BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 ManajemenRobbins dan Coulter (2007: 37) dalam bukunya yang berjudul “Management”

menjelaskan bahwa manajemen adalah: “involving coordinating and overseeing the

work activities of others so that their activities are completed efficiently and

effectively”, yang artinya manajemen adalah melibatkan koordinasi dan mengawasi

kegiatan pekerjaan orang lain sehingga kegiatan mereka selesai secara efisien dan

efektif. Sedangkan manajer adalah orang yang melibatkan diri dalam

mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan orang lain sehingga tujuan dalam

organisasi mampu tercapai. Lebih lanjut Sobana (2012: 7) menjelaskan bahwa

manajemen adalah “bagaimana mengelola suatu kegiatan melalui fungsi-fungsi

manajemen secara sistematik”.

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian manajemen adalah

suatu ilmu dan seni dalam mengelola segala seuatu dengan fungsi-fungsi manajemen

yang ada untuk mencapai tujuan yang jelas secara efektif dan efisien. Manajemen

dikatakan ilmu karena manajemen dapat dipelajari dan memiliki konsep sistematis

yang jelas yaitu terdapat fungsi-fungsi manajemen untuk memecahkan masalah yang

ada. Untuk memecahkan masalah, segala sesuatunya harus diatur untuk diteliti dan

dianalisa terlebih dahulu, oleh karenanya manajemen dikatakan sebagai suatu ilmu.

Manajemen juga dikatakan sebagai suatu seni karena untuk mencapai semua itu

diperlukan kerjasama dengan orang lain, disini bagaimana cara manajemen mencapai

hal tersebut, seperti cara mengatur dan memerintah orang lain.

Manajemen mengupayakan segala sesuatunya agar efektif dan efisien. Efisien

berfokus pada masukan dan keluaran yaitu bagaimana mengupayakan ‘input’ yang

sedikit untuk menghasilkan ‘output’ yang banyak. Dengan kata lain dengan berfokus

pada sumberdaya serta sarana yang ada, bagaimana cara mengatur penggunaan

sumberdaya yang ada sesedikit mungkin dan menghasilkan produktivitas yang

tinggi. Sedangkan efektif yaitu melakukan segala sesuatunya dengan benar untuk

mencapai tujuan. Yaitu bagaimana manajemen berfokus pada proses kegiata

9

10

-kegiatan yang ada sesedemikian rupa dengan tepat sesuai dengan aturan yang ada

dan mampu mencapai hasil akhir yang ditujukan.

Robbins dan Coulter (2007: 39) menjelaskan terdapat setidaknya empat

fungsi dasar dari manajemen, yaitu planning, organizing, leading, dan controlling.

Dimana keempat fungsi tersebut marupakan satu kesatuan yang tidak bisa dilepas.

1. Planning

Merupakan fungsi dari adanya manajemen dalam merencanakan segala

sesuatunya seperti merencanakan dalam menentukan tujuan, membangun

strategi untuk mencapai tujuan tersebut, dan membuat koordinasi antar

bagian-bagian untuk mencapai tujuan.

2. Organizing

Merupakan fungsi dari manajemen untuk mengorganisasi segala

sesuatunya sehingga lebih teratur serta sistematis seperti menentukan apa

yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan, bagaimana langkah-langkah

dalam mencapai tujuan serta siapa orang yang akan melakukannya.

3. Leading

Merupakan fungsi dari manajemen dalam memimpin serta bagaimana

upaya dalam mendukung organisasi yang ada dalam mencapai tujuannya.

Hal tersebut seperti memotivasi, memimpin dan segala sesuatu tindakan

yang terlibat dalam menghadapi orang lain.

4. Controlling

Merupakan fungsi terakhir dalam manajemen yaitu mengawasi segala

sesuatunya untuk memastikan segala sesuatunya berjalan sesuai dengan

tujuan yang sudah ditetapkan seperti dengan memonitor aktivitas-aktivitas

yang terjadi.

Robbins dan Coulter (2007: 36-37) menyebutkan terdapat tiga tingkatan dari

manajerial, yaitu bottom manager/first-line manager, middle manager, dan top

manager dimana setiap tingkatan manajerial memiliki fungsi yang berbeda-beda.

1. Bottom manager/first-line manager

Merupakan manajer yang berada dibagian paling bawah dalam tingkatan

manajerial yang memiliki fungsi untuk mengatur kerja atas karyawan

biasa.

2. Middle manager

11

Merupakan manajer yang berada dibagian tengah dalam tingkatan

manajerial yang memiliki fungsi untuk mengatur kerja dari first-line

manager.

3. Top Manager

Merupakan manajer yang berada dibagian atas dalam tingkat manajerial

yang memiliki fungsi tanggung jawab dalam pembuatan serta pengambilan

setiap keputusan organisasi serta membangun tujuan dan rencana yang

mempengaruhi organisasi.

Sumber: Robbins & Coulter (2007: 36)

Gambar 2. 1 Managerial Level

2.2 Manajemen OperasionalMenejemen operasi merupakan ilmu yang dapat

diterapkan/diimplementasikan pada berbagai jenis bidang usaha seperti rumah sakit,

perguruan tinggi, dan lain-lain karena setiap jenis bidang usaha menghasilkan barang

atau jasa yang dalam prosesnya dilakukan secara efektif dan efisien. (Deitiana,

2011:2).

Sedangkan Heizer dan Render (2011: 38) berpendapat bahwa: “Operations

management is the set of activities that creates value in the form of goods and

services by transforming inputs into outputs”, yang artinya manajemen operasi

adalah sebuah susunan aktivitas yang menciptakan nilai dalam bentuk barang dan

jasa dengan mengubah proses input menjadi output.

Dapat disimpulkan oleh penulis bahwa pengertian menejemen operasi adalah

sebuah ilmu yang mempelajari segala sesuatu sistem operasional perusahaan baik

perusahaan manfaktur maupun jasa mulai dari pemasok sampai pada barang jadi dan

dikirim kepada konsumen dengan efektif dan efisien. Dalam prakteknya sebagian

12

besar proses operasi dari perusahaan baik manufaktur maupun jasa tidak

dipublikasikan kepada umum karena operasional suatu perusahaan merupakan

jantung penggerak suatu perusahaan agar dapat hidup sehingga jika sampai

terpublikasikan dan diketahui kompetitor, perusahaan tersebut akan sulit untuk

bersaing dengan pesaing lain.

Deitiana menggambarkan operasi sebagai suatu sistem seperti gambar 2.1

yang ada di bawah ini. Gambar tersebut menjelaskan bahwa suatu operasi dimulai

dengan adanya input, manajemen operasi, dan output. Dimana input bisa terdiri atas

apa saja, meliputi manusia, material, modal, metode, mesin, dan sebagainya yang

nantinya dapat diproses, kemudian memasuki proses transformasi, dan menjadi

barang/jasa.

Sumber: Heizer (2004: 14) didalam Deitiana (2011: 4)

Gambar 2. 2 Operasi Sebagai Suatu Sistem

2.1.1 Fungsi Operasi dalam OrganisasiAktifitas-aktifitas operasional mencakup berbagai fungsi dalam perusahaan.

Menurut Deitiana (2011: 2), fungsi-fungsi yang mencakup operasional

perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Fungsi pemasaran

13

Fungsi ini membuat adanya permintaan atau paling tidak mendapatkan

pesanan untuk pembuatan barang dan jasa.

2. Fungsi produksi/operasi

Fungsi ini menghasilkan produk.

3. Fungsi keuangan/akuntansi

Fungsi ini memantau apakah perusahaan berjalan dengan baik, membayar

seluruh tagihan dan mencari sumber dana.

Fungsi-fungsi diatas harus saling mendukung dan diorganisir dengan baik.

Sebagai contoh: fungsi pemasaran tidak akan jalan jika tidak didukung oleh

fungsi keuangan yang mengatur segala macam jenis keuangan untuk mendanai

proses pemasaran yang dilakukan perusahaan.

2.3 KualitasKualitas merupakan salah satu aspek terpenting yang harus diperhatikan oleh

perusahaan dalam mencapai profitabilitas. Pengertian dari kualitas sendiri

sebenarnya sangat luas sekali. Kualitas di definisikan berdasarkan sudut pandang dan

perspektif yang berbeda dari setiap individu. Deitiana (2011:64) mengungkapkan

bahwa kualitas adalah saat dimana suatu produk ataupun jasa memenuhi kriteria dan

keinginan konsumen.

Joseph Juran (1988) dalam Yuri dan Nurcahyo (2013: 11) sendiri

mengartikan kata ‘kualitas’ sebagai “fitness for purpose”. Ia mendefinisikan ini

didasari oleh dasar kata ‘kualitas’ itu sendiri yaitu ‘memenuhi persyaratan’.

Sedangkan menurut Armand V. Feigenbaum (1991) dalam Yuri dan

Nurcahyo (2013: 11) mejelaskan bahwa kualitas adalah “the total composite product

and service characteristics of marketing, engineering, manufacture, and

maintenance through which the product and service in use will meet the expectations

of the customer”, yang artinya sebuah total gabungan karakteristik produk dan jasa

dari pemasaran, teknik, manufaktur, dan pemeliharaan melalui produk dan jasa yang

digunakan akan memenuhi harapan pelanggan.

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa definisi kualitas adalah suatu

keadaan dimana suatu proses mulai dari awal sampai akhir produk/jasa tersebut

diproses dan sampai pada konsumennya memenuhi persyaratan produksi yang ada

dan sesuai dengan harapan konsumen.

14

Secara umum kualitas didefinisikan terhadap lima pendekatan utama menurut

Gaspersz (2012: 1-2) yakni:

1. Transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan.

2. Product-based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi kualitas.

3. User-based quality adalah kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan

produk (barang dan/atau jasa).

4. Manufacturing-based quality adalah kesesuaian terhadap persyaratan-

persyaratan standar.

5. Value-based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang

kompetitif.

Sehingga pernyataan Gaspersz terhadap kualitas tersebut sudah mewakili lima sudut

pandang atau pendekatan kualitas yakni dari kualitas sudut pandang keadaan yang

sukar untuk diukur atau bersifat abstrak dimana suatu kualitas diukur berdasarkan

kondisi yang sedang berlangsung dan terdapat standar-standar untuk pencapaian

kualitas. Yang kedua adalah suatu kualitas diukur menurut atribut-atribut dari produk

itu sendiri seperti, bentuk kemasan, dan sebagainya. Hal tersebut yang menjadi tolok

ukur suatu barang berkualitas atau tidak. Yang ketiga adalah mengenai bagaimana

suatu barang digunakan atau kesesuaian penggunaan barang terkait dengan

penggunanya. Yang keempat adalah terkait dengan kesesuaian proses produksi

terhadap prosedur atau ketentuan-ketentuan dalam proses produksi. Yang terakhir

adalah kesesuaian harga dengan nilai suatu barang atau jasa yang diberikan.

Kualitas juga merupakan bagian dari standar ISO yang harus dipenuhi.

Sobana (2011:1) menjelaskan, kata ‘ISO’ berasal dari bahasa Yunani yang memiliki

arti “sama”, kata tersebut diimplementasi kedalam berbagai macam alat pengukuran

seperti isobar yang memiliki arti tekanan yang sama, isotherm yang memiliki arti

suhu yang sama. Sehingga ISO menceritrakan standar kualitas yang sama dalam

standar dunia. Berdasarkan Gaspersz (2012:12-20) dengan bukunya yang berjudul

“Three-in-one ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001”, terdapat delapan prinsip

manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001 yaitu:

1. Prinsip fokus pelanggan

Salah satu faktor pendukung keberlangsungan suatu perusahaan adalah

pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus mengetaui apa yang menjadi

kebutuhan dan ekspektasi pelanggan-pelanggannya baik sekarang maupun

yang akan datang. Dengan fokus pada pelanggan, sama saja perusahaan

15

meningkatkan loyalitas dari konsumen yang berujung pada meningkatnya

laba yang dihasilkan oleh perusahaan akibat pengulangan transaksi yang

berkali-kali.

2. Prinsip kepemimpinan

Setiap tujuan, aturan, maupun kebijakan dibutuhkan seorang yang mampu

untuk memberikan arah pada organisasi agar tidak melenceng dari hal

yang ditetapkan. Dengan adanya arahan yang baik dari seorang pemimpin

didalam sebuah organisasi, maka orang-orang akan memahami dan

termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi, sebuah komunikasi juga

akan terjaga dari atasan ke bawahan atau sebaliknya sehingga dapat

meminimumkan tingkat kesalahan dalam organisasi. Dengan adanya

kepemimpinan didalam suatu perusahaan jelas kualitas perusahaan

tersebut cenderung akan meningkat, pihak yang diuntungkan karenanya

tidak hanya dari sisi perusahaan tetapi juga para stakeholders atau semua

pihak yang berkepentingan terhadap organisasi tersebut. Para stakeholders

akan melihat suatu kualitas perusahaan tidak hanya dari sisi produk tetapi

juga dari sisi manajemen perusahaan.

3. Prinsip keterlibatan orang-orang

Semua orang baik yang berada pada tingkat atas maupun tingkat bawah

merupakan bagian penting dari suatu perusahaan. Tanpa adanya

keterlibatan orang-orang suatu perusahaan tidak akan dapat berjalan.

Dengan adanya keterlibatan orang-orang didalam organisasi, mereka dapat

mengkomunikasikan apa yang menjadi permasalahan yang mereka

ketemukan dilapangan yang menghambat kinerja mereka, berbagi

masalah-masalah dan isu yang sedang berkembang sehingga perusahaan

mendapatkan masukan serta referensi dari mereka yang dapat

meningkatkan kualitas kinerja suatu perusahaan.

4. Prinsip pendekatan proses

Untuk mendapatkan suatu hasil dengan cara yang lebih efisien, maka

segala aktivitas maupun sumberdaya yang berkaitan dengan hasil yang

diinginkan harus dikelola sebagai suatu proses, artinya dalam setiap

tindakan bertahap tersebut didefinisikan sebagai integrasi sekuensial atau

satu persatu yang telah diorganisir dari orang, material, metode, mesin, dan

peralatan sehingga lebih efisien. Suatu proses tersebut yang akan

16

mengkonverai input yang ada melalui sejumlah langkah sekuensial

tersebut. Dengan melakukan pendekatan proses ini maka perusahaan akan

mengeluarkan biaya produksi yang cenderung akan lebih rendah karena

segala sesuatunya sudah terproses dan menggunakan sumber daya yang

efektif.

5. Prinsip pendekatan sistem terhadap manajemen

Dengan melakukan pendekatan sistem terhadap manajemen seperti

pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan dari setiap proses-proses

akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi pada organisasi

dalam mencapai tujuan-tujuannya. Kontribusi tersebut seperti intergrasi

dan kesesuaian dari proses yang akan dilakukan serta memberikan

kepercayaan kepada stakeholders akan efektivitas dan efisiensi dari

manajemen perusahaan.

6. Prinsip peningkatan terus-menerus

Salah satu prinsip yang harus ditekankan kepada setiap aspek perusahaan

adalah peningkatan terus menerus baik kinerja, kualitas, efektivitas

maupun efisiensi dalam suatu organisasi. Peningkatan terus menerus

merupakan proses yang membutuhkan biaya yang besar karena dalam

prakteknya harus melakukan identifikasi dan selalu memperbaiki baik

kinerja maupun kualitas yang ada sehingga mampu menggapai kebutuhan

dan ekspektasi pelanggan. Dengan adanya peningkatan kualitas akibat

proses peningkatan yang terus menerus maka akan meingkatkan

keunggulan perusahaan dari segala aspek seperti kinerja maupun kualitas.

7. Prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan

Semua jenis keputusan yang dibuat tidak dapat ditentukan begitu saja

tanpa adanya analisa terlebih dahulu. Sebuah keputusan yang efektif

adalah keputusan yang dibuat berlandaskan pada analisa data dan

informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah sehingga masalah

kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Manfaat dari

menerapkan pendekatan faktual sebelum mengambil sebuah keputusan

seperti keakuratan keputusan yang akan diambil karena berdasarkan

informasi yang berdasrkan kenyataan yang ada, selain itu jika kedepannya

terdapat perubahan keputusan atau sebagainya, segala sesuatunya dapat

dipertanggung jawabkan.

17

8. Prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan

Perusahaan dan pemasok memiliki hubungan saling ketergantungan antara

satu dengan yang lainnya. Perusahaan harus mampu melakukan hubungan

yang baik dengan pemasok dan menciptakan hubungan yang saling

menguntungkan untuk dapat meningkatkan kemampuan bersama dalam

menciptakan nilai tambah. Dalam prinsip kedelapan ini lebih ditekankan

kepada hubungan timbal balik yang mengarap pada win-win solution yang

dimana jika salah satu pihak merasa disenangkan oleh pihak yang lain,

maka secara naluri, pihak yang merasa disenangkan akan memberikan hal

yang terbaik kepada pihak yang menyenangkannya.

2.3.1 Dimensi KualitasDidalam bukunya, Hidayat (2007: 4) mengutip sebuah dimensi kualitas dari

Garvin. Terdapat 9 dimensi kualitas, yaitu:

1. Performance

Merupakan kinerja dari produk tiu sendiri, bagaimana produk tersebut

memiliki kesesuaian dengan fungsi utama dari produk itu sendiri.

2. Features

Merupakan karakteristik tambahan, seperti fasilitas atau kemampuan dari

produk tersebut yang membedakannyadari produk yang lain.

3. Conformance

Merupakan kesesuaian produk tersebut dengan standar-standar, spesifikasi,

operasi dari prosedur yang ada/ditetapkan.

4. Reliability

Merupakan keandalan dari suatu produk tersebut seperti suatu barang

diandalkan karena kemungkinan rusak yang rendah maupun suatu barang

tersebut memiliki kemampuan kerja yang baik.

5. Durability

Mengenai daya tahan dari suatu produk dan umur dari suatu produk.

Apakah suatu produk tersebut cepat rusak atau tidak.

6. Service

Merupakan pelayanan yang diberikan atas masalah-masalah yang timbul

dari produk tersebut. Hal ini mencakup ketersediaan komponen-komponen

yang diperlukan oleh produk tersebut.

18

7. Response

Merupakan hubungan antara produsen dengan konsumen.

8. Aesthetics

Mengenai aspek-aspek psikologi dari suatu produk seperti keindahan dan

daya tarik dari produk tersebut.

9. Reputation

Kinerja yang telah tercapai dari kesuksesan yang diraih atas kepuasan

konsumen, maupun citra suatu merek.

Sedangkan untuk dimensi kualitas pada industri jasa berdasarkan Garvin

(1996) dalam Yuri dan Nurcahyo (2013: 21) adalah sebagai berikut:

1. Communication

Merupakan sejauh mana hubungan antara pemberi jasa dengan penerima

jasa, termasuk didalamnya umpan balik antar pihak tersebut.

2. Credibility

Merupakan kepercayaan yang diberikan pihak penerima jasa terhadap

pemberi jasa tersebut.

3. Security

Merupakan rasa keamanan, rasa bebas dari bahaya maupun resiko terhadap

jasa yang diberikan oleh pemberi jasa.

4. Knowing the Customer

Pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa

serta memberikan perhatian secara individual dan sejauh mana mengenal

pelanggan tersebut.

5. Tangibles

Pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau terdapat

standar-standarnya.

6. Reliability

Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam

memenuhi janji kepada para penerima jasa.

7. Responsiveness

Merupakan sejauh mana tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan

harapan penerima jasa. Hal ini diukur berdasarkan ketepatan waktu

pelayanan, kecepatan dalam memberikan jawaban atas masalah yang

diberikan, serta kecepatan pemberi jasa menghubungi kembali pelanggan.

19

8. Competence

Segala hal yang berhubungan dengan kemampuan atau keterampilan yang

dibutuhkan oleh pemberi jasa dalam memberikan jasanya kepada penerima

jasa.

9. Access

Kemudahan pemberi jasa dihubungi ataupun ditemui oleh penerima jasa,

hal ini termasuk didalamnya kemudahan dalam menjangkau lokasi untuk

menggapai fasilitas jasa maupun dalam akses telpon, e-mail, fax, dan

sebagainya.

10. Courtesy

Kesopanan, respek, perhatian, dan keramahaan para karyawan pemberi

jasa pada penerima jasa dan hubungan secara personalnya.

2.3.2 Dampak dari KualitasKualitas dari suatu perusahaan memiliki peranan yang sangat penting

terutama di era globalisasi seperti sekarang ini yang menuntut adanya

persaingan. Berikut adalah implikasi dari kualitas menurut Heizer dan Render

(2011:223):

1. Company reputation

Kulitas akan menempel pada suatu perusahaan baik itu baik ataupun

buruk. Dari persepsi masyarakat mengenai kualitas suatu perusahaan akan

mencerminkan gambaran bagaimana produk dari perusahaan tersebut,

kinerja karyawan, dan hubungan dengan pemasok. Dengan perusahaan

yang sudah memiliki image yang baik di mata masyarakat maka

kepercayaan dan loyalitas dari konsumen akan meningkat yang berakhir

pada peningkatan laba dari perusahaan.

2. Product liability

Produk dengan kualitas yang tinggi dapat berarti memiliki standar yang

tinggi. Dengan memiliki standar yang tinggi maka kemungkinan suatu

produk tersebut membahayakan konsumen akan kecil. Jika suatu produk

memiliki kualitas yang rendah, maka besar kemungkinan produk tersebut

akan membahayakan penggunanya dan akan berakhir pada tuntutan

kepada pihak perusahaan sehingga perusahaan harus menanggung

kerugian atas apa yang terjadi. Dari sudut pandang hukum, perusahaan

20

yang tidak memenuhi standar kualitas yang baik akan dikenakan sanksi

yang akan merugikan pihak perusahaan sendiri.

3. Global implications

Dampak dari kemajuan teknologi mengakibatkan peningkatan kualitas

secara internasional, itulah yang terjadi pada standar kualitas pada zaman

sekarang, sudah mengacu pada standarisasi internasional. Bagi perusahaan

yang ingin go international tentunya harus memenuhi kriteria-kriteria yang

menjadi standar internasional baik dari desain, kualitas, maupun harga.

2.3.3 Sistem Manajemen KualitasDefinisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen kualitas (quality

management system) adalah: “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-

prosedur, proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen

kualitas” (Gaspersz, 2012: 1). Jadi, sistem manajemen kualitas ini berfokus pada

konsistensi dari setiap proses kerja yang ada untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan dan pasar.

Dalam menciptakan sebuah sistem manajemen yang berkualitas dibutuhkan

sebuat tahapan-tahapan proses yang harus dilakukan, hal tersebut dikenal

sebagai PDCA (Plan-Do-Check-Act). Berdasarkan buku yang dikarang oleh

Gaspersz (2012:35), PDCA dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Rencanakan (Plan)

Merupakan sebuah proses untuk merencanakan suatu sistem manajemen

kualitas. Dalam melakukan sebuah perencanaan, harus mengandung

konsep SMART (Specific, Measurable, Achievable, Result-Oriented,

Timely) yang artinya ketika menetapkan tujuan-tujuan kualitas harus

ditetapkan secara spesifik dan bukan bersifat umum, dapat diukur, dapat

dicapai, berorientasi pada pencapaian hasil, dan memiliki tolok ukur waktu

untuk mencapai tujuan tersebut.

2. Laksanakan (Do)

Setelah menentukan perencanaan dari sebuah sistem, langkah berikutnya

adalah menerapkan dan mengoperasikan sistem manajemen kualitas

tersebut dengan mengelola lingkunga lingkungan kerja yang diperlukan

untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk, menciptakan

struktur manajemen, menetapkan tanggung jawab dengan kewenangan

21

yang memadai yang artinya bahwa manajemen puncak harus menjamin

bahwa tanggung jawab dan wewenang didefinisikan dan dikomunikasikan

dalam organisasi.

3. Periksa (Check)

Berikutnya adalah melakukan pemeriksaan pada proses sistem manajemen

kualitas dengan melakukan pemantauan dan pengukuran. Pengukuran yang

dilakukan seperti terhadap kepuasan pelanggan dengan melakukan survei

atas kepuasan pelanggan, opini, persepsi pelanggan dan sebagainya yang

mencakup segala masukan terhadap kualitas menurut pandangan

konsumen. Hal yang diperiksa tidak hanya sebatas terhadap kualitas yang

ada, tetapi juga kepada identifikasi penyebab ketidaksesuaian terhadap

perencanaan yang direncanakan untuk mengambil tindakan korektif.

4. Bertindak (Act)

Yang terakhir adalah melakukan tindakan perbaikan atas segala ketidak

sesuaian yang ada dan melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki

atau meningkatkan sistem manajemen kualitas secara terus menerus untuk

mencegah pengulangan kembali tindakan ketidaksesuaian tersebut.

Tindakan perbaikan tersebut seperti melakukan peninjauan ulang terhadap

sistem manajemen kualitas.

Sumber: (Heizer dan Render, 2011: 277)

Gambar 2. 3 Alur PDCA

2.4 Biaya KualitasSelalu terdapat harga yang harus dibayar oleh setiap kesalahan atau

kegagalan, begitu juga pada prinsip dari kualitas, ada harga yang harus dibayar oleh

22

setiap kesalahan atau kegagalan diseluruh aspek operasional perusahaan. Biaya

kualitas menurut Heizer dan Render (2011: 224) adalah “cost of doing things wrong-

that is, the price of nonconformance”, yang artinya biaya dari melakukan tindakan

yang salah, itulah biaya atas ketidaknyamanan. Kesalahan atau kegagalan tersebut

dapat meliputi dari proses input sampai pada delivery kepada konsumen. Dengan

kata lain, biaya atas kualitas dapat terjadi pada berbagai aspek operasional

perusahaan.

Deitiana (2011:65) mengemukakan bahwa terdapat empat kategori biaya

kualitas yang disebut cost of quality, yakni:

1. Prevention cost

Biaya yang terkait dengan pengurangan komponen atau jasa yang rusak atau

segala biaya yang dikeluarkan untuk mencegah kegagalan baik internal maupun

eksternal terjadi untuk memperkecil kemungkinan kegagalan dan biaya yang akan

muncul akibat kegagalan tersebut. Contoh:

1. Biaya pelatihan untuk karyawan-karyawan dalam meningkatkan

pengetahuan serta kemampuan dalam mengoperasikan mesin yang ada di

pabrik.

2. Biaya program peningkatan kualitas seperti melakukan perbaikan terus

menerus pada setiap bagian produksi.

2. Appraisal cost

Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen dan jasa.

Contoh:

1. biaya atas percobaan-percobaan yang dilakukan seperti uji coba terhadap

material-material untuk mengetahui apakah kualitas dari material tersebut

memenuhi standar atau tidak sebelum digunakan untuk produksi masal.

2. Biaya yang keluar terhadap proses uji coba yang berlangsung seperti listrik

dan segala sesuatu yang dibutuhkan untuk mendukung proses uji coba.

3. Dan biaya atas pengujian untuk mempertahankan kualitas yang ada.

3. Internal failure

Biaya yang diakibatkan proses produksi yang menyebabkan kerusakan sebelum

dikirim ke konsumen. Jika selama proses produksi berlangsung dan tidak

ditemukan masalah, maka biaya ini tidak akan muncul. Contoh:

1. Rework atas perbaikan atau kesalahan yang terjadi selama proses produksi

berlangsung agar sesuai dengan standar dan prosedur.

23

2. Scrap yang adalah biaya yang hilang akibat produksi yang gagal.

3. Serta downtime yang adalah waktu yang terbuang atas produksi yang

cacat.

4. External failure

Biaya yang terjadi setelah pengiriman produk ke konsumen. Jika tidak ada

keluhan ataupun kesalahan atas produksi dari konsumen, maka biaya ini tidak

akan muncul. Contoh:

1. Garansi yang muncul dari claim konsumen untuk perbaikan atau

penggantian produk yang cacat dalam waktu tertentu,.

2. Retur atas barang yang rusak oleh konsumen sehingga perusahaan harus

menanggung kerugian atas barang yang rusak tersebut.

2.5 SistemDidalam sebuah proses manufaktur, tentunya terdapat manusia dan mesin

yang saling berinteraksi untuk menjalankan ataupun menghasilkan suatu proses.

Hubungan antar manusia dengan mesin ini menciptakan suatu sistem yang saling

berkaitan yang bertujuan untuk saling mendukung. Blanchard dan Fabrycky (2012:

17) menjelaskan bahwa “systems are composed of components, attributes, and

relationships” yang artinya, sistem terdiri atas komponen, sifat, dan hubungan. Jika

ditelaah lebih dalam, dapat dikatakan bahwa sistem adalah gabungan atas subsistem

yang memiliki komponen, sifat, dan saling berhubungan membentuk suatu

sinergi/kegiatan. Ketiga elemen dari sistem tersebut dijabarkan sebagai berikut oleh

Blanchard dan Fabrycky (2012: 17):

1. Komponen

Komponen merupakan bagian dalam sistem. Merupakan bagian-bagian

yang terdapat dalam suatu sistem tersebut yang saling berinteraksi

menciptakan suatu sinergi.

2. Atribut/sifat

Merupakan karakteristik, konfigurasi, kualitas, tenaga, dan masalah atas

komponen dan sistem yang ada secara keseluruhan.

3. Hubungan

Merupakan keterkaitan antara komponen-komponen yang ada atas atribut

yang ada sehingga komponen-komponen tersebut beroperasi bersama-

24

sama secara efektif dalam memberikan kontribusi bagi tujuan atau sasaran

dari suatu sistem.

2.6 Total Quality ControlChiarini dalam jurnalnya yang berjudul “Japanesse Total Quality Control,

TQM, Deming's System of Profound Knowledge, BPR, Lean and Six Sigma:

Comparison and Discussion” menjelaskan bahwa total quality control merupakan

sebuah sistem yang sudah dari zaman dulu dilakukan yang mengacu kepada

penelitian statistik. Charini mengutip sebuah definisi tentang total quality control

dari Feigenbaum (1961, p6) yang adalah seorang yang mengembangkan total quality

control menjelaskan “A network of the management/control and procedure that is

required to produce and deliver a product with a specific quality standard”, yang

artinya sebuah jaringan manajemen/kontrol dan prosedur yang diperlukan untuk

memproduksi dan mengirimkan produk dengan standar kualitas tertentu. Jaringan

dalam definisi diatas menggambarkan keseluruhan proses manajemen yang terdapat

dalam suatu sistem perusahaan. Jadi total quality control merupakan sebuah kontrol

secara menyeluruh yang dilakukan atas prosedur-prosedur yang ada mulai dari

proses awal produksi sampai pada pengiriman produk (baik barang dan jasa) tersebut

untuk mencapai standar kualitas tertentu.

Blanchard dan Fabrycky (2012: 337) menjelaskan bahwa setiap kontrol

sistem terdapat empat elemen dasar. Elemen-elemen tersebut adalah:

1. Suatu kondisi atau objek yang akan diamati untuk dikendalikan.

2. Alat atau metode pendeteksi untuk mengukur suatu objek atau kondisi

yang akan diamati.

3. Alat pengontrol yang akan membandingkan kinerja yang terjadi dengan

kinerja yang sudah direncanakan.

4. Sebuah alat/metode yang akan mengubah sistem atau objek yang berada

pada luar kendali kedalam suatu kendali.

25

Sumber: Blanchard dan Fabrycky (2012: 338)

Gambar 2. 4 Control System Elements And Relationship

2.7 Zero DefectsBaik total quality control maupun zero defects bertujuan utnuk meminimalisir

kesalahan yang terjadi sampai pada nol kesalahan. Yuri dan Nurcahyo (2013: 18-19)

berpendapat bahwa zero defects berfokus pada ekspektasi manajemen dan hubungan

antara manusia dan menekankan pada filosofi, motivasi, dan awareness serta

memanfaatkan usulan spesifik dan teknis problem-solving.

Dari penjelasan mengenai zero defects diatas, dapat disimpulkan bahwa zero

defects merupakan sebuah pendekatan dengan melakukan program-program yang

ditetapkan oleh manajemen dalam fokusnya terhadap motivasi terhadap manusia

(dalam hal ini karyawan-karyawan) untuk mencegah mereka melakukan kesalahan.

2.8 Total Quality ManagementManajemen kualitas total merupakan salah satu prinsip, disiplin, pendekatan

kualitas yang banyak diterapkan untuk mencapai kualitas yang baik dari segala aspek

perusahaan. Definisi manajemen kualitas total menurut Render dan Heizer (2011:

226) adalah “management of an entire organization so that it excels in all aspects of

products and services that are important to the customer”, yang artinya pengelolaan

seluruh organisasi sehingga mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan

jasa yang penting bagi pelanggan.

Dalam pencapaian manajemen kualitas total, dibutuhkan tujuh konsep yang

harus diterapkan perusahaan (Heizer dan Render, 2011: 226). Ketujuh konsep

tersebut adalah:

26

1. Continuous improvement

Untuk mencapai manajemen kualitas total dibutuhkan proses perbaikan terus

menerus yang tanpa henti meliputi manusia, peralatan, supplier, bahan baku, dan

prosedur. Hal tersebut dilakukan dengan prinsip PDCA (Plan-Do-Check-Act).

2. Six sigma

Merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan level sigma suatu

organisasi/perusahaan dengan menghemat waktu yang tidak dibutuhkan (waste),

melakukan perbaikan kualitas, dan meminimalisir biaya. Pendekatan ini dilakukan

dengan salah satu dari dua metode, yakni DMAIC (Define-Measure-Analyze-

Improve-Control) dan DMADV (Define-Measure-Analyze-Design-Verify).

3. Employee empowerment

Dengan melakukan perluasan atau memperbesar pekerjaan karyawan dalam hal

berbicara, berfikir, bertindak, mengambil keputusan terkait dengan pekerjaannya

sehingga tanggung jawab dan wewenang yang ada, menjadi lebih kecil dan

pekerjaan yang ada menjadi lebih singkat dan lebih cepat selesai.

4. Benchmarking

Merupakan suatu cara dalam memilih dan menerapkan suatu standar baik kinerja

maupun proses yang terbaik sebagai patokan untuk diterapkan oleh perusahaan.

Dalam melakukan benchmark terdapat beberapa langkah yang harus dilakukan,

yaitu:

1. Menentukan apa yang akan menjadi patokan.

2. Membentuk tim yang akan mengurusi benchmark tersebut.

3. Mengidentifikasi rekan kerja dalam target benchmark.

4. Mengumpulkan dan menganalisa benchmarking information.

5. Mengambil tindakan untuk mencocokan atau melebihi patokan tersebut.

5. Just-in-time (JIT)

Just-in-time merupakan sebuah konsep sistem yang didesain untuk memproduksi

dan menyampaikan suatu produk baik barang maupun jasa tepat pada saat produk

tersebut dibutuhkan. Hal ini ditujukan untuk menghemat waktu serta biaya yang

akan timbul jika tidak dilakukannya konsep just-in-time, serta ditujukan untuk

meningkatkan kualitas akibat dihilangkannya waktu serta biaya potensial.

27

6. Taguchi concept

Merupakan konsep yang terlahir karena adanya filosofi bahwa suatu masalah

kualitas disebabkan oleh adanya jeleknya material dan proses yang ada. Genichi

Taguchi membuat tiga konsep dalam taguchi concept yaitu:

1. Quality robust

Dimana produk dibangun/dibuat secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan meskipun dalam kondisi yang merugikan dalam proses produksi.

2. Quality loss function

Sebuah fungsi matematika yang mengidentifikasi semua biaya yang

berhubungan dengan suatu kualitas yang buruk dan fungsi ini menunjukan

bagaimana suatu kenaikan biaya dapat terjadi ketika suatu produk menjauhi

apa yang pelanggan inginkan.

3. Target-oriented quality

Sebuah filosofi dari peningkatan kualitas terus menerus untuk membawa

produk kepada apa yang dinginkan konsumen.

7. Knowledge of TQM tools

Untuk memberdayakan serta meningkatkan karyawan dan perusahaan dalam

melaksanakan manajemen kualitas total, setiap bagian dari perusahaan harus

dilatih dalam menggunakan teknik/alat dari manajemen kualitas total. Alat-alat

dalam manajemen kualitas total tersebut dikenal dengan nama the sevent tools of

TQM yang adalah:

1. Tools for generating ideas

Digunakan untuk menghasilkan ide-ide atas data yang ada. Terdiri atas check

sheets, scatter diagram, dan cause-and-effect/ihikawa/fishbone diagrams.

2. Tools for organizing the data

Digunakan untuk mengorganisir/merapikan data-data yang ada sehingga lebih

sistematis dalam mengidentifikasi masalah-masalah yang ada dikedepannya.

Terdiri atas pareto chart, dan flow chart.

3. Tools for identifying problems

Digunakan untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang ada. Terdiri atas

histogram, dan statistical process control (SPC).

28

2.8.1 Standard Operating Procedures (SOP)“SOP adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar

yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa

setiap keputusan, langkah-langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas

pemrosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi, telah

berjalan secara efektif, konsisten, standar, dan sistematis” Tambunan (2008: 3).

Lebih lanjut Yuri dan Nurcahyo (2013: 134) menjelaskan bahwa Standard

Operating Procedures adalah sebuah prosedur atas tata kerja yang ada didalam

sebuah sistem secara tertulis.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Standard Operatiing Procedures adalah suatu

pedoman prosedur tertulis didalam suatu organisasi yang mengatur segala

sesuatu yang ada maupun tatacara menjadi sistematis dan sesuai dengan aturan-

aturan yang telah ditetapkan. Standar-standar ini umumnya dibuat berdasarkan

diagram alir yang ada karena diagram alir menggambarkan proses-proses alur

porduksi yang ada pada setiap bagian ataupun sistem sehingga segala sesuatunya

menjadi teratur dan sesuai dengan aturan yang ada. Lebih lanjut Yuri dan

Nurcahyo (2013: 134) menjelaskan bahwa standard operating procedure ini

tidak hanya memuat alur-alur proses saja, tetapi juga termasuk didalamnya

spesifikasi-spesifikasi setiap proses yang dikerjakan seperti masalah jam,

bagaimana cara mengoperasikan suatu alat, apa yang harus dilakukan terlebih

dahulu sebelum memulai suatu proses. Disamping memuat atas aturan-aturan

serta prosedur wajib, standard operating procedure juga memuat aturan-aturan

kontingensi/hal-hal ketidakpastian seperti apa yang harus dilakukan jika terjadi

kebakaran. SOP yang bagus adalah SOP yang dirinci sedetail-detailnya dengan

gambar atau foto.

Berikut ini adalah tujuh kriteria umum (The Seven Criterias of Manual) yang

harus dipenuhi dalam membuat SOP menurut Tambunan (2008: 109):

1. Khas atau spesifik (Specific)

Setiap perusahaan pasti memiliki SOP yang berbeda. Walaupun

perusahaan tersebut bergerak dibidang yang sama, jumlah karyawan yang

sama, pasti terdapat perbedaan seperti budaya organisasi, susunan

organisasi, dan sebagainya. Jika ingin menggunakan SOP dari perusahaan

lain, maka harus di adaptasikan, bukan di adopsi.

2. Lengkap prosedur (Complete)

29

Suatu SOP yang baik harus lengkap secara vertical (untuk prosedur

tertentu) maupun secara horizontal (untuk semua prosedur). Prosedur yang

belum lengkap tidak boleh untuk diterapkan terlebih dahulu karena akan

mengakibatkan ketidakefektifan aturan yang ada.

3. Jelas dan mudah dipahami (Understandable)

Jelas dan mudah dipahami merupakan syarat yang mutlak dalam sebuah

SOP. SOP yang tidak dipahami secara jelas oleh para pembacanya akan

menimbulkan sebuah ambiguity dan ketidakefektifan.

4. Layak-Terap (Applicable)

Walaupun sebuah SOP sudah memenuhi tiga kriteria sebelumnya, tetap

ada kemungkinan bahwa SOP tersebut tidak dalam diterapkan karena

adanya ketidaksesuaian budaya maupun ada atau tidaknya dukungan dari

pihak manajemen yang ada.

5. Layak-Kontrol (Controllable)

Kriteria layak kontrol ini ada untuk mendukung kriteria layak-terap. Tanpa

sebuah kontrol, SOP bukanlah sebuah SOP, SOP tidak akan efektif. SOP

ada untuk meningkatkan kontrol terhadap seluruh kegiatan-kegiatan yang

ada dalam organisasi.

6. Layak-Audit (Auditable)

Kriteria keenam ini sangat terkait dengan kriteria kelima, audit digunakan

untuk meninjau ulang kembali serta untuk mengevaluasi prosesdur-

prosedur yang ada seiring dengan dilakukannya kontrol. Audit tidak hanya

bersifat eksternal dan internal, tetapi juga operasional maupun audit

investigative yang dilakukan oleh pihak internal dan eksternal.

7. Layak-Ubah (Changeable)

SOP memang disusun berdasarkan kebutuhan saat ini, tetapi juga harus

memperhitungkan kebutuhan masa depan suatu organisasi setidaknya

untuk tiga sampai lima tahun kedepan, sehingga tidak perlu untuk

dilakukan revisi secara terus menerus. Perubahan akan terus ada, dan tidak

ada satupun perusahaan yang mampu memprediksi perubahan tersebut

secara 100%. Oleh karena itu, SOP yang disusun harus efektif dan

memperhitungkan kemungkinan terjadi perubahan berdasarkan rencana

jangka panjang.

30

2.9 Flowchart (Diagram Alir)Berdasarkan buku yang berjudul “all about six sigma” yang dikarang oleh

Brussee (2006: 60), “a process flow diagram shows the relationships among the

steps in a process or the components in a system, with arrows connecting all of the

elements and showing the sequence of activities”, yang artinya adalah proses diagram

alir menunjukan hubungan antara langkah-langkah atau komponen dalam suatu

sistem dengan tanda panah yang menghubungkan setiap elemen-elemen yang ada

dan menunjukan urutan dari suatu aktifitas.

Sedangkan Hidayat (2007: 301) menjelaskan, diagram flow adalah gambaran

atau ilustrasi yang mempresentasikan urutan (sequence) dari langkah-langkah proses.

Sehingga diagram alir merupakan diagram yang merepresentasikan urutan

dari setiap aktivitas-aktivitas mulai dari awal proses sampai dengan akhir proses

yang dilakukan. Diagram ini dapat membantu para pembaca untuk dengan cepat

mengidentifikasi proses-proses yang terjadi sehingga dapat dipahami dengan lebih

mudah sehingga sumber-sumber kecacatan dapat diidentifikasi dengan lebih mudah.

Menurut Hidayat (2009: 300), ada beberapa hal yang harus diperhatikan pada

diagram alir:

1. Menyusun diagram flow berdasarkan langkah-langkah dan pentahapan

proses aktual.

2. Menyusun diagram flow harus diawali dengan langkah proses awal

yang sudah benar.

3. Permasalahan yang ada dalam proses sudah terpecahkan dan tersolusi

dengan baik. (Perlu diperhatikan bahwa setiap ketidakakurasian akan

berdampak buruk pada proses selanjutnya).

31

Sumber: http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_97.htm

Gambar 2. 5 Diagram Alir

Tabel 2. 1 Simbol Diagram Alir

Simbol Penjelasan

Elongated circles, which signify the start or end of a process, yang artinya menunjukan awal dan akhir dari suatu proses.Rectangles, which show instructions or actions, yang artinya menunjukan instruksi atau tindakan dari suatu proses.Diamond, which show decisions that must be made, menunjukan keputusan yang harus diambil.

Sumber: http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_97.htm

32

2.10 Check SheetYuri dan Nurcahyo (2013: 63) mendefinisikan check sheet sebagai alat yang

digunakan untuk mengumpulkan data serta informasi dari sebuah proses yang terjadi

menjadi lebih sistematis, mudah, dan teratur. Check sheet merupakan sebuah

lembaran kertas kerja yang dicetak sedemikan rupa sehingga mudah untuk digunakan

dan dianalisa. Shahin, Arabzad dan Gorbani (2010) dalam jurnalnya yang berjudul

“Proposing an Integrated Framework of Seven Basic and New Quality Management

Tools and Techniques: A roadmap” mengatakan bahwa check sheet ini digunakan

untuk memastikan bahwa solusi yang diberikan adalah efektif. Yuri dan Nurcahyo

(2013: 63) mengungkapkan, terdapat empat macam check sheet, yaitu:

1. Defective item check sheet

Merupakan jenis lembar kerja pertama yang digunakan untuk

mengidentifikasi jenis masalah atau cacat yang terjadi didalam proses.

Lembar cek ini memiliki daftar cacat atau masalah yang mungkin

terjadi dalam proses tersebut.

2. Defective location cheeck sheet

Merupakan jenis lembar kerja kedua yang digunakan untuk

mengidentifikasi lokasi cacat pada produk.

3. Defective cause check sheet

Merupakan jenis lembar kerja ketiga yang digunakan untuk mencoba

mengidentifikasi penyebab masalah atau cacat. Terdapat lebih dari satu

variabel yang dipantau saat mengumpulkan data untuk jenis lembar cek

ini.

4. Checkup confirmation check sheet

Merupakan jenis lembar kerja terakhir yang digunakan untuk

memeastikan bahwa prosedur-prosedur yang ada sudah dilakukan

dengan tepat dan benar. Lembar cek ini biasanya terdiri atas daftar-

daftar aturan, prosedur, serta tugas yang ada.

33

Sumber: Heizer & Render (2011: 232)

Gambar 2. 6 Check Sheet

2.10.1 Critical to Quality (CTQ)Terdapat sejumlah cara untuk mengukur suatu kualitas secara kritis, salah

satunya dengan menggunakan critical to quality, dimana critical to quality

adalah matriks yang membandingkan pengamatan proses terhadap persyaratan

dari suatu proses tersebut (Pyzdek, 2009:170). Sehingga critical-to-quality

merupakan suatu cara untuk mengetahui apakah suatu proses melenceng dari

aturan seharusnya atau tidak. Hal ini diperlukan agar masalah-masalah dalam

kualitas dapat teridentifikasi dengan baik berdasarkan perspektif konsumen

seperti keterlambatan pengiriman maupun hal lainnya yang berhubungan dengan

kepuasan pelanggan.

Berikut adalah langkah-langkah menggunakan tool CTQ

(www.sixsigmaindonesia.com):

1. Identifikasi kebutuhan penting.

Pada tahap awal ini adalah melakukan identifikasi kebutuhan utama

atau sesuatu yang penting yang harus dimiliki oleh suatu produk atau

suatu proses. Untuk mengetahui kebutuhan utama ini, dapat ditempuh

dengan berbagai cara seperti dengan melakukan observasi langsung

maupun melalui kuesioner.

2. Identifikasi quality drivers.

Tahap berikutnya adalah identifikasi spesifikasi kualitas yang

dibutuhkan untuk mencapai kebutuhan yang penting pada tahap

pertama. Ini adalah faktor yang ditujukan kepada konsumen agar

34

konsumen berfikir bahwa produk yang ditawarkan adalah produk yang

berkualitas tinggi.

3. Identifikasi requirement dari performansi.

Tahap terakhir ini adalah mengidentifikasi minimum requirement dari

setiap quality drivers yang ditentukan pada tahap sebelumnya.

Requirement inilah yang nantinya akan diukur sehingga dapat

menghasilkan produk yang berkualitas.

Sumber: http://sixsigmaindonesia.com/ctq-tree/

Gambar 2. 7 Critical-To-Quality

2.12 HistogramHistogram adalah alat ketiga yang terdapat dalam the seven tools of total

quality management. Menurut Yuri dan Nurcahoyo (2013: 65), histogram merupakan

suatu alat statistik yang digunakan untuk memberikan suatu gambaran tentang suatu

proses operasi pada satu waktu. Diagram ini ditujukan untuk mengetahui penyebaran

atau variasi suatu proses dalam bentuk grafis. Hasil dari grafis ini kemudian dianalisa

secara deskriptif seperti nilai tertinggi, terendah, rata-rata, modus, dan sebagainya.

35

Sumber: Heizer & Render (2011: 232)

Gambar 2. 8 Histogram

2.13 Scatter Diagram

Alat berikutnya dalam the seven tools of quality adalah scatter diagram. Yuri

dan Nurcahyo (2013: 66) menjelaskan bahwa diagram ini digunakan untuk

mengetahui relasi atau hubungan/korelasi antara dua variabel, yakni variabel bebas

(independent) dan variabel terikat (dependent) yang dianggap mungkin. Dari

diagram ini nantinya dapat diketahui apakah hubungan tersebut bernilai positif atau

negatif. Dimana jika butir-butir dalam diagram memiliki kecenderungan ke arah

kanan atas berarti variabel-variabel tersebut memiliki sifat hubungan yang positif

yang artinya bila variabel bebas tersebut naik, maka variabel terikat akan turun dan

bila butir-butir dalam diagram tersebut memiliki kecenderungan ke arah kanan

bawah berarti variabel-variabel tersebut memiliki sifat hubungan yang negatif yang

artinya bila variabel bebas tersebut naik, maka variabel terikat juga akan naik.

36

Sumber: Heizer & Render (2011: 232)

Gambar 2. 9 Scatter Diagram

2.14 Statistical Process Control (SPC)Salah satu alat yang penting dalam six sigma adalah SPC. Berdasarkan

Hidayat (2007: 301-302), terdapat beberapa dasar pertimbangan sehingga alat ini

dikatakan penting, yakni:

1. Untuk penetapan perilaku proses yang sudah ada dalam formulasi

pentahapan program/proyek pengembangan dan peningkatan.

2. Mendiagnosis aktivitas pekerjaan sebelum program/proyek pengembangan

dan peningkatan berlangsung. Tujuannya adalah untuk mengeliminir

perilaku proses yang terjadi di luar kendali (out-of-control). Pengertian

perilaku proses di luar kendali dibagi menjadi dua tipe, yaitu:

1. Adverse effect; strategi untuk menghadapi perilaku proses tersebut

dengan mengeliminasi penyebabnya;

2. Beneficial effect; strategi untuk menghadapi perilaku proses tersebut

dengan mempertahankan stabilitas peningkatan kinerja proses.

3. Memonitor proses atas kompleksitas program/proyek pengembangan dan

peningkatan:

1. Menjaga/mempertahankan nilai pencapaian (gains).

2. Pemanfaatan basis perhitungan dan pengukuran kapabilitas proses dan

index tolok ukur kinerja proses (Cps dan Cpks).

37

Memonitor SPC dapat dilakukan dengan menggunakan diagram kontrol.

Menurut Heizer dan Render (2011: 252), tujuan dari SPC ini adalah “to help

distinguish between natural variations and variations due to assignable causes”,

yang artinya untuk membantu membedakan variasi karena faktor alamiah/normal

(terkontrol) dan variasi karena penyebab khusus (tidak terkontrol).

Lebih lanjut Yuri dan Nurcahyo (2013:43-44) menjelaskan bahwa terdapat

dua jenis variasi, yakni:

1. Variasi terkontrol.

Variasi terkontrol merupakan variasi yang dapat dihilangkan atau

dikurangi dengan cara melakukan perbaikan-perbaikan. Sifat dari

variasi ini cenderung stabil, konsisten, dan terjadi secara alamiah.

Contoh dari penyebab variasi ini adalah human error.

2. Variasi tidak terkontrol.

Sedangkan variasi tidak terkontrol merupakan variasi yang bersifat

tidak stabil, tidak konsisten dan umumnya terjadi karena faktor alam

dan lingkungan yang menyebabkan ketidaknormalan suatu sistem.

Contoh dari penyebab variasi ini adalah kelembapan udara, hujan, dan

lain-lain.

Yuri dan Nurcahyo (2013: 45-48) menjelaskan bahwa terdapat dua jenis

diagram kendali berdasarkan pada jenis datanya, yakni:

1. Diagram kendali atribut

Diagam jenis ini digunakan ketika ingin diketahu apakah persyaratan

atas kualitas suatu produk/barang tersebut diterima atau ditolak.

2. Diagram kendali variabel

Diagram jenis ini digunakan ketika ingin diketahui sejauh mana proses

produksi sudah sesuai dengan standar desai proses yang ada. Hal ini

seperti berat barang, panjang, waktu, temperatur, volt, tensil, daya tahan

barang, atau karakteristik produk lainnya. Diagram jenis ini dibagi

menjadi dua jenis diagram, yaitu diagram X dan diagram R dimana

diagram X digunakan untuk menganalisis berapa penyimpangan rata-

rata sampel dari datanya, sedangkan diagram R digunakan untuk

menganalisa kisaran atau range subkelompok data.

38

Lebih lanjut Hidayat (2007:304) menjelaskan atribut dari diagram kontrol

menjadi empat jenis yang digunakan bergantung pada situasi dan kondisi tertentu.

Pembagian jenis diagram kontrol tersebut dipaparkan dalam tabel berikut ini:

Tabel 2. 2 Jenis Diagram Kontrol

Diagram Kontrol Atribut Non-conformities Unit non-conforming

Ukuran sampel konstan Diagram np Diagram c

Ukuran sampel

bervariasi

Diagram p Diagram u

Sumber: Hidayat (2007: 304)

Dimana, non-conformities merupakan bentuk dari kesalahan-kesalahan

seperti lekukan, tergores yang mengakibatkan kerusakan atau kecacatan pada suatu

barang. Sedangkan unit non-conforming merupakan unit/barang yang memiliki satu

atau lebih ketidaksesuaian.

Lebih lanjut Andrejiová dan Kimáková (2012) dalam jurnalnya yang berjudul

“The Open Sources Software “R” in the Statistical Quality Control” menjelaskan

bahwa setiap diagram tersebut baik diagram np, p, c, maupun u memiliki batasan

dalam kalkulasi diagram kontrolnya, yaitu Upper Control Limit (UCL) dan Lower

Control Limit (LCL).

Pyzdek (2009: 224-232) menjelaskan lebih dalam mengenai masing-masing

diagram, yakni:

1. Diagram p (proportion defective).

“p charts are statistical tools used to evaluate the proportion defective, or

proportion nonconforming, produced by a process”, yang artinya diagram

p adalah alat statistik yang digunakan untuk melakukan evaluasi proporsi

dari suatu kecacatan atau adanya proporsi ketidaksesuaian dari suatu

proses.

Formulasinya adalah:

Garis tengah:

Batas kontrol atas (UCL):

39

Batas kontrol bawah (LCL):

2. Diagram np (count of defective).

“np charts are statistical tools used to evaluate the count of defectives, or

count of items nonconforming, produced by a process”, yang artinya

diagram np adalah alat statistik yang digunakan untuk melakukan evaluasi

jumlah dari barang cacat atau jumlah barang yang tidak sesuai dari suatu

proses. Formulasinya adalah:

Garis tengah:

Batas kontrol atas (UCL):

Batas kontrol bawah (LCL):

Dimana,

3. Diagram u (average occurrences).

“u charts are statistical tools used to evaluate the average number of

occurrences-per-unit produced by a process”, yang artinya diagram u

adalah alat statistik yang digunakan untuk melakukan evaluasi rata-rata

jumlah kejadian per-unit yang diproduksi oleh suatu proses.

Formulasinya adalah:

Garis tengah:

Batas kontrol atas (UCL):

40

Batas kontrol bawah (LCL):

4. Diagram c (count of occurences).

“c charts are statistical tools used to evaluate the number of occurrences-

per-unit produced by a process”, yang artinya diagram c adalah alat

statistik yang digunakan untuk melakukan evaluasi jumlah kejadian per-

unit yang diproduksi oleh suatu proses.

Formulasinya adalah:

Garis tengah:

Batas kontrol atas (UCL):

Batas kontrol bawah (LCL):

Langkah-langkah dalam membuat diagram kontrol ini adalah:

1. Menentukan batas atas (UCL) dan batas bawah (LCL) untuk setiap jenis

diagram yang akan digunakan dengan formulasi diatas. Kedua

perhitungan ini yang akan menjadi batasan apakah sebuah produksi

dinilai berada didalam atau diluar pada batas kontrol.

2. Menentukan p-bar yang akan menjadi titik tengah dari keseluruhan

kontrol produksi dengan rumus:

3. Melakukan perhitungan kapabilitas proses/kemampuan proses dengan

rumus:

41

4. Melakukan perbandingan hasil perhitungan kapabilitas dengan

perhitungan UCL dan LCL.

5. Apabila produksi berada didalam batas kontrol UCL dan LCL, maka

produksi tersebut dinilai masih baik.

6. Apabila produksi berada diluar batas kontrol UCL dan LCL, maka

produksi tersebut dinilai tidak baik dan perlu dilakukannya evaluasi serta

pengecekan.

Sumber: http://en.wikipedia.org/wiki/Control_chart

Gambar 2. 10 Control Chart

Evans dan Rupa (2012) dalam jurnalnya yang berjudul “Critical Success

Factors for Implementing Statistical Process Control in the Software Industry”

menjelaskan bahwa terdapat beberapa masalah yang menghambat implementasi dari

SPC ini sehingga kurang efektif untuk dijalankan, yakni:

1. Kurangnya komitmen dan keterlibatan dari top management.

2. Kurangnya pelatihan dan edukasi dalam hal statistical process control.

3. Gagal/salah melakukan interpretasi diagram kontrol dan dalam

pengambilan keputusan.

4. Kurangnya pengetahuan mengenai karakteritik produk dan

parameter/acuan suatu proses.

42

5. Sistem pengukuran yang tidak benar dan tidak sesuai dengan tempat

kerja.

6. Kurangnya pemahaman kebutuhan pelanggan.

2.15 Diagram ParetoHeizer dan Render (2011: 233) mengatakan bahwa diagram pareto adalah

“are a method of organizing errors, problems, or defects to help focus on problem-

solving efforts”, yang artinya adalah metode ngeorganisasian kesalahan, masalah,

atau cacat untuk membantu fokus pada upaya pemecahan masalah. Diagram pareto

diciptakan oleh Vilfredo Pareto pada abad ke 19 dan dipopulerkan oleh Joseph M.

Juran ketika ia menyimpulkan sistematika dari Pareto adalah 80% masalah

perusahaan yang ada disebabkan oleh 20% masalah yang ada.

Ahmed dan Ahmad (2011) dalam jurnalnya yang berjudul “An Application of

Pareto Analysis and Cause-and-Effect Diagram (CED) for Minimizing Rejection of

Raw Materials in Lamp Production Process” menjelaskan bahwa dengan bantuan

dari diagram pareto segala jenis cacat pada daerah-daerah yang kritis dapat

diprioritaskan untuk dituntaskan terlebih dahulu.

Sedangkan menurut Hidayat (2007: 299-300), mengatakan bahwa diagram

pareto adalah teknik grafis sederhana yang menggambarkan relativitas dari tingkat-

tingkat penting atau tidaknya berbagai permasalahan yang membedakan antara ‘vital

flow’ dan ‘trivial many’, yang terfokus pada isu-isu pengembangan dan peningkatan

kualitas maksimal berserta relevansinya.

Sehingga definisi dari diagram pareto adalah sebuah diagram yang membagi

jenis-jenis masalah yang ada didalam suatu perusahaan dan dibentuk kedalam

histogram untuk mengetahui penyebab masalah utamanya. Secara umum pareto

membagi persentase masalah yang ada menjadi dua bagian yakni 20% dan 80%

dimana 80% masalah yang ada disebabkan oleh 20% masalah yang ada.

Berikut adalah langkah-langkah membuat diagram pareto menurut Hidayat

(2007: 300):

1. Pemilihan konsistensi yang akan diranking dan diukur (misalnya frekuensi,

biaya, dan lain-lain);

2. Menyusun daftar-daftar elemen dari kiri ke kanan di atas aksis garis

horizontal sebagai ukuran order;

43

3. Mengatur kesesuaian skala vertical pada bagian kiri dan di atas

klasifikasinya;

4. Mengatur skala 0-100% di bagian kanan dan menarik garis tengah yang

lebih tinggi dari garis yang tinggi, dan menggesernya pada posisi di atas

basis kumulatif yang ditarik dari kiri ke kanan.

Sumber: http://lorien.ncl.ac.uk/ming/spc/spc5.htm

Gambar 2. 11 Diagram Pareto

2.16 Diagram Cause-and-Effect (Fishbone)Menurut Hidayat (2007: 301), “diagram cause-and-effect atau yang lebih

dikenal dengan istilah diagram fishbone atau diagram Ishikawa digunakan untuk

melihat hubungan sebab dan akibat uang ditinjau dari akar penyebab dan akar

permasalahan dalam aktivitas kerja”.

Sedangkan menurut Brussee (2006:53), diagram cause-and-effect adalah

diagram yang membantu mengidentifikasi variable-variabel yang menjadi penyebab

suatu masalah sehingga hubungan antara permasalahan-permasalahan dapat

diketahui sampai pada bagian kritisnya.

Sehingga diagram cause-and-effect dapat disimpulkan diagram yang

membantu mengidentifikasi penyebab dari suatu masalah dari variabel-variabel yang

ada sehingga dapet dengan mudah diketahui akar dari penyebab suatu masalah

dengan bagian kepala sebagai masalah dan tulang ikan sebagai penyebab dari suatu

masalah.

Berdasarkan Brussee (2006:54), terdapat enam kategori yang pada umumnya

menjadi variabel yang mempengaruhi permasalahan yang ada. Enam kategori

44

tersebut dikenal sebagai 5M dan 1 E adalah measurements, materials, men, methods,

machines, dan environtment.

Sumber: Brussee, 2006: 55

Gambar 2. 12 Cause-And-Effect Diagram

45

2.17 Kerangka Pemikiran

Sumber: Penulis, 2013

Gambar 2. 13 Kerangka Pikir

Kualitas Manajemen Kualitas

Zero Defects

Quality Control

Manajemen Operasional

Flowchart Check Sheet Histogram

Scatter Diagram Statistical Process Control

Pareto Diagram

Fishbone Diagram

Manusia Cacat Produksi Mesin Lingkungan Kerja