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PN INTE/ISO 18065:201X CP
Turismo y servicios relacionados. Servicios turísticos para el uso público prestados por el ente gestor de las áreas silvestres protegidas. Requisitos.
Correspondencia: Esta norma nacional es idéntica (IDT) a la norma internacional ISO 18065:2015 Tourism and related services -- Tourist services for public use provided by Natural Protected Areas Authorities – Requirements.
G
Gestión y
Ca
lidad
La presente norma técnica pertenece a INTECO en virtud de los instrumentos nacionales e internacionales, y por criterios de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI). Salvo por autorización expresa y escrita por parte de INTECO, no podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico o mecánico, fotocopias y microfilms inclusive, o cualquier sistema futuro para reproducir documentos. Todo irrespeto a los derechos de autor será denunciado ante las autoridades respectivas. Las solicitudes deben ser enviadas a la Dirección de Normalización de INTECO. Las observaciones a este documento dirigirlas a: (506) 2283 4522 / [email protected]
Miembros de Fecha: 201X-XX-XX Primera Edición Secretaría: INTECO Editada e impresa por ©INTECO Derechos reservados ICS 03.080.30; 03.200.01
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Contenido Página
PRÓLOGO .......................................................................................................................................... 3
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................. 4
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN........................................................................................ 5
2 NORMAS DE REFERENCIA ...................................................................................................... 5
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................... 5
4 GESTIÓN DEL USO PÚBLICO ................................................................................................... 7
5 PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS ........................................................................................ 10
6 INSTALACIONES ...................................................................................................................... 13
7 SUBCONTRATACIÓN .............................................................................................................. 15
8 SEGURIDAD ............................................................................................................................. 16
9 GESTIÓN DE RESIDUOS, LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO ................................................... 16
10 CORRESPONDENCIA .......................................................................................................... 17
ANEXO A (INFORMATIVO) ACCESIBILIDAD ................................................................................. 18
ANEXO B (INFORMATIVO) DERECHOS DEL CONSUMIDOR ...................................................... 19
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................................. 20
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PRÓLOGO
El Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica, INTECO, es el Ente Nacional de Normalización,
según la Ley N° 8279 del año 2002. Organización de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya
Misión es “desarrollar la normalización del país con el soporte de los servicios de evaluación de la
conformidad y productos relacionados a nivel nacional e internacional, con un equipo humano
competente, con credibilidad e independencia”. Colabora con el sector gubernamental y apoya al
sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está
garantizada por los Comités Técnicos y el periodo de Consulta Pública, este último caracterizado por
la participación del público en general.
Esta norma ha sido desarrollada en cumplimiento de los requisitos de nivel 1 y nivel 2 del Standards
Council of Canada (SCC).
La presente norma puede ser utilizada para fines de evaluación de la conformidad.
Esta norma INTE/ISO 18065:201X fue aprobada por la Comisión Nacional de Normalización de
INTECO en la fecha del 201X-XX-XX.
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo
momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuación se mencionan las organizaciones que colaboraron en el estudio de esta norma a
través de su participación en el Comité Técnico CTN 34.
Participante Organización
Nombre Completo Nombre Completo de la Organización
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INTRODUCCIÓN
Los Espacios Naturales Protegidos (ASP) se crean para preservar y conservar las
características singulares, el patrimonio natural y cultural de un área específica para el disfrute de
generaciones presentes y futuras.
La iniciativa de crear áreas silvestres protegidas no es una idea que nazca única o principalmente
de las administraciones públicas.
El Ente Gestor del ASP (EGASP) es el responsable de garantizar una planificación y desarrollo
eficiente y sostenible de los servicios turísticos para el uso público conforme a los requisitos legales.
La evaluación de riesgos de un ASP promueve la seguridad del visitante, y esta, en términos de
calidad de los servicios mitiga los impactos sobre la fauna silvestre, la flora, y la población local de
los áreas silvestres protegidas.
Cuando la gestión de las ASP se realiza de manera adecuada las actividades turísticas permiten a
los visitantes disfrutar de la naturaleza y a su vez aprender sobre la importancia de su conservación.
Las áreas protegidas se establecen principalmente para preservar algún tipo de proceso biofísico o
estatus, por ejemplo la población silvestre, los hábitats, el paisaje natural (incluyendo naturaleza
abiótica), o el patrimonio cultural, como por ejemplo la tradición cultural de una comunidad.
El uso público, el turismo y el ocio pueden ser parte de los objetivos del ASP. Los turistas los visitan
para su propio disfrute y mientras lo hacen se benefician del conocimiento y el aprecio de los valores
por los cuales dicho espacio fue declarado.
El turismo de las ASP ha crecido y es ahora un elemento significativo de la cultura en la sociedad
moderna. Las ASP representan un escenario atractivo para la creciente demanda de turistas que
valoran actividades al aire libre en el medio natural.
Mediante los procesos de gestión del uso público, el EGASP tiene la responsabilidad de asegurar
que mientras los visitantes tienen la oportunidad de participar en las actividades que ellos elijan,
también son conscientes del mantenimiento de los valores de un ASP. Este es el objetivo de esta
norma nacional.
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Turismo y servicios relacionados. Servicios turísticos para
el uso público prestados por el ente gestor de las áreas
silvestres protegidas. Requisitos.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma nacional establece los requisitos para los servicios turísticos que se ofrecen en el área
uso público proporcionados directamente por el EGASP con el fin de satisfacer las necesidades de
los visitantes dando prioridad a los objetivos de conservación del ASP, excluyendo las áreas marinas
protegidas.
Nota Estas ASP pueden ser gestionados por entes públicos o privados, por la población local, por ONG’s o
gestionados por una mezcla de algunas o todas estas entidades.
2 NORMAS DE REFERENCIA
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica
la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier
modificación de ésta).
ISO 7001 Símbolos gráficos. Símbolos de información pública.
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones siguientes:
3.1
flujo de visitantes:
medida que define cuántos visitantes se pueden permitir en un misma área durante un período de
tiempo determinado, teniendo en cuenta, al menos, el riesgo de degradación de la zona, su
capacidad física y la experiencia del visitante.
Nota 1 a la entrada. Estos límites aconsejables miden los tipos y niveles de uso sostenible.
3.2
área o zona de acampar controlada:
terreno delimitado que proporciona servicios básicos donde las personas pueden acampar por
periodos de tiempo, definidos por el ente gestor.
3.3
punto de información:
instalación que proporciona a los visitantes información y avisos para ayudarles a desplazarse por
la zona.
Nota 1 a la entrada. Estos puntos de información pueden estar atendidos físicamente (por informadores) o sin
personal (solamente con paneles informativos, folletos, entre otros).
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3.4
actividades de interpretación:
herramienta para la gestión del visitante que desarrolla la concienciación y el conocimiento del medio
ambiente natural y cultural del ASP e incrementa el disfrute y la satisfacción del visitante.
Nota 1 a la entrada. Las actividades de interpretación estimulan al visitante a aprender y apreciar en mayor
medida los valores del ASP. Ejemplos de actividades de interpretación son senderos señalizados para los
visitantes, guías de campo, visitas guiadas, exposiciones interactivas.
3.5
sendero señalizado:
senda o pista señalizada a través del ASP para orientar actividades de paseo y marcha (a pie, en
bicicleta, a caballo o con otros tipos de transporte aceptados por el EGASP).
3.6
área silvestre protegida, ASP:
espacio geográfico claramente definido, reconocido, dedicado y gestionado, mediante medios
legales u otros medios eficaces para conseguir la conservación a largo plazo de la naturaleza y de
sus servicios ecosistémicos y sus valores culturales asociados.1
3.7
ente gestor del área silvestre protegida, EGASP:
entidad responsable de administrar, gestionar y/o planificar el área silvestre protegida.
Nota 1 a la entrada. Puede prestar servicios al visitante y gestiona las instalaciones de uso público.
3.8
taller de naturaleza:
seminario o curso que ofrece educación a los participantes en materia de naturaleza, especialmente
flora y fauna, y de sus ecosistemas.
Nota 1 a la entrada. Estos talleres se pueden prestar en equipamientos específicos (aula de la naturaleza)
diseñados con fines educativos, de interpretación del patrimonio y contacto con la naturaleza.
Nota 2 a la entrada. Los talleres pueden tener lugar en el interior del aula o al aire libre.
3.9
uso público:2
programas, servicios, actividades e instalaciones puestos a disposición por el EGASP dentro del
área protegida para acercar al visitante a los valores naturales y culturales de manera segura y
ordenada que garantice la conservación, el conocimiento y la comprensión de los valores
mencionados a través de la información, la educación y la interpretación del patrimonio.
3.10
servicios de uso público:
servicios ofrecidos específicamente a personas o grupos de personas para facilitar la realización de
actividades de uso público.
1 Nota nacional: En el caso de Costa Rica ver Reglamento a la Ley de Biodiversidad Decreto Ejecutivo No. 34433. 2 Nota nacional: En el caso de las ASP públicas siguen el concepto establecido en la legislación vigente
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Nota 1 a la entrada. Generalmente es necesario el apoyo de personal especializado o instalaciones
específicas, aunque en algunos casos, la actividad puede llevarse a cabo sin estos requisitos.
3.11
área recreativa:
espacio adaptado utilizado para el ocio y disfrute de una manera segura y adecuada.
Nota 1 a la entrada. Las áreas recreativas normalmente disponen de servicios básicos como servicios de
limpieza, mesas y bancos y, en algunos casos también la posibilidad de comprar artículos (tienda de la
naturaleza).
Nota 2 a la entrada. Esta zona limitada puede contar con una amplia variedad de actividades educativas y
recreativas al aire libre e instalaciones siempre respetando el paisaje natural.
3.12
refugio y/o albergue:
estructura cubierta construida para resguardarse, descansar o dormir una o varias noches.
Nota 1 a la entrada. Los refugios y/o albergues pueden ser construidos por el hombre o aprovechar algún
elemento natural.
Nota 2 a la entrada. Los refugios y/o albergues pueden tener o no personal.
3.13
visitante:
persona que accede al ASP para realizar actividades al aire libre y disfrutar de sus valores naturales
y culturales.
Nota 1 a la entrada. Incluye visitantes residentes y no residentes.
3.14
exhibición de fauna silvestre:
zona establecida y controlada donde se ofrece a los visitantes la oportunidad de contemplar la fauna
silvestre.
Nota 1 a la entrada. Se pueden utilizar barreras físicas para separar a los visitantes de los animales. Se puede
poner a disposición de los visitantes equipamiento para conocer la fauna u ofrecer actividades de interpretación.
3.15
zonificación:
proceso de planificación del territorio diseñado para gestionar los diferentes usos y actividades
permitidas en un ASP, dando prioridad a su conservación.
4 GESTIÓN DEL USO PÚBLICO
4.1 Generalidades
El EGASP debe desarrollar una política y establecer los criterios para evaluar la idoneidad de la
actividad turística, acceso y transporte por tierra, agua o aire, teniendo en cuenta los recursos,
valores y objetivos de conservación del ASP.
Nota Estos criterios pueden incluir actividades de bajo impacto, no consumibles; promover la educación e
incluir actividades para grupos.
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El EGASP debe poner a disposición información básica sobre actividades turísticas y recreativas y
comunicarlo al público.
El EGASP debe definir un nivel mínimo de requisitos para el cumplimiento ambiental de los servicios
e instalaciones de uso público.
Se deberían considerar los principios de accesibilidad al establecer condiciones para la prestación
de los servicios y los equipamientos (ver anexo A).
4.2 Plan del uso público1
El EGASP debe establecer y documentar un plan de uso público. Se debería consultar a las partes
interesadas. Este plan debe centrarse en la conservación y comprensión de los valores naturales y
socioculturales a través de la información, la educación y la interpretación del patrimonio y debe
minimizar el potencial impacto generado por el uso público.
Nota 1 El plan del uso puede denominarse de diferente forma. Puede ser un documento o una serie de
documentos.
El plan del uso público debe incluir al menos lo siguiente:
a) zonificación de uso público;
b) seguimiento de los impactos ambientales;
c) flujo de visitantes;
d) número máximo de visitantes de las instalaciones;
e) criterios de evaluación para la idoneidad de las actividades turísticas;
f) actividades permitidas y prohibidas;
g) pautas de comportamiento esperado, sugerido y prohibido por parte del visitante;
h) gestión de las instalaciones (con personal o sin personal);
i) uso, información e interpretación del perfil de los visitantes y su experiencia (por ejemplo,
encuestas, cuestionarios, entre otros);
j) consideraciones sobre la accesibilidad;
k) seguridad;
l) manejo de residuos, limpieza y mantenimiento;
m) subcontratación2;
n) información y comunicación.
Nota 2 El EGASP puede utilizar diferentes enfoques para el seguimiento de los impactos: límite de cambio
aceptable, gestión del impacto, experiencia y actividad del visitante; protección de los recursos, las
diferentes posibilidades de actividades de recreo, modelo de optimización turístico, entre otros.
El EGASP debe asegurar que el plan de uso público se encuentra establecido, implementado y
actualizado y debe mantener registros para las revisiones del mismo.
El EGASP debe conservar registros de los servicios de uso público ofrecidos, identificando entidad
y régimen de explotación, periodo de concesión y coste o gratuidad del servicio ofrecido al visitante.
1 Nota nacional: En el caso de Costa Rica (SINAC) se conoce como “Plan de turismo” 2 Nota nacional: En caso de Costa Rica está regulado en la Ley de Biodiversidad, Ley de Contratación Administrativa y Ley Forestal.
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El EGASP debe realizar un seguimiento del número y tipo de visitantes y de su experiencia
(percepción, información e interpretación). Estos datos deben ser registrados en los centros de
visitantes y puntos de información atendidos.
Nota 3 Se puede obtener retroalimentación a través de los comentarios, sugerencias, quejas y encuestas de
satisfacción del visitante.
4.3 Impactos del plan de uso público
El EGASP debe controlar al menos los siguientes aspectos:
a) el consumo de energía;
Se recomienda sustituir gradualmente las fuentes de energía más contaminantes. Se recomienda el
uso de energías renovables (solar, eólica, entre otros) y de equipos con mayor eficiencia energética.
Si es posible, se deberían evitar los sistemas y equipos de aire acondicionado.
b) el consumo de agua;
c) los residuos generados;
d) el uso de productos nocivos;
e) la limpieza y el mantenimiento;
f) las aguas residuales de los equipamientos de uso público;
g) el flujo de visitantes alcanzado y controlado, como medida de prevención para no exceder el
límite.
El EGASP debe identificar los potenciales impactos de los visitantes en el entorno y debe desarrollar
alternativas para atenuar los impactos negativos.
Nota 1 Se pueden considerar potenciales impactos negativos: la contaminación del agua, del suelo, del aire y
el ruido.
El EGASP debe revisar el plan del uso público teniendo en cuenta los resultados de los procesos de
seguimiento.
Nota 2 El uso de indicadores puede ser un método de seguimiento.
El EGASP debe elaborar un informe anual del uso público incluyendo los datos más relevantes
relacionados con el seguimiento y evaluación del uso público y acciones futuras de mejora.
4.4 Personal
El EGASP debe planificar, desarrollar y registrar las actividades de formación para el personal, los
voluntarios y entidades concesionarias de acuerdo a sus cargos.
El personal debería estar formado en relaciones con la población local y el visitante, resolución de
conflictos, gestión de riesgos, protocolos de actuación en emergencias, procesos de gestión de
residuos, investigación ambiental y seguimiento, vigilancia y aplicación de la ley. La formación
debería estar en consonancia con los perfiles individuales y niveles de responsabilidad.
El personal del ASP en contacto directo con los visitantes debería ser capaz de informar, concienciar
y hacer un seguimiento de los grupos de visitantes que acceden a través de senderos a las zonas
más sensibles. El personal debería ser capaz de ofrecer esta información en idiomas extranjeros.
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5 PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
5.1 Acceso y recepción
El EGASP debe definir y comunicar las condiciones de admisión. Esta información debe de incluir,
al menos, lo siguiente:
a) horarios y periodo del año en que el espacio se encuentra abierto al público;
b) restricciones respecto a los medios de transporte, acceso y actividades;
c) tarifas, si hubiera;
d) recomendaciones generales para el visitante, incluyendo grupos;
e) datos de contacto en caso de emergencia.
El EGASP debe garantizar que se atiende e informa al visitante sobre los servicios de uso público,
seguridad y prácticas de menor impacto.
El EGASP debe informar sobre la reglamentación y las visitas organizadas y cobrar la tarifa de
entrada, si la hubiera. También deben comunicarse y explicarse los usos, comportamientos y
restricciones que deben tener en cuenta los visitantes.
El EGASP debe informar a los visitantes qué actividades están restringidas y cuáles solo están
permitidas con la ayuda de un guía.
5.2 Información
5.2.1 Generalidades
El EGASP debe transmitir los valores del área silvestre protegida, los servicios de uso público, la
seguridad, y las prácticas de bajo impacto. El EGASP debe proporcionar esta información in situ y
hacerla accesible con antelación a la llegada de los visitantes Se debe proporcionar información
relativa al acceso al ASP por transporte público u otro medio de transporte respetuoso con el
ambiente.
El EGASP debería establecer un método de comunicación con las partes interesadas y el uso
público.
El EGASP debe proporcionar, al menos, la siguiente información a los visitantes (generalmente a su
llegada):
a) denominación del ASP y del EGASP;
b) condiciones de acceso;
c) características del área silvestre protegida, del territorio y la localización de los equipamientos (es
decir, mapas);
d) horarios;
e) servicios proporcionados;
f) flujo de visitantes permitido para cada actividad y servicio prestado;
g) información previa sobre cualquier modificación en las visitas guiadas, incluyendo cambios en el
tamaño de los grupos;
h) contactos en caso de emergencia;
i) información a los visitantes de cómo gestionar sus propios residuos;
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j) medidas de seguridad y normas de conducta; disponibilidad de agua potable en el ASP.
El EGASP debe proporcionar información para visitar el área silvestre protegida a través de
publicaciones, aprobadas y con fecha.
Como mínimo, la EGASP debe ofrecer un folleto general, un mapa de la zona con la localización de
las instalaciones y servicios, los recursos naturales e indicaciones de los senderos. El folleto y el
mapa pueden constituir una única publicación.
El EGASP debe elegir y justificar los idiomas utilizados en la información escrita. Esta elección debe
estar de acuerdo con la procedencia de la demanda de visitantes internacionales.
El EGASP debe definir la forma en la que la información será ofrecida (folletos, señalización, punto
de información o centro de visitantes).
Los centros de visitantes deben ofrecer puntos de información con personal. Los puntos de
información deben estar localizados en los principales accesos o en los principales puntos de interés
de ASP.
El EGASP debe determinar la reglamentación interna y comunicarla a los visitantes (mediante
documentación impresa, paneles, videos, páginas web, entre otros).
Cuando el EGASP ofrezca actividades de turismo de aventura, se debería cumplir la Norma
INTE/ISO 21103.
5.2.2 Publicaciones
El EGASP debería proporcionar las siguientes publicaciones:
a) guía de visita;
b) cuadernos;
c) revistas/boletín del área silvestre protegida;
d) videos;
e) postales;
f) información en soporte digital.
Nota 1 Las publicaciones pueden ser impresas en papel reciclado, respetuoso con el ambiente o procedente
de bosques gestionados de forma sostenible.
Debe indicarse cuales son los productos a la venta y su precio. Las publicaciones a la venta deben
estar disponibles para su consulta en una vitrina o mostrador al menos en un punto de información
con personal.
Si se exponen folletos comerciales, estos deben estar separados de la información del ASP.
Nota 2 El EGASP también puede poner a la venta productos artesanos típicos de la zona.
Nota 3 El EGASP también puede facilitar a los visitantes sistemas de posicionamiento global (GPS) y
otros aparatos de comunicación multilingües.
5.2.3 Señalización
El EGASP debe tener una política de señalización para asegurar un enfoque uniforme en todo el
ASP. El EGASP debe señalizar de acuerdo a las indicaciones definidas en el plan de uso público.
Deben señalizarse los servicios e instalaciones para proporcionar la información y orientación
necesaria, incluyendo la señalización interna de las instalaciones.
La señalización se debería alinear con los símbolos gráficos internacionales (ver la Norma ISO 7001).
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Las señales deben ser funcionales, estar integradas en el medio y deberían evitar el uso de
elementos naturales vivos. El ASP debe conservar las señales en buen estado.
Nota 1 Un inventario de señalización indicando el tipo, el número, la localización y el contenido puede resultar
de utilidad.
Nota 2 Las señales pueden estar hechas de materiales respetuosos con el ambiente, por ejemplo, materiales
reciclados.
5.3 Interpretación y educación ambiental
El EGASP debe contar con programas de educación e interpretación para los visitantes con el fin de
fomentar el conocimiento y comprensión del entorno, el patrimonio cultural, y los valores naturales
del ASP.
El EGASP debe planificar el servicio de educación e interpretación ambiental incluyendo la formación
del personal.
El servicio de interpretación y educación ambiental se puede desarrollar a través de los centros de
visitantes, visitas guiadas, aulas de naturaleza, exposiciones botánicas, exposiciones geológicas,
observatorios para la fauna silvestre, exhibiciones de fauna silvestre o visitas interpretativas,
audiovisuales, entre otros.
Los centros de visitantes deben proporcionar información, interpretación, y servicios recreativos de
forma segura a través de videos, proyecciones y otros recursos interpretativos.
Las visitas guiadas en diferentes idiomas extranjeros deberían estar disponibles según la demanda
de visitantes.
Las rutas interpretativas auto guiadas deben encontrarse indicadas y señalizadas y se debe facilitar
todo el material de interpretación necesario.
El EGASP debe definir los tamaños máximos para los grupos de talleres de naturaleza.
Las exposiciones botánicas deben mostrar las especies características del ASP y también podrían
mostrar especies autóctonas de interés cultivadas en el ASP. Las especies deben estar identificadas
indicando su nombre científico, común y local así como las áreas de distribución.
Las exposiciones geológicas deben mostrar la variedad de rocas, minerales y fósiles propios del
sistema geológico del ASP. Estos elementos deben estar identificados indicando su nombre
científico, común y local y sus zonas de distribución, además de otros recursos interpretativos
explicando su composición y tipología.
El EGASP debe informar sobre las especies que pueden ser visualizadas desde los observatorios
de fauna o flora. Estos observatorios deberían disponer de barandas.
Cuando haya exposiciones disponibles, el EGASP debe ofrecer información sobre pautas de
conducta, servicios y equipamientos.
5.4 Reservas
El EGASP debe definir los servicios de uso público, instalaciones o áreas del ASP que están sujetos
a reservas, autorizaciones o permisos. El EGASP debe evitar la sobre venta y/o la sobre ocupación.
El EGASP debe definir y documentar el procedimiento de reserva y confirmación de estos servicios.
El EGASP debe establecer e informar a los visitantes de los requisitos sobre:
a) formularios necesarios;
b) tarifas;
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c) depósitos;
d) información de reservas o permisos;
e) equipamiento técnico obligatorio;
f) confirmación de reserva;
g) número máximo de visitantes que se admite por cada servicio;
h) cualquier cambio en la reserva, incluida la cancelación.
5.5 Gestión de quejas y reclamos
El EGASP debe establecer y comunicar los procedimientos para la gestión de quejas y reclamos.
Nota En la Norma INTE/ISO 10002 se describen las directrices para la gestión de quejas y reclamos en las
organizaciones.
6 INSTALACIONES
6.1 Generalidades
De acuerdo con el plan del uso público (ver el capítulo 4), el EGASP debe establecer y facilitar
instalaciones de recreo.
Las instalaciones ofertadas para ocio y disfrute1 (como senderos, zonas de ocio) deberían ser
fácilmente accesibles, permitiendo a los visitantes disfrutarlas de manera segura y sin supervisión.
Los servicios sanitarios adaptados para el uso de los visitantes con discapacidades o con
cambiadores de bebés deberían estar claramente indicados.
Cuando las instalaciones sean utilizadas por niños, el EGASP debería exigir la supervisión de un
padre o adulto.
Se deben mantener las instalaciones de tal forma que se ofrezca un servicio de calidad al visitante.
Si estas condiciones no se dan, los visitantes deben ser informados con antelación y se les debe
ofrecer una alternativa, si se dispone de alguna.
El EGASP debería poner a disposición del visitante refugios y/o albergues en las áreas de montaña,
alta montaña y otras zonas aisladas o de difícil acceso.
El EGASP debe definir el desarrollo de las infraestructuras teniendo en cuenta los principios de
sostenibilidad (por ejemplo, el acceso y conexión a redes de transporte público, la localización y
tamaño de los parqueos para vehículos, la disponibilidad de alojamiento, restaurantes, entre otros).
El EGASP debe proporcionar instalaciones seguras. Estas instalaciones deben minimizar el impacto
negativo en el entorno y no exceder el flujo de visitantes.
Las instalaciones deberían hacer un uso eficiente de la energía, empleando energías renovables
siempre que sea posible. Se recomiendan técnicas constructivas de permacultura.
El EGASP debe asegurar que cuando se trate de nuevas instalaciones, estas sean compatibles con
el entorno físico y cultural y que cumplen con lo siguiente:
a) integración con el medio a nivel de escala y diseño;
b) respeto de la topografía;
1 Nota nacional: Según lo que la legislación vigente permita en cada caso.
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c) disminución del impacto visual de las infraestructuras de apoyo (usando la vegetación o
topografía, entre otros); y
d) reformar y restaurar las infraestructuras para preservar el patrimonio.
Las instalaciones en uso deberían adaptarse gradualmente a dichos criterios.
En los centros de visitantes, zonas de acampada y aulas de naturaleza se debe disponer de servicios
sanitarios.
El EGASP debe mantener un inventario de todas las instalaciones de uso público, incluida la
señalización (ver el apartado 5.2.3).
6.2 Centro de visitantes
El centro de visitantes debería estar localizado cerca de la entrada del ASP o en alguno de sus
principales puntos de interés.
El centro de visitantes debe disponer de información y zonas de interpretación (ver el apartado 5.3),
agua potable, botiquín de primeros auxilios e instalaciones para la gestión de residuos.
6.3 Senderos
El EGASP debe diseñar rutas para diferentes niveles de experiencia y duración y deberían ser
accesibles desde el principal punto de acceso. Los senderos señalizados deben ser diseñados según
las características y fragilidad de la zona. Se debe informar a los visitantes de las características de
los senderos señalizados.
Las señales deben facilitar, al menos, la siguiente información:
a) inicio y final del sendero;
b) identificación y croquis de la ruta;
c) conexión con otros senderos e indicadores de dirección en cruces y tramos confusos;
d) tipo de ruta: lineal o circular;
e) longitud/tiempo promedio (a pie, en bicicleta, a caballo);
f) equipamiento mínimo requerido;
g) datos de contacto de emergencia y localización de referencia;
h) disponibilidad de refugios y/o albergues;
i) tipo de uso recomendado (a pie, en bicicleta, a caballo).
Los senderos señalizados deberían ser fáciles de localizar, llevar a los visitantes a zonas de interés
y ofrecer distintos niveles de dificultad (por ejemplo corto, medio, largo, difícil y fácil), estar trazados
de manera que faciliten el paso, estar adaptados al relieve, fomentar un único sentido para el tránsito
(por ejemplo senderos circulares), y evitar hábitats o especies muy sensibles. Los senderos auto
guiados que los visitantes recorren libremente deberían estar localizados en las zonas de mayor
intensidad de uso.
El EGASP debería informar sobre la dificultad y adecuación para los diferentes grupos de visitantes,
incluyendo el nivel de pendiente máximo y mínimo, restricciones y recomendaciones (horas, épocas,
bajo qué condiciones meteorológicas, entre otros).
En el caso de senderos auto-guiados o de aquellos con folletos, la señalización del sendero debe
coincidir con la descripción que aparece en el material de apoyo.
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6.4 Miradores
El EGASP debe ubicar los miradores en zonas de especial interés para disfrutar de las vistas y los
paisajes. Estos deben estar señalizados y cumplir con los requisitos de seguridad necesarios. Estos
deberían formar parte de la red de senderos.
6.5 Áreas recreativas
El EGASP debe proporcionar áreas para actividades de ocio y tiempo libre respetando los recursos
del ASP y la seguridad del visitante.
El Plan de uso público del ASP debe definir qué áreas deben ser equipadas con infraestructuras.
6.6 Zonas y áreas de acampada controlada
El EGASP debe señalizar el perímetro de lugares adecuados para acampar, respetando el flujo de
visitantes de la zona. El terreno debe ser adecuado en términos de inclinación y drenaje y tener
sombra natural o artificial suficiente.
Las zonas y áreas de acampada controlada con servicios deben disponer de botiquín de primeros
auxilios y de un panel informativo.
Las zonas y áreas de acampada controlada sin servicios deben disponer de panel informativo.
6.7 Refugio y/o albergues
El refugio y/o albergue debe estar diseñado de acuerdo a las necesidades del visitante y debe
respetar el proceso de gestión de riesgos.
Los refugios y/o albergues que cuenten con personal deben tener al menos un botiquín de primero
auxilios y una zona de descanso común.
6.8 Aula de naturaleza
El aula de naturaleza debe tener un área de información, agua potable y un botiquín de primeros
auxilios.
7 SUBCONTRATACIÓN
Cuando el EGASP decida externalizar cualquier actividad que afecte a la experiencia de los
visitantes, el ASP debe asegurar un control sobre dichas actividades. La extensión y tipo de control
que se aplique sobre las actividades subcontratadas debe definirse en el plan del uso público (ver el
capítulo 4).
El EGASP debe definir un nivel mínimo de requisitos medio ambientales de las actividades
subcontratadas que respeten los requisitos legales y promuevan las buenas prácticas.
El EGASP debe custodiar los registros de los servicios de uso público ofrecidos identificando los
procedimientos, subcontratos y duración.
El EGASP debe asegurar que los servicios externalizados cumplen el plan del uso público.
El EGASP debe asegurar que la información suministrada por los subcontratantes que comercializan
las instalaciones de uso público sea veraz (ver el anexo B).
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8 SEGURIDAD
El EGASP debe implementar un proceso de gestión de riesgos dirigido a los visitantes y al personal.
Nota La Norma INTE/ISO 31000 ofrece orientación para los procesos de gestión de riesgos.
Las medidas de gestión de riesgos deben estar documentadas e implementadas. Estas pueden
estar basadas en la experiencia y en datos históricos. Ejemplos de medidas de gestión son las
responsabilidades, las reglas, los protocolos y los procedimientos alternativos para diferentes
emergencias (accidentes, catástrofes naturales como incendios e inundaciones, entre otros). El
proceso de gestión de riesgos debe tener en cuenta el flujo de visitantes.
Como mínimo, las medidas de tratamiento de gestión de riesgos deben incluirse en las buenas
prácticas para la prestación de los servicios turísticos.
La eficacia de estas medidas debe controlarse y analizarse periódicamente. La periodicidad de esta
revisión debería cumplir con lo establecido en los procedimientos.
El EGASP debe comunicar al personal los riesgos identificados y medidas de tratamiento a llevar a
cabo y asegurar que el personal tiene un conocimiento apropiado a su puesto y actualizado en
primeros auxilios y los procedimientos de emergencia.
El EGASP debe trasmitir a los visitantes los riesgos identificados más relevantes y los recursos de
emergencia disponibles.
El EGASP debe publicitar cómo pueden registrarse los visitantes antes de realizar actividades de
aventura o investigación y debería controlar su vuelta.
El EGASP debe comunicar las restricciones de uso y circulación de los visitantes por razones de
seguridad. Por ejemplo mediante folletos, vallas o señalización.
Siempre que haya agua disponible, se debe informar al visitante si es potable o no, usando el símbolo
normalizado internacional (ver la Norma ISO 7001).
El ASP que ofrezca actividades de turismo de aventura puede tener en cuenta la Norma INTE/ISO
211011 u otras normas específicas cuando estas existan.
9 GESTIÓN DE RESIDUOS, LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
El EGASP debe definir como se realiza la gestión de residuos de las instalaciones y áreas del ASP.
Esta definición debe considerar equipamientos de separación y recogida para el reciclaje de
diferentes tipos de residuos como vidrio, metal, plástico, papel y residuos orgánicos.
El EGASP debe informar a los visitantes y a los prestadores de servicios de uso público cómo
gestionar sus residuos.
Nota La gestión de residuos incluye recogida, almacenamiento y disposición.
El EGASP debe conservar las instalaciones limpias y en condiciones adecuadas para poder
desarrollar la actividad.
El EGASP debe organizar las tareas de limpieza y mantenimiento de las instalaciones de uso público.
El EGASP debe establecer un método y una determinada frecuencia para la limpieza y
mantenimiento que:
– minimice y sustituya, siempre que sea posible, el uso de productos y sustancias nocivas y asegure
el suministro de las instalaciones; e
1 En desarrollo
PN INTE/ISO 18065 CP
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– incluya el reciclaje y disposición de residuos (como pilas, vidrio, papel, plástico y metales).
La exposición a las condiciones climatológicas y la intensidad de uso de las instalaciones por los
visitantes podrían ser factores a considerar a la hora de estimar la frecuencia de la limpieza y
mantenimiento.
10 CORRESPONDENCIA
Esta norma nacional es idéntica (IDT) a la norma internacional ISO 18065:2015 Tourism and related
services -- Tourist services for public use provided by Natural Protected Areas Authorities –
Requirements.
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ANEXO A
(INFORMATIVO)
ACCESIBILIDAD
El EGASP debería contribuir a la integración total y a la interacción apropiada con personas con
discapacidad1. Se deberían contemplar estos puntos:
a) accesibilidad física:
1) en silla de ruedas,
2) parqueo reservado,
3) libre de obstáculos (por ejemplo: accesos, senderos, sala de reuniones, servicios sanitarios),
b) accesibilidad auditiva:
1) intérpretes de lengua de señas,
2) acceso mediante dispositivos tecnológicos,
c) accesibilidad visual:
1) impresión en tamaño grande/copias en Braille.
2) soporte técnico para ayudar con dispositivos y lectores de pantalla (por ejemplo, lector
JAWS),
3) guantes para tocar elementos en tres dimensiones (cuando esté permitido),
4) indicador de superficie táctil de suelo (TGSI).
El EGASP debería considerar también lo siguiente:
– entrada sin escalones;
– prestación de información veraz sobre el grado de accesibilidad de los servicios turísticos
proporcionados en el ASP;
– al menos un mostrador de 70 cm de altura, que sea accesible para usuarios en silla de ruedas y
visitantes de baja estatura;
– formación del personal para dar la atención apropiada a personas con algún tipo de discapacidad;
– señalización e información accesible: la señalización debería ser sencilla, coherente y con
contraste con respecto del fondo (como paredes o puertas). Además se deberían considerar los
símbolos en Braille;
– zona de parqueo: el EGASP debería tener en cuenta, en función de la distancia, crear plazas de
parqueo para las personas con discapacidad.
1 Nota nacional: Ver Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas con discapacidad. Ley No. 7600
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ANEXO B
(INFORMATIVO)
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
En cuanto a la prestación de información y de otras actividades comerciales, el EGASP debería
proporcionar la siguiente información sobre derechos del consumidor si se solicita:
a) datos del contacto para presentar una queja, incluyendo tanto el número de teléfono como el
correo electrónico o la dirección postal de las instituciones competentes en la aplicación de
medidas legales para la protección del consumidor;
b) cómo asesorar sobre quejas y problemas de los consumidores;
c) condiciones y términos generales.
El EGASP no debería necesariamente gestionar las quejas de los visitantes en su nombre.
Además, para actividades comerciales, el EGASP debería garantizar la siguiente información a los
visitantes:
– nombre comercial, razón social, dirección y correo electrónico o número de teléfono;
– principales características del servicio y tarifas;
– fechas acordadas para la prestación del servicio, o en caso de no haber sido acordadas, facilitarlas
dentro de un plazo de tiempo razonable;
– tarifa acordada de antemano o una tarifa razonable, si no ha sido previamente acordada;
– garantía post-venta, si hubiera.
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BIBLIOGRAFÍA
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[2] INTE/ISO 10002, Gestión de la calidad—Satisfacción del cliente — Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
[3] INTE/ISO 31000, Gestión del riesgo - Directrices
[4] INTE/ISO 21101, Turismo aventura – Sistema de gestión de la seguridad – Requisitos
[5] BORRIE W., FREIMUND W., DAVENPASPORT M., MANNING R., Crossing Methodological
Boundaries: Assessing Visitor Motivations and Support for Management Actions at Yellowstone
National Park Using Quantitative and Qualitative Research Approaches. Managing Recreational Use.
The George Wright Forum 18(3): 72-84. 2001.
[6] BOWMAN M.E., EAGLES P.F.J., CHANG-HUNG TAO T., Guidelines for Tourism in Parks and
Protected Areas of East Asia. IUCN, Gland, Switzerland, and Cambridge, UK, 2001.
[7] EAGLES P.F.J., HAYNES C.D., MCCOOL S.F., Sustainable Tourism in Protected Areas.
Guidelines for Planning and Management. World Commission on Protected Areas (WCPA) Best
Practice Protected Area Guidelines Series No. 8. IUCN, Gland, Switzerland, and Cambridge, UK, the
United Nations Environment Programme and the World Tourism Organization, 2002.
[8] A Procedure for Assigning the IUCN Management Categories to the Protected Areas in Spain.
Fundación Fernando Gonzalez Bernaldez. Madrid, 2006.
[9] IUCN. Guidelines for Protected Area Management categories. CNPPA and WCMC. IUCN,
Gland, Switzerland and Cambridge, UK, 1994.
[10] MANNING R. To Provide for the Enjoyment. Recreation Management in the National Parks.
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10. IUCN, Gland, Switzerland, and Cambridge, UK, 2003.
[12] PEDERSEN A. Managing Tourism at World Heritage Sites: a Practical Manual for World
Heritage Site Managers. UNESCO World Heritage Centre, 2002.
[13] http://www.cepatoolkit.org/
