La comunicazione multi-canale con il cittadinoforges.forumpa.it/assets/Speeches/29634/comune_di... · 6.3 hours a day (re-)checking email Receive 150 emails a day (average) ... impedisono

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La comunicazione multi-canale con il cittadino

L’esperienza del Comune Di Milano

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Agenda

L’approccio e le soluzioni Adobe

Comunicazione multi-canale: Trends e sfide

Il caso d’uso del Comune di

Milano

Q&AIntroduzione alle soluzioni

Adobe per la PA


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Adobe: 35 anni di trasformazione digitale

4

First AdobePostScript Printer &

Imagesetter Adobe Acrobat, Adobe PDF,and Adobe Reader

Flash

Creative Suite 2

Adobe wins an Emmy

Creative Suite 3

AdobePhotoshop

AdobeIllustrator

AdobeCreative Suite

Acquisition

Initial Public Offering

AccelioAcquisition

Adobe AIR

Creative Suite 4

Acquisition

Creative Suite 5

Acrobat X

DPS

Photoshop Touch

Acquisition

Creative Suite 6

Creative Cloud

Acquisition

PROJECT PRIMETIME

Marketing Cloud& 5 Solutions

Edge ToolsServices

~18,600EMPLOYEES

BehanceAcquisition

Creative CloudDesktop Apps

Aldus Acquisitio

n

Acquisition

Adobe Sign

1982 1985 1986 1987 1990 1995 1999 2000 2002 20052004 2008 2009 2010 2011 20122007 2013 2014 2015 2016 2017

Adobe Experience Cloud

Photoshop 20th Anniversary

Acquisition

Document Cloud

2018

Adobe XD

Acquisition

Acquisition

SocialAnalytics

Acquisition

Acquisition

Acquisition

Primetime

Acquisition

Marketo


Experience CloudCreative Cloud Document Cloud

Le soluzioni Adobe

Analytics

Audience Manager

Experience Manager

TargetCampaign

AcrobatConnect

Captivate Prime


Adobe Experience Cloud: Le soluzioni e casi d’uso

Automazione Backoffice: Form & Document Modernization

Digitalizzazione dei processi e creazione di servizi self services per i cittadini e dipendenti

Ingaggio e comunicazioni multi-canaleGestione e distribuzione coordinata di comunicazioni cross-

channel

Web ModernizationGestione e ottimizzazione delle esperienze digitali (WEB e

Mobile) per i cittadini e i dipendentiOpen data platform

Centralized templates & repository

Web Mobile

Email / Direct Mail

SMS / Texts

Analytics

Servizi per la CX condivisi

• Interoperabilità e integrazione con i sistemi legacy

• Editing dei contenuti unificato e scalabile

• Pubblicazione su tutti i canali – online e offline

• Monitoring e reporting della customer experience


Adobe Italia nella Pubblica Amministrazione

Experience CloudCreative Cloud Document Cloud


73% of emails today are opened on amobile device

~490 minutes a day consuming online media

6.3 hours a day (re-)checking email

Receive 150 emails a day (average)

La comunicazione con il Cittadino Digitale

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User Experience: E’ il Cittadino ad avere il controllo

Accesso e risposte istantanee

Esperienza rilevante, consistente e personalizzata

Sentirsi riconosciuti, feedback costanti


Prima i cittadini, tuttiTutti i cittadini hanno pari dignità sociale e devono poter accedere ai servizi senza distinzione di sesso, di lingua, di età, di condizioni personali e sociali. È compito della Pubblica Amministrazione rimuovere gli ostacoli di ordine tecnologico, geografico, sociale e culturale che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno utilizzo dei servizi e l’effettiva partecipazione alla vita civica e democratica del Paese.

Innovativi per tradizionePortare i tratti caratteristici dello stile italiano (progettualità, creatività, estetica) nella pubblica amministrazione. Solo attraverso un’esperienza di utilizzo dei servizi piacevole e appagante, dove il design non è considerato un tema superfluo, è possibile avere le condizioni per una migliore trasparenza e chiarezza.

Dialogare per migliorareFornire sempre canali di dialogo con il cittadino attraverso gli strumenti più idonei, che producano risposte puntuali e pronta assistenza. Costruire un rapporto di fiducia che favorisca successive interazioni e un ritorno di informazioni utile a valutare i servizi.

Utile per design, affidabile per principio

Il servizio offre al cittadino il soddisfacimento di un’esigenza reale, che migliora la sua vita e il rapporto con l’ente; evita interazioni non necessarie e ripetitive, conservando e raccogliendo le informazioni fornite in modo sicuro e trasparente. Si devono creare servizi così semplici e intuitivi che i cittadini li preferiscono a quelli tradizionali.

A servizio del paeseOgni servizio è facile da usare, in ogni passaggio è chiaro cosa è stato fatto e cosa è possibile fare, i messaggi sono scritti in linguaggio comprensibile. Il servizio è realizzato e diffuso attraverso gli strumenti e i canali effettivamente utilizzati dai cittadini utilizzando standard, linee guida e infrastrutture condivise.

AgID: Linee guida e principi


Le sfide della comunicazione multicanale

Sistemi multipli e disconnessi

Comunicazioni in real-time, attraverso canali multipli e su larga scala

Gestione cross-channeldella user experience

Guidare l’ingaggio e rimanere rilevanti

Misurazione efficace delle campagne di

comunicazione


Canali

Database e tecnologie non

integrate

Esperienze e comunicazioni

incoerenti

EMAIL MOBILE SOCIAL DIRECT MAILWEB

Inconsistenza dell’approccio verticale alla comunicazione con il cittadino

Register Now! Register

NowEvent

Reminder

New Events

“Like” us

Co

sti O

per

ativ

i

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Automazione e orchestrazione cross-

channel

Analisi e ottimizzazione della comunicazione

Vista unificata del profile del cittadino

I pilastri di una comunicazione multi e cross channel

Comunicazione su canali multipli e contestualizzata


Adobe Campaign

Soluzioni per la comunicazione cross-channel che aiutano a migliorare e personalizzare le interazioni con il Cittadino digitale

Automazione delle campagne

Incremento della produttività attraverso l’utilizzo di modelli

ripetibili e processi di comunicazioni automatizzati

Aumenta il livello di ingaggio e qualità della comunicazione

Messaggi personalizzati, contestuali e in real-time

Semplifica la comunicazione cross-channel

Gestione dei dati e monitoring delle prestazione centralizzati

Adobe Analytics

Adobe Campaign


Caratteristiche principali della soluzione

Interazioni Real-Time

Comunicazione inbound sulla base di interazioni(WEB/Mobile)

Distribuzione Cross-channel

Invio diretto di messaggi personalizzati su canali multipli

Orchestrazione Cross-Channel

Disegno e automazione delle esperienze digitali attraverso un’interfaccia grafica e intuitiva

Creazione semplice di segmenti mirati

Creazione granulare di segmenti e allineamento rapido con le campagne di comunicazione

Customer profile integrato

Creazione di profili individuali sulla base di azioni, interessi e/o consensi ottenuti attraverso l’interazione con i canali digitali


Adobe Campaign: Gestione del customer profile e segmentazione

Funzionalità native per l’import, aggiornamento e riconciliazione del

profilo utente (CRM, DB, Applicazioni Custom)

Data Management

Possibilità di definire target/segmenti in modalità grafica e intuitiva

Creazione rapida di segmenti

Creazione di una vista unificata di tutte le interazioni e dati dei client/cittadini

(CRM, cronologia prenotazioni, sottoscrizioni, Consensi, ecc...)

Vista del profilo integrata

https://youtu.be/FOsHb_vmqRo


Adobe Campaign: Editing di messaggi e contenuti personalizzati

Creazione di contenuti responsive, multilingual e sulla base di modelli

riutilizzabili

Disegno e creazione semplificata

Definizione di contenuti dinamici e condizionali basati su attributi e/o eventi

Personalizzazione dinamica sulla base del profilo unificato

Integrazione con Creative Cloud

Riutilizzo degli assets e integrazione con la suite creative

https://youtu.be/hS9Q5Me62HY


Adobe Campaign: Orchestrazione cross-channel della customer jouruney

Approccio drag’n’drop al disegno di campagne multi-canale e multi-touch

Disegno visual delle campagne

Orchestrazione e automazione dell’invio di messaggi in funzione della customer

journey

Orchestrazione di intere customer journey

Utilizzo di strumenti di “marketing pressure” e IA per limitare comunicazioni

non necessarie o non richieste

Ottimizzazione e IA

https://youtu.be/oWc52d0VK6U


Adobe Campaign: Report e misurazione del successo delle campagne

Reports real-time sulla base di metriche configurabili

Reports real-time

Possibilità di definire dashboards con viste personalizzate su campagne e

metriche specifiche

Creazione di dashboards personalizzate

Condivisone dei reports con altri utenti

Condivisione di reports

https://youtu.be/c72_axqNmsk


Campagne di sensibilizzazione

eNewsletters

Gestione scadenze

Cross Channel Communication

Programmi di on-boarding

Gestione rinnovi

Citizen Lifecycle Management

Community Updates

Adobe Campaign

Ingaggio Cross-channel integrato, Consistenza e governance della comunicazione

Gestione unificata dei consensi e preferenze della

comunicazione

Gestione avvisi real-time


Adobe Campaign: Sommario dei benefici principali

1. Riduzione dei costi operativi e miglioramento della efficienza operativa

2. Aumento ingaggio e partecipazione del Cittadino

3. Incremento della soddisfazione del Cittadino-Migliore percezione della qualità dell’ente e servizio

4. Incremente del livello di automazione, misurazione efficacia, vista a 360° del profilo cittadino

Documents

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