Milano, Nhow Hotel

17 Marzo 2016

THE EDGE OF THE DIGITAL ENTERPRISE: THE CENTER OF THE MOBILE CUSTOMER EXPERIENCE

LAB 2

LAB2 – I TEMI CHE ANDREMO A TOCCARE

MOBILE TRANSFORMATION, COME STANNO RISPONDENDO LE AZIENDE ITALIANE AL CAMBIAMENTO IN ATTO?

QUAL E’ L’IMPATTO SUI BRAND DEL NUOVO SCENARIO CONSUMER? LA SFIDA ARRIVA OGGI DAI CLIENTI E DALLA NASCITA DI NUOVI MODELLI DIGITAL

QUALI ANALISI SONO FATTE SUI CLIENTI? QUALI SONO LE CRITICITA’ DA CONSIDERARE?

QUALI I NUOVI STRUMENTI PER GESTIRE IL MOBILE CUSTOMER? QUALI OPPORTUNITA’ NASCONO DAGLI SVILUPPI DIGITAL?

2

≈ 15 min

≈ 15 min

MOBILE: FONDAMENTALE METTERE AL CENTRO LA CX

3

4%

4%

4%

7%

11%

11%

13%

15%

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28%

30%

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46%

11%

7%

4%

4%

13%

26%

9%

28%

13%

11%

17%

20%

30%

20%

Software Defined Data Center (SDDC)

Software Defined Networking (SDN)

Wearable Tech

Stampa in 3D

Innovazione nello sviluppo del software (Agile, DevOps)

Internet of Things (IoT, M2M)

Enterprise AppStore, MDM, MAM

Big Data Technologies

Advanced Cybersecurity (Threat Detection, SOC/Alert, …)

Cloud Computing (IaaS, PaaS)

Cloud Computing (SaaS)

Social Collaboration

Business Analytics

App, soluzioni per la Mobility

In quali dei seguenti ambiti avete avuto progetti nel 2015/ ne avrete nel 2016?

Nel 2015

Dal 2016

Progetti Innovativi in più ambiti: crescita forte per App Mobile, Business Analytics, Big Data, IoT

Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, febbraio 2016. N = 59 rispondenti ICT Manager 4

3,65

3,67

3,87

3,99

4,00

4,05

3 4 5

Comunicare maggiormente i valori del Brand (es. qualità, tradizione, rispetto dell'ambiente, ...)

Sviluppare nuovi modelli di business, riposizionandosi sul mercato

Innovare i prodotti e servizi attuali

Rendere più efficienti e collaborativi i processi interni

Migliorare la relazione con il cliente in tutte le fasi

Migliorare la comprensione dei clienti per anticipare le evoluzioni del mercato

Per recuperare performance e battere la Competition la sua azienda dovrebbe …. (quanto è d’accordo con le seguenti affermazioni?)

Digital Transformation secondo il Business: cliente al primo posto

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager

1. CLIENTE

2. EFFICIENZA

3. INNOVAZIONE

ABBASTANZA MOLTO MOLTISSIMO

5

12%

17%

23%

28%

52%

54%

61%

Amministrazione/Finance

Logistica/Magazzino/Supply …

Produzione

Hr Management

Vendite

Servizio al Cliente

Marketing/Comunicazione

Lancio di nuove attività/processi

36%

36%

37%

37%

40%

44%

49%

Produzione

Hr Management

Servizio al Cliente

Marketing/Comunicazione

Vendite

Logistica/Magazzino/Supply Chain

Amministrazione/Finance

Estensione ai processi tradizionali

21%

21%

23%

26%

28%

29%

35%

Vendite

Servizio al Cliente

Marketing/Comunicazione

Logistica/Magazzino/Supply …

Hr Management

Produzione

Amministrazione/Finance

Sostituzione di processi tradizionali

Come e Dove impatta la Digital Transformation? Marketing, servizio al cliente e vendite guidano gli sviluppi innovativi

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 6

22%

21%

42%

39%

28%

48%

43%

47%

28%

39%

52%

34%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Personalizzare i contenuti forniti in base al singolo digital journey

Creare una user experience unitaria cross-canale

Inviare messaggi personalizzati (SMS, Coupon, Alert)

Tracciare il comportamento dei clienti sui canali digitali

Profilare i clienti in base alla loro storia / comportamento sui canali

Capire che cosa il cliente cerca / si aspetta

Nei confronti dei clienti quali delle seguenti attività svolgete / prevedete di svolgere con l’apporto di tecnologie Digitali?

OGGI IN PREVISIONE ENTRO I PROSSIMI 2 ANNI

Digital Transformation: attività rivolte ai clienti

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 7

5%

8%

18%

10%

10%

8%

21%

44%

5%

28%

18%

31%

31%

41%

36%

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90%

64%

64%

59%

59%

51%

44%

13%

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Wearables Tech (gadget da utilizzare come nuove fonti dati)

Tecnologie context-aware per inviare ai clienti promo o altre info personalizzate

Internet of Things (sensori, piattaforme che integrano dati di varia origine)

Modelizzazione del comportamento dei clienti da nuovi indicatori (traffico nello store, mobile commerce, … )

Seamless Identity Management per il riconoscimento sicuro del cliente

User Experience (UX) unificata attraverso i diversi touch point con il cliente

Next Generation Connectivity (WiFi, iBeacon, sensori 3D) per l’Indoor Experience

Soluzioni che incrementano la Digital Experience (App Mobile, realtà aumentata, … )

In particolare, quali sono le tecnologie emergenti utilizzate nei confronti dei Clienti?

Già utilizzata Prevista No e non prevista

Come si punta a trasformare la relazione con i Clienti

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 48 rispondenti CIO / IT Manager e CIO 8

4%

20%

54%

65%

Non so/ non ce ne occupiamo

Nessuna ottimizzazione

Sviluppo di App

Realizzazione di siti web mobile-friendly/mobile responsive

Come viene ottimizzata la Mobile Experience verso i clienti

Mobile Experience: quali attività per ottimizzarla, quale analisi delle attività dei clienti

21%

38%

47%

38%

26%

21%

6%

2%

Mobile customer experience

Online customer experience

Quale comprensione c’è in azienda della Customer Experience, sui canali Web e Mobile?

Alta Media Bassa Nulla

Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, febbraio 2016. N = 59 rispondenti ICT Manager 9

2%

26%

30%

30%

48%

52%

59%

Altro

Maggiore utilizzo di risorse di rete

Maggiore tempo da dedicare al supporto tecnico/HelpDesk verso i dipendenti

Necessità di definire una UX accettabile

Budget e risorse da dedicare allo sviluppo di App mobile

Budget e risorse da dedicare all’integrazione delle App con gli ambienti enterprise

Nuove sfide sul fronte della sicurezza

Qual è l’impatto sull’IT degli sviluppi in ambito Mobile?

Sviluppi Mobile: quali problemi incontra l’IT aziendale?

Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, febbraio 2016. N = 59 rispondenti ICT Manager 10

I DISCUSSANT DEL LAB2

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FEDERICO CAMICIOTTOLI

Director of Strategic Planning

& Business Innovation,

TREVALLI COOPERLAT

FEDERICO CAPECI

Chief Digital Officer and

CEO Italy,

TNS

MASSIMO TESSITORE

Responsabile Direzione

Multicanalità Integrata,

INTESA SANPAOLO

GIOVANNI NIERO

Digital Business

Technology

Manager,

ILLY CAFFE'