PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …

ADMINISTRAUS - JURNAL ILMU ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN

Vol 4 No. 1 – Januari 2020 E-ISSN 2580-9695

Since September 2017

27

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI

ASPEK TANGIBLES TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA (KUA)

KECAMATAN BINTANG ARA KABUPATEN TABALONG

Wahyu Subadi

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong

[email protected]

Abstract: The purpose of research to know if there is any influence and how much influence of

service quality is seen from the aspect of Tangibles (X) to community Satisfaction (Y) in the KUA of

Bintang Ara Kabupaten Tabalong.

Research using quantitative methods is to test specific theories by examining the relationship

between variables. Population 80 service users in the Office of Religious Affairs (KUA) of Bintang

Ara Sub-district of 2018 are taken from the theory of Arikunto (2006:231) When the subject is less

than 100, it is better taken all but if the number of large subjects can be taken between 10-15% or

20-25%. Using simple random sampling technique is a technique that is done randomly without

regard to the strata that exist in the population, so that with this technique will provide equal

opportunities for each member of the population.

The results showed that there was an influence between the variable service quality (X) to the public

satisfaction (Y) in KUA Bintang Ara obtained an estimated value of 0.017 with a CR of 52.49 * and

the magnitude of influence of service quality (X) to the satisfaction Community (Y) can be seen from

the value AFIT = 0.567 meaning the quality of service (X) affects the community satisfaction (Y) in

the KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong and the remaining 43.3% are influenced by other factors

outside of the indicator.

Keyword: Quality of service, Tangibles, community satisfaction

Abstrak: Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh dan seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada KUA

Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong.

Penelitian menggunakan metode kuantitatif yaitu untuk menguji teori - teori tertentu dengan cara

meneliti hubungan antar variabel. Populasi 80 masyarakat pengguna jasa di kantor urusan agama

(KUA) Kecamatan Bintang Ara data tahun 2018 diambil dari teori Arikunto (2006 : 231) apabila

subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua tetapi jika jumlah subjeknya besar, dapat

diambil antara 10-15% atau 20-25%. Menggunakan teknik simple random sampling yaitu teknik

yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi, sehingga dengan

teknik ini akan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi.

Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap

kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR

Administraus – Jurnal Ilmu Administrasi dan Manajemen Vol 4, No 1 – Januari 2020 - http://ejournal.stiabinabanuabjm.ac.id/index.php/administraus

28

sebesar 52.49* dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y)

dapat dilihat dari nilai AFIT = 0,567 artinya kualitas pelayanan (X) mempengaruhi kepuasan

masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong dan sisanya 43,3% di pengaruhi oleh

faktor lain diluar dari indikator.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangibles dan Kepuasan Masyarakat.

PENDAHULUAN

Kantor urusan agama (KUA) adalah instansi terkecil Kementerian Agama

yang ada di tingkat Kecamatan. Kantor urusan agama (KUA) bertugas membantu

melaksanakan sebagian tugas kantor kementerian agama (KUA) Kabupaten di

bidang urusan agama islam di wilayah kecamatan. Dalam melayani masyarakat di

bidang keagamaan kantor urusan agama (KUA) adalah unit pelaksana teknis (UPT)

direktorat jenderal bimas islam kementerian agama RI yang berada di tingkat

kecamatan, satu tingkat dibawah kantor kementerian agama tingkat kota/

kabupaten.

Salah satu bentuk pelayanan masyarakat di kantor urusan agama (KUA)

adalah pelayanan adminis-tratif. Pelayanan administratif merupakan pelayanan

berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Salah satu contoh pelayanan pencatatan perkawinan. Pelayanan administratif yang

sesuai dengan standar pelayanan publik di Indonesia adalah pelayanan yang

professional, efektif, transparan, dan akuntabel yang akan mengangkat citra

positif di bidang pemerintahan tersebut.

Keberadaan kantor urusan agama (KUA) merupakan bagian dari institusi

pemerintah daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Sebagai ujung tombak pelaksanaan tugas umum pemerintah,

khususnya di bidang urusan agama islam, kantor urusan agama (KUA) telah

berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan fasilitas yang ada untuk

memberikan pelayanan yang terbaik, dan juga kantor urusan agama (KUA) sebagai

Wahyu Subadi - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …

29

institusi pemerintah juga berkewajiban untuk membina kerukunan antar umat

beragama.

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, pemerintah memberikan

fasilitas tambahan kepada masyarakat. Yaitu dengan memberikan balai nikah di

seluruh kantor urusan agama (KUA) di Indonesia, termasuk di kantor urusan agama

(KUA) Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong sehingga masyarakat dapat

melaksanakan pernikahan di kantor urusan agama (KUA). Balai nikah merupakan

suatu ruangan / tempat yang ada di dalam kantor urusan agama (KUA) yang

berfungsi untuk melaksanakan akad nikah yang merupakan salah satu dari fasilitas

kantor urusan agama (KUA).

Balai nikah sendiri memiliki fungsi dan peran yang baik terhadap masyarakat,

dapat memudahkan masyarakat yang akan melaksanakan pernikahan sehingga

pernikahan dapat dengan mudah dan efisien dilaksanakan. Hal tersebut sesuai

dengan teori Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah

lingkungan di mana pelayanan dikirim dan di mana instansi atau perusahan dan

pelanggan saling berinteraksi dan komoditi nyata / berwujud yang memfasilitasi

performa / komunikasi pelayanan.

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di kantor urusan agama (KUA)

kecamatan Bintang Ara menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan

masih kurang maksimal hal tersebut dipengaruhi oleh aspek tangibles. Hal ini

terlihat dari keluhan tentang pelayanan di kantor urusan agama (KUA) yang di

sampaikan masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung seperti lokasi

kantor urusan agama yang lokasinya berada agak jauh dari lingkungan

pemukiman masyarakat.

Tempat parkir dan interior ruangan yang belum tertata dengan rapi, tidak ada

penunjuk arah menuju masing - masing ruangan di dalam kantor urusan agama

(KUA) sehingga masyarakat yang mengurus bingung karena tidak mengetahui

letak ruangannya, peralatan sarana dan prasana kerja masih kurang memadai

sehingga pelayanan terhadap masyarakat tidak bisa cepat seperti akses internet


30

sinyalnya tidak stabil, penampilan pegawai kurang rapi kadang – kadang pegawai

setempat tidak menggunakan seragam kantor dan tidak ramah kepada masyarakat

yang datang ke kantor urusan agama (KUA).

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor urusan agama (KUA)

pegawai setempat harus memahami bagaimana cara memberikan pelayanan yang

baik hal ini terjadi disebabkan oleh masih rendahnya kemampuan pegawai dilihat

dari latar belakang pendidikan dan etos kerja sumber daya manusia serta

kewenangan aparat yang bersangkutan.

Selain itu sesama pegawai dalam melayani masyarakat yang datang ke kantor

urusan agama (KUA) harus saling menghargai satu sama lain dan tidak saling

melimpahkan tugasnya ke pegawai lainnya karena alasan tertentu, sehingga

menjadikan pelayanan di kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara

menjadi lambat.

Tangibles adalah segala sesuatu yang berwujud dan mendukung operasional

layanan jasa. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

yang dapat diandalkan lingkungan sekitarnya, merupakan bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan lingkungan sekitarnya,

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Hubungan bukti fisik dengan kepuasan masyarakat yang mengurus di kantor

urusan agama (KUA) adalah bukti fisik sangat mempengaruhi kepuasan

masyarakat dalam pelayanannya melayani masyarakat. Semakin baik sarana dan

prasarana yang disediakan maka kepuasan masyarakat dalam mengurus berkas di

kantor urusan agama (KUA) juga akan semakin tinggi. Dan jika fasilitas yang

disediakan kurang baik maka kepuasan masyarakat juga akan semakin rendah.

Kualitas pelayanan yang diberikan kantor urusan agama (KUA) Kecamatan

Bintang Ara memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan masyarakat. Kualitas

pelayanan memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin ikatan


31

hubungan yang kuat dengan pegawai di kantor urusan agama (KUA) setempat.

Dalam jangka panjang, pegawai di kantor urusan agama (KUA) setempat dapat

meningkatkan kepuasaan masyarakat dimana pegawai memaksimalkan

pengalaman masyarakat yang menyenangkan dan meminimalkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Hal ini sesuai dengan teori

dari Lovelock dan Wirtz (2011:74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.

Kepuasan masyarakat merupakan respon masyarakat terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual

yang dirasakannya. Masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di kantor

urusan agama (KUA) akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang

lain, sehingga akan merusak citra di kantor urusan agama (KUA) apabila tidak

memperbaiki kualitas pelayanannya kepada masyarakat.

Pelayanan kepada masyarakat dapat dijadikan standar tolak ukur dari hasil

kinerja di kantor urusan agama (KUA) apakah sudah berjalan dengan baik atau

masih ada yang perlu dibenahi. Jika kualitas pelayanan publik tersebut belum

berhasil terwujud sesuai tujuan maka pelayanan publik belum berjalan dengan

baik.

Keberhasilan kantor urusan agama (KUA) yang bergerak dibidang jasa

dipengaruhi oleh bagaimana instansi tersebut mampu membahagiakan masyarakat

dengan pelayanan yang diberikan, sehingga akan tercipta kepuasan masyarakat.

Tingkat kepuasan masyarakat setelah menggunakan jasa kantor urusan agama

(KUA) diyakini tergantung kepada kinerja yang ditawarkan dengan harapan

sebelumnya.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka peneliti tertarik untuk

mengetahui “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek Tangibles Terhadap

Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara

Kabupaten Tabalong”.


32

Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan dalam Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada

pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap kepuasan

masyarakat (Y) pada KUA Kecamatan Bintang Ara Kabupaten Tabalong. dan

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek

tangibles (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada KUA Kecamatan Bintang

Ara Kabupaten Tabalong.

TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian terdahulu

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh

Ratnah, Muljadi (2018), Najmi (2017), Vidya (2013), Donny (2016), Alfa (2015)

dan Bandu (2013).

Dan tidak mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Ranto

(2015)

Kualitas Pelayanan

Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah lingkungan

di mana pelayanan dikirim dan di mana instansi atau perusahan dan pelanggan

saling berinteraksi dan komoditi nyata/berwujud yang memfasilitasi performa /

komunikasi pelayanan.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2012 : 66) indikator bukti fisik

sebagai berikut :

1. Perancangan fasilitas (Facility design) Meliputi penentuan fasilitas jasa instansi

kantor urusan agama (KUA), lokasi jasa instansi dan tata letak fasilitas kantor

urusan agama.

2. Peralatan (Equipment)


33

Perangkat yang digunkaan untuk pencapai kualitas jasa instansi seperti: perkakas

kegiatan, perabotan kantor, instrument, mesin dan perangkatnya.

3. Petunjuk (Signage)

Adalah gambar visual untuk menyajikan informasi kepada khalayak umum.

Contohnya: petunjuk arah untuk ke ruangan.

4. Seragam (Employee dress)

Pakaian standar yang digunakan keseharian orang - orang didalamnya ketika

terlibat suatu aktivatas.

5. Bentuk berwujud

Dapat berwujud laporan ataupun kartu nama yang ditujukan untuk memberikan

informasi kepada khalayak.

Kepuasan Masyarakat

Lovelock dan Wirtz (2011 : 74) kepuasan masyarakat adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014 ada

sembilan unsur yang relevan, valid dan reliable sebagai unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran kepuasan masyarakat, akan tetapi dikarenakan

penelitian ini hanya meneliti tentang kualitas pelayanan tangibles maka indikator

yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

2. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan

3. Perilaku Pelaksana


34

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan

Kerangka Berfikir

Gambar1 : Kerangka Berfikir

Sumber : data diolah dari data primer, 2019 Berdasarkan kerangka pemikiran yang

telah diuraikan terlebih dahulu maka rumusan hipotesis yang diajukan

adalah sebagai berikut :

1. Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles

(X) terhadap kepuasan masyarakat

(Y) pada kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara

Kabupaten Tabalong.

2. Ha : Ada pengaruh kualitas pelayanan dilihat dari aspek tangibles (X) terhadap

kepuasan masyarakat (Y) pada kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang

Ara Kabupaten Tabalong.

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian


35

Penelitian ini menggunakan metode penelitian penjelasan (explanatory

research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel - variabel yang hendak diteliti

dan kemudian menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Variabel

tersebut adalah variabel kualitas pelayanan tangibles (X) sebagai variabel yang

mempengaruhi dan variabel kepuasan masyarakat (Y) sebagai variabel yang

dipengaruhi.

Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung di lapangan yang bersumber dari

hasil pengamatan langsung, dalam penelitian ini peneliti memperoleh data primer

dari responden melalui pengisian kuesioner terhadap masyarakat pengguna jasa di

kantor urusan agama (KUA) Kecamatan Bintang Ara.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung bagi data primer, guna memperkuat ataupun

mendukung data primer. Data yang diperoleh seperti dokumen – dokumen, kartu

KK, KTP, media internet, tinjuan pustaka serta jurnal - jurnal yang berkaitan

dengan penelitian ini yang relevan dalam mendukung penelitian ini yang

behubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat

di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara.

Teknik Penelitian dan Analisa Data

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan

menggunakan metode-metode berikut :

1. Observasi


36

Cara memperoleh data dengan melihat situasi dan kondisi penelitian secara

langsung ke lapangan di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara. Dimana peneliti

melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap suatu gejala

yang terjadi di lapangan pada subyek penelitian yang secara aktif mereaksi objek.

Adapun kriteria yang diperhatikan dalam observasi di kantor urusan agama (KUA)

Bintang Ara adalah sebagai berikut :

a. Memiliki pengetahuan yang cukup terhadap obyek yang hendak diteliti dan

terampil terhadap alat dan cara mencatat hasil observasi

b. Paham tujuan umum dan tujuan khusus penelitian yang akan dilakukan

c. Menentukan cara dan alat yang digunakan dalam mencatat data

d. Menentukan kategori terhadap gejala yang diamati

e. Pengamatan dan pencatatan di lakukan secara cermat dan kritis

f. Mencatat secara terpisah setiap gejala yang ditemukan agar tidak saling

mempengaruhi

2. Kuesioner (Angket)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Responden disini

adalah masyarakat yang datang dan menggunakan jasa kantor urusan agama

(KUA) Bintang Ara.

Teknik pengukuran data pada penelitian ini menggunakan skala likert yang

disebarkan kepada responden yaitu : Sangat Berkualitas (SB) skor 5, Berkualitas

(B) skor 4, Kurang Berkualitas (KB) skor 3, Tidak Berkualitas (TB) skor 2, Sangat

Tidak Berkualitas (STB) skor 1.

Teknik analisa data yang digunakan peneliti adalah teknik data kuantitatif

yaitu analisa yang digunakan untuk menguji hubungan atau pengaruh variabel

bebas dan vaiabel terikat (Y) yaitu dengan menggunakan metode GesCA

(Generalized Structured Component Analysis) yang dikembangkan oleh

Heungsun Hwang, Hec Montreal dan Yhosshio Takene pada tahun 2004.


37

Tujuannya adalah menggantikan faktor dengan kombinasi linear dari indikator

(variabel manifes) di dalam analisa SEM.

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

Hasil Analisis GesCA

Tabel 1 : data primer yang telah diolah, 2019

FIT = 0,573

FIT menunjukkan varian total dari semua variabel yang dapat dijelaskan oleh

model tertentu. Nilai FIT nilainya berkisar antara 0 – 1 semakin mendekati 1 maka

semakin besar varian variabel – variabel yang diteliti yang dapat dijelaskan dalam

model. Jadi model yang terbentuk dapat menjelaskan semua variabel yang ada

sebesar 57.3%. Keragaman dari data dapat dijelaskan sebesar 57.3% menunjukkan

bahwa model baik dan sisanya 42.7% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Bila

dilihat dari nilai FIT yang diperoleh, model yang terbentuk dapat dikatakan baik.

Semakin besar nilai FIT yang diperoleh maka model yang ada akan semakin baik.

AFIT = 0,567

Nilai AFIT : sama dengan FIT nilai ini digunakan untuk membuat

perbandingan model. Jika ada lebih dari satu model, maka model dengan nilai

AFIT yang lebih besar harus dipilih. AFIT (Adjusted FIT) serupa dengan R squared


38

adjusted pada analisa regresi AFIT dapat digunakan untuk perbandingan model.

Model dengan AFIT nilai terbesar dapat dipilih antara model yang lebih baik.

Keragaman yang dapat dijelaskan oleh model adalah nilai dari 56.7% dan sisanya

43.3% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Artinya jika dilihat dari nilai AFIT

yang diperoleh, model yang terbentuk baik.

GFI = 0,994

Hasil dari pengujian Goodness of FIT Overall, dapat diketahui bahwa kedua

kriteria yaitu FIT dan GFI menunjukkan model baik. FIT sebesar 0,573 > 0,40 dan

GFI sebesar 0,994 > 0,90 maka telah memenuhi cut off value. Nilai GFI = 0,994

maka model dikatakan sudah baik. Hal ini dikarenakan pada GFI apabila nilai

semakin mendekati 1 maka model dikatakan semakin baik. Oleh karena itu model

cocok dan layak untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan interprestasi guna

pembahasan lebih lanjut.

SRMR = 0,205

Pada model ini didapatkan nilai SRMR = 0,205 sehingga model yang

terbentuk dapat dikatakan telah sesuai. Hal ini dikarenakan pada SRMR apabila

nilai semakin mendekati 0, maka model dikatakan semakin sesuai.

Hasil diatas menjelaskan hasil Measurement-of-Fit dari model penelitian yang

dilakukan. Dalam pengujian ini nilai FIT menghasilkan tingkat signifikansi

sebesar 0,573. Nilai AFIT, GFI, SRMR dan NPAR dalam model penelitian ini

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Secara keseluruhan pengukuran

measurement of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam

penelitian ini dapat diterima.

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa tidak semua jalur yang dianalisis

memiliki hubungan yang signifikan. Hipotesis yang berpengaruh terlihat dari

besarnya tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 atau nilai CR lebih dari

sama dengan 1,96.


39

Model pengukuran (Measurement Model) GesCA :

1. Variabel kualitas pelayanan Tangibles

(X)

Tabel 2 : data primer yang diolah, 2019

Terdapat lima indikator pada variabel kualitas pelayanan tangibles yaitu

indikator perancangan fasilitas X1.1, memiliki nilai loading sebesar 0,713 dengan

CR sebesar 15.97* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator perancangan

fasilitas X1.1 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles

(X)

Indikator peralatan X1.2, memiliki nilai loading sebesar 0,823 dengan CR

sebesar 32.63* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator peralatan X1.2

signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan tangibles (X).

Indikator ketiga petunjuk X1.3, memiliki nilai loading sebesar 0,840 dengan

CR sebesar 24,98* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator petunjuk X1.3,


Indikator keempat seragam X1.4, memiliki nilai loading sebesar 0,711 dengan

CR sebesar 9,86* > 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator seragam X1.4


Indikator kelima bentuk berwujud X1.5, memiliki nilai loading sebesar 0,724

dengan CR sebesar 16.5* < 1,96 hal ini mengindikasikan bahwa indikator bentuk

berwujud X1.5 signifikan terhadap pengukur variabel kualitas pelayanan

tangibles (X).


40

Dari hasil pengujian measurement model diatas terlihat bahwa variabel

kualitas pelayanan tangibles (X) dicerminkan oleh lima indikator, dari lima

indikator terlihat bahwa indikator kedua peralatan X1.2, memiliki nilai koefisien

tertinggi, hal ini mengindikasikan bahwa pengukuran variabel kualitas pelayanan

2. variabel utamanya dapat dilihat dari indikator kedua (X1.2). Variabel

kepuasan kepuasan masyarakat (Y)

Tabel 3 : data primer yang diolah, 2019

Terdapat tiga indikator pada variabel kepuasan masyarakat yaitu indikator

indikator waktu pelayanan Y1.1, memiliki nilai loading sebesar 0,760 dengan CR

sebesar 24.12* > 1,96, hal ini mengindikasikan bahwa indikator waktu pelayanan

Y1.1 signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan masyarakat (Y). Pengujian

struktural model Indikator kedua produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2,

memiliki nilai loading sebesar 0,792 dengan CR sebesar 33.08* > 1,96, hal ini

mengindikasikan bahwa indikator produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2

signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan masyarakat (Y).

Indikator ketiga perilaku pelaksana Y1.3, memiliki nilai loading sebesar 0,735

dengan CR sebesar 14.95* < 1,96, hal ini mengindikasikan bahwa indikator

perilaku pelaksana Y1.3 signifikan terhadap pengukur variabel kepuasan

masyarakat (Y).

Dari hasil pengujian measurement model diatas terlihat bahwa kepuasan

masyarakat (Y) dicerminkan oleh tiga indikator, dari tiga indikator terlihat bahwa

indikator kedua produk spesifikasi jenis pelayanan Y1.2 memiliki nilai koefisien


41

tertinggi, hal ini mengindikasikan bahwa pengukuran variabel kepuasan

masyarakat variabel utamanya dapat dilihat dari indikator kedua (Y1.2).

Hasil pengujian hipotesi diuji dengan uji GesCA menggunakan nilai Critical

Ratio (CR). Jika nilai CR > 1,96 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

signifikan pada pengujian hipotesis tersebut. Hasil analisa sebagai berikut :

Gambar 2 : data primer yang telah diolah, 2019

Dari hasil pengujian diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan

masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong diperoleh nilai

estimasi sebesar 0,017 dengan CR sebesar 52.49*.

2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan

(X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten

Tanjung Tabalong dapat dilihat dari AFIT = 0,567 yang artinya nilai AFIT

berkonstribusi dengan nilai 56,7% artinya kualitas pelayanan (X) mempengaruhi

kepuasan masyarakat

(Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong dan sisanya 43,3%

di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian

ini.

Pembahasan

Karakteristik responden berdasarkan usia sebagai berikut :

Tabel 4 : data diolah dari data primer, 2019


42

Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan usia diketahui

usia terbanyak yang mengisi kuesioner adalah usia >18 – 30 tahun sebanyak 63%

dan 30 - 40 tahun sebanyak 31% sedangkan responden yang paling sedikit adalah

responden dengan usia >50tahun sebanyak 6%.

Karakteristik berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut :

Tabel 5 : data diolah dari data primer, 2019

Dari penelitian mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

diketahui perempuan dan laki – laki yang mengisi kuesioner seimbang yaitu

masing– masing sebanyak 50%.

Dari penelitian mengenai responden pada variabel kualitas pelayanan

tangibles di dapat hasil X1.1 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.6%,

berkualitas sebanyak 42%, kurang berkualitas sebanyak 11.3%, tidak berkualitas

sebanyak 0% dan sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.

X1.2 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.6%, berkualitas sebanyak

41.3%, kurang berkualitas sebanyak 12%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan

sangat tidak berkualitas sebanyak 0%.

X1.3 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 34.5%, berkualitas sebanyak

40%, kurang berkualitas sebanyak 5.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan



43

X1.4 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 27%, berkualitas sebanyak

42%, kurang berkualitas sebanyak 11%, tidak berkualitas sebanyak % dan sangat

tidak berkualitas sebanyak 0%.

X1.5 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 35%, berkualitas sebanyak

39.5%, kurang berkualitas sebanyak 5.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan


Dari penelitian mengenai responden variabel kepuasan pelanggan di dapat

hasil Y1.1 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 26.5%, berkualitas sebanyak



Y1.2 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 38.5%, berkualitas sebanyak

34%, kurang berkualitas sebanyak 7.5%, tidak berkualitas sebanyak 0% dan sangat

tidak berkualitas sebanyak %.

Y1.3 yang memilih sangat berkualitas sebanyak 35.5%, berkualitas sebanyak



Nilai rata-rata yang tercantum pada data diatas menunjukkan pendistribusian

data responden yang sudah mengisi kuisioner penelitian ini. Kuisioner penelitian

menggunakan skala likert dalam menjawab pertanyaan setiap item variabel. Semua

variabel yang diteliti pada penelitian ini mempunyai nilai rata-rata baik yaitu 5

(sangat berkualitas). Selain itu, semua variabel menunjukkkan nilai yang sering

muncul (modus) pada penelitian ini adalah nilai 4 (berkualitas). Hal tersebut

menunjukkan bahwa seluruh kuisioner yang telah tersebar, nilai yang sering

diberikan responden untuk jawaban dari kusioner penelitian ini adalah nilai 4.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

tangibles (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (Y). Hal ini

menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan tangibles yang diberikan


44

kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara maka semakin masyarakat puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh

Ratnah, Muljadi (2018) Najmi (2017) ,Vidya (2013), Donny (2016), Alfa (2015)

dan Bandu (2013). Dan tidak mendukung penelitian sebelumnya yang di lakukan

oleh Ranto (2015)

Penelitian ini mendukung teori bukti fisik dari Zeithaml dan Bitner dalam

Wijaya (2012 : 63) bukti fisik adalah lingkungan di mana pelayanan dikirim dan

di mana instansi atau perusahan dan pelanggan saling berinteraksi dan komoditi

nyata/berwujud yang memfasilitasi performa / komunikasi pelayanan. Dan teori

kepuasan masyarakat dari Lovelock dan Wirtz (2011 : 74) kepuasan masyarakat

adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan.

Selanjutnya dilihat dari hasil penelitian ada pengaruh antara variabel kualitas

pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten

Tanjung Tabalong diperoleh nilai estimasi sebesar 0,017 dengan CR sebesar

52.49*.

Besarnya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat

(Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tanjung Tabalong dapat dilihat dari AFIT

= 0,567 yang artinya nilai AFIT berkonstribusi dengan nilai 56,7% artinya kualitas

pelayanan (X) mempengaruhi kepuasan masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara

Kabupaten Tanjung Tabalong dan sisanya 43,3% di pengaruhi oleh faktor lain

diluar dari indikator yang digunakan dari penelitian ini.

Secara keseluruhan jika di lihat dari segi kualitas pelayanan tangibles di kantor

urusan agama (KUA) sejauh ini belum maksimal, hal ini terjadi karena dari segi

pelayanan di lihat dari kecepatan dan ketepatan waktu dalam melakukan pelayanan

masih belum maksimal dan belum sesuai dengan asas pelayanan publik seperti

yang di amanatkan dalam Undang – Undang no 25 tahun 2009 tentang manajemen

pelayanan publik.


45

Dari hasil penelitian variabel kualitas pelayanan tangibles indikator seragam

mempunyai nilai terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan

seragam merupakan komponen yang desain yang kuat dan sangat membantu untuk

menciptakan kesan yang baik.

Seragam memiliki pengaruh yang luar biasa pada daya tarik karena seragam

mengandung simbol – simbol yang memberikan informasi tentang posisi, jenis

kelamin dan pekerjaan.

Untuk variabel kepuasan masyarakat indikator perilaku pelaksana mempunyai

nilai terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan ada pegawai yang

melayani masyarakat yang datang tidak dilayani dengan baik dan tidak ramah.

Pegawai melayani masyarakat yang datang ke kantor urusan agama sangat lambat,

masyarakat yang datang dibiarkan menunggu lama.

Seharusnya pegawai kantor urusan agama melayani semua lapisan

masyarakat yang datang untuk mengurus ke kantor urusan agama di layani dengan

baik, ramah, sopan dan melayani dengan cepat dan tepat dengan tidak membiarkan

masyarakat menunggu lama baru dilayani.

Faktor lain mempengaruhi tidak maksimalnya dalam melakukan pelayanan

publik di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara dilihat pada faktor pendidikan,

memang bicara soal pendidikan untuk pegawai di kantor urusan agama (KUA)

sudah dikatakan baik karena sebagian berpredikat sarjana S1, tapi yang menjadi

masalah di sini adalah kekurangan pegawai dan beban kerja dari beberapa

pegawai yang ganda. Jadi dalam menjalankan pelayanan publik jelas tidak

maksimal, selain itu masalah penempatan pegawai tidak sesuai dengan basic dan

skill yang di miliki pegawai.

Dari segi pengalaman dalam hal ini juga masih sangat kurang, itu terbukti

dalam melakukan pelayanan masih di nilai lambat dan dari tata kelola administrasi

pegawai di kantor urusan agama (KUA) Bintang Ara masih dikatakan kurang

baik. Kepala kantor urusan agama (KUA) seharusnya memanfaatkan dan


46

memperhatikan penempatan pegawai yang ada di kantor urusan agama (KUA)

sesuai dengan basic dan skill yang di miliki oleh pegawai agar mereka dapat

bekerja dengan baik.

Selain itu kepala kantor urusan agama (KUA) haruslah bekerja sama dengan

kemenag untuk mengupayakan penambahan pegawai disaat pengangkatan PNS

nanti atau kepala kantor urusan agama (KUA) berinisiatif untuk mengangkat

pegawai honor supaya dalam menjalankan pelayanan bisa lebih maksimal.

Untuk menunjang kinerja pelayanan publik di kantor urusan agama (KUA)

Bintang Ara perlu adanya pelatihan pelatihan tentang manajerial administrasi,

manajemen pelayanan publik yang maksimal hal ini dilakukan untuk meningkatkan

pengalaman kerja dari para pegawai. Pemerintah daerah juga harus memperhatikan

sarana dan prasarana penunjang pekerjaan di kantor urusan agama (KUA) Bintang

Ara seperti penambahan komputer dan printer, supaya dalam melayani masyarakat

yang datang di kantor urusan agama (KUA) dapat berlangsung cepat dan tepat

waktu.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan, maka kesimpulan yang dapat

dikemukakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Ada pengaruh antara variabel kualitas pelayanan tangibles (X) terhadap kepuasan

masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong diperoleh nilai estimasi

sebesar 0,017 dengan CR sebesar 52.49*.

2. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan tangibles (X) terhadap kepuasan

masyarakat (Y) di KUA Bintang Ara Kabupaten Tabalong sebesar 56,7% dan

sisanya 43,3% di pengaruhi oleh faktor lain diluar dari indikator yang digunakan

dari penelitian ini.


47

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, berikut ini diberikan beberapa saran antara lain :

1) Variabel kualitas pelayanan tangibles indikator seragam mempunyai nilai terendah

walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan seragam merupakan komponen

yang desain yang kuat dan sangat membantu untuk menciptakan kesan yang baik.

Seragam memiliki pengaruh yang luar biasa pada daya tarik karena seragam

mengandung simbol – simbol yang memberikan informasi tentang posisi, jenis

kelamin dan pekerjaan. Jadi hendaknya pegawai kantor urusan agama (KUA)

Bintang Ara dalam bekerja memakai seragam dan sepatu yang telah ditentukan

sebelumnya agar masyarakat mengetahui pegawai yang bertugas di kantor urusan

agama (KUA) tersebut dan juga dengan menggunakan seragam kerja pegawai lebih

disiplin dan bertanggung jawab dalam menyelesaikan pekerjaannya.

2) Variabel kepuasan masyarakat indikator perilaku pelaksana mempunyai nilai

terendah walaupun hasilnya signifikan hal ini dikarenakan ada pegawai yang

melayani masyarakat yang datang tidak dilayani dengan baik dan tidak ramah.

Pegawai melayani masyarakat yang datang ke kantor urusan agama sangat lambat,

masyarakat yang datang dibiarkan menunggu lama. Seharusnya pegawai kantor

urusan agama melayani semua lapisan masyarakat yang datang untuk mengurus ke

kantor urusan agama di layani dengan baik, ramah, sopan dan melayani dengan

cepat dan tepat dengan tidak membiarkan masyarakat menunggu lama baru

dilayani.

DAFTAR PUSTAKA

Alfa (2015) “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masayarakat Di

Kantor Kecamatan Kenjeran Surabaya”.

Arisutha, 2005, Dimensi Kualitas Pelayanan, Penerbit Gramedia. Pustaka,

Jakarta.


48

Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka

Cipta.

Aprilia K,SE,M.Sc,Akt dan Prof. Ghozali,M.Com. Ph.D,Akt “GesCA” Penerbit

Universitas Diponegoro Semarang, Semarang 2013.

Bandu (2013) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat tahun 2013”.

Donny (2016) “Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Anggota Koperasi Susu Warga Mulya Purwobinangun Pakem

Sleman”.

Gibson, Donelly dan Ivancevich dalam Ratminto dengan bukunya Manajemen

Pelayanan (2005 :1).

Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta.

Kashmir; 2004. Etika Costomer Services.Jakarta : Raja Grafindo Persada

Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa

(Terjemahan). PT Indeks, Jakarta.

Lupiyoadi (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat Jakarta

------------- 2007. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT

salemba Empat.

Olsen, R. Paul; Wyckoff dalam Yamit (2001), Management Of Service

Operation Allyn And Bacon, Boston

Payne. A. 2009. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi

Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Parasuraman. A.. V.A. Zeithaml dan L. L. Berry. 2001. SERVQUAL: A

Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality.” Journal of Retailing. Vol 64 No Spring. p12-40


49

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :

Penerbit Pustakawan Belajar

Ranto (2015) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berbelanja Pada Toko Modern Di Yogyakarta”

Ratnah, Muljadi (2018) “Pengaruh Tangible Dan Responsiveness Terhadap

Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Pada Layanan Samsat

Keliling Balaraja Kabupaten Tangerang Banten”.

Richardson. G, 2006 Faktor yang Menentukan Penghindaran Pajak :

Penelitian Lintas Negara. Internasional Akutansi, Audit dan

Perpajakan 15, 150 169.

Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, PT Gramedia

Pustaka.Utama, Jakarta.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. Alfabeta.

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Jakarta: PT. Bumi

Aksara.

Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: STIE

YKPN.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit : Bayumedia Publishing, Malang.

Vidya (2013) ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance Dan Emphaty) Terhadap Kepuasan

Konsumen”.

Wolkiins yang di kutip Saleh (2010), Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar,

Jakarta

Zethamal, Valarie A. Berny, Leonard 2000 “Delivering Quality Services,

Belancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press,

New York 2000


50

------------- 2012 “Delivering Quality Services, Belancing Customer Perceptions

and Expectations” The Free Press, New York 2012

Lain – lain :

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN) Nomor

63/KEP/7/2003

Departemen Dalam Negeri (Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004)

bahwa pelayanan publik.

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

Zoeldhan.2012 “Pengertian Pelayanan” http//zoeldhan

informatika.blogspot.com/2012/ 07pengertian-pelayanan.html

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014

www.gesca.com

http://www.gesca.com/

http://www.gesca.com/

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DILIHAT DARI ASPEK …