1
Blindspotting en comercio electrónico y gobiernos locales*
*WIP/BIT Chile 3.0: Incidencia de las TICs en la confianza entre personas y organizaciones”. Proyecto Fondecyt N°1110098
Por Sergio Godoy, MBA [email protected]
Facultad de Comunicaciones UC
World Internet Project / Business and Information Technologies Project Chile25 julio 2013, Santiago de Chile
WIP Chile/S Godoy 2
Contenidos
• Yin & yang: WIP + BIT• Confianza• Blindspotting• Conclusiones
WIP Chile/S Godoy 3
YIN & YANG: WIP + BIT
WIP Chile/S Godoy 4
WIP:TICs en la
vida cotidiana
27% de usuarios compra una vez al
año, 12% mensualmente (WIP
2010, n= 752)
85% de usuarios en Facebook
(WIP 2010, n= 752) Estudios de caso/sectores
BIT: TICs en las
organizaciones
Economía de la Información: PIB,
salarios, empleabilidad
26% de empresas hacen e-commerce (BIT 2010, N = 180
grandes empresas)
13% operan en Facebook & medios sociales (BIT 2010)
WIP Chile/S Godoy
Objetivos y justificaciónWIP/BIT Chile 3.0 (Fondecyt 1110098)
• ¿Cómo inciden las TICs en la confianza entre organizaciones y sus públicos de interés (stakeholders)?
• Análisis público – privado: retail (año 1) y municipios (año 2)
Retail: • Bajo desarrollo de e-commerce B2C (US$ 380 m) en contraste
con:– B2B (US$ 14.000 m)– Alta difusión de TICs (50% internautas, 93% móviles)
• Confianza como variable explicativa no explorada
5
WIP Chile/S Godoy 6
Metodología
Inductiva, cualitativa + cuantitativa (a 3 años)• Desde la organización: encargados de e-commerce / e-
government• Desde clientes/usuarios: focus groups• Vista combinada:
- Observación participante de tiendas / oficinas y sitios web - Compra y devolución de productos; comunicaciones con
municipios. - Análisis sectorial (fuentes secundarias y primarias)
• Análisis de Facebook & Twitter municipales / alcaldes• (Encuesta WIP 2013 para generalizar hallazgos)
7
USUARIOS WEB: Índice de frecuencia de actividad Fuente: WIP Chile 2010
Índices de frecuencia de actividad
Información académica
- Definiciones & traducciones- Chequear datos- Tareas, estrudios - Bajar libros, artículos- Aprendizaje online
Interacción social
-E-mail- Mensajería- Chats & grupos discusión- Attachments- Llamadas - Actualizar blog, Fotolog- Usar Facebook.- Escribir en Twitter
E-commerce &
transacciones
- Compra- Reservas y comrpas viajes- Pago cuentas- Banca electrónica- Inversión y ahorro- Trámites con servicios públicos
Entretenimiento, lúdico
- Juegos-Bajar música-Ver videos - Oir radio- Apostar- Buscar
contenidos humorísticos
Información pragmáatica
-Leer noticias.- Navegar por
sitios de empresas y
servicios públicos
- Buscar info sobre trabajo, salud, viajes, productos:
* Index: promedio de hacer actividades
online. 6 =máximo 0 = mínimo
Male
Female
12 to 24
25 to 44
45 to 64
ABC1/C2 C3
D/E Low
MediumHigh
0.00.51.01.52.02.53.0
Escala 1 a 6
Actividad tipo 4: Buscar información pragmática
Sexo Edad GSE Índice Tecnológico
Actividad tipo 5: E-commerce & transacciones
Male
Female
12 to 24
25 to 44
45 to 64
ABC1/C2 C3
D/E Low
MediumHigh
0.00.51.01.52.02.53.0 Escala 1 a 6
Sexo Edad GSE Índice Tecnológico
9
Canales de comunicación con clientes usados por empresas chilenas
(% empresas que usan el sistema) Fuente: BIT Chile 2010/11
Pop ups
Chat online (Twitter, Facebook, etc)
Mensajería telefónicaWebsite- transaccional
Teléfono-automáticoIntegración fono/PC
Intermediarios OnlineCorreo ordinario
Fax Website- catálogo
cara a caraFonoEmail
0 20 40 60 80 100 12010
1421
232324
40666767
8992
96
WIP Chile/S Godoy 10
CONFIANZA
WIP Chile/S Godoy 11
Prerrequisito para mercados y otros relacionamientos
Relacióntrustor - trustee
Para vivir, hay que saltar
“Lubricante” de la economía y el crecimiento
Incertidumbre
Estabiliza expectativas, disminuye costos de
transacción
WIP Chile/S Godoy 12
Confianza: definición
• Concepto complejo, definiciones múltiples• Requiere acto de fe de quien confía hacia un objeto /sujeto
de confianza (trustee)• Implica incertidumbre• Mecanismo cognitivo usado por usuarios/clientes para
reducir la complejidad, las incertidumbres y riesgos percibidos de las transacciones / intercambios (Grabner-Kraeuter 2002, Labarca, 2012).
• Uno de los cuatro componentes de la reputación corporativa (Fombrun & Van Riel, 2007) (cfr. Con reputación como prerrequisito de la confianza)
WIP Chile/S Godoy 13
Niveles generales de confianza en países WIP seleccionados% de acuerdo con frase “se puede confiar en la mayoría de las personas”
Fuente: Values Surveys Databank (http://www.wvsevsdb.com)
Suiza N Zelandia USA Italia S Corea Rusia Argentina Chile Brasil0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%54%
51%
39%
29% 28% 26%
18%13%
9%
Promedio29%
WIP Chile/S Godoy 15
PUNTOS CIEGOS: BLINDSPOTS
WIP Chile/S Godoy 16
E-commerce como otra tienda física
Incoherencia inter-canales (tienda,
internet, call centres, publicidad)
Nociones disímiles de confianza:
Empresa = competencia;Cliente = competencia +
participativa
Noción unilineal de comunicación,
agresiva, a la venta
Subutilización de datos online para mejorar
servicio, anticipar demanda, co-crear,
engage
Problemas de logística “no son
mi problema”
Homogeneidad oferentes
17
CONCLUSIONES
WIP Chile/S Godoy
WIP Chile/S Godoy 18
Conclusiones
• ¿Debilidad relativa del B2C a causa de fallas de confianza? • Fallas = blindspots (desajustes estrategia con entorno y
fortalezas internas) • Razones no tecnológicas : conceptos disímiles de
comunicación, confianza y engagement:– Ejecutivos asumen confianza racional /cognitiva (descripción, precio,
seguridad del pago}– No es distintivo – OK para clientes, pero no basta
• Estrategias compensatorias como paliativo, necesidad de compra persiste
• Subutilización de big data de clientes y usuarios onlne
WIP Chile/S Godoy 19
WIP/BIT 3.0Fondecyt Nº1110098
• Facultad de Comunicaciones UC: – Sergio Godoy, PhD (director)– Myrna Gálvez– Claudia Labarca, PhD
• Sociología UC: – Nicolás Somma, PhD– Magdalena Browne (WIP Chile & BIT Chile surveys 2010, 2011)
• Ingeniería UC-CETI-UC: – Marcos Sepúlveda, PhD
• Cámara de Comercio de Santiago, CCS: – George Lever, Gerente Centro de Estudios de la Economía Digital– Aldo Myrick
• Asistentes de investigación:– Caroline Avila (PhD Comunicaciones)– Paola Langer, Bernardo MacKenna, Nicolás de la Cerda (Magíster en Sociología)– Martha L. Vela (Magíster en Comunicación Estratégica)