Austria Croatia Denmark Finland Germany Latvia Lithuania Montenegro Norway Poland Portugal Romania Spain Sweden

Supervision of QoS for electronic

communications services Yes, US Yes, Voice Yes

Yes, Voice,

Internet, USYes, US Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes, US Yes Yes

QoS requirements (parameters,

Key Performance Indicators (KPI))

for Residential Internet Access

No, but

they plan

No, but

they planNo Yes

No, but

they planYes Yes Yes

No, as

guidelineYes

No, but

they planYes Yes No

Deal with end users’ complaints Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes Yes No Yes Yes No Yes Yes

wg CEPT ECC PT TRIS

Polska „zieloną wyspą”?

Minimum service quality

requirements for Internet Access

which to be included in end users’

contracts

No No No Yes No Yes Yes Yes No Yes Yes Yes No No

Providing the

measurements/evaluation of QoS

parameters of Residential Internet

Access in the context of dealing

with end users’ complaints

No Yes No No No Yes Yes No No Yes No No Yes No

Data speed N/A Yes N/A N/A N/A Yes Yes N/A Yes Yes Yes Yes Yes N/A

Other parameters (e.g. latency,

packet loss)N/A No N/A N/A N/A Yes Yes N/A Yes Yes Yes Yes Yes N/A

Is own Internet Access QoS

parameters measurement systemN/A in plan N/A N/A N/A Yes Yes N/A Yes Yes No No No N/A

Evaluated QoS parameters:

wg Raportu Nr 195 CEPT ECC PT TRIS z lutego 2013

Jakość usług telekomunikacyjnych - Otwarty Internet ?

Tak, ale…………..

2KSTiT’13 Gdańsk

M. Jolanta PodolskaAdam Siewicz

Departament Kontroli i Egzekucji

Agenda

1. Zasady Otwartości Internetu i Neutralności Sieci

2. Memorandum o jakości - Inicjatywa Prezesa UKE

3. Akceptowalne praktyki naruszenia OI i NN

4. Złe praktyki naruszenia OI i NN4. Złe praktyki naruszenia OI i NN

5. Przykłady „przejrzystości” w zakresie QoS w umowach i regulaminach dla Klientów usług telekomunikacyjnych

6. Pytania do dyskusji

3

Otwarty Internet – co to znaczy ?

Każda osoba na świecie podłączona do Internetu powinna mieć swobodny dostęp – w granicach prawa - do wybranych przez nią treści oraz do

4

prawa - do wybranych przez nią treści oraz do ich rozpowszechniania lub korzystania z dowolnych aplikacji, usług, przyłączanych urządzeń oraz trybów komunikacji bez żadnych ograniczeń ze strony rządu czy dostawcy usługi (ISP).

1. Mają pełną swobodę łączenia się z publicznymi zasobami Internetu

2. Swobodnie docierają do każdej

1. Docierają do każdego użytkownika w sieci

2. Oferują każdą legalną treść 3. Oferują każdą usługę i aplikację

Otwartość Internetu i Neutralność Sieci

Użytkownicykońcowi

Dostawcy usług i treści

2. Swobodnie docierają do każdej legalnej treści i rozpowszechniają każdą legalną informację i treść

3. Korzystają z dowolnej aplikacji i wybranej usługi

4. Stosują dowolne platformy i tryby komunikacji

5. Przyłączają każde urządzenie6. Mają prawo do przejrzystych

informacji w ofertach, umowach oraz o jakości faktycznie świadczonych usług

3. Oferują każdą usługę i aplikację4. Traktują wszystkie treści tak samo5. Nie stosują praktyk dyskryminacyjnych

poprzez ograniczanie i blokowanie strumieni danych

6. Stosują priorytetyzację ruchu 7. Powinni zapewniać przejrzyste

informacje w ofertach i umowach, w tym informować klientów o wszelkich wprowadzanych procedurach w celu pomiaru i organizacji ruchu oraz jak one mogą wpłynąć na jakość usług5

Przejrzystość w dokumentach UE i w Polsce

M. Jolanta PodolskaM.Podolska@uke.gov.pl

Strategia Regulacyjna do roku 2015 Prezesa UKE CEL 3: Wzmocnienie pozycji konsumenta i zapewnienie wymaganego poziomu jakości usług

Grupa Robocza ERG BEREC „BEREC Guidlines for Quality of Service in the scope of Net Neutrality”

ECC Report 195„Monitoring of Quality of Residental Internet Access Service – Pre-selected minimal set of technical parameters and

measurement methods. Best practises”

Art. 20 Umowy Ust. 1 ppkt. b) powinny m.in. zawierać

informacje dotyczące wszelkich procedur wprowadzonych przez przedsiębiorstwo w celu pomiaru i organizacji ruchu,….., oraz informacje o tym, jak procedury te mogą wpłynąć na jakość usług

Art. 21 Przejrzystość i publikowanie informacji

Obowiązek publikowania przejrzystych, porównywalnych, odpowiednich i aktualnych informacji ……….na temat warunków dostępu do usług dostarczanych użytkownikom końcowym i konsumentom

Art. 22 Jakość usług Ust. 1

Dyrektywa 2002/22/WE

Regulator, może wymagać od przedsiębiorstw świadczących publicznie dostępne sieci lub usługi łączności elektronicznej publikowania porównywalnych, odpowiednich i aktualnych informacji dla użytkowników końcowych na temat jakości swoich usług

Art. 22 Jakość usług Ust. 3

Aby zapobiec pogorszeniu się jakości usług oraz utrudnień lub spowolnień ruchu w sieciach, państwa członkowskie zapewniają, aby krajowe organy regulacyjne mogły nałożyć na przedsiębiorstwo lub przedsiębiorstwa udostępniające publiczne sieci łączności minimalne wymogi w zakresie jakości usług

� Dyrektywa 2005/29/WE PE i Rady z 11 maja 2005 r. dotycząca nieuczciwych praktyk handlowych przez Przedsiębiorców wobec konsumentów na rynku wewnętrznych m.in. takich jak:

- zaniechania udzielania pełnych informacji o istotnych cechach produktu

- wprowadzanie uciążliwych barier pozaumownych nakładanych przez przedsiębiorcę w przypadku, gdy konsument chce korzystać z praw wynikających z umowy, w tym prawa do wypowiedzenia umowy lub do rezygnacji z tego, czy też zamiennego/innego produktu danego przedsiębiorcy których przeciętny konsument potrzebuje w celu podjęcia

Dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych

przedsiębiorcy których przeciętny konsument potrzebuje w celu podjęcia świadomej decyzji co do transakcji).

� Dyrektywa Rady 93/13/EWG z 5 kwietnia 1993 r. w sprawie nieuczciwych warunków w umowach konsumenckich np. w sektorze telekomunikacyjnym jest powszechnie praktykowane tworzenie ogólnych warunków umów w związku z tym tworzona jest znaczącą nierównowaga praw stron ze szkodą dla konsumenta. Określa również wymogi dotyczące prezentacji warunków umowy, w prostym i zrozumiałym języku, i stwierdza, że w przypadku wątpliwości dotyczących treści postanowienia, interpretacja powinna być na korzyść konsumenta. 8

Ustawa CPCE art. II L.32-1 (umowy) - Dostawcy usług powinny określić w swoich ofertach przejrzyste, dostępne, dokładne, zrozumiałe i kompletne informacje co do taryfy lub wymagań technicznych, w celu ich prezentacji klientowi.

Zalecenie ARCEP – W ofercie handlowej oraz w umowie na usługi ł.e. oraz w zmianach w trakcie trwania umowy ISP powinien dostarczyć użytkownikowi końcowemu jasne, dokładne i właściwe informacje co do: usług i dostępnych aplikacji, QoS i ewentualnych ograniczeń w usługach,

Uczciwe praktyki – przykład ARCEP

usług i dostępnych aplikacji, QoS i ewentualnych ograniczeń w usługach, stosowanych praktyk zarządzania ruchem i ich wpływie na jakość.

Zalecenie ARCEP – ISP ma zapewnić konsumentom łatwe w użyciu narzędzia pomiarowe do badania parametrów technicznych usługi dostępu do Internetu: przed podpisaniem umowy, ma być oszacowany ruch i według tego ruchu oferowany poziom QoS dla różnych rodzajów usług oferowanych przez ISP (określenie ceny abonamentu klienta), po zakupie usługi ma być zapewniona prędkość na jego łączu (wg oferowanego poziomu QoS).

9

Końcowy dokument grupy roboczej KE (Brussels, 17.7.2013 SWD(2013), 271 ) co do funkcjonowania rynku dostępu do Internetu i usług prezentowanego z perspektywy konsumenta UE podkreśla m.in. prawa i korzyści dla konsumentów.

1. Większy wybór dla konsumentów poprzez zwiększenie konkurencji na rynku dostawców usług szerokopasmowych

Wskazania KE

rynku dostawców usług szerokopasmowych

2. Nowe prawa konsumentów do zmiany dostawcy w ciągu 1 dnia oraz w zakresie przejrzystej i porównywalnej informacji o ofertach i cenie

3. Lepsza informacja dla konsumentów w umowach, a w szczególności na temat minimalnych poziomów jakości usług, odszkodowaniach i refundacjach za niespełnienie tych poziomów

4. Wzmocnienie niezależności i uprawnień Krajowych Organów Regulacyjnych poprzez np. tam gdzie jest konieczne nałożenie na dostawcę usług minimalnych wymogów jakości

10

Instytucje i kraje UE wprowadzają zasady „przejrzystości informacji” i wymagań o świadczonych usługach co do:

• informowania na temat jakości świadczonych usług przed podpisaniem umowy, w trakcie realizacji umowy (w tym opcja „on trial”) oraz przy jakichkolwiek zmianach

• narzędzi (sprzętowych i programowych dla użytkownika) informujących na bieżąco o poziomie jakości danej usługi

• aktualizowanych informacji dla konsumenta na temat funkcji i

Uczciwe praktyki w – przykłady UE

• aktualizowanych informacji dla konsumenta na temat funkcji i warunków oferty oraz abonamentu

• określenia istotnych wskaźników „dostarczania usługi według różnych profili” - wskaźniki profili mają być ujednolicone dla wszystkich dostawców

• naruszenia praw użytkownika/klienta polegające na wymuszaniu łączenia usługi, okresu umowy i urządzenia końcowego (bundled services) poprzez tzw. „wiązanie” umową klienta (w okresie początkowym i nie tylko) ofertą tzw. pakietu

11

Akceptowalne praktyki naruszania NN

• Zarządzanie ruchem

• Priorytetyzacja ruchu

• Blokowanie ruchu szkodliwego zgodnie z przepisami prawaprawa

• Eliminowanie treści nielegalnych

• Przeciwdziałanie atakom na sieć i jej zasoby

• Gdy nie wprowadzają uciążliwości dla klientów

• Gdy nie wprowadzają ograniczenia konkurencji

• Gdy istnieją dopuszczalne prawem przesłanki

12

• Powszechna praktyka stosowana przez przedsiębiorców dla bezpiecznego i efektywnego zarządzania siecią

• Techniki zarządzania ruchem muszą być przejrzyste, by nie dochodziło do dyskryminacji klientów, dostawców usług i treści oraz innych użytkowników sieci

• Przedsiębiorcy stosują procedury służące pomiarowi i

Zarządzanie ruchem internetowym

• Przedsiębiorcy stosują procedury służące pomiarowi i organizacji ruchu na połączeniu z siecią, aby zapobiec osiągnięciu pojemności łącza lub jej przekroczeniu, a tym samym zapewnić odpowiednią jakość wszystkim swoim Klientom

Ale Zgodnie z Art. 20 Umowy Ust. 1 ppkt. b) klienci powinni być informowani o stosowaniu tych procedur oraz wyjaśnieniu jak one mogą wpłynąć na jakość świadczonych dla nich usług.

13

Złe praktyki naruszające zasady OI i NN

• Praktyki oligopolistyczne

• Blokowanie lub ograniczanie legalnego ruchu np. dostępu do usług (VoIP), stron www

• Ograniczanie szybkości wymiany plików P2P,strumieniowych transmisji videostrumieniowych transmisji video

• Nierówne traktowanie danych przez konkurujące Podmioty

• Faworyzowanie podmiotów, które są w stanie zapłacić za priorytetowe traktowanie

• Blokowanie przekazu TV przez Internet

• Brak informacji na temat wskaźników jakości świadczonych przez dostawców usług

14

Projekt Zalecenia Komisji Europejskiej w sprawie NN m.in. w zakresie informacji dla użytkowników w tym:

• na temat stosowanych praktyk zarządzania ruchem i ich wpływie na dostępność usług internetowych

• Dostępnych, wiarygodnych narzędzi teleinformatycznych tzw.speed testów

• dostępnych narzędzi porównawczych

• fora dyskusyjne

Badania konsumenckie w UE luty-sierpień 2014 r.

Zdaniem KE przejrzystość odgrywa kluczową rolę w promowaniu Otwartego Internetu i Neutralności Sieci dlatego w badaniach konsumenckich zostaną zbadane m.in. następujące jej cechy:

• Dostępność (można łatwo znaleźć i zidentyfikować)

• Zrozumiałość (czytelne, niezbyt techniczne)

• Sensowność (istotność dla konsumentów)

• Porównywalność (podobna prezentacja )

• Dokładność (rzetelne i dokładne)

Memorandum o jakości podpisane przez Prezesa UKE z Sygnatariuszami w Warszawie 26 października 2012 r.http://www.uke.gov.pl/porozumienie-na-rzecz-poprawy-jakosci-uslug-telekomunikacyjne-8717

Celem nadrzędnym Memorandum jest stworzenie platformy współpracy dla realizacji następujących celów:

• wzmocnienie pozycji konsumenta poprzez:

- dostęp do aktualnych i rzetelnych informacji o jakości faktycznie - dostęp do aktualnych i rzetelnych informacji o jakości faktycznie świadczonych usług, a nie tylko deklarowanych w regulaminach i umowach

- zapewnienie wymaganego poziomu jakości usług

• tworzenie przyjaznego środowiska regulacyjnego promującego możliwość samoregulacji dla Przedsiębiorców poprzez konkurencyjność

• pomoc przedsiębiorcom w skutecznym wypełnianiu obowiązku wynikającego z art. 63.1 Pt

17

Przedmiotem Memorandum o jakości jest wspólne ustalenie

1. Wykazu wskaźników jakości usług i ich definicji, które będą publikowane przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych

2. Metodologii dokonywania obiektywnego pomiaru

18

2. Metodologii dokonywania obiektywnego pomiaru wskaźników jakości

3. Trybu oraz formy informowania o wskaźnikach jakości przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych m.in. w ofertach, umowach, czy w inny dostępny powszechnie sposób

Grupa Robocza

ds. Wskaźników Administracyjnych (GRA) rekomenduje wskaźniki:

• wskaźnik reklamacji poprawności faktur

Grupa Robocza ds. Wskaźników Technicznych (GRT) pracuje nad następującymi wskaźnikami:

• Zasięg (R, predykcja)

dla usługi głosowej:

• Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych (S, rr i R, rt)

poprawności faktur

• średni czas oczekiwania

na połączenie

z personelem

• Wskaźnik jakości mowy (R, rt)

• Wskaźnik połączeń przerwanych (R, rt)

dla usługi dostępu do Internetu

• Prędkość transmisji danych (up/down) (S, rt i R, rt)

• Opóźnienie (S, rt i ,R, rt)

dla usługi SMS

• Procent wiadomości dostarczanych w ciągu 10 s z populacji wszystkich wysłanych wiadomości (R, rt) 19

Dostawca A Przykład regulaminu

Dane o jakości usług telekomunikacyjnych

Operator świadczy usługi …..w zakresie istniejących możliwości technicznych:

Operator świadczy usługi zgodnie ze standardami poszczególnych technologii.

Operator świadczy usługi …..w zasięgu Sieci oraz z wykorzystaniem sieci

Czas wstępnego przyłączenia wynosi (licząc od zawarcia Umowy):

• 10 dni dla usług mobilnych,

• 10 dni dla usług konwergentnych,

• 3 miesiące dla usług stacjonarnych świadczonych na łączach innego operatora.

Aktualne informacje o jakości .publikowane są na stronie internetowej

Sieci oraz z wykorzystaniem sieci telekomunikacyjnych innych operatorów...

Min. oferowany poziom jakości usługi połączeń głosowych w telefonii mobilnej MOS wynosi 3.0 dla 95% próbek zgodnych ze wzorcem.

Min. oferowany poziom jakości usługi transmisji danych w usłudze mobilnego Internetu wynosi 8 kbps (down) oraz 8 kbps (up)a (oba parametry przez minimum 95% czasu trwania transmisji danych).

Operator stosuje procedury służące pomiarom i organizacji ruchu w sieci, których celem jest zapobieganie osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza. Stosowanie tych procedur optymalizuje jakość usług….

20

Dostawca B Przykład regulaminu

Zakres i jakość usług

Operator B świadczy usługi o jakości

zgodnej z europejskimi standardami ETSI, ITU….,

W uzasadnionych przypadkach Operator

może ograniczyć dostępność niektórych kierunków połączeń międzynarodowych……...

Operator zapewnia zasięg usług głosowych dla co najmniej 98% powierzchni Polski jako wynik symulacji sygnału o poziomie -99dBm na zewnątrz budynków z ufnością 75%.

Operator zapewnia zasięg usług transmisji danych dla co najmniej 98% powierzchni Polski jako wynik symulacji sygnału o poziomie -97dBm na międzynarodowych……...

Podczas uzyskiwania przez Abonenta połączeń w sieciach telekom. innych

operatorów jakość świadczonych usług może być inna niż w sieci Operatora B.

Operator świadczy usługi w zakresie

istniejących możliwości technicznych.

sygnału o poziomie -97dBm na zewnątrz budynków z ufnością 75%.

Operator …uruchamia procedury

organizacji ruchu w swojej sieci, mające na celu zapobieżenie osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza. Stosowane procedury pozostają bez negatywnego wpływu na jakość usług świadczonych w sieci Operatora

21

Operator świadczy Usługi w ramach istniejących możliwości technicznych, o jakości zgodnej z normami ETSI

Ograniczenia w dostępie lub korzystaniu z usług lub aplikacji znajdują się w regulaminach Ofert Promocyjnych lub poszczególnych regulaminach korzystania z tych

Minimalna oferowana jakość usługi transmisji danych odpowiada przepływności danych w kierunku do i od Użytkownika na poziomie 8 kbps przez 95% czasu trwania transmisji danych.

Operator C nie gwarantuje przepustowości transmisji danych oraz ich bezpieczeństwa w przypadku, gdy dane te opuszczają

Dostawca C Przykład regulaminu

regulaminach korzystania z tych usług bądź aplikacji, jeżeli Operator wprowadził takie ograniczenia.

Operator stosuje procedury dotyczące pomiaru i organizacji ruchu we własnej Sieci ….. Szczegółowe informacje w zakresie nie stanowiącym tajemnicy przedsiębiorstwa dotyczące wpływu tych procedur na jakość świadczonych usług są na stronie www Operatora

w przypadku, gdy dane te opuszczają infrastrukturę Sieci Telekomunikacyjnej oraz teleinformatycznej Operatora

22

Dostawca D Przykład regulaminu

Operator świadczy usługi transmisji danych w poszczególnych technologiach transmisji danych w zakresie istniejących możliwości technicznych.

Orientacyjna mapa zasięgu poszczególnych technologii jest dostępna na stronie Operatora D.

Zasięg ma charakter informacyjny i nie Zasięg ma charakter informacyjny i nie może być podstawą do zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych

Operator D nie gwarantuje minimalnej szybkości transmisji danych do zasobów dostępnych w sieci Internet.

23

Dostawca Usług wprowadził procedury mające na celu pomiar i organizację ruchu w sieci, aby zapobiec osiągnięciu lub przekroczeniu pojemności łącza polegające na współpracy z podmiotami dostarczającymi infrastrukturę w przypadku Usług świadczonych przy wykorzystaniu sieci innego operatora oraz

Dostawca Usług nie wprowadza ograniczeń w dostępie lub korzystaniu z usług i aplikacji w ramach świadczonych Usług, z zastrzeżeniem działań, jakie Dostawca Usług jest uprawniony podejmować w związku z przypadkami naruszenia bezpieczeństwa lub integralności sieci i Usług oraz przypadków określonych w § …. Regulaminu.

Dostawca E Przykład regulaminu

sieci innego operatora oraz procedury wewnętrzne polegające w szczególności na zarządzaniu transmisją danych oraz zarządzaniu infrastrukturą i urządzeniami służącymi do świadczenia Usług, w tym usługi dostępu do Internetu. W przypadku osiągnięcia lub przekroczenia pojemności łącza w zakresie świadczonej Usługi może wystąpić czasowe lub trwałe obniżenie jakości świadczonej Usługi oraz może wystąpić Awaria łącza.

Dostawca może zawierać z Abonentami specjalne umowy z gwarantowanym poziomem usług i w takim przypadku postanowienia umowy dotyczące usuwania awarii lub usterek oraz przyznania bonifikat są nadrzędne względem postanowień Regulaminu.

24

Dostawca F - umowa

25

Dostawca G - umowa

26

• Czy obecne są narzędzia regulacyjne w odniesieniu do przejrzystości ofert, umów i aktualnych informacji o jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych są wystarczające?

• Na ile precyzyjnie dostawcy usług telekomunikacyjnych powinni informować klientów o konkretnym wpływie stosowanych procedur zarządzania ruchem i pomiarach na jakość świadczonych usług?

Pyt

ania

do d

ysku

sji

• Kto powinien dostarczać Klientom narzędzia oceny jakości usługi dostępu do Internetu?

• Czy umowy i regulaminy dla klientów indywidualnych są przejrzyste i zrozumiałe?

• Czy jest praktykowane zawieranie umów indywidualnych („szytych na miarę”, a nie na warunkach ramowych?

• Czy dostawcy powinni w ofertach narzucać jednostronnie urządzenia i aplikacje? Gdzie kończy się sieć dostępowa?

Pyt

ania

do d

ysku

sji

27

Zapraszam do dyskusji