Embed Size (px)
Citation preview
97
TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS”The Significance of Customer
Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN : KHABIB REDY
JABATAN : Service Manager
WAKTU/ TEMPAT : 05 Januari 2013
ISI INTERVIEW :
Tyas: “ Apa yang menjadi program unggulan AHASS
Tunasjaya, Cab. Magelang khususnya yang didasari pada kondisi saat ini?”
Khabib: “ Dengam melihat total unit masuk, 2500 per bulan di AHASS Magelang, dan puluhan orang yang
datang setiap hari untuk servis, maka kami menyimpulkan bahwa sebenarnya konsumen
membutuhkan pelayanan yang cepat. Karena mobilitas mereka. Oleh karenanya, kami membuat Booking Service, dimana konsumen dapat reservasi servis sehari
sebelumnya”.
Tyas: “apa yang Bpk pahami mengenai kondisi pasar saat ini?”
Khabib: “sebenarnya terjadi perubahan perilaku
konsumen ya, dimana konsumen dl cenderung pasif dan tidak terlalu menuntut dibandingkan sekarang konsumen sangat kritis, mampu menyuarakan apa yang menjadi
keinginan dan keluhannya”
98
Tyas: “ Langkah apa yang ditempuh untuk menyesuaikan adanya perubahan perilaku konsumen?”
Khabib: “Tunasjaya mendirikan kembali HC3, untuk menjembatani komunikasi dengan konsumen. Ada sarana
– sarana yang disediakan, seperti call center, SMS Center dan email”
99
TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN : HANDOKO
JABATAN : Accounting Director
WAKTU/ TEMPAT : 2 Januari 2013
ISI INTERVIEW:
Tyas: “Menurut Bapak definisi customer itu apa?”
Handoko: “customer itu pengertiannnya luas bukan hanya sebagai konsumen, tapi karena saya ada di bidang akunting.
Bahwa di proses akuntansi, the next process is our customer. Pengertian dari customer itu sendiri adalah pihak diluar kita
yang harus kita layani”
Tyas: “di Tunasjaya sendiri ada gak divisi khusus untuk
melayani customer?”
Handoko: “Ada, karena itu merupakanbagian yang sangat penting. Secara struktural, Tunasjaya itu kan perusahaan
trading, secara prinsip di grup kita itu dibagi menjadi 2, yaitu yang pertama marketing, kedua finance. Khusus menangani
customer berada satu level dibawah marketing, disebut
dengan Honda Customer Care Center yang akan menangani customer database, potensi wilayah, dsb. an lain menyangkut
customer, dulu customer satisfaction, sekarang lebih kepada customer care”
Tyas: ”secara struktur manajemen berada dalam level apa
Pak?”
Handoko: “ada bagian khusus, karena kita melihat
perkembangna ke depan customer itu menjadi satu hal yang
100
harus dimanfaatin secara baik.”
Tyas: “Tugas pokok divisi tsb apa itu Pak?”
Handoko:”seperti yang sudah saya jelaskan, tugas pokoknya
ada 3, menyangkut data. Database customer dan geografis, customer care dan promotion termasuk anggaran dan budget”
Tyas: “sejauh mana Tunasjaya melihat customer sebagai
bagian dalam perkembangan bisnisnya Pak?”
Handoko: “penting, karena Tunasjaya membangun unit bisnis bukan dalam jangka waktu pendek, tapi untuk jangka
panjang. Dan tingkat persaingan yang tinggi, untuk kompetisi
bukan hanya dari 1 merk tapi juga substitusinya. Makanya customer harus dibentuk sejak awal untuk membentuk
customer loyal”
Tyas: “prioritas programnya apa Pak untuk divisi customer?” Handoko: “usaha untuk membangun unit bisnis, sebagai
perusahaan trading tidak bisa lepas dari customer. Bagaimana
cara kita menangani cutomer kita, sehingga tercipta kepuasan, yang diharapkan pasar semakin luas. Dan diharapkan kita
punya segmen pasar tersendiri dengan adanya mapping customer”
101
TRANSKRIP INTERVIEW PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN : EDWIN ADAMS
JABATAN : Marketing Manager
WAKTU/ TEMPAT : 18 Februari 2013
ISI INTERVIEW:
Tyas: Sejauh mana pemahaman customer menurut bapak?
Edwin: customer itu sangat penting bagi perusahaan, karena customer itu partner/ mitra yang membeli barang/ produk,
yang memberikan pemasukan terhadap perusahaan kita bahkan yang menghidupi kita. Sehingga harus kita perlakukan
dengan baik, sehingga kita tidak bisa meninggalkan mereka,
jadi perlu dibina bahkan kita bentuk relasi agar customer ini menjadi loyal dan puas. Karena jika mereka puas, itu
merupakan prestasi bagi perusahaan.
Tyas: Dari apa yang sudah disampaikan, jadi pembentukan divisi untuk pengelolaan customer itu penting/ tidak?
Edwin: Penting karena jika dilihat dari perputarannya, kita
setiap bulannya mampu menjual 2500 unit. Yang berarti
bahwa kita menjual ke 2500 orang per bulannya. Dimana mereka mempunyai sifat dan karakter yang berbeda-beda. Oleh
karenanya dengan diadakannya divisi customer tersebut, diharapkan mampu memantain customer tersebut dengan
salah satunya mapping customer.
Tyas: jika divisi tersebut bertugas memaintain customer, maka secara pokok, apakah tugas divisi tersebut?
102
Edwin: sebenarnya selain memaintain, tapi juga sebagai PR, jadi dimana customer menyampaikan aspirasi, kadang ada
beberapa konsumen yang kurang puas dengan pelayanan kita, itu ada yang memfasilitasi. Jadi divisi customer itu juga
memfasilitasi. Tapi selain itu juga alasan kenapa divisi
customer itu dibentuk karena untuk mengevaluasi ataupun untuk melakukan pelatihan atau menciptakan sistem untuk
melatih orang-orang perusahaan yang berhadapan dengan customer untuk bagaimana dapat memberikan pelayanan yang
terbaik.
Tyas: berarti berkaitan dengan peningkatan kompetensi SDM ya Pak?
Edwin: Betul, salah satunya itu.
Tyas: kalau menurut Pak Edwin, program prioritas untuk divisi customer itu gambarannya seperti apa?
Edwin: Program prioritas menurut saya, jadi divisi customer
harus mampu mendekatkan diri dengan customer dan yang
paling penting adalah memetakan dan kemudian melakukan mapping, lalu profiling customer kita itu seperti apa dan
kebutuhan mereka seperti apa. Selain itu, kita juga mau menampung pendapat mereka. Jadi pendapat mereka itu
mengenai kebutuhan apa yang mereka kehendaki, misal dari produk maupun pelayanan kita. Karena sekarang berkembang
teknologi, sosial media, sehingga dunia jadi borderless. Maka divisi customer ini harus lebih dekat dan mengenal customer.
Seperti tak kenal maka tak sayang, maka perlu mengenal baik
siapa customer kita. Jadi intinya adalah bagaimana divisi customer ini dekat dengan konsumen dengan banyak cara dan
mekanisme yang perlu kita tingkatkan terus – menerus.
103
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN : YULIEN YULIANA
JABATAN : Area Manager - Magelang
WAKTU/ TEMPAT : 05 Januari 2013
ISI INTERVIEW :
Tyas: “Dalam bisnis menurut Ibu apa yang paling penting?”
Yulien:” SDM. Baik SDM dalam perusahaan maupun pembeli ataupun konsumen”
Tyas : “ Sejauh mana makna penting SDM diterapkan dalam Tunasjaya?”
Yulie : ”Dalam internal, HCD menjadi pemegang kunci peranan.
Selain itu Tunasjaya mendirikan divisi Training yang dibagi menjadi dua, yaitu Trainer H1 dan Trainer H23. Selain itu, ada
divisi HC3 yang difokuskan untuk pengelolaan konsumen”.
Tyas: “ Mengapa menurut Tunasjaya, konsumen perlu dikelola
Bu?”
Yulien: “karena tanpa konsumen, Tunasjaya tidak dapat berkembang dalam kondisi pasar yang sangat kompetitif.
Mungkin secara fasilitas maupun pelayanan, kmungkin bisa jadi sama dengan competitor. Namun, treatment ke konsumen
ini yang akan menjadi differentiation Tunasjaya. Makanya agar
lebih focus, HC3 didirikan untuk menciptakan hubungan baik, rasa percaya kepada konsumen, sejauh mana kepuasan
konsumen terhadap apa yang sudah kita berikan. Semuanya
104
itu untuk mencapai loyalitas konsumen, dimana loyalitas konsumen dapat kita manfaatkan sebagai bagian dari strategi
marketing untuk menjadi market leader”
Tyas: ”bisa disimpulkan kembali tugas-tugas pokok divisi HC3,
Bu?”
Yulien: “ada 3 tugas pokok HC3 dalam pengelolaan konsumen, yaitu yang pertama bahwa penciptaan trust terhadap
konsumen perlu diwujudkan. Kedua, penciptaan customer loyalty beserta profiling loyal customer. Ketiga, menjadikan
customer sebagai marketer. Mellaui kekuatan jaringan/ komunitas, word of mouth dan rekomendasi konsumen”.
105
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012
KOTA MAGELANG
KECAMATAN PEBRUARI MARET % APRIL %
1
MAGELANG UTARA
7 9
10
2 MAGELANG TENGAH
10 8
11
3 MAGELANG SELATAN
4 6
4
TOTAL 21 23
109,5
25 108,7
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012 – APRIL 2012 KOTA MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
0
5
10
15
20
25
MAGELANGUTARA
MAGELANGTENGAH
MAGELANGSELATAN
TOTAL
PEBRUARI
MARET
APRIL
106
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012 KABUPATEN MAGELANG
NO KECAMATAN PEBRUAR
I MARET % APRIL %
1 BANDONGAN 9 11 10
2 BOROBUDUR 1 2 4
3 CANDIMULYO 10 12 14
4 DUKUN 0 0 2
5 GRABAG 8 10 15
6 KAJORAN 8 6 5
7 KALIANGKRIK 8 10 10
8 MERTOYUDAN 37 40 43
9 MUNGKID 10 9 9
10 MUNTILAN 1 3 3
11 NGABLAK 5 7 4
12 NGLUWAR 2 1 1
13 PAKIS 2 3 2
14 SALAM 0 1 0
15 SALAMAN 19 23 26
16 SAWANGAN 0 2 1
17 SECANG 18 21 20
18 SRUMBUNG 1 2 4
19 TEGALREJO 9 14 16
20 TEMPURAN 10 15 16
21 WINDUSARI 3 5 3
TOTAL 161 197
122,4 208
105,6
Sumber : HC3 Tunasjaya
107
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012
KOTA MAGELANG
KECAMATAN PEBRUARI MARET % APRIL %
1
MAGELANG UTARA
7 9
10
2 MAGELANG TENGAH
10 8
11
3 MAGELANG SELATAN
4 6
4
TOTAL 21 23
109,5
25 108,7
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012 – APRIL 2012 KOTA MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
108
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012 KABUPATEN MAGELANG
NO KECAMATAN PEBRUAR
I MARET % APRIL %
1 BANDONGAN 9 11 10
2 BOROBUDUR 1 2 4
3 CANDIMULYO 10 12 14
4 DUKUN 0 0 2
5 GRABAG 8 10 15
6 KAJORAN 8 6 5
7 KALIANGKRIK 8 10 10
8 MERTOYUDAN 37 40 43
9 MUNGKID 10 9 9
10 MUNTILAN 1 3 3
11 NGABLAK 5 7 4
12 NGLUWAR 2 1 1
13 PAKIS 2 3 2
14 SALAM 0 1 0
15 SALAMAN 19 23 26
16 SAWANGAN 0 2 1
17 SECANG 18 21 20
18 SRUMBUNG 1 2 4
19 TEGALREJO 9 14 16
20 TEMPURAN 10 15 16
21 WINDUSARI 3 5 3
TOTAL 161 197
122,4 208
105,6
Sumber : HC3 Tunasjaya
97
TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012 KABUPATEN MAGELANG
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013 KABUPATEN MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
97
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JUANUARI 2013
KOTA MAGELANG
NO KECAMATAN NOVEMBER DESEMBER % JANUARI %
1 MAGELANG UTARA
10 14 17
2
MAGELANG TENGAH
8 16 24
3
MAGELANG SELATAN
13 18 16
TOTAL 31 48
154,8
57 118,8
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JANUARI 2013 KOTA MAGELANG
TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KOTA MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
0
10
20
30
40
50
60
MAGELANGUTARA
MAGELANGTENGAH
MAGELANGSELATAN
TOTAL
NOVEMBER
DESEMBER
JANUARI
98
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
NO KECAMATAN NOVEMBER DESEMBER % JANUARI %
1 BANDONGAN 10 12 16
2 BOROBUDUR 3 2 0
3 CANDIMULYO 14 16 17
4 DUKUN 1 0 3
5 GRABAG 12 15 17
6 KAJORAN 7 5 4
7 KALIANGKRIK 11 10 13
8 MERTOYUDAN 47 56 61
9 MUNGKID 10 13 12
10 MUNTILAN 0 1 3
11 NGABLAK 7 5 4
12 NGLUWAR 0 1 0
13 PAKIS 4 2 1
14 SALAM 0 1 1
15 SALAMAN 23 28 30
16 SAWANGAN 2 0 0
17 SECANG 21 20 23
18 SRUMBUNG 1 3 0
19 TEGALREJO 11 15 18
20 TEMPURAN 15 17 18
21 WINDUSARI 4 5 2
TOTAL 203
227
111,8
243 107,0 Sumber : HC3 Tunasjaya
97
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG PERIODE NOVEMBER 2012 – JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
Sumber data: HC3 Tunasjaya
0
50
100
150
200
250
BA
ND
ON
GA
N
BO
RO
BU
DU
R
CA
ND
IMU
LYO
DU
KU
N
GR
AB
AG
KA
JOR
AN
KA
LIA
NG
KR
IK
MER
TOYU
DA
N
MU
NG
KID
MU
NTI
LAN
NG
AB
LAK
NG
LUW
AR
PA
KIS
SALA
M
SALA
MA
N
SAW
AN
GA
N
SEC
AN
G
SRU
MB
UN
G
TEG
ALR
EJO
TEM
PUR
AN
WIN
DU
SAR
I
TOTA
L
NOVEMBER
DESEMBER
JANUARI
97
DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013 KOTA MAGELANG
NO KECAMATAN
PENJ.NOV RO/REKOM % PENJ. DES
RO/REKOM % PENJ.JAN RO/REKOM %
1
MAGELANG UTARA
10 6 14 5 17
8
2
MAGELANG TENGAH
8 3 16 10 24
18
3
MAGELANG SELATAN
13 10 18 8
16 10
TOTAL
31
19
61,3
48
23
47,9
57
36
63,2
sumber HC3 Tunasjaya
98
DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013 KABUPATEN MAGELANG
NO KECAMATAN NOVEMBER RO/REKOM % DESEMBER RO/REKOM % JANUARI RO/REKOM %
1 BANDONGAN 10 3 12 10 16 12
2 BOROBUDUR 3 1 2 2 0 0
3 CANDIMULYO 14 10 16 12 17 13
4 DUKUN 1 0 0 0 3 3
5 GRABAG 12 10 15 12 17 10
6 KAJORAN 7 5 5 5 4 4
7 KALIANGKRIK 11 4 10 7 13 10
8 MERTOYUDAN 47 35 56 42 61 50
9 MUNGKID 10 4 13 7 12 10
10 MUNTILAN 0 0 1 1 3 3
11 NGABLAK 7 5 5 4 4 2
12 NGLUWAR 0 0 1 1 0 0
13 PAKIS 4 4 2 2 1 0
14 SALAM 0 0 1 1 1 0
15 SALAMAN 23 12 28 17 30 21
16 SAWANGAN 2 2 0 0 0 0
99
17 SECANG 21 17 20 17 23 14
18 SRUMBUNG 1 1 3 3 0 0
19 TEGALREJO 11 11 15 13 18 10
20 TEMPURAN 15 12 17 10 18 9
21 WINDUSARI 4 4 5 3 2 1
TOTAL
203
140
69,0
227
169
74,4
243
172 70,8
Sumber HC3 Tunasjaya
