8/3/2019 Intro Manag Qualite
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IntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
Applicab
Introduction Historique Définition Conclus
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MANAGEMENT
De la QUALITE TOTAL
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Qualité
TotalSMQ
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Applicab
Introduction Historique Définition Conclus
Introduction Historique Définition Conclus
IntroductionManagementpar la qualité
Qualité
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Normes
Applicab
Introduction Historique Définition Conclus
À l’issue de ce cours, vous devez :
1. Être capable de définir la qualité ;
2. Connaitre les principes de base de la mangement par laqualité totale
3. La normalisation et la certification
4. Les huit principes;
5. L'assurance qualité;
6. Audit et qualité.
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Objectifs
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Qualité
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Introduction Historique Définition Conclus
Introduction Historique Définition Conclus
IntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
Applicab
Introduction Historique Définition Conclus
Management de la qualitéChap 0 : Introduction générale
Chap 1: Principes de base de la mangement de la qualité totale
Chap 2 : Normalisation et la certification
Chap 3 : Les huit principes;
Chap 4 : Audit
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Internet
-www.iso.org/iso/fr/ -http://pagesperso-orange.fr/nathalie.diaz/ -http://membres.lycos.fr/hconline/engineer1_fr.htm
livres - « L’approche processus » de Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wojtyna -Editionsd'Organisation- « Dictionnaire de la qualité » de Bernard Froman et Christophe Gourdon -AFNOR- « Comprendre les normes ISO 9001 version 2000 » de Stéphane Mathieu -AFNOR- « Le guide qualité de la résolution de problème » De Katsuya Hosotani - Dunod
- « Management au Quotidien », Professeur SHIBA.- « Guide des méthodes qualité », J.P. Hubérac - Maxima
Bibliographie
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Introduction Historique Définition Conclus
Chap 0 :
Introduction Générale
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Qualité
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Introduction Historique Définition Conclus
IntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
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Applicab
Introduction Historique Définition ConclusParlons de …. !!
Gestion
Ou de la qualité ???
Management
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Introduction
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Qualité
TotalSMQ
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Applicab
Introduction Historique Définition ConclusHistorique
L’évolution du concept de la qualité
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Historique
Le roi de Babylone Hammourabi (1792-1750 avant J.-C.) fi t gr
un code de 300 articles . (La notion de responsabilité médicmaçonnerie, …)
Au XVe siècle avant J.-C., les Égyptiens pratiquaient le contrôletravail des tailleurs de pierre par des inspecteurs indépendants.
Jean-Baptiste Colbert (1619-1683) :« Si nos fabriques imposeforce de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrantrouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera
les caisses du royaume. »
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusHistorique
REVOLUTION INDUSTRIELLE
1/ Révolution technologique - inventio
2/ Nouveaux modes de transport
(chemin de fer)
3/ Nouveaux mode de communication
(télégraphe et téléphone)
L’évolution du concept de la qualité
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusHistorique
L’évolution du concept de la qualité
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition Conclus
Réduction dcoûts
Historique
L’évolution du concept de la qualité
1900 1910 19901980197019601920 1930 1940 1950 200
Contrôle en fin de production Contrôle tout au long de la production
Maîtriseproduction
Caractéristiques+ produits
Offre << Demande Offre >> Demande
Production de masse
•Taylor•Ford
MaîtriseProduits finis
Contrôle produitsamont
1920 : Service Contrôle
Qualité Indépendant1945/1950 :Mission S. Contrôle Qualité
• Améliorer la Q en production
• Planifier les Contrôles
• Résoudre causes problèmes
• Métrologie
1973Premier choc
pétrolier
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusHistorique
L’évolution du concept de la qualité
1910 19901980197019601920 1930 1940 1950 2000
Offre << Demande Offre >> Demande
•Taylor•Ford
MaîtriseProduits finis
Contrôle produitsamont
1973Premier choc
pétrolier
Réduction des coûts
1er évolution
AMELIORATION QUALITEDES PRODUITSNouvelle question
Qu’en ait-il de la
SATISFACTION CLIENT ?
Réflexion lancée :Comment rendre répétitive la Qd’un produit et garantir la satisf
client1973 : EDF impose organisation
ses fournisseurs1973 : Exigences fixées dans nu
CerclesQ
Participation
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Qualité
TotalSMQ
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusHistorique
L’évolution du concept de la qualité
198019701960
1973Premier choc
pétrolier
Nouvelle question
Qu’en ait-il de la
SATISFACTION CLIENT ?
CerclesQ Participation
Nouvel état d’esprit
Faire bien du premier
coup
20001990
MaîtriseOrganisation
1980 : afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité
1984 : 1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004
1996 : Norme famille iso 14000 : environnement
1999 : Norme OHSAS 18001 sécurité
2000 : Nouvelle norme ISO 9000
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusHistorique
L’évolution du concept de la qualité
198019701960
1973Premier choc
pétrolier
Nouvelle question
Qu’en ait-il de la
SATISFACTION CLIENT ?
CerclesQ Participation
Nouvel état d’esprit
Faire bien du premier
coup
20001990
MaîtriseOrganisation
1980 : Afnor publie norme NF X 50-110 : gestion de la qualité1987 : norme ISO 9004
1984 :ISO = PROCEDURES1ère norme série ISO 9000/9001/9002/9003/9004
2000 :ISO = MANAGEMENT
DE LA QUALITENouvelle norme ISO 9000
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
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Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusEvolution de la qualité
ISO 9001V94
ISO 9001V2001
20001990197019401930
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusNécessité de la qualité
Réalités économiques Conséquences Solutions
Economie mondialisée : tout utilisateur est de
plus en plus informé Concurrence plus âpre
Réduire les coûts et offqualité
Ralentissement de la demande + offre multipliée.Les consommateurs ont le choix
Ils recherchent plus de qualitépour un même prix
Fin de la « massification » : la diversité n’est plus
coûteuse, le client peut trouver ce qui luiconvient
Il devient exigeant
Démobilisation d’une partie du personnel dansles emplois sans intérêt
La qualité de production ensouffre
Intéresser et dynamiserpersonnel
Insuffisance de l’entreprise taylorienne :Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Incapacité à réduire plus lescoûts
Innover
Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne Utiliser toutes lesressources humaines
Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité et entreprise
SANS Nécessité de la qualité
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Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition Conclus
Pourquoi une démarche
qualité ?
La démarche qualité
constitue un cadre
de référence dansl’entreprise
Les démarches qualité totale
Le projet d’entreprise
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Qualité
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Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition Conclus
Pourquoi une démarche
qualité ?
Manager PAR la qualiténe veut pas dire
Manager LA qualité
La qualité est le résultat de ce que ressent le consommateur. Lorsque le fournisaffirme " je livre un produit de qualité " il fait une déclaration d'intention et le résultat en être différent.
Celui qui juge si la qualité est bien présente dans un produit ou un service eCONSOMMATEUR, personne d'autre
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusIntroductionManagementpar la qualité
Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusParlons de Qualité !!
LA QUALITÉ SOLIDE commel’ELEPHANT
On dit :
LA QUALITÉ PUISSANT comme le LION
LA QUALITÉ FIDELE comme le CHIEN
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Définition
é
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Qualité
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Qualité
TotalSMQ
Normes
ApplicabIntroduction Historique Définition Conclus
Parlons de Qualité !!
LA QUALITÉ tisse sa toile comme l’….
Pourquoi ne dit-on pas plutôt :
LA QUALITÉ souple et adaptable comme le…
LA QUALITÉ besogneux comme la…
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L Q li é
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Qualité
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition Conclus
C’est être capable :
de comprendre son
environnement
de s’adapter au contexte
C’est savoir utiliser les
outils adaptés
• à l’entreprise :organisation, valeurs
• aux hommes et aux
femmes qui la
composent
La Qualité :
avant tout un état d’esprit
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L li é ’ i ?
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Qualité
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition Conclus
La qualité c’est quoi ?
Nous sommes tous clients :
Nous avons tousdes besoins, des exigences,
des désirs
Nous avons tous des clients
et la volonté de bien servir
pour tous
LA QUALITEc’est
le TRAVAIL BIENFAIT
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L li é ’ i ?
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Qualité
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Qualité
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La qualité c’est quoi ?
Un produit de qualité :
c’est un produit qui répond
Standardisation
Produits/Services
Personnalisation
Adaptation offre
à mes besoins
à mes attentes
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L lité ’ t i ?
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Qualité
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Qualité
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La qualité c’est quoi ?
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Qualité
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La qualité c’est quoi ?
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Qualité
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Qualité
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La qualité c’est quoi ?
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Qualité
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Qualité
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La qualité c’est quoi ?
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Qualité
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ApplicabIntroduction Historique Définition ConclusPérimètre de la qualité
Ce qui estréalisé
Ce qui estspécifié
Besoinréel
Sur qualité
Hasard
Nonconformité
Qualité
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