clave

L a r e v i s t a d e K o n e c t a s o b r e l a s c l a v e s d e l o u t s o u r c i n g

Número 10 / Mayo 2012

Expocontact 2012, todas las tendencias del Contact Center

La Gestión Documental:en manos de profesionales

Speech Analytics, la herramienta imprescindible para el Contact Center

Rosa María SalaDirectora del Área de Clientes de Generali Seguros

Estimado amigo,

Vivimos una época de cambios constantes. El mundo empresarial está evolucionando y desarrollándose en el panorama actual. La reciente Reforma Laboral, de la que tanto se está hablando, ha impactado en todos los secto-res, incluido el nuestro. Por este motivo, en Konecta que-remos reforzar nuestro compromiso y responsabilidad por continuar optimizando nuestra gestión de recursos humanos e impulsar la motivación de los equipos.

Además tenemos que valorar los nuevos escenarios, re-tos y oportunidades que se plantean para el sector del Contact Center, así como los grandes avances tecnoló-gicos que facilitan nuestro trabajo. Este aspecto merece una mención especial por las eficaces herramientas que se han convertido en tendencia, como la Nube o Speech Analytics. Precisamente sobre la última hemos querido profundizar en este número de Clave Konecta, donde explicamos en detalle cómo funciona y cuáles son sus ventajas para mejorar la relación con el cliente.

De todos estos temas hablaremos en Expocontact 2012, evento de referencia en el sector de Contact Center que Konecta va a llevar a cabo por octavo año consecutivo. En nuestro encuentro abordaremos especialmente los cambios y avances relacionados con lo que es más im-portante en nuestra profesión: los recursos humanos y la innovación tecnológica. Como siempre, creemos que será una convocatoria muy práctica para el intercambio de ideas y opiniones entre los principales ejecutivos y lí-deres de nuestro sector.

La primavera en Konecta viene cargada de eventos, y aprovechamos estas fechas también para realizar otra de nuestras convocatorias anuales: el IX Torneo Benéfico de Pádel, que se celebra los días 26 y 27 de mayo. Con esta cita, y gracias a patrocinadores, colaboradores y par-ticipantes, Fundación Konecta pretende recaudar fondos para un proyecto de “Sobre Ruedas”, la Fundación de Ayuda al Paralítico Cerebral.

No quiero despedirme sin agradecer a Rosa María Sala, directora del Área de Cliente de Generali Seguros, su co-laboración con este número de Clave Konecta. En su in-teresante entrevista nos habla de algunos hitos del sector vividos en primera persona y del desarrollo de su Platafor-ma de Contactos con el Cliente.

Espero que disfrutéis con la lectura

José María PachecoPresidente de Konecta

Edición:

Konecta

Av. de la Industria, 49.

28108 Alcobendas. Madrid.

Tel.:91 203 64 50.

www.grupokonecta.com

Depósito legal: M-46642-2008

actualidadFundación Konecta celebra su Jornada de Sensibilización hacia la integración de personas con discapacidad

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tendenciasExpocontact 2012, todas las tendencias del Contact Center

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la voz del clienteRosa María Sala, directora del Área de Clientes de Generali Seguros

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internacionalKonecta Perú, gran oportunidad para el desarrollo

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nuestros serviciosLa Gestión Documental, en manos de profesionales

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tecnologíaSpeech Analytics, la herramienta imprescindible para el Contact Center

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socialmente responsablesFashion Art Sevilla: integración, moda y arte

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editorial / sumario

Nuevos responsables del call center de Banco Popular

El Servicio de Atención Telefónica de Bankia, en la Sede Principal de Konecta

Konecta asume el servicio de fidelización de Reale Seguros

Un año más al servicio de la Agencia Tributaria

Televenta para ESADE

Konecta se ha hecho cargo del pro-yecto de call center de Banco Popular desde el pasado mes de diciembre. La experiencia de esta compañía, su know how en la implantación, gestión y desarrollo de centros de contacto y CAU, la ha llevado a poner a dispo-sición de la entidad financiera todos los recursos técnicos y humanos para realizar esta iniciativa. El equipo, for-mado por 55 profesionales que desa-rrollan su labor desde las instalacio-nes del banco, tiene como funciones principales: Operativa Bancaria, Inci-dencias Técnicas, Banca Multicanal, Marketing, Money Gram, Valores y Sistemas de Pago.

Desde el pasado mes de enero, el Servicio de Atención Telefónica de Bankia se presta desde la Sede Principal de Konecta. Se trata de un paso importante que no sólo demuestra la confianza depositada por la entidad financiera sino que reafirma la sólida relación profesional existente entre ambas compañías.

Konecta ha llegado a un acuerdo con Reale Seguros para desarrollar para la aseguradora una campaña de te-lemarketing denominada “Servicio de fidelización de clientes”. En este nuevo proyecto, Konecta asumirá, entre otras, funciones tales como la gestión de recibos devueltos y la retención de clientes.

El Servicio Telefónico de Información Tributaria que ofrece la Agencia Tri-butaria será atendido un año más por los agentes de Konecta. Las funcio-nes desarrolladas se centran en faci-litar información a los ciudadanos en cuestiones aduaneras y tributarias sobre los diversos impuestos que configuran el sistema tributario esta-

tal. Este servicio se prestará durante todo el año de 9.00 a 19.00 horas de lunes a viernes, ampliando este hora-rio hasta las 20.00 entre abril y junio y reduciéndose en agosto de 9.00 a 15.00. La atención telefónica se rea-lizará en castellano, catalán, gallego y valenciano, y se efectuará desde las plataformas de Madrid y Barcelona.

El centro de formación especializado en programas de Alta Dirección, ESA-DE, ha seleccionado a Konecta para realizar un servicio de venta de forma-ción. Esta campaña, que tendrá una duración de cuatro meses, se presta-rá en inglés desde la Sede Principal de Konecta en Alcobendas.

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actualidad

Konecta realizará una campaña de televenta para Sanitas

Servicio de asistencia en carretera para AutoClub Mutua

Renovación del Servicio de Cita Previa del SAS

Johnson & Johnson en alianza con Konecta

Google encuentra a Konecta

Recientemente, Konecta ha alcanza-do un acuerdo con Sanitas Dental a través del cual realizará para la em-presa de seguros médicos una cam-paña de televenta. Este servicio se presta desde la plataforma que Ko-necta posee en Avilés, Asturias.

Desde finales del pasado año, AutoClub Mutua ha depositado su confianza en Konecta, que ha puesto en funcionamiento para la aseguradora el servicio de asistencia en carretera. Un equipo de gestión de 30 personas, ubicado en Bar-celona, es el encargado de realizar este trabajo, con atención al cliente en tres idiomas: castellano, catalán e inglés. Además, Konecta se ha responsabilizado de las tareas de backoffice derivadas de la apertura y seguimiento de siniestros de automóvil, motos y negocios.

La Junta de Andalucía ha vuelto a confiar en Konecta para desarrollar la gestión de parte del servicio de aten-ción telefónica de Salud Responde, tras la celebración de un concurso público para la adjudicación de dicho servicio. Konecta seguirá llevando a cabo este trabajo, tal y como viene haciendo desde 2008, cuyas princi-pales funciones son la atención al paciente para la solicitud de cita pre-via para el médico de familia y pedia-tría. Este servicio se prestará desde la plataforma de Sevilla, y se prevé atender alrededor de 1.000.000 de llamadas al año, de lunes a viernes en horario de 7.00 a 00.00 horas.

Konecta llevará a cabo para Johnson & Johnson un servicio de promociones y apoyo comercial para la línea de óptica de la marca. Así, ayudará a la compañía es-tadounidense a conseguir sus objetivos: incrementar las líneas de contacto con el cliente, asesorar e informar a las ópticas y brindar apoyo comercial a los delegados. Este proyecto se llevará a cabo desde las instalaciones de Konecta en Madrid.

Konecta ha puesto en marcha para Google una campaña de emisión de llamadas cuyo objetivo es detectar y evaluar el interés de los usuarios por recibir infor-mación sobre Google AdWords. El servicio se prestará desde las instalaciones madrileñas de Konecta.

Telefónica ha convocado su segun-da edición de los galardones Ability Awards, unos premios dirigidos a em-presas públicas y privadas que reco-nocen a las compañías que incluyen políticas de integración para personas con discapacidad en sus modelos de negocio. En el año 2010 Konecta es-

tuvo entre los 50 finalistas a este ga-lardón, recibiendo el sello Ability.

En esta ocasión, Konecta ha presen-tado su candidatura en tres de las categorías de los premios: Compro-miso de alta dirección y liderazgo de empleados; Reclutamiento y selec-

ción; y Desarrollo profesional y for-mación. Al cierre de esta publicación se encontraba en la tercera fase para conseguir el reconocimiento. En esta etapa se lleva a cabo la ve-rificación de la información recogida en los formularios a través de entre-vistas y análisis de evidencias.

Konecta, en la tercera fase de los Ability Awards

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Fundación Konecta llevó a cabo los pa-sados días 20 de febrero y 2 de marzo la “Jornada de Sensibilización hacia la integración de personas con discapaci-dad” en el Auditorio Cosmocaixa, diri-gida tanto a sus clientes como a em-pleados. El objetivo principal de este evento ha sido crear un acercamiento al mundo de la discapacidad, no sólo

desde el punto de vista personal sino también empresarial, para tomar con-ciencia de la importancia de la integra-ción laboral de estas personas.

Desde Fundación Konecta se ha que-rido hablar de la discapacidad de una forma dinámica y optimista como res-puesta a la adaptación al entorno y a

la gestión del cambio. Estas jornadas han contado con la colaboración de Irene Villa, patrona de la Fundación, quien participó con una ponencia titu-lada “Sonreir ante la adversidad”, en la que ofreció una charla magistral, con mensajes positivos y enrique-cedores, basados en su experiencia personal.

La Universidad de Sevilla, en conjunto con su propio Consejo Social y algu-nas entidades colaboradoras, como Fundación Konecta, ha desarrollado el proyecto CO-labora. Se trata de una ini-ciativa relacionada con la dotación de becas para estudiantes y egresados, así como con la realización de acciones específicas demandadas por empre-sas. Podrán sumarse a este programa alumnos matriculados en esta univer-sidad a los que únicamente les resten diez créditos para finalizar sus estudios y egresados que los hayan terminado hace menos de tres años. Las empre-sas colaboradoras son Fundación Ko-necta, Persan, Herba Ricemills, Grupo Azvi, Abengoa y Servinform. Durante esta primera edición de CO-labora, se llevarán a cabo nueve proyectos en cin-co compañías implantadas en Sevilla.

Fundación Konecta celebra su Jornada de Sensibilización hacia la integración de personas con discapacidad

Primera edición de las becas del proyecto CO-labora

Graciela de la Morena, Directora de Fundación Konecta e Irene Villa, Patrona de la Fundación

Konecta ha colaborado con Fundación Madrina para la realización, durante el mes de mayo, del I Seminario de Madres Emprendedoras. En este proyecto, gestiona-do por Proyecto Diamante y la propia Fundación Madrina y subvencionado por la Comunidad de Madrid, ha contado con la participación de 179 mujeres, madres o embarazadas en situación de vulnerabilidad, riesgo de exclusión social o con pocos recursos económicos.

Los talleres incluyeron temas como creación de empresas, marketing, economía familiar, habilidades profesionales y entrevistas de trabajo, orientados a la inser-ción laboral de estas madres a través de la creación de empresas o de la formación para su incorporación a puestos de trabajo. El evento finalizó con la entrega de diplomas a las madres participantes, de manos del Excmo. Sr. D. Salvador Victoria, Consejero de Asuntos Sociales de la Comunidad de Madrid, acompañado de Dña. Blanca de la Cierva, Directora General de Familia.

Solidarios con Fundación Madrina

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actualidad

Los próximos días 26 y 27 de mayo, Fundación Konecta cele-brará su IX Torneo Benéfico de Pádel en el Club de Tenis y Pádel El Estudiante. El objetivo principal de este encuentro es el de apoyar el deporte adaptado, ayudar en la integración de personas con dis-capacidad y recaudar fondos para un proyecto en concreto. En esta ocasión, los fondos conseguidos estarán destinados a “Sobre Rue-das”, la Fundación de Ayuda al Pa-ralítico Cerebral, que los empleará en conseguir el apoyo necesario para mejorar la calidad de vida y la integración social de tres niños con esta dolencia.

El torneo, que se llevará a cabo bajo el lema “3 ayudas para 3

sonrisas”, espera superar la par-ticipación de ediciones anteriores, en las que se dieron cita más de 100 parejas inscritas en las cate-gorías masculina, femenina, mix-ta y adaptada. Además volverá a celebrarse la liga interempresas, en la que competirán empresas que habitualmente colaboran con Fundación Konecta. La entrega de premios tendrá lugar el próximo 7 junio en La Masía de José Luis, con una fiesta benéfica a la que se espera que acudan más de 300 personas de empresas privadas, fundaciones e instituciones.

Información e inscripcioneswww.fundacionkonecta.orgtorneopadel@grupokonecta.comTel. 620 41 72 52

Bajo el auspicio de S.A.R. la princesa Letizia, se celebró el pasado 11 de abril la entrega de la XVI Edición de los Pre-mios Stela, llevada a cabo en el Centro Polivalente 3 Olivos. El evento, organizado por la Fundación Síndrome de Down

de Madrid (FSDM) y la Confederación Empresarial de Madrid (CEIM), reconoce y valora a las empresas y organismos que integran la discapacidad intelectual en su modelo de negocio. Allí se dieron cita personalidades destacadas como María Ba-rón, presidenta de FSDM, Arturo Fernández, presidente de CEIM y vicepresidente de CEOE, Vicente del Bosque, selec-cionador nacional de fútbol y Jaime Antoñanzas de Toledo, presidente de Comunica+A.

En esta ocasión, los premios por facilitar el acceso de per-sonas con discapacidad intelectual al mercado laboral, inte-grándolas en su plantilla durante 2011, y por su política de compromiso social, han recaído sobre las siguientes empre-sas: Konecta, Carauto Proyecto Labora, Colegio San Diego, Confaire, El Laurel Catering, Hospitales de Madrid, Informa D&B, MAPFRE, Musieduca, Pérez y Cía., Salvador Bachiller y Traycco.

Tras la renovación del acuerdo entre Fundación Konecta y FUNDACIÓN MAPFRE para llevar a cabo el proyecto “Juntos Somos Capaces”, el pasado mes de marzo se presentó el pro-grama de esta iniciativa creada en 2010. En un acto inaugurado por Fernando Garrido, director del Instituto de Acción Social de FUNDACIÓN MAPFRE, Luis Cayo Pérez Bueno, presidente de CERMI y Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM, se dieron a conocer las propuestas de este proyecto. El objetivo de “Jun-tos Somos Capaces” es la integración laboral de personas con discapacidad intelectual y enfermedad mental.

La presentación del programa corrió a cargo de Graciela de la Morena, directora de Fundación Konecta, quien estuvo acompañada durante su intervención por Antonio García Infanzón, subdirector del Instituto de Acción Social de FUNDACIÓN MAPFRE. Durante el acto, intervinieron dos personas que han participado en este proyecto y narraron sus historias de éxito: Álvaro Casas, con discapacidad intelectual,

que ahora trabaja como auxiliar administrativo en Grupo Vadillo Asesores y Fran Perales, con enfermedad mental, que desarrolla su labor profesional como jardinero en OH!tels.

Nueva edición del Torneo Benéfico de Pádel

Konecta consigue un reconocimiento en los XVI Premios Stela, entregado por la Princesa Letizia

Presentación del Programa “Juntos Somos Capaces”

Foto izq.: Graciela de la Morena y Antonio García Infanzón. Foto dcha.: Luis Cayo Pérez Bueno, Fernando Garrido y Lourdes Cavero.

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Día a día, los profesionales del sector de los Contact Center son capaces de transmitir toda una serie de valores y

de información a través de múltiples canales tecnológicos. Pero una vez al año, todos los que forman parte de este mundo tienen la oportunidad de verse las caras, de debatir inquietudes y nuevas tendencias, presentes y futu-ras, que afectan a esta industria.

Esa cita ineludible es Expocontact, el evento de referencia del sector del Contact Center. Impulsado por Konec-ta un año más, la octava edición de este encuentro tendrá lugar los días 23 y 24 de mayo en el madrileño Ho-

tel Sheraton Mirasierra Suites, donde ponentes y directivos de primer nivel, abordarán los temas más candentes del momento. La convocatoria de 2011, inaugurada por Jesús Terciado, vicepresidente de CEOE y presidente de CEPYME y José María Pacheco, presidente de Konecta, contó con la presencia de más de 500 asistentes, y la organización de estas jornadas es-pera que en esta ocasión, la afluencia de público sea aún mayor.

Ponencias y patrocinadoresBajo el lema “La voz y la experiencia del cliente en la era digital, claves para el éxito de las empresas”, en Expocon-tact 2012 se generará un enriquecedor

intercambio de opiniones. Durante las dos jornadas de ponencias y mesas re-dondas se desarrollarán cuatro Paneles con toda la actualidad del sector. En el primer día se abordarán temas relacio-nados con los recursos humanos y en concreto podrá conocerse cómo afecta la Reforma Laboral a este segmento. A lo largo del segundo día se tratarán otros aspectos, como el Contact Center en la nube y el valor que esta tecnología puede aportar a las nuevas comunica-ciones con el cliente.

Además, en esta segunda jornada se debatirá sobre novedosas herramien-tas, como Speech Analytics, la multi-canalidad, y cómo mejorar la comuni-

Expocontact 2012, todas las tendencias del Contact Center

Aula Accesible:

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tendencias

Konecta celebra un año más Expocontact, el evento de referencia del Contact Center. En esta edición los asistentes podrán conocer en profundidad temas como la multicanalidad, el teletrabajo, el impacto de la Reforma Laboral, nuevas herramientas y servicios... y todas las tendencias del sector.

cación con el cliente. Y por supuesto se hablará de los nuevos objetivos del Contact Center, fidelización, innova-ción, teletrabajo como solución a la fal-ta de movilidad y de iniciativas como el Proyecto Discatel, sin olvidar las pers-pectivas y buenas prácticas para hacer realidades las oportunidades a las que se enfrenta el sector.

Esta convocatoria no sería posible sin la ayuda y mecenazgo de las grandes em-presas que operan en este mercado, que un año más han querido involucrar-se en el proyecto de Konecta. En esta edición, Expocontact 2012 ha contado con el patrocinio y apoyo de compañías de la talla de Voiceware, Avaya y WPR, Deutsche Telekom (patrocinadores Pla-tino), Altitude Software, Sennheiser, Contact Center Institute, Callware, Inte-ractive Intelligence, Genesys, Presence Technology, Nubeum, BT, Tetouan Sho-re y 2Mares (patrocinadores Oro) y con la colaboración de AEECCC, Discatel, AMETIC, ACE, AICA, CLUB EXCELEN-CIA EN GESTION, y la Escuela Euro-pea de Coaching.

Coincidiendo con el desarrollo de las jornadas de Expocontact 2012, se lle-vará a cabo la 2ª Edición Premios Fundación Konecta: “La tecnología como medio de inclusión para personas con discapacidad”. La Excma. Sra. Dª. Es-peranza Aguirre, Presidenta de la Comunidad de Madrid, será la encargada de entregar los galardones a las empresas premiadas, acompañada de D. An-tonio Escámez, Presidente de Fundación Konecta y D. José Maria Pacheco, Presidente de Konecta.

Estos premios reconocen la labor social de las compañías en cuatro catego-rías y una mención especial de la Fundación: Empresa, Proyecto de Investiga-ción, Medio de Comunicación, Institucional y Trayectoria (Mención Especial). Los galardonados han sido seleccionados con anterioridad por un jurado que ha tenido en cuenta sus buenas prácticas en cuanto a la inclusión de perso-nas con discapacidad gracias a la tecnología.

Este jurado, una secretaría técnica formada por representantes de CERMI, CEAPAT, CNSE, FEAPS, FIAPAS, Fundación ONCE y ASPAYM, ha evaluado, con la coordinación de la Fundación Seres, un total de 28 proyectos.

2ª Edición Premios Fundación Konecta

Durante las dos jornadas de esta nueva edición de Expocontact podrá cono-cer de primera mano los temas más relevantes para el sector del Contact Center a través de ponencias y mesas redondas protagonizadas por profesio-nales de primer nivel:

I PANEL:• Nuevos escenarios: recursos humanos en un contexto de crisis. La Reforma Laboral.II PANEL:• Servicios en la nube: nuevas iniciativas para la protección de datos.III PANEL:• Speech Analytics: procesando información de nuestros clientes para aumentar su satisfacción.IV PANEL:• Nuevos objetivos en el Contact Center: fidelización e innova-ción tecnológica.

Expocontact 2012

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“Con Canal Cliente damos soporte a nuestra red con el objetivo de aumentar la calidad de atención al cliente. En definitiva, hemos querido prestar un mejor servicio a los mediadores”

Rosa María Sala, directora del Área de Clientes

La atención al cliente es fundamental en todos los sectores, pero sin duda en el asegurador, cobra especial importancia. Generali Seguros ha imple-mentado “Canal Cliente”, precisamente porque sabe de la relevancia que tiene esta vía de comu-nicación. Rosa María Sala, directora del Área de Clientes, nos habla de este proyecto.

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la voz del cliente

“El área privada que hemos inaugurado nos brindará múltiples posibilidades con respecto a nuestros clientes”

Háblenos de su experiencia profesional…Trabajo en el sector asegurador desde hace 30 años, siempre en departamen-tos con orientación al cliente, donde he podido vivir en primera persona la transformación del sector en cuanto a la atención al cliente, principalmente por el devenir de las nuevas tecnologías. Destacaría tres hitos fundamentales en mi carrera: la posibilidad de imprimir una póliza en la oficina “al momento” (hoy diríamos on-line) en el año 1988, el lanzamiento de la primera línea 900 de un Centro de Atención Telefónica de una compañía aseguradora y la imple-mentación de la primera venta directa de seguros en España.

¿Cómo cree que ha cambiado la atención al cliente desde que surgen las líneas de atención al cliente?Con las líneas 900, se consiguió supe-

rar la primera barrera que había entre la compañía aseguradora y el cliente. A partir del aquí el cliente vio que podía llamar a la compañía y recibir atención personalizada sobre consultas, sinies-tros, información sobre productos contratados etc. Los números 900 han revolucionado esta relación porque la han convertido en algo mucho más cer-cano, rápido y accesible para el cliente. Antes, para obtener la misma informa-ción o respuesta había que desplazarse a las oficinas de la compañía o escribir una carta.

Para esto tendrán que formar muy bien a los profesionales que hay al otro lado del teléfono.En nuestro caso, el Contact Center lo hemos externalizado pero in house con la empresa especializada Konec-ta. Lo más importante ha sido esta-blecer una línea de colaboración muy estrecha entre ambas compañías. Se ha dedicado tiempo y esfuerzo para formar a los asesores telefónicos en productos, argumentarios de venta y retención de clientes, en técnicas de venta y en resolución de dudas y con-sultas de los clientes. La excelente formación de la plataforma nos dota de una gran fortaleza frente a nues-tros competidores.

Recientemente han desarrollado el Canal Cliente, ¿por qué se decide crear esta pla-taforma?Cuando me incorporé a Generali Segu-ros, hace aproximadamente dos años, fue para dirigir el Área de Clientes y, dentro de ella, poder implementar una plataforma de contacto con el cliente de carácter colaborativo y complementario con nuestra red de mediadores. En la actualidad, nuestra compañía cuenta

con una de las redes de mediadores más importantes del mercado español con más de 6.000 profesionales y un total de 1.493 oficinas de agencia. Por medio de Canal Cliente damos sopor-te a nuestra red con el objetivo de au-mentar la calidad de atención al cliente, favorecer la retención de sus pólizas e incluso realizar acciones de up selling y de cross selling. En definitiva, hemos querido prestar un mejor servicio a los mediadores.

¿Qué funciones desempeñan?Dentro de las responsabilidades de

la plataforma de Canal Cliente se ha creado un área privada, que llama-mos e-Cliente, para todos nuestros clientes, donde se pueden registrar y obtener ventajas y servicio. A través de esta área privada, le ayudamos a resolver cualquier incidencia y/o duda y le dirigimos a que contacte con su mediador. Somos como “una venta-na” de nuestra compañía. A través del contacto telefónico, si el cliente tiene la necesidad de contactar con su mediador y en ese momento no tiene sus datos a mano, nosotros se los facilitamos para que pueda locali-zarle, si precisa encontrar una oficina cercana a su domicilio, la buscamos. Además, hemos implementado la gestión de la renovación de la cartera y ahora estamos testando la reclama-ción de impagados.

¿Cuáles son los objetivos primordiales de la plataforma?Como le comentaba anteriormente, es una plataforma de contacto colaborati-vo y complementario con nuestra red de mediadores, enfocada a mejorar las tasas de retención y a realizar up-sell y cross-selling para proteger el ne-gocio de los mediadores y ayudarles a generar negocio adicional. Se trata, además, de una plataforma totalmen-te modulable para poder reaccionar ante cualquier conflicto entre canales. Asimismo, permite a Generali Segu-ros acceder a segmentos de clientes y mercados con baja penetración en la actualidad, mediante la captación de clientes a través de la contratación de seguros en nuestra web www.gene-rali.es o en el teléfono 902 400 300. Para ello, hemos creado una gama de productos que hemos denominado GENERALI Express.

¿Cómo ha mejorado su relación con el cliente?Hemos abierto una puerta a un mundo que hasta ahora era desconocido para nosotros. El área privada que hemos in-augurado nos brindará múltiples posibili-dades con respecto a nuestros clientes, ya que podemos generarles una serie de servicios y ventajas que antes no po-díamos poner a su disposición. Hemos podido comprobar la buena acogida que nuestros clientes están dispensando a esta iniciativa, a través de cartas y llama-das telefónicas donde los clientes nos

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expresan su satisfacción por esta nove-dad dentro de la compañía.

¿Cómo les ha ayudado Konecta en este pro-yecto?Todo proyecto de plataforma de con-tactos con el cliente precisa de: tec-nología, procesos, experiencia y per-sonas. En Konecta hemos encontrado un equipo de profesionales muy pre-parado para darnos soporte en nues-tro proyecto de Canal Cliente. Ya co-nocíamos a esta compañía, pero tras un proceso de selección, finalmente consideramos que era la más adecua-da para convertirse en nuestro Part-ner. En concreto, Konecta nos aporta el factor humano altamente cualificado para poder contactar telefónicamente con nuestros clientes.

¿Están satisfechos con su trabajo?Es el primer proyecto que acomete-mos juntos, aunque creemos que es el inicio de una relación comercial que seguro que será productiva para ambas partes. Hasta el momento es

el único proyecto que Konecta lleva a cabo con Generali. Es una iniciativa in house, en nuestras propias instalacio-nes, que es lo que queríamos, porque al estar tan cerca cualquier incidencia, cambio que queremos implementar o acción correctora es inmediata. La inmediatez es muy importante en la relación entre Konecta y Generali, y también nos puede ayudar a tomar decisiones más importantes para el futuro. Queríamos tener la plataforma en nuestras oficinas, y precisamente por eso elegimos a Konecta, otras em-presas no tenían la misma disponibili-dad y para nosotros esto era un factor prioritario. Konecta se adaptó muy rápido a ofrecernos este servicio y el

resultado para nosotros ha sido muy satisfactorio

¿Cuáles son las ventajas de externalizar este tipo de servicios?Para desarrollar un proyecto de esta envergadura se precisa de experiencia y, cuando empiezas desde cero, es pre-cisamente lo que falta. Aunque interna-mente disponemos de toda la parte de procesos y de tecnología, nos faltaba disponer de la experiencia de la organi-zación y puesta en marcha de un Con-tact Center. O lo que es lo mismo, cómo dimensionarlo, cómo medir su actividad, cómo coordinar al equipo, cómo hacer el coaching de los asesores, cómo impli-carle y finalmente cómo motivarlos.

“En Konecta hemos encontrado un equipo de profesionales muy preparado para darnos soporte en nuestro proyecto de Canal Cliente”

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la voz del cliente

Konecta Perú, gran oportunidad para el desarrollo

En los últimos años, Perú ha experimentado un crecimiento que ha favorecido al sector empresarial, y en concreto al de centros de contacto. Las perspectivas para el futuro son más que positivas y para Konecta Perú, también.

Según datos extraídos del Primer Estudio de Contact Center rea-lizado por la agencia Promperu, la industria peruana facturó du-rante 2010 unos 265 millones de dólares, de los cuales, aproxi-madamente un 20% provinieron del call center español. Sólo en Lima este segmento ha creado 30.000 puestos de trabajo, sobre todo en atención al cliente, telemarketing y recobro.

En Perú operan 21 empresas de Contact Center, y algunas previsiones apuntan a que el sector podría crecer a lo largo de 2012 cerca de un 15% en ingresos y un 50% en servicios prestados al exterior. De hecho esta evolución ya se ha hecho patente en la industria. En los últimos cinco años, Perú ha pasado de exportar un 1% de su producción a un 42% en la actualidad.

Konecta en PerúKonecta comenzó su andadura en Perú a principios de 2011, concretamente en Lima, con una campaña de servicio de atención al cliente para Vodafone con 60 agentes. En la ac-tualidad, la plataforma peruana cuenta con 1.500 empleados en unas instalaciones de más de 3.000 metros cuadrados y presta servicio prácticamente las 24 horas del día todos los días del año. Se trata de un crecimiento espectacular, tenien-do en cuenta que se ha producido en tan sólo un año.

Tal y como explica Violeta Orozco, directora de Operacio-nes y RR.HH. de Konecta Perú, “El éxito y la calidad de

nuestro servicio se basan en el capital humano. Un riguro-so proceso de selección y formación así como progra-mas de: fidelización, salud, educación, ocio y beneficios sociales para el desarrollo profesional, personal y familiar de nuestros empleados, nos han garantizado un crecimien-to sostenible”. Además añade que “desde el inicio hemos contado con la experiencia y apoyo de nuestros compa-ñeros de España y Latinoamérica, cuya participación ha sido importante para el desarrollo, crecimiento y éxito de nuestro negocio”.

Hoy por hoy, sus principales servicios abarcan: atención al cliente, backoffice y telemarketing en los sectores financiero y de telecomunicaciones, contando con clientes de la talla de Vodafone, ONO o Citibank. Para Orozco, “tenemos una gran oportunidad, siendo nuestro objetivo posicionarnos como un referente de servicios en contact center y BPO, tanto en el mercado local como internacional para servicios offshore. Ko-necta Perú es una gran oportunidad para el desarrollo profe-sional y una fuente de empleo para los jóvenes de nuestro país. Estamos comprometidos con los objetivos y la calidad de servicio de nuestros clientes”.

Todo indica que las perspectivas de Konecta Perú serán se-guir creciendo, mejorando sus servicios de calidad y generan-do empleo. Una gran oportunidad para el desarrollo, no sólo de la compañía, sino del país.

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internacional

La Gestión Documental, en manos de profesionales

La gestión de documentos se plantea como una se-rie de prácticas y técnicas que se emplean para ad-ministrar el flujo de documentos de una compañía. Esto permite una sencilla recuperación de informa-

ción, a la vez que facilita la selección de los documentos que deben ser almacenados y los que no, y cuánto tiempo deben conservarse. Asimismo, se asegura la protección de aquellos datos que son más sensibles.

Esta actividad no es nueva, de hecho prácticamente desde la invención de la escritura, ha existido una necesidad de docu-mentar hechos, transacciones, etc., que ha obligado a gestio-nar eficientemente la información. Las primeras operaciones relacionadas con la gestión documental necesitaban mucho tiempo y sobre todo espacio, al tratarse de documentos físi-cos que no sólo había que tratar, sino conservar en un lugar creado a propósito para ello. La tecnología ha avanzado mu-cho a lo largo de la historia, y ha dado lugar a nuevos sistemas de archivo. La verdadera revolución llegó con la digitalización de datos, que ha posibilitado la opción de conservar docu-mentos sin necesidad de un espacio físico para ello.

En Konecta, siguiendo una serie de principios basados en la racionalización y la economía, llevan a cabo un proceso que comienza con la digitalización de los datos, que convierte cual-quier información analógica al formato digital; continúa con la clasificación de los mismos, en función de su relevancia y su interés; sigue con el almacenamiento, cuando se decide qué se guarda y cuánto tiempo; y finaliza con la recuperación de datos en el momento en el que el cliente lo solicita.

Digitalización y ClasificaciónEl proceso de gestión documental comienza con la recepción de la documentación física, que debe pasar por un proceso de clasificación y limpiado previo al escaneo del material. La captura de datos se puede llevar a cabo de dos maneras di-

ferenciadas: automática o manual. En la automática, a través de OCR se precisa la creación de una plantilla que fije las posiciones donde se deben capturar los datos. También se puede realizar un reconocimiento de patrones que permitirá hacer una clasificación de documentos sin necesidad de la intervención humana.

En la manual los administrativos introducen los datos a alma-cenar en un formulario creado para dicho fin y/o clasifican el documento después de visualizarlo. El siguiente paso en la clasificación es la creación de documentos exportables para almacenar. Aquí existe la posibilidad de cambiar el formato de las imágenes, nombrar los documentos utilizando los atribu-tos capturados y agrupar diferentes páginas escaneadas en una sola imagen.

Enmarcado en la externalización de servicios de Backoffice, Konecta ofrece a sus clientes su Gestión Documental para conseguir una administración óptima de la información y de los datos. Hoy en día se trata de un procedimiento imprescindible en cualquier organización.

Valor añadido de Konecta

• EquipoexperimentadoenGestióndeDocumentos.• Gestiónanualdemásde12.000.000depáginasy500.000

documentos.• Ahorro de costes de almacenamiento por reducción del

volumen de documentación archivada, así como de con-sultas de papel físico.

• Método de localización, acceso y visualización de docu-mentos rápido y flexible.

• Múltiplessoportesdealmacenamiento.• Posibilidaddedisponerenformatodigitaldetodosaquellos

documentos que habitualmente se necesitan, poniendo a disposición del cliente su servicio de Web Hosting y FTP.

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Nuestros servicios

Almacenamiento y RecuperaciónEn el almacenamiento de datos e imágenes se lleva a cabo la creación de índices que permitan agilizar las búsquedas de los documentos almacenados. Konecta dispone actualmente de una aplicación para la toma de datos que nos permite localizar en todo momento cada uno de los expedientes archivados. Además permite otras acciones como la inserción manual de documentos y su búsqueda tanto simple como múltiple. La primera opción en el menú de dicha aplicación es la de crear un documento: permite generar un tipo documental especifi-cando sus atributos y ficheros que quieran asociarse.

Por otra parte, en la recuperación de datos, Konecta realiza la búsqueda de expedientes cuando sea necesaria dicha re-cuperación. En este proceso, existe la posibilidad de editar, modificar y exportar los documentos. Gracias a eClient de IBM puede realizarse de manera sencilla la búsqueda y visua-lización de los datos almacenados. La búsqueda sencilla con-siste en explorar según algunos filtros básicos los archivos de un tipo documental. La avanzada permite búsquedas más concretas ayudadas por filtros más exhaustivos que propor-cionan mayor exactitud.

Como último paso, Konecta ofrece el servicio de archivado de expedientes o de destrucción de los mismos. En caso de que precisen ser eliminados, dispone de servicio de destrucción en contenedores herméticos que no permiten la recuperación de la información de su interior. Con esto certifica la destruc-ción total de los documentos incluidos en los contenedores.

Ventajas de externalizar la Gestión Documental

Hoy en día, los trámites con documentos y el papeleo van en aumento, y cada vez se precisa de más tiempo y perso-nal para llevar al día la gestión documental. Externalizar este procedimiento se ha convertido en una práctica habitual que conlleva una serie de ventajas:

• Reduccióndecostes:lainversiónsereducealacontra-tación del servicio, no es necesario incurrir en gastos de estructuras, tecnología, profesionales propios, etc.

• Optimizacióndeprocesosyestructuras:Konectaofreceun servicio completo a sus clientes, que incluye la recogi-da de la documentación, preparación, selección, escaneo e indexación. Los documentos digitales son accesibles desde cualquier parte del mundo.

• Incrementodelaeficacia:graciasalaexperienciayknowhow de Konecta y a la especialización tanto del equipo humano como de la tecnología empleada, queda garanti-zada la eficiencia del proceso.

Gestión documental

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Almacnamiento de Datos/ Imágenes

Búsqueda de Expedientes

Recuperación de Expedientes

Archivado de Expedientes

La Captura de datos se puede llevar a cabo de dos formas dife-renciadas:• Automática,OCR,enestecasodeprecisalacreacióndeuna

plantilla que fije las posiciones donde se deben capturar los datos automáticamente. También se puede realizar un Recono-cimiento de Patrones que nos permita hacer una clasificación de documentos sin intervención humana.

• Manual,Losadministrativosintroducenlosdatosaalmacenaren un formulario creado para dicho fin y/o clasifica el documen-to después de visualizarlo.

Se crean documentos exportables.Existe la posibilidad de:• Cambiarelformatodelasimágenes.• Nombrarlosdocumentosutilizandolosatributoscapturados.• Agrupardiferentespáginasescaneadasenunasolaimagen.

Creación de índices que permitan agilizar las búsquedas de documentos/imágenes almacenados

Posibilidad de edición, modificación y exportación

Konecta dispone de una aplicación que permite localizar en todo momento los expedientes archivados

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Speech Analytics, la herramienta imprescindible para el Contact Center

El entorno empresarial es cada vez más competitivo. Para las compañías, conseguir nuevos clientes y fidelizar a los que ya

tienen se ha convertido en una ardua tarea, que sin duda obliga a diferenciar-se de sus competidores y a aportar va-lor añadido. Los consumidores son más exigentes porque están más informa-dos, gracias a los adelantos tecnológi-cos y los nuevos canales que permiten la interacción inmediata. Precisamente esto ha llevado a que se empiecen a relacionar activamente con la empresa, dejando de ser meros espectadores para convertirse en los protagonistas del mercado.

Estos cambios han provocado que las empresas busquen una adaptación

mayor a sus clientes y se preocupen mucho más por cubrir sus necesida-des y superar sus expectativas. El ob-jetivo principal es fidelizar y retener al cliente, y esto sólo puede conseguirse cuando las experiencias de los consu-midores con las compañías son plena-mente satisfactorias. La premisa se ha convertido en: escuchar al cliente, adaptarse a sus necesidades y mejorar su experiencia.

La interacción entre los clientes y la empresa puede ser la clave para cono-cer bien al consumidor, debido a que éste suele proporcionar en sus comu-nicaciones las respuestas a todas las cuestiones de la compañía: sus gustos, sus quejas, sus opiniones... La herra-mienta que se presenta como impres-

cindible para esta evaluación es Speech Analytics. De ahí que se posicione como la tecnología más adecuada para mejorar las funcionalidades de un con-tact center. Gracias a ella puede cono-cerse y evaluarse la comunicación de un consumidor y obtener información muy valiosa. Y no sólo sirve para co-nocer a los clientes, sino también para mejorar a nivel interno y reconducir pro-cesos que ayuden a la compañía a ser más efectiva y concisa con el cliente, mejorando argumentarios de venta y/o el Workflow de los aplicativos.

La herramientaSpeech Analytics es una herramienta que se emplea para conseguir toda la información posible de las interaccio-nes de los clientes con la empresa, in-

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Tecnología

Conocer al cliente es fundamental para fidelizarlo, y gracias a esta herramienta pueden analizarse las interacciones que se producen con él y emplear los resultados para prestar un mejor servicio.

dependientemente del canal utilizado: teléfono, correo electrónico, redes so-ciales, página web, etc. Esta aplicación rastrea y analiza el contenido de las co-municaciones y lo clasifica según una serie de palabras clave preestablecidas y conceptos o frases que se repitan con frecuencia.

Además permite realizar exploraciones completas sobre el contenido, basadas en análisis semánticos y relacionales, lo que posibilita descubrir y conocer tanto aspectos como variables que no se habían recogido previamente en las categorías establecidas. La empre-sa puede identificar los motivos que originan las llamadas por parte de su cliente, cuáles de estas son satisfac-torias y cuáles no. La compañía pue-de saber, gracias a Speech Analytics, cuál es el origen de la insatisfacción y las opiniones de sus clientes, para conocerle mejor y así poder cubrir sus necesidades.

A través de esta herramienta puede lograrse un feedback de producto, el cierre de acuerdos, detectar llamadas repetidas y quejas de clientes, ave-riguar el posicionamiento de la com-petencia entre los propios clientes, detectar ventas perdidas y conocer cómo captar nuevos clientes. Speech Analytics es capaz de analizar el modo en que se expresa un cliente, por lo que puede realizar un estudio que se base en las emociones de éste, y a la vez establecer los cambios que se produzcan en sus pautas de compor-tamiento. En el caso de que la comu-nicación con el consumidor se produz-ca por vía telefónica, esta tecnología es capaz de transcribir los formatos de audio en textos a través del reconoci-miento fonético.

Cuando se dispone del contenido de las interacciones, Speech Analytics cuenta con varias funcionalidades: realizar aná-lisis basándose en una serie de catego-rías predefinidas; crear nuevas catego-rías para adaptarse a las necesidades; detectar problemas y su origen; diseñar las iniciativas a seguir y ponerlas en marcha y controlarlas. Esta herramien-ta, fundamentalmente, sirve para crear un proceso de mejora continua.

Esta herramienta, fundamentalmente, sirve para crear un proceso de mejora continua

Speech Analytics en Konecta

Belén de Alvaro Directora de Desarrollo de Productos

¿Cómo se tomó la determinación de emplear Speech Analytics en Konecta?Con el fin de mejorar la eficiencia del call center, de generar información re-levante de negocio y de facilitar a nuestros clientes nuevas perspectivas que ayuden a dar un mejor Servicio de Atención al Cliente, en Konecta hemos in-cluido en nuestro portfolio de productos y servicios, soluciones como las de Speech Analytics. La decisión se ha tomado porque creemos sinceramente que este tipo de productos tiene mucho que aportar a las empresas en sus diferentes unidades de negocio, ayudándoles a tomar decisiones con más rapidez e información, a detectar problemas y oportunidades antes que el resto y a escuchar y entender mejor a sus clientes.

¿Cómo lo utilizan?Uno de los servicios donde herramientas de este tipo tienen gran valor es en los Servicios de Retención, Konecta emplea Speech Analytics entre sus estrategias de retención. Segmentando adecuadamente el comportamiento del cliente durante la llamada, podemos saber qué tipología de cliente es el que puede ser baja en un momento dado o en qué circunstancias o situacio-nes es más propenso a hacerlo. En definitiva, nos permite detectar clientes en riesgo de baja, anticipándonos y evitando que se produzca la baja real. También nos permite analizar los motivos de las bajas, las reclamaciones que las ocasionan e incluso escuchar soluciones propuestas por el propio cliente, obtener inteligencia del cliente.

¿Cuál es la finalidad?El objetivo que perseguimos es múltiple y siempre de cara a aportar a nues-tros clientes valor añadido. Así, entre nuestros objetivos están el escuchar realmente la voz del cliente, colocar al cliente en el centro de la organización, ampliar el conocimiento del consumidor y el mejorar eficiencia en costes y ventas.

¿Qué destacaría de esta aplicación?Que herramientas de este tipo suponen un gran avance en todo lo que tiene que ver con la Inteligencia de Cliente, permiten descubrir infinidad de cosas interesantes sobre nuestros clientes y que, de alguna manera, ponen en valor todas las conversaciones que mantenemos con ellos, ayudando a en-tenderles mejor y por tanto a gestionar mejor.

Funcionalidades de Speech Analytics

Detallar y analizar procesos operativos.•Reconocer interacciones insatisfactorias, llamadas repetidas y quejas.•Detectar la causa de llamadas demasiado largas y otras tipologías.•Identificar los procesos que alimentan la insatisfacción del cliente.•Hallar el origen de las actividades críticas.•Identificar mejoras de producto y oportunidades.•Reseñar comportamientos que incrementan los beneficios y crean ventajas •competitivas.Identificar la potencial pérdida de clientes y posibles ventas cruzadas, •Priorizar mejoras en el negocio desde el punto de vista del cliente•Ganar en fidelización de clientes y captación de potenciales.•Mejorar la Experiencia del Cliente.•

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LLas personas en riesgo de ex-clusión social, como jóvenes con discapacidad, mujeres víc-timas de violencia de género

o niños con trastornos del desarrollo... necesitan todo el apoyo y la atención que sea posible para poder adaptarse mejor a la sociedad. Fundación Konec-ta, en su constante labor de integración social y laboral, y de la mano del diseña-dor Manuel Fernández durante todo el proyecto, llevó los Talleres Fashion Art a Sevilla, donde han tenido lugar siete encuentros.

El Casino de la Exposición de Sevilla ha sido el emblemático lugar en que han podido contemplarse las obras creadas por los artistas de la muestra Fashion Art. Éstas han sido la inspiración para los participantes en los talleres, quienes las han tomado como referencia a la hora de crear las suyas propias.

Cierre de la ediciónEl último de los talleres, orientado a favorecer la promoción de mujeres de etnia gitana y su acceso al mundo labo-ral, tuvo lugar el 2 de febrero. Las par-ticipantes fueron mujeres de la Federa-

ción Andaluza de Mujeres Gitanas. En esta ocasión, la empresa patrocinadora fue Konecta, la madrina la actriz Pastora Vega, y el padrino de honor Juan Ignacio Zoido, alcalde de Sevilla, quien además participó en el acto de clausura de es-tas jornadas. Este grupo de mujeres, con conocimientos de patronaje, corte y confección, llevó a cabo el diseño y la creación de vestidos inspirados en obras de arte de la exposición Fashion Art. El broche de esta edición sevillana lo puso precisamente el último de los ta-lleres. Tras una jornada de trabajo y di-seño por parte de las mujeres gitanas, los vestidos creados por ellas fueron presentados en un desfile con modelos profesionales ante las diferentes entida-des sociales que habían participado en el resto de talleres, así como ante las empresas patrocinadoras y los padrinos y madrinas de honor.

A continuación, intervinieron Juan Ignacio Zoido, alcalde de Sevilla, José María Pa-checo, presidente de Konecta y Manuel Fernández, comisario de la exposición, para expresar su agradecimiento a todos los que han hecho posible que este pro-

yecto haya sido una realidad. Además, Pacheco aprovechó el cierre de las jor-nadas para hacer entrega de un cheque por importe de 4.000 euros destinado a la Federación Andaluza de Mujeres Gita-nas. Esta aportación forma parte de un total de 28.000 euros que Konecta ha en-tregado a cada una de las siete asociacio-nes participantes en los talleres. Gracias a esta última donación, la organización podrá poner en marcha un taller de coci-na que permita a las mujeres conocer los distintos tipos de alimentación, elaborar dietas saludables y asequibles, medidas higiénicas y de seguridad y cómo mejorar la alimentación familiar.

Fundación Konecta, así como todas las entidades, personalidades y colectivos que han participado en esta experiencia, se han mostrado muy satisfechos con los resultados obtenidos. Tal y como declaró José María Pacheco en su inter-vención durante la clausura: “Lo que en un principio era solo un proyecto inte-grador se ha convertido en un auténtico intercambio, de culturas, de gestos de cariño, de formas de vivir, de creatividad y de humanidad. Todos hemos aprendi-do y eso es lo más valioso”.

Fashion Art Sevilla: integración, moda y arte

La última parada de los Talleres Fashion Art ha tenido lugar en Sevilla. Una vez más, Fundación Konecta ha conseguido que los colectivos más desfavorecidos pudieran acercarse un poco más al mundo del arte y la moda.

Pastora Vega, colaborando en el último de los talleres

Juan Ignacio Zoido, alcalde de Sevilla y José María Pacheco, presidente de Konecta, en el acto de clausura de los talleres

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socialmente responsables