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La comunicazione multi-canale con il cittadino
L’esperienza del Comune Di Milano
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Agenda
L’approccio e le soluzioni Adobe
Comunicazione multi-canale: Trends e sfide
Il caso d’uso del Comune di
Milano
Q&AIntroduzione alle soluzioni
Adobe per la PA
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Adobe: 35 anni di trasformazione digitale
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First AdobePostScript Printer &
Imagesetter Adobe Acrobat, Adobe PDF,and Adobe Reader
Flash
Creative Suite 2
Adobe wins an Emmy
Creative Suite 3
AdobePhotoshop
AdobeIllustrator
AdobeCreative Suite
Acquisition
Initial Public Offering
AccelioAcquisition
Adobe AIR
Creative Suite 4
Acquisition
Creative Suite 5
Acrobat X
DPS
Photoshop Touch
Acquisition
Creative Suite 6
Creative Cloud
Acquisition
PROJECT PRIMETIME
Marketing Cloud& 5 Solutions
Edge ToolsServices
~18,600EMPLOYEES
BehanceAcquisition
Creative CloudDesktop Apps
Aldus Acquisitio
n
Acquisition
Adobe Sign
1982 1985 1986 1987 1990 1995 1999 2000 2002 20052004 2008 2009 2010 2011 20122007 2013 2014 2015 2016 2017
Adobe Experience Cloud
Photoshop 20th Anniversary
Acquisition
Document Cloud
2018
Adobe XD
Acquisition
Acquisition
SocialAnalytics
Acquisition
Acquisition
Acquisition
Primetime
Acquisition
Marketo
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Experience CloudCreative Cloud Document Cloud
Le soluzioni Adobe
Analytics
Audience Manager
Experience Manager
TargetCampaign
AcrobatConnect
Captivate Prime
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Adobe Experience Cloud: Le soluzioni e casi d’uso
Automazione Backoffice: Form & Document Modernization
Digitalizzazione dei processi e creazione di servizi self services per i cittadini e dipendenti
Ingaggio e comunicazioni multi-canaleGestione e distribuzione coordinata di comunicazioni cross-
channel
Web ModernizationGestione e ottimizzazione delle esperienze digitali (WEB e
Mobile) per i cittadini e i dipendentiOpen data platform
Centralized templates & repository
Web Mobile
Email / Direct Mail
SMS / Texts
Analytics
Servizi per la CX condivisi
• Interoperabilità e integrazione con i sistemi legacy
• Editing dei contenuti unificato e scalabile
• Pubblicazione su tutti i canali – online e offline
• Monitoring e reporting della customer experience
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Adobe Italia nella Pubblica Amministrazione
Experience CloudCreative Cloud Document Cloud
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73% of emails today are opened on amobile device
~490 minutes a day consuming online media
6.3 hours a day (re-)checking email
Receive 150 emails a day (average)
La comunicazione con il Cittadino Digitale
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User Experience: E’ il Cittadino ad avere il controllo
Accesso e risposte istantanee
Esperienza rilevante, consistente e personalizzata
Sentirsi riconosciuti, feedback costanti
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Prima i cittadini, tuttiTutti i cittadini hanno pari dignità sociale e devono poter accedere ai servizi senza distinzione di sesso, di lingua, di età, di condizioni personali e sociali. È compito della Pubblica Amministrazione rimuovere gli ostacoli di ordine tecnologico, geografico, sociale e culturale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno utilizzo dei servizi e l’effettiva partecipazione alla vita civica e democratica del Paese.
Innovativi per tradizionePortare i tratti caratteristici dello stile italiano (progettualità, creatività, estetica) nella pubblica amministrazione. Solo attraverso un’esperienza di utilizzo dei servizi piacevole e appagante, dove il design non è considerato un tema superfluo, è possibile avere le condizioni per una migliore trasparenza e chiarezza.
Dialogare per migliorareFornire sempre canali di dialogo con il cittadino attraverso gli strumenti più idonei, che producano risposte puntuali e pronta assistenza. Costruire un rapporto di fiducia che favorisca successive interazioni e un ritorno di informazioni utile a valutare i servizi.
Utile per design, affidabile per principio
Il servizio offre al cittadino il soddisfacimento di un’esigenza reale, che migliora la sua vita e il rapporto con l’ente; evita interazioni non necessarie e ripetitive, conservando e raccogliendo le informazioni fornite in modo sicuro e trasparente. Si devono creare servizi così semplici e intuitivi che i cittadini li preferiscono a quelli tradizionali.
A servizio del paeseOgni servizio è facile da usare, in ogni passaggio è chiaro cosa è stato fatto e cosa è possibile fare, i messaggi sono scritti in linguaggio comprensibile. Il servizio è realizzato e diffuso attraverso gli strumenti e i canali effettivamente utilizzati dai cittadini utilizzando standard, linee guida e infrastrutture condivise.
AgID: Linee guida e principi
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Le sfide della comunicazione multicanale
Sistemi multipli e disconnessi
Comunicazioni in real-time, attraverso canali multipli e su larga scala
Gestione cross-channeldella user experience
Guidare l’ingaggio e rimanere rilevanti
Misurazione efficace delle campagne di
comunicazione
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Canali
Database e tecnologie non
integrate
Esperienze e comunicazioni
incoerenti
EMAIL MOBILE SOCIAL DIRECT MAILWEB
Inconsistenza dell’approccio verticale alla comunicazione con il cittadino
Register Now! Register
NowEvent
Reminder
New Events
“Like” us
Co
sti O
per
ativ
i
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Automazione e orchestrazione cross-
channel
Analisi e ottimizzazione della comunicazione
Vista unificata del profile del cittadino
I pilastri di una comunicazione multi e cross channel
Comunicazione su canali multipli e contestualizzata
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Adobe Campaign
Soluzioni per la comunicazione cross-channel che aiutano a migliorare e personalizzare le interazioni con il Cittadino digitale
Automazione delle campagne
Incremento della produttività attraverso l’utilizzo di modelli
ripetibili e processi di comunicazioni automatizzati
Aumenta il livello di ingaggio e qualità della comunicazione
Messaggi personalizzati, contestuali e in real-time
Semplifica la comunicazione cross-channel
Gestione dei dati e monitoring delle prestazione centralizzati
Adobe Analytics
Adobe Campaign
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Caratteristiche principali della soluzione
Interazioni Real-Time
Comunicazione inbound sulla base di interazioni(WEB/Mobile)
Distribuzione Cross-channel
Invio diretto di messaggi personalizzati su canali multipli
Orchestrazione Cross-Channel
Disegno e automazione delle esperienze digitali attraverso un’interfaccia grafica e intuitiva
Creazione semplice di segmenti mirati
Creazione granulare di segmenti e allineamento rapido con le campagne di comunicazione
Customer profile integrato
Creazione di profili individuali sulla base di azioni, interessi e/o consensi ottenuti attraverso l’interazione con i canali digitali
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Adobe Campaign: Gestione del customer profile e segmentazione
Funzionalità native per l’import, aggiornamento e riconciliazione del
profilo utente (CRM, DB, Applicazioni Custom)
Data Management
Possibilità di definire target/segmenti in modalità grafica e intuitiva
Creazione rapida di segmenti
Creazione di una vista unificata di tutte le interazioni e dati dei client/cittadini
(CRM, cronologia prenotazioni, sottoscrizioni, Consensi, ecc...)
Vista del profilo integrata
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Adobe Campaign: Editing di messaggi e contenuti personalizzati
Creazione di contenuti responsive, multilingual e sulla base di modelli
riutilizzabili
Disegno e creazione semplificata
Definizione di contenuti dinamici e condizionali basati su attributi e/o eventi
Personalizzazione dinamica sulla base del profilo unificato
Integrazione con Creative Cloud
Riutilizzo degli assets e integrazione con la suite creative
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Adobe Campaign: Orchestrazione cross-channel della customer jouruney
Approccio drag’n’drop al disegno di campagne multi-canale e multi-touch
Disegno visual delle campagne
Orchestrazione e automazione dell’invio di messaggi in funzione della customer
journey
Orchestrazione di intere customer journey
Utilizzo di strumenti di “marketing pressure” e IA per limitare comunicazioni
non necessarie o non richieste
Ottimizzazione e IA
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Adobe Campaign: Report e misurazione del successo delle campagne
Reports real-time sulla base di metriche configurabili
Reports real-time
Possibilità di definire dashboards con viste personalizzate su campagne e
metriche specifiche
Creazione di dashboards personalizzate
Condivisone dei reports con altri utenti
Condivisione di reports
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Campagne di sensibilizzazione
eNewsletters
Gestione scadenze
Cross Channel Communication
Programmi di on-boarding
Gestione rinnovi
Citizen Lifecycle Management
Community Updates
Adobe Campaign
Ingaggio Cross-channel integrato, Consistenza e governance della comunicazione
Gestione unificata dei consensi e preferenze della
comunicazione
Gestione avvisi real-time
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Adobe Campaign: Sommario dei benefici principali
1. Riduzione dei costi operativi e miglioramento della efficienza operativa
2. Aumento ingaggio e partecipazione del Cittadino
3. Incremento della soddisfazione del Cittadino-Migliore percezione della qualità dell’ente e servizio
4. Incremente del livello di automazione, misurazione efficacia, vista a 360° del profilo cittadino