Blindspotting en comercio electrónico y gobiernos locales

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Blindspotting en comercio electrónico y gobiernos locales*

*WIP/BIT Chile 3.0: Incidencia de las TICs en la confianza entre personas y organizaciones”. Proyecto Fondecyt N°1110098

Por Sergio Godoy, MBA [email protected]

Facultad de Comunicaciones UC

World Internet Project / Business and Information Technologies Project Chile25 julio 2013, Santiago de Chile

WIP Chile/S Godoy 2

Contenidos

• Yin & yang: WIP + BIT• Confianza• Blindspotting• Conclusiones

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YIN & YANG: WIP + BIT

WIP Chile/S Godoy 4

WIP:TICs en la

vida cotidiana

27% de usuarios compra una vez al

año, 12% mensualmente (WIP

2010, n= 752)

85% de usuarios en Facebook

(WIP 2010, n= 752) Estudios de caso/sectores

BIT: TICs en las

organizaciones

Economía de la Información: PIB,

salarios, empleabilidad

26% de empresas hacen e-commerce (BIT 2010, N = 180

grandes empresas)

13% operan en Facebook & medios sociales (BIT 2010)

WIP Chile/S Godoy

Objetivos y justificaciónWIP/BIT Chile 3.0 (Fondecyt 1110098)

• ¿Cómo inciden las TICs en la confianza entre organizaciones y sus públicos de interés (stakeholders)?

• Análisis público – privado: retail (año 1) y municipios (año 2)

Retail: • Bajo desarrollo de e-commerce B2C (US$ 380 m) en contraste

con:– B2B (US$ 14.000 m)– Alta difusión de TICs (50% internautas, 93% móviles)

• Confianza como variable explicativa no explorada

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Metodología

Inductiva, cualitativa + cuantitativa (a 3 años)• Desde la organización: encargados de e-commerce / e-

government• Desde clientes/usuarios: focus groups• Vista combinada:

- Observación participante de tiendas / oficinas y sitios web - Compra y devolución de productos; comunicaciones con

municipios. - Análisis sectorial (fuentes secundarias y primarias)

• Análisis de Facebook & Twitter municipales / alcaldes• (Encuesta WIP 2013 para generalizar hallazgos)

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USUARIOS WEB: Índice de frecuencia de actividad Fuente: WIP Chile 2010

Índices de frecuencia de actividad

Información académica

- Definiciones & traducciones- Chequear datos- Tareas, estrudios - Bajar libros, artículos- Aprendizaje online

Interacción social

-E-mail- Mensajería- Chats & grupos discusión- Attachments- Llamadas - Actualizar blog, Fotolog- Usar Facebook.- Escribir en Twitter

E-commerce &

transacciones

- Compra- Reservas y comrpas viajes- Pago cuentas- Banca electrónica- Inversión y ahorro- Trámites con servicios públicos

Entretenimiento, lúdico

- Juegos-Bajar música-Ver videos - Oir radio- Apostar- Buscar

contenidos humorísticos

Información pragmáatica

-Leer noticias.- Navegar por

sitios de empresas y

servicios públicos

- Buscar info sobre trabajo, salud, viajes, productos:

* Index: promedio de hacer actividades

online. 6 =máximo 0 = mínimo

Male

Female

12 to 24

25 to 44

45 to 64

ABC1/C2 C3

D/E Low

MediumHigh

0.00.51.01.52.02.53.0

Escala 1 a 6

Actividad tipo 4: Buscar información pragmática

Sexo Edad GSE Índice Tecnológico

Actividad tipo 5: E-commerce & transacciones

Male

Female

12 to 24

25 to 44

45 to 64

ABC1/C2 C3

D/E Low

MediumHigh

0.00.51.01.52.02.53.0 Escala 1 a 6

Sexo Edad GSE Índice Tecnológico

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Canales de comunicación con clientes usados por empresas chilenas

(% empresas que usan el sistema) Fuente: BIT Chile 2010/11

Pop ups

Chat online (Twitter, Facebook, etc)

Mensajería telefónicaWebsite- transaccional

Teléfono-automáticoIntegración fono/PC

Intermediarios OnlineCorreo ordinario

Fax Website- catálogo

cara a caraFonoEmail

0 20 40 60 80 100 12010

1421

232324

40666767

8992

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CONFIANZA


Prerrequisito para mercados y otros relacionamientos

Relacióntrustor - trustee

Para vivir, hay que saltar

“Lubricante” de la economía y el crecimiento

Incertidumbre

Estabiliza expectativas, disminuye costos de

transacción


Confianza: definición

• Concepto complejo, definiciones múltiples• Requiere acto de fe de quien confía hacia un objeto /sujeto

de confianza (trustee)• Implica incertidumbre• Mecanismo cognitivo usado por usuarios/clientes para

reducir la complejidad, las incertidumbres y riesgos percibidos de las transacciones / intercambios (Grabner-Kraeuter 2002, Labarca, 2012).

• Uno de los cuatro componentes de la reputación corporativa (Fombrun & Van Riel, 2007) (cfr. Con reputación como prerrequisito de la confianza)


Niveles generales de confianza en países WIP seleccionados% de acuerdo con frase “se puede confiar en la mayoría de las personas”

Fuente: Values Surveys Databank (http://www.wvsevsdb.com)

Suiza N Zelandia USA Italia S Corea Rusia Argentina Chile Brasil0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%54%

51%

39%

29% 28% 26%

18%13%

9%

Promedio29%

http://www.wvsevsdb.com/


PUNTOS CIEGOS: BLINDSPOTS


E-commerce como otra tienda física

Incoherencia inter-canales (tienda,

internet, call centres, publicidad)

Nociones disímiles de confianza:

Empresa = competencia;Cliente = competencia +

participativa

Noción unilineal de comunicación,

agresiva, a la venta

Subutilización de datos online para mejorar

servicio, anticipar demanda, co-crear,

engage

Problemas de logística “no son

mi problema”

Homogeneidad oferentes

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CONCLUSIONES

WIP Chile/S Godoy


Conclusiones

• ¿Debilidad relativa del B2C a causa de fallas de confianza? • Fallas = blindspots (desajustes estrategia con entorno y

fortalezas internas) • Razones no tecnológicas : conceptos disímiles de

comunicación, confianza y engagement:– Ejecutivos asumen confianza racional /cognitiva (descripción, precio,

seguridad del pago}– No es distintivo – OK para clientes, pero no basta

• Estrategias compensatorias como paliativo, necesidad de compra persiste

• Subutilización de big data de clientes y usuarios onlne


WIP/BIT 3.0Fondecyt Nº1110098

• Facultad de Comunicaciones UC: – Sergio Godoy, PhD (director)– Myrna Gálvez– Claudia Labarca, PhD

• Sociología UC: – Nicolás Somma, PhD– Magdalena Browne (WIP Chile & BIT Chile surveys 2010, 2011)

• Ingeniería UC-CETI-UC: – Marcos Sepúlveda, PhD

• Cámara de Comercio de Santiago, CCS: – George Lever, Gerente Centro de Estudios de la Economía Digital– Aldo Myrick

• Asistentes de investigación:– Caroline Avila (PhD Comunicaciones)– Paola Langer, Bernardo MacKenna, Nicolás de la Cerda (Magíster en Sociología)– Martha L. Vela (Magíster en Comunicación Estratégica)

Documents

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