INTELIGENCIA ARTIFICIAL.
EL FUTURO DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
CON QUE SUEÑAN LOS ANDROIDES?
Sueñan los androides con ovejas eléctricas?
Blended AI – IA MixtaLa próxima generaciónde experiencia de cliente inteligente
Os presento
aKATE
6Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Kate es la personificación de
nuestra AI,
automatización y
aprendizaje automático (ML)
integrado en las soluciones
Genesys.
7Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Analytics, Predicción
8Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Cómo IA y ML pueden predecir comportamiento de cliente?
Utiliar la data correctaIncluyendo demográfica, ubicación, dispositivo y comportamiento
Preparar y Transformar la dataReformatear pora poder ser usada por un algoritmo de ML
Selección de la data relevanteUtilización de técnicas (built-in) que incluyen solo la data más relevante de conjuntos de datos enormes
Entrenar, validar y desplegar el modeloElegir, entrenar y validar entre diferentes técnicas de ML
Ver lo que los clients hacen antes, durante y
después de la interaccion
Notificar a los agentesde visitas importantes y sus comportamientos
Actuar automaticamentepara lograr interés de
compra o soporte asistidoó automatizado
Predecir cómo, cuando y a quién
enganchar basado ennecesidad, interés,
objetivos
Why use AI and Machine Learning?
Routing Predictivo
11
12
TRADICIONAL ROUTING PREDICTIVO
Match basadoen
Perfiles/Grupo
Perfilespara
targeting
Routing basado enreglas
‘Primero Disponible”
Directoal
empleado
Metadata y Capacidades
Agente – Empleadomatching
Resultados de
Negocio
+
Match MejorAgente
Primer Agente
Disponible
IA y ML proveen decisiones en tiempo real para matching predictivo de clientes con empleados la mejora continua en los resultados de negocio
Mejora continua de los resultados de negocio:
Churn
2-3%
NPS
3-4 %FCR
3-6%
Bots, Automatización (canales, escritos o no)
14Genesys confidential and proprietary information.
Unauthorized disclosure is prohibited.
A day in the life. Your life.
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despertar conducir al trabajo trabajar trabajar un poco más conducir de vuelta cenar relax
dormir
Interacciones asíncronas: Un día en la vida de…
La evolución de la IA/Bots
Esfuerzo cliente Servicios Automatizados
Tra
nsaccio
nal
Rela
ció
n
Básico/FAQ
Móvil/Social
Dialógos dirigidos
Asistente inteligente
Consejero Personal
Búsqueda
basada en
contenido
Transacciones básicas
Informativo
Soporte Social
Transacciones asistidas
Reactivo
Basado en reglas
Transacciones asistidas
AI + Personas
Aprendizaje artificial
Proactivo y personalizado
Basado en AI
Aprendizaje artificial
Engagement Center
17Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
Apple business chat: una nuevaforma de comunicartedirectamente con las empresas
18Genesys confidential and proprietary information. Unauthorized disclosure is prohibited.
IA mixta: Apple business chat, Facebook Messenger o chat.
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SiriSpotlight search Safari Apple Maps
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Cómo los consumidores inician el chat
Soporta imágenes, videos y adjuntos
IA Mixta para servicioautomatizado y asistido
por agente
Listas y selección de fechas/hora
personalizables
Extensión para logarseen la aplicación de la
empresa
Teniendo en cuenta losmapas y la localización
Integrado conApple Pay
Tu viaje hacia la inteligencia artificial
º
Preparar el terreno
La base
Omnichannel Desktop
eServices Platform
Speech Analytics
GAAP for IVR
Predictive Matching
Info Mart
Ser Digital
Ahora
Knowledge Center
Widgets
Engagement Manager
GAAP for Digital
Channels
Servicios inteligentes
Siguiente paso
Bot Gateway
GAAP for Chatbots (Self-
Service & Agent Assisted)
Dialog Engine
Automatización
Futuro
Virtual Agents
Process Automation
Messaging Apps
Journey Analytics
Nuestros 3 consejos finales
El contacto
humano es
crítico con la IA
Sin transiciones fluidas
entre el mundo del
autoservicio y nuestros
agentes, una estrategia
basada solamente en IA
no nos permitirá obtener
los resultados que
buscamos
Genesys incluye
IA para clientes,
agentes y
procesos de
backend
Casos de uso
innovadores cubriendo
las tres líneas: Customer
Engagement, Employee
Engagement y Business
Optimisation
La IA no tiene
por qué ser
compleja o de
costes elevados
Utilización del poder de
invertir en las soluciones
existentes; empieza con
escenarios sencillos y
déjanos ayudarte a
desarrollar un modelo de
evolución en IA que
combine elementos
propios de Genesys y de
terceros.
Juan TroytiñoGenesys – Global Business Director@juancat
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Gracias