Xem xét và tìm hiểu về đặc tính cùa đối tượng khản già mà

492 C h ư ơ n g 6 ; M a r k e t in g đ iệ n từ , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e h s i te .

với họ. T h í d ụ n h ư , b ạ n h ãy làm m ột th ừ n g h iệ m n h ỏ đ ể k iể m tra x e m b ạ n c ó h iểu đ ú n g v ề đ ố i tư ợ n g m ục tiê u h ay k h ô n g :“N eu b ạn m uốn x â y d ự n g m ộ t tra n g w eb b án các m ặt h àn g q u ầ n á o và v ậ t d ụ n g c a o cấp d àn h ch o ư è em từ 0-3 tu ổ i, b ạ n sẽ c h ọ n các nội d u n g n à o sa u đ â y cho w eb c ủ a m ìn h ?”

S à n p h ẩ m tru y ệ n k ể c h o bé.

C á c h c h ă m sóc b é q u a các g iai đoạn .

C á c b ện h th ư ờ n g g ặp ở bé.

Đ ể trở th àn h n g ư ờ i m ẹ tu y ệ t vờ i, d àn h 5 p h ú t m ỗi n g ày c h o bé.

C á c liệu p h á p g iữ v ó c d án g ch o m ẹ sa u khi sinh .

V .v ...

M ột số b ạ n sẽ loại b ỏ p h ầ n lớn các nội d u n g b ê n trê n v ì c h o rằ n g đ ố i tư ợ n g b ạn n h ắm đ ế n là b é và h iể n n h iê n b é thi k h ô n g b iế t đ ọc . T u y n liiên b ạ n n ê n n h ớ là ở g iai đ o ạn n àý , m ẹ b é m ới' là n g ư ờ i q u y ế t đ ịn h sản p h ẩ m c h o bé. M ẹ b é c h ín h là đ ố i tư ợ n g đ ư a ra q u y ế t đ ịn h m u a h àng . V ì th ế tấ t cả các th ô n g tin trên đ ề u là n h ữ n g th ô n g tin có g iá trị v à hế t sứ c h ữ u ích v ớ i m ẹ c ủ a bé. T h ê m n ữ a , khi m ẹ b é tìm n h ữ n g th ô n g tin n ày trên m ạ n g : w eb c ủ a b ạ n sẽ h iện ra (n ếu vvebsite c ủ a b ạ n có tích h ợ p tố t tố i ư u h óa tìm k iếm S E O ). N g o à i v iệc đ ọ c th ô n g tin , m ẹ b é sẽ n h ân tiệ n m à x e m q u a sản p h ẩ m khác nữ a c ủ a c ô n g ty b ạ n n g a y cả kh i c h ư a có n h u cầu .

b. Xem xét và tìm hiểu về đặc tính cùa đối tượng khản g ià mà bạn sẽ thu hút vào trang web cùa bạn

V í dụ n h ư b ạ n đ a n g n h ắ m đ en đ ố i tư ợ n g n a m g iớ i trê n tra n g w eb thờ i tran g nam , b ạn c ó th ể x â y d ự n g n h ữ n g nội d u n g m à p h á i n ày m o n g m u ố n tìm k iếm . N h ư n g đ ể x ây d ự n g c h o đ ú n ẹ nộ i d u n g và h ìn h ảnh , b ạ n c ũ n g sẽ c ầ n t ìm h iêu các y ế u tố kh ác ngoài sự p h â n đ ịn h vê g iớ i tính . V í dụ n h ư : tu ô i tác , m ứ c th u n h ậ p , đ ịa vị x ã hộ i, k h u vực đ ịa lý , th ị h iếu , ản h h ư ở n g x ã h ộ i... C àn g n ắ m rõ c á c y ếu tố n ày , b ạ n sẽ c à n g c u n g cấp đ ư ợ c n h iều th ô n g tin c ó g iá trị hơn . N g o à i ra , n h ữ n g th ô n g tin n ày c ò n g ó p p h ần g iú p b ạ n đ ịn h h ìn h c h iế n lư ợc k in h d o an h và m a rk e tin g h iệu quà.

c. Nghĩ về các phương thức tiếp cận và giao tiếp trên trang web của hạn

M ộ t khi b ạ n đ ã q u y ế t đ ịn h n h ữ n g nộ i d u n g m à k h á n g iả c ủ a b ạ n đ a n g h ư ớ n g tớ i, b ạn h ãy n g h ĩ đ ê n n h ữ n g p h ư ơ n g th ứ c g iao tiê p -hiệu q u ả và tiệ n d ụ n g n h â t ch o k h án g iả củ a m ìn h : D iễ n đ ày , tin n h ắn từ Nvebsite đ ế n th iế t b ị di đ ộ n g , e -n e w s , tư ơ n g tác q ua E a c e b o o k c o m m e n ts , b lo g , ch ứ c n ă n g c h o p h ép tà i n ộ i d u n g ... B ạn n ên n h ớ rằn g m ồ i đ ố i tư ợ n g k h ác n h a u sẽ p h ù h ợ p vớ i m ột số p h ư ơ n g th ứ c n h â t đ ịn h , b ạ n n ên câ n n h ắc v à có sự c h ọ n lự a th ô n g m inh .

d. Hãy tận dụng mọi cách đế xây dimg database khách hàng

T ro n g k in h d o an h , v iệc sở h ữ u d a ta b a se k h á c h h à n g sẽ g iú p b ạ n tiế t k iệm rấ t nh iều ch i p h í ch o v iệc q u à n g b á , m ark e tin g , k h u y ế n m ãi, và đ ư a th ô n g tin đ ế n đ ú n g đố i tư ợ ng . V iệc n ày c ũ n g g iú p b ạ n trán h lãng p h í tiề n b ạ c kh i tạ o ra các c h iến d ịch

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i te . 493

q u ả n g b á , m a rk e tin g k h ô n g đ ú n g vớ i đ ố i tư ợ n g k h ách h àn g tiề m n ăng . C á c p h ư ơ n g thứ c tiế p c ậ n v à g iao tiế p b ê n trê n n ế u đ ư ợ c tậ n d ụ n g m ộ t c ách k lréo léo sẽ trờ th àn h p h ư ơ n g th ứ c h ữ u h iệu c h o v iệc th u th ập th ô n g tin k h á c h h à n g m à k h ô n g tố n k ém chi p h í đ iề u tra n g h iê n c ử u thị trư ờ n g .

e. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và chăm sóc họ thường xuyên

Đ ố i v ớ i m ộ t c ừ a h àn g tru y ề n th ố n g th ì m ặt tiền là q u a n trọ n g n h ư n g đố i vớ i m ột vvebsite th i n g ư ờ i d ù n g là q u an trọ n g n h ấ t vì c h ín h n g ư ờ i d ù n g tạ o n ên đ ộ phổ b iế n c ủ a vvebsite v à u y tín c ù a w ebsite . C h ín h vì v ậy , b ạ n c ầ n x ây d ự n g m ột c o sớ d ữ liệu sao c h o th ậ t ch i tiế t và c h ín h xác . về c ơ b ản , c ơ sở d ữ liệu n ày c ầ n p h â n ch ia rõ ràn g : N h ữ n g k h á c h h à n g m ua h à n g q u a w eb site , họ m u a sản p h ẩ m gì ? P h â n ch ia theo từ ng n h ó m k h á c h h à n g m ua th e o g iá trị, lứ iững k h á c h h à n g c h ư a m u a h à n g c ũ n g cần đ ư ợ c lư u lại và p h â n c h ia th e o từ n g n h ó m tiề m n ă n g k h ác n h a u n h ư : M ớ i tru y cập và x em sả n p h ẩ m , đ ã x e m sản p h ẩ m và c h a t vớ i n h â n v iê n tư v ấn ...

T ừ c ơ sở d ữ liệu ch i tiế t đ ỏ , b ạ n c ầ n lập lên m ộ t k ịc h b ả n k ế h o ạ c h c h ă m sóc họ q ua em a il h o ặ c S M S đ ịn h k ỳ n h ư : C h ú c m ừ n g sin h n h ậ t họ v à tặ n g h ọ m ã g iảm giá v ào n h ữ n g n g à y n ày , ch ú c m ừ n g n g ày 8-3 nếu họ là nữ , n h ắc k h éo n h ữ n g m ó n q uà họ có th ê m u a tặ n g c h o b ạ n gá i tro n g n g à y 8-3 n êu họ là n a m g iớ i... ho ặc các q u y trin h h ư ớ n g d ần sử d ụ n g đ ịn h k ỳ th e o từ n g loại sản p h ẩ m họ đ ã m ua. Mãy đ ế họ th ấ y ràng , b ạ n lu ô n q u a n tâ m tớ i họ và c ả m xú c cù a họ.

H ăy th iế t kế h ệ th ố n g sao ch o m ỗi h ành đ ộ n g cù a k h á c h h à n g trê n vvebsite đ ều đ ư ợ c gh i n h ận v ào c ơ sở d ữ liệu c ủ a bạn .

3.4. Nhận ra các mục tiêu cho việc hiện diện websitcT ro n g k in h d o a n h hữ u h ỉn h tru y ề n th ố n g , các c ô n g tỵ th ô n g th ư ờ n g th ể h iện sự

h iệ n d iệ n c ủ a n ừ n h m ộ t c á c h hữ u h ìn h th ô n g q ua v iệc th iê t lập trụ sở , k h o h àn g h ay c ứ a h àn g p h â n p h ố i. V à kh i m ộ t c ô n g ty dự đ ịn h tạo d ự n g m ột d ịa đ iể m h ữ u h ìn h đ ế kiiứi d o a n h , các lứià q u ả n trị cô n g ty p h ả i tậ p tru n g v ào m ộ t số m ục tiê u th í dụ như , th u ậ n tiệ n c h o k h á c h h àng , c ó đ ù k h ô n g g ian đ ể v ận h àn h , c u n g ứ n g , cân b à n g đ ư ợ c k h ô n g g ia n sả n x u ấ t và lư u kho . K et q uả củ a sự h iện d iệ n c ủ a vị tr í k in h d o a n h hữ u h ìn h là n h ằ m th ỏ a m ãn tấ t cả các y êu cầu tối th iểu v à là ch ứ c n ă n g c h ín h y ếu củ a v iệc k in h doanh .

Còn khi xây dựng một website, làm thế nào để sự hiện diện của công ty trên Internet có hiệu quả ?

T rê n m ạ n g In te rn e t, sự h iện d iện n ày c ò n có ý n g h ĩa q u an trọ n g hơn , rấ t nh iều k h ách h àn g h ay đ ố i tá c b iế t đ e n c ô n g ty h ầu như ch ì th ô n g q u a w eb site . V iệc x â y d ự n g có h iệu q u ả sự h iệ n d iệ n trê n m ạ n g g iúp c ô n g ty m ở rộ n g h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h của m ình m ộ t c á c h c ỏ h iệu q u ả , c h ú n g ta cù n g n g h iê n c ứ u các c á c h th ứ c p h ổ b iế n n h am thự c h iệ n m ụ c đ íc h n à y :

Xác định mục tiêu hiện diện trên trang web : K h i c ô n g ty x â y d ự n g các cơ sờ k inh d o an h h ữ u h ìn h , n g ư ờ i lãnh đ ạ o c ô n g ty b ao g iờ c ũ n g ch ủ đ ịn h trư ớ c đ ó n h ữ n g

494 C h ư ơ n g 6 : M a r k e í in g đ iệ n tử, th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i te .

m ục tiêu đ ặ t ra. N h ữ n g c ô n g ty m ới th ì p h ả i b iế t tìm ra đ ịa đ iế m th u ậ n tiện n h ấ t ch o k h ách h àn g củ a m ìn h trên m ột d iện tích đ ủ lớn cho p h ép th ứ c h iện c á c h o ạ t đ ộ n g sản x u ấ t, k in h doanh . C ô n g ty m ớ i n ày p h ả i cân b ằ n g g iữ a n h u c ầ u sử d ụ n g ch o k h o hàng , x ư ớ n g sản x u ấ t, g ian trư n g b ày , văn p h ò n g ... vớ i ch i ph í cấ p c h o p h ầ n d iện tíc h sừ dụ n g đó . Đ ây là nhu c ầ u cơ b ản khi th iế t lập m ột cơ sờ h ữ u h ìn h và n ó q u an trọ n g hơn nh iều so v ớ i v iệ c ch i ph í đ ể th iế t kế k h ô n g g ian c h o cô n g ty . T u y n h iê n trê n m ạn g In terne t, các c ô n g ty th ư ờ n g cố g an g th iế t lập m ột h ìn h thá i h iện d iệ n r iê n g n h à m gây ấn tư ợ n g ch o n g ư ờ i dùng . M ộ t w e b s ite đ ư ợ c th iế t kế tốt có thể c u n g c ấ p n h iều h ìn h ảnh và g iá trị v ớ i h iệu qu ả c a o n h ư : D an h m ục h àn g b án , k h ô n g g ian trư n g b ày , b áo cáo tà i ch ín h , hồ trợ k h á c h h à n g .. . C h ín h vì ý n g h ĩa n à y m à các c ô n g ty th ư ờ n g p h ả i n g h iên cứ u v à q u y ế t đ ịn h các tiêu ch í nào m à w e b site có th ể c u n g cấ p v à lập th ứ tự ư u tiên củ a các tiêu ch í đ ư ợ c ch ọ n th e o m ứ c độ q u a n trọng .

Duv trì trang web sự xuất hiện cùa thương hiệu : C á c cô n g ty k h ô n g c ù n g n g àn h n g h ề k in h d o an h , th ậ m ch í là cù n g n g àn h n g h ề k in h d o a n h cũ n g c ó th ể có các cách th ể h iện k h ác n h au sự h iện d iện trê n In terne t. L ấy ví dụ ở đ â y là trư ờ n g hợp củ a C o c a -C o la và P cpsi hai c ô n g ty c ù n g hoạt d ộ n g tro n g lĩnh vự c sản x u ấ t, p h â n p h ố i đ ồ uống , tu y n h iê n họ c ó các c ách th ể h iện rấ t kliác n h au klii k in h d o a n h trê n m ạn g . M ặc dù cả hai th ư ờ n g x u y ê n th a y đố i g iao d iện các tra n g cù a Nvebsite, n h ư n g tro n g kh i C o c a -C o la lu ô n d u y trì h ìn h ả n h d ặc trư n g củ a m in h là h ìn h ch a i C o c a trê n g ia o d iện , thì P cpsi lại th ư ờ n g đ ư a lên tra n g chú các đ ư ờ n g d ẫn h à n g loạt các h o ạ t đ ộ n g và c h ư ơ n g tr ìn h k h u y ến m ại sản p h ẩ m kèm th e o củ a m inh . D ây là n h ữ n g p h ư ơ n g thứ c m a rk e tin g k h á k h ác n h au c ủ a hai c ô n g ty , tro n g khi củ a C o c a -C o la m a n g tín h cách tru y ền th o n g đ iể n h ìn h th i P epsi lại tập tru n g vào th ế hệ trò tru n g hơn,

Thực hiện mục tiêu hiện diện trên mạng : M ộ t tra n g w eb đ ư ợ c tạ o ra n h ằ m thự c h iện các m ục tiêu củ a c ô n g ty n h ư thu hút n gư ờ i d ù ng ; g ây ấn tưíTng và h ấp d ầ n d ê duy trì k h ách h àn g ; dễ d à n g d ẫn dắt ngư ờ i d ù n g tru y c ậ p các th ô n g tin trê n tran g ; tạo ư u thế th iế t kế đ ặ c trư n g riê n g củ a c ô n g ty; x ây d irng q u a n hệ tin tư ở n g với k h ách hàng ; k h u y ến k h ích n g ư ờ i d ù n g q uay trở lại. C h ú n g ta h ãy cù n g x e m xét b à i học thự c h iện m ục tiêu n ày c ủ a c ô n g ty T o y o ta .

”"Q0pỊg ỵiK »13íd#f

THENĩW20ỈSyAmSStOPPiMG rooLS

Mr t Ẳng r>r<r Itur l«)«4 Cmer tcra h I t oxt Ì«MI I

Trên trang web cùa mình, công ty Toyota cung cấp các thông tin chi tiết cho từng loại xe, thông tin sử dụng cho giao dịch, thông tin về công ty, hỗ ừợ khách hàng...Sự hiện diện này chi ra rằng Toyota muốn xây dựng trang chú cùa website công ty với mục tiêu cung cấp các những thông tin cần thiết liên quan đến các loại xe cùa hãng, đáp ứng nhu cầu lớn nhất của đại đa so các khách hàng mong muốn khi truy cập vào website trên mạng Internet.

Kinh doanh trực tuvến trên website còn có vô vàn lợi thế hơn nữa cho việc tạo ra một sự kiện dộc đáo và khác hiệt hóa mà một công ty kinh doanh truyền thong không d ễ có được.

R ấ t k h ó c h o m ột c ô n g ty chỉ h iện d iện hữ u h ình có th ế c ạ n h tran h vớ i cô n g ty k in h d o a n h trự c tu ỵ ến , vì n ó th iế u n h ũ n g đ iều k iện hồ trợ đ ể q u á n g b á hìnli ảnh của m inh . V iệc th iế t k ế m ộ t w c b s ite tố t tạo ra b ao n h iêu là c ơ hộ i và sá n g tạo đa d ạn g và ấn tu ợ n g về h ìn h á n h c ủ a c ô n g ty vô cù n g h iệu quả, thí d ụ n h u b ro c h u re q u à n g cáo sản p h ẩ m và d ịc h VỊI trên w eb dễ d àn p th iế t kế đủ lớn, đù rộng n h ờ v ào k h ô n g g ian của In terne t. M ộ t n hà sá c h lớ n nhất thế g iớ i cũ n g ch i có đ ủ chỗ đ ể tru n g b ày và i n g àn đ ầu sách m à thô i n h u n g m ộ t w e b s ite là m ột shovvroom lớn có th ể tru n g b à y h àn g tr iệu đ ầ u sách . N g a y cả m ộ t b á o c á o bán h àn g tru n g th ự c về th à n h tự u đ u ợ c c ô n g b ố c ô n g khai cũ n g là ân tu ợ n g sâu d ậ m với to à n th ê m ọi n g u ờ i. C ác y ếu tố và đ ặ c đ iể m khác trên w e b s ite n h u h ìn h ã n h ch u y ê n n g h iệp về độ i ngũ c h u y ê n gia và lực lu ợ n g lao đ ộ n g lành n g h ề củ n g n h u w e b s ite là d iê m hay d ể cô n g ty tu ơ n g tác và tạo m ối q u an hệ; là vũ khí lợi hại c h o c ô n g ty tro n g cu ộ c cạn h tranh . M ọi yếu tố đ ể th ự c h iện m ục tiê u cho sự h iệ n d iện củ a vvebsite phải b a o gồm c h o d u ợ c m ột vài đ ặ c đ iểm vừ a đ ề c ậ p ớ trên.

S a u d ây là m ộ t số c á c y ế u tố (h a v c h ứ c n ă n g ) đ é có đ ư ụ c m ộ t vvebsitc h ấ pd ẫ n đ ê đ á p ú n g c á c m ục tiêu tro n g k inh d o an h đ iệ n tứ : X em B ả n g 6 .2 : D ù các chứ c n ăn g có tín h n g u y ê n lý này licn q uan m ật th iế t vớ i nhau n h u n g đ ô i khi c h ú n g m âu th u ẫn n h au tro n g m ục đ íc h sử dụng.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n từ , th iê t k ể v à m a r k e t in g \v e b s i te . 495

Báng 6.2 : Một số chức năng đề có đtfực fflệt vỵcbsitc hấp dẫn.

• H ấp d ẫn k h á c h h à n g vớ i vvebsite, SỊt h ấp d ẫn ấ y đ ủ lớ n đ ể k h ách h à n g d ạ o ch ơ i, k h á m p h á v à v iế n g th ă m vvebsite v ớ i th ờ i g ia n lâu n h ấ t có thể;

• T ra n g bị n ộ i d u n g đ ầy đ ủ và k h ác b iệ t ch o w e b s ite c ủ a b ạn ; quan tâ m tớ i trả i n g h iệ m k h á c h h à n g trôn w eb sitc ; tă n g tín h k h ả d ụ n g c ủ a vvebsite.

• Đ á p ứ n g đ u ợ c n h u c ầ u m o n g m ỏi c ủ a k h á c h h àn g , k h u y ế n k lú c h đ u ợ c k h á c h h à n g liê n k ế t v ớ i các đ u ờ n g d ẫn đ ể có th ô n g tin .

• K h ô n g ch ỉ tạ o đ u ợ c ấ n tu ợ n g là đủ m à ấn tu ợ n g cần p h ả i n h ấ t q uán vớ i h ìn h ảnh m o n g đ ợ i v à đ á n g m ơ u ớ c nơ i k h ách h àn g ;

• X ây d ự n g đ u ợ c m ối q u an hệ đ á n g tin cậ y v à lò n g tru n g th à n h lâu dà i c ủ a k h á c h h àn g ;

• T h u ờ n g x u y ê n tă n g cu ờ n g củ n g cố h ìn h ản h n h ấ t q u án m à cô n g ty m u ố n g iớ i th iệ u nơ i c ô n g ch ú n g ;

• Đ ộ n g v iê n v à th u y ế t p hục đ u ợ c khách h à n g q u a y lại th ă m v iến g tra n g w eb .

496 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i te .

S au đ â y sẽ g iải th íc h m ột vài ch ứ c n ă n g tạ o ra sự h ấp d ẫn tro n g th ự c hành .

3.4.1. Tạo ra sự hấp dẫn để thu hút khách hàngM ộ t w e b s ite m u ố n th u hú t đ ư ợ c n g ư ờ i x e m đ ồ n g th ờ i g iữ đ ư ợ c sự q u an tâ m củ a

họ p h ả i h ấp d ẫ n và d ễ sử dụng . Đ iều n ày n g h e th ì có vẻ đ ơ n g ià n n h ư n g trê n th ự c tế, ch ú n g ta rấ t h ay g ặp n h ữ n g tra n g w eb th iế t kế x ấ u với nộ i d u n g n g h è o n àn .

N ó i c h o rõ th ế nào là th ẩ m m ỹ th ì th ậ t là k h ó b ở i vì “ c h ín n g ư ờ i m ư ờ i ý” v à gu th ẩ m m ỹ th ĩ m ỗ i n g ư ờ i m ỗi k liác. N hà k inh d o an h T M Đ T đ â u c ầ n th iế t k ế m à c ầ n ch i thuê các c ô n g ty c h u y ê n n g h iệ p b ê n n g o à i làm n h ư n g v ẫn c ầ n p h ả i b iế t th ế n ào là th ẩ m m ỹ đ ể đ ặ t ra yêu c ầ u cụ th ể ch o các c ô n g ty th iế t kế c h ứ k h ô n g th ể p h ó th á c h o àn to à n cho họ. S au đ â y là các p h â n tích có tín h gợ i m ở củ a các c h u y ê n g ia th iế t k ế đ ồ họa.

Hộp 6.1 : Các bí quyết để tạo ra một websitc hấp dẫn.

N g u y ê n tắ c tạ o ra m ột w e b site hay khá đ ơ n g iản . N ó i ch u n g , n ếu m ục đ íc h c ủ a w c b s ite là đ ể tru y ề n đ ạ t th ô n g tin , thì y ế u tố c ầ n đ ư ợ c x e m trọ n g n h iề u n h ấ t là sự đ ịn h h ư ớ n g v à cá c h tr ìn h b à y nội d u n g th ậ t k h éo léo.

S au k h i đ ã x á c đ ịn h đ ư ợ c m ụ c đ íc h sử d ụ n g c ủ a w e b s ite , h ãy áp d ụ n g n h ữ n g b í q u y ế t cơ b ả n sa u đ ế tạ o ra m ột w eb s ite dễ sử dụng .

Đon giản trong thiết kếDe xem, d ề đọc và d ễ thấy : Đ ây là n g u y ê n tắc q u a n trọ n g n h ấ t kh i th iế t

kế w eb site . N g ư ờ i th iế t k ế p h ả i đ ầ u tư cô n g sứ c đ ể su y n g h ĩ và lên kể h o ạ c h n ếu m uốn làm cho vvcbsite trở nên dễ h iểu n h ấ t vớ i n g ư ờ i sử dụng .

N cu n g ư ờ i sử d ụ n g gặp k h ó k h ăn tro n g v iệc đ ă n g n h ập và sử d ụ n g vvebsite, họ sẽ k h ô n g đủ k iên n h ẫn đ ể th eo d õ i nội d u n g củ a nó. T rư ờ n g hợp tư o n g tự c ũ n g sẽ x ả y ra n ếu v iệc liên hệ và đ ặ t h àn g k h ô n g th u ậ n lợi. N ê n có trên w cb m ộ t m ụ c đ iề u tra nho nhỏ v ề n h ữ n g đ iề u m à k h á c h v iến g th ă m m o n g m u ố n m ỗi khi c lic k v ào w e b s ite sẽ đ e m lại sự hài lò n g c h o họ,

Tạo các đường link rõ ràngM ột n h ân tố g ó p p h ầ n q u an trọ n g tro n g v iệc k h iể n w c b s ite dễ sử d ụ n g là

tạo đ ư ợ c n h ữ n g đ ư ờ n g link rõ ràng. N eu b ạn d ù n g tra n h ả n h hay n h ữ n g b iể u tư ợ n g tro n g đ ư ờ n g link th ì p h ả i n h ớ đ ư a ra n h ữ n g tiê u đ ề g iả i th íc h b ằ n g chữ . Đ iêu này n g h e c ó v ẻ n h à m ch án n h ư n g sự th ậ t là ngư ờ i sử d ụ n g tra n g w eb củ a b ạn k h ô n g b a o g iờ m u ố n lãn g p h í thờ i g ian cố g ắn g ng ồ i đ o á n x c m m ìn h sẽ g h é th ă m n ơ i n à o tiêp theo .

C ác đưÒTig lin k n ày cũ n g cầ n đ ư ợ c th iế t kế sao c h o th ậ t dễ n h ìn . Đ ừ n g đ ể các vị k h á c h rơ i v ào tìn h trạ n g “ h oa m ậy c h ó n g m ặ t” k h i tìm k iế m chúng . T h ư ờ n g th ì các đ ư ờ n g link đ ư ợ c b ố trí ở p h ía trên đ ỉn h tra n g w eb h o ặc n ằm n g an g b ê n ta y trái.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e í in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e b s i te . 497

Định hướng rõ ràngP h ả i lu ô n đ ả m b ả o c h o n g ư ờ i sử d ụ n g b iế t họ “đ a n g ờ đ â u ” b ằn g cá c h

c u n g c ấ p k ý h iệ u đ ịn h h ư ớ n g ho ặc b ản đ ồ (s item ap ) trê n m ỗ i tran g . T ư ơ n g tự n h ư v ậy , h ãy c ố g ắ n g sắ p x ếp sao ch o m ọi th ô n g t in có th ể đ ư ợ c tìm th a y m à k h ô n g p h ả i c lic k q u á 3 lần. T ấ t cả đ ều n h ằm m ụ c đ íc h g iú p n g ư ờ i sử d ụ n g tim k iế m và sử d ụ n g w e b s ite c ủ a b ạ n dễ d à n g hơn .

Đưa ra hướng dẫn cho người sử dụngN g ư ờ i sử d ụ n g w eb th ư ờ n g m u ố n đ ư ợ c b iế t b ạ n m o n g c h ờ g ì ở họ . N e u

m u ố n h ọ đ ặ t h àn g , đ ă n g ký n h ậ n th ư b áo hoặc đ ơ n g iả n là liên h ệ v ớ i b ạn , hãy h ư ớ n g d ẫ n h ọ cá c h th ự c h iện ch i tiế t nhất.

Chỉ dẫn truy cậpM ộ t h ệ th ố n g đ iề u h ư ớ n g h ay ch i d ẫ n ch o k h ách h àn g tru y c ậ p là vô cù n g

q u an trọ n g n ếu m u ố n th u hút và tă n g số lư ợ n g k h ách tru y cập . V à dư ớ i đ ây là m ột số c á c h m à b ạ n có th ể th a m k hảo kh i thự c h àn h :

Công cụ điểu hướng truv cập : H ãy tạo sằ n ch o k h á c h h à n g các lựa c h ọ n đ iều h ư ớ n g (q u a y lại tra n g trư ớ c , x e m lại các bà i v iế t trư ớ c , x e m ch u y ê n m ục ch a , ấ n e n te r đ ể đ à n g n h ập , ấ n sp a c e đ ể tích ch ọ n ,...) m à k h ô n g p h ả i sử dụ n g th ê m sự trợ g iú p từ các tr ìn h d u y ệ t đ ặ c b iệ t. C á c tổ họfp p h ím tắ t c ũ n g sẽ rấ t hữu ích đ ể n g ư ờ i tru y c ậ p có th ể sử d ụ n g đ ể tru y cập vào m ụ c m o n g m u ố n từ b à n p h ím th a y v i b ằ n g v iệc n h ấ p chuộ t.

Máv tìm kiểm : K h á c h tru y cập rấ t th ích sử d ụ n g m á y tim k iế m đ ể c ó th ô n g tin c h ín h x ác v à n h a n h hơ n khi họ cần. R ấ t đ ơ n g iản , b ạ n k h ô n g c ầ n phải d ù n g b â t kỳ m ột th ủ th u ậ t n ào đ ê th ự c hiện. H ãy liên hệ v ớ i G o o g le , Y a h o o đ ê b ẳ t đ ầ u sử d ụ n g G o o g le A dvvords, Y ah o o A ds hoặc đ ă n g k ý w e b s ite củ a b ạn v ào d an h b ạ củ a m áy tìm k iếm này.

Sơ đồ trang (sitemap) : Đ ối v ớ i n h ữ n g w eb lớn, p h ứ c tạ p v iệc x ây d ự n g m ộ t s ite m a p là rấ t h ữ u ích. K h ô n g ch ỉ g iú p k h ách tru y cậ p m à hồ trợ c h ín h b ạ n q u ả n lý , th e o d õ i, c ậ p n h ậ t th ô n g tin . S item ap g iú p b ạn x â y d ự n g b ứ c tra n h tổ n g q u a n c h o vvcbsite, và d ễ d à n g hơ n ch o vộc tim k iếm th ô n g tin , c h ỉn h sử a nộ i d u n g c ủ a w eb site .

Cung cấp cho ngưòi sử dụng thứ mà họ cầnT ra n g ch ủ củ a b ạ n n ên b a o gồ m đ ầ y đ ủ th ô n g tin về vvebsite đ ể tạo đ iều

k iệ n c h o n g ư ờ i sử d ụ n g d ễ d àn g tim th ấ y n h ữ n p gì họ cần . K h ô n g c ó gì k h iế n n g ư ờ i sử d ụ n g k h ó c h ịu h ơ n là v iệc p h ả i c lick đ ê n m ỏi ta y ch ỉ đ ê tìm rd iữ ng th ứ m à vvebsite c ủ a b ạ n k h ô n g c ó !

N ộ i d u n g rõ ràn g , h ấp d ẫn và có g iá tr ị là đ iề u cự c k ỳ c ầ n th iế t đ ố i v ớ i sự th àn h c ô n g c ủ a m ộ t w eb site . N g ữ p h áp cẩ u thả , n g ô n n g ữ lộ n x ộ n sẽ p h á h ủ y h ình ả n h c h u y ê n n g h iệ p m à b ạn đ a n g cố tạo ra . C h ú n g ta đ ư ợ c s in h ra k h ô n g

498 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t ỉn g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e b s i te .

phải ai c ũ n g là n h à n g ô n n g ữ học. V ì thế , nếu tự n h ậ n th ứ c rằ n g m ìn h k h ô n g phải là m ộ t n h à văn tà i g iỏ i "hoặc k h ô n g có th ờ i g ia n đ ể th ự c h iệ n c h u đ áo , h ãy kh ắc p h ụ c b ằ n g c ách th u ê m ột n hà v ă n tự do đ ể là m v iệc đ ó th a y c h o b ạn .

Cung cấp các thông tin ngắn gọn và đơn giảnM ụ c đ íc h tru y cậ p In te rn e t củ a k h ách h àn g là n h a n h c h ó n g có đ ư ợ c

n h ữ n g th ô n g tin m à h ọ q u a n tâm . Đ ừ n g hy v ọ n g k h á c h h àn g sẽ k é o c h u ộ t x u ố n g 3, 4 lân m àn h ìn h đ ê tìm k iếm sản p h ẩm , th ô n g tin . T ố t n h ấ t h ã y th iế t k ế m ột tra n g ch ủ th ậ t đ o n g iả n và n g ấn g ọ n trê n m ột m ặt m àn h ìn h m á y tín h . C á c h th ứ c cụ thê n h ư sau :

L iệ t kê , g iớ i th iệ u tê n các m ặt h àn g b ằ n g c ách đ á n h d ấ u th e o từ n g k h o ả n m ục rõ ràn g ; K h ách h àn g th ư ờ n g ch i lư ớ t q ua các đ ề m ụ c m à họ q u a n tâ m c h ứ k h ô n g b a o g iờ tìm k iểm tro n g n h ữ n g đ o ạn g iớ i th iệu dà i và k h ó tìm k iếm . B ên cạn h đ ó có th ế sử d ụ n g n h ữ n g kỹ th u ậ t, kỹ x ảo củ a đ ồ h ọ a đ ể là m nổi b ậ t n h ữ n g k h o ản m ục q u an trọng .

P h ân đ ịn h các k h o ả n m ục m ột cách rõ ràn g : S ừ d ụ n g m àu , th ẻ h e a d e r tag hay các n g ắ t d ò n g đ ể p h â n đ ịn h các đ ề m ục.

X ây d ự n g d ừ liệu dư ớ i d ạ n g cộ t : P h ân cộ t c ó th ể dỗ đ ọ c hơ n là v iế t d ư ớ i d ạ n g d ò n g n g a n g k é o dài hết m ột tra n g m àn h ình .

X ây d ự n g n h ữ n g đ o ạ n th ô n g tin n g ắn : S ừ d ụ n g đ o ạ n tex t n g ắ n và là m nôi b ậ t n h ữ n g nộ i d u n g ch ín h q u an trọ n g củ a từ n g đ o ạn .

V ớ i n h ữ n g kỹ th u ậ t th iế t k ế w eb trê n c ù n g vớ i sự kết hợ p các đ ư ờ n g h y p erlin k , k h á c h tru y cậ p sẽ có đ ầ y đ ủ th ô n g tin tro n g w e b s ite củ a b ạ n m ột c ách th u ận tiện và n h a n h c h ỏ n g nhất. T ra n g chù vvebsitc g iố n g n h ư m ó n k h a i v ị, hãy tạo ch o k h á c h h à n g c ủ a b ạ n cảm giác n g o n m iện g và sự h ấp d ẫ n c ủ a n h ữ n g m ó n ăn kh ác m à b ạn sẽ c u n g cấp .

Hạn chế tối đa thòi gian dovvnloadK hi lư ớ t w eb k h ách h àn g k h ô n g cần phải trà tiền n h ư n g phải trả b ằn g th ờ i

g ian . N eu m ỗi lần c lic k tải tra n g phải tố n hơ n m ư ờ i g iâ y th ì b ạ n c ầ n x e m lại các yếu tố ảnh h ư ở n g đ ế n tốc đ ộ doNvnload c ủ a tra n g w eb.

C ác h ìn h v ẽ lớn , h o ạ t họa sặc sỡ và các bứ c tran h p h ứ c tạ p , rắc rố i đ ều cần nh iều th ờ i g ian đ ể d o w n lo ad . H ãy cẩn trọ n g tro n g v iệc d ù n g c h u ô n g b á o tín h iệu doNvnload đ ồ n g thờ i cũ n g c ầ n q u an tâ m tới n h ữ n g n g ư ờ i sử d ụ n g th ư ờ n g xuyên . L iệu họ c ó p h ả i là n h ữ n g ngư ờ i th ô n g th ạo các c ô n g n g h ệ tiê n tiế n m ớ i n h â t hay k h ô n g ? T â t cả n h ữ n g c ô n g n g h ệ flash sẽ k h ô n g th ê g ây â n tư ợ n g với ngư ờ i sử d ụ n g n ếu b ạ n k h iế n họ m ất k iên n h ẫ n kh i p h ả i c h ờ q u á lâu đ ể có th ể tru y cậ p đ ư ợ c tran g w eb đó.


Sử dụng hình ảnh vói số lượng vừa phảiHình ảnh là phần vô cùng quan trọng trong việc tạo ra tính hấp dẫn của

một vvebsite. Tuỵ nhiên, nêu được sử dụng quá nhiều, chúng sẽ làm lu mờ nội dung và còn khiển tốc độ truy cập chậm hơn. Do đó hãy sử dụng hình ảnh như một phương pháp bô sung và tăng giá trị cho nội dung chứ không nên dùng chúng đê thay thê thông tin. Một điêu bạn nên nhớ : mặc dù các files ảnh đuôi JEPG thì tốt hơn nhưng đuôi GIF sẽ dễ download hơn.

Tránh những mẫu đăng ký không cần thiếtĐiều này đặc biệt phù hợp với những trang web thương mại điện tử

nhưng tính hữu dụng của nó thì thích họp với tất cả. Những mẫu đăng ký phức tạp sẽ làm cản trở quá trình đặt hàng và khiến khách khó chịu khi phải điền những chi tiết mà họ cho là không cần thiết. Trong trưởng hợp này, mỗi cái click tương ứng với một khách hàng mất đi !

Màu sắcMàu sắc là một phần trong cuộc sống của chúng ta, và để có một website

có màu sắc đẹp thì vai trò đặt ra cho nhà thiết kế web quan trọng biết chừng nào. Một sản phẩm đẹp là sự phối hợp hoàn hảo giữa bố cục và màu sắc. Do đó màu sàc phù hợp sẽ làm cho thiêt kê trở nên sinh động, băt măt và nó trực tiêp tác động đèn tình cảm của người xem chúng.

Màu sắc đã có từ rất lâu, nhưng vẫn chưa có một định nghĩa chung nào dành cho màu săc. Và có lẽ con nẹười là một sinh vật may măn và khôn ngoan nhất có thể nhận biết được màu sác. Thônẹ thường, mắt người nhận biết được vô vàn màu sắc và các màu sắc đó luôn biến đổi dựa ữên mối tương quan giữa ánh sáng và góc nhìn.

Trong thiết kế, màu sắc tạo nên sức hút, tâm lý và phong cách. Người ta có thể dùng nghệ thuật phối màu để nói lên ý tưởng của minh mà không cần dùng đến lời nói hay câu văn.

Màu sắc ngoài cái đẹp trời cho còn có một chiều sâu kín đáo. Và chính cái điều kỳ diệu tinh tế ấy làm rung động lòng người. Tất nhiên không phải lúc nào màu săc cũng đẹp, không phải lúc nào cũng hài hòa. Vì vậy, nghệ thuật phối màu sẽ bù đắp nliững klứêm khuyết đó.

Màu sắc luôn tác động đến cuộc sống của chúng ta. Màu sắc có ngôn ngừ riêng của nó mà chúng ta mỗi người phải tự cảm nhận lấy. Màu sắc có sức mạnh làm rung động tâm hồn chúng ta.

Hãy sừ dụng màu sác một cách có chừng mực trong khi thiết kế web. Quá nhiều màu sẽ làm cho website trông rời rạc và quá lòe loẹt. Chi nên phối họp 2 hoặc 3 màu là đủ để tạo ấn tượng. Tình trạnp tương tự như vậy cũng xảy ra với nên màu hoặc font chữ. Thường là những nên màu quá lòe loẹt sẽ làm cho chữ khó đọc hơn, ví dụ như nền màu xanh sáng kết hợp với chữ vàng hoặc nền đen


với c h ữ x a n h sá n g đ ề u g ầ n n h ư là k h ô n g đ ọ c đ ư ợ c . (B ạ n đ ừ n g vộ i cư ờ i, đ ã từ n g có k h á n h iều w e b s ite củ a V iệ t N a m có n h ữ n g n ề n m àu sắc n h ư thế).

Pont chữN h ữ n g tr ìn h d u y ệ t kh ác n h au sẽ hồ trợ n h ữ n g fo n t c h ữ k h ác nhau . D o đ ó ,

n h ữ n g fon t c h ữ b ấ t b in h th ư ờ n g m à b ạn ch o là đ ẹp trê n vvebsite c ủ a m ìn h lại có th ể trở th àn h fo n t c h ữ p h ứ c tạp k h ô n g th ể đ ọ c đ ư ợ c trê n m àn h ìn h c ủ a n g ư ờ i sử dụng . T u y n h iên , tìn h trạ n g n à y đ a n g d ần đ ư ợ c kh ắc p h ụ c . C ó m ộ t số fo n t c h ữ (đ ư ợ c gọi là fo n t c h ừ “ đ íc h th ự c ” ) đ ư ợ c tạo ra để th íc h h ợ p v ớ i m ọ i tr ìn h d u y ệ t tro n g đ ó tiê u b iể u n h ấ t là T im e s N c w R o m an , A ric l, H e lv e tic a và V e rd a n a (fo n t n ày đ ư ợ c th iế t k ế đ ặ c b iệ t dành r iê n g ch o các w eb site ).

K h i th iế t k ế b ạ n c ũ n g c ầ n đ ể n h iều “ k h o ả n ệ trố n g trắ n g ” tro n g vvebsite. N h ữ n g k lio ản g trô n g n ày sẽ tạo đ iê u k iệ n c h o m ăt n g ư ờ i sử d ụ n g đ ư ợ c n g h i ngơ i tro n g g iây lát và đ ể họ có th ể tập tru n g h o à n to à n v à o n h ữ n g p h ầ n riê n g b iệt kh ác tro n g trang .

Nội dung chính cần đirọc nhấn mạnh nhấtB ạn v à o m ộ t tra n g w eb ch ủ y ếu là đ ề tìm th ô n g tin c h ứ k h ô n g p h á i đê

xem n h ữ n g h iệu ứ n g n h ấ p n h á y hay đ ế x em m ột ng ô i sao b a y n h ả y v .v . . . V ới th iế t k ế đ ơ n g iản , n g ư ờ i ta sẽ tạo ra đ iể m n h ấn ch o nộ i d u n g và d ư a th ô n g tin củ a w e b s ite làm v ấn đ ề ch ính .

Tạo trang web thân thiện vói thiết bị di độngV ới sự x u ấ t h iện củ a A p p le iP h o n e và iP od to u ch , A p p le đ ã tiê n p h o n g

tro n g c ô n g n g h ệ m àn h ìn h c ả m ứ n g đ a ch ạ m c h o đ iệ n th o ạ i d i đ ộ n g c ù n g n h ư các th iế t b ị c ầ m ta y kh ác . V ớ i iP h o n e và iP od to u ch , h ơ n b a o g iờ hế t, v iệ c lư ớ t w eb b ằ n g th iế t b ị d i đ ộ n g lại v ô v àn th ú vị n h ư b â y giờ .

Đ ã có rấ t n h iều ch ỉ số ch o th ấ y rằ n g co n số n g ư ờ i sử d ụ n g th iế t b ị c ầ m tay đ ể lư ớ t w e b tạ i V iệ t N a m đ a n g g ia tă n g đ á n g kể. T ro n g số đ ó , p h ầ n lớ n là iP h o n e và iP o d to u c lú ở V iệ t N a m iP h o n e n g ày c à n g p h ổ b iể n n ê n là m ộ t cơ hộ i lớ n ch o các w e b s ite tư ơ n g th íc h v ớ i các th iế t b ị d i đ ộ n g c ủ a n g ư ờ i sử dụng .

B ạn n ên th ừ x e m tra n g w eb củ a m ình h iế n th ị n h ư th ế n à o tro n g iP hone . B ạn n ê n k iể m tra h ìn h ản h , đ ư ờ n g links và n h ữ n g th ô n g số k h ác . Đ ô i khi ờ n h ữ n g trin h d u y ệ t b ìn h th ư ờ n g , tra n g w eb củ a b ạ n h iể n th ị tố t, n h ư n g tro n g iP h o n e h o ặ c iP o d to u c h , n ó có th ể b ị v ỡ ho ặc k h ô n g th e o ý bạn .

iP h o n e và iP o d T o u c h có m ộ t tín h n ă n g c h o p h ép b ạ n tạ o ico n c ù a tra n g w eb ra H o m e S creen , tự a n h ư tín h n ă n g tạ o ico n ra m à h ìn h d e sk to p vậy . N e u m ặc đ ịn h , n ó sẽ c h ụ p lại ản h m àn h ìn h củ a tra n g w eb v à đ ư a ra H o m e S c re e n của nó. N h ư n g là m ộ t vvebm aster k h ó tính , b ạ n k h ô n g m u ố n icon c ủ a tra n g w eb lại đ ơ n g iản n liư th ế m à p h ả i c h u y ê n n g h iệp h ơ n n h ư c ó lo g o c ù a tra n g w eb tro n g đ ó nữ a.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t ỉn g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t ỉn g w e b s i te . 501

Đ e là m đ ư ợ c v iệc n à y rấ t dễ, b ạ n ch i c ầ n tạo m ộ t file h ìn h v ớ i k íc h th ư ớ c 6 0 x 6 0 p x và đ ặ t tên là “ a p p le -to u c h -ic o n .p n g ” (ở đ â y P N G là đ ịn h d ạ n g hình). S a u đ ỏ u p lo a d lên th ư m ục g ố c c ủ a tran g w eb v ậy là xong.

Thiết kế vvebsite đáp ứng tốt Responsive Design để SEO MobileT h e o n h iề u d ự đ o á n c ủ a các ch u y ê n g ia n ă m 2 0 1 6 sẽ là n ă m b ù n g n ổ của

các th iế t b ị di đ ộ n g n h ư m o b ile p h o n es , tab le ts , an d sm a rtp h o n e s . M ụ c tiêu n h ắ m đ ế n c ủ a các S E O b o n g n ă m 2 0 1 6 này là tă n g tru y c ậ p In te rn e t b ằ n g các th iế t b ị d i đ ộ n g b ằ n g các h ìn h th ứ c S e o M ob ile . V à là m sa o đ ể \v eb site th ân th iệ n VỚI th iế t b ị d i d ộ n g th ì ta p h ả i h iểu đ ư ợ c k h á i n iệ m R e sp o n s iv e D esig n .

Portrait Landscape

WI*W.vgina.com

Thiết kế websitc đáp ứng tốt Rcsponsivc Dcsign đổ SEO Mobile Giải pháp linh hoạt tất cả mọi thứ trên web (Aexible content)

502 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i íe .

V ì v ậ y v iệ c tố i ư u c o d e và th iế t kế củ a các b ạ n ch o tư o n g th íc h v ớ i các th iế t b ị m o b ile n ày là v iệc là m cầ n th iế t. B ấ t cứ nơ i đ â u ta c ũ n g th ấ y các n hà cu n g c â p s ty le , P S D , them e, te m p la te cũ n g đ ều nh ắc đ ế n c ụ m từ ; Rcsponsive Design. V ậ y R e sp o n s iv e D e s ig n là g ì ?

Rcsponsivc Web Design (R W D ) là x u h ư ớ n g m ớ i th e o đ ó q u y tr ìn h th iế t k ê v à p h á t tr iê n w eb sẽ đ á p ứ n g m ọi th iê t b ị và m ôi trư ờ n g c ủ a n g ư ờ i d ù n g th e o các tiê u ch í k íc h th ư ớ c và c h iều c ủ a m àn h ìn h th iế t b ị. Đ ể là m đ ư ợ c đ iề u đó c h ú n g ta sẽ sử d ụ n g lin h h o ạ t kế t h ợ p các k ỹ th u ậ t b a o g ồ m íle x ib le g rid , R esp o n s iv e im a g e và css m edia q uery . K h i ng irờ i d ù n g c h u y ể n từ m á y tính xách ta y c ủ a h ọ san g iP ad h ay iP hone , tra n g w eb sẽ tự đ ộ n g c h u y ể n đ ổ i đ ể p h ù h ợ p vớ i k íc h th ư ớ c m à n h ìn h v à k ịch b ản x ử lý. N ó i cá c h k h á c , các ư a n g w eb cần phải c ó c ô n g n g h ệ tự đ ộ n ẹ đ á p ứ ng th e o th iế t b ị c ủ a n g ư ờ i dù n g . Đ iều n ày sẽ loại b ỏ sự cần th iế t c h o n h iều th iế t kế w eb k h ác n h au v à g iả m th iể u th ờ i g ia n cũ n g n h ư ch i p h í th iế t k ế vvebsite.

Xây dựng niềm tin vói khách hàngK h á c h tru y c ậ p k h ô n g là m v iệc trự c tiếp v ớ i b ạ n , c ó th ể s ẽ k h ô n g b a o g iờ

g ặp b ạ n th ậ m ch í là nói ch u y ệ n q ua đ iệ n th o ạ i - b ở i v ì tấ t c ả c ó th ể đ ư ợ c thự c h iệ n tự đ ộ n g q u a In te rn e t. V ì th ế x â y d ự n g n iề m tin c h o k h á c h h à n g trự c tu y ế n là vô c ù n g q u a n trọ n g . T rê n tra n g chủ h ãy đ ể m ộ t vị tr í n h ỏ c h o : T ê n c ô n g ty , đ ịa ch ỉ, e -m ail v à số đ iệ n thoại.

K h ô n g ít k h á c h h à n g lư ỡ n g lự khi đ ư a ra q u y ế t đ ịn h g ia o d ịc h vớ i các vvebsite k h ô n g c ó đ ịa ch ỉ, số đ iệ n th o ạ i cụ thể. N g o à i ra , đ ă n g k ý vvebsite v à o d an h b ạ w eb c ủ a m á y tìm k iếm c ũ n g sẽ b ị h ủ y b ỏ n ếu b ạ n k h ô n g c u n g cấp n h ữ n g th ô n g tin liên h ệ c â n th iê t.

Đ ịa ch ỉ em a il : V iệc c u n g cấp m ột đ ịa ch ỉ em a il c ũ n g c ầ n th iế t đ ể g iú p k liách h à n g c ó th ể dễ d à n g g iao d ịch v ớ i b ạn , tu y n h iê n c ũ n g n ê n c ẩ n th ậ n trư ớ c n h ữ n g b ứ c th ư đ ư ợ c g ừ i dư ớ i d ạn g S pam s.

T ỷ lệ k h á c h tru y cậ p : V iệc đ ư a ra tỷ lệ k h ách tru y c ập , số lư ợ n g k h ách tru y cập là m ột c h iế n lư ợ c hay. C à n g n h iều k h ách h à n g c h ứ n g tỏ th iế t k ế vvebsite c à n g đ ư ợ c tin tư ở n g , q u a lư ợ ng tru y cậ p k h ách h à n g c ũ n g h ìn h d u n g và đ án h g iá đ ư ợ c c h ấ t lư ợ n g c ù a d ịc h vụ và sản p h ẩ m m à b ạ n c u n g cấp .

Kiểm tra và khắc phục các sự cốC u ố i c ù n g , b ạ n c ầ n p h ả i ch ắc ch ắn rằn g tra n g ch ủ c ủ a b ạ n sẽ đ ư ợ c h iể n

thị n h an h c h ó n g k h i k h á c h c lick vào . N h ữ n g h ìn h ả n h íla sh ấ n tư ợ n g là rấ t cần th iế t tu y n h iê n b ạ n c ầ n p h ả i đ ả m b ả o đ ư ợ c ảnh đ ẹp n h ư n g th ờ i g ia n tà i tra n g k h ô n g q u á lâu.

M ộ t tra n g ch ủ tiê u c h u ẩn , th u hút đ ư ợ c lư ợ n g lớn k h á c h tru y c ậ p là m ột tra n g đ ả m b à o : T h ờ i g ia n tru y cập n h an h , g iao d iệ n đ ẹp h ấ p d ẫ n v à c h ứ a đ ự n g


các th ô n g tin h ữ u ích. Đ iề u đ ó h o àn to à n k h ô n g q u á k h ó - n ếu b ạ n thự c h iện tố t n h ữ n g n h iệ m vụ sau :

P h ổ i m à u p h ù h ợ p ; S ự p h ố i m àu p h ù h ợ p sẽ đ e m lại sự tư o n g th íc h và n h ân m ạ n h đ ư ợ c n h ữ n g nội d u n g v à th ô n g tin q u a n trọ n g . Đ ặc b iệ t, n ê n trá n h sự ké t h ợ p g iữ a m àu đ ỏ và x anh , v i nó có th ể gây ra h iệ n tư ợ n g k h ó n h ìn ch o k h ách tru y cập .

X ây d ự n g h ình ả n h h ay đ ồ h ọa : H ãy ch ắc c h ắ n rằ n g n h ữ n g h ìn h ản h củ a tran g ch ù đ ư a ra đ ư ợ c ý tư ở n ẹ ch ín h yếu củ a w e b s ite . M ụ c đ íc h c ủ a p h ầ n lớn k h á c h tru y c ậ p là m u ố n t im k iế m th ô n g tin ch ứ th ự c sự k h ô n g p h ả i đ ể x e m h ìn h ảnh. C h in h vì v ậy , h ãy h ạn c h ế v iệc đ ư a n h ữ n g h ìn h ả n h làm tă n g th ờ i g ia n tru y cậ p k h ô n g c ầ n th iết.

K iổm tra và sừ a lỗi : C ác lỗi x u ấ t h iện tro n g v iệc th iế t kế w eb và u p lo a d lên m ạ n g là k h ô n g trá n h khó i. V ì v ậy b ạn cầ n phải q u a n tâ m n h iều hơn đ ế n v iệc tim k iế m v à k h ắc p hục các lỗi trư ớ c khi g iớ i th iệu rộ n g rã i đ e n c ô n g ch ú n g .

L àm th e o n h ữ n g h ư ớ n g dần đ ơ n g iản này hoặc áp d ụ n g c h ú n g n h ư m ột d an h sách cầ n k icm tra đ ố i vớ i vvebsitc h iện tại sẽ g iú p b ạ n tiế t k iệm thờ i g ian và tiền b ạc . Q u a n trọ n g hơn , nó sẽ m a n g lại tiện ích tố i đ a ch o n g ư ờ i sử d ụ n g đ ồ n g th ờ i k h iế n họ c á m th ấy đ ư ợ c lắng n g h e v à tôn trọng . Đ ây c h ín h là m ục tiêu m à b ấ t kỳ vvcbsite n ào c ầ n c ũ n g h ư ớ n g tớ i !

(N g u ồ n : B W P o rta l.c o m .v n )

Lim V tà rấ t klió đ ồ n g th ờ i đ áp ứ n g tấ t cả các ch ứ c n ăn g tro n g B ả n g 6 .2 vì ch ú n g c ó thổ m âu th u ẫ n với n h au , thí dụ n h ư hòa họp y ếu tố th ẩ m m ỹ vớ i ch ứ c n ăn g hoạt đ ộ n g cụ th ê hay p h ụ c vụ m ục d ích cô n g v iệc. X em giải th ích ở H ộ p 6 .2.

N g ay cả q u an n iệm th iế t kế vvebsitc c h ụ n th ẩ m m ỹ hay ch ứ c n ăn g cũ n g là vấn đê c ò n c ó n h iêu tra n h lu ận tro n g q u a n d iẻm học th u ậ t v à ứ n g dụng .

H ộ p 6 .2 : T h iế t k e w c b s ite c h ọ n th ẩ m m ỹ h a y c h ứ c n ă n g .

R õ rà n g k h ô n g th ể loại b ỏ cá i n ào khi th iế t k ế w eb . Đ ây là m ối g iao hò a tự n h iên g iữ a sự p h o n g p h ú c h ứ c n ăn g và tín h g iàu th ẩm m ỹ. B ạ n k h ô n g thể vừ a có m ộ t sả n p h ẩ m c ó tr in h ứ n g dụ n g ch ứ c n ă n g c a o c ấ p v à g ia o d iệ n th iế t kế tu y ệ t vờ i. L ý do là nếu sản p h ẩ m có tính th ẩm m ỹ cao và c u ố n hú t n h ấ t thì b ạ n sẽ d ừ n g làm v iệc và n g ẳ m nh ìn ch ú n g ; tro n g khi n h ữ n g sản p h ẩ m có c h ứ c n ăn g h iệu q u à n h ấ t th ì g iú p b ạ n th ự c h iện tố t cô n g v iệc c ù a b ạ n m à k h ô n g p h ả i lưu tâ m v iệc n g ắ m n g h ía ch ú n g . Đ c h òa hợp đ ư ợ c g iữ a g ia o d iệ n th iế t k ế v à ch ứ c n ăn g g iớ i c h u y ê n m ô n đ ư a ra k h á i n iệ m t r ụ c th iế t kế w cb .

Trên trục thiết kế nàv thì vùng màu vàng là phạm vi mà một sản phâm có thê hoạt động. Tất cà các sàn phẩm đều nam đâu đó bên trong các đường biên


cùa hình cầu. Mô hình thể hiện các khỉa cạnh quan trọng cùa thiết kế và hưởng giãi quyết van đề trong sự răng buộc của tiêu chí sáng tạo.

Mô hỉnh này chỉ ứng dụng khi đối tượng là sản phẩm thị giác và có yếu tố truyền thông; không áp dụng cho mỹ thuật công nghiệp hoặc máy móc.

Sản phẩm có yêu cầu hiệu ứng thị giác cao và đẹp sẽ có vị trí cao nhất trên trục giàu tính tham mỹ. Càng đề cao vẻ đẹp và chất lượng thẩm mỹ thì càng giảm hiệu năng sừ dụng. Một thiết kế không đẹp, rườm rà có vị trí thấp trong trục này.

Một thiết kế sản phẩm đem lại tính tiện dụng cao sẽ có trị trí cao nhất trong trục phong phú chức năng. Phong phú chức năng là tông hợp của :

• Thông tin trong truyền thông thị giác dễ hiểu và rõ ràng.

• Cung cấp nhiều cách nhập thông tin hiệu quả.

• Cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ giúp dễ dàng thực hiện các chức năng phức tạp.

• Một sàn phẩm đẹp, phong phú các chức năng và dễ sử dụng nó nằm ở đâu đó điểm (3).

• Một sàn phẩm xấu xí và sừ dụng khó khăn nằm gần gốc tọa độ.

• Một sản phẩm sử dụng được nhưng có giao diện xấu thì nằm ở điổm (1) và ngược lại thi nó nằm tại điểm (6) Giao diện thiết kế là một cuộc đối thoại hai chiều giữa ý đồ thiết kế và người dùng. Ý đồ thiết kế giao tiếp và người truy nhập tương tác lẫn nhau thông qua ngôn ngữ của thiết kế, ở đây là tính thẩm mỹ và chức năng.

a. Hầu hết những website có chức năng tốt đều phong phú thông tin, tải nhanh và sử dụng thuận tiện. Chúng tập trung vào chức năng nhưng nếu muốn cuốn hút, ấn tượng người dùng thì hiệu suất sử dụng lại phải thoa hiệp.

b. Những thiết ke đẹp nhất - luôn khiến bạn dừng lại và ngắm nhìn, chúng rất giàu tính biểu đạt. Nếu muốn có tính hữu dụng cao, họ không thể tăng tỳ trọng các chức năng cao cấp vào.

Những giao diện thiết kế có tính ứng dụng cao đều cần thẩm mỹ cao. Những thiết kế tiện dụng, hay sừ dụng (chẳng hạn các hướng dần lắp đặt đồ gia dụng, chỉ dẫn kỹ thuật, biểu mẫu và báo cáo) đem lại hiệu quả cao nhất khi chúng phối hợp các yếu tố thẩm mỹ như tính cân bằng, màu sắc và độ tương phàn một cách hài hòa.

c. Những giao diện có tính thấm mỹ cao cũng cần pha trộn với tính tiện dụng. Nếu sàn phẩm không có khả năng sử dụng, nó chi đơn thuần là nghệ thuật không phải thiết kế. Xa hơn một website, những sản phẩm đẹp nhất sẽ chỉ thu hút sự chú ý của con người khi nó có thể sử dụng.


Vị tri lý tuờng cho một sản phẩm nằm ờ đường biên giữa vị trí (3) (chỉ toàn chức năng) và (chi thuần là vẻ đẹp). Một sản phẩm trí tuệ là sự phối hợp của việc ngấm và làm việc.

Có thể gọi đây là một tiêu chuẩn mới dựa trên sự cân bằng của tính thẩm mỹ và chất lượng chức năng. Điều cơ bản và cũng quan trọng nhất của một thiết kế viên là luôn có ý đồ rõ ràng khi thiết kế sản phẩm và sản phẩm thiết kế phải năm trên phạm vi này.

Một vvebsite mà mục đích chính là phục vụ công việc người dùng và có nhiều chức năng chẳng hạn thuế, kế toán, tài chính ngân hàng nên nằm phía Bắc của giao điểm.

Một site phục vụ các mục đích như quảng bá thương hiệu, giải trí, cuộc sống nên nằm phía Đông của giao điểm.

Khi thiết kế các sản phẩm có chức năng truyền thông, thiết kế tiện dụng là đơn giản và cũng là tốt nhất. Tính tiện dụng là yếu tố chính để thiết kế một vvebsite thành công.

Hầu hết các thiết kế viên đều nghĩ sự đối nghịch của thiết kế và tính tiện dụng cũng là sự đổi nghịch của nghệ thuật đồ họa và thiết kế; và đa số các cuộc tranh luận đều xoay quanh hai điểm quan trọng của tính thẩm mỹ và chức năng (nhìn thay vì làm việc). Thiết kế giao diện web là nguyên tắc ứng dụng các kỵ thuật đồ họa, web để giải quyết vấn đề truyền thông; trong khi nghệ thuật đồ họa là sử dụng các kỹ năng tương tự dùng cho lợi ích của họ. Nghệ thuật có lý lẽ, chỗ đứng của nó và là một phần quan trọng cùa website tuy nhiên thành công của \vebsite được đem lại hoàn toàn từ thiết kế. Thiết kế là tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để giải quyết các vấn đề truyền thông.

IVebsiíe nên hao gồm cá sự cuốn hút thị giác và tinh dề sử dụng. Hai yếu tố này không loại trừ lẫn nhau. Trong một số trường hợp thiết kế thành công dựa trên sự cuốn hút thị giác. Hiệu ứng cuốn hút và đẹp có thể khiến người sử dụng dừng chân trên web lâu hơn hoặc khám phá sâu hơn, làm tăng trải nghiệm cụ thể và tạo sự cuốn hút một sản phẩm đổ bán hàng.

Tuy nhiên vấn đề thường phát sinh khi nghệ thuật đồ họa được sử dụng thay thế cho thiét kế. Khi nghệ thuật đồ họa được ứng dụng để đạt các mục tiêu của web, hậu quà kinh tế thường khá nghiêm trọng. Thông thường nguyên nhân của thiết kế không truyền thông hiệu quả là do tính thẩm mỹ không đạt. Những điều xảy ra trong lĩnh vực wcb cũng đang xảy ra trong các lĩnh vực truyền thông khác nhưng trong khoảng thời gian nhanh hơn.

Luôn xảy ra xung đột và mâu thuẫn trong áp lực sáng tạo giữa cách thiết kế mang tính tìiẩm mỹ và trách nhiệm để sản xuất ra một sản phẩm phục vụ cho công việc. Và đây là vấn đề chính của thiết kế web nên chúng tôi đưa ra thảo luận là có lý do của nó. Học cần hiểu sâu là như vậy.

506 C h ư ơ n g 6 ; M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i te .

Cùng với năng lực nhận thức, năng lực ứng dụng chưa cao, nhiều web Việt Nam mới chi dừng lại ở nghệ thuật đồ họa hoặc công cụ. Điều này khiến cho web Việt Nam trở nên hoặc rườm rà, không khoa học hoặc khó sừ dụng. Nhiều web Việt Nam nằm tại gổc tọa độ của trục Thẩm mỹ - Chức năng. (Xem Hình minh họa 6.1)

Chú ý rằng bạn nhà kinh doanh TMĐT đang giao tiếp với khách hàng chứ không phải nhà thiết kế. Tất cả các yếu tố đơn lè và quyết định phải giúp người sử dụng đạt được mục đích của họ và mục đích của wcbsite.

Victnamvvorks

IGURU Việt Nam

BộUCthao và Du lịch Việt Nạm

Victnamnct 16

í lị Yahoo Việt Nam i

~r *

24h.com.vn ị

- ị Firewhecl.cọin IteiỊỈpl^^cọra

Nghệ thuật dồ họa

Thict k é

dồ họaThẩm mỹ

cao

Hình 6.1 ; sắp xếp các website trên trục thiết kế.

Không may là, sách dạy học và cách thức giảng dạy thương mại điện tử cùa Việt Nam ta hầu như vắng bóng dáng thực tiễn. ’ Cách làm ngược với thế giới như

Chúng tôi luôn muốn trình bày cho thật đầy đủ để người đọc có thể hiểu và thực hành ứng dụng trong thực tế nhưng lại bị giới hạn bởi số lượng trang sách. Quyển sách thương mại điện tử viết cho người Việt Nam cần liên quan mật thiết với bối cảnh môi trường kinh doanh thương mại điện tử đặc thù cùa Việt Nam. Lý thuyết phải được giải thích cặn kẽ để làm sáng tỏ chứ không chi liệt kê cho đủ các khái niệm. Không được phân tích, giải thích, minh họa thì lý thuyết chi là một mớ hỗn độn, mơ hồ. Thương mại điện tử là môn thực hành nên cần được minh họa bằng tình huống thực tế, và nếu được thì tốt nhất nên là những tình huống cùa Việt Nam, do các nhà thực hành thương mại điện tử của Việt Nam thực hiện.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e b s i te . 507

vậy làm sinh viên luôn cảm thấy bối rối khi phải đối mặt với thực tế. Sinh viên thường càm thấy rất mơ hồ vì lý thuyết không được giải thích chi tiết và minh họa bằng các tình huống liên quan đến thực tế cuộc sống. Chì khi nào giảng viên ở các trường đại học của Việt Nam không còn “ồê môn tòa cảng” chi chọn và dùng sách được biên soạn công phu cùa ngoài trường để giảng dạy thay vì chi dùng đề cương bài giảng, là “câv nhà lá viỉờn” cùa trường mình thì may ra tinh thế mới thay đổi.

3.4.2. Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho websỉtc và quan tâm tói trái nghiệm khách hàng

3.4.2.I. Trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho vvebsite ciia bạnNVebsite bán hàng giống như một cửa hàng cùa bạn trên Internet, nếu như cửa

hàng cùa bạn phái dược thiết kế nội thất đẹp, trưng bày hàng hóa hấp dẫn, tăng tính trài nghiệm cùa người dùng với sản phẩm, có nhân viên tư vấn nhiệt tình thì website cũng cần được chuẩn bị nội dung rất chu dáo và hấp dẫn.

Điêu đầu tiên trong việc này là lên được hệ thống menu cúa toàn bộ website bao gồm phân chia các danh mục sản phẩm, danh mục bài viết như thế nào ? Đe vừa truyền tải nhanh nhất đến người xem giúp họ hiếu được những thử bạn đang muốn bán mà không bị dội trước quá nhiều loại sản phẩm. Trên thực tế có nhiều người bán hàng hay chia các danh mục sàn phẩm theo đúng chủng loại chuyên môn riêng dẫn đến việc có thể làm cây danh mục của bạn phức tạp không cần thiết và người xem đôi khi không nhìn ra được sản phẩm họ cần. Ví dụ : Nhiều nhà bán hàng chia như sau iPhone, iPad, Phụ Kiện. Rồi bên trong “Phụ kiện” lại chia thêm các mục tai nghe, sạc, cáp... Như vậy cây thư mục cùa bạn là 2 cấp và không phải khách hàng nào cũng di chuột vào phần Phụ Kiện. Neu như bạn không có quá nhiều danh mục bạn có thể chia luôn như sau : iPhone, ipad, Tai nghe. Sạc, Cáp... Rõ ràng là người dùng sẽ dễ dàng nhận biết cách 2 hơn cách 1. Bạn cần đặt mình vào tình huống của người mua để phân chia sao cho dề hiểu nhất và cần xem mình bán mạnh cái gì nhất thi phải đưa mục đó lên đầu không nhất thiết phải phân theo chuyên môn.

Sau klii có dược cây menu đúng theo ý muốn bạn cần cập nhật thông tin cho sản phẩm và các bài viết thật rõ rànạ về các cam kết, chính sách riêng, ưu thế vượt trội của bạn, thậm chí làm các banner dể làm nổi bật sự vượt trội của riêng mình đem lại lòng tin cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với bán hàng trực tuyến. Các thông tin của sàn phẩm cần phái rõ ràng từ thông số, kích thước, nguồn gốc xuất xứ, các hình ành nhiều góc độ và các hình ảnh sử dụng thirc tế càng tốt. Ngoài những thòng tin trên bạn cần cố gắng cung cấp các thông tin mang tính trải nghiệm sản phẩm như : Video hướng dẫn sừ dụng, Video box hộp sản phẩm tận nơi, một số kiến thức thirc tế klii sù dụng sản phẩm...

Ngoài việc đưa thông tin về từng sản phẩm đơn lẻ, bạn có thể đưa thêm các thông tin về bộ sản phẩm hoặc các hướng dẫn ghép sản phẩm với các phụ kiện, phối hợp thực tế với nhiều sản phẩm để tăng khả năng marketing tích hợp các sản phẩm liên quan đến nhau.

508 C h ư ơ n g 6 : M a r k e í ỉn g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t ỉn g w e b s i te .

Cần phân bổ nội dung nhấn mạnh vào hình ảnh, video nhiều hơn là chữ. Thiết kế nhiều banner hấp dẫn, lên nhiều chương trình khuyến mại tốt.

3.4.2.2. Quan tâm tới trải nghiệm khách hàng trên websỉteSau khi có nội dung hấp dẫn, bạn cần quan tâm tới thói quen cùa khách hàng

trên vvebsite như thế nào ? Họ hay click vào những vị trí nào ? Họ hay vào những phân nội dung nào trên \vebsite ?

Ngoài ra, bạn cũng cần phải biết chính xác từnạ người tên là gi ? Họ đang quan tâm tới nội dung nào ? Đê làm được điêu đó bạn cân lây được thông tin cá nhân của họ như : Họ tên, email, số điện thoại... Bạn có thể áp dụng nhập email để tặng mã giảm giá. Bạn nên yêu cầu bên cung cấp vvebsite làm chức năng theo dõi, phân tích hành vi khách hàng đê biêt được từng khách hàng đã xem những nội dung nào ? Bao nhiêu lân họ đã click ? Họ đang thích gi ?

Để khách hàng thấy thật sự được quan tâm và chăm sóc trên xvebsite bạn nên cài đặt công cụ hỗ trợ trực tuyên lứiư : zopim.com, subiz... Nhân viên của bạn sẽ thây được từnẹ người đang vào những phần nào cùạ website và có the mời họ Chat đê hội han, tư van thêm cho họ hoặc klii cần họ có thể live chat bất cứ lúc nào thấy cần thiết mà không cần cài thêm bất cứ ứng dụng nào ?

Có công cụ nào giúp làm tăng sự trải nghiệm của khách hàng trong thương mại điện tử hay không ? Đó chính là live Chat (công cụ hỗ trọ’ trực tuyên).

Hộp 6.3 : Tăng sự trải nghiệm của khách hàng bằng phần mềm hỗ trợ trực tuyến livc Chat.

Khách hàng hiện tại cùa bạn sẽ trở thành nhữnẹ người ủng hộ mạnh mẽ nhất và giúp tăng số lượng khách hàng nếu bạn cung cấp cho họ một công cụ để gia tăng một trải nghiệm có giá trị.

Sự trải nghiệm có giá trị giữa một công ty và khách hàng là gì ?Đây là một trong những trải nghiệm mà các công ty phục vụ cho các nhu

cầu cùa khách hàng hiện tại và tiềm năng trước, trong và sau khi họ đã thực hiện mua hàng. Các câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm cùa khách hàng luôn được các công ty lắng nghe, tạo cho khách hàng một cuộc đôi thoại cởi mờ đê giải quyêt nhanh chóng các vàn đề phát sinh hoặc kích thích sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Một ví dụ về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đã khiến nhiều khách hàng phấn kliời về trải nghiệm của họ, đó là những gì mà Warby Parker đang làm để gây ấn tượng với khách hàng bằng sự háo hức của mình, nhàm tạo sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn. Công ty đă tạo ra một kênh trên Youtube để chia sẻ các video trả lời các câu hỏi cùa khách hàng từ Pacebook và Twitter, giúp tăng giá trị bộ mặt thương hiệu và kích thích khách hàng đặt ra nhiều câu hỏi hoặc một câu trả lời cho những thẳc mắc đó.


Đây là kiểu trải nghiệm mà bạn nên tạo cho khách hàng của mình, nhưng có lẽ nói thì dễ mà làm thì khó ?

Làm thế nào để công ty ciía tôi có thể tạo ra một trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của mình ?

Bắt đầu bằng cách sử dụng một dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (live chat) trên website để xây dựng mối quan hệ với khách truy cập. Chức năng live Chat vẫn là một công cụ tương đối mới, nhưng điều đó không có nghĩa là nó không có lợi ích lan rộng cho công ty của bạn. Thêm chức năng live chat trên xvebsite của bạn sẽ cho phép khách hàng trò chuyện với công ty trong một khoảng thời gian thực để đặt câu hỏi, nhận được tư vấn và xây dựng lòng tin trong kinh nghiệm mua sắm của họ, đồng thời nâng cao tỷ lệ chuyển đôi cho công ty của bạn.

Dịch vụ live Chat Subiz giúp đỡ có thêm một yểu tố con người trên wd)site của bạn để kể câu chuyện của mình và giải quyết các vấn đề của khách hàng cùng một lúc.

Dưới đây là sáu lý do tại sao một chương trinh live chat mang lại lợi ích cho các công ty và giúp tăng sự trải nghiệm cho khách hàng :

1. Thời gian thực là thật sự tiện lọi cho khách hàngLý do chính trên tất cả, đó là live Chat cung cấp tiện lợi cho khách hàng

ngay từ vvebsitc của bạn mà không phải mât thời gian tìm kiếm số điện thoại, email hoặc phương tiện truyền thông xã hội để hỗ trợ. Thêm một ưu thế nữa là live Chat giúp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng vi sự giúp đỡ giải đáp mọi thắc mắc luôn sẵn sàng và nhanh chóng.

510 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e b s i te .

Bằng cách giao tiếp với khách hàng ngay từ trang sản phẩm trôn wcbsite, công ty của bạn có nhiều khả năng để giải quyết mối quan tâm cùa khách hàng hơn và sẽ tác động đến niềm tin mua sắm trên vvebsite của bạn vì họ biết luôn có một người luôn luôn ở đó để giúp đỡ.

Live chat đóng một vai trò quan trọng để trả lời các vấn đề của khách hàng, thêm vào đó công ty có thể tìm cách đưa ra lời khuyên cho khách hàng khi mua sắm để đưa ra những sự lựa chọn tốt nhất phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Ví dụ, nhiều cửa hàng thương mại điện tử bán hàng may mặc sừ dụng chức năng live Chat để tư vấn phong cách cho khách hàng mà điều kiện là phải có một câu hỏi hoặc một vấn đề đặt ra, nhưng vẫn hướng về những sản phẩm mua sắm mà sẽ phù hợp với phong cách cá nhân của họ.

2. Chi phí hiệu quảLive chat giúp tiết kiệm chi phí vì nó làm tăng giá trị đơn hàng của khách

hàng khi họ nhận được lời khuyên hữu ích và hiểu biết sâu sắc về những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, cũng như các câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi sản phẩm nào mà họ quan tâm.

Khi khách hàng có ý định tim kiếm một sàn phẩm, dịch vụ hoặc khi khách hàng ít khi (Ịuay trở lại mua sắm vi nó không phù hợp hoặc không được như mong đợi vì bẩt kỳ lý do gì thi phần mềm hỗ trợ live chat sẽ giúp tăng khả năng mua hàng cũng như tăng niềm tin về những quyết định chọn lựa của mình.

Việc thực hiện dịch vụ live chat trên vvebsite của bạn không phải là một nỗ lực tốn kém, đặc biệt là kể từ khi thanh toán phí sử dụng dịch vụ live Chat thì sự gia tăng chuyển đổi diễn ra một cách nhanh chóng.

Subiz là một dịch vụ có giá cả phải chăng nhất cho các công ty vừa vi họ cung cấp các gói khác nhau với giá cả cạnh tranh để đáp ứnẹ nhu cầu của nhân viên và số lượng khách hàng giao tiêp đê giải đáp các thăc măc hàng ngày.

3. Nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranhSố lượng đối thủ không ngừng tăng trên thị trường vì vậy sự cạnh tranh

diễn ra ngày càng gay gắt. Cho nên đó là lý do và hơn bao giờ hêt công ty nên tạo sự nổi bật và khác biệt để thu hút khách hàng nhiều hơn.

Chương trình livc chat sẽ giúp công ty cùa bạn tập trung vào nhu cầu cùa khách hàng và tạo sự trải nghiệm khi khách hàng sử dụng các dịch vụ trong quy trinh mua hàng trên vvcbsite của bạn. Livc Chat là một trong những phương pháp mê hoặc khách hàng bằng cách cung cấp nhiều giá trị về sản phẩm dịch vụ của công ty bạn.

Theo một nghiên cứu của Marketinệ Power thi những khách hàng sử dụng nền tảng live chat khoảng 3 lần thi nhiều khả năng sẽ mua hàng vi phương pháp này cung cấp sự tương tác trực tiếp và cá nhân hóa với kliách hàng. Hiệu quà của live chat là một nền tảng động lực đù để bắt đầu lôi kéo khách hàng của

đối thủ cạnh tranh bằng cách liên tục cải thiện trên sự trải nghiệm của khách hàng với công ty.

Mặc dù việc sừ dụng nó đang tăng lên, nhưng vẫn còn một sổ lượng lớn các công ty Việt Nam hiện nay chưa sử dụng một chương trinh live chat và do đó cơ hội khẳng định vị trí thống trị trên thị trường của công ty bạn là rất lớn.

4. Xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc honGiữ chân kliách hàng là một việc cực kỳ quan trọng cho sự phát triền lâu

dài cùa công ty. Khách hàng quay trở lại thường chi tiêu nhiều hơn, và họ tham khảo từ bạn bè và thành viên gia đình. Việc duy trì sự chi tiêu của kliách hàng qua nhiều năm phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và tình hình cạnh tranh trên thị trường đó. Sừ dụng một chương trình live Chat có thổ thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài bởi vì nó cho thấy công ty cùa bạn có thực sự quan tâm đến nhu cầu và sờ thích cúa khách hàng hay kliông.

Nếu công ty của bạn không đặt trách nhiệm với khách hàng thì bạn sẽ không có khá năng thành công trong tương lai. Viễn cảnli kỹ thuật số hiện nay cho phép có được sức ảnh hưởng từ khách hàng rất lớn, đó là lý do tại sao việc tham gia vào quá trình với các công cụ như live Chat là rất quan trọng trong việc tiểp thu ý kiến và phục vụ nhu cầu của khách hàng.

Khi khách hàng càm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe, thấu hiểu và được trò chuyện với một người đại diện cho công ty, thi họ sẽ có một kết nối mạnh mẽ hơn với công ty cùa bạn.

5. Cung cấp dũ’ liệu để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàngPhân tích các dữ liệu được tập hợp từ các trang web và các kênh digital

markcting là rất quan trọng cho sự thấu hiểu những gì phù hợp và không phù hợp cho việc kinh doanh cùa bạn. Cài đặt và sử dụng chương trinh live chat có thc cung cấp cho nhóm của bạn với một số lượng không giới hạn các dừ liệu đê giúp xác định xu hướng trong những điểm khó khàn của khách hàng, tốc độ chăm sóc khách hàng được cung cấp trên cơ sở hàng tháng; giúp các nhân viên của bạn thể hiện năng lực và là nơi họ có thể cần đào tạo và hoàn thiện nhiều hơn nữa dựa trên những ý kiến cùa khách hàng về công ty của bạn.

Giám sát tốc độ giải quyết các vấn đề có nhanh chóng hay không khi sử dụng live chat, điều này sẽ giúp công ty của bạn thấu hiểu được lợi ích của các công cụ và không ngừng đổi mới về cách sử dụng theo thời gian.

Bằng cách phân tích những câu hỏi, mối quan tâm hoặc các vấn đề sẽ được đưa ra cho khách hàng, nhóm của bạn có thể xây dựng câu trả lời được chuẩn bị trước cho những câu hỏi thường gặp (FAQs). Khi đó, khách hàng cỏ thổ trực tiếp xem những giải đáp cho các thắc mắc của minh ở trang FAQ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho nhóm hỗ trợ khách hàng, làm cho công ty cùa

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in ẹ w e b s i íe . 511

bạn nhanh nhẹn hơn trong vịệc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp những hiểu biết mà khách hàng đang tìm kiếm một cách nhanh chóng hơn.

6. Tăng chuyển đổi và tăng giá trị đơn hàng mua sắmKhi khách hàng được trải nghiệm nhiều điều thú vị thông qua việc sử

dụng live Chat, thì tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng mua sắm sẽ cao hơn so với khi khách hàng không được sử dụng phần mềm live Chat.

Theo Econsultancy thì trong số những người thích live Chat, 79% nói ràng họ đã làm như vậy bởi vì họ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách nhanh chóng và 46% đồng ý rằng đây là một phương pháp truyền thông hiệu quả nhất. Tốc độ và hiệu quả của các hình thức hỗ trợ khách hàng là những gì nó cần để thành công và ảnh hưởng đến việc kinh doanh cùa bạn.

Kể từ khi câu hỏi được trà lời một cách nhanh chóng hơn và các câu trả lời cho khách hàng với sự tin tin hơn, họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn so với những khách hàng không sử dụng live chat. Vietjet Air đã sử dụng một nền tảng live chat trên \vebsite của mình để gợi ý cho khách hàng Việt Nam các dịch vụ, trong đó chuyển đổi khách hàng trên nhiều hơn khách hàng không tham gia vào live chat là 3,5 lần. Họ cũng tìm thấy ràng một số khách hàng của họ đã có AOV cao hơn 15% so với những người không tham gia vào live Chat.


3.4.3. Sự hiện diện của website cần nhất quán * vói hình ảnh của công ty :Câu nói bất hủ của Steve Job"s “Khác biệt hóa hay là chết - Differentiate or Die”

là chân lý muôn thườ có thể vận dụng vào mọi tinh huống và mọi ngành nghề. Các công ty khác nhau, ngay cả các công ty trong cùng ngành, mục tiêu sự hiện diện của trang cũng rất khác biệt nhau.

Giữa một rừng sản phẩm tương tự nhau, sự khác biệt của mồi thương hiệu chính là phương cách duy nhất giúp bạn tạo ra dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng và giành được niềm tin và sự lựa chọn của họ.

Khác biệt hóa hay là chết cần phải được xem là một quan niệm gối đầu giưòmg và là cẩm nang nghề nghiệp của giới marketing và những người kinli doanh thương mại điện tử - những ngiròi đang nỗ lực làm clio sản phẩm hay thương hiệu của họ khác biệt so với sản phẩm hay thương hiệu của đối thủ cạnh tranli. Môi trường cạnh tranh giữa các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau ngày càng căng thẳng và điều này đã làm cho tính khác biệt trở nên vô cùng quan trọng. **

** Chúng tôi chì có thể minh họa một số chức năng mà thôi chứ không thể trình bày cho hết trong quyển sách này. Bạn đọc có thể tìm đọc kiến thức chuyên sâu ờ quyển sách “Marketing điện tử - Lý thuvết và tình huống thực hành ứng dụng của các công tv Việt Nam”, NXB Tài Chính, 2015, Lưu Dan Thọ.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iê t k ê v à m a r k e t in g w e b s i te . 5 13

Người làm kinh doanh thương mại điện tử Việt Nam phải hiểu được nhiều vấn đề để khác biệt hóa một thương hiệu : từ hướng tiếp cận cổ điền bằng cách sử dụng “ư u thế sản phẩm độc đáo” đen việc định vị sản phẩm theo từng chi tiết nhỏ nhất cho đến việc phát ừiển một vvebsite khác biệt cỏ giá trị nhất. Bạn có thế tìm thấy mọi chiến lược hay nhất, hiệu quà nhất để khác biệt sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thú cạnh tranh trong thời điểm thị trường cạnh tranh khắc nghiệt ngày nay.

Thí dụ như cà Coca Cola và Pepsi đều là hai thương hiệu đầy uy lực trên thị trường nước giải khát có gaz, nhưng hai công ty thiết kế website của họ khá khác biệt. Điểm giống nhau của hai website này là thường xuyên thay đổi giao diện đe làm mới nhưng khônệ gây khó hay làm xa lạ với người xem. Dù vậy Coca tập trung vào một hình ảnh nhât quán đáng tin cậy vê các chai coke. Còn Pepsi lại thường xuyên hướng khách hàng liên kêt đên các đường dân giới thiệu các hoạt động phong phú, thúc đây sự liên quan đến sản phẩm của Pcpsi.

Mỗi website đều chuyển tái những thông điệp, hình ảnh đến sứ mệnh và mục tiêu cùa công ty, các yếu tố liên quan mật thiết đến tính nhất quán trong mọi nỗ lực của từng công ty. Điển hình tiêu biếu của Coca Cola là đẳng cấp đáng tin cậy trong khi Pepsi nhấn mạnh đến sự dổi mới năng dộng, là “sự lựa chọn cúa thế hộ mới”.

Hòa họp việc thiết kế vói chức năng hoạt dộng cụ thế :Mercedez-Benz Việt Nam site là một thí dụ điổn hình cùa thiết kể website thực

hiện việc minh họa các chức năn^ quan trọng nhất của công ty. Website cung cấp các đường dân thông tin chi tiêt vê tât cả các mâu mã hay mô hình (models) của Mercedez-Benz, liên kết với các các trang bán xe cùa các cửa hàng có bán xe mang thương hiệu Mercedez-Benz, liên kết tất cà các thông tin về công ty và tất cả các linh kiện, thiết bị liên quan đến chiếc xe hơi.

Trang chủ của Mercedez-Benz cung ứng hàng tá thông tin phong phú, các nguồn thông tin hữu ích; hoàn toàn đù thông tin đế khách hàng kliông còn phái tự mày mò tìm kiếm các thông tin rời rạc từ nhiều trang thông tin kliác nữa. 'Phêm nữa, vvebsitc được thiết kế nhất quán với hình ảnh dẳng cấp cùa các khách hàng thượng lưu hay doanh nhân. Ngoài ra vvebsite còn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tiết kiệm thời gian và hiệu quá của giới nhiều tiền nliưng luôn thiêu thời gian này.

3.4.4. Đáp ứng đu'ọ'c nhii cầu mung mỏi cúa khách hàngTạo ra được một vvcbsite đáp ứng được nhu cầu đa dạng và thuận tiện cho mọi

khách hàng là một thử thách lớn bới vỉ nhu cầu, sự trái nghiệm và mức độ kỳ vọng cùa khách hàng rất khác nhau.

Một vvebsite được coi là hoàn háo cho phép người lướt web chọn được các đặc điểm cùa thông tin, thí dụ như mức độ chi tiết, hình thức kết hợp, cách thức xem thông tin và khả năng truy cập nhanh,... Ngay cả nhiều vvebsite bán hàng của Việt Nam cũng đã biết đáp ứng nhu cầu cho khách hàng bàng cách tạo ra một sự chọn lựa rộng rãi đú mọi cấp độ qua việc cung cấp thông tin cho từng dòng sản phàm (product line). Thí dụ như các website của Unilcver VN hay Vinamilk Việt Nam này đêu có môi trang web

riêng cho từng dòng sán phẩm hết sức thuận lợi cho khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu riêng của họ. Mỗi trang web dòng sản phấm bao gồm hỉnh ảnh, dồ họa cho mỗi dòng sản phẩm. Khách hàng có thể click chuột vào các hình ảnh đó đế chọn lựa được các sán phẩm cụ thổ của mỗi dòng sàn phẩm.

Website tốt có thể cung ứng cho người dùng các định dạng thông tin đa dạng băng các đường links tới các fdcs có định dạng khác nhau. Thí dii như thông tin tài chính links tới các files irrM L, Adobe PDF, hay bảng biểu Excel. Mỗi fde này tuy có cúng nội dung nhưnệ định dạng khác nhau; khách hàng có thể lựa chọn tùy theo nhu cẩu của họ, thí dụ cần thông tin cụ the thì chọn fdcs HTML; khách hàng muốn một bán copy cúa toàn bộ thì có thê chọn files PDF dể in ra; còn ai muốn lưu trữ và xư lý thông tin tính toán thì có the chọn files Excel.

Nói chung đế cung cấp và chuyển tâi thông tin dcn khách hàng tiềm năno can dạt các mục tiêu như sau : * •

514 C h ư ư n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i te .

• Cung cấp đầy đù thông tin dỗ dàng và nhanli chóng cho khách hàng.

• Cho phép nguời dùng trài nghiệm bằng nhiều cách thức và nhiều cấp độ.

• Cung cấp cho người dùng các đường links tưcmg tác hai chiều với tổ chức.

• Tạo được sự thu hút và động viên họ quay trở lại thăm viếng website.

• De dàng thu nhận thông tin vê sàn phẩm, dịch vụ và cách sử dụng chúng.

Ngoài ra, đế dáp ứng đu'ọ'c nhu cầu của khách hàng thì cần phải giúp khách hàng vu(rt qua du’ọ'c những trỏ’ ngại về kỹ thuật.

Khó khăn xày đên khônĩỊ chi từ đặc điêm da dạng cìia khách hàng mà còn đến từ công nghệ. Không lạm hùn clniyện kỹ thuật ớ đâv nhưng nếu bạn không cỏ sự hièu biết toi thiêu thì thật là khó mà đàp ứng dược nhu cầu phục vụ khách hàng. Có quá nhiều kênh đế vvcbsitc kết nối hay giao tiếp với khách hàng qua băng thông (bandwidths) va tốc dộ đường truyền thông tin (data transmission speeds) khác nhau, thí dụ như máy lính đè bàn, thiết bị di dộng, máy tính bang, điện thoại thòng minh, rv , và ngay cá bảng diêu khiển games Online,... mà cấu hình, giao diẹn và cách tương tác của chúng cũng rât khác nhau gây khó khăn không nhò cho người dùng khi màn hìiứi hiên thị không dược tốt.

Cỉiải thích về băng thông : Băng thông lên quốc tể là bandwidth. Thuật ngữ này dùng dể chỉ lưu lượng cúa tín hiệu điện từ được truyền qua thiết bị truyền dần trong một giây là bao nhiêu.

Trong lĩnh vực lưu trữ v/ebsite, thuật ngữ “băng thông” thường được sử dụng đè mô tá số lượng dữ liệu tối da, mà bạn dược phép trao dối (bao gồm upload và dovvnload) qua lại giữa websitc (hoặc server) và người sử dụng trong một đơn vị thời gian. Nói chung, bandvvidth đồng nghĩa với số lượng dừ liệu divợc truyền trên một dơn vị thời gian.

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e b s i íe . 515

Quay trờ lại băng thông của \vebsite, chúng ta sẽ hiểu rằng nếu băng thông lớn thì cùng một lúc có nhiều người có thể truy cập vào vvebsite cùa bạn được. Nếu băng thông hẹp (băng thông nhỏ) thì vvebsite của bạn trở thành đường làng, người truy cập sẽ phải nhường nliau để truy cập.

Cho nên bạn cần chọn dịch vụ có băng thông lớn hơn băng thông người truy cập mà bạn dự kiến tạo ra, để tránli tình trạng vvebsite bị khóa do sử diing vượt dịnh mức băng thông mà bạn đã đăng ký.

Bằng chứng là bạn thừ xem trang web của mình hiển thị như thế nào trong iPhone. Bạn nên kiêm tra hình ánh, đường links và những thông số khác. Đôi khi ớ những trình duyệt binh thường, trang web của bạn hiển thị tốt, nhưng trong iPhone hoặc iPod touch, nó có thể bị vỡ hoặc không theo ý bạn. Vì thế, khi người dùng chuyên từ máy tính xách tay của họ sang iPad hay iPhonc, thi vvebsite của công ty bạn phải thiết kế và xữ lý vấn đề kỹ thuật như thế nào để màn hình sẽ tự động chuyển đổi để phù hợp với kích thước màn hình và kịch bản xử lý của người dùng. Nói cách khác, ngày nay các xvebsite hoàn hảo cần phải có công nghệ tự động đáp ứng theo thiết bị cùa người dùng. Điều này sẽ loại bỏ sự cần thiết cho nhiều thiết kế web khác nhau và giảm thiểu thời gian cũng như chi phí thiết kế vvebsite.

Tầm quan trọng ciia tốc độ tải trang :Vì mục tiêu cuối cùng của Googlc là làm hài lòng người dùng, nên họ sẽ ngăn

chặn những vvebsite có tốc độ tải trang kém có xếp hạng cao trên bảng xếp hạng và nàng hạng những vvcbsite có tốc dộ tái trang tốt. Điều này giúp Google hoàn thành ba mục tiêu :

• Tăng cơ hội khách hànẹ sẽ ớ lại website cùa hạn

Tốc độ tải trang là yếu tố dùng để xác dịnh website có thứ hạng cao. Khi website của bạn tải nhanh, bạn sẽ có cư hội tốt giữ họ ờ lại và xem thông tin, sản pham trên vvcbsite bạn.

• Đủm báo tốc độ tái trang tà nhất quán trên các thiết bị

Việc sừ dụng điện thoại thông minh lướt web đang tăng nhanh chóng và người dùng smartphone dang ngày càng nhiều hơn desktop, tốc độ tài trang nhất quán trên các thiết bị sẽ giúp vvcbsitc bạn có thứ hạng cao và mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.

• Giảm khó chịu cho người dùng

Là nlià kinh doanh thương mại điện từ, bạn không cần phải thật giỏi về kỹ thuật và công nghệ nhưng cần phài hiêu biết tối thiểu về nó. Neu không thật là khó đê chúng ta có thê làm hài lòng khách hàng và đáp ứng được nhu cẩu của khách hàng.


Người dùng không muốn phải chờ thêm 5 giây hoặc nhiều hơn, và Google cũng biết điều đó. Trừ khi họ rất cần vào vvebsite bạn, hoặc họ là tín đồ của vvebsite bạn, nếu không họ sẽ nhanh chóng thoát và chuyển qua vvcbsite khác trong SERPs.

Việc cải thiện tốc độ tải trang vvebsite nhanh chóng làm hài lòng người dùng hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Tốc độ tải trang là yếu tố quan trọng quyết định thứ hạng cùa website (SERPs), vậy làm sao để tăng tốc độ tải trang nhanh chóng giũ chân người dùng. Là vvebmaster, bạn phải biết cách làm thế nào để cải thiện tốc độ tải trang của vvebsite.

Ngay cá các nhà phát triển website tốt nhất cũng sẽ gặp vấn đề với tốc độ tài trang. Vậy ta phải xử lý và khắc phục như thế nào ? Sáu lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn cải thiện tốc độ tái trang đế có thứ hạng cao trong việc website được xểp hạng :

Hạn chế các thành phân không cân thiêt trên trang weh :

Elash, stylesheets, và Scripts việc xứ lý đa kênh có thê xảy ra và làm chậm đáng kể thời gian tài trang. Neu bạn kết hợp stylesheets hoặc thay thế hình ảnh với css thì sẽ cải thiện được rất nhiều tốc độ tải trang của bạn.

Nén trang weh :

Trong những năm qua, Google đã nói rất rõ ràng việc sừ dung nội dung dài, video clips và các phương tiện truyền thông để chia sè, để tiếp cận khách hàng nhiều hơn và xếp hạng cao hơn trong SERPs. Nhưng thật không may, tất cả các yếu tố này đề có thể làm giảm tốc độ dovvnload trang web cúa bạn. Đe kliac phục, bạn hãy thử nén các trang lại đế chúng chiếm ít không gian hơn và tốn ít băng thông hơn trong quá trình tái trang web.

Sử dụng hộ nhớ đệm của trĩnh duyệt:

Sứ dụng bộ nhớ đệm cúa trình duyệt dể tối ưu tốc dộ tải trang

Bật bộ nhớ đệm của trình duyệt nó sẽ giúp lưu trừ các yếu tố cần thiêt trên ô cứng cùa người dùng, nó sẽ giúp tốc dộ tài trang nhanh hơn khi họ quay lại vvebsite bạn. Nhiều webmastcr không sứ dụng công cụ này, và điều này dần den thời qian tải trang chậm hơn - và sẽ dẫn dến sự không hài lòng của người dùng.

Tối ưu hóa nội dung :

Ncu người dùng họ yêu thích hình ảnh, vidco và đồ họa, vậy tại sao không bổ sung nó cho website của bạn ? Thât không may, quá nhiều dồ họa không đúng dịnh dạng có thể gây ách tắc giao thông và tốc độ tải trang sc bị chậm. Hãy dành thời gian để tối ưu hóa nội dung trực quan bằng việc hạn chế kích thước, định dạng ảnh JPEG, loại bở MBP, GIF và TIEEs người dùng sẽ hài lòng với bạn hơn.

Loại bỏ các plugin không cân th iêt:

Đặc biệt, nếu bạn đang sứ dụng WordPress, chạy nhiều plugin sẽ khiến tốc độ tái trang chậm hơn. Mặc dù tiện lợi và dề sứ dụng, nhưng việc sử dụng quá nhiều sẽ


gây tốc độ tải trang kém và trải nghiệm cho người dùng kém. Hãy gỡ bỏ hoàn toàn plugin nào mà bạn không dùng, không cần thiết.

Xem xét lại hosting :

Đôi khi, các nhà cung cấp hosting không đáng tin cậy, họ có thể tác động tiêu cực đến tốc độ tải trang của website, Khi tốc độ tải trang không bình thường, bạn có thể xem xét đến nguyên nhân do hosting. Ngay cả khi bạn thực hiện tốt các bước trẻn, bạn cũng cần phải theo dõi tốc độ tải trang thường xuyên. Vì các nhóm nghiên cứu của Google thực sự muốn vvebmastcr thường xuyên theo dõi tốc độ tải trang của website, nên họ đã thiết kế PageSpeed Insights — một phần mở rộng của Google Chrome giúp các vvebmaster có the theo dõi hiệu suất của website thường xuyên.

Tốc độ tải trang là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng có ở lại vvebsite bạn hay không. Vì vậy cần dành thời gian đầu tư vào tốc độ tải trang để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng và điều đó sẽ góp phần giúp website bạn có thử hạng cao hơn trên SERPs.

3.4.5. Xây dựng moi quan hệ và lòng trung thành khách hàng trực tuyếnịVebsite bản hàng tncc quan, thao tác nhanh, đầv đủ công cụ hỗ trợ tư vẩn và

các giải pháp tùy biến sán phám, vận chuyển... sẽ giúp nhà bán lẻ Việt Nam tạo được án tượng và gây dựng niềm tin, lỏng trung thành từ khách hàng.

Một trong sổ các yếu tố tạo nên niềm tin và lòng trung thành của khách hàng điện tử (e-loyalty) chính là wcbsite của người bán. Muốn kliách hàng yêu thích và trung thành với wcbsite của mình, những người bán hàng phải tạo được ấn tượng ban đầu. Những tínlr năng ưu việt, thiết kế hướng tới khách hàng sẽ làm cho họ cám thấy hài lòng và đánh giá cao trang web đó.

Tnrớc hết, vvebsite thương mại điện tử phải được thiết kế dành riêng cho những tập khách hàng có mục tiêu mua sam. Từ màu sắc, bố cục trang web, khá năng điều dẫn, nội dung bài viết, hình ánh, video về sản phẩm, những dánh giá, bình luận của chuyên gia và khách hàng về sản phẩm... dều phải hướng tới và tập trung vào khách hàng mục tiêu.

Thứ hai, những người bán hàng cần hiểu khách hàng thường lưól web với thời gian ngấn và sự kiên nhẵn chờ đợi có phần hạn chế. Nếu vvebsite thương mại điện tử mất nhiều thời gian để tải trang thì khách hàng có thể chán nản, không có hứng thú truy cập và tăt trình duyệt. Ngoài ra, khả năng điều hướng của vvebsite cũng phải thuận tiện, trình bày các mục lục rõ ràng và có tính liên kết, cho phép khách hàng tìm kiém sàn phấm dễ dàng, nhanh chóng và chính xác.

Yêu tồ thử hai là dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ trước - trong - sau quá trinh mua hàng cúa người bán). Dịch vụ tốt, đột phcá trôn thị trưÒTig sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Người mua sam quan tâm nhiều đến các chính sách nlrư cho phép đổi trả hàng,


bảo hành, ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình thực hiện và giao đơn hàng nhanh chóng, chính xác với nhiều giải pháp vận chuyển,...

Việc cho phép tùy biển sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị giúp cho vvcbsite dễ dàng chiếm được tinh cảm tốt và lòng trung thành của khách hàng klii mua hàng trực tuyến. Theo hãng nghiên cứu thị trường Porester Research, da sổ người mua hàng trực tuyển đều muốn vvebsite thương mại điện tử có tính năng cho phép tùy biến sàn phẩm và thông tin dành cho mỗi kliách hàng.

Tùy biến sản phẩm theo ý muốn là kết quá của quá trình tương tác giữa kliách hàng với người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về một sản phàm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chú động tham gia vào thiết kế sàn phàm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng. Đây là cơ sớ quan trọng dể khách hàng trung thành với thương hiệu.

Ví dụ, tập đoàn máy tính Dell cho phép người mua tự lựa chọn cấu hình, linh kiện, màu sắc cho chiếc máy tính của mình. Hãng nội thất Thụy Điển IKEA đè khách tự thiết kế sản phẩm nội thất theo ý trên websitc. Neu trang web không bán các sản phẩm tùy biến được hoặc không có tính năng này thì có thổ gia tăng giá trị mềm như sán phẩm đa dạng, mẫu mã, giá cả phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, xây dựng các dịch vụ bán hàng thuận tiện và mang tính đột phá trên thị trường...

Môi trường Internet luôn chứa đvmg nhiều rủi ro nên tính tin cậy và báo mật là yếu tổ tạo nên lòng yêu mến và trung thành của khách hàng trong môi trường marketing trực tuyến. Đây đồng thòi là điểm khác biệt giũa thương mại điện tử và thương mại truyền thống. Các nghiên cứu và thực tiền đều cho thấy khách hàng luôn lo sợ về việc lộ thông tin cá nhân và bị đánh cẳp tài khoản thè tín dụng trực luyến, một trong những lý do cơ bản khiến cho họ ngại ngần khi tham gia mua bán Online.

Các chính sách bào mật trực tuyến của nhà bán lẻ nêu không tôt và không có biện pháp kỹ thuật để đàm bảo cho khách hàng sẽ làm người mua thiếu niềm tin khi tham gia giao dịch trực tuyến. Điều này cũng dẫn tới SỊV xói mòn thương hiẹu cúa nhà bán lẻ điện từ trong tâm trí khách hàng. Ngược lại, người bán lè diện tứ cũng phải lo việc khách hàng có thể mua các sản phâm, dịch vụ và thanh toán bang thò tín dụng giả mạo gây thiệt hại cho công ty.

Niềm tin hay sự tin tường (một phần của lòng trung thành) rất cần thiết trong marketing thương mại điện tử, bởi đặc thù và cũng chính là nhược diêm của ngành là khách hàng không thế cảm nhận các sản phẩm được bán trực tuyến bằng tất cả giác quan, trừ thị giác.

Khi khách hàng có niềm tin vào thương hiệu và nhà bán lè trực tuyến thì có thể vượt qua được sir sợ hãi về tính an toàn. Đe khắc p liỊ ic , các bên thứ ba được tích hợp vào hệ thống \vebsite của nhà bán lẻ, trở thành công cụ de tạo niềm tin cho khách hàng. Marketing thương mại điện từ sở hữu rất nhiều công cụ dộc dáo, có tác dộng và

ảnh hường mạnh mẽ tới việc xây dựng thương hiệu điện tử mà trước đó trong môi trường marketing truyền thống không thể nào có được.

Với Internet, việc xây dựng thương hiệu thường gắn liền với tên miền của website, lúc này sẽ như phần mở rộng thêm của ý niệm về thương hiệu. Ví dụ như khi nói đến thương hiệu nhà bán lẻ điện từ Amazon, khách hàng thường liên tưởng đến vvebsite Amazon.com và những website mang tính địa phương khác cùa công ty Amazon như Amazon.de (Đức), Amazon.jp (Nhật Bản).

Tất nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có thể biết hoặc thậm chí nhớ rõ được địa chi Nvebsite của các thương hiệu công ty hay sản phẩm nổi tiếng, nhưng nội dung và những tính năng nổi bật cùa website luôn đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành cùa khách hàng trong môi trường marketing thương mại điện tứ.

Một Nvebsite hay đúng hơn là một mô hình bán lẻ điện tử (B2C) ứng dụng và hội tụ đầy đủ các yếu tố của mô hình này sẽ rất dề dàng thành công trong hoạt động thương mại bán lẻ điện từ, dù đó là môi trường thương mại điện tử tại Việt Nam, đây cũng là bài học kinh nghiệm được đúc rút từ hầu hết các vvebsite trong lĩnh vực thành công rực rỡ trên toàn thế giới.

IV. Cách thức markcting vvebsitc kết nối vói khách hàng4.1. Bản chất giao tiếp của wcb$itcHầu hết các wcbsitcs đều quen thuộc với hai hình thức chủ yếu là nhận ra và

tiêp cận với khách hàng băng hai hình thức : tiêp xúc cả nhân và truyền thông xã hội. Cà hai cách tiếp cận này dược gọi là mô hình giao tiếp và mỗi cách tiếp cận có một đặc diêm đặc thù riêng chuyên tải thônẹ tin từ người này đên người khác. Trong mô hình tiếp xúc cá nhân, công ty sẽ tìm kiếm, phân loại và tiếp xúc với khách hàng tiềm năng mà đôi khi ta gọi họ là khách hàng triển vọng; bằng cách nhận ra và tiếp cận với khách hàng tiêm năng. Trong mô hình truyền thông xã hội, công ty dùng quảng cáo và khuyến kliuyến khích vật chất để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ qua các kênh TV, radio, nhật báo, tạp chí hay các bàng hiệu ngoài trời hoặc là mail trực tiếp,...

Làm thế nào để website “kết nối” với khách hàng ?

Giải thích : Một yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả tuyệt vời của website là việc liên lạc với người dùng - những khách hàng hiện tại hay tiềm năng của công ty. Vậy bản chât của việc liên lạc này trên mạng là gì ?

Hầu hết công ty đều quen thuộc với hai cách thức liên hệ thông thường với khách hàng đó là gặp gỡ trực tiêp và sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Theo cách thức gặp gỡ trực tiêp, nhân viên của công ty tìm và tiếp xúc với các khách hàng tiêm năng nhăm tim hiêu và thuyêt phục khách hàng. Trong khi đó với cách thức sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, công ty thường chuẩn bị cho việc quàng cáo và chương trình kliuyôn mại của công ty hay vê các sán phẩm dịch VỊI của rông ty. Sau đó công ty chuyên những thông điệp cho khách hàng tiềm năng thônr qua hệ thống

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t ỉn g w e b s i te . 519

truyền hình, phát thanh, báo chí, các bảng quáng cáo trên đại lộ hay trong các thư gửi cho khách hàng.

Internet, vốn không phải là phương tiện thông tin đại chúng thông thưcmg, mặc dù hiện nay có rất nhiều người đang sử dụng nó và nhiều công ty xem vvcbsite của minh như là “bảng quảng cáo” ra bên ngoài. Internet có chức năng truyền tải những thông tin đến những người dùng chủ động tìm kiếm trên wcbsite. Internet có vị trí như một khách hàng giữ liên hệ trung gian, giữa các thị trường rộng lớn mà các phương tiện thông tin đại chúng ngắm đến với những thị trường trọng diểm mà phương thức gặp gỡ trực tiếp được công ty hướng đến áp dụng.

520 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g w e h s i te .

Phương thức Đặc điềm

Phương thức thông tin đại chúng.

Một người bán có thể gửi các thông Mn soạn trước tới tất cả người dùng hệ thống thông tin đại chúng.

Phương thức sử dụng Internet.

Một hay nhiều người bán có thể truyền tải những thông tin đến một hay nhiều những người dùng chủ động tìm kiếm trên \vcbsite.

Phương thức gặp gỡ trực tiếp.

Nhân viên công ty gặp gỡ tìmg khách hàng.

Internet tạo cho người dùng rất nhiều kênh liên lạc, hoặc liên hệ với từng công ty như hình thức gặp gỡ trực tiếp theo đó người dùng liên hệ với một nhân viên cùa công ty thông qua website, hoặc liên hệ đồng thời nhiều người dùng với công ty một lúc. Việc áp dụng thành công các cách liên hệ với người dùng là yêu tố quan trọng đê công ty đáp ứng yêu cầu của người dùng, duy trì sự tin tường cúa họ và dẫn dắt họ trờ thành khách hàng của công”ty. Xem minh họa ở Hình 6.2

Một số chuyên gia phân biệt giữa truyền thông rộng rãi (broadcast mcdia) và truyền thông cá nhân hay đến tận địa chỉ (addressablc niedia) của khách hàng. Hình thức đến tận địa chỉ là các nỗ lực quáng bá đến tận nơi cùa người dùng bao gồm mail trực tiếp, điện thoại... Bởi vì nhiều người dùng diện tứ thường lấy thông tin từ vvebsite, nên trong quycn sách này, chúng tôi xem addressable media cũng chính là broadcast media. Hầu hết các công ty kinh doanh e-business đều kết hợp cả hai hình thức truyền thông trên. Thí dụ như Prudential Việt Nam dùng truyền thông rộng rãi đè tạo lập và xây dựng danh tiếng về công ty và về sản phẩm báo hiêm; trong klii các nhân viên kinh doanh của Prudential thì dùng các kỹ năng bán hàng cá nhân dề tiếp xúc và thuyết phục khách hàng. Và mỗi khi cá nhân nào dó trớ thành khách hàng, Prudential cố gắng duy trì tiếp xúc qua việc phổi hợp tiếp xúc cá nhân và gừi mail.

C h ư ơ n g 6 ; M a r k e í in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e b s i te . 521

Người bán

TVuyền thông xã hội(Mass media) j IMột đển nhiều ' f |f](One-to-many)

Gừi thông tin đầy dủ đến tất cà

Hàng ngàn hoặc hàng triệu người xem, người nghe, người đọc

The VVeb Nhiều dến một (Many-to-one) và nhiều đến nhiều (many-to-many)

Ngưtri đùng tìm kiếmthông tin từ web$itc

rTiếp xúc cá nhân Người bán í(Personal contact) Một dến một 1(One-to-one)

ÚKhách hàngtiềm năng và triển vọng

Hình 6.2 : Mô hình giao tiếp kỉnh doanh.(Source : E - Commerce, Gary. p. Schneider, 9"' Edition, 2012, page 151, CENGAGE Learn’Jig)

Giài thích ; Internet là một công cụ hay phương tiện độc đáo nhất. Nó là trung tâm kết hợp một dái liên kết lựa chọn truyền thông xã hội để các công ty trưng bày bảng hiệu và truyền thông quàng bá. Không chi là công cụ tiếp xúc cá nhân, Internet còn tạo ra sự thuận tiện cho việc tạo môi quan hệ cá nhân và các nhóm. Hình 6.2 mô tà vị trí cùa vvebsitc như là một phương tiện đe tiếp xúc với khách hàng giữa thị trường rộng lớn cùa truyền thông xã hội và thị trường trọng điểm của các cá nhân qua các kỹ thuật thúc đây và bán hàng cá nhân.

Đe bạn dọc hicu rõ hơn về sự khác biệt giới thiệu trên Hình 6.2, hãy đọc kịch bản minh họa sau đây :

Truyền thông xã hội (Mcdia mass) : Bạn được tiết lộ một thông tin chung chung về một nhà sách có uy tín, thí dụ như nhà sách Kinh Te Tuấn Minh với lời giói khá ấn tượng về một quyển sách thực hành thưcmg mại diện tứ dược xuất bản lần đầu tiên tại Việt Nam; về chất lượng và tên tuổi cùa tác giá quyển sách. Neu kiến thức hiện tại cùa bạn có liên quan dến chù đề cùa quycn sách, thônạ tin trên sẽ có ảnh hưởng dến sự quan tâm cùa bạn. Bạn có thổ biết dược thông tin về tựa sách qua TV, radio hay một kênh khác; bạn có thê biết dược tóm lược về quyển sách khi tác giả cúa nó trà lời


phỏng vấn hoặc qua phần điểm sách của các tờ báo hay tạp chí uy tín. Chú ý là hầu hết các yếu tố thông tin dễ tiếp thu này diễn ra một cách thụ động. Kênh truyền thông xã hội xuất hiện ngay tại đỉnh (top) cùa Hình 6.2. Giao tiếp trong mô hình này là dòng chảy từ một nhà quảng cáo đến rất nhiều khách hàng tiềm năng vì thế gọi là mô hình một đến nhiều (one-to-many communication modcls). Đặc điểm của mô hình này người bán chủ động (active) còn người mua là thụ động (passive).

Tiếp xúc cá nhân (Personal contact) : Các khoản mục nhỏ (giá trị thấp) thường ít được bán trên các website bời vì lợi nhuận nhỏ không đủ bù đắp chi phí đặc biệt là chi phí vận chuyển. Tuy nhiên, trong trường hợp quyển sách, chủ cửa hàng sách ở địa phương vẫn dành rất nhiều cônẹ sức và thời gian để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Mặc dù giá trị mỗi quyền sách được bán chi là một giao dịch rất nhò, nhưng doarủi số qua thời gian của từng khách hàng là đù lớn và là phần thường đáng giá cho chủ nlià sách. Trong kịch bản này, bạn có thể thăm một nhà sách địa phương và trao đổi về chuyên môn với chủ nhà sách. Trong mô hình tiếp xúc cá nhàn, có một mối liên hệ được tạo ra bời chủ nhà sách và khách hàng. Chủ nhà sách có thể đưa ra ý kiến về quyển sách dựa trên nội dung và kiến thức của quyển sách đó, những quyển sách liên quan của cùng tác giả, hoặc tóm lược về quyển sách. Ý kiến của chù nhà sách là sự tương tác và trao đổi về học thuật hai chiều.

Việc tiếp xúc cá nhân là lợi thể lớn của các cửa hàng truyền thống. Thật vậv, tiếp xúc cá nhân giúp ta khám phá ra hành vi mua hàng cùa khách hàng cũng như hành động nên làm trong thực tể cùa một cửa hàng bán lẻ truyền thống. Còn với cứa hàng trực tuyến, sự thuận tiện của mua sam trực tuyển đã tiếp tục lôi kéo khách hàng khỏi các trung tâm mua sam và các cửa hàng truvển thong. Nhận định này nêu đirợc trinh bày trong-tương quan so sánh giữa cửa hàng truyên thông và cừa hàng trực tuyển, bạn đọc mới thấy được sự lý thú và hấp dẫn. Việc so sánh này sẽ chi ra những gì mà các cứa hàng bán lẻ truyền thống nên học hói từ thương mại điện tứ và tương đối khó nên sau đây sẽ lý giải và minh họa kỹ để bạn đọc dễ hình dung hơn :

Phân tích v iệc h iểu đ u ’Ọ'c h àn h vi k h á c h h àn g

Đối với khách hàng có kích cỡ quần áo quá lớn, việc mua sắm trực tuyến tò ra không mấy thuận tiện và các cửa hàng truyền thống tò ra vô cùng hữu dụng trong trưòrng hợp này. Khách hàng có thè thử và kiêm tra chât lượng, kích cỡ quân áo trước klú mua hay hỏi tư vân, nliận giúp đỡ từ chính nhân viên bán hàng. Thay vì ngôi cuộn minh trong chăn trước màn hình máy tính, khách hàng có thể ra ngoài và tận hường một chút niêm vui, nhât là klii các đại lý bán lẻ đang làm mụi cách đê cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Khả năng tối đa hóa lợi nhuận cùa các cửa hàng truyền thống phụ thuộc rất nhiều vào việc cung cấp các trài nghiệm mua sam tốt cho khách hàng. Đe làm được điều này, các đại lý bán lè phải trở nên thông minh hơn trong cách phục vụ khách hàng tới cửa hàng, đây cũng là điểm mà cửa hàng thực nên học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh Online của minh.


Hiểu được lý do khiến khách ghé thăm cửa hàng, hài lòng với dịch vụ và sằn sàng trả tiền cho món hàng yêu cầu sự phân tích ngay lập tức về hành vi khách hàng - tưorng tự như việc phân tích của các công ty thương mại điện tử. Tuy nhiên, xét về việc phân tích hành vi, các công ty thương mại điện tử nắm giữ lợi thế về lịch sử mua hàng. Thu thập và phân tích dừ liệu về khách hàng có thể đem lại cho các đại lý bán lẻ trực tuyến nhiều thông tin hấp dẫn : Khách ghé thăm trang trong bao lâu ? Họ quan tàm tới trang nào ?

Họ bị thu hút bởi chương trình khuyến mãi nào ? Khách hàng mua sản phẩm gì và không mua gì ? Thu thập các thông tin tương tự tại các cửa hàng truyền thống khó khăn hơn rất nhiều. Thật khó để biết được liệu khách hàng rời cửa hàng mà không mua gì do không tìm được kích cỡ phù hợp hay đơn giản chỉ vì có quá đông người xếp hàng. Sẽ phải rất lâu nữa công nghệ phân tích ớ các cửa hàng truyền thống mới có thế bắt kịp các website thương mại điện tử. Hãy tướng tượng một ngày đẹp trời nào đó sẽ có một hệ thống theo dõi hành vi khách hàng, giúp cho việc chờ đợi thanh toán, sắp xếp hàng hóa, triển khai khuyến mãi trở nên dễ dàng hơn. Đó sẽ là một bước ngoặt lớn cho các cửa hàng truyền thống.

Hành dộng trong thực tếĐem những kiến thức hữu ích này áp dụng vào thực tể là bước tiếp theo. Các

đại lý bán lẻ trực tuyến sử dụng kết quá phân tích để đưa ra các gợi ý tới đúng khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng của họ, giới thiệu các gói kliuyến mãi tùy theo các món hàng người dùng dã chọn mua. Một khi các đại lý bán lẻ truyền thống biết rõ về hành vi khách hàng trong cừa hàng, họ cũng có thể thay đổi chiến thuật nhằm tối đa hóa lợi nhuận và cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn. Thời gian chờ thanh toán là một ví dụ cụ thể trong trường hợp này do khách hàng có thể sẽ bò lại hàng hóa và rời đi nếu họ phải chờ quá lâu.

Nhưng liệu thời gian chờ có nên giảm xuống thấp nhất có thể ? Liệu việc này có giúp bạn có thêm tài nguyên tập trung vào các nhiệm vụ khác ? Hay liệu doanh số bán hàng có ít bị ảnh hướng bới quy trình thanh toán hơn ? Trong truờng hợp nào đi nữa thì đội ngũ nhàn viên được dào tạo tốt hơn và dịch vụ tốt hơn có thể tạo ra sự khác biệt lớn và thậm chí cạnh tranh với xu hướng shovvroom. Việc quan trọng nhất ở đây đó là tìm hiêu xem lý do nào dã khiến tăng doanh số và cần làm gi đế diều đó xáy ra.

Thích nghi trong hoàn cảnh móiTrong một thế giới mà mong muốn cùa người tiêu dùng luôn thay đổi và sự

cạnh tranh rất khốc liệt, thành công cuối cùng sê đến tùy vào khá năng thích nghi và tốc độ thích ứng. Giờ đây, chúng ta không lạ gì khi dược nghe một câu chuyện trên đài vê một cửa hàng bán lè trực tuyến cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí. Tại sao ? Lý do đơn giản là họ nhận ra là họ đang mất dần doanh số do khách hàng không tin vào chât lượng sản phẩm và do đó, họ trở nên e ngại với việc trả trước phí giao hàng. Công ty này quả là đã biết thích ứng tốt trong điều kiện tình thế cạnh tranh đã thay đổi.

Nếu cứ làm theo cách cũ, các cửa hàng trực tuyến sẽ khó có thể cạnh tranh với các cửa hàng truyền thống. Dù là cung cấp sản phẩm nhỏ hay lớn thi việc phát triển công nghệ trên các thiết bị cầm tay cho khách hàng mua sắm mọi lúc, phân tích số liệu cụ thể hơn, mở cửa vào ngày lễ Giáng Sinh, hiểu được nhu cầu khách hàng, khi họ cần và thay đổi để đáp ứng các nhu cầu đó là yếu tố quan trọng nhất.

Và có lẽ, đã đến lúc cần loại bỏ các dịch vụ không đem lại giá trị cụ thể.

Đặc điểm của mô hình giao tiếp một đến một (one-to-one) chi ra cách thức thu thập thông tin cùa mô hình tiếp xúc cá nhân, là một khuôn mầu rộng răi cho mọi loại hình kinh doanh mà cả người bán và người mua đều tham gia tích cực trong việc trao đổi thông tin. Sau đây để dể hiểu sẽ lấy ngay trường hợp của bạn để minh họa.


Hộp 6.4 : Làm thể nào tiếp xúc cá nhân hiệu quả.Một minh họa về tiếp xúc cá nhân nằm ngay từ trường hợp cụ thể của

bạn là việc tiếp xúc với các khách hàng bạn đang có, những người đến với bạn thường xuyên tại cửa hàng của bạn. Một người khách thích bạn sẽ tự động khoe với 10 bạn bè thân nhân về công ty của bạn, và có lẽ là 5 trong số 10 người đó sẽ đến với công ty bạn. 5 người khách mới đó, néu thích bạn, sẽ khoe với 50 người khác và có thể 25 người trong số đó sẽ vào thăm công ty bạn. Cứ lũy thừa 5 như thế, bạn biết là bạn sẽ có bao nhiêu khách hàng trong một thời gian rất ngắn ? Mà chẳng tốn đồng xu nào cả.

Các bạn thích kinh doanh đã tính ra con toán marketing chưa ?

Cách đỡ tốn kém và hữu hiệu nhất để markcting là “word of mouth” (lời giới thiệu, lời đồn). Mồi người khách hàng yêu bạn là một kênh TV di động cho bạn, chẳng tốn lấy một đồng xu.

Chân lý giản dị này, dù vậy rất tiếc là ít người nắm vừng.

Điều quan trọng là : Làm thế nào để khách hàng cùa bạn thích bạn và công ty của bạn đến nỗi vừa bước ra khỏi cửa công ty của bạn là phải đi khoe khắp nơi về bạn và công ty của bạn ?

Làm thế nào để các bạn vào cửa hàng nào đó một lần là đi khoe cửa hàng đó với các bạn khác ?

Làm thế nào để cô/cậu nào nói chuyện với bạn một lần là khoe bạn với các cô/cậu khác ngay ?

Công ty của bạn trang hoàng đẹp, các công ty khác cũng có thể làm như thế, và có thể đẹp hơn. Chi cần thuê chuyên viên trang trí giỏi là xong.

Công ty của bạn có sản phẩm tốt, các công ty khác có lẽ cũng bán cùng loại sản phẩm bạn đang bán.

______ Công ty của bạn để nhạc background phong phủ, các công ty khác

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e í in g w e b s i te . 525

cũng dê dàng làm được điêu đó.

, Cái gì làm cho bạn khác với các công ty khác ?Khi John Naisbitt xuất bản quyển Megatrends, tiên đoán 10 khuynh

hướng (hay làn sóng lớn) cùa thế giới, các điều tiên tri đó cho đến nay đều chính xác cả. Một trong những xu hướng đó là sự phát triển hitech. Và vì hitech phát triển nên Naisbitt nói sẽ có nhu cầu lớn về hitouch. Hitech - hitouch. Touch là gì, là rờ, sờ, đụng, chạm, tiếp xúc.

Hitech làm cho con người xa nhau — mọi liên hệ trong xã hội đều qua Computer, mạng, mailbox, voice mail... Thư từ cho nhau thi cũng chỉ do Computer phun ra hàng loạt. Gọi vào một hăng thì luôn luôn là nói chuyện với máy móc trước. Rất lâu và may man lắm với gặp người sống tiếp chuyện điện thoại. Cái “touch” trực tiếp giữa hai con người íihư ngày xưa dần dần biến mất. Vì thế người ta nhớ mong cái touch đó, vì vậy xã hội càng hitech con người càng mong muốn hitouch (hitouch = high touch).

Và touch đây là personal touch, touch cá nhân, không phải touch đại trà của dây chuyền sản xuất hàng loạt. Pcrsonal touch là cái touch của một người cụ thể (anh A) touch một người cụ thể (cô B).

Tức là, khi một người khách bước vào công ty của bạn sẽ cảm thấy không phải là một “nhân viên” của công ty nói chuyện với một “khách hàng”, và mà cô Thủy rất dỗ thương nói chuyện với một người bạn vong niên là bà Quỳnh. Neu bạn huấn luyện được cô Thủy đổ cho bà Quỳnh được cảm giác đó, thì công ty bạn sẽ vượt trội và có cái mà các công tỵ khác không thể có (vì đa số các công ty không thể huấn luyện người như thế).

Làm sao mà bạn có thể huấn luyện được nhân viên nếu chính bạn kliông phải là người như thế ? Dù bạn có mời chuyên gia huấn luyện, nhưng nếu chính bạn “làm gương” ngược lại đối với nhân viên, thì chuyên gia giỏi đến bậc nào cũng đành phái bó tay.

Làm thế nào mà bạn luôn luôn có được tiếp xúc cá nhân (pcrsonal touch) đúng mực với mọi người bạn gặp ?

Thưa là, bạn phải tự nhiên cám thấy thích họ, quý họ, trân trọng họ thật sự, muốn nâng họ lôn, muốn làm họ vui vè thoải mái. Tức là bạn phải tự nhiên thích người, trọng người, và muốn người là bạn của minh.

Nói về kỹ năng lặt vặt thì nhiều, nhưng tựu trung nó bao gồm : Khiêm tốn, thành thật và yêu người. Neu bạn có ba điều này thì tự nhiên bạn yêu người và người yêu bạn.

Cộng thêm vào đó là vài kỹ nàng đáng nhớ :

• Luôn luôn mỉm cười và nói chuyện tích cực. Không nên nói chuyện tiêu cực bao giờ.___________________________________________________


• Biết lắng nghe.

• Nói ít hơn nghe. Nghe kỹ rồi mới nói.

Nếu bạn có được những điều này, và huấn luyện nhân viên có được những điều này, thì đương nhiên là mọi người trong công ty cùa bạn đều có thể có hi-touch.

Đương nhiên là có nhiều kỹ năng lặt vặt khác, như là cách chào hỏi, cách trả lời điện thoại, cách bắt tay, cách đi đứng, cách cư xử... Các lớp giảng dạy quản trị ở trường đại học thường có dạy các môn này, nhưng hầu như các điều này chỉ là ngọn. Có ngọn mà không có gốc — khiêm tốn, thành thật, yêu người, tích cực, lắng nghe — thi có học bao nhicu môn ngọn cũng vô ích. Tuy nhiên, đa số các công ty đều học ngọn mà không học gốc, vì gốc thì chẳng có nhiều để học, nhưng thực hành thi ngay cả tổng giám đốc cũng tồi, thành ra đại đa sổ các công ty chỉ lo ngọn.

Đó là hitouch. Neu bạn và nhân viên của bạn có được hitouch thì rất dỗ cho công ty của bạn ưở thành số một, vì các đối thủ rất khỏ cạnh tranh với “tâm lực”, có tiền cũng không mua được.

VVebsite : Đe có được thông tin về quyển sách trên wcb, bạn phái tìm thông tin từ những vvcbsite có thông tin liên quan về quyến sách, về tác giá, và vồ chú dề cúa quyển sách. Bạn có thể nhận ra có thể có nhiều vvebsitc có các thông tin như thế, thí dụ như thông tin về nhà sách phát hành, các phàn hồi dộc lập từ độc giả có chuyên môn, các nhóm thảo luận về tác giả và nội dung. Hầu hết các nhà kinh doanh sách trực tuyến đều dành không gian tìm kiếm và đánh giá cho dộc già dể họ post đánh giá và bình luận về các chủ đề cụ thể trong quyển sách. Ncu tác của quyến sách là một người nối tiếng, thường có một website độc lập của các fans ùng hộ tác giả. Bạn thường dề dàng khám phá ra được các nguồn mà bạn muốn tim kiếm. Hình 6.2 chỉ ra cách thức website sử dụng mô hình-giao tiếp nhiều dến một many-lo-onc communỉcation modcl (đã được giái thích chi tiểt hơn ở chưo’ng 5). Wcbsite giúp bạn một cơ hội linh hoạt từ mô hình mụt-đcn-một với khả năng hạn chế dcn mô hình nhicu-den-nhiều không có giới hạn đến mọi khách hàng tiềm năng. Dặc diểm cùa việc tim kiếm thông tin trên web là sự tham gia chủ động của người mua trong việc tìm kiem và kiếm soát chiêu rộng, chiều sâu và phạm vi của việc tìm kiếm các thông tin như thế.

4.2. Khác biệt hóa website

Nhiều nghiên cứu chi ra rằng một số công ty muốn thâu tóm tất cà mục tiêu trên website của họ. Điều này xem ra bất kliả thi. Ncu tập trung quá nhiều mục tiêu trên website sẽ thất bại trong mục tiêu tạo cơ hội tương tác đầy dú và các diểm nhấn thu hút có chọn lọc đối với khách hàng mục tiêu thăm viếng,

Kinh doanh trực tuyến ngàv nav có những diêm khác biệt rất lán với kinh doanh hữu hình truvền thống và trực tuvến trước đây. Thí dụ như, ngày nay các công ty kinh

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t in g v v e b s ite . 527

doanh thương mại điện tử đã rút ra được các bài học khiếm khuyết từ những công ty TMĐ I' thưở ban đâu là chi xây dựng các website có hình thức đơn giản, xơ xài và nghèo nàn'về thông tin. Những công ty này xây dựng wcbsite rồi gửi mail dưới hình thức spam hàng loạt đến các website khác. Mọ gừi đi rồi ngồi chờ đợi nhưng hầu hết thông tin không được hôi âm mà “một đi không trờ lại”.

Khác biệt hóa dể nâng cao tính khả dụng của vvebsitc.Các nghiên cứu chi ra rằng chi có vài công ty hoàn thànli được tất cà các mục

tiêu mà họ dặt ra khi tiến hành kinh doanh trên mạng. Thậm chí cũng có những wcbsite mặc dù thành công trong việc hoàn thành hầu hct các mục tiêu đề ra nhưng lại thât bại khi cunẹ câp hiệu quá các liên hệ tưcmg tác với người dùng. Hầu hết các \vcbsitc đều tạo ấn tượnp chung là công ty sờ hữu nó rất quan trọng và các nhân viên thi quá bận rộn để có thế trả lời các yêu cầu hay đặt hàng của người dùng. Đây không phài là cách để khuyến khích người dùng trở thành khách hàng của công ty.

Vậy phải làm the nào de nâng cao khả năng sử dụng của vvebsite, phục vụ tốt nhát cho người dùng và cho khách hàng ?

Tạo sự khác biệt cho wcbsitc ; Sự đánh giá sai lầm về cách thức tạo sự khác biệt cho vvebsite là nguyên nhân khiến cho nhiều công ty thất bại khi tiến hành kinh doanh trên mạng. Hầu hết các website được thiết kể nhàm thể hiện sự hiện diện của tổ chức sớ hữu nó trên mạng, thường tập hợp nhiều các đường dẫn đến các thông tin mà tô chức đó muốn truyền tài lên. vấn đề là vvebsitc phải dẫn dắt một cách dề dàng dể người dùng tìm hiêu về thông tin cùa tổ chức, thông tin về hàng hóa dịch vụ, thông tin tài chính hay các cách thức giao tiếp với tổ chức đó. Trang web sẽ có thành công hay không dựa nhiêu vào phương pháp mà họ truyền tải những thông tin này.

Nắm bắt và phục vụ yêu cầu của ngưòi sử dụng ; Công ty thành công trên mạng thường nhận thức dược ràng mọi người dùng vvebsite của họ đều là những khách hàng tiềm năng, và cần thích ứng với những tính cách rất khác nhau của những người dùng này. Hiếm khi một ai dó hay truy cập vào một trang web do tình cờ, họ thường có lý do và mục dích khi sử dụng \vebsite đó. Sau dây là một số động cơ cơ bán của người dùng websitc trên mạng Internet ; Tìm hiểu các hàng hóa, dịch vụ mà công ty cung cấp, Mua hàng hóa, dịch vụ cùa công ty; Tim kiếm thông tin về dịch vụ bảo hành, chính sách sửa chừa sán phàm; Thu thập thông tin chung vê công ty; Thu thập các thông tin tài chính nhằm thực hiện quyết định đầu tư; Tìm hiếu thông tin về lãnh đạo công ty; cơ cấu lổ chức của công ty. Ngoài ra Nvcbsite cũng cần chú ý được bô sung các tiện ích dế phục vụ việc tìm hiểu của người dùng dược nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Trung thành và tạo lòng tin : Khi bắt đầu tiến hành bán hàng trên mạng, nhiêu công ty tin tướng rằng khách hàng của họ chi cần các thông tin dầy dú dể đạt được mức giá tốt nhất, mà bò quên các khía cạnh khác về kinh nghiệm mua hàng. 'ĩuy nhiên rất nhiều sán phâm thường mang yếu tổ của dịch vụ phục vụ kliách hàng kèm theo. Một người bán hàng có thể tạo ra giá trị trong mối quan hệ với khách hàng bang cách

gây dựng lòng tin của kliách hàng và phát triển nó thành sự trung thành. Các nghiên cứu gần đây chi ra rằng với 5% số iượng khách hàng trung thành tăng thêm (đo lường bằng tỷ lệ khách hàng quay lại với công ty) thì công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 80%. Rất nhiều công ty kinh doanh trên mạng đầu tư nhiều để thu hút khách hàng. Neu họ klrông cung cấp các cấp dịch vụ kliách hàng khác nhau để tạo lòng tin và trung thành cho khách hàng, công ty có thể kliông bù đắp lại được các chi phí đầu tư ban đầu cũng như là bị giảm lợi nhuận.

Thường xuyên đánh giá websile : Hiện nay có rất nhiều các vvcbsite cung cấp dịch vụ đo lường các \vebsite khác trên mạng, một trong những trang web dược biẻt đến nhiều nhất là Alexa.com, trang web xếp hạng những website toàn cầu. Rất nhiều công ty hiện nay thường xuyên cập nhật các thông tin dánh giá về wcbsitc cúa mình để quyết định vào việc đầu tư theo định hướng có hiệu quả hơn. Đôi với các trang web bán hàng trên mạng việc đánh giá truy cập là chưa dù dể đánh giá vvebsite, do đó một số trang web chuyên dùng dế đo lường như Bizratc.com là sự lựa chọn của rất nhiều công ty. Bizrate.com cung cấp sự so sánh dịch VỊI bán hàng trên các trang bán hàng trèn Internet và đưa ra các đường dần về những sàn phấm hàng hóa có mức giá thấp nhất, chỉ số dịch vụ cao hay được người tiêu dùng tìm hicu nhiều nhất.

Thực hành những điều vừa trình bày ở trên chính là việc thực hiện khác biệt hóa wobsite của bạn. Sau đây chi giới hạn trình bày khác biệt hóa một website theo một số ngành nghề kinh doanh (theo tư vấn của công ty thiết kế wcb chuyên nghiệp Ngôi Sao Số của Việt Nam.) Việc hướng dẫn này chi có tính chất nguyên lý, dựa vào đó mà bạn phát triển chi tiết căn cứ vào đặc thù riêng của công ty mình :

528 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iể t k ế v à m a r k e t in g w e h s i te .

SịặỊNhà hàng thu hút sự chú ý từ vị trí đẹp, món ăn ngoiỊ yà sạch sẽ, không gian thoải máỉithoáng mát, dịch vụ tuyệt vM. Để tạo sự chiil ý vàcthu hút của ngưòi dùng khi vào website của bạn : ' ' •

• Góc chụp không gian nhà hàng;

• Cung cách phục vụ lịch thiệp;

• Dề dàng đặt bàn trên trang web;

• Luôn có khuyến mãi hấp dẫn cho các ngày đặc biệt.

Trang web nhà hàng cần modulc gì ?Đối với trang web nhà hàng, điều quan trọng nhất vẫn là thư viện hình ảnh đẹp,

các món ăn sống động, các chương trình khuyến măi hấp dẫn. Dưới đây là danh sách module đề xuất mà công ty thiết kế wcb chuyên nghiệp Ngôi Sao số đề nghị cho websie nhà hàng của bạn : (Lưu ý về kiến thức chung : Module là một thànlTphần tích hợp vào trang web, mỗi trang web có thể có nhiều module đê thực hiện một công việc khác nhau. Tại Ngôi Sao số mỗi module để có thể nâng cấp và tích hợp thêm tính

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k è v à m a r k e t ìn g w e b s i íe . 529

năng trong tương lai mà không ành hưởng đến các modulc khác đã có trên hộ thống. Các module đều hướng tới sir đơn giản và thân thiện.)

r

Module quản lý nội dung (Nội dung dịch vụ, khuyến mãi, ấm thực, các món ngon...)

Module quản lý đặt bàn (Cho phép khách hàng đặt bàn trực tuyến).

Module quàn lý thư viện ảnh. (Ảnh các món ngon, ảnh nhà hàng).

Module quản lý video. (Các video dạy thực hiện món ăn, video sự kiện nhàhàng).

Module quản lý hỏi đáp. (Hỏi đáp các vấn đề liên quan).

Module quản lý thăm dò (Thăm dò ý kiến kliách hàng như bạn thích món nào nhất ?)...

Và nhiều modulc đặc thù khác.

Trong ngành kinh doanh hán hàng, khác hiệt hóa wehsite nghĩa là :

tuyến không còn là điều quá khỏ khăn như mọị ngưòl Vẫn tưởng. Bán hàng qua mạng ngày càng dễ dàng hơn khỉ ụià có quá nhiềụ công cụ hỗ trự cho việc báh hàng, viẹc của bạn'chỉ là ngồi yà Ịdễm trậ kết quẳ dọạnh thụ của bạn, vậy một trang web bán hàng cần ■' '•

• Chuyên nghiệp về hình ảnh sàn phẩm, nội dung thông minh để tạo độ tin tường cho khách hàng.

• Thanh toán thuận tiện, hỗ trợ thanh toán trực tuyến.

• Hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

Trang wcb bán hàng càn module gì ?Tùy thuộc vào từng mục tiêu kinh doanh khác nhau mà có trang web chỉ cần

giới thiệu thông tin sản phàm mà không cân công bô giá hoặc các trang wcb cung câp cá giá bán. Ngôi Sao Sô xây dựng ra các module đặc thù (chỉ có tính nguyên lý) cho từng trang web bán hàng riêng :

• Module quản lý sản phấm đơn giàn (Chi giới thiệu sản phấm, không có giá).

• Module quản lý sản phấm có tích hợp thanh toán (Cho phép khách đặt hàng trực-tuyến, thống kê đơn hàng...)

• Module quàn lý hỏi đáp.

• Module quản lý thăm dò.

530 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e h s i te .

• Và nhiều module đặc thù khác.

Trong ngành kinh doanh bất động sàn, khác biệt hóa website nghĩa là :

Trước hết, hãy phân biệt loại trang web cho ngành bất động sản.

Ngành bất động sản có nhiều lĩnh vực khác nhau, Ngôi Sao số thống kê các loại dự án bất động sản đổ bạn dễ dàng nắm bắt các kế hoạch xây dựng trang web bất động sản của minh.

„ • Trang web về một dự án bất động sản.Ậ ' • Trang web môi giới bât động sản. * Trang web chu đầu tư bẩt động sản.

Trang web dịch vụ bất động sản.Trang wcb bất động sản cần module gì ?Tùy từng lĩnh vực bất động sàn mà trang web bất động sản cần có các module

đặc thù phục vụ cho việc hiên thị trên trang wcb bất động sàn :

• Module quàn lý dự án bất động sản (Thể hiện chi tiết dự án bất động sản).

• Module quản lý dịch vụ bất động sản (Cho phép xây dựng cấu trúc như một trang môi giới bất động sản chuyên nghiệp).

• Module quản lý hỏi đáp. (Hỏi đáp các vẩn đề liên quan).

• Module quản lý thăm dò (Thăm dò ý kiến khách hàng ?)


Trong ngành kinh doanh du lịch, khác biệt hỏa website nghĩa là :

xe).Dịch VỊI du lịch (Các công ty làm dịch vụ đặt phòng, vé máy bay, cho thuê

• Các công ty tô chức tour chuyên nghiệp.

• Dịch vụ du lịch tổng hợp (Đầy đủ các dịch vụ du lịch.).

Những modulc nào nên có cho một trang wcb du lịch ?Một trang web du lịch cần có module đổ vận hành, mồi module làm một công

việc khác nhau, tùy từng trường hợp CỊI thể về mức độ đơn giản hay phức tạp của một trang web, Ngôi Sao số có các modulc đặc thù đã tích hợíp sẵn cho du lịch nhu*sau ;

• Modulc quản lý tour du lịch trọn gói (Tích họfp thanh toán trực tuyến).

C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ế v à m a r k e t ỉn g w e b s i te . 531

• Module quản lý tour du lịch tự chọn điểm đến.

• Módule quản lý dịch vụ (Đặt phòng, dịch vụ làm visa, đặt vé máy bay đơngiản).

• Module quản lý thư viện ảnh du lịch.

• Module quản lý thư viện video du lịch.

• Module tư vấn hòi đáp về du lịch.

Trong ngành kinh doanh khách sạn, khác biệt hóa website nghĩa ỉà :

Ket thúc dần sự phụ thuộc ?

Các khách sạn lớn tại Việt Nam đa phần chịu sự phụ thuộc rất lớn từ hệ thống booking thông qua Agoda, Asia Hotel, Asia Room... Tại sao vậy ? Nguồn khách hàng chính được cung cấp từ các website này dẫn đến phải chiết khấu khá lớn cho các trang web trung gian. Ket thúc dần sự phụ thuộc là tự mình thực hiện công việc này để giảm dân sự phụ thuộc. Bạn là CEO của khách sạn, bạn sẽ làm gì ?

Xây dựng và thiết kế website khách sạn chuyên nghiệp.

• Xác định khách hàng mục tiêu từ khu vực nào.

• Xây dựng kế hoạch marketing trực tuyến.

Kết quả ciia việc này :Khi mà khách hàng tự đến với bạn, bạn sẽ có được những kế hoạch cụ thể hơn

cho việc phát triên khách sạn của mình. Và giảm sự phụ thuộc vào các hệ thống khách sạn lớn, việc xây dựng và thiết kế trang web khách sạn chuyên nghiệp là điều nên làm ngay hỏm nay.

Thu hút sự chú ý ?Khi khách hàng “Lỡ” vào trang web của bạn, CO' hội của bạn là làm sao để

khách hàng tin tưỏng rằng trang wcb đủ độ tin tưởng để họ có thể đặt phòng cho kỳ nghi dài của họ, bạn nẽn làm gì cho trạng web của nùnh ? «■

Dễ liên lạc với bạn và đặt phòng (Đổ số điện thoại tại khu vực dễ nhìn nhất trên website và có nút đặt phòng).

• sẵn sàng hoàn tiền khi việc đặt phòng gặp trục trặc. Vì đỏ là uy tín của bạn.

Trang web khách sạn cần module gì ?

Tùy thuộc vào từng mục tiêu kinh doanh khác nhau mà có trang web chỉ cần giới thiệu thông tin sản phâm mà không cần công bố giá hoặc các trang web cung cấp

cả giá bán. Ngôi Sao số xây dựng ra các module đặc thù cho từng trang web khách sạn riêng:

• Module quản lý nội dung (Nội dung dịch vụ, khuyến mãi, mẹo du lịch, các điểm đến hấp dẫn ...)

• Module quản lý đặt phòng (Cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến)

• Module quàn lý hỏi đáp. (Hói đáp các vấn đề liên quan )

• Module quàn lý thăm dò (Thăm dò ý kiến khách hàng)

• .. .


V. Nghiên cứu thị truòng q ua mạng, phân đoạn thị truíVng, xác định thị triròng mục tiêu và định vị sản phẩm (STP) trong markcting điện lử

5.1. Các hình thức nghiên cứu thị truòng qua mạng

Các công ty Việt Nam có thể triển khai một số hình thức nghiên cứu thị trường qua mạng như sau :

• Sử dụng các bàng câu hòi tích hợp vào các trang web để thu thập thông tin.

• Thực hiện phỏng vấn sâu theo nhóm qua mạng qua các íbrum, chatroom hoặc net mecting.

• 1'rực tiếp thu nlrận ý kiến khách hàng thông qua các mẫu phàn hồi thông tin (feedback form) dặt trên website cùa công ty.

• Tìm hiểu hành vi của khách hàng qua các giao dịch thông qua các phần mềm theo dõi quá trình khách hàng duyệt wcbsitc của công ty.

5.2. Nghiên cứu thị trưòng duọc ứng dụng qua mạngTrong nghiên cứu thị trường truyền thong có ba phương pháp cơ bản là : Phòng

vấn sâu, phỏng vấn nhóm khách hànẹ và điều tra sử dụng bảng câu hỏi. Cả ba phương pháp này đều có thể sừ dụng mạng để triển khai hiệu quả và thuận tiện hơn.

• Phỏng vấn nhóm khách hàng (Pocus group) :Theo phương pháp này, việc phóng vấn nhóm khách hàng được tiến hành qua

mạng thông qua các forum, chatroom hoặc net meeting. Hình thức phỏng vấn nhóm khách hàng qua mạng khắc phục được các nhược điểm của hình thức phỏng vấn nhóm khách hàng kiêu truyền thống (vì những người tham gia không còn bị phụ thuộc người

532 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e h s i íe .

10 Do trang sách có hạn, nên không thể minh họa về markcting diện tứ trong chương 6 này. Các bạn hãy tìm dọc “Markcting điện tử - Lý thuyổt và tinh huốníỉ tlurc hành của các còng ty Việt Nam, Lưu Đan Thọ, NXB Tài Chính, năm 2015.


điều khiển; tránh được khả năng gặp trực tiếp mặt đối mặt do đó tăng sự tự do đưa ra ý kiến...). Hình thức phóng vấn này còn có một số ưu điểm sau :

• Thời gian tiến hành ; Linh hoạt hơn vi mọi người tham gia qua mạng.

• Địa điểm tiến hành : Linh hoạt, thuận tiện, người tham gia không phải di chuyển đến một địa điểm nhất định để phỏng vấn như trước đây.

• Thông tin thu thập được ; Nhiều hơn, do các thành viên tham gia có thể suy nghĩ độc lập klri phòng vấn.

Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế như :

• Tính chân thực ; Khó theo dõi được tính chân thực của thông tin được đưa ra trong phỏng vấn do người phòng vấn và người được phỏng vấn không trực tiếp đối mặt.

• Yêu cầu kỹ thuật : cần có những phần mềm ứng dụng chuyên dụng để hỗ trợ như hội thảo trực tuyến (video conlerencing), diễn đàn (forum) hoặc giao tiếp qua mạng (message Chat, voice chat),...

• Tiến độ thực hiện phỏng vấn : Chậm hơn do không có tác động và điều khiển trực tiếp cùa người phỏng vấn đến các thành viên tham gia phỏng vấn.

• Phỏng vấn các chuyên gia (Indepth Intcrvievv) :Hình thức nghiên cứu thị trường cơ bản thứ hai là phỏng vấn các chuyên gia,

hình thức này cũng được áp dụng hiệu quả hơn nhờ ứng dụng công nghệ thông tin. Theo hình thức này, các chuyên gia được mời tham gia phỏng vấn qua mạng. Người được phỏng vấn dưa ra các câu hỏi qua mạng cho các chuyên gia và nhận được các giài đáp cũng qua mạng. Hcm nữa. các chuyên gia có thể tham khảo ý kiến của nhau đe đưa ra các thông tin thiết thực nhất. Hình thức này có thế được triển khai qua các ứng dụng như nhóm thư điện tử (e-mail group), chatroom hoặc họp trực tuyến (net meeting). Với các ứng dụng qua mạng, hình thức nghiên cứu thị trường này có một số ưu điểm như :

• Tập trung được nhiều câu hỏi từ phóng vấn viên và người theo dõi.

• Có thế kết hợp đe phỏng vấn được đồng thời nhiều chuyên gia.

• Thông tin chi tiết do các chuyên gia có thời gian suy nglũ trong quá trình phóng vấn và được tham khảo nhiều ý kicn của các chuyên gia khác.

Điều tra bang bảng câu hỏi qua mạng :Đây là hình thức nghiên cứu thị trường để lấy thông tin định lượng quan trọng

nhất. Điều tra bằng bảng câu hỏi truyền thống thường gặp một số hạn chế về đi lại, phân phối bàng câu hói, nhập dữ liệu, ứng dụng điều tra bàng bảng câu hỏi qua mạng góp phần hạn chế dược các nhược điếm này. Cụ thể như ;

• Việc gửi bảng câu hỏi qua mạng nhanh hơn, tiết kiệm thời gian.

534 C h ư ơ n g 6 : M a r k e t in g đ iệ n tử , th iế t k ể v à m a r k e t in g w e b s i te .

• Việc sử (lụng website thu thập dừ liệu giám chi phí nhập dừ liệu truớc đây.

• Thông tin trả lời chính xác hơn do người được phỏng vấn tự trả lời trực bằng cách điên vào bảng câu hỏi (questionnaire form) trên các website.

• Phạm vi điều tra rộng do người được phòng vấn có thể truy cập bảng câu hỏi qua Internet.

Tuy nhiên, cũng như hai hìnli thức trên, việc điều tra bằng bàng câu hỏi qua mạng cũng có hạn chế nhất định, đặc biệt là mức dộ phán hồi thấp nếu không có các biện pháp hỗ trợ, khuyến kliích động viên người được phỏng vấn tham gia.

5.3. Phân tích hành vi mua sắm của khách hàng qua mạngThông qua các phần mềm chuyên dụng gắn trên vvebsite bán hàng, công ty có

thể thu thập thông tin và phân tích hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó trả lời được các câu hòi như :

Khách hàng xem hàng gì ?

Khách hàng mua hàng gi ?

Mặt hàng gì xem nhưng không mua ?

Mặt hàng gi được mua cùng với nhau ?

Quáng cáo nào được xem nhiều hơn ?

Quảng cáo nào được xem nhiều nhưng kliông bán được hàng ?

Mặt hàng nào ít được xem, ít được mua ?

Các mặt hàng thay thế ?

Khách hàng có bổi rối khi có quá nhiều lựa chọn không ?

Có sản phẩm nào kliông được xúc tiến không ?

Sản phẩm có được mô tả chi tiết kliông ?

Thông qua các câu trả lời, công ty Việt Nam có thể hoạch định chiến lược marketing chính xác hơn. Những ứng dụng này thường được gắn trong các phần mềm phân tích dữ liệu (data mining).

Công ty có thê sử dụng web và Internet để tác động đến các giai đoạn trong quớ trình mua hàng của khách hàng cá nhân.

Việc phân tích quá trinh mua hàng của khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng đối với marketing. Qua đó, người kinh doanh có thể ra các quyết định tác động hiệu quả nhất đến từng giai đoạn nhằm hướng khách hàng mua sản pham, dịch vụ của minh. Cụ thê như :

Giai đoạn “ xác định nhu cầu ” ; Web và Internet có thể truyền tái thông tin đến khách hàng một cách hiệu quà đế tác động đến nhu cầu của khách hàng.


Giai đoạn “ tìm kiếm thông tin’’ : Khi khách hàng có nhu cầu, cần tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ; web và Internet có thể nhanh chóng cung cấp nhiều thông tin Cần thiet về sàn pham, dịch vụ cùa nhiều nhà cung cấp cho khách hàng.

Giai đoạn “đánh giá các lựa chọn” : Internet và web cũng cung cấp nhiều nguồn thông tin đê khách hàng tham khảo, đánh giá xem lựa chọn vê sản phâm, dịch vụ nào phù hợp nhất, có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.

Giai đoạn “hành độnp mua” : Thông qua web và Internet người bán có thể tiến hành nhiều hoạt động khuyến mại để đẩy nhanh hành động mua hàng của khách hàng.

Giai đoạn “phán ứng sau klii mua” ; Thông qua web và Internet các dịch VỊI hỗ trợ khách hàng cũng được tiến hành hiệu quả để tăng cường quan hệ với kliách hàng.

5.4. Phân đoạn thị truòng trong markcting điện tửMồi công ty thường không đủ khả năng về tài chính, công nghệ cũng như năng

lực sản xuất để đáp ứng tất cả các nhu cầu trên thị trường. Bên cạnh đó, luôn có sự cạnh tranh giữa các công ty trong cùng một ngành hàng. Dó đó, công ty thường nhắm tới một phần thị trường để đáp ứng tốt và hiệu năng hơn. Trong những phân đoạn thị trường, khách hàng có những dặc điểm tương dối giống nhau như thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, thói quen mua hànệ... Đây là diều kiện để công ty có thể áp dụng các chiến lược marketing tương đối đồnẹ nhất. Việc phân đoạn thị trường giúp công ty chọn được đoạn thị trường phù hợp nhất, có nhiều khả năng thành công nhất dể tiến hành các hoạt động kinh doanh.

Trong marketing truyền thống, việc phân đoạn thị trường thường dira trên các nhóm tiêu chí như :

• Dịa lý : Thành thị, nông thôn, vùng miền khác nhau.• Nhân khẩu học ; Tuối, giới tính, thu nhập, trinh độ học vấn, tôn giáo.• Tâm lý : Cá tính, địa vị xà hội, phong cách sống.• Hành vi : Thói quen sinh hoạt, mua săm, tiêu dùng...

Trong marketing điện tứ, phân đoạn thị trường có thể sử dụng thêm tiêu chí hành vi khách hàng đế phân đoạn thị trưòng, theo đó có 3 nhóm khách hàng chính :

Người xem hàng hóa {viewers) : Đối với nhóm khách hàng này, wcbsite cần thật sự ấn tượng để thu hút được những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc biệt để tạo dấu ấn. Những dấu ấn này sẽ là bước kliời đầu để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phàm, dịch vụ. NVcbsite cũng cần cung câp thông tin bô sung về các sản phẩm dịch vụ trên websitc. Ví dụ như, nhận xét cúa khách hàng, thông tin về công nghệ, sức kliỏe liên quan đen các sản phẩm. Những thông tin này sẽ giữ chân kliách hàng loại này ớ lại vvebsite lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về công ty, khi đó có khá năng sẽ mua hoặc ghi nhớ lại website dể lần sau quay lại.

Ngtrời mua hàng hóa (shoppers) : Đây là những khách hàng đã có dự định mua hàng hóa và vào wcbsite dể thực hiện hành vi mua hàng. Đối với những kliách hàng

536 Chương 6 : Marketing điện tử. thiêt kế và marketing website.

này, vvebsite cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận tiện nhất. Giò mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc dó. Những lợi thê của giỏ mua hàng trong thương mại điện tử so với giỏ mua hàng trong siêu thị truyền thống chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính toán giá cả sao cho '’ó lợi nhất cùa khách hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông tin về khách hàng để những lần mua hàng sau thuận tiện hơn. Amazon.com là một ví dụ điển hình về giỏ mua hàng thuận tiện cho khách hàng.

Người tìm hiên về hàng hỏa (seekers) : Những khách hàng này vào \vcbsite và biết chính xác sàn phẩm họ quan tâm. Những khách hàng này có dộng cư đổ mua hàng nhưng họ còn đang tim kiếm thêm thông tin đế ra quyct dịnh. Dối với những khách hàng này, wcbsitc cần có công cụ dể so sánh các sàn phám, dịch vụ, nhận xót của khách hàng, gợi ý, tư vân.

Dù mô hình phân doạn thị trường trên dược sử dụng tương dôi phổ biến, vẫn còn rất nhiều hành vi cùa khách hàng chưa được giải thích day dủ. rheo một nghiên cứu cua McKinsey & Company, điều tra 50.000 người sử dụng Internet và dà tách được thành sáu nhóm với các đặc diêm khác nhau căn cứ vào hành vi của họ.

Nhỏm ], những n^ười thích sự tiện lợi (simplificr-convcnience). Dây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bỏ'i những \vebsite có quy trinh kinh doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quà hơn so với các quy trình kinh doanh truyền thống.

Nhóm 2, những người thích ùm kiểm thôníĩ tin (surlcr). Những khách hàníỉ này thích duyệt các trang wcb dê tìm hiêu thông tin, ý tưởng mới, và mua săm. Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các vvebsitc. Đe thu hút được nhóm này, Nvcbsite cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp và update thường xuyên.

Nhỏm 3, nhữnq người thích mặc ca (bargaincr). Ilợ tim kiếm những sản phẩm tốt, Vcà giá cà thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hcm 10% tòng số khách hàng dược diồu tra, họ chiếm 50% trong sổ khách hàng tham gia vào eBay. Họ thích việc duyệt wcb dê tìm các mức giá thấp nhất va sẵn sàng xem tất cá các vvebsile liên quan dê dạt duợc kết quá này.

Nhóm 4, những người thích hòa dồng (connectors). Những khách hànq này thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat room, thích gưi và nhận tin nhắn, thích sứ dụng các Nvcbsite có card diện tử, email... Họ thưừmi tré tuỏi, thu nhập và kha năng chi tiêu thấp, thường có mục dích tìm hiêu, tham gia các hoạt dộníỉ trên web nhiều hơn mua sam

Nhóm 5, những khách hàng thường xuyên (rountiners). Đây là những khách hàna sừ dụng web dê thu thập thông tin, mua bán chứng khoán, thông tin thị trườníỉ tài chính... Những người này thích những giao diện mà họ quen thuộc và thoái mái.

Nhóm 6, những người thích thê thao, giúi tri (sporters). Tương tự nhóm 5, nhưng họ quan tâm nliiều đen thế thao, giải trí hơn những thông tin về tài chính. Họ

Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và marketing websiíe. 537

coi web là phương tiện giải trí, do đó các website cần phải đẹp, hấp dẫn và có tính tương tác; cao.

Khó kliăn đối với các nhà kinh doanh là xác định nhóm khách hàng nào sẽ đến thăm website cùa minh và từ đó hoạch định các chính sách đé tạo ra doanh thu từ những khách hàng này. Ví dụ, nhóm khách hàng thích sự tiện lợi và thích mặc cá có khả năng mua nhiều hơn và quan tâm dến những sản phấm CỊI the hơn. Những nhóm khách hàng khác như thích tim kiếm thông tin, khách hàng thường xuyên cần được quàng cáo với các thông điệp khác nhau. Có một số website sử dụng phương pháp của Dell, qua đó khách hàng sê cung cấp một số thông tin về bàn thân và những mối quan tâm của họ, qua dó wcbsitc sẽ tự động điều chỉnh để đưa ra những sản pham, dịch vụ mà họ có khả năng quan tâm nhiều hơn.

❖ Chi phí và tỷ lệ thành công khi thu hút và duy trì khách hàng qua mạng

Quáng cáo trên wcb có nhiều hình thức đa dạng và hấp dẫn, từ các banner đặt trên các vvebsite lớn dến các thư điện tử gửi trực tiếp. Tuy nhiên, theo thống kê, mức độ thành công cùa markcting điện tử được thể hiện dựa trên hiệu quả tác dộng dến các giai đoạn mua hàng cùa khách hàng. Từ khi khách hàng nhận biết nhu cầu thòng qua giai đoạn quang cáo dến khi khách hàng ra quyết dịnh mua, tý lệ này vào khoảng 1 phần nghìn. Cụ the như :

Nhận biết nhu cầu ; 500.000 người nhận được thông diệp quáng cáo diện từ

rim kiếm thông tin : 10.000 người xem thông diệp

Đánh giá các lựa chọn ; 900 người xem đánh giá các lựa chọn

Thực hiện việc mua hàng : 500 người thực hiện mua

Tiếp tục mua hàng lần sau ; 80 người tiếp tục quay lại mua

Tỷ lệ khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng từ các quảng cáo trôn mạng tương đối thấp, do đó người bán cần triôn khai nhiều biện pháp hoặc nhiều đợt quảng bá, xúc tiến dể tăng khả năng thành công.

❖ Nhũng nét mói trong việc xác dịnh thị trưòng mục tiêu của c-market:

Thị trường mục tiêu; là thị IrưcTng tại đó công ty có khả năng thoà mãn nhu cẩu tôt nhất. Công ty có năng krc cạnh tranh cao hơn các công ty khác trên thị trường này, có ít dối thù cạnh tranh tiềm tàng, có khá năng đáp ứng các nụic tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần cúa công ty. Thị trường mục tiêu của một số công ty thương mại điện tử có thê giông hoặc khác khác với thị trường mục tiêu cùa các công ty truyên thông. McDonalds.com vẫn chí tập trung vào thị trường mục tiêu của công ty. 'l'uy nhiên, Amazon.com tập trung vào thị trường mục liêu hoàn toàn mới. 'ĩ'hị trường mục tiêu của Shwab.com lại là thị trường mớ rộng bên cạnh thị trường khách hàng giao dịch chứng khoán truyền thống.

*** Sự khác biệt khi định vị sản phẩm trong marketing điện tử

Định vỊ sản phẩm là việc xây dựng nét riêng của sản phẩm và cônẹ ty nổi bật hơn so với các sàn phẩm và công ty cạnh tranh. Trong marketing truỵền thong, định vị sản phẩm dựa vào những nét khác biệt như : chất lượng cao nhất (Sony), rẻ nhất (SYM), an toàn nhất (Volvo), dịch vụ tốt nhất (Singapore Airlines, British Airlines), sang trọng nhất (Mercedes, Lexus, Omega, Rolex), thời trang nhất (Swatch), bền nhất (Electrolux), tiết kiệm nhiên liệu nhất ; (Toyota). Trong markcting điện tử, những nét riêng mới được hình thành và sử dụng để định vụ sản phẩm, công ty : Amazon.com - cừa hàng lớn nhất thế giới, Dell.com - giải pháp tốt nhất cho kliách hàng, Ford - sản xuất xe theo đơn đặt hàng trong vòng 2 tuần thay vì 15 tuần, Google - kho thông tin và kiến thức chung lớn nhất

5.5. Chiến lược marketing điện tử

❖ Các đặc điểm chiến lưọc marketing điện tử

Khi hoạch định chiến lược markcting, nhà kinh doanh phải tập trung vào cả hai yếu tố là nhu cầu khách hàng và sản phẩm, dịch vụ của công ty nliằm dáp ứng nhu cầu đó. Cho dù có nắm bắt được nhu cầu khách hàng, nhà kinh doanh vẫn phải mất rất nhiều thời gian, công sức và chi phí để sáng tạo và thiết kế ra những sản phẩm phù hợp với khách hàng.

Staples là một ví dụ điển hình về cung cấp thiết bị văn phòng, danh mục sản phẩm được công ty thiết kế rất đầy đủ, phân chia rõ ràng thành từng nhóm sàn phẩm cụ thể và chi tiết. Điều này giúp khách hàng quan tâm đến các sản phàm này dễ dànq tìm được sản phẩm mà họ mong muốn.

Sears là một ví dụ điển hình về cung cấp nhiều nhóm sản phẩm kliác nhau cho nhiều nhóm kliách hàng. Tất nliiên, Sears đã có nhiều năm kinh nghiệm kinh doanh truyền thống đối với các mặt hàng này và dã thành công trong việc chuyển tài những chiến lược marketing truyền thống lên trên wcb. Điều này thể hiện qua cấu trúc website của Sears (www.seạrs.com).

Như vậy, việc tổ chức website căn cứ vào hoạt dộng cùa công ty, sán phẩm công tycung cấp hay quy trinh sản xuất của công tysẽ phù hợp đối với những khách hàng muốn mua những sản phẩm cụ thể. Tuy nhiên, dối với những khách hàng có những nhu cầu đặc biệt, ví dụ như trang thiết bị cho một văn phòng mới, thiết bị y tế, dịch vụ tư vấn... những Nvebsite thương mại điện tử như trên sẽ klió có thể đáp ứng đầy đù nhu cầu của những khách hàng này. Trong trường hợp này, các công ty nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để từ đó thiết kế vvebsite của mình phù hợp với những gì khách hàng mong muốn.

Các đặc điểm chiến lược niarketing điện tử tập trung vào khách hàng

Thay vì xây dựng website dưới dạng tập hợp các bộ sưu tập sán phấm*và dịch vụ, công tycó thể xây dựng website nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng

538 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và marketing website.

Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kể và marketing websỉte. 539

cụ thể. Như vậy, bước đầu tiên để xây dựng website là xác định những nhóm khách hàng có cùng một số đặc điếm nhất định.

Sabre Holdings là một công ty dịch vụ và công nghệ marketing trong ngành du lịch. Khách hàng của công ty là những hãng hàng không, những công ty du lịch, những công ty lớn có phòng du lịch riêng, hoặc những công ty dịch vụ du lịch (những công ty mua một sô vé máy bay, một sổ phòng khách sạn, một số tour du lịch... và bán lại dưới dạng packagc trọn gói cho khách hàng). Sabre tổ chức vvebsite thàrứi các phần dành riêng cho từng nhóm khách hàng, trong mỗi nhóm khách hàng có thể tim thấy những sàn phẩm, dịch vụ cụ thể phù họfp với nhu cầu của minh. Trong mỗi nhóm, khách hàng tiếp tục được chia nhỏ thành những tiểu nhóm. Từ đó, sừ dụng các thủ pháp marketing phù hợp với từng tiểu nhóm một cách hiệu quà. Như vậy, chiến lược này phù hợp với các mô hình B2B hơn, tuy nhiên, dần dần các mô hình B2C cũng được áp dụng do khả năng cá biệt hóa được nâng cao nhờ ứng dụng công nghệ thông tin. Một ví dụ điền hình nữa là website của các trường đại học ; ban đầu các \vebsite thường được tổ chức dựa theo cấu trúc các phòng, khoa, đơn vị chức năng của trường. Tuy nhicn, gần đây, các vvebsite đã thay đổi hoặc bổ sung thêm các bộ phận phù hợp với từng nhóm người dùng như sinh viên hiện tại, sinh viên tương lại, cựu sinh viên, các khoa...

❖ Khác biệt về chiến lược sản phẩm trong e-marketing so vói truyền thống

Sàn phẩm là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm cà yếu tố hữu hình như kế cấu, bộ phận và vô hình như danh tiếng, sự tin cậy, thuận tiện và dịch vụ kèm theo. Khách hàng mua sản phẩm là mua sự thỏa mãn, mua các chức năng cùa sản phàm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. về cơ bản, sản phâm gồm 3 cấp độ : sản phẩm cốt lõi là những lợi ích mà sản phẩm đem lại cho người sử dụng, sản phẩm hiện thực là kết cấu sản phẩm, sản phẩm bổ sung là những dịch vụ kèm theo, lợi ích bổ sung thêm cho sản phẩm cốt lõi. Có thể phân tích 3 cấp độ trên đối với sản phẩm là một chiếc điện thoại di động : sản phẩm cốt lõi là khả năng thông tin, liên lạc di động, mọi nơi, mọi lúc; sản phấm hiện thực là kiểu dáng, thiết kế, bộ phận cấu thành nên sàn phẩm đó và sản phẩm bổ sung là những lợi ích, tính năng phụ thêm như chụp ảnh, quay phim, ghi âm, nghe nhạc... Với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông các sàn phẩm bổ sung có thể được phát triển rất đa dạng như : post card điện tử, nghe nhạc MP3 qua mạng, đấu giá trực tuyến. Ngoài ra có những sàn phẩm hoàn toàn mới, những sản phẩm này chỉ được hình thành khi Internet và web phát triển. Cụ the như :

Sản phắm cốt lõ i : Thư điện tử đáp ứng nhu cầu trao dối thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh, toàn cầu; vvcbsite đáp ứng nhu cầu quàng bá, giới thiệu, trao đổi thông tin toàn cầu; video-confercnce đáp ứng nhu cầu đàm phán, giao dịch, trao đối trực tuyến trên phạm vi toàn cầu; cnn.com cung cấp thông tin hàng ngày cập nhật nhất; P2P portal đáp ứng nhu cầu chia sẻ các tài nguyên số hoá qua mạng

540 Chương 6 : Marketing điện tử, thiêt kê và marketing website.

Sản phẩm hiện thực : Những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập internet ví dụ: thư điện tử, vvebsite, catalogue điện từ, báo điện từ, forum, chat, video chat, trò chơi điên tử trên mạng, diễn đàn để chia sỏ phần mềm, cừa hàng điện tử, sàn giao dịch điện từ,...

Sản phẩm bổ sung : Dịch vụ sau bán hàng, các dịch vụ công của nhà nước; thu thuế trên mạng; đào tạo ưên mạng; dịch vụ ngân hàng điện tứ.

• Ảnh hưởng của Internet và web có tác dụng gì đối vói chính sách nghiên cứu và phát trien sản phấm

Phát triển sản phẩm mới : Internet và web được sử dụng hiệu quả trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, đặc biệt là để thu thập ý kiến khách hàng về các sàn phẩm mới. Ví dụ như : www.volkswagen.com khi đưa ra sán phẩm xe Beetle cải tiến đã tiến hành điều tra ý kiến khách hàng 18 tháng qua website và sàn phẩm mới thực sự thành công. Sừ dụng Internet vào phát triển sản phẩm may mặc : liên kết giữa nhà thiết kế, nhà cung cấp nguyên liệu, nhà máy sản xuất, công ty phân phối và kliách hàng thông qua Internet để sàn xuất hiệu quả hcm. Dặc biệt đối với những sàn phẩm có vòng đời sản phẩm ngắn như thời trang, Internet và wcb giúp giảm thời gian thiết kế và sản xuất giúp khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường tốt hơn.

• Những sản phấm phù họp vói môi trưòng Internet :

• Mức độ phù hợp cùa sản phẩm, dịch vụ dối với môi trường Internet phụ thuộc vào một số yếu tố như :

• Giá : So với giá hàng hóa tiêu dùng thông thường.

• Mức độ mua sắm thường xuyên : So với việc mua hàng tiêu dùng.

• Khá năng giới thiệu đầy đù lên mạng về sản phẩm, dịch vụ : Hình ánh, âm thanh, chuyên động...

• Khối lượng thông tin cần thiết dể ra quyết định ; so với hàng tiêu dùng thông thường.

• Khả năng cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ : Đe phù hợp với các nhu cầu khácnhau.

• Tầm quan trọng của dịch vụ : Đối với việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

Công thức sau được sử dụng để tính mức độ phù hợp cùa sản phẩm đối môi trường kinh doanh điện tử :

Mức đ ộ phù hợp = ( i / i i ) X ( i i i + iv + V + v i )

Có thể thấy đối với các sản phẩm như ô tô, bất động sản... mức độ phù họp cao, trong khi các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày như nước ngọt, pi/,/,a mức độ phù họp thấp.

http://www.volkswagen.com

Chương 6 : Marketing điện tứ, thiêt kế và marketỉng websỉte. 541

4* Tác động của Internet đến chính sách giá cùa công ty

Các chiến lược định giá truyền thống thường căn cứ vào chi phí, giá của đối thù cạnh tranh, giá trên các thị trường chính, giá tại sở giao dịch, khả năng thanh toán của khách hàng... Đối với môi trường Internet, chính sách giá của các công ty chịu ảnh hưởng rất lớn từ giá của đối thù cạnh tranh vì mọi mức giá có thể được công bố cônậ khai trên mạng, khách hàng có thê tiếp cận nhiều nguồn thông tin hơn đế đánh giá vê lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ. Hơn nữa, trên Internet tại các thị trường khác nhau, công ty khó có thể định các mức giá khác nhau như trước đây. Ví dụ, hãng dồng hồ Swatch (www. swatch.com) khó có thể định giá khác nhau cho các sản phẩm điện tứ và đồng hồ cùa mình khác nhau tại các thị trường khác nhau vì khách hàng hoàn toồn có thế tim dược giá tại các thị trường. Đối với các sán phấm số hoá như âm nhạc, phần mềm, game, tư vấn, đào tạo trực tuyến... rât khó có dịnh giá khác nhau mặc dù khách hàng mục tiêu tại các khu \ạrc thị trường khác nhau có mức thu nhập bình quân khác nhau.

❖ Tác dộng Internet và web đối vói chính sách phân phối ciia công tv

Đòi với hàng hóa số hóa được, việc phân phối có the thực hiện hoàn hảo qua mạng. Một số sản phẩm có thể dược gửi trực tiếp cho khách hàng qua mạng như : gửi trực tiếp qua mạng : phần mềm, âm nhạc, gamc... Một số sản phẩm lại có thể được phân phối bang cách cho khách hàng tự tải về từ trên mạng (download) như : phần mềm, âm nhạc, game... Một số sàn phấm được phân phổi thông qua các đại lý ở gần khách hàng; klii đó đại lý sẽ in sản phấm lên đĩa CD/DVD rồi gửi tới khách hàng (hình thức này khăc phục dược các nhược diêm như thông tin số hóa có khối lượng lớn, thời gian download lâu, khi chi phí gừi CD cao, thời gian gửi CD dài...)

Dôi với hàng hóa hữu hình, việc phân phối vẫn có thể sử dụng Internet và web đê hỗ trợ để nàng cao hiệu quá thông qua thiết lập cơ ché phối hợp hiệu quà giữa các bên trong hệ thống phàn phối; kiểm soát hàng hóa trong quá trình phân phối (Pedlìx, DHL...); mớ rộng kênh phân phối dến các vùng địa lý mới (vvebsitc thay cho các phòng trưng bày truyên diủng).

Và tât nhiên. Internet cũn^ làm thciv dôi chính sách phân phổi của công ty. Một diêm quan trọng khi xem xét chính sách phân phôi trong marketing điện tử là vai trò của các trung gian trong hệ thông phân phối. Ví dụ, việc phát hành sán phẩm âm nhạc có thê thực hiện theo 2 kênh khác nhau :

Thứ nliất, phân phối truyền thống : Khách hàng -> Cửa hàng bán lẻ -> Cửa hàng bán buôn -> Hãng phát hành -> Ca sĩ, ban nhạc

Thứ hai, phân phối qua mạng : Khách hàng -> Mp3 Wcbsite & Cửa hàng ảo -ỳ Đại lý bán buôn -> Hãng phát hành -> Ca sĩ, ban nhạc

Trong phương thức giao dịch truyền thống, khách hàng thường mua băng đĩa nhạc tại các cừa hàng bán lè hoặc cửa hcàng chuyên doanh âm nhạc. Trình tự phân phối truyên thòng : Ca sĩ, ban nhạc -> Hãng phát hành -> Dại lý bán buôn -> tAia hàng bán lẻ -> Người mua. Dối với phân phối qua Internet, quy trình này dã có iilvìnu thay đổi

542 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kể và marketing wehsite.

nhất định và người ta thấy có sự thêm, bớt và tái lập các trung gian trong kênh phân phối. Như vậy, khi phân phối qua Internet không còn cửa hàng bán lè trong kênh phân phối (hiện tưọng loại bò, hay bớt trung gian). Thay vào đó là cửa hàng ào trên mạne (hiện tượng tái lập trung gian dưới dạng thức mới) và xuất hiện thêm catalog MP3 như là một trung gian bắt buộc trong kênh phân phối chứ không chì dưn thuần là một công cụ thuần túy (hiện tượng thêm trung gian). Ngoài ra, trong mô hình phàn phối mới này, quyền lựa chọn của khách hàng đã được mở rộng đáng kế. Khách hàng có thế tái từ trang chủ của ban nhạc hoặc của cửa hàng ảo hoặc từ catalog MP3 một số bài hát của ban nhạc mà mình ưa thích duới dạng tệp dữ liệu MP3 đe nghe thừ, sau đó có thể đặt mua băng đĩa nhạc đó qua catalô MP3, hoặc từ cừa hàng ảo, hoặc tại trang chủ cùa đại lý bán buôn hoặc từ trang chù của hãnp phát hành. Việc thêm, bớt hay tái lập các trung gian phân phối mới chỉ mang tính chất tương đối và mô hình các kênh phân phối sẽ không giống nhau đối với các sản phẩm, ngành nghề vì còn phụ thuộc vào thói quen mua hàng và vào tương quan hrc lượng sản xuất và phân phối cùa mặt hàng cụ thể đó.

Tóm tắt chương 6

Qua chương 6 này, người đọc sẽ hicu rõ markcting điện từ là gi và sự cần thiết của marketing điện tử để vận dụng vào kinh doanh trong thực te.

Thiết kế và xây dựng vvebsite hiệu quà là chù đề quan trọng cùa chươniì 6 này : tất cả những kiến thức cần có về \vebsite, những yêu cầu cần phái có để xâỵ dựng một website hiệu quả trong kinh doanh thương mại điện từ. Điều quan trọng nhất cần nhận ra là việc thiết kế một website có độ phàn hồi cao.

Là một nhà kinh doanh e-business và là nhà marketing số, bạn cần nhận ra và hiểu rằng website là nơi mà bạn kinh doanh. Bạn có thể phát động đủ loại chiến lược marketing, khai thác mọi phạm vi tiếp cận của không gian ảo để có được nhiều khách hàng mới hơn, nhưng điêu quan trọng nhât là mọi thứ đêu được chuyên trở lại vê một nơi tập trung duy nhất : \vebsite của bạn. Do đó, mà bạn có thể nhận ra là Nvebsite cùa bạn quan trọng và quý giá biểl ngần nào; nó chính là phần giá trị nhất trong tài sàn số mà bạn sờ hữu.

Trong thế giới số đầy biến động và liên tục phát triển, vvebsite là thứ mà bạn có quyền kiểm soát rõ ràng và tuyệt đối. Bạn có thể thay đồi bất cứ thứ ẹì trên vvcbsite, điều chinh và thay đôi nó theo bât kỳ cách nào mà bạn muôn; bạn có thê tích hợp thêm các cách theo dõi và đo lường mọi hoạt động trên đó. Bạn sở hữu nó và nó là cùa bạn và là thước đo đo lường toàn bộ hoạt động trực tuyến cua bạn. Nhưng có một điều quan trọng cần ghi nhớ là việc thiết kế website và mọi kỳ thuật marketìng sô đêu hướng tới một điếm chung : Chúng được thiết kể đê hướng dan và làm tăng hru lượng truv cập đến website cùa bạn.

Chương 6 : Marketỉng điện tìc, thiết kế và marketing website. 543

Marketing là một bộ phận quan trọng, thậm chí là quan trọng hàng đầu trong việc thực hiện toàn bộ chiến lược kinh doanh của công ty. Trong chươnệ 6 này, chúng tôi đã trình bày sự khác biệt của marketing điện tử với marketing truyền thống và từ đó, đưa ra những chiến lược hay giải pháp mà công ty có thể áp dụng để thực hiện thành công marketing điện tử. Công ty có thể sử dụng các nguyên lý marketing dể dạt được mục tiêu bán được hàng và cung cấp được dịch vụ qua Internet, trong đó chiến lược marketing điện tử tập trung vào sàn phẩm và chiến lược marketing điện tứ tập trung vào khách hàng có the được sử dụng. Với môi trưòng Internet, hai chiến lược này cũng có thể được dùng phối hợp với nhau, cho phép các khách hàng quyền chọn trên trang web của công ty.

Phân đoạn thị trường trong marketing sử dụng các tiêu chí vê địa lý, tâm lý cũng có thể áp dụng với marketing điện tử.

Quàng cáo trực tuyến đang ngày càng chứng tỏ là một phương tiện hữu hiệu cho công ty. Chúng tôi cũng dã giới thiệu các biện pháp quảng bá vvebsite công ty qua Internet như : quảng cáo pop-up, quảng cáo bằng banner, quáng cáo bằng email, quảng cáo lan tỏa,...

Câu hỏi ôn tập và thảo luận :

1. Internet và web tác động đến tất cả các hoạt động cốt lõi nhất của marketing; đặc biệt là việc lập và thực hiện các chiến lược marketing hỗn họp gồm : sản phâm, giá, phân phổi, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh đối với sản phẩm, dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu của công ty như thế nào ? Giải thích và minh họa chi tiết.

2. Trình bày sự cần thiết phải markcting vvebsite của công ty và mục tiêu của marketing điện tử. Giải thích và minh họa chi tiết.

3. Các điểm khác biệt của c-marketing so với marketing truyền thống. Giải thích và minh họa chi tiết.

4. Các lợi thế mà Internet đem lại cho marketing. Giải thích và minh họa.

5. Các hình thức phát triển của marketing điện tử.

6. Xúc tiến thương mại điện từ là gì ? Có các công cụ xúc tiến thương mại điện tứ nào. Trình bày từng công cụ và minh họa chi tiết.

7. Các ưu, nhược diểm khi marketing bằng thư điện tử (e-mail) ? Trìrứi bày và giải thích chi tiết.

8. Các cơ hội và thức khi dùng thư điện tử (e-mail) để quàng bá ? Trình bày và giải thích chi tiết.

9. Trình bày thật chi tiết hiểu biết của bạn về vvebsite và các kiến thức cần có về wcbsite. Giải thích cụ the và minh họa ứng dụng.

544 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kể và marketing wehsite.

10. Cách thức xây dựng trang chú, trang liên hệ, trang thông tin giới thiệu về công ty, trang giới thiệu về sản phẩm hay dịch vụ. Giải thích cụ thể và minh họa ímg dụng theo quan điểm cùa bạn. Tổng kết các chức năng thường gặp trong vvebsite.

11. Cách thức chọn nhà cung cấp dịch vụ tên miền, thiết kế vvebsite và duy trì Nvebsite. Giải thích cụ thề và minh họa ứng dụng.

12. Cách thức xây dựng vvebsite hướng đủng đến đối tượng khách hàng mục tiêu. Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

13. Làm thế nào đê nhận ra các mục tiêu cho việc hiện diện website ? Giải thích cụ thế và minh họa ứng dụng.

14. Làm thế nào tạo ra sự hấp dần cho vvebsite để thu hút khách hàng ? Giãi thích cụ thê và minh họa ứng dụng. l'heo bạn, bí quyết nào đế tạo ra một website hấp dẫn mà kliách hàng muốn click vào ?

15. Theo bạn, klii thiết kế vvcbsite ta nên chọn tiêu chí tham mỹ hay chức năng ? Giải thích cụ thể và minh họa quan điếm riêng của bạn.

16. Làm thế nào đế trang bị nội dung đầy đủ và khác biệt cho \vebsite của bạn ?

Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

17. Khi thiết kế \vebsite cần phải quan tâm tới trài nghiệm khách hàng trên \vebsite như the nào ? Giải thích cụ the và minh họa quan điếm riêng cúa bạn.

18. Tăng sự trải nghiệm của khách hàng bằng phần mềm hỗ trợ trực tuyến live chat như thế nào ? Giải thích cụ thể và minh họa quan điểm riêng cùa bạn.

19. Tại sao nói sir hiện diện của \vebsite cần nhất quán với hình ảnh công ty ? Giải thích tại sao ?

20. I.àm thế nào để xây dựng dược một website đáp ứng được nhu cầu mong mòi cùa kliách hàng ? Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

21. Xây dựng mối quan hệ và lòng trung thành khách hàng trực tuyển như thể nào ? Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

22. Cách thức mà website kết nối với khách hàng như thế nào ? Hãy chì rõ bản chất giao tiếp của website. Trình bày hiểu biết của bạn về truyền thông xã hội (mass media), tiếp xúc cá nhân (pcrsonal contact). Giái thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

23. Làm thế nào đe tiếp xúc cá nhân hiệu quà ? Giải thích cụ thể và minh họa quan điểm riêng của bạn.

24. Khác biệt hóa để nâng cao tính kliả dụng của \vebsite như the nào ? Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

25. Có các hình thức nghiên cứu thị trường cơ bản qua mạng nào ? Giảf thích cụ thể và minli họa ứng dụng.

26. Nghiên cứu thị trường được ứng dụng qua mạng như thế nào ? Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

27. * Hãy phân tích các hành vi chù yểu cùa khách hàng qua mạng. Giải thích cụ thê và minh họa ứng dụng.

28. Công ty có thế sử dụng Internet và web để tác động đến quá trìnli mua hàng của khách hàng cá nliân như thế nào ? Giải thích 0,1 thể và minh họa ứng dụng.

29. Hãy trình bày cách phân đoạn thị trường trong marketing điện tử. Giải thích cụ thể và minli họa ứng dụng.

30. Làm thế nào để xác định chi phí và tỷ lệ thành công khi thu hút và duy tri kliách hàng qua mạng. Giải thích cụ thể và ininh họa ứng dụng.

31. Trình bày những nét mới trong việc xác định thị trường mục tiêu của e- market. Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

32. Sự khác biệt khi định vị sàn phẩm trong marketing điện tửGiải thích 0 ,1 thể và minh họa ứng dụng.Giải thích cụ thê và minh họa ứng dụng.

33. Các đặc điếm chiến lược marketing diện tử Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

34. Các đặc diêm chiến lược marketing diện tử tập trung vào khách hàng. Giãi thích cụ thê và minh họa ứng dụng.

35. Khác biệt về chiến lược sản phẩm trong e-marketing so với truyền thống. Giải thích cụ thể và minh họa ứng dụng.

36. Ảnh hướng cùa Internet và wcb có tác dụng gì đối với chính sách nghiên cứu và phát triên sản phẩm. Giải thích cụ thế và minh họa ứng dụng.

37. Những sản phẩm phù h(Tp với môi trường Internet. Giải thích cụ thê và minh họa ứng dụng.

38. Tác động của Internet đến chính sách giá của công ty. Giải thích cụ thế và minh họa ứng dụng.

39. Tác động Internet và wcb đối với chính sách phân phối cùa công ty. Giải thích CỊI thể và minh họa ứng dụng.

Chương 6 : Marketing điện từ, thiết kế và marketing website. 545

BÀI TẠP TÌNH HUÓNC

Tình huống 1 : Kinh doanh dịch vụ cần một trang web như thế nào ?

Nếu bạn quan tâm tới việc xây dựng một cửa hàng trực tuyến để khuếch trưưng hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình, luôn có một số chiển lược đơn giản mà hữu hiệu giúp bạn thực hiện công việc này một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất.

Sau một thời gian bùng nố hình thức bán hàng trực tuyến, gần đây, nhiều người Việt Nam đ ã bất đầu quan tâm dến việc kinh doanh dịch VỊI trên Internet. Họ đặt ra

546 Chương 6 : Marketỉng điện tử, thiết kể và marketing website.

nhiều câu hỏi khác nhau và băn khoăn không biết cần phải làm những gì để trở nên khác biệt so với các phương thức kinh doanh dịch vụ thông thường. Trong klii phần lớn các kỹ thuật bán hàng và thu hút sự chú ý của khách hàng đều đồng nhất đối với cả kinh doanh sàn phẩm và dịch vụ, nhưng luôn có một số thách thức riêng biệt bạn sẽ phải đối mặt klii kinh doanh dịch vụ.

1. Sản phẩm dịch vụ cần có tính đặc thù

Khi kinh doanh dịch vụ, bạn chính là sàn phẩm, cho dù bạn có là nhà môi giới bất động sản, bác sỹ, luật sư, chủ nhà hàng, thợ sửa chừa xe, chủ khách hàng, thợ làm tóc, huấn luyện viên thể hình, nhân viên kế toán, nhà tư vấn đầu tư, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc trẻ em, người dăt chó đi dạo, thợ làm vườn,... Bạn sẽ “bán” thời gian của minh với lời hứa về một kết quả cụ thể chứ không phải là một sản phàm hữu hình.

2. riiòi gian là giói hạn

Không giống nliư ai đó bán các sản phẩm hữu hình có the dược lưu giữ và vận chuyển theo yêu cầu, số lượng dịch vụ bạn có thể cung cấp sẽ phụ thuộc vào thời gian ciia bạn. Và bạn không thể không ngủ và ăn uống như mọi người, bới vì thời gian làm việc của bạn cũng bị giới hạn 8 giờ trong ngày (Dù bạn thực sự yêu thích công việc đến độ nào đi nữa, bạn cũng chi làm việc tối đa 12 đến 16 giờ trong ngày).

3. Phải chứng minh đưọc năng lực

Trong khi cố gắng đem lại các kết quà hữu hình của mình, ta vẫn phải nhấn mạnh đến tính linh hoạt. Mọi người sẽ muốn nliìn thấy những bằng chứng về khả năng họ sẽ có được các kết quả tuyệt vời từ bạn, nhưng họ cũng sẽ muốn biết được bạn đảm bảo sự linh hoạt đó như thế nào nham đáp ứng các yêu cầu dơn nhất ciia họ. Vì vậy bạn phải chứng tỏ mức độ tín nhiệm, đảm bảo rang bạn sẽ giữ kín các thông tin mật của kliách hàng, trong klii vẫn (1) đảm bảo rằng thỏa mãn mọi nhu cẩu của kliách hàng với các kết quả tuyệt vời và (2) giải thích năng khả năng của dịch vụ bạn có thê đáp ứng các nhu cầu cá nhân, riêng biệt.

4. Kinh doanh dịch vụ luôn dựa khá nhiều vào khách hàng địa phưong

Chắc chắn là, một chủ nhà hàng tại Hà Nội sẽ khó có the thu hút các khách hàng từ Saigon hàng ngày. Vì vậy, các trang web dịch vụ trông cậy vào các khách hàng địa phương cũng cần chủ động theo đuổi các người sử dụng Internet tại địa phương.

Các chiến luọc bán hàng :Đe vượt qua các thách thức trên, có một vài chiến lược nhât dinh mà các nhà

kinh doanh điện từ có thê tricn khai ;

Chiến lưục 1 : Xây dựng sự tín nhiệm.

Khi bạn “bán” dịch vụ, bạn đang “bán” một mối quan hệ với bản thân bạn. Và điều này đòi hỏi bạn cần dành thêm thời gian và công sức để xây dựng sự tín nhiệm và duy trì một mối quan hệ với các khách ghé thăm trang web nhiều hơn so với những trang web bán sán phâm liữu hình.

Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và marketing vvebsite. 547

Ví dụ như ; Một trang web bán sàn phâm quà tặng có thể có một vài thông tin ngắn gọn kiểu “Về chúng tôi : About us” đưa ra các chi tiết về chú sở hữu trang web, lý do khởi Sự kinh doanh và thâm niên có mặt trên Internet. Tuy nhiên, phần lớn trang web sẽ tập trung vào việc xây dựng một giá trị cho sán phẩm - quà tặng - và cung cấp những thông tin chi tiêt về bảo hành, quy trình giao nhận,... Việc đưa ra quá nhiều thông tin không cần thiết về chù công ty có thể gây tổn hại tới doanh số hơn là giúp đờ tăng trường bởi vì, trong trường hợp này, trọng tâm chính của mọi người kliông được hướng tới đúng giá trị sản phẩm.

Tuy nhiên, klii bạn kinh doanh dịch vụ, bạn chính là sản phẩm. Vì vậy việc xây dựng mức độ tín nhiệm - chù yếu là xây dựng giá trị cùa bạn - là rất quan trụng để di đen các giao dịch kinh doanh với khách hàng. Bạn không những cần đưa ra các lợi ích liên quan tới dịch vụ của bạn mà còn phải truyền tải rõ ràng một giá trị của chính bản thân bạn khi cung cấp dịch vụ.

Bạn có the cung cấp một danh sách các lời xác nhận, chứng thực từ nhiều khách hàng. Tuy nhiên, không chi dơn thuần là dưa ra những luận điếm chung chung, hãy chac chan rằng bạn đã diễn giải một cách chính xác tìmg nội dung câu chữ phản ánh những lợi ích gì cho các khách hàng.

Bạn không nên mãc phải sai lầm nghiêm trọng khi cho rằng mọi người ghé thăm trang web có thể tự mình nắm vững và thấu hiểu hết các lợi ích. Hãy giải thích rõ ràng từng lợi ích bạn dưa ra trong các tài liệu bán hàng. Ví dụ, nếu bạn là một nhà mòi giới bât động sàn với chứng nhận kháo sát nhà cửa, bạn không nên chi nói với các khách ghé thăm trang wcb rằng :“Tôi là một nhà khảo sát nhà cửa có chứng nhận”. Thay vào đó, ta nên trình bày :“Tôi không chi có thể tìm kiếm giúp bạn và gia đình những căn nhà tốt nhất tại những vị trí tuyệt vời nhất mà tôi còn là một nhà khảo sát nhà cừa đã được chímg nhận, tôi hoàn toàn có thể đưa ra cho bạn những dánh giá chính xác nliât về tình trạng nhà cừa và đế bạn biết được trước những khó khăn nhằm không phát sinh thêm những chi phí bảo dưỡng tốn kém trong các năm tiếp theo”. Điều này nghe hiển nhiên tốt hơn nhiều so với “Tôi là một nhà khảo sát nhà cửa có chứng nhận”. Hãy diễn đạt các lợi ích một cách rõ ràng.

Bạn cũng sẽ cần cung cấp các bằng chứng về việc các khách hàng thỏa mãn như thế nào với dịch vụ. Phụ thuộc vào bản chất dịch vụ cùa bạn, bạn có thể lựa chọn một vài cách thức khác nhau dể thực hiện việc này. Những lời khen, biểu dưong từ các kliách hàng là phương thúc tuyệt vời nhất dế xây dựng độ tín nhiệm cùa bạn. Một số hành động trực tuyến riêng biệt có the là một lựa chọn khác (ví dụ như, các nhà dịch vụ làm đẹp cành quan có thể đưa lên trang web những bức ảnh về các kliu vực mà họ đã thiết ke, bào trì và làm đẹp). Tuy nhiên, nếu yếu tố bí mật của khách hàng là quan trọng, bạn có thể cần tiếp cận nó một chút khác biệt với nhiều hơn các miêu tá chung về những vấn đề bạn đã đối mặt và từnị’ bước giải quyết khó khăn mà không nêu tên hay danh tính cụ thể. Neu sự riêng tư cần được đàm bảo, bạn nên giải thích cho mọi người biết tại sao bạn không thể cung cấp tên tuối và các thông tin chi tiết. Nhưng một lần nữa, hăy chac chắn rằng bạn sẽ diễn giải một cách rõ ràng.

548 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và marketing M'ebsite.

Chiến lược 2 : Giải thích cụ thế và chính xác về những gì bạn đưa ra.

Vấn đề này đã được thào luận kliá nhiều ớ trên, nhưng nó luôn là một lỗi kha phổ thông của các trang web - cà kinh doanh sản phẩm lẫn dịch vụ. Những gi bạn đưa ra cho các khách hàng cần đảm bảo một sự giải thích rõ ràng.

Có thế bạn chưa từng bao giờ nhận ra ràng việc cung cấp các thông tin về những gi bạn đang làm cho các klrách hàng sẽ giúp đỡ họ khi ghé thăm trang web có được một bức tranh tống thể rằng nhu cầu của họ sẽ dược dáp ứng như thế nào khi giao dịch kinh doanh với bạn.

Bạn cần rất, rất chi tiết và CỊI thể về nhũng gì bạn dưa ra. Đe giúp dõ bạn thực hiện được điều này, hãy quan sát một vài nhà cung cấp dịch vụ tương tự và đưa ra những câu hói :

• Bạn có cung cấp một dịch vụ tương tự ? Tốt hơn '? Kém hơn ?• Điều gi kliiến bạn trở nên khác biệt so với các đối thú cạnh tranh ?• Bạn CkÌ chuyên môn về một lĩnh vực nào dó ?• Bạn đưa ra cam kết nào đối với khách hàng ?• Dịch vụ cúa bạn dược cung cấp như thế nào ?

Có một thực tế là, các chủ trang web dường như không cung cấp dầy dủ thông tin cho khách hàng, Các bản quàng cáo, tờ rơi tiạrc luyến với những thông tin chi tiết về dịch vụ bạn cung cấp, các lợi ích bạn dưa ra được giải thích một cách rõ ràng,... sẽ là một trong những khia cạnli quan trọng nhât của trang wcb.

Chiếu lưọc 3 : Bicu lộ sự linh dộng của hạn.Như dã dề cập ở trẽn, mọi người sẽ không chí muốn thấy những bang chứng vô

việc dịch vụ của bạn thỏa màn tối da nhu cầu của họ như thế nào, họ còn muốn biết rang bạn luôn san sàng đế đáp ứng các nhu cẩu riêng biệt.

Vi vậy, một lần nữa, thông qua các tờ rơi, lài liệu bán hàng, bạn nên giải thích rõ ràng rằng bạn sằn sàng đáp ứng mọi nhu cầu riêng biệt cùa các khách hàng, việc này là một trong những nhiệm \ại trọng tàm dc phục vụ các khách hàng được tốt nhất. Liệu các khách hàng của bạn có thể dược phân chia thành một vài nhóm đặc trims khác nhau ? Bạn có thế nói chuyện với từng nhóm và giái thích bạn sẽ thay dôi và thích nghi như thế nào để dáp ứng tốt nhất các yêu cầu cá nhân ?

Ví dụ : 'Lrcn trang wcb của mình, chủ nhân một trưcmg trung học nghệ thuật đã giới thiệu một cách chi tiết các lớp học và chương trinh dào tạo. Thay vi những chi tiết chung chung, chủ trường học đã tồng hợp tài liệu dể xây dựng một nội dung cụ thê, khái quát chứa đựng dầy dủ thông tin giải thích những khác biệt then chốt giữa các lóp hục khác nhau. Bằng việc tập trung vào các nhóm khách hàng riêng biệt, chủ trườna học có thể tiếp cận gần gũi hơn các nhu cầu cá nhân cúa họ (và vi vậy thu hút khách hàng nhiều hơn) khi nhấn mạnh các lợi ích dược áp dụng trực tiếp cho từng người.

Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và marketing website. 549

Chiến lược 4 : Dễ dàng liên lạc vói mọi ngưòl.

Đây-là một chiến lược đương nhiên cần phải có. Tuy nhiên, có khá nhiều tranạ web lại không thực hiện được điêu này, khi mà khách hàng cảm thấy rất khó khăn đe liên lạc với họ. Nêu bạn đang bán một dịch vụ qua mạng, mục tiêu của bạn sẽ là thuyết phục khách hàng liên lạc với bạn.

Bạn cần làm sao đổ mọi người có thể liên lạc dễ dàng vói mình. Mãy cung cấp một mâu đơn trực tuyên, dịa chỉ email, sô diện thoại, số fax, địa chỉ thư bưu diện và bất cứ thông tin nào có liên quan. Và bạn cũng cần đảm bảo rằng các thông tin này là dễ dàng tiếp cận từ bất cứ trang nào trong trang vveb cùa bạn. Tại sao bạn không mời một vài người bạn thân thiết và trung thục nhất kiểm tra trang web cùa bạn và xác dịiili xem phái mât bao lâu dê họ có thê tim thấy thông tin liên lạc với bạn ? Những gi hiên nhiên dối với bạn chưa chắc đã hiến nhiên với những người khác.

Chiến lưọc 5 : Đăng ký (rang wcb ciia bạn trong danh sách thư mục tìm kiêm địa pliưong.

Theo các nghiên cứu hiện nay, khoáng 40% các yêu cầu tìm kiếm trên những công cụ tìm kiếm trực trực tuyến hiện này là cho những dịch vụ và công ty địa phương. Khi bạn phối kết họp yếu tố này với nghiên cứu rằng 92% các tìm kiếm trực tuyên địa phương sẽ chuycn thành ngoại tuyến sau đó, bạn có thể bằng dầu mà tim hiểu ra “một cấu trúc hành vi khách hàng”.

Câu trúc này cũng dã dược nhận ra bởi các công cụ tìm kiếm tiỊic luyến lớn như Yahoo !, Googlc, AOT, và MSN. Các hãng này gần dày dã mcý dịch vụ tìm kiếm địa phương. Bạn có thc dễ dàng dé dăng ký vào các dịch vụ này hoàn toàn miền phí. Và nêu bạn không có một trang web riêng, Yahoo ! thậm chí còn cung cấp chơ các công ty một trong năm trang web miền phí mà tại dỏ bạn có thê dăng tải các logo, nội dung và đường link tới trang wcb của bạn.

Chiến lưọc 6 : Gia nhập mạng lưói và có mặt (rong nluTng trang web dịch vụ chuyên nghiệp.

'I rong khi tất cà các kỹ thuật thu hút sự chú ý cùa khách hcàng được sử dụng đế hướng khách hàng đến với những trang web kinh doanh hay dịch vụ, vẫn có một số cách thức riêng khác rất hiệu quả mà bạn có thế áp dụng :

• Tham gia mạnq lirới cộng đồng các công tỵ địa phương. Ncu bạn muốn thu hút sự quan tâm cùa các khách hàng địa phương, hãy bắt đầu bằng việc tạo dựng các mối quan hệ cá nhân với những công ty kliác làn cận - đặc biệt là những công ty cũng sờ hữu một trang web dịch vụ riêng, rrên cư sở đó, bạn tim kiếm những cách thức khác nhau để củng cổ vị thế dịch vụ và trang wcb của bạn nhiv một nguồn hrc hiệu quá cho các khách hàng. Và sau đó dề nghị dặt một đường link trên trang web của hụ dẫn tới trang web cùa bạn hay có dược sự dồng ý của họ cho phép bạn đế lại danh thiếp kinh doanh (đương nhiên được in với URL) trong trang chủ. Thậm chí, bạn nên quan

550 Chương 6 : Mơrketing điện tử, thiết kê và marketing \vebsite.

tâm tâm tới việc đền đáp các công ty địa phương bằng những món quà dặc biệt, phiếu giảm giá dịch vụ hay hoa hồng lợi nliuận.

• Tận dụng lợi íhế của những trang weh như eLance.com. Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ bạn cung cấp, các thị trường dịch vụ chuyên nghiệp như eLance.com, FreeLance.com và Daylo.com có thể là một nguồn tuyệt vời để tìm kiếm các khách hàng. Bạn đăng tải năng lực kinh doanh của mình, sử dụng trang web cùa họ như một công cụ giúp đỡ có được nhiều hơn các giao dịch kinh doanh bởi tại đó bạn có cơ hội thảo luận trực tiếp với các kltách hàng tiềm năng.

Chiến lược 7 : Động viên những lòi giói thiệu và các khách hàng trung thành.

Luôn luôn theo sát và quan tâm chu đáo các khách hàng hiện lại của bạn ! Mọ có hạnh phúc với những gì bạn đà làm cho họ ? Liệu có còn diều gì khác bạn có thể làm cho họ ? Mọ có biết ai khác có thể cần đến dịch vụ của bạn ? H-mail luôn phát huy hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí trong việc theo sát các khách hàng hiện tại. Vì vậy không có lời bào chữa nào cho việc bỏ qua lợi thế này. Bạn dừng ngại nhăc nhở các kliách hàng trước đây cùa bạn răng bạn luôn ớ dó. Và cũng dừng băn khoăn khi đê nghị họ giới thiệu bạn với người quen biết cùa họ. Ncu bạn đcã kàm một việc tốt cho ai đó, họ có thể cảm thấy hạnh phúc hơn khi giới thiệu bạn bè và người quan đen với bạn. Nếu bạn không chủ động đề xuất, họ hiếm khi tự làm diều dó cho bạn. Do vậy, đừng bỏ lỡ cơ hội tuyệt vời này.

Thay cho lòi kếtvẫn còn rất nhiều người nghĩ rằng việc “bán” dịch vụ trên trang web cần đến

một phương pháp kliác biệt hơn nhiều so với bán sản phàm trực tuyến. Mợ cho rang sẽ cần sử dụng một bộ các công cụ và kỹ thuật hoàn toàn khác, rang trang vveb cúa họ cần được thiết kế riêng, rằng cần phải có được một vài yếu tố dộc dáo và các chiến lược mới lạ. Diều này không han dã đúng.

Sự kliác biệt duy nhất giữa việc kinh doanh dịch vụ và kinh doanh sản phàm qua mạng đó chính là trọng tâm của bạn : Khi bạn bán một sàn phẩm hữu hình, mọi kliía cạnh thiểt. kể và nội dung trang web tập trung vào việc sán phẩm sẽ dáp ứng các nhu cầu và lợi ích của các khách hàng như thế nào. Còn khi bạn bán một dịch vụ qua mạng, trọng tâm của trang web sẽ là việc bàn thân bạn dáp ứng các nhu cầu và lợi ích cho khách hàng như thê nào.

Một Idii bạn đã nắm vững diều này, mọi thứ bẳt dầu di vào chi tiết. Các chiến lược xây dựng tài liệu bán hàng, chiến lược thiết kể trang wcb, kỹ thuật thu hút sự chú ý công chúng,... cùng tất cả các kỹ thuật và chiến lược dược dề cập ở trên đều có thê được sử dụng đế đẩy mạnh các đơn đặt hàng dịch vụ, gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Câu hỏi ciing cố kiến thức :1. Mô tà chi tiết một số thách thức riêng biệt bạn sẽ phải dối mặt klii kinh

doanh dịch vụ như : Sản phấm dịch VỊI cần có tính đặc thù, thời gian là giới hạn, phải


chứng minh được năng lực, kinh doanh dịch vụ luôn dựa khá nhiều vào khách hàng địa phương. Giải thích và minh họa chi tiết.

2. Trình bày và thảo luận chiến lược xây dựng sự tín nhiệm đối với khách hàng trong kinh doanh dịch vụ trực tuyến. Giải thích và minh họa chi tiết.

3. Trình bày và thào luận chiến lược giải thích cụ thể và chính xác về những gì bạn đưa ra trong kinh doanh dịch vụ trực tuyến. Giải thích và minh họa chi tiết.

4. Trình bày và thảo luận về chiến lược biểu lộ sự linh động trong kinh doanh dịch vụ trực tuyến. Giải thích và minh họa chi tiết.

5. Trình bày và thảo luận về chiến lược dễ dàng liên lạc với mọi người trong kinh doanh dịch vụ trực tuyến. Giải thích và minh họa chi tiết.

6. Trình bày và thảo luận về chiển lược đăng ký trang web của bạn trong danh sách thư mục tìm kiếm địa phương trong kinh doanh dịch vụ trực tuyến. Giải thích và minh họa chi tiết.

7. Trinh bày và tháo luận về chiến lược động viên những lời giới thiệu và các khách hàng trung thàiứi trong kinh doanh dịch vụ trực tuyến. Giải thích và minh họa chi tiết.

8. Bạn có nhận xét gì từ việc thiết kế website cho dịch vụ và rút ra được các kết luận cho riêng mình. Giái thích và minh họa chi tiết.

Tình huống 2 : Các dịch vụ unline lọi dụng bộ năo chúng ta để moi tiền như thế nào ?

Ti lệ doanh thu thu được từ ứng dụng trên di động

■ Tro cho i di dộng

• ưng đụng đi kem lAP

■ ửng dụng di kèm quảng cào

Tỷ lệ doanh thu đạt đưọc từ các loại hình ứng dụng trên di động (Nguồn :APPOTÃ 2015)

Trong các hình thức kinh doanh ứng dụng trôn thiết bị di dộng, trò chơi di động là ímg dụng đem lại nhiều lợi nhuận nhất cho công ty, doanli thu lên dến 60% tổng doanh thu của các ứng dụng ở Việt Nam. Quàng cáo trong ứng dụng dcm lại doanh thu tới 27%, trong khi thanh toán trong írng dụng (lAP - InApp Purchasc) cũng dem lại doanh thu là 13%.

So với năm 2014, thị trường trò chơi di động tại Việi Nam dạt doanh thu lên đến 210 triệu USD, tăng đến 75% trong năm 2015. ruy nhiên, mức độ tăng trưứna cùa thị trườna được dự báo sẽ chậm dần lại và đạt mírc 410 triệu USD trong năm 2017.

552 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kể và marketỉng website.

450

400

350

Q 3003■S 2»

■> 200cBQ 150

lOiD

50

0

Thị trường trò chơi di động Việt Nam

tăng trường hàng năm

410

360

310

N ,75 \ .

210

|4o

. I

1 I2011 2012 2013

1614

2014

120

100

60

60 ị % o

40

20

2015 (ước 2016 (U'ớc 2017 (Uơc tính) tínn) tinh)

mmm Klch lhu'ó’c thị tru ơng ------- Tì lệ tâng Iruờtig hang nâm

Biểu đồ tăng Irưỏng thị trường trò choi di động tại Việt Nam.(Nguồn ; APPOTA 2015)

Các dịch vụ kỹ thuật số trực tuyến miễn phí khôn^ hắn là miễn phi như vé ngoài cùa chúng. Các nhà cung cấp phần mềm trực tuyến miễn phí lớn như Pacebook và Google không trực tiếp thu tiền của người dùng, thay vào dó họ nhờ vào thương hiệu nôi tiếng cúa mmh đê bán người dùng cho các hãng quàng cáo, bạn phải chàp nhận những điêu khoản riêng tư thay vì thanh toán tiên mặt.

Những hãng khác như Pandora, Spotipy và các trang vvcb cung cấp trộ chơi đã chọn mô hình freemium, tức là cung cấp dịch vụ cơ bán không thu phí nhưng tạo ra nhu cầu trả tiền thật để nhận được những công cụ tốt hơn cho người dùng.


Bán chất con người khiến người dùng dề bị tổn thương khi sử dụng các dịch VỊI cung cấp sán phẩm miễn phí tới một thời điểm nào đó và sau đó bắt đầu yêu cầu người dùng trả tiền dê sử dụng tiếp. Nó chỉ ra rang chúng ta đã gắn bó một cách bất hợp lý với những sản phẩm và dịch vụ chúng ta đã sử dụng. Alex Mayyasi, phóng viên của trang Priceononúcs, dưa ra một sổ lý thuyết;

“Tại sao quyền sở hữu một đối tượng có thể thôi thúc người dùng sở hữu nó ? Bới vì con người thường sợ bị mất mát : IIọ thường phán ứng với thiệt hại mạnh mẽ hơn với lợi ích. Ví dụ, nếu một người nộp thuế nhận được lợi ích 100 ngàn đồng từ thuế, cảm giác anh ta biêu hiện không the mạnh mẽ bằng việc nếu anh ta bị tăng thuế thêm 100 ngàn đồng. Do vậy, con người thường thích sự ổn định (chúng ta thường chú ỷ nhiều hơn tới những tiêu circ tiềm tàng cùa một sự thay đôi ngay cả khi nó dược cân bang bới những sự tích circ tương dương hoặc hơn một chút). Và trong khi người mua có thể nghĩ về mức gicá tưong đối, người bán lại tập trung nhiều hơn vào những gỉ đã mất bằng cách bán quycn sớ hữu.”

Những dịch vụ ữecmium (có trả phí trong miễn phí) đang làm rất tốt việc này, người dùng trà tiền cho sản phẩm cho những nâng cấp cần thiết chứ không phải mua một dịch vụ khác, ví dụ như thêm dung lượng lưu trữ trên Dropbox hoặc loại bó quảng cáo trôn Pandora. Nhưng các công ty cung cấp trò chơi video mới là những kè tích cực khai thác những dộng lực này một cách tích cực nhất.

Ramin Shoki ixade, một nhà kinh tế thường giúp các nhà phát triển kiếm tiền từ trò chơi, dã mô tã một số chiến lược kinh doanh thông minh của trang trò chơi Gamasutra. Shokrixadc gọi đó là những kỹ thuật “/íni hành tiền tệ cưỡng chế”. Người dùng bình thường có thể sẽ gọi họ là ”ké lừa đào”.

Theo Bu.<iiness Week, các trò chơi này thường khiến việc thanh toán trở nên cần thiết, trong khi thực hiện nó một cách âm thầm lặng lẽ tới mức thậm chí người dùng còn không nhận thấy. Ví dii, tiền tệ ào khiến người dùng dề dàng quên đi rằng họ dang chi tiêu tiên thật. Nhưng chiến thuật moi tiền thông minh nhất là cùa các cônậ ty này đó là việc tùy chinh các quy tăc cùa trò chơi. Shokrizadc nhận dịnh, hầu hết người dùng thích các trò chơi dòi hói kỹ nàng hơn là trò chơi cần nhiều tiền.

Thành công cùa trò chơi kỹ nàng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng của người chơi chứ không phụ thuộc vào hầu bao của người chơi như trò chơi tiền bạc. Nhưng các nhà phát triên có thê khiên người dùng châp nhận và nghiện một trò chơi kỹ năng trước khi từ từ biến nó thành một trò chơi tiền bạc. Neu sự chuyên đôi từ trò chơi kỹ năng sang trò chơi tiền bạc đù tinh tế, não người dùng sẽ rất khó để nhận ra rằng các quy tắc cùa trò chơi đã được thay dồi. Neu sự chuyển đổi này dược thực hiện một cách “nghệ thuật”, người chơi sẽ ngày càng chi nhiều tiền theo già dịnh ràng họ vẫn đang chơi một trò chơi kỹ năng và “chi cần một chút trợ giúp nho nhỏ”. Đích đến của điều này cũng trớ thành một dạng thức cúa phân biệt giá cũng như chi phí sẽ tiếp tục tăng cho dến khi người chơi nhận ra rang họ dang chơi một trò chơi tiền bạc.

554 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kể và marketing websỉte.

Shokrizade chỉ ra rằng Candy Crush Saga, trò chưi có doanh thu hàng đầu trong cửa hàng Apps Store và Google Play Store, đã rất thành công khi sử dụng chiến lược này. Những cấp độ đầu của trò chơi được thiết kế khá dễ dàng và gây nghiện, các mức độ tiếp theo thực tế thôi thúc người dùng chi tiền, chi tiền và chi nhiều tiền. Nhưng kỹ thuật thông minh nhất, đó là khai thác động lực đã được chi ra bời Mayyasi.

Trước tiên, các công ty cho phép người chơi chơi miễn phí và dành cho họ những phần thưởng nếu họ chơi tốt. Sau đó, các công ty sẽ tước phần thưởng trừ khi người chơi trả tiền để giữ chúng. Trò chơi Puzzles and Dragons áp dụng tốt chiến thuật này. Người chơi sẽ nhận được thưởng một số trứng sau một lượt chơi, những quả trứng này sẽ được giữ tronệ kho. Neu kho của bạn bị quá tải bạn sẽ không thể nhận thêm trứng trừ khi bạn bỏ tiền để tăng khoảng trống trong kho.

CÓ một số tranh luận về vấn đề chiến thuật này có đạo đức hay kliông. Shokrizadc cho biết ông kliông dùng những kỹ thuật moi tiền mà ông mô tà. ông cũng chia sè rằng chúng sẽ kém hiệu quả hơn nếu mục tiêu ciia chúng trở nên già hơn.

Do vậy, những người dùng trong dộ tuổi 18-25 chính là những mục tiêu hoàn hào. “Chắc chẳn rằng tất cả người dùng độ tuổi này đều đã được gắn mác trướng thành và họ không bao giờ cầu cứu một công ty cung cấp thẻ tín dụng với lý do họ chưa trưởng thành. Vi vậy, đây là nhóm dân số dễ bị tổn thương do không có luật pháp bảo vệ, và khiên họ thành mục tiêu lý tưởng cho những kỹ thuật moi tiên kê trên”, Shokrizade viết. “Không phải là ngẫu nhiên, những khách hàng độ tuổi này cũng là những mục tiêu tiềm năng cùa các công ty thẻ tín dụng”. Tương tự trong mảng ứng dụng, mảng trò chơi trên di động cũng ghi nhận những tên tuổi nhà phát triển trong nước. Tiêu biểu như trò chơi PlappyBird cua Nguyễn Hà Đông được đánh giá là một hiện tượng lớn.

Chương 6 ; Marketing điện tử, thiết kế và marketing websỉte. 555

S tH P ỉIIte !]

►í __^

Q

® ũOCQ 4ZS3

3 r --r

Plappy Bird - trò choi Việt đã nổi danh trên toàn thế ghVi.(Theo VNReview)

Câu hỏi củng cố kiến thức :

1. Các dịch vụ kỹ thuật số trực tuyến miền phí nhưng không hẳn là miễn phí như vẻ ngoài của chúng. Giải thích nhận định này. Các công ty cung ứng dịch vụ miễn thu tiên băng cách đê duy tri sự tôn tại của minh ?

2. Hãy giải thích nhận định : Quyền sở hữu một đối tượng có thể thôi thúc người dùng sỡ hữu nó. Dựa vào nhận định này bạn hãy đưa ra một thí dụ để ứng dụng trong kinh doanh trực tuyến.

3. Mô tả các chiến lược kinh doanh thông minh kiểm tiền từ các ừang trò chơi.

4. Hãy giải thích các trò chơi này thường khiến khách hàng phải mở hầu bao, tức là phải tổn tiền nhưng tại sao khách hàng không nhận thấy ? Các công ty kinh doanh trò chơi thường dùng những kỹ thuật moi tiền nào để moi tiền khách hàng ? Đổi tượng khách hàng nào là những mục tiêu hoàn hảo và dễ dàng cho các công ty ?

Tình huống 3 : Kinh nghiệm lập kế hoạch bán đồ handmade trực tuyến.

Kinh doanh dồ thủ công (handmade) trực tuyến gần đây được nhiều bạn tré lựa chọn đê khởi nghiệp với những ưu thế như chi phí bỏ ra thấp, vòng quay thu hồi vốn nhanh. Tuy nhiên, nhiều người kinh doanh Online ở Việt Nam vì không có hướng đi đúng đắn, lập kố hoạch đầy đủ, sản phẩm không có nét độc đáo, thiếu sự nhạy bén về thị trường dẫn dến phá sàn.

556 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và marketing vvebsite.

Trang bị kiến thức kinh doanh cho bản thân

Lựa chọn mặt hàng ; Các sàn phẩm handmade vô cùng phong phú và thường mang ý nghĩa riêng. Bạn cần hiểu rỗ về nguồn gốc sản phẩm, cách phổi hợp màu sắc giữa các món quà để dưa ra lời kliuyên hữu-ích dành cho khách hàng.

Kỹ năng làm đồ handmade : Dù bạn khéo taỵ, từng tự tay làm rất nhiều đồ handmade nhưng đế dáp ứng dược thị trường, bạn cần mở rộng thêm các sàn phẩm. Ilãy tham gia các câu lạc bộ làm dồ handmadc hoặc từ hục nhờ các video hướng dan trên Youtube.

Nghệ thuật gói quà : Một trong những điều thu hút người mua dến với các cừa hàng kinh doanh đồ lưu niệm hay handmade hiện nay dó là cách gói quà. Trên thực tế những cừa hàng có cách gói quà độc đáo, sáng tạo, không đụng hàng đều thu hút rất nhiều bạn trẻ. Vì vậy hãy trang bị cho mình những kỹ năng gói quà riêng, thể hiện sự sáng tạo, dấu ẩn riêng của shop.

Cách sử dụng phần mềm chinh sửa ảnh : Điều này giúp bạn có thể thiết kế những tấm thiệp riêng, độc đáo có chèn logo, tên cửa hàng giúp shop Online của bạn trở nên chuyên nghiệp.

Nghiên cứu thị truòng và xu liưóng :

Đối tượng khách hàng ; Thị trường dồ handmadc hiện nay chia làm 2 loại là đồ binh dân và cao cấp với dối tượng hướng đến sự khác biệt.

Đối với đồ bình dân, mức giá từ vài nghìn đến vài trăm, khách hàng chủ yếu là học sinh - sinh viên các trường trung học, dại học và một bộ phận dân công sớ. Đặc diềm của các loại sản phẩm này là đơn giản, đa dạng, dộc, dề thương, với một số mặt hàng có thể kể đến như thiệp, túi xách, ví, móc khóa...

Dối với đồ cao cấp, mức giá thường từ vài triệu đến trăm triệu bời nguyên liệu quý như đồ gốm sứ, lụa, trang sức găn đá quý. Đối tượng khách hàng chủ yểu là người có thu nhập ổn dịnh, tuy nhiên hình thức kinh doanh này chủ yểu dành cho người có số vốn lớn.

Xu hướng

Phim ảnh thường gây ra các làn sóng săn tìm đồ handmade. Ví dụ như cuối năm 2015, thị trường đồ handmade Việt chao dào với sàn phẩm dieam catcher - bùa đuôi bat giấc mơ từ một bộ phim. Ilàng loạt cửa hàng ăn theo với các dịch vụ như bán sản phẩm, lớp hướng dẫn làm dream catchcr... Bên cạnh đó còn hàng loạt bộ phim tạo sức ánli hướng lớn như Avenger, Iron man, rransformer.... Bạn nên tham kháo dề dưa ra những sản phâm kinh doanh phù hcrp.

'rruyện tranh : Cũng như phim ảnh, truyện tranh cũng thường tạo ra trào lưu đối với giới trẻ. Do đó, bạn có thổ tạo ra các sàn phẩm handmade lấy cảm hứng từ truyện như tượng nhân vật, kiếm... sau dó đăng quảng cáo, giới thiệu lên các cộng đồng cúa các thành viên dam mê truyện đe nhận ý kiến phản hồi.


Ảm nhạc : Âm nhạc cũng có tác động khônệ nhỏ đến cuộc sống cùa giới trẻ, đặc biệt là K-pop. Các lan hâm mộ sằn sàng chi tiền chỉ để theo đuổi xu hướng cùa thân tượftg nhuộm tóc lỉàn, căt tóc Hàn, thời trang - mỹ phâm Hàn... Hãy nghiên cứu xem xu hướng thời trang, phụ kiện nào đang được các nhóm nhạc Hàn ưa chuộng để lên ý tường kinh doanh cho shop.

Game O n lin e : Một số gamc đang hot hiện nay cũng là nguồn câm hứng lónn cho các shop kinh doanh dồ handmade.

Muốn nắm bất các xu hướng này, bạn nên chịu khó theo dõi các kênh thông tin vê giới trẻ nham thu thập dược những thông tin hũ'u ích về thị hiếu cùa họ trước khi ai dó có cùng ý lường triển khai trước.

Lập ké hoạch kinh doanh :

Vốn : Hình thức kinh doanh dồ handmade trực tuyễn không mất chi phí thuê cừa hàng nên hau hét số vốn bỏ ra dược dầu tư cho việc nhập nguyên liệu, thuê nhân viên, \vebsite. số vôn ban dầu bỏ ra thường rơi vào khoảng 7-8 triệu, ngoài ra bạn cần có chi phí dự phòng trong 3 tháng đầu kinh doanh. Tuy nhiên sau một khoảng thời gian kinh doanh, hoạt động bán hàng dần đi vào ổn định, bạn nên mở một cửa hàng.

Nguồn hàng : Tại các thành phố đều có các khu phố, cứa hàng bán nguyên vật liệu làm dồ handmade. Tại Hà Nội bạn có the tham kháo một số địa diểm như : vái bạt, vài da (phố Hà Trung), vài thô các loại (chợ Hôm, Ninh Hiệp, phố Cửa Đông), giây trang trí, giấy gấp origami, giấy nhún (hàng Mã), nguyên liệu, dụng cụ làm bánh (Thợ Nhuộm,-Hàng Buồm...), màu vẽ, bút vẽ (các cửa hcàng gần trường Đại học Kiến trúc, Mỹ thuật (x>ng nghiêp)... ở TP HCM có chợ Đại Quang Minh, chợ Bà Chiểu chuyên bán len, chợ Vườn ('huối bán vải, nhiều cừa hàng trẽn dường I,ê Vãn Sỹ chuyên bán đàt sét Nhật Bán...

Dặt tên shop ; Bạn nên lựa những chọn tên dộc đáo, dề nhớ, ngan gọn, vui tai.

Xây dựng fanpage : Kinh doanh Online hiện nay không thê thiếu fanpage dù không phải ai cũng biết cách khai thác hiệu quà mạng xã hội này. cần nghiên cíai kỳ thói quen người dùng khi truy cập (accbook đế có được chiến lược tiếp cận khách hàng tốt nhất. Kháo sát công bố cuối năm 2015 cùa G/O Digital - công ly chuyên về marketing, thương hiệu cho thấy, mỗi dòng status có hình ảnh tăng tinh tương tác thêm 39%; sứ dụng biểu tượng cảm xúc tăng lượng bình luận dến 33%. Ngoài ra giờ post bài hiệu quá nhất là từ 8-9h; 1 lh-12h; 16h-17h và 21h-23h.

Thiết kế website ; Neu bạn muốn hoạt dộng kinh doanh của mình trờ nên chuyên nghiệp, việc xây dựng một vvebsite là điều cần thiết. Nó như là một tam bưu thiếp Online, giúp bạn cung cấp dược nhiều thông tin hơn, khắc phục được nhũng nhược điểm khi bán hàng trên mạng xã hội.

(Nguồn : Phú Dỗ)


1. Cần trang bị các kiến thức gì cho bàn thân kinh doanh đồ thủ công (handmade) trực tuyến. Có thể dựa vào các tiêu chí : Lựa chọn mặt hàng, kỹ năng làm đồ handmade, nghệ thuật gói quà, cách sử dụng phần mềm chỉnh sửa ảnh.

2. Cần nghiên cứu thị trường và xu hướng như thế nào ? Có những xu hướng chủ yếu nào ? Giải thích và minh họa theo quan điểm riêng của bạn.

3. Kinlr doanh đồ thủ công (handmade) trực tuyển cần phải biết lập kế hoạch kinh doanh. Vậy theo bạn, lập kế hoạch kinh doanh như thế nào là tốt nhất ? Sử dụng các tiêu chí : vốn, nguồn hàng, đặt tôn cho shop Online, xây dựng íanpage và thiết kế vvebsite. Giải thích và minh họa theo quan điểm riêng cúa bạn.

558 Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kế và markeíing \vehsite.

Tình huống 4 : Xác định thị trưòng mục tiêu trên Internet.

Việc xác định đối tượng khách hàng trực tuyến cùa bạn là ai ? Tầng lớp thượng lưu ? Trung lưu ? Trí thức ? Hay công nhân ? Và họ thường truy cập vào những trang web nào ? Đó là một trong những bước rất quan trụng để tạo nên sự thành công khi kinh doanh trên Internet và cũng chính là một trong những bước mà các thương nhân hay lãng quên nhất.

Không phải bất kỳ khách hàng trực tuyến nào cũng có nhu cầu và muốn mua sản phâm cua bạn. Neu như bạn thực sự muốn thành công khi kinh doanh trên Internet, đã dến lúc bạn cần phải quan tàm đến điều này... Dưới dây, là một số cách thức xác định thị trường mục tiêu, cách thức tiếp cận để thu hút được nhiều khách hàng nhất và điều quan trọng là sẽ giúp bạn tiết kiệm hàng nghìn đô la cho chi phí quảng cáo.

1. Tiến hành các cuộc diều tra qua khách hàng quen thuộc

Con đường nhanh nhất và tiết kiệm nhất giúp bạn xác dịnh được chính xác thị trường mục tiêu và nhu cầu cùa kliách hàng là mở một cuộc diều tra, thăm dò klrách hàng hiện tại cùa bạn.

Với một phiếu điều tra ngắn và đơn gián, bạn có thê tập hợp dược tât cà những thông tin cần thiết về thói quen tiêu dùng cúa các khách hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Diều dó không chi giúp bạn có dược cái nhìn chính xác nhất về thị trường mục tiêu mà còn có thể nhận ra dược diốin mạnh và diem yểu của minh đổ từ đó dưa ra được một chiến lược markcting phù hợp hơn.

Đế cuộc điều tra đạt hiệu quá cao nhất, bạn cần phái ghi nhớ một số lưu ý sau :

I lãy tạo ra những phương án trả lời đơn giàn bang cách đưa ra các lựa chọn, khi đó khách hàng chi cần nhấn chuột vào ô lựa chọn mà không cần phải trá lời chi tiết.

Chắc chắn rằng cuộc diều tra sẽ được thông báo trên một trang web. Cung cấp một chương trình miễn phí cho tất cả những người trả lời phiếu điều tra của bạn. Ví dụ

Chương 6 : Marketing điện tử, thiết kể và marketing website. 559

như một bán tin miền phí trong một cuốn ebook, chắc chắn số lượng trả lời phiếu điều tra sẽ tăng lên gâp 10 lân.

2. Câu lạc bộ trực tuyến, phòng “chat”, và các diễn đàn

Hãy băt đầu công việc nghiên cíai thị trường bằng cách tham gia vào các phòng “tán gẫu”, các diễn đàn, và các câu lạc bộ trực tuyến có liên quan đến sàn phẩm và dịch vụ cùa bạn. Băng việc quan sát, theo dõi các cuộc thảo luận, đặt một sô ít các câu hỏi chiến lược sỗ nhanh chóng giúp bạn nghiên cứu được dộng cơ và thói quen cùa khách hàng, xu hướng chung nổi bật mà nó sẽ giúp bạn xác định được thị trưòng mục tiêu cho sàn phàm cùa mình.

Tuy nhiên, bạn không nên marketing sàn phấm của minh ớ đó và hy vọng rang họ sẽ mua hàng cùa bạn. Bạn sẽ không chì không bán dược hàng mà còn không có được những thông tin quan trọng mà bạn cần. Cách tốt nhất là hãy quan sát và lắng nghe những gì họ nói.

3. Tạp chí điện tử

Ngày nay, có đến hàng nghìn các tạp chí điện tứ được xuất bàn trên Internet liên quan đến mọi chù dề, mọi lĩnh vực. Rất đơn giản, bạn có thể tiếp cận với thị trường mục tiêu bằng việc đặt những quáng cáo ngắn vào một số ít các tạp chí diện từ khi mà bạn đă biết độc giả cùa những tạp chí đó là ai ?

Dưới đây là các tranẸ web ở đó bạn sẽ có được danh sách của các tạp chí điện tử và bản tin mà bạn có thể tham kliáo dế phục vụ cho việc xác dịnh thị trường mục tiêu cua bạn :

http://www.liszt.com

http://www.ezine-universe.com

http://www.paml.net

http;//www. free-ezine-advcrtising.com

4. Phân tích cạnh tranhBất kỳ ai khi kinh doanh trên mạng Internet cũng đều phải dối mặt với các cuộc

cạnh tranh, và nếu như bạn là một thương nhân mới gia nhập vào thị trường và đang cố gấng xác dịnh thị trường mục tiêu, thì các dối thú cạnh tranh đã từng thành công sẽ là những người bạn tốt nhất.

Đổ phân tích cạnh tranh cần xác định :

• Những từ khóa nào khách hàng thường dùng đế tim thấy họ trên các công cụ tìm kiếm ?

• Họ thường quáng cáo trên các trang web nào ?• Trang web của họ nhằm phục vụ cho đối tượng nào ?

Nếu cách thức tiếp cận dó giúp họ thành công, tại sao bạn lại không thể thànhcông như họ ?

http://www.liszt.com

http://www.ezine-universe.com

http://www.paml.net

5. Theo dõi khách hàng truy cập

Bằng việc theo dõi khách hàng truy cập và tìm hiếu xcm liọ thường truy cập vào các trang wcb nào, bạn sẽ trả lời được câu hỏi : cần đặt quáng cáo ớ đâu đe có thê tiếp cận và thu hút dược nhiều nhất các khách hàng tiềm năng chiến lược.

Trong kinh doanh truyền thống, dc xác định được tliị trường niỊic tiêu cho sán phẩm của minh đòi hòi các thương nhân phái tiến hành điều tra, thăm dò hàng tháng và phai tiêu tốn hàng nghìn dô la cho chi phí quãng cáo. Ngày nay, Internet nhanh chóng giúp bạn xác dịnh và định vị dược thị trường với chi phí tháp nhàt nhưng hiện quà cao nhất.

Theo hup://www.marketiníỊvietnam.net


1. Cách thức tiến hành điều tra qua khách hàng quen thuộc dược thực hiện như thế nào ? Giái thích và minh họa chi tiết theo quan diem riêng cua bạn.

2. Cách thức tô chức câu lạc bộ trực tuyến, phòng “chat”, và các diễn dàn dược thực hiện như thế nào ? Giải thích và minh họa chi tiết theo quan diem riêng cùa bạn.

3. Trình bày cách thức thu thập thông tin từ các tạp chí diện tử. Giải thích và minh họa chi tiết theo quan diêm riêng của bạn.

4. Việc phân tích cạnh tranh dược thực hiện như thế nào ? Giải thích và minh họa chi tiết theo quan điếm riêng cua bạn.

5. Làm thế nào dể theo dõi khách hàng truy cập ? Giai thích và minh họa chi tiết theo quan diểm riêng của bạn.

560 Chương 6 ; Marketing điện tứ. thiết kê và marketing \vehsite.

Lưu ý : Chi cần dọc kỹ nội dung của chưcrng, bạn sẽ dỗ dàng trà lời các càu hoi ớ trên. Bạn nào muốn nhận dược câu trá lời sâu hơn nữa hãy vict thư ve nhà sách Tuân Minh, dịa chi 237 Điện BiC'n Phủ, phường 6, quận 3, TP. HCM hoặc mail về dịa chỉ e- mail : [email protected]. Nhà sách Tuân Minh sẽ chuyến đôn tác giả và tác giả sẽ thu xếp thời gian dè trà lời trong thời gian sớm nhất.

mailto:[email protected]

TÀI L IỆ U T H A M KH A O . 561

TÀI LIỆU THAIVl KHẢO :

Tiếng Anh :

Efraim Turban, David King, "K-Commerce”, Prentice Mali, 2012.

Gary p. Schneider; ""Electronic Cornmerce", 9 Cengage Lcaming, 2012.

Roger A.Kcrin and Setven NV.Harley; William Rudelius, “New Digital Mơrketing”{20 ị4 ), 6"' edition, McGraw-Hill.

Joseph P.Guiltinan and Gordon W.Paul, (2014) ""Digital Marketing Management”, McGraw Hill.

Williams. T, “H Commerce”, Prenticc lỉall, 2012.

Shneidernian, Fỉ, “Esscntial digital marketing”, 2012, McGravv Hill.

\Veingarten, M, “E Comnicrce Relalionship Exchange”, 2013, McGraw Hill.

Wciss, 'I', “Relationship Management and Digital Markcting”, New York: Broadvvay Books.

Kipp Bodnar and Jcffrey L.Cohen, (2012) The B2B Social Mcdia Book : ""Become a Marketing Super.star bv Generating Leads wirh Bỉogging. Linkedln, Twiter, Eacehook, Email and More”, John VVigley and Sons, INC.

Michael Porter, ""Competitive Strategy : Techniques Analyzin^ Industries and Competitors”, published by Eree Press, 1980.

Philip Kotler, Gary Armstrong (2014), Principles o f Marketing, 15* Edition, Pearson Education.

Phillip Kotler and Gary Amstrong, ""Marketing Management”, 1 5 "' cdition by Pcarson Educalion.

David Kurtz and Louis Boone, (2012), ""Principìes o f Contemporary Marketing”, 15 * Edition.

KapPerer J.N (2012), ""The New Strategic Brand Management”, Pearson Education, INC.

Kellcr K.L (2012), “Marketing Management”, Pcarson Edueation, INC.

Philip Kotler, (2012), ""Marketing 3.0 : Erom Products to Customers To The ỉỉuman Spirit”, John Wiglcy and Sons, INC.

Baran; Galka; Stmnk, (2010), ""Principle o f Customer Reỉationship Management”, Thomson & South-Western.

Jones, K, L, Leonard and c . Riemcnscheider, (2014), “Trust Inílucncers on the Web” Joumal of Organisational Computing & Electronic Commercc, page 196-213.

562 TÀI L IỆ U T H A M K H Ả O .

Rayport, J and J. Sviokia, (2015), “Exploiting the Virtual Value Chain”, Harvard Business Review, 73 (6), November-December, 75-85.

Sklar, J, (2012), “Principles of Web Dcsign”, 4 edition, Boston, Course Technology.

Zimmerman, A, (2014), “Designing the User-Interface : Strategies for Effective Human-Computer Interaction : Addison-NVesIey.

Eisenmann, T, (2012), “Internet Business Model”, New York, McGraw Hill.

Davidson, B, (2013), “Breakthrough : Mow Great Company Set Outrageous Objectives and Achieve hem”, New York, Willey.

Gupsta, s and c. Mela, (2013), “What is a free customer worth? Harvard Business Review, 86 (11), 102-109.

Blakes Ellies, (2013), “ Marketing managemcnt”, 6 cdition, Boston, Course Technology.

Bailor. s, (2014), “E Commerce”, Prentice Ilall.

Benslimane, “Essential digital marketing”, 2012, McGraw Hill.

Abate, c , “Rclationship and Partnership Management”, 2013, McGraw Hill

Mall.T, “Relationship Management and Digital Marketing”, (2012) New York: Broadway Books.

Durvall, M, (2012), "'Principles o f Contemporaiy Marketing", 15 Edition, iohnson and Wire.

Nash, K, “Relationship and Partnership Management”, 2013, McGraw Ilill

Swchartz, E and 'r. Sullivan “Rclationship and Partnership Management”, 2013, McGraw Ilill.

Canton, s, “Service managcment”, (2012), New York, McGraw Ilill.

Rigby,D and D. Ledingham (2013), “Relationship Marketing and Marketing Management”, 8 edition, Boston, Coursc Technology.

Rosenberg. A, (2014), “E Commercc and Rclationship managemcnt”, Prcnticellall.

Anton, J. (2013), “Customer Rclationship Management - Making Hard Decisions with Soft Numbers.”, Prentice Hall

Barncs, J. (2012). Secrets oi'Customer Relationship Management, McGraw-Hill.

Brown, S.A. (2012). Customer Relationship Management. John Wiley.

TÀI L IỆ U THA M K H Ả o . 563

Buttle, F. (2014). Customcr Relationship Management: Concepts and Tools. Elsevier.

Dyche, J. (2012). The CRM Handbook - A Business Guide To Customer Relationship Management, Addison-Wesley.

Foss, B. and Stone, M. (2011). Successful Customer Relationship Marketing, Kogan Page.

Gamble, P.R., Stone, M. and Woodcock, N. (2010). Up Close and Personal: Customer Relationship Marketing @ Work, Kogan Page.

Gentle, M. (2012). The CRM Project Management Handbook, Building Realistic Expectations and Managing Risk. Kogan Page.

Greenberg, p. (2011). CRM at the Speed of Light, Osborne/McGraw-Hill.

Havvkes, p. and Abram, J. (2013). The Sevcn Myths of Customer Management: How to be Customcr-Driven vvithout being Customer Led, John Wiley.

Institute of Directors, Oracle Corporation UK Ltd and Director Publications Ltd (1999). Customer Relationship Management - How Directors Can Build Business Through Improved Customer Relations, Kogan Page.

K.nox, s., Maklan s., Paync, A., Peppard J. and Ryals, L. (2013), Customcr Relationship Management Perspectives from the Marketplace, Buttervvorth- Heinemann.

Little, E. and Marandi, E. (2013). Relationship Marketing Management, Thomson.

Nevvell, F. (2013). Why CRM Docsn’t Work, Kogan Page.

Tiếng Việt :

Thọ, N.D; Trang, N.T.M, ""Nghiên cứu thị trường". Nhà xuất bản Lao Động,2011.

Thọ, L.Đ ""Quàn trị học trong xu thể hội nhập", Nhà xuất bản rài Chính, 2013.

Thọ, L.Đ, "'Marketing hiện dại - Lý thuyết và tình huống ứng dụng của các công ty Việt Nam ”, Nhà xuất bán Tái Chính, 2015.

Dung, D.T, “Thưong mại điện từ”, tài liệu lưu hành nội bộ.

Thọ, L.Đ; Trang, Đ.M ""Quan trị vận hành hiện đại - Lv thuyết và tình huống ứng dụng của các công tv Việt Nam", Nhà xuất bản Tài Chính, 2015.

Hương, P.T.L; Giới, L.T; Hằng, L.T.M ""Quàn trị thương hiệu”, Nhà xuất bàn Tài Chính, 2014

Giới, L T và đồng sự, ""Quản tr ị chiến lược", Nhà xuất bàn Dân Trí, 2012

564 TÀI L IỆ U T H A M KH Ả O .

Giới, L T và đồng sự, ‘‘'Quán trị marketing định hướng giá trị”, Nhà xuât bán Lao Động Xã Ilội, năm 2012.

Lãn, N X; Hương, p T L và Hà, Đ T L, ”Hành vi người tiêu dừng”, Nhà xuất bản Tài Chính, 2013.

Dũng, V.T; Đức, 'r.T.H, "Quản trị tiếp thị”, Nhà xuất bàn Khoa Học và Kỹ Thuật, 2004.

Tiung, 3' Q, “Kv năng giao tiếp trong kinh doanh”, Nhà xuất bản Lao Động Xă Hội, năm 2013.

Trọníỉ, II và Thào, H T p, “Quàn trị chiêu thị”, Nhà xuất bàn Thống Kê, 2014.

Tập thể tác giả VCCl, Bộ Thương Mại, “Sổ tay Thương mại điện tử dành cho doanh nghiệp”, 2014.

Thanh, N.T.M; Diệp, S.N, “Quản trị tổ chức sự kiện và lễ hội”, NXB Lao Động Xã Hội, năm 2015.

Thắng, N.Q, “Quản trị kinh doanh khách sạn”, Nhà xuất bàn Tài Chính, 2014.

Thợ, L.t), "Marketing moi quan hệ và digital marketing Lý thuyết và tình huống ứng dụng cúa các công ty Việt Nam”, Nhà xuât bán Tài Chính, 2015.

'Thọ, L.D, "Marketing truvền thông xã hội - Social media marketing - Lv thuyèt và tình huống ứng dụng cùa các công ty Việt Nam”, Nhà xuât bàn 'Tíài Chính, 2015.

'Thọ, L.Đ, "Marketing B2B — Marketing khách hàng tô chức — Lv thuyêt và tình huống ứng dụng cùa các công ty Việt Num”, Nhà xuất bán 'Tài Chính, 2015.

'Thọ, L.Đ, "Quàn trị quan hệ khách hàng và quàn trị quan hệ dổi tác - định hướng môi quan hệ Lỷ thuvêí và tình huông ứng dụng cùa các công ty Việt Nam”, Nhà xuất bàn 'Tài Chính, 2015.

Thợ, L.D, "Quàn trị marketing hiện đại định hướng mối quan hệ - Lý thuyết và tình huống ứng dụng cùa các công ty Việt Nam”, Nhà xuất bán 'Tài Chính, 2015.

'Thọ, L.Đ, Quân, N .v, "Quán trị bán hàng hiện dại - Lý thuvết và tinh huống ímg dụng cùa các cóng ty Việt Nam”, Nhà xuất bản 'Tài Chính, 2015.

Thọ, L.Đ, "Quàn trị dịch vụ hiện đại - Lv thuyết và tình huỏng ứng dụng của các công tv Việt Nam”, Nhà xuất bản 'Tài Chính, 2015.

Thọ, L.Đ, Hái, 3'.'T.H, "Quàn trị truyền thông tich họp hiện dại -- Lv thuyết và tình huống ihig dụng cùa các công ty Việt Nam”, Nhà xuàt bán 'Tài Chính, 2015.

'Thọ, L.Đ, "Quản trị marketing dịch vụ hiện dại — Lv thuyêt và tinh huông ứng dụng cùa các công ty Việt Nam”, Nhà xuất bàn Tài Chính, 2015.

Thọ, L.Đ, "Quản trị thưong mại điện từ hiện đại - Li’ thuyết và tình huống ừng dụng của các công ty Việt Nam”, Nhà xuất bản Tài Chính, 2015.

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ HIỆN ĐẠI(LÝ THUYẾT VẢ TÌNH HUỐNG ÚNG DỤNG CỦA CẢC

CÔNG TY VIỆT NAM)LƯU OAN THO - TÒN H IẢ T HOẢNG HẢI

NHẢ XUẤT BẢN TẢI CHÍNHChịu trách nhiệm xiiãt bản

PHAN NGỌC CHÍNH Chịu trách nhiệm nội duníỊ

LƯU DAN THỌ - TÒN THAT HOANG HẢI Biên tập viên

TRÂN THỊ BẢO NGỌC Vi tinh và thiết kể bìa NGUYỀN KIM ÂU

Dơn vị licn k ết; NHÀ SÁCH TUẤN MINH Dịa chỉ : 237 Điện Biên Phu, Phường 6, Quận 3, TP.HCM

(Ngay ngã tư Nam Kỳ Khỏi Nghĩa - Diện Biên Phủ)ĐT: (08) 38 .2 2 lo i9 DD: 0918.976.920

Mã số sách chuẩn quốc tc - ISBN : 978-604-79-1312-1

In 2.000 cuốn khổ 16*24cm. In tại Công ty In Quan Bình, số xác nhận đăng ký xuất bản; 3337-2015/CXBIPH/2-239/TC. Quyết định số:

223/QĐ-NXBTC. In xong và nộp lưu chiểu Quý IV năm 2015.

I V I U y v S Á C T H T R E I S I I V I Ạ I M213/24 Nguyền Thiện Thuột. p. 1, Q.3 Tel: 08.6680 2846 - DĐ: 097 444 7056

N H A S A C H m Ê N M Ạ N Q T Ổ T N H Ẩ l

VVebsite: Saigoncom.vn

* TÌM ĐỌC

Lưu DAN THỌ • LỀ QUANG KHÔI • NGUYỀN v ừ QUẢN

QDảN TRỊ BÁN HÀNG . JI1ẼNJDAL

LIAJ ĐAN THỌ

LÝ THUYÊT VẢ T INH HUÓNQ t h ự c HANH ƯNO d u n g CÙA CAC CỔNG TY VIỆT NAM

>Ban hang truciu\cii • K> nang hắn irực tu>«n

LƯU ĐAN THỌ

QUẢN T R Ị M ARKETING HIẸN DẠI

ĐỊNH HƯỚNG Mốl QUAN HỆLÝ TH UY ẺT VA T lN H HUỐNG THỰC HÀNH ỬNQ DỤNG

LY T H U Y tT VA TÌNH HUỐNG THỰC HANH ƯNG DỤNG

CUA CAC CÒNG TY VIỆT NAM

* DAn *A troM hển ktfih lai n«* sA kivng 06« «hủ

* Dận bA trang bán kinh lai kn

tihu kMk: k«nh * Khiiéng cgaah Oủ« ihtl

y T kã yÃa• s6 lt«u vÃcu dãiĩ

* Ma> bâng kinh donnh OAl thu* SÀ ll«u ^ <w otn

rillBh yền“ SA ohtềAl ctfk hkng* ItAn Nm oéc chuoÌ cưn h*«tg* DAn «6 vùng Ihtra* L>nng ch^«n vồ

* s6 h«u<.ti đăn nhũ«ấm

• ogn «6 trang bX^Tlnh OI bộ* $6 l lãu c ư dãn

^^DAa cgn bang cầc phtrang ^ __________

MA hiab lỷ Ibayết v ỉ B httnt y ia t i chi đạo vè đ |a điéiB M n ié.

O Ĩ n h à XUẮT bàn tAi c h ình

LY THUYẼT Và TINH H U 6n Q t h ự c h à n h ƯNC DỤNG CÚA CAC CÔNG TY VIỆT NAM

• Mackelíng mỏi quan hệ (Krlalion«hip markcting).• I hưtmg mifi diện tư (K-bu!iines»|.• Markeling.• Markcling Iruvên thòng tích hựp (Inlcrgrated mrdia markctìng).• Mnrkcting Iruỵèn thùng v i hội |S<H'ial nirdia markvtingl,• I hưtrng mại diện ttf (K-( ưmmm-e).• Quan tr ị Ihuroag myi d iịn tưtK-C ommrrci' maaagem«m).

I NHA xuất bAN TAI chình

Sách trợ giá dành cho sinh viên Trung cấp Cao Đẳng và Đại Học

NHÀ SÁCH KINH TẾ TUÁN MINH237 Điện Biên Phủ, P.6, Q 3, TP.HCM(Ngay ngã tư Nam Ký KImỉÌ Nghĩa - Điện Bién Phù)

ĐT: 08.38229019 ĐTDĐ:0918976920

Email: nhasachtnanminh23T(S>gmail.G0ni Wab: www.kiahtBtaaaBiiah.coai - www.kiahtataaaaiiBh.Ta

zX>'

? Ó o ÌÉẼÉ Hm> c

Ì z2 ỉz C'

OD>ozQc-<m >.

> o oXm-ÌDễ <1 ' '

IIĩ , Xz > '

Q'o

X

■ Õ >ooc:<m >.z

ỎŨOỒÓÕÕ_________ 168.000

893T100300045

Giá: 168.000đ

http://www.kiahtBtaaaBiiah.coai

http://www.kiahtataaaaiiBh.Ta

Documents

Xem xét và tìm hiểu về đặc tính cùa đối tượng khản già mà