETINGMARKETING
LOGÍSTICALOGÍSTICA
COMERCIALCOMERCIAL
ATENDIMENTOATENDIMENTO
RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS
Tecnologia
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Sistema de gestão (ERP): Adequado às características do
eCommerce Gestão estoque, logística, comercial Opções específicas: Uniconsult,
Ábacos
Plataforma de eCommerce: Open Source Código-fonte próprio (Build) Código-fonte compartilhado (SaaS)
Tecnologia
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Variedade de promoções Gestão de preço por canal Kits de produtos Integração com meios de pagamento Recursos de segurança (SSL, Site
Blindado) Cálculo de frete e promoções de frete
grátis Autonomia de layout Cadastro de especificações de produtos Recursos para SEO Geração de XML para Buscapé, Google
Shopping Fotos de produtos e zoom Relatórios de venda Integração com Google Analytics
Plataforma eCommerce
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Sem custo de aquisição Alta personalização Recursos desenvolvidos pela comunidade Controle sobre a plataforma Liberdade de integração
Implementação demorada Exige equipe de programadores Falta de suporte especializado Demora no desenvolvimento de
personalizações
Magento, OpenCart, OsCommerce, ZenCart
Plataforma Open Source
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Atende todas as necessidades Personalização total Atualização conforme demanda Servidor semi-dedicado ou dedicado
Implementação demorada Investimento inicial alto Atualizações demoradas Dependência de programador ou
fornecedores
Desenvolvimento interno ou aquisição de código-fonte de terceiros (Accurate, Vtex, Ikeda)
Código-fonte próprio
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Implementação rápida Investimento inicial baixo Recursos variados Atualizações automáticas
Pouco personalizado Servidor compartilhado Custo mensal aumenta conforme demanda Sem inovação customizada Dependência do fabricante Problemas com conformidade
Vtex, Accurate, Ikeda, EzCommerce, Vertis
Código-fonte compartilhado
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Com ERP: Produtos, SKUs, Estoque Pedidos, Clientes Status de pedidos
Com ferramenta de e-mail marketing: Clientes
Com sistema de CRM: Clientes, pedidos, produtos
Integrações
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Sistema de Organização: Divisão dos produtos em categorias para melhor
entendimento do cliente. Um produto pode ter N categorias.
Sistema de Rotulação: Nomes dos links, títulos das páginas, nomes
dos produtos, nomes das categorias.
Sistema de Navegação: Onde estou? O que tem aqui? Para onde posso
ir?
Sistema de Busca: Configuração dos resultados de busca para que
sejam assertivos e de fácil entendimento.
Design e usabilidade
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Sistema de Organização: Camisas de times estão na categoria camisetas
ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos?
Design e usabilidade
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Sistema de Rotulação: Refrigerador ou Geladeira? Camisas de times ou Camisas de clubes?
Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Design e usabilidade
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Sistema de Navegação
Design e usabilidade
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Sistema de Busca
Design e usabilidade
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Facilidade de aprendizagem e memorização
Eficiência de uso Minimização de erros e facilidade de
recuperação Satisfação subjetiva
E para o eCommerce: + visitas + cadastros + pedidos - abandono
Design e usabilidade
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Produza conteúdo relevante e original Abuse do hipertexto: vídeos, imagens,
infográficos Oriente o cliente em relação a sua
compra Ajude-o a decidir
Conteúdo gera branding (Likes, Shares) Conteúdo gera indexação (SEO) Conteúdo gera interação (User
Generated Content)
Conteúdo
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Banners e fotos grandes
Dicas de design e AI
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Destaque os benefícios para o seu cliente
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Sistema de comentários robusto
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Inteligência na recomendação de produtos
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Dê contraste ao botão comprar
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Checkout pragmático E diferenciado para o boleto Contador de frete grátis e outros
benefícios Sensação de urgência no carrinho de
compras Deixe clara a disponibilidade de
tamanhos Percepção de segurança e credibilidade Oriente, parabenize e agradeça!
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Teste A/B
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Mede o impacto de duas abordagens diferentes
Visa ao aumento da taxa de conversão Cliques Cadastro Ticket médio
Melhoria comprovada de resultado Duas maneiras:
Isolar uma variável Mudar completamente
Ferramenta gratuita: Google Optimizer
Teste A/B ou Multivariável
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Teste A/B
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Teste A/B
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Teste A/B
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Teste A/B
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Teste A/B
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Teste A/B
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Teste A/B
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+24%
BASELINE
Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
Teste A/B
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Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
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Teste A/B
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+2%
BASELINE
+20%
Marketing
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Marketing também tem meta Defina a participação de cada mídia no
seu faturamento mensal Defina o investimento para cada uma
delas Acompanhe o investimento e o ROI de
perto Respeite as características de cada
mídia: Performance Branding Relacionamento
Marketing
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Links patrocinados Comparadores de preço Otimização para sites de busca E-mail marketing Banners em portais, blogs e redes de
conteúdo Redes Sociais Programa de afiliados Compras coletivas e Clubes de compra Mobile media
Marketing
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Marketing
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META SEO ADWORDS E-MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTALMês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receita
jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00
fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00
mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00
abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00
mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00
jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00
jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00
out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00
nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00
dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00
100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00
Instrumento que mapeia oportunidades comerciais
Antecipa o planejamento de 70% das ações
Visa a dar dinamicidade à loja virtual
Calendário do varejo Eventos do seu nicho Sazonalidades importantes Datas relacionadas ao seu negócio Outras datas festivas e curiosidades
Calendário de Marketing
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Calendário de Marketing
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Marketing
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Marketing
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Marketing
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Marketing
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Marketing
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Marketing
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Marketing
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Black Friday e Boxing Day movimentaram juntos R$ 158 milhões.
Criticidade: importante Anúncios pagos Custo por clique / leilão Alta competitividade em diversos
segmentos Resultado imediato (horas) ROI médio Principal ferramenta: Google Gestão manual Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto
Links Patrocinados
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Criticidade: média Anúncios pagos Custo por clique Média competitividade Resultado imediato (horas) ROI médio a baixo Principal ferramenta: Buscapé Recurso interno ou Agência Gestão automática por XML Share de faturamento: de médio a baixo
Comparadores de preço
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Criticidade: importante Melhoria no posicionamento de buscas Tecnologia, Conteúdo e Popularidade Custo de consultoria e link building Média competitividade Resultado de médio/longo prazo (meses) ROI altíssimo Principal ferramenta: Google Recurso interno ou Agência Share de faturamento: de médio a alto
SEO
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Criticidade: importante Cadastro e segmentação de clientes Custo por envio Altíssima competitividade Resultado imediato com possibilidade
de grande incremento a médio/longo prazo (meses)
ROI altíssimo Principal ferramenta: mailing
qualificado em quantidade e qualidade Recursos internos e/ou agência Share de faturamento: médio
E-mail marketing
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Criticidade: média Exposição gráfica de ofertas ou da
marca Custo por cada mil impressões Altíssima competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: sites, blogs,
redes de conteúdo Share de faturamento: baixo
Banners
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Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e
facebook Share de faturamento: baixíssimo
Redes Sociais
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Criticidade: baixa a média Relacionamento e retenção Funciona muito como SAC Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) ROI direto baixíssimo Possibilidade de segmentação Gera lembrança de marca Principal ferramenta: twitter e
facebook Share de faturamento: baixíssimo
Redes Sociais
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Criticidade: baixa a média Anúncios gráficos pagos Custo por clique ou comissionamento Média competitividade Resultado a curto prazo com
possibilidade de crescimento a longo prazo
ROI direto baixo Gera lembrança de marca Principal ferramenta: Google e Lomadee Share de faturamento: baixo
Programa de afiliados
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Criticidade: baixa Captação de clientes Não gera fidelização Alta competitividade Resultado a longo prazo (meses) Faturamento direto alto Lucro direto baixíssimo Principal ferramenta: Peixe Urbano,
Clickon, Groupon, Privalia Share de faturamento: baixo
Compras coletivas
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Criticidade: baixa Inovação Branding Investimento baixo Competitividade baixa Resultado a longo prazo (anos) ROI direto baixíssimo Share de faturamento: baixíssimo
Mobile media
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Logística
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LOGÍSTICA INTERNALOGÍSTICA INTERNA
LOGÍSTICA EXTERNALOGÍSTICA EXTERNA
LOGÍSTICA REVERSALOGÍSTICA REVERSA
Logística interna: processos entre o recebimento dos produtos e o envio dos pedidos.
Assegura o crescimento consistente do eCommerce no médio/longo prazo
Situações problemáticas: Redução de custos operacionais Crescimento acentuado Diversificação de categorias Prazos de entrega reduzidos Descentralização do estoque
Logística
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Logística externa: envio do pedido para o cliente.
Modais leve e pesado Correios – a primeira opção Múltiplos operadores logísticos Pesquise os custos: coleta,
reentrega, devolução Preço x Prazo Entrega agendada Cuidado com a farra do frete grátis Indenizações por atraso, roubo ou
extravio Tracking de objetos
Logística
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Logística reversa: permite a devolução ou troca de produtos.
Facilite ao máximo Autorização de postagem Solicitação de coleta Atenção à taxa de devolução Monitore o índice de devoluções
Logística
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Uma premissa difícil de ser cumprida:
Oferte somente itenscom disponibilidade de estoque.
Exige aumento do capital de giro Redução da oferta diminui visitação
Gestão do Estoque
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Estoque próprio: de sua propriedade e localizado no armazém da empresa
Estoque consignado: de propriedade de terceiros e localizado no armazém da empresa
Estoque de terceiros: de propriedade de terceiros e localizado no armazém de terceiros
Gestão do Estoque
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Estoque físico: produtos existentes no armazém
Estoque lógico: informação que consta no sistema e faz referência à quantidade de itens no estoque físico, às encomendas e às reservas em terceiros
Gestão do Estoque
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Gestão Comercial
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CAPTAÇÃO E FATURAMENTOCAPTAÇÃO E FATURAMENTO
MARGEM DE LUCROMARGEM DE LUCRO
FORMAS DE PAGAMENTOFORMAS DE PAGAMENTO
CONVERSÃO DE PAGAMENTOSCONVERSÃO DE PAGAMENTOS
ANÁLISE ANTIFRAUDEANÁLISE ANTIFRAUDE
Gestão Comercial
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Captação: Valor financeiro gerado pela soma de todos os pedidos realizados pelos clientes.
Conversão de pagamentos: Percentual dos pedidos aprovados (em valor).
Faturamento: Valor acumulado pelas notas fiscais emitidas contra os clientes.
Margem de lucro: Valor do pedido faturado, descontado o custo do produto e eventuais promoções.
Gestão Comercial
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Boleto bancário: taxa de conversão média, possibilidade de reversão, aprovação em 24h, custo baixo, sem fraude, recebimento rápido.
Cartão de crédito: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, possibilidade fraude, demora no recebimento.
Gestão Comercial
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Transferência online: alta taxa de conversão, aprovação em 24h, custo baixo, recebimento rápido, dificuldade operacional.
Paypal / PagSeguro: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo alto, recebimento rápido, sem fraude.
Pagamento por celular: alta taxa de conversão, aprovação rápida, custo médio, demora no recebimento, sem fraude, inovação.
Atendimento
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Atendimento
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Não importa se você possui um SAC profissional: o cliente entrará em contato
Então monte uma estrutura e ofereça diversos canais, como e-mail, chat online, telefone
SAC é fator de credibilidade – explore isso!
Custo de uma posição de chat: R$60
Atenção: Redes Sociais também são SAC
Atendimento
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Todos os itens que você relevou durante o planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento:
O pedido atrasou? O produto não possui descrição? A informação não estava clara? Não há e-mail de mudança de
status? A usabilidade é problemática? A promoção não funciona?
Lei do SAC
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Lei 8.078/1990, de 31/07/2008, fixa normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone.
As ligações devem ser gratuitas Obrigatória geração de protocolo Necessidade de gravação das
conversas e disponibilização por correspondência ou meio eletrônico
Deve sempre haver uma opção para falar com o atendente
Recursos Humanos
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63% DAS EMPRESAS CONTRATARAM PROFISSIONAIS PARA O ECOMMERCE
NOS ÚLTIMOS SEIS MESES
63% DAS EMPRESAS CONTRATARAM PROFISSIONAIS PARA O ECOMMERCE
NOS ÚLTIMOS SEIS MESES
Recursos Humanos
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Mercado superaquecido Muitas vagas em diversas áreas Crescimento acentuado Poucos profissionais qualificados Maioria dos cursos não preparam para
o profissional para a realidade de um eCommerce
Primeiros cursos chegam a Porto Alegre
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
Recursos Humanos
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Quanto ganham por mês?
5% abaixo de mil reais 28% entre mil e três mil reais 21% entre três mil e cinco mil
reais 19% entre cinco mil e oito mil
reais 7% entre 8 mil e 12 mil reais 8% acima de 12 mil reais 12% preferiu não responder
Recursos Humanos
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Quais as dificuldades para contratar?
79% acredita que o profissional não atendia todas as habilidades necessárias
22% não sabiam onde encontrar currículos específicos
20% receberam pretensão salarial mais alta do que podiam oferecer
9% dos candidatos já estavam em outras empresas
7% dos candidatos moravam longe do local de trabalho
Recursos Humanos
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Gerente de eCommerce:
Perfil que procuramos: Uma pessoa que tenha conhecimento em e-commerce para gerenciar a loja toda, extrair ao máximo os recursos da plataforma e integrar ao máximo as informações.
Conhecimento em construção de site em geral para atualização de página, confecção de banner promocional.
Recursos Humanos
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Gerente de eCommerce:
Formado em Engenharia, Administração ou Logística;Vivência em E-Commerce;
Experiência de pelo menos 05 anos como Gerente de Operações de Armazém;
Domínio em sistema WMS; Gerenciamento de processos de
Recebimento, Armazenagem, Controle de Estoque, Separação, Expedição e Inventários (Rotativo e Geral);
Gestão por Indicadores de Qualidade e de Performance.
Recursos Humanos
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Gerente de eCommerce:
Garantir o cumprimento do budget x despesas realizadas;
Será responsável pela infra-estrutura, manutenção e segurança da unidade;
Liderança, gestor de grandes equipes (mais de 50 pessoas), comunicativo e bom relacionamento interpessoal, seja com subordinado, seja com cliente;
Conhecimento em Ferramentas da Qualidade (PDCA, ISO 9000, etc.);
Pessoa que já tenha trabalhado em operador logístico, voltado para armazém e o diferencial será ter trabalhado com clientes de e-commerce.
Métricas
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Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números!
As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de perto.
Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas.
Defina os KPIs durante o planejamento para todos os pilares do eCommerce.
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Logística: Tempo de manuseio do pedido Percentual de sucesso nas entregas Índice de devoluções Impacto do frete grátis
Marketing: Visitas Principais termos que geram tráfego Principais páginas de entrada Taxa de abandono do carrinho ROI e receita por mídia Taxa de conversão
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