USO INTERNO VIGENCIA VERSIÓN TÍTULO MANUAL DE USUARIO ... · banco de desarrollo del ecuador b.p. uso interno unidad de atenciÓn al cliente versión: 1 código: scl- mu 3.1 vigencia:

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VIGENCIA VERSIÓN

Septiembre - 2020 1

TÍTULO

MANUAL DE USUARIO PARA EL REGISTRO DE COSULTAS, QUEJAS,

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Aprobado por:

Carolina Cañizares

Oficial de Atención al Cliente

Revisado por:

Mónica Uyana

Directora de

Sistemas de la Información

Elaborado por:

Diego Campos Especialista de

Desarrollo

Lorena Huerta Asistente de

Atención al Cliente

USO INTERNO

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CONTROL DE CAMBIOS

Versión Descripción del Cambio Fecha de Ejecución

Elaborado por: Solicitado por:

Nombre Cargo Nombre Cargo

V1 Levantamiento del

Instructivo

Septiembre

2020 Lorena Huerta

Asistente

de

Atención al

Cliente

Carlos Julio

Jaramillo

Gerente

General

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1 CONTENIDO

1. OBJETIVO ........................................................................................................................................... 2

2. DESARROLLO DEL MANUAL DE USUARIO......................................................................................... 2

2.1. Ingreso al aplicativo web ............................................................................................................... 2

2.2. Ingreso de requerimientos en el aplicativo web de atención al cliente ............................................... 4

2.2.1. Registro de Consultas ............................................................................................................ 4

2.2.2. Registro de Quejas ................................................................................................................ 5

2.2.3. Registro de Sugerencias ........................................................................................................ 7

2.2.4. Registro de Reclamos ............................................................................................................ 9

3. GLOSARIO DE TÉRMINOS .................................................................................................................11

4. ANEXOS ............................................................................................................................................11


BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P. USO INTERNO

UNIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Versión: 1

Código: SCL- MU 3.1

Vigencia: Septiembre 2020 MANUAL DE USUARIO PARA EL REGISTRO DE COSULTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS EN EL APLICATIVO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Página 2 de 14

1. OBJETIVO

Establecer los pasos que debe seguir el cliente y/o beneficiario del Banco de Desarrollo del Ecuador

B.P para el ingreso de consultas, quejas, reclamos y/o sugerencias, a través del aplicativo de

Atención al Cliente.

2. DESARROLLO DEL MANUAL DE USUARIO

2.1. Ingreso al aplicativo web

Para acceder al Aplicativo Web de Atención al Cliente, se debe ingresar a la página web institucional

del Banco de Desarrollo del Ecuador B.P. en la siguiente dirección electrónica:

Una vez ingresado al portal del Banco de Desarrollo del Ecuador B.P. deslizar la pantalla hasta

encontrar el menú “Servicios en Línea” y seleccionar el botón “Consultas, quejas, reclamos y

sugerencias”.

http://www.bde.fin.ec/

http://www.bde.fin.ec/







Al ingresar al botón “Consultas, quejas, reclamos y sugerencias”, se desplegará el menú de opciones,

en el cual puede seleccionar el requerimiento que desea realizar.







2.2. Ingreso de requerimientos en el aplicativo web de atención al cliente

2.2.1. Registro de Consultas

En el menú del aplicativo web de atención al cliente, en la parte superior izquierda, seleccionar la

opción “CONSULTA”, llenar los campos con la información personal requerida y describir el

requerimiento que se desea ingresar (los campos marcados con asterisco son obligatorios).

En la parte inferior de la pantalla en el botón “seleccionar archivo”, de ser necesario podrá adjuntar

algún documento que sustente la consulta.







Cuando se encuentren completos los campos de información personal y adjunto el archivo de respaldo

(en caso de ser necesario), llenar el campo captcha que se encuentra al final de la pantalla para poder

finalizar el proceso, dando click en el botón “Enviar”.

2.2.2. Registro de Quejas


opción “QUEJA”, llenar los campos con la información personal requerida (los campos marcados con

asterisco son obligatorios).







Seleccionar el motivo de la “Queja”, de acuerdo a las opciones que se encuentran en la parte inferior

izquierda de la pantalla.

En la parte inferior derecha de la pantalla en el botón “seleccionar archivo”, de ser necesario podrá

adjuntar algún documento que sustente la queja.










2.2.3. Registro de Sugerencias


opción “SUGERENCIA”, llenar los campos con la información personal requerida y describir el

requerimiento que se desea ingresar (los campos marcados con asterisco son obligatorios).







En la parte inferior de la pantalla en el botón “seleccionar archivo”, de ser necesario podrá adjuntar

algún documento que sustente la sugerencia.










2.2.4. Registro de Reclamos


opción “RECLAMO”, llenar los campos con la información personal requerida (los campos marcados

con asterisco son obligatorios).

Descargar el formulario que se encuentra en la parte inferior izquierda de la pantalla y llenar todos los

campos solicitados según se muestra en el Anexo 1 (este paso es obligatorio en el caso de registrar

un reclamo).







En la parte inferior derecha de la pantalla en la opción “Adjuntar formulario lleno” cargar el formulario

con la información completa (campo obligatorio) y en la opción “Documentos de respaldo” adjuntar los

documentos que considere necesarios para sustentar la queja, en caso de ser necesario.










3. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Aplicativo Web de Atención al Cliente: Herramienta digital del Banco de Desarrollo del Ecuador

B.P. que permite a los clientes y/ o beneficiarios registrar consultas, quejas, reclamos y

sugerencias.

Captchat: Test utilizado para comprobar si el usuario es un internauta humano y no un robot;

consiste en identificaciones sencillas de letras, cifras o imágenes.

Consulta: Es una formulación por parte de un usuario sobre una situación de incertidumbre,

desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o práctica.

Queja: Expresión de insatisfacción presentada a la institución relacionada con los productos y/o

servicios ofrecidos.

Reclamo: Es una comunicación escrita mediante la cual un cliente solicita revisión, criterio y/o

reconsideración de alguna situación o acción realizada por la Institución.

Sugerencia: Toda propuesta de una idea que tenga como finalidad mejorar las actuales

prestaciones de servicios y productos financieros. La ejecución de la sugerencia estará en función

de su viabilidad, la cual dependerá del análisis respectivo.

4. ANEXOS

Anexo 1. Formulario de Reclamos

DIA MES AÑO

# DE TRAMITE FECHA

(Registra Banco de Desarrollo del Ecuador B.P.)

OFICINA DONDE INGRESA SU RECLAMO

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

PERSONA NATURAL :

APELLIDO PATERNO APELLIDO MATERNO NOMBRES

CÉDULA CIUDADANIA / PASAPORTE TELÉFONO 1 TELÉFONO 2 CELULAR

CALLE No. INTERSECCIÓN URBANIZACIÓN - EDIFICIO - CASA - OFICINA - PISO

CIUDAD - CANTÓN PROVINCIA

CORREO ELECTRÓNICO

PERSONA JURÍDICA: RUC:

RAZÓN SOCIAL REPRESENTANTE LEGAL (apellidos paterno, materno, nombres)

IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMO

PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

INVERSIÓN PÚBLICA OTROS: ESPECIFIQUE

VIVIENDA DE INTERÉS SOCIAL

ASISTENCIA TÉCNICA

DESCRIPCIÓN DE SU RECLAMO (Se puede adjuntar carta explicativa)

REQUERIMIENTO PARA RESOLVER SU RECLAMO

DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN : DOCUMENTOS ADICIONALES (Detallar)

COPIA CÉDULA DE CIUDADANIA / PASAPORTE

COPIA DE PAPELETA DE VOTACIÓN

COPIA DE LA TRANSACCIÓN OBJETO DEL RECLAMO

AUTORIZACIÓN DEL CLIENTE

Las notificaciones que se generen del presente reclamo solicito se me las haga llegar a la dirección, teléfono, correo electrónico

arriba indicados.

PARA USO DEL BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P.

Día Mes Año

Firma del Cliente Ingresado por Fecha

CI:

NOMBRE:

Estimado Cliente: Para su respaldo favor presentar este formulario por duplicado y exigir la fé de presentación en su copia.

BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P.

FORMULARIO DE RECLAMOS







DIA MES AÑO

# DE TRAMITE FECHA

(Registra Banco de Desarrollo del Ecuador B.P.)

OFICINA DONDE INGRESA SU RECLAMO

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

PERSONA NATURAL :

APELLIDO PATERNO APELLIDO MATERNO NOMBRES

CÉDULA CIUDADANIA / PASAPORTE TELÉFONO 1 TELÉFONO 2 CELULAR

CALLE No. INTERSECCIÓN URBANIZACIÓN - EDIFICIO - CASA - OFICINA - PISO

CIUDAD - CANTÓN PROVINCIA

CORREO ELECTRÓNICO

PERSONA JURÍDICA: RUC:

RAZÓN SOCIAL REPRESENTANTE LEGAL (apellidos paterno, materno, nombres)

IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMO

PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS

INVERSIÓN PÚBLICA OTROS: ESPECIFIQUE

VIVIENDA DE INTERÉS SOCIAL

ASISTENCIA TÉCNICA

DESCRIPCIÓN DE SU RECLAMO (Se puede adjuntar carta explicativa)

REQUERIMIENTO PARA RESOLVER SU RECLAMO

DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN : DOCUMENTOS ADICIONALES (Detallar)

COPIA CÉDULA DE CIUDADANIA / PASAPORTE

COPIA DE PAPELETA DE VOTACIÓN

COPIA DE LA TRANSACCIÓN OBJETO DEL RECLAMO

AUTORIZACIÓN DEL CLIENTE

Las notificaciones que se generen del presente reclamo solicito se me las haga llegar a la dirección, teléfono, correo electrónico

arriba indicados.

PARA USO DEL BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P.

Día Mes Año

Firma del Cliente Ingresado por Fecha

CI:

NOMBRE:

Estimado Cliente: Para su respaldo favor presentar este formulario por duplicado y exigir la fé de presentación en su copia.

BANCO DE DESARROLLO DEL ECUADOR B.P.

FORMULARIO DE RECLAMOS

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