Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad
Nº de habitantes
Esperanza de vidaProblemas de
financiación de los
Aspectos relacionados con
el mercado laboral
Aumento de la vida en solitario
Los 7 retos demográficos
Esperanza de vida
EnvejecimientoPrevalencia de discapacidades
financiación de los sistemas públicos
http://alfrealday.wordpress.com/2012/06/11/contexto-demografico-del-aal/
Las necesidades de la población
Ayuda a la dependencia
para la autonomía en
el domicilio
Acceso a la información
Apoyo profesional y emocional a cuidadores
Seguridad para
familiares
Localización del paciente
Recursos sociosanitarios
adaptados
http://alfrealday.wordpress.com/2012/06/12/necesidades-de-la-poblacion-y-oportunidades-en-el-aal/
Nuevas vías: e-Salud
Eficiencia
Calidad de los cuidados
Decisiones basadas en la evidencia
Promoción de la autonomía
EstímuloEstímulo
Educación continua
Extensión del ámbito de la atención sanitaria
Intercambio de información normalizada
Ética
Equidad
http://alfrealday.wordpress.com/2012/05/13/las-10-es-de-la-e-salud/
Teleasistencia
La Teleasistencia se enmarca en un modelo de atención
integral centrado en la persona, cuyo aspectofundamental es atender las necesidades sociales y sanitariasde la persona de forma coordinada, tanto en su vertientepreventiva como en la asistencial.
El objetivo es favorecer la permanencia eEl objetivo es favorecer la permanencia eintegración del usuario en su entorno familiar ysocial habitual.
En este cambio de paradigma que se plantea en la dispensa de
cuidados a domicilio, la Teleasistencia atesora un desarrollopotencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial enconjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productosde apoyo, fomento de la participación social, mejora en laaccesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)
Centrado en la persona
• El objetivo está dirigido a ofrecer cuidados domiciliarios a laspersonas que, por causa de graves problemas de salud olimitaciones funcionales y/o de riesgo de exclusión social,necesitan una atención sanitaria y social simultánea,coordinada y estable, ajustada al principio de
continuidad de la atención.
Enfoque asistencial
• El objetivo es promover la autonomíapersonal, aportar seguridad y prevenirpatologías, al posibilitar la comunicaciónpermanente, el consejo y la telemonitorizaciónde la salud.
Enfoque preventivo
La Ley 12/2008, de 5 de diciembre, de Servicios Sociales (B.O.P.V. de 24 de diciembre de 2008) asigna el Servicio de Teleasistencia Social al Gobierno Vasco, representando un traspaso de servicios que hasta la fecha eran gestionadas por las Diputaciones Forales y Ayuntamientos.
Marco legal
El Decreto 144/2011 de 28 de junio tiene por objeto regular los aspectos concernientes al Servicio de Teleasistencia que deben contenerse en la Cartera de Prestaciones y Servicios del Sistema Vasco de Servicios Sociales.
Esquema de prestación
Gobierno Vasco
Departamento Asuntos Sociales
Departamento de Sanidad
Osatek, S.A.
Colaboración sociosanitaria
Encomienda de gestiónEncomienda de gestión
Contratación pública
Prestación
Prestador ServiciosProveedor
Tecnológico
Usuario
OSATEK, S.A.
OSATEK, S.A. es una sociedad pública del Gobierno Vasco creada en junio de 1992 cuyo objeto social es la prestación y provisión de servicios de
apoyo al sistema sanitario y social apoyo al sistema sanitario y social
vasco, especialmente aquellos que
tengan un carácter corporativo o
cuya aplicación conlleven
procedimientos de alta tecnología.
Encomienda de gestión
Desde el 1 de Julio de 2011 el Servicio Público de Teleasistenciade Euskadi es prestado por el Departamento de Empleo yAsuntos Sociales del Gobierno Vasco, a través de la SociedadPública Osatek, S.A., dependiente del Departamento deSanidad y Consumo.
El Departamento de Empleo y Asuntos Sociales decideencomendar la gestión de su servicio de Teleasistencia a Osatekpara facilitar las sinergias, la convergencia, la coordinación y laintegración entre los servicios a distancia propios de la sanidady de los servicios sociales.
Cronograma
Decreto Nace Campaña
malos Cita
Dic2011Jun2011 Sept2011 Oct2011 Mar2012 Sep2012Jul2011
Homogeneizar el servicio Colaboración socio-sanitaria
Decreto 144/2011
Inicio prestación del servicio Gobierno
Vasco
Nace betiON
Presencia en Redes Sociales
malos tratos
Consejo Sanitario
Cita previa
Parametrizaciónde la salud
Nacimiento de betiON
Dirigido a:
Personas mayores de
75 años
Personas
mayores de 65 años en situación o riesgo de dependencia.
Personas con
discapacidad intelectual,
física, sensorialo que padezcan una
¿A quién va dirigido?
75 años
que vivan solas.
Personas en determinadas
situaciones de
riesgo de aislamiento social.
o que padezcan una
enfermedad mental, en situación
de dependencia.
Atención frente a situaciones de emergencia.
Seguimiento de su estado desde el Centro.
Información sobre los recursos sociales existentes que puedan ser de utilidad y, en su caso, orientación hacia recursos básicos de atención social.
Servicio automático de seguridad: gestión de llamadas
Cartera de servicios (I)
Servicio automático de seguridad: gestión de llamadas automáticas.
Servicio técnico y de mantenimiento.
Visitas del personal de coordinación de zona.
Servicio de unidad móvil.
Los usuarios de betiON, ante cualquier duda sobre su salud son derivados al ConsejoSanitario de Osakidetza, formado por un equipo de enfermería que, a través demás de 80 protocolos de actuación, y con el acceso a la historia clínica del paciente, valorael estado de salud del paciente y determina si la consulta se puede resolver por teléfono osi es necesario movilizar un recurso de urgencia a su domicilio, en coordinación con losservicios de Emergencias de Osakidetza. Posteriormente se realiza una llamada deseguimiento, bien por el propio equipo de Consejo Sanitario, o por el equipo de betiON.
Cartera de servicios (II)
El acceso a los servicios no presenciales, a través de sistemasautomáticos, puede suponer una dificultad debido a la brecha digital,lo que puede generar problemas de equidad. Desde betiON se puedesolicitar cita con su médico o enfermera de Atención Primariade Osakidetza, garantizando una atención personalizada en todo elproceso.
Seguimiento y medición
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO22.000
22.500
23.000
23.500
24.000
24.500
25.000
25.500
26.000
Usuarios 2.005
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO
Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468
22.000
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
Altas 130 296 330 483 313 879 780 736 792 517 292
Bajas 405 276 449 259 368 374 430 370 329 301 257
0
200
400
600
800
1.000
Altas y bajas
SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY
Solicitudes 121 588 548 843 690 820 754 484 436
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Solicitudes
Seguimiento y medición
Álava14%
Bizkaia59%
Gipuzkoa27%
Distribución por territorio
Mujer81%
Hombre19%
Distribución por edad
0,00% 0,34% 2,05%6,50%
15,89%
75,22%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80
Distribución por edad
59%
16%de la población >80 de Euskadison usuarios de betiON
Seguimiento y medición
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
Actividad total de llamadas (entrantes + salientes)
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185
Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526
Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347
0
20.000
40.000
246.997
367.188
625.664
Seguimiento y medición
3%
27%
Derivaciones
SOSDeiak Osakidetza UM Contactos
15.940
53%
17%
15.940DerivacionesDesde JUL2011 hasta MAY2012
6,45%de las llamadasde voz recibidas
3,41%.
de las llamadasentrantesson sobre salud
Seguimiento y medición
Total: 5.398 asistencias
840
963 948895 875 877
200
400
600
800
1000
1200
Consejo sanitario
70%
80%
90%
100%
Envíos de recurso
0
Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
30% NO
ARABA92717%
BIZKAIA315259%
GIPUZKOA131724%
Seguimiento y medición
Total: 740 citas
20
40
60
80
100
120
Gestión de citas
0
05-mar 12-mar 19-mar 26-mar 02-abr 09-abr 16-abr 23-abr 30-abr 07-may 14-may 21-may 28-may
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Marzo Abril Mayo0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Marzo Abril Mayo
Gipuzkoa
Bizkaia
Álava
Seguimiento y medición
90%
95%
100%
Nivel de servicio (% llamadasrespondidas en < 20 seg)
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
16,00
Tiempo Medio de Respuesta (en seg.)
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
81% 86% 86% 89% 92% 94% 93% 94% 94% 96%
70%
75%
80%
85%
90%TMdR 13,72 13,52 9,28 10,91 8,40 7,54 8,05 8,80 8,52 6,69
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR
TMdOLE 96 96 81,00 83,65 67,29 68,46 76,96 76,34 71,84 73,75
0
20
40
60
80
100
120
Tiempo Medio Ocupación Llamadas Entrantes (en seg.)
Encuesta satisfacción
4,64
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?
¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?
En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?
En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?
¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?
¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?
¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?
¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?
¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?
¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los …
¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?
¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?
¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
Para qué resulta útil la Teleasistencia
11,10%
56,70%
53%
Para solicitar citas sanitarias
Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa
Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a
9,60%
3,70%
94%
Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a.
Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide
Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia
Nuestras centenarias
Equipo de Profesionales
47 teleoperadoras
7 coordinadores
de integración
6 coordinadoras
de centro de atención
6
AscenPilar
RaquelMirenIxabelLauraLeire
35 técnicos de
teleasistencia
6 administrativas
1 supervisor de centro de atención1 supervisor técnico y de integración2 recepción2 informáticos1 calidad1 personal2 almacén
LeireTaniaAntoIdoia
EstibalizMarioKoldo
Juan Carlos…
Futuro Teleasistencia
Apoyo al cuidadorApoyo al cuidador
Telemonitorización
de la saludTelecontinuidad de cuidados
Telemonitorización
de la saludTelecontinuidad de cuidados
Serv
icio
s So
cial
es Se
rvicios San
itarios
Centrado en la persona
Telecontinuidad de cuidadosTelecontinuidad de cuidados
Historia
sociosanitariacompartida
Historia
sociosanitariacompartidaSe
rvic
ios
Soci
ale
s Servicio
s Sanitario
s
Envejecimiento activo
Nueva generación de TA
Báscula
digital
Tensión Arterial
Medidor
Glucosa
Termómetro
Capacidad
Pulmonar
Periféricos
Medical Devices
Monitor / Hub
Táctil / Audio / Video
Bllue toodh
Paciente en su
Domicilio
Móviles / RTC / ADSL
Internet - HTTP
Seguridad
Voz / Video / Datos
Voz / Datos
Datos
Plataform
a de servicios de
Home TeleHealth
Centro de Gestión
Home TeleHealth
Sistema Información
Home TeleHealth
Integración
HL7 - IHE
Call Center
Terminal Tipo PDA
Cuidador
Profesional
Otros Niveles
Asistenciales
Información facilitada por:
Ecosistema sociosanitario
En el marco socio-sanitario no estamos preparados para abordar la integración de
servicios. Sin embargo, la coordinación es una obligación.
En el marco socio-sanitario no estamos preparados para abordar la integración de
servicios. Sin embargo, la coordinación es una obligación.
La gestión de compartimentos estancos no conseguirá ser eficiente por muy buenos que
sean los directivos de cada una de ellos.
La gestión de compartimentos estancos no conseguirá ser eficiente por muy buenos que
sean los directivos de cada una de ellos.
El efecto sobre la calidad de vida, centrado en la
persona, también debe ser considerado
como parte de un
El efecto sobre la calidad de vida, centrado en la
persona, también debe ser considerado
como parte de un como parte de un análisis de
rentabilidad más amplio.
como parte de un análisis de
rentabilidad más amplio.
Eskerrik askoMuchas gracias
Alfredo AldayEnrique GutierrezEmilio SolaJosu LLano
Un servicio de confianza quete permite seguir viviendo deforma independiente conseguridad y tranquilidad Autores: