Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
19
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
PERAWATAN KECANTIKANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA NATASHA SKIN CARE KLINIK AMBON)
Erlinda Tehuayo
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpatti
Abstract
Beauty clinic is a skin care service that offers products and services to protect and improve
skin. Already many in the city of Ambon run a beauty clinic service business. Natasha Skin
Care beauty clinic which is located in Maluku City Mall in Ambon City. Natasha Skin Care is
not only for women but men can also buy products or do beauty treatments. The purposes of
this study were: To determine the effect of the quality of Natasha Skin Care on customer
satisfaction and customer loyalty. The samples in this study were 100 respondents who had
used Natasha Skin Care Clinic services. Data collection was carried out using a
questionnaire. The results of multiple analyzes and results t test proves that service quality
(X1) on customer satisfaction (Y1) and customer loyalty (Y2), has a positive and significant
effect.
Kata Kunci: Quality and Satisfaction of Services, and Cutomer Loyalities
PENDAHULUAN
Pertumbuhan perekonomian pada era
globalisasi sekarang ini sudah semakin
pesat, untuk menjalankan sebuah bisnis
bukan hal yang sulit. Terbukti dari
banyaknya perusahaan-perusahaan yang
didirikan, tetapi bukan berarti akan mudah
bagi peru-sahaan, untuk dapat mem-
pertahankan bahkan meningkatkan
perusahaan tersebut tanpa adanya strategi
bisnis yang tepat terutama bagi perusahaan
yang baru berdiri. Salah satu bisnis yang
paling banyak diminati oleh para pebisnis
adalah bisnis jasa.
Klinik kecantikan adalah jasa
perawatan kulit yang menawarkan produk
dan jasa untuk melindungi, memperbaiki
kulit. Sudah banyak di kota Ambon yang
menjalankan bisnis jasa klinik kecantikan.
Klinik kecan-tikan Natasha Skin Care yang
berlokasi di Maluku City Mall Lt 2 Blok 6
Unit 21, Jl. Jend Sudirman Hative Kecil,
Sirimau Kota Ambon. Jasa klinik
kecantikan ini melayani perawatan kaum
wanita maupun kaum pria dan juga dapat
membeli produk.
Klinik kecantikan di Kota Ambon
memiliki tingkat persaingan sehingga
tingkat permintaan terhadap produk dan
perawatan kecantikan semakin meningkat
dan mengakibatkan munculnya
perusahaan-perusahaan baru yang bergerak
dibidang yang sama, ini menuntut para
pengelola bisnis untuk terus berbenah
terutama dalam hal peningkatan kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen agar
pelanggan tidak berpindah kepada produk
dan jasa perusahaan pesaing
Kualitas jasa adalah sesuatu keadaan
dinamis yang berkaitan erat dengan produk
dan jasa, sdm, serta proses dan lingkungan
yang setidaknya dapat memenuhi atau
malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang di harapkan. (Tjiptono) Defenisi
kualitas jasa ini adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketetapan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi
harapan dan kepuasan konsumen serta
meningkatkan konsumen yang loyal.
Kepuasan konsumen merupakan
factor terpenting dalam berbagai kegiatan
bisnis, kepuasan konsumen adalah
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
20
tanggapan konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasa-kan antara
harapan sebelumnya dengan kinerja yang
dirasakan dengan terpu-askan keinginan
dan kebutuhan konsumen, maka hal
tersebut memiliki dampak yang posotif
bagi perusahaan.Kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan
dengan hasil yang dirasakan. Kepuasan
konsumen inilah yang menjadi dasar
terwujudnya konsumen yang loyal dan
setia.
Untuk itu dalam mememuaskan
konsumen serta meloyalkan konsumen,
kualitas jasa akan dapat membantu pelaku
bisnis di bidang industri kecan-tikan untuk
memilih dan menentukan apakah bentuk
kegiatan ini cukup efektif dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen guna
meningkatkan loyalitas konsumen.
Adapun rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah (1) Apakah terdapat
pengaruh kualitas jasa perawatan
kecantikan Natasha Skin Care terhadap
kepuasan konsumen di kota Ambon? (2)
Apakah terdapat pengaruh kualitas jasa
perawatan kecantikan Natasha Skin Care
terhadap loyalitas konsumen di kota
Ambon ? (3) Apakah terdapat kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen
jasa perawatan keantikan Natasha Skin
Care di kota Ambon
Tujuan penelitian ini adalah (1)
Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa
perawatan kecantikan Natasha Skin Care
terhadap kepuasan konsumen di kota
Ambon. (2) Untuk mengetahui pengaruh
kualitas jasa perawatan kecantikan Natasha
Skin Care terhadap loyalitas konsumen di
kota Ambon. (3) Untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen Natasha Skin Care di
kota Ambon
METODE
Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak terwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Fisik Jasa adalah
produk yang tidak dapat dilihat yang kita
beli dan gunakan tetapi tidak pernah
memiliki (Salomon and Elnora, 2003)
Kualitas jasa sering didefi-nisikan
sebagai usaha pemenuhan dari keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian
jasa dalam rangka meme-nuhi harapan
konsumen. Menurut Wyckof dalam (Fandy
Tjiptono, 2005) berpendapat bahwa
Kualitas jasa meru-pakan tingkat
keunggulan (exellence) yang diharapkan
dalam pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen. Terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kua-litas jasa yakni, jasa
yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan.
Menurut Philip Kotler (1997) tujuan
jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak
terwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan ataupun produksinya. Dapat
dikaitkan pada satu produk fisik. Selain itu
sikap atau gaya karyawan melayani
konsumen agar terpuaskan berperan besar
dalam men-ciptakan keunggulan jasa,
keunggulan seperti ini dibentuk melalui
pengin-tegrasian empat pilar yang salin
berkaitan erat yaitu, kecepatan, ketepatan,
keramahan dan kenyamanan jasa.
Keunggulan jasa tidak bisa terwujud
apabila salah satu pilar ada yang lemah.
Menurut (Tjiptono, 2000) stretegi
kualitas jasa atau layanan mencakup empat
hal berikut:
a. Atribut layanan konsumen adalah
penyampaian layananatau jasa harus
tepat waktu, akurat, dan memperhatikan
keramahan.
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kua-
litas jasa merupakan aspek penting
dalam rangka menciptakan kepuasan
konsumen. Faktor biaya, waktu
menerapkan program, dan pengaruh
layanan konsumen, ketiga faktor ini
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
21
merupakan inti pemahaman dan
penerapan suatu sistem yang responsive
terhadap konsumen dan organisasi
untuk pencapaian kepuasan optimum.
c. Sistem umpan balik untuk kualitas
layanan konsumen; Umpan balik sangat
dibutuhkan untuk evaluasi dan
perbaikan berkesinambungan. Informasi
umpan balik harus difokuskan pada hal-
hal berikut: memahami persepsi
konsumen terhadap perusahaan jasa dan
para pesaing; mengukur dan
memperbaiki kinerja perusahaan;
mengubah bidang-bidang terkuat
perusahaan menjadi faktor pembeda
pasar; mengubah kelemahan menjadi
peluang berkembang, sebelum pesaing
lain melakukannya; mengem-bangkan
sarana komunikasi internal agar setiap
orang tahu apa yang mereka lakukan;
dan menunjukkan komitmen perusahaan
pada kualitas dan para konsumen.
d. Implementasi sebagai bagian dari proses
implementasi, manajemen harus
menentukan cakupan kualitas jasa dan
tingkat layanan konsumen sebagai
bagian dari kebijakan organisasi.
Ada beberapa dimensi kualitas jasa,
dimana dimensi tersebut bisa digunakan
dalam mengevaluasi kualitas dari suatu
jasa.
Berry dan Parasuraman (1985), ada lima
kelompok dimensi kualitas suatu jasa :
a. Bukti Langsung
b. Kehandalan (Reliability) yaitu
kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan
c. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu
keinginan para staff untuk membantu
para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap
d. Jaminan (Assurance) mencakup kemam-
puan kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan,
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan
e. Empaty (Emphaty) yaitu kemudahan
dalam melakukan hubungan komu-
nikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para konsumen
Kepuasan konsumen
Banyak perusahaan jasa mem-berikan
pelayanan sudah maksimal tetapi belum
tentu dapat memuaskan konsumen oleh
sebab itu perlu diketahui sejauh mana
konsumen puas akan jasa yang diberikan.
Menurut Kotler & Keller dalam Donni
Junipriansah (2017) bahwa kepuasan
konsu-men adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
memban-dingkan antara kinerja produk
yang diper-kirakan terhadap kinerja yang
diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan,
konsumen tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen akan
merasa puas.
Kepuasan konsumen adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan
produk atau jasa, sama atau melebihi
harapan yang diinginkan (Yamit, 2001)
kepuasan konsumen adalah tingkat
kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dibandingkan dengan harapan
yang diinginkan (Tjiptono, 2000). Dari
definisi-definisi diatas disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen adalah
membandingkan antara yang diharapkan
dengan hasil yang diberikan perusahaan
dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Manfaat kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen dapat
digunakan oleh suatu badan usaha un-tuk
menciptakan loyalitas konsumen. Hal ini
jauh lebih penting daripada berusaha untuk
menda-patkan konsu-men baru, karena
biaya yang diperlu-kan untuk mendapat
konsumen baru jauh lebih besar
dibandingkan dengan biaya yang harus
dikeluarkan untuk mempertahankan
konsumen lama.
Menurut Francis Buttle (2007)
“Naiknya tingkat kepuasan akan meningkat
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
22
pula kecenderungan konsumen untuk
kembali membeli produk yang ditawarkan
perusahaan”. Pada gilirannya kondisi ini
akan mempengaruhi perilaku beli
konsumen dan berdampak sangat
signifikan terhadap performa bisnis
perusahaan. Manfaat menciptakan
kepuasan konsumen membawa dampak
yang besar bagi perusahaan.
Mengukur kepuasan konsumen
Menurut Kotler (Fandy Tjiptono, 2005)
empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, meliputi :
a. Sistem keluhan dan saran; Sistem ini
memberikan kesempatan konsu-men
untuk memberikan saran, keluhan dan
bentuk ketidak puasan lainnya dengan
cara menyediakan kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon bebas pulsa.
b. Menghubungi konsumen yang telah ber-
henti; Perusahaan menghubungi konsu-
men yang telah berhenti membeli/
meng-gunakan produk atau jasa dan
telah pindah kepada pesaing. Tujuannya
agar dapat memahami kenapa bisa
terjadi dan dapat mengambil kebijakan
perbaikan dan penyempurnaan produk
atau jasa.
c. Survey kepuasan konsumen: Sebagian
besar riset kepuasan konsumen
dilakukan menggunakan survei, seperti,
pos, telepon, email, website, wawancara
langsung, dll.
Indikator kepuasan konsumen
Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut teori Kotler dalam jurnal Suwardi
(2011), menyatakan kunci untuk
mempertahankan konsumen adalah
kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan
konsumen adalah: dari :
a. Pembelian: membeli kembali
b. Menciptakan Word-of-Mouth
c. Menciptakan Citra Merek
Loyalitas Konsumen
Rangkuti Freddy (2002), “Loyalitas
konsumen adalah kesetiaan konsumen
terhadap perusahaan, merek maupun
produk. Sutisna (2003:41) mendefinisikan
loyalitas adalah sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang
dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang
waktu. Tjiptono (2004), “loyalitas
konsumen adalah komitmen konsumen
terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang”.
Pengertian ini mengartikan bahwa
kesetiaan terhahadap merek diperoleh
karena adanya kombinasi dari kepuasan
dan keluhan. Sedangkan kepuasan
konsumen tersebut hadir dari seberapa
besar kinerja perusahaan untuk
menimbulkan kepuasan tersebut dengan
meminimalkan keluhan sehingga
diperoleh pembelian jangka panjang yang
dilakukan oleh konsumen. Kerangka
pemikiran yang dibangun adalah sebagi
berikut.
H1
H3
H2
KUALITAS JASA (X1)
KEPUASAN KONSUMEN (Y1)
LOYALITAS KONSUMEN (Y2)
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
23
Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Metode Penelitian kuantitatif
merupakan penelitian yang dilakukan
dengan memperoleh data yang berbentuk
angka atau data kualitatif yang di
angkakan.Menurut (Sugiyono, 2012),
metode penelitian kuantitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positif,
digunakan untuk meneliti pada populasi
atau sampel tertentu. Populasi adalah
konsumen yang sudah pernah
menggunakan jasa Natasha Skin Care
Clinik di kota Ambon. Sampel adalah
subset dari populasi, terdiri dari beberapa
anggota populasi. Subjek ini diambil
karena dalam banyak kasus tidak mungkin
meneliti seluruh anggota populasi, oleh
karena itu dibentuk perwakilan populasi,
(Ferdinand, 2006)
penetapan ukuran sampel dalam penelitian
ini menggunakan rumus Rao Purba
(Sujarweni, 2015), yaitu:
n =𝑧2
4(𝑚𝑜𝑒)2
Keterangan:
N = Jumlah sampel Z = 1,96 score pada tingkat signifikansi
tertentu (95%)Moe = tingkat kesalahan
tertentu adalah 10%
Besarnya sampel adalah:
1,962
4(0,1)2= 96,04
Minimum sampel dalam penelitian
ini adalah 96 responden, jumlah
responden yang ditetapkan peneliti
sebesar 100 responden
Penyebaran kuesioner dilakukan
dengan cara mendatangi orang yang , baru
menggunakan, dan telah menjadi
pelanggan tetap Natasha Skin Care. Hal
ini dilakukan karena diharapkan hasil
yang didapatkan dari kuesioner dalam
pengujian instrumen bersifat valid atau
sah dan bisa digunakan dalam berbagai
pengujian .
Metode analisis yang digunakan
adalah metode analisis Partila Least
Square (PLS). PLS merupakan model
analisis yang dapat digunakan pada setiap
jenis skala data (nominal , ordinal ,
interval dan rasio) serta syarat asumsi
yang lebih fleksibel. PLS dapat juga
dikatakan sebagai metode pendekatan PLS
untuk permodelan persamaan struktural .
HASIL DAN PEMBAHASAN
Natasha Skin Care merupakan pusat
perawatan kecantikan kulit di
Indonesia.Natasha Skin Care memadukan
teknologi terkini dalam perawatan kulit
dan tenaga profesional yang siap
membantu wujudkan impian kulit sehat
dan terawat. Berdirinya Natasha Skin care
berawal di tahun 1999, yang didirikan
oleh Dr. Fredi setyawan ditandai dengan
dibukanya Natasha Skin care klinik yang
pertama di Ponorogo Jawa Timur. Disusul
dengan klinik berikutnya di Madiun dan
Surabaya pada tahun yang sama. Respon
positif dari pelanggan dan semakin
meningkatnya kebutuhan akan perawatan
kulit profesional ini pun membuat Natasha
Skin care berkembang begitu pesat.
Jaringan klinik Natasha Skin Care pun
semakin meluas ke seluruh kota-kota di
Indonesia. Juga komitmen Natasha Skin
care untuk memberikan pelayanan nomor
satu di tangan para profesional yang
handal.
Pengujian Kuisioner
1. Model konstruk
Model konstruk dalam pengujian ini
di tampilkan pada gambar dibawah ini.
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
24
Gambar 1
Model structural
Gambar diatas menunjukkan bahwa
konstruk Kualitas Pelayanan (KP) diukur
dengan 3 indikator yaitu, KP1: Kecepatan
waktu pelayanan, KP2: Karyawan ramah
dalam melayani, KP3: Perhatian kepada
konsumen. Konstruk Kepuasan Konsu-
men (KK) diukur dengan 3 indikator yaitu,
KK1 : Kualitas produk sesuai harapan,
KK2 : Kualitas pelayanan sesuai harapan,
KK3: Merasa puas secara kese-luruhan
dan kontruk Loyalitas Konsumen (LK)
diukur dengan 3 indikator yaitu LK1: ada
kei-nginan melakukan pembe-lian ulang,
LK2: adanya keinginan mela-kukan
pengeluaran lebih ketika berbelanja, LK3 :
ada keinginan untuk merekomendasikan
pada pihak lain.
Uji validitas
a. Validasi konvergen
Pengujian validitas untuk indikator
reflektif menggunakan korelasi antara skor
item dengan skor konstruknya.
Pengukuran dengan indikator reflektif
menunjukkan adanya perubahan pada
suatu indikator dalam suatu konstruk jika
indikator lain pada konstruk yang sama
berubah. Indikator reflektif cocok
digunakan untuk mengukur presepsi
sehingga penelitian ini menggu-nakan
indikator reflektif.
Validasi konvergen dinilai berdasar-
kan korelasi antara item score atau
component score. Ukuran refleksif
individual dikatakan tinggi jika berkorelasi
lebih dari 0.70 dengan variabel yang diuku
dan suatu indikator dinyatakan valid
apabila mempunyai loading factor > 0.5
terhadap konstruk yang dituju. Untuk
loading factor memberikan hasil pada tabel
dibawah ini sebagai berikut :
Tabel 1
Outer loadings
Berdasarkan tabel diatas menun-
jukkan bahwa loading factor memberikan
nilai diatas nilai yang disarankan yaitu
sebesar >0.50. nilai yang terkecil adalah
sebesar 0.550 untuk indikator KK1. Berarti
indikator yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah valid atau telah
memenuhi validasi konvergen. Berikut di
bawah ini juga adalah diagram loading
factor masing-masing indikator dalam
model penelitan :
KP KK
KP1 0.612
KP2 0.853
KP3 0.773
KK1 0.55
KK2 0.791
KK3 0.868
LK1
LK2
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
25
Gambar 2
Outer Loadings
b. Validitas diskriminan
Validitas diskriminan (discriminant
validity) merujuk kepada derajat
ketidaksesuaian antara atribut-atribut yang
seharusnya tidak diukur oleh alat ukur dan
konsep-konsep teoretis tentang variabel
tersebut.
Validitas diskriminan dari model
pengukuran refleksif dapat dihitung
berdasarkan nilai cross loading dari
variabel manifes terhadap masing-masing
variabel laten. Jika korelasi antara variabel
laten dengan setiap indikatornya lebih
besar daripada korelasi dengan variabel
laten lainnya, maka variabel laten tersebut
dapat dikatakan memprediksi indikatornya
lebih baik daripada variabel laten lainnya.
Untuk mengetahui nilai cross loading
dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 2
Cross Loading
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa
loading factor untuk indikator KP (KP1
sampai dengan KP3) mempunyai loading
factor pada konstruk KP lebih tinggi daripada
dengan konstruk yang lain. Sebagai ilustrasi
loading factor KP1 kepada KP adalah sebesar
0.612 yang lebih tinggi dari pada loading
factor kepada KK (0.189), LK (0.172). Hal
serupa juga tampak pada indikator-indikator
yang lain. Dengan demikian, variabel laten
memprediksi indikator pada variabel masing-
masing lebih baik dibanding dengan indikator
pada variabel yang lain.
Metode lain untuk melihat validitas
diskriminan adalah dengan melihat nilai
square roof of Avarage Variance Extracted
(AVE). nilai yang disarankan adalah diatas
0.50. Nilai AVE tersebut dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 3
AVE
AVE
KP 0.566
KK 0.56
LK 0.572
KP KK LK
KP1 0.612 0.189 0.172
KP2 0.853 0.285 0.388
KP3 0.773 0.296 0.369
KK1 0.171 0.55 0.168
KK2 0.225 0.791 0.381
KK3 0.346 0.868 0.539
LK1 0.242 0.472 0.659
LK2 0.39 0.386 0.799
LK3 0.35 0.344 0.803
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
26
Tabel diatas memberikan nilai AVE
diatas 0.50 untuk semua konstruk yang
terdapat pada model penelitian. Nilai
terendah AVE adalah sebesar 0.560 pada
konstruk KK (Kepuasan Konsumen)
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat
nilai composite reliability dari indikator-
indikator yang mengukur konstruk. Hasil
composite reliability akan menunjukkan
nilai yang memuaskan jika di atas 0.70.
berikut adalah nilai composite reliability
pada tabel dibawah ini.
Tabel 4
Composite Reliability
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai
composite reliability untuk semua konstruk
adalah diatas 0.70 yang artinya semua
konstruk pada model diestimasi memenuhi
kriteria validitas deskriminan. Nilai
composite reliability yang terendah adalah
sebesar 0.787 pada konstruk KK (Kepuasan
Konsumen).
3. Uji Hipotesis
a. T-statistikuntuk menguji signifikansi
konstruk apabila α = 5% maka t = 1,96.
Dapat dilihat pada diagram inner model dan
tabel di bawah ini.
Gambar 3
Uji Hipotesis
Tabel 5
Uji Hipotesis
T Statistic (O/STERR)
KP->KK 4.763
KP->LK 3.097
KK->LK 4.167
Composite
reliability
KP 0.794
KK 0.787
LK 0.799
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
27
Berdasarkan pada diagram inner model
dan tabel diatas menunjukkan bahwa :
Hubungan antara Kualtitas Pelayanan
(KP) terhadap Kepuasan Konsumen
(KK) memiliki nilai T-statistik sebesar
4.763 yang artinya hubungan antara
variabel KP terhadap KK adalah
signifikan karna memiliki nilai T-
statistik > 1.96
Hubungan antara Kualitas Pelayanan
(KP) terhadap Loyalitas Konsumen
(LK) memiliki nilai T-statistik sebesar
3.09 yang artinya hubungan antara
variabel KP terhadap LK adalah
signifikan karna memiliki nilai T-
statistik > 1.96
Hubungan antara Kepuasan Konsumen
(KK) terhadap Loyalitas Konsumen
(LK) memiliki nilai T-statistik sebesar
4.167 yang artinya hubungan antara
variabel KK terhadap LK adalah
sgnifikan karna memiliki nilai T-
statistik > 1.96
b. Path Coefficients
Path Coefficients dilihat pada angka
original sampel menunjukkan bagaimana
sifat kolerasi antara konstruk apakah
negative (-) atau kolerasi konstruk bersifat
positif. dapat dilihat pada tabel di bawah ini
.
Tabel 6
Path Coefficients
Original Sampel (O)
KP->KK 0.349
KP->LK 0.283
KK->LK 0.436
Berdasarkan pada tabel di atas menunjukkan
bahwa :
Kualitas Pelayanan (KP) memiliki
pengaruh positif terhadap Kepuasan
Konsumen (KK) sebesar 0.34
Kualitas Pelayanan (KP) memiliki
pengaruh positif terrhadap Loyalitas
Konsumen (LK) sebesar 028
Kepuasan Konsumen (KK) memiliki
pengaruh positif terhadap Loyalitas
Konsumen (LK) sebesar 0.43
Uji Evaluasi Model
R-square menjelaskan konstruk endogenus
menurut Chin (1998) nilai R-square sebesar
0.67 (kuat), 0.33 (moderat), 0.19 (lemah).
Tabel 7
R-Square
R-square
KK 0.122
LK 0.357
Hasil pada tabel diatas adalah bernilai
moderat lebih dari 0.33 dilihat pada
penjelasan sebagai berikut :
a. Nilai 0.12 untuk kepuasan konsumen.
Dapat diartikan dengan kualitas
pelayanan dan loyalitas konsumen
telah dapat menjelaskan kepuasan
konsumen sebesar 12%
b. Nilai 0.35 untuk loyalitas konsumen.
Dapat diartikan bahwa kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan
dapat menjelaskan loyalitas
konsumen sebesar 35%
1. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
28
Variabel kualitas pelayanan (X)
memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
(Y1), dimana kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen memiliki tingkat
signifikan yang di peroleh nilai dari T-
Statistic yang lebih besar yaitu 4.763 >
1.96 dan tingkat signifikan lebih besar
dari 0.05 (0.34 > 0.05) dengan demikian
hal ini mengandung makna bahwa tinggi
tingkat kualitas pelayanan akan
mempengaruhi kepuasan konsumen,
dengan kata lain (H1) diterima. Kualitas
pelayanan merupakan suatu kondisi yang
berhubungan terhadap pelayanan
karyawan, memiliki kinerja yang baik
dapat memberikan hasil yang sesuai
dengan keinginan konsumen maka dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.
Hasil penelitian ini di dukung oleh
penelitian sebelumnya yang di lakukan
oleh Muhammad Tony Nawawi,
Purwanto (2018) dalam penelitian
berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan
terhadapa kepuasan konsumen pada PT
Bank BNI 46 kantor cabang pembantu di
Universitas Tarumanagara Jakarta” yang
tujuan penelitiannya untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada PT Bank BNI
46 kantor cabang pembantu di
Universitas Tarumanegara Jakarta.
Dalam hasil menyatakan kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen.
2. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen
Variabel kualitas pelayanan (X)
memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen
(Y2), dimana kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen memiliki tingkat
signifikan yang di peroleh nilai dari T-
Statistic yang lebih besar yaitu 3.097 >
1.96 dan tingkat signifikan lebih besar
dari 0.05 (0.28 > 0.05) dengan demikian
hal ini mengandung makna bahwa tinggi
tingkat kualitas pelayanan akan
mempengaruhi loyalitas konsumen,
dengan kata lain (H2) diterima.
Kualitas pelayanan menjadi sangat
penting karna hal ini akan menimbulkan
sikap tertentu terhadap perusahaan
termasuk di dalamnya akan menentukan
seseorang konsumen akan tetap tinggal
atau cenderung meninggalkan
perusahaan, kepuasan menginginkan
produk atau jasa yang dibeli sesuai
harapan mereka.
(kotler 1998) mengatakan bahwa
seseorang konsumen akan melakukan
penawaran dan bertindak sesuai dengan
harapan nilainya yang berpengaruh pada
kepuasannya dan kemungkinan akan
membeli kembali.
Kualitas pelayanan yang baik dan
di yakini konsumen dapat memenuhi
keinginannya, maka dengan sendirinya
akan menumbuhkan loyalitas konsumen
akan pelayanan yang di tawarkan
bertahan lama. Jadi apabila kualitas
pelayanan yang kurang baik dalam
pandangan konsumen, maka keputusan
konsumen untuk menjadi loyal pada
pelayanan tersebut akan lebih rendah.
Maka dari itu kualitas pelayanan cukup
andil yang membuat konsumen menjadi
loyal.
Hasil penelitian ini didukung oleh
penelitian sebelumnya oleh Endah
Irjayanti, Johny Revo Tamp, Danny
David Samuel Mukuan (2018) dalam
penelitian berjudul “ Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pada klinik Esther House of Beauty
Manado” yang tujuan penelitian untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen pada klinik
Esther House of Beauty Manado.
Menyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
29
3. Pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen
Variabel kepuasan konsumen (Y1)
memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen
(Y2), dimana kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen memiliki
tingkat signifikan yang di peroleh nilai
dari T-Statistic yang lebih besar yaitu
4.167 > 1.96 dan tingkat signifikan lebih
besar dari 0.05 (0.43 > 0.05) dengan
demikian hal ini mengandung makna
bahwa tinggi tingkat kepuasan konsumen
akan mempengaruhi loyalitas konsumen,
dengan kata lain (H3) diterima.
Kepuasan merupakan suatu
dorongan keinginan individu yang
diarahkan pada tujuan untuk memperoleh
kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen
akan setia atau loyal terhadap suatu
merek bila konsumen mendapatkan
kepuasan dari merek tersebut.
Loyalitas konsumen ditentukan
untuk tujuan yang luas bagi kebutuhan
konsumen. Sikap relatif yang rendah
dengan tingkat pembelian rendah
menunjukkan tidak adanya loyalitas
konsumen untuk itu kepuasan di pandang
sebagai awal dari sikap relatif, karena
tanpa kepuasan konsumen tidak akan ada
sikap yang baik terhadap sebuah merek
sebagai perbandingan pada alternatif lain
yang tersedia. Pembelian ulang di
defenisikan karena loyalitas konsumen,
bukan karena konsumen tidak puas
terhadap produk atau jasa yang di berikan
oleh perusahaan. Loyalitas konsumen
yang baik dan sikap yang baik terhadap
merek akan memberikan komitmen yang
baik yang berpengaruh pada kepuasan
konsumen. Komitmen ini menjelaskan
bahwa keinginan untuk membeli ulang
sebuah produk mengabaikan perusahaan
pesaing.
Hasil penelitian ini didukung oleh
penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Ari Yusandi Rizky Pradana (2010)
dalam penelitian berjudul ”Analisis
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan mie sedap ( study kasus pada
Indomaret cabang sedangan Sidoarjo)”
yang tujuan penelitian untuk mengetahui
pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen mie sedap.
Menyatakan kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN
1. Variabel kualitas pelayanan (X)
memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan
konsumen (Y1), dimana kualitas
pelayanan terhadap kepuasan
konsumen memiliki tingkat
signifikan yang di peroleh nilai dari
T-Statistic yaitu 4.763 dan tingkat
signifikan 0.34. Hal ini dapat
diartikan bahwa kualitas pelayanan
memiliki reputasi yang positif dan
membawa kepuasan kepada
konsumen klinik kecantikan Natasha
Skin Care.
2. Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Konsumen memiliki
tingkat signifikan yang di peroleh
nilai dari T-Statistic yaitu 3.097 dan
tingkat signifikan 0.28. Dengan
demikian hal ini dapat diartikan
bahwa Variabel Kualitas Pelayanan
memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas
Konsumen.yang dapat membuat
konsumen klinik kecantikan Natasha
Skin Care menjadi loyal.
3. Variabel kepuasan konsumen (Y1)
memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas
konsumen (Y2), dimana kepuasan
konsumen terhadap loyalitas
konsumen memiliki tingkat
signifikan yang di peroleh nilai dari
T-Statistic yaitu 4.167 dan tingkat
signifikan 0.43. Hal ini dapat
Jurnal SOSOQ VOLUME 8 Nomor 2 Agustus 2020
30
diartikan bahwa konsumen merasa
puas dan berdampak positif bagi
konsumen untuk menjadi konsumen
yang loyal pada klinik kecantikan
Natasha Skin Care.
SARAN
Berdasarkan hasil penelitian,
pembahasan, dan kesimpulan yang
diperoleh, maka saran yang dapat
diberikan sebagai berikut:
1. Berkaitan dengan variabel kualitas
pelayanan Natasha Skin Care. Natasha
Skin Care memiliki kualitas pelayanan
yang sudah baik tetapi harus di
optimalkan kembali kinerja dari
pelayanannya, Maka,perusahaan perlu
meningkatkan kualitas pelayanan,
dengan cara memperbanyak
melakukan training atau pelatihan agar
membuat konsumen lebih tertarik pada
klinik kecantikan Natasha Skin Care.
2. Berkaitan dengan variabel Kepuasan
konsumen Natasha Skin Care. Natasha
Skin Care memberi kepuasan bagi
konsumen akan tetapi konsumen
belum merasa puas secara kesuluruhan
akan pelayanan Natasha Skin Care ini.
Maka perusahaan perlu meningkatkan
kualitas pelayanan agar konsumen
dapat merasa puas secara menyeluruh
pada klinik kecantikan Natasha Skin
Care.
3. Berkaitan dengan Loyalitas konsu-
men Natasha Skin Care. sama halnya
dengan variabel Kualitas pelayann dan
Kepuasan Konsumen. Natasha Skin
Care perlu meningakatkan kualitas
pelayanan dengan cara melakukan
training ataupun pelatihan yang
membuat kinerja pelayanan pada
Natasha Skin Care lebih baik sehingga
konsumen merasa puas secara
keseluruhan pada pelayanan Natasha
Skin Care agar membuat konsumen
menjadi loyal ataupun keinginan untuk
melakukan pembelian ulang serta ada
keinginan untuk merekomendasikan
kepada pihak lain.
DAFTAR PUSTAKA
Buttle, Francis. 2007. Customer
Relationship Management (terje-
mahan:Arief Subianto), Bayume-dia
Publishing.
Fandy Tjiptono (2005) Strategi
Pemasaran. Yogjakarta.
Kotler, Philip. 2005.Manajemen
Pemasaran. Jilid 1 dan 2.Jakarta : PT
Indeks Kelompok Gramedia.
Philip Kotler dan Kevin L. Keller.
2006.Manajemen Pemasaran edisi ke
12 Jilid ke 1. New Jersey, Indeks
Rangkuti, Freddy (2002), Measuring
Customer Satisfaction, Penerbit PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Salomon and Elnora (2003) Strategi
Pemasaran. Edited by Kelompok
Granmedia. Jakarta.
Sugiyono (2007) Metode Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung.
Sugiyono (2010) Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung.
Sugiyono (2012) Memahami Penelitian
Kualitatif. Edited by Alfabeta. Bandung.
Tjiptono (2001) Manajemen Pemasaran
dan Analisa Perilaku Konsumen.
Yogjakarta.
Tjiptono, F. (2000) Manajemen Jasa.
Edited by Andy. Yogjakarta.
Yamit, Z. (2001) Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa. Edited by
Ekonosia. Yogjakarta.