UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN “ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE”

ENFOQUE DE LA CALIDAD Y APORTES DE

DAVID A. GARVIN ARELLANO JARA , Teresa Del Carmen. CARRIZALES YARASCA , Danilo Yvannov. ESLAVA CHUMPITAZ, Ana Mercedes. GUERRERO VILLAVICENCIO, Yolanda Rosa.

ESCUELA DE POSGRADO – MAESTRÍAMENCIÓN: EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA

ASIGNATURA: SEMINARIO DE EVALUACIÓN

ESCRITOR , INVESTIGADOR Y PROFESOR DE HARVARDNació en 1954

DAVID A. GARVIN

BIOGRAFÍATerminó su Doctorado en Harvard en 1974.

Profesor de la Escuela Administración de Negocios de la Universidad de

Harvard 1979.

Imparte cursos sobre Liderazgo, La Gestión en general y las

Operaciones

en el MBA y Programas de Gestión Avanzadas.

También ha sido profesor en los programas de educación ejecutiva y

consultado en más de cincuenta organizaciones en varios países,

incluyendo Amyris, Blogén Idec, Booz Allen Hamilton, Frito-Lay, Guillette,

LL Bean, 3M, Mitsubishi, Morgan Stanley, Mueller, Norvartis, Seagate,

Stryker y el Servicio Forestal de los EE.UU.

Sus investigaciones tienen como fundamento la Administración general y

el cambio estratégico.

Autor y Co-autor de 10 libros y 30 artículos sobre los Negocios y la

Calidad.

LIBROS

1. Cases in Business Decision –Making (1987)

(Los casos de negocios y la toma de decisiones)

2. Competing on the Eight Dimensions of Quality (1987)

(Competir en las 8 dimensiones de la Calidad)

3. Managing Quality (1988)

(Gestión de la Calidad)

4. Learning in action (2000)

(El Aprendizaje en la Acción)

5. General Management, Processes and Action (2001)

(Dirección General; Procesos y Acción)

PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS

Premio a la Calidad 1991 – 1992.

Ganador del 2003, en la Revista Harvard Premio Smith-Weld

para la mejor escritura no personal publicado en 2003 por la

Universidad de "Making the Case: Formación Profesional para

el Mundo de la práctica" (septiembre-octubre de 2003).

DEFINICIÓN DE CALIDAD

JUICIO OTRASCENDEN

CIA

PRODUCTO

USUARIOS

VALOR

MANUFACTURAS

Según Garvin (1988), la CALIDAD, al ser vista con relación adiferentes criterios, resulta difícil de definir en base a uno solo, por lo tanto es importante comprender el papel que juegan las diversas perspectivas de la calidad en las diferentes áreas de

una empresa. Él sugirió que CALIDAD puede tener 5 diferentes significados o definiciones basados en:

TRASCEDENTAL O DE JUICIO Se ve a la Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia, sin embargo la excelencia es abstracta por lo que puede variar a de una persona a otra y en el tiempo.La Calidad sería reconocible, pero no definible de forma precisa, el juicio no proporciona una medición para la toma de decisiones

PRODUCTOLa calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está presente en un producto o servicio.El consumidor generalmente entiende que cuanto más caro es el producto más cantidad de características están presentes; por ello, a veces, se confunde calidad con precio.

USUARIOSLa Calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.“Lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”Una debilidad es que diferentes grupos sociales pueden tener deseos o necesidades diferentes y por consecuencia distintos estándares de calidad.

VALORLa Calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o servicio y su precio.Un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o una satisfacción mayor.

MANUFACTURAS - PRODUCCIÓNSe define a la Calidad con respecto al cumplimiento de las especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio.Estas especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los productos y servicios. Las metas son los valores ideales que debe conseguir la producción; las tolerancias se especifican cuando no se pueden cumplir las metas.La organización asegura que el producto o servicio siempre sea el mismo.

APORTES

OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Definido también como Desempeño.

Considera el rendimiento de las características

principales de operación de un producto.

Por ejemplo: el rendimiento de la aceleración de un

vehículo, o el confort de un usuario que utiliza lentes

de contacto de larga duración).

RENDIMIENTO - SERVICIO

CARACTERÍSTICAS

Extras o complementos de un Producto.

Son las “adiciones”

(gama de accesorios que lo distingue de otros)

CONFIABILIDAD

La probabilidad de que un producto sobreviva

durante un periodo definido de tiempo, bajo

condiciones de uso declaradas .

La ausencia de funcionamiento defectuoso o

avería durante un periodo de tiempo

específico.

CONFORMIDAD

El grado que un producto cumple

con las normas establecidas y de

rendimiento del producto.

DURABILIDAD

Medida de tiempo de vida de un producto.

La cantidad de uso que se obtiene de un

producto antes que se deteriore físicamente

o necesite ser reemplazado.

Entre dos productos se considera de mejor

calidad el que tiene una vida útil de más

tiempo.

Rapidez y facilidad de servicio o reparación.

La cortesía y competencias en los trabajos de

reparación.

Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado por

un usuario no capacitado. 

UTILIDADCAPACIDAD DE SERVICIO

ESTÉTICA

Se refiere a la apariencia del producto,

su sensación, su sonido, su gusto u

olor que lo hace agradable.

CALIDAD PERCIBIDALa calidad es tal como la percibe un cliente.

Es el juicio subjetivo resultado de la imagen, la

publicidad y nombres de marca.

Calidad en los servicios.

ENFOQUE DE LAS

ORGANIZACIONESQUE APRENDEN

Organizaciones que aprenden, organizaciones inteligentes…

UNA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE

Para precisar los términos y adoptar una idea válida de lo que es una organización que aprende, Garvin propone la siguiente definición:

“una organización que aprende es una organización experta en crear; adquirir y

transmitir conocimiento, y en modificar su conducta para adaptarse a esas nuevas

ideas y conocimiento”

UNA ORGANIZACIÓN QUE APRENDE

Esta definición aporta elementos bastantes claros de lo que

debe ser la organización para que se produzca aprendizaje:

las nuevas ideas son esenciales, existe creatividad y se

comunican las ideas entre personas.

Son las nuevas ideas las que ponen en marcha la mejora de

la organización porque mediante ellas “se introducen

cambios consecuentes en la forma de realizar el trabajo, sólo

existirá un potencial de mejora” (Garvin).

Las organizaciones que aprenden necesitan tener habilidades en las cinco

principales actividades:

1. Resolución sistemática de problemas.2. Experimentar nuevos enfoques3. Aprender de su propia experiencia y de la

historia.4. Aprender de otros.5. Transferir conocimiento rápida y

eficientemente.

“SI LA CALIDAD ES ADMINISTRADA DEBE SER ANTES ENTENDIDA”

LOS CUATRO PASOS

Formar equiposde acción queresuelvan problemasconseguir las cosasque hace.

Comparación en los elementos

CombinaciónMetas InternasFines deseados y prácticas Internas(causa – efecto)

Punto de Vistade los Clientes

VENTAJA ESTRATÉGICA COMPETITIVA

1 2 3 4

CONCLUSIONES David Garvin:Desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa.Sugiere que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones de la calidad. El analizó cada paso del proceso de manufactura para “encontrar diferencias que realmente hicieran la diferencia” para alcanzar la excelencia.Sugiere que la calidad es una herramienta estratégica que puede ser direccionada, para atender las necesidades de los clientes o aquellas que no están siendo satisfechas por los competidores.