MARCHE GEMBAMARCHE GEMBATechnique de cueillette de données – Lean managementTechnique de cueillette de données – Lean managementMARCHE GEMBAMARCHE GEMBATechnique de cueillette de données – Lean managementTechnique de cueillette de données – Lean management
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Activité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glace
En raison des excellents résultats obtenus avec l’implantation du nouveau tableau de bord, vous avez tellement bien légitimé votre présence auprès des gestionnaires que le CHUS vous envoie en séance de « team building » à l’étranger, direction Japon pour un pèlerinage de 7 jours durant lequel vous visiterez les grands temples de la culture Gemba.
Vous réservez vos mules, vos guides, vous faites vos bagages, tout est beau : c’est le grand départ.
Votre tâche : Vous devez choisir individuellement cinq objets de votre choix qui vous accompagneront tout au long du périple.
Malheur ! Une fois sur place, les guides ne se présentent pas et les mules sont parties avec un groupe de touristes passés avant vous. Vous devrez donc porter votre équipement vous-même ! Dans votre sac à dos, vous engouffrez donc votre sac de couchage, un minimum de vêtements pour le trajet, des vivres et votre gourde. Il ne reste maintenant que très peu de place pour vos autres effets personnels. C’est maintenant le moment des compromis.
Vous devrez choisir, d’un commun accord, 5 objets pouvant être utiles à tous. Chacun de vous portera l’un des objets.
Activité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glaceActivité brise-glace
PréambulePréambulePréambulePréambule
Objectifs de la formation:
Savoir : notions théoriques de la marche Gemba
Savoir-faire: méthodes pour la réalisation de la marche
Gemba
Savoir-être: Attitudes et état d’esprit à adopter pour la
réalisation de la marche Gemba
ItinéraireItinéraireItinéraireItinéraire
Départ pour l’aventureDépart pour l’aventure
Êtes vous prêts?
Le lean management, EN BREF!Le lean management, EN BREF!Le lean management, EN BREF!Le lean management, EN BREF!
Lean management
Le lean management en tant qu’approche pour améliorer les soins de santé
Valeurs du lean management
Avantages du lean management
Du Lean management à la marche Du Lean management à la marche GembaGemba Démarche structurée
Pression grandissante
La marche Gemba = outil d’amélioration continue qui se pratique sur le terrain, avec le terrain.
Assure l’imprégnation de la culture Lean
Esprit de résolution de problème et de questionnement
Le temple du savoirLe temple du savoir
Marche GembaMarche GembaMarche GembaMarche Gemba
Définition de Gemba: Lieu où se trouve la valeur
Valeur ajoutée de la marche Constatation de la réalité Compréhension du processus de création de valeur, ses
étapes et ses interactions.
Objectifs de la marcheObjectifs de la marcheObjectifs de la marcheObjectifs de la marche
En premier lieu, Voir, écouter, observer et questionner
le travail réalisé par mes employés
En deuxième lieu, Je serai en mesure de : Mieux comprendre les réalités de mon organisation; Offrir à mes employés un canal de communication; Mobiliser et motiver mes employés; Questionner les façons de faire de mes employés afin
d’encourager l’amélioration continue; Améliorer mes habiletés de gestion et de coaching.
Ce que la marche Gemba nCe que la marche Gemba n’’est pasest pasCe que la marche Gemba nCe que la marche Gemba n’’est pasest pas
Ce n’est pas un moment pour : Trouver les défauts de mes employés Faire appliquer les règles de l’entreprise Régler les problèmes ou effectuer des changements
Sinon, risques de : Diminuer l’engagement de mon personnel Augmenter la résistance au changement
Mais, attention! Important de prendre en compte les idées et les propositions
qui me sont données
La raison dLa raison d’’être de la marche être de la marche La raison dLa raison d’’être de la marche être de la marche
Connaître les processus
«Coacher» mes employés
Constater les irrégularités
Arriver à un accord
Facteurs de succèsFacteurs de succès
En tant que gestionnaire je dois:
Responsabiliser mes employés
Faire participer mes employés en mettant en place un système de suggestions et de cercles de qualité
Susciter un niveau d’engagement et de participation suffisant pour la réalisation de la marche
Le temple du savoir-faire
Cycle de la marcheCycle de la marche
Mais où commencer?
Début
Fin
Comment préparer ma marcheComment préparer ma marche Choisir le terrain
Remplir la fiche descriptive Description du service Thème Ressources en place Exemples de questions Trajectoire du processus visé par la marche
Choisir l’approche
Coordonner les ressources impliquées
Annoncer ma marcheAnnoncer ma marche
Comment: Selon la culture de l’organisation et la dimension du département.
Pourquoi :Informer les acteurs de ma venue
Identifier les contraintes potentielles Temps Disponibilité des ressources Interruptions de prestations de service ou de production Bref, éviter les surprises pour maximiser le temps alloué
Ma préparationMa préparation Préparer mon attitude CHARP
Conscient Humble Attentif Respectueux Persistant
Identifier ce que je cherche Mudas (gaspillages) Muras (variations inutiles) Muris (surencombrement) Risques Opportunités
Les gaspillages (Mudas)Les gaspillages (Mudas)
Définition: Toute activité qui consomme des ressources (incluant le temps) mais qui n’apporte pas de valeur ajoutée pour l’utilisateur final
Ce que je prends en noteCe que je prends en note
Choix des outils de cueilletteChoix des outils de cueillette Lors du choix, garder en tête:
Ce que je viens chercher Que le questionnaire est un aide-mémoire pas un
carcan
Outils possibles: Feuille de tournée de
direction (chus) Leadership form in/out-
patient (Cleaveland clinic)
Gemba walk waste checklist
Application Ipad Gemba
Matériel pour la marcheMatériel pour la marche
Appareil photo
Chronomètre
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Ipad
Comment formuler les questions? Comment formuler les questions?
Activité: Comment formuler les questions? Activité: Comment formuler les questions?
But de l’activité : Aider M. Rossignol en déterminant quelles sont les bonnes
et les mauvaises questions et proposer une nouvelle formulation afin que les questions de M. Rossignol soient appropriées pour une marche Gemba.
Mise en contexte : Lors de sa première marche Gemba, M. Rossignol posa 7
questions. Mais, n’ayant pas suivi la formation sur la Marche Gemba, M. Rossignol ne sait pas que certaines questions sont proscrites.
Suite de lSuite de l’’activité activité
M. Rossignol s’interroge sur la qualité des repas servis aux patients sur les étages.
Début de la marche : M. Rossignol va voir les patients sur quelques étages et leur pose les
questions suivantes : 1. Est-ce que la nourriture est bonne? 2. La nourriture est toujours froide, n’est-ce pas? 3. Comment qualifiez-vous la qualité des repas qui vous sont servis? 4. Qu’est-ce que vous n’aimez pas des repas qui vous sont servis?
Après avoir discuté avec les patients, M. Rossignol est allé voir le préposé distribuant les plateaux et lui a posé les questions suivantes : 1. Quelles sont les étapes entre la fin de la préparation d’un plateau
et son arrivée aux patients? 2. Parlez-moi du processus de distribution des plateaux.3. Arrive-t-il qu’il y ait des retards lors de la distribution des plateaux?
Pause – 10 minutesPause – 10 minutes
Le temple du savoir-faireLe temple du savoir-faire
Comment poser les questions? Comment poser les questions?
Activité: Comment poser les questions?Activité: Comment poser les questions?
But de l’activité : Permettre aux participants d’observer les attitudes
adoptées lors de la formulation des questions.
Mise en contexte : M. Rossignol vient de débuter sa marche Gemba.
Cependant, étant très préoccupé, il lui arrive de ne pas adopter un comportement adéquat…
Suite de lSuite de l’’activitéactivité
Début de la marche : M. Rossignol va voir les patients sur quelques étages et leur
pose les questions suivantes : Comment qualifiez-vous la qualité des repas qui vous sont
servis? Parlez-moi de l’habitude des gens qui vous servent les repas
Après avoir discuté avec le patient, M. Rossignol est allé voir le préposé distribuant les plateaux et lui a posé les questions suivantes : Quelles sont les étapes entre la fin de la préparation d’un
plateau et son arrivée aux patients? Parlez-moi du processus de distribution des plateaux.
Après la marche GembaAprès la marche Gemba
Vous regrouper
Faire une liste de vos observations
Classer vos observations par thèmes principaux
Établir les priorités avec la méthode « comparaison par les paires »
Lancer un PDCA
Le temple des grands maîtresLe temple des grands maîtres
Épreuve ultime
But de l’activité: Identifier les temps d’attente et les gestes inutiles en effectuant une marche Gemba à l’aide des outils fournis.
Mise en contexte: Le supérieur immédiat décide de faire une tournée dans le département d’hémodialyse afin de mentionner aux patients, au personnel et aux médecins que deux gestionnaire viendront dans le département les rencontrer et leur poser quelques questions.
Les 10 commandements pour Les 10 commandements pour terminer la marcheterminer la marche
© Womack, J.
Cérémonie GembaCérémonie Gemba
DebriefingDebriefing
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
ANNEXE 1ANNEXE 1Le leanLe lean
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Le Lean management: une approche Le Lean management: une approche pour améliorer les soins de santépour améliorer les soins de santé
Situation actuelle des services de santé : Un service engorgé Des patients en attente pendant plus de 10 heures
dans une salle d’urgence Des problèmes d’espace et de capacité Progrès technologiques (augmentation des coûts) Pressions financières (ressources financières limitées) Pénurie de main-d’œuvre
Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Lean management
Philosophie de travail développée par Toyota
Deux piliers du Lean Amélioration continue Respect
But : améliorer les processus organisationnels en réduisant les gaspillages, les activités à valeur non ajoutée, les variations de processus et les conditions de travail non satisfaisantes.
Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Valeurs du Lean management
Respect
Amélioration continue
Développement humain
Mode de penser à intégrer au quotidien
Changement de culture
Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Avantages du Lean management
Impacts positifs sur la qualité des services, sur les coûts et sur la satisfaction des clients et des employés Réduction des listes d’attente et augmentation de la qualité
des services par la réduction du nombre d’erreurs. Élimination de doublons dans les processus de travail.
Processus standardisés et plus uniformes. Motivation, engagement, enthousiasme
Compréhension des relations avec les autres départements
Réflexes d’amélioration continue
Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
ANNEXE 2Variation et surencombrement
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Muras et Muris
Variation Dans le processus (rigueur) Produits / prestation s de services Résultat final
Surencombrement Équipements Processus Tâches
Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
ANNEXE 3ANNEXE 3Quoi et à qui demanderQuoi et à qui demander
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Quoi demander
Mot Mot d’ordre:d’ordre:
RESPECT!RESPECT!
Mot Mot d’ordre:d’ordre:
RESPECT!RESPECT!
Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
À qui demander?À qui demander?Pour aller Pour aller plus loin! plus loin! Pour aller Pour aller plus loin! plus loin!
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
ANNEXE 4ANNEXE 4Outils (matériel) avant de commencer la Outils (matériel) avant de commencer la marchemarche
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Outils de cueillette de donnéesOutils de cueillette de données
Gemba Sixpack checklist
Cartographie des processus
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Bibliographie
© Filiatrault, Gendron, Ladouceur, Théberge
Allan, F. (2004). Patient safety leadership walkrounds, Institute for Healthcare Improvement.
Allirot, Michel. (2007). Gemba Walk ou «Parcours sur le terrain», Institut Lean France, [En ligne], http://www.institut-lean-france.fr/doc-222-119-Gemba-Walk-ou-%5C%22Parcours-sur-le-terrain%5C%22.html?PHPSESSID=33651a11e9b16ab0d5a0abb5b4d82848
Beaulieu, Nicolas. (s.d.), GEMBA, l’art d’être au bon endroit, [En ligne], http://visiongss.com/blog//index.php/Fr/gemba-l-art-d-etre-au-bon-endroit
Chaloyard, Pascal. (s.d.), Le Gemba Walk: L’amélioration continue sur le terrain, Lean design. Document accessible à l’adresse suivante <http://inn-leandesign.com/doc/Gemba%20Walk.pdf>
Curtis, Tom. (2013). Orientation for Gemba Walking, The frame model, slide share, [En ligne] http://fr.slideshare.net/onimproving/orientation-for-gemba-walking-the-frame-model
De Vale, Jean-Claude. (2002-2013). Le Gemba Kaizen, ou l’endroit précis pour les améliorations..., Process on Line, [En ligne], http://www.process.online.fr/fr/home.php?to=gemba1
Kimsey, D. B. (2010). Lean methodology in health care. Association of Operating Room Nurses.AORN Journal, 92(1), 53-60.
Lindquist, Russell. (2012). The many sides of Gemba walk, Six Sigma, .[En ligne], http://www.isixsigma.com/methodology/lean-methodology/many-sides-gemba-walk/
Millet, Jon. (2003-2012). 10 rules for good Gemba walks, Gemba panta rei, [En ligne], http://www.gembapantarei.com/2012/01/10_rules_for_good_gemba_walks.html
Rivard, Patrick. (2009). La gestion de la formation en entreprise – Pour préserver et accroître le capital compétence de votre organisation. Québec: Presses de l’université du Québec. 266p
s.a., (s.d.). The Gemba Walk, Kaikaku the power and magic of lean, 137-142. Document accessible à l’adresse suivante <trouvé par Gab>
Wikipédia., (2013). Roue de Deming, L’encyclopédie libre, [En ligne], http://fr.wikipedia.org/wiki/Roue_de_Deming
Womack, Jim. (s.d.). The Gemba Walk, Rookie Senior Advisor, Lean Enterprise Institute, [En ligne], SITE TROUVÉ PAR ROCH,