UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

SERVICIO DE BIBLIOTECA VIRTUAL DIGITALIZADA PARA LOS

MIEMBROS DE LA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

Autor: David Velsquez

Urb. Yuma II, calle N 3. Municipio San Diego

Telfono: (0241) 8714240 (master) Fax: (0241) 8712394

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE MERCADEO

SERVICIO DE BIBLIOTECA VIRTUAL DIGITALIZADA PARA

LOS MIEMBROS DE LA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de

Licenciado en Mercadeo

San Diego, Agosto 2012

Autor: David Velsquez

Tutor (a): Corina Cortes

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2

ACEPTACIN DEL TUTOR

Quien suscribe, _____________________________, portador(a) de la cdula de

identidad N ______________, en mi carcter de tutor del trabajo de grado

presentado por el(la) ciudadano(a) _____ David Velsquez ___, portador(a) de la

cdula de identidad N ___________, titulado: SERVICIO DE BIBLIOTECA

VIRTUAL DIGITALIZADA PARA LOS MIEMBROS DE LA UNIVERSIDAD

JOSE ANTONIO PAEZ, presentado como requisito parcial para optar al ttulo de

Licenciado en Mercadeo, considero que dicho trabajo rene los requisitos y mritos

suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y evaluacin por parte del

jurado examinador que se designe.

En San Diego, a los _______________ das del mes de ___________ del ao dos mil

____________.

(Firma autgrafa)

Nombres y apellidos

N de la Cdula de Identidad

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INDICE GENERAL

CONTENIDO Pg. RESUMEN INFORMATIVO. ix INTRODUCCIN.... 1 CAPITULO I EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema... 3 1.1.1 Formulacin del problema.. 5 1.2 Objetivos de la investigacin ..... 5 1.2.1 Objetivo General..... 5 1.2.2 Objetivos Especficos . 5 1.3 Justificacin de la investigacin. 6 1.4 Alcance de la investigacin 7

II MARCO TERICO 2.1 Antecedentes . 8 2.2 Bases Tericas 12 2.3 Definicin de Trminos.. 40

III MARCO METODOLGICO 3.1 Tipo y Diseo de la Investigacin.. 44 3.2 Fases Metodolgicas... 45

IV 4.1

RESULTADOS Fase I: Diagnstico del funcionamiento de la plataforma digitalizada de la Universidad Jos Antonio Pez para la determinacin de las fortalezas y debilidades de su uso. 52

4.1.1 Resultado de la aplicacin del cuestionario............................ 52 4.1.2 Resultado de la aplicacin de la entrevista. Resumen Conclusivo. 62 4.1.3 Anlisis DOFA............................ 64 4.2 Fase II: Evaluacin del comportamiento de los

usuarios de la Universidad Jos Antonio Pez en el rea de la plataforma virtual para la identificacin de los tpicos y temas ms solicitados por el pblico objetivo. 71

4.2.1 Resultados de la aplicacin de la entrevista a la encargada de la biblioteca..... 71

2

CONTENIDO Pg. 4.2.2 Resultados de la observacin directa.. 72 4.3 Fase III: Delimitacin de las herramientas con las cuales

debe contar la Biblioteca Digitalizada para la Universidad Jos Antonio Pez para la delimitacin de la factibilidad de la aplicacin de la propuesta. 74

4.4

Fase IV: Disear un Servicio de Biblioteca Virtual Digitalizada dirigida a la poblacin estudiantil de la Universidad Jos Antonio Pez para la mejora del proceso de investigaciones acadmicas.

4.4.1 Presentacin de la Propuesta... 76 4.4.2 Objetivos de la Propuesta 78 4.4.2.1 Objetivo General de la Propuesta 78 4.4.2.2 Objetivos Especficos de la Propuesta 78 4.4.3 Aspectos a considerar en la Propuesta 78 4.4.3.1 Interfaz de usuario... 79

4.4.3.2 Identificacin de documentos por rea temtica para la creacin de los Contenidos Digitales de la biblioteca virtual 81

4.4.3.3 Talento humano.. 83 4.4.4 Procedimientos y normas para la biblioteca virtual 83 4.4.5 Proceso de creacin, mantenimiento e incorporacin de nuevo

material... 85 4.4.6 Pgina de la biblioteca virtual. 86 4.4.7 Plan de Accin 88 4.5 Factibilidad de la Propuesta 94 4.5.1 Factibilidad Tcnica 94 4.5.2 Factibilidad Operativa. 94 4.5.3 Factibilidad Econmica.. 95 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................................ 96 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS. 100 ANEXOS 104

2

INDICE DE CUADROS

CUADRO Pg.

1 tem 1: Hace uso Ud. de la pgina web de la Universidad Jos Antonio Pez, UJAP?........................

52

2 tem 2: Conoce Ud las aplicaciones de la pgina web de la UJAP?..

53

3 tem 3: Cul de las aplicaciones de la pgina web de la UJAP utiliza Ud con mayor frecuencia?..................................

55

4 tem 5: Hace uso Ud del servicio de biblioteca?.................... 57

5 tem 6: Cmo clasifica Ud el servicio de biblioteca de la UJAP?..................................................................................

59

6 tem 7: Le gustara a Ud contar con un servicio de Biblioteca Virtual?............................................................................

60

7 Perfil de Capacidad Interna (PCI).. 66

8 Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio Externo (POAM)..

68

9 Matriz DOFA. 70 10 Plan de Accin... 91

2

INDICE DE GRFICOS

GRFICOS Pg.

1 Distribucin de frecuencia y porcentaje de las respuestas obtenidas del tem 1................................................................. 52

2 Distribucin de frecuencia y porcentaje de las respuestas obtenidas del tem 2................................................................ 54

3 Distribucin de frecuencia y porcentaje de las respuestas obtenidas del tem 3................................................................ 55

4 Distribucin de frecuencia y porcentaje de las respuestas obtenidas del tem 5................................................................ 57

5 Distribucin de frecuencia y porcentaje de las respuestas obtenidas del tem 6................................................................ 59

6 Distribucin de frecuencia y porcentaje de las respuestas obtenidas del tem 7................................................................ 61

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO

SERVICIO DE BIBLIOTECA VIRTUAL DIGITALIZADA PARA LOS MIEMBROS DE LA UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

Autor: David Velsquez Tutor: Abg. Corina Cortes Fecha: Agosto 2012

RESUMEN INFORMATIVO

El presente proyecto de investigacin tuvo como objetivo general disear un

servicio de biblioteca virtual digitalizada dirigida a la poblacin estudiantil de la Universidad Jos Antonio Pez para la mejora del proceso de investigaciones acadmicas. Este estudio ha sido enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible, ya que se refiere a la elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar una necesidad de la Universidad Jos Antonio Pez, con caractersticas de investigacin de campo descriptivo y documental. La poblacin se ha definido en funcin a los 11.960 estudiantes inscritos en la universidad y una muestra de 594 estudiantes. Para la recoleccin de datos fueron la entrevista y la encuesta. El desarrollo del estudio se realiz en funcin de cuatro fases, vinculadas a los objetivos especficos trazados en la investigacin: Diagnosticar el funcionamiento de la plataforma digitalizada de la Universidad Jos Antonio Pez para la determinacin de las fortalezas y debilidades de su uso, Evaluar el comportamiento de los usuarios de la Universidad Jos Antonio Pez en el rea de la plataforma virtual para la identificacin de los tpicos y temas ms solicitados por el pblico objetivo, Delimitar las herramientas con las cuales debe contar la Biblioteca Digitalizada para la Universidad Jos Antonio Pez para la delimitacin de la factibilidad de la aplicacin de la propuesta, Disear un Servicio de Biblioteca Virtual Digitalizada dirigida al personal acadmico y estudiantil de la Universidad Jos Antonio Pez para la mejora del proceso de investigaciones acadmicas.

Conectores: Biblioteca virtual, Digital, Investigaciones acadmicas

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INTRODUCCIN

La biblioteca universitaria ha sufrido grandes cambios en cuanto a la estructura

y diseo de sus servicios de informacin; pensando en los requerimientos de una

comunidad educativa con necesidades inmediatas y actualizadas de informacin, este

tipo de productos deben ser flexibles y dinmicos, deben llegar al usuario y facilitar el

acceso a los diferentes recursos existentes. Por tal motivo, la Universidad Jos

Antonio Pez debera contar con una biblioteca virtual para facilitar el acceso a

documentos ya que esto ayudara en lo que a consultas e investigaciones se refiere.

A travs de la presente investigacin se propuso Disear un servicio de

Biblioteca Virtual Digitalizada dirigida al personal estudiantil de la Universidad Jos

Antonio Pez, para poder tener acceso de manera ms fcil a los textos que se

soliciten por la parte interesada.

Esta investigacin se enmarc bajo la modalidad de proyecto factible, ya que

se refiri a la elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo

viable para solucionar una necesidad de la Universidad Jos Antonio Pez, el cual se

realiz usando herramientas de investigacin as como las entrevistas y la encuesta.

La presente investigacin consta de cuatro (04) captulos estructurados de la

siguiente manera:

Captulo I: El Problema; que contiene el planteamiento del problema, donde se

realiz un estudio de la problemtica seleccionada lo cual dio origen a la presente

investigacin, adems se contempla la formulacin del problema, los objetivos de la

investigacin, la justificacin y alcance de la investigacin.

2

Captulo II: Constituido por el Marco Terico; desarrollndose aspectos tales

como: antecedentes de la investigacin, es decir, aquellas investigaciones realizadas

anteriormente y que guardan relacin con el presente estudio; bases tericas y la

definicin de trminos bsicos que sustentan a dicha investigacin.

Captulo III: Marco Metodolgico, compuesto por la definicin del tipo y

diseo de la investigacin, y las fases de la investigacin donde se tomo en cuenta los

objetivos especficos.

Captulo IV: Resultados, refleja la informacin obtenida de la aplicacin de los

instrumentos y el desarrollo de la matriz DOFA, lo que permiti definir los aspectos

ms resaltantes de la propuesta; se presenta adems las conclusiones,

recomendaciones, las referencias bibliogrficas y finaliza con los anexos.

Capitulo V: Conclusiones y recomendaciones

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CAPTULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema:

El siglo XXI se inicio con un auge en el perfeccionamiento de herramientas

tecnolgicas dando paso a lo que se conoce como la era digital, esta era digital ha

visto como la conciencia de los clientes ha cambiado volvindose ms exigente, ms

radical en sus decisiones y ms inteligente en la decisin de compra. Esto lleva a que

las empresas cada da diseen herramientas de innovacin destinadas a diversificar y

perfeccionar tanto sus productos, que una de las organizaciones que ms ha hecho uso

de este mecanismo es la empresa educativa.

En la era de la informacin, los recursos tecnolgicos permiten a los archivos estar

a la vanguardia de las mejores unidades de informacin del mundo, es por ello que se

ha venido adaptando a la realidad tecnolgica, lo que hace que reemplacen sus

procedimientos manuales por sistemas computarizados de gran envergadura, y les

permite entrar a compartir recursos a travs de su participacin en redes, actividades

que hacen dimensionar sus quehaceres desde el uso de las nuevas tecnologas de la

informacin y la comunicacin poniendo a disposicin la documentacin de manera

electrnica a los usuarios, en el mbito local, nacional e internacional.

En este mismo orden de ideas, El Manifiesto sobre la Biblioteca Pblica, aprobada

en 1994, proclama la fe de la UNESCO en la biblioteca pblica como una fuerza viva

para la educacin, la cultura y la informacin, y como un agente esencial para el

fomento de la paz y el bienestar espiritual a travs de las mentes de los hombres y

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mujeres. Por otro lado, El Manifiesto sobre la Biblioteca Escolar aprobado en 1999,

tiene como objetivo definir y promover el papel de las bibliotecas escolares y centros

de recursos para permitir a los estudiantes a adquirir las herramientas de aprendizaje y

contenidos de aprendizaje que les permitan desarrollar plenamente sus capacidades,

para seguir aprendiendo durante toda su vida; y para tomar decisiones informadas.

En otro orden de ideas, la Universidad Jos Antonio Pez abre sus puertas al

pblico el 17 de septiembre de 1997 cuyos objetivos han sido y sern siempre:

promover y desarrollar la docencia a nivel universitario, promover la formacin de

recurso humano a nivel de postgrado, promover las actividades de investigacin

cientfica y tecnolgica tomando en cuenta las necesidades establecidas por los

organismos de planificacin de este sector, promover las actividades de extensin y

promover la produccin industrial a objeto de generar recursos.

Partiendo de lo anteriormente dicho y en concordancia con lo establecido por la

UNESCO en sus manifiestos, la materializacin de estos enfoques, por parte de la

Universidad Jos Antonio Pez contribuirn al personal acadmico y especialmente

a la poblacin estudiantil de la Universidad Jos Antonio Pez, con la necesidad de

poder acezar y disponer de la informacin necesaria mediante el uso de textos

digitalizados, desde cualquier lugar a travs de un computador con conexin a

internet para poder as ayudar a la poblacin universitaria en el uso de estas

actividades.

La cual podra optimizar el rendimiento de los estudiantes ya que no dependeran

solamente de la biblioteca fsica, sino que contaran con este medio el cual estara

disponible para ser usado, en cualquier momento o lugar siendo una ventaja con

respecto a una biblioteca fsica la cual tiene un horario estipulado, en este mismo

sentido, se debe recordar que existe una parte de la poblacin estudiantil que trabaja y

cursa sus estudios en horario nocturno, con esto se reflejado que esta parte de la

4

poblacin dispone de muy poco tiempo para poder hacer uso de la biblioteca que se

encuentra en las instalaciones por su horario, consultando por lugares electrnicos

que no son fiables, esto pudiera en algn modo conducir a resultados negativos en lo

que a su ndice acadmico se refiere en esta parte de la poblacin estudiantil.

1.1.1. Formulacin del problema

De qu manera puede un servicio de Biblioteca Virtual Digitalizada hacer ms

efectivo el proceso acadmico y de investigacin para la Universidad Jos Antonio

Pez? Cules son las herramientas con las cuales debera contar la Biblioteca Virtual

Digitalizada para la Universidad Jos Antonio Pez?

1.2. Objetivos de la Investigacin

1.2.1. Objetivo General

Disear un servicio de Biblioteca Virtual Digitalizada dirigida al personal estudiantil

de la Universidad Jos Antonio Pez para la mejora del proceso de investigaciones

acadmicas.

1.2.2. Objetivos Especficos.

1. Diagnosticar el funcionamiento de la plataforma digitalizada de la Universidad

Jos Antonio Pez para la determinacin de las fortalezas y debilidades de su uso

2. Evaluar el comportamiento de los usuarios de la Universidad Jos Antonio

Pez en el rea de la plataforma virtual para la identificacin de los tpicos y temas

ms solicitados por el pblico objetivo

3. Delimitar las herramientas con las cuales debe contar la Biblioteca Digitalizada

para la Universidad Jos Antonio Pez para la delimitacin de la factibilidad de la

aplicacin de la propuesta

5

4. Disear un Servicio de Biblioteca Virtual Digitalizada dirigida a la poblacin

estudiantil de la Universidad Jos Antonio Pez para la mejora del proceso de

investigaciones acadmicas.

1.3. Justificacin:

La presente investigacin se desarroll en la Universidad Jos Antonio Pez y su

propsito principal consisti en proponer el diseo de una biblioteca virtual para el

personal acadmico y estudiantil de la Universidad Jos Antonio Pez. Cuya

principal misin es formar e impulsar el desarrollo de un ser humano profesional,

consciente de su responsabilidad social, tico, critico, creativo, emprendedor,

solidario y competente en su rea de accin. La misma debe de contar con servicios

estudiantiles que le proporcionen apoyo y le faciliten la culminacin de tan

importante labor acadmica y social.

La propuesta de un Servicio de Biblioteca Virtual Digitalizada para los miembros

de la Universidad Jos Antonio Pez, en especial a la poblacin estudiantil, busca

apoyar y fortalecer el servicio presencial de referencia, implantando nuevos canales

de comunicacin e interaccin entre la biblioteca y la comunidad universitaria, que

permita atender el mayor nmero de consultas y de usuarios a travs de este servicio

eliminando las barreras fsicas y temporales de la biblioteca como lo es la

disponibilidad de los textos, facilitando la labor del personal y la facilidad de la

poblacin universitaria para acezar a la informacin solicitada .

Actualmente la biblioteca de la Universidad Jos Antonio Pez, a pesar de

contar con instalaciones y con una infraestructura en mejora constante presenta otras

deficiencias ya que funciona con una cantidad limitada de textos dificultando as la

labor de la poblacin estudiantil en lo que a investigaciones y referencia se refiere, lo

que limita la funcin de la biblioteca la cual es proporcionar informacin

6

especializada a travs de los materiales bibliogrfico con los que cuenta la misma,

contribuyendo as al rendimiento de los estudiantes.

Por otro lado, esta investigacin puede aportar informacin al proyecto macro

llevado por la Direccin de investigacin (Coordinacin de lnea de Investigacin)

titulado Proyectos para la virtualizacin de los productos de investigacin. Web

dinmica y colaborativa al servicio de la comunidad llevado por un equipo del cual

es miembro la profesora Ifigenia A. E Requena Negron, que tiene como meta el

diseo y puesta en marcha de una biblioteca virtual abierta a toda la comunidad

nacional e internacional.

Teniendo en cuenta que la Universidad Jos Antonio Pez tiene como visin

Ser una institucin de vanguardia, con una oferta acadmica pertinente y de alta

calidad, con proyeccin nacional e internacional, que contribuya con el avance

humanstico, cientfico y tecnolgico de la sociedad. La biblioteca debe participar

activamente en la creacin de nuevos productos y servicios que beneficien los

proyectos y metas de crecimiento en la universidad, por lo que un servicio de

referencia digital se convertira en un reto, pues de que es un campo frtil pero

inexplorado por la universidad.

En vista de esta situacin, se emprendi este trabajo que tuvo por finalidad

proponer el Servicio de biblioteca virtual digitalizada para los miembros de la

Universidad Jos Antonio Pez.

1.4. Alcance

La presente investigacin fue desarrollada en un lapso de 2 semestres regulares

acadmicos en la Universidad Jos Antonio Pez.

7

CAPTULO II

MARCO TERICO

El Marco terico del Proyecto orienta el estudio en todos sus aspectos, segn

Balestrini (2006)

Dentro del Marco terico se muestran las bases de las diversas teoras y

conceptos, as como informaciones difusas o sistematizadas cuyo propsito

es dar al estudio un sistema coordinado y coherente de conceptos y

proposiciones que permitan integrar al problema a un mbito donde este

cobre sentido. (p.41).

2.1. Antecedentes de la Investigacin

Las investigaciones realizadas por diferentes autores que tienen relacin con el

objeto de estudio y que se presentan a continuacin, han aportado a la temtica en

cuestin, ideas, experiencias y datos especficos que sirven de soporte a la misma.

Arias J (2008). Anlisis para la creacin, organizacin y desarrollo de la

biblioteca digital de Colombia , Tesis Doctoral para la Universidad de Murcia,

Facultad de Ciencias de la Documentacin, Espaa, cuyo objeto de estudio fue

Fundamentar y analizar, mediante un proceso investigativo y creativo, las bases

tericas, administrativas y tcnicas del modelo de una biblioteca digital nacional, para

lograr la formacin, organizacin y desarrollo de la Biblioteca Digital de

Colombia; se bas en una investigacin exploratoria y emprica partiendo de una

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reflexin epistemolgica, donde el autor realiza una evaluacin primero de las

potencialidades del pas (Colombia) para soportar el proyecto en los campos del

sistema de informacin, telecomunicaciones y sistemas organizacionales y finalmente

de las caractersticas del usuario y su relacin con los componentes tecnolgicos, todo

esto a fin de definir qu tipo de biblioteca se desea crear, qu se pretende con ella,

cules son sus metas y cules son las direcciones estratgicas para su desarrollo.

Posteriormente, el autor realiza un estudio de la arquitectura, plataforma y

software asociados con el sistema de la biblioteca digital, de la relacin usuario-

entorno-servicio. Concluyendo entre otros aspectos que la implementacin y puesta

en funcionamiento del proyecto est sujeto a que se cumplan las etapas de creacin,

organizacin y operacin de la Biblioteca, en especial lo concerniente a polticas de

coleccin, servicios, arquitectura del sistema y adopcin de procedimientos y normas.

Esta investigacin aport un cmulo de conceptos tericos y herramientas bsicas que

permiten establecer la estructura organizacional, la satisfaccin del usuario y la

identificacin de algunos recursos requeridos para la realizacin del presente

proyecto de investigacin.

Merlo J. y Fras J. (2008). La calidad de la informacin telemtica:

evaluacin de servicios pblicos de referencia digital. Tesis Doctoral para la

Universidad de Salamanca, Espaa, Departamento Blioteconomia y Documentacin.

El objetivo fundamental de la investigacin es analizar la evolucin de los servicios

bibliotecarios de referencia, describiendo los mtodos empleados para ofrecer

servicios de informacin a los ciudadanos y examinando los sistemas empleados para

evaluar la calidad de dichos servicios.

En el mismo orden de ideas, la evaluacin realizada, a fin de obtener una visin

global de los que el autor consider, principales aspectos de descripcin del servicio,

como son sus fortalezas y debilidades, el grado de satisfaccin de los usuarios y los

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profesionales que atienden, la documentacin empleada, su sistema de organizacin,

entre otros, condujo a demostrar que existen grandes coincidencias en las opiniones

de los usuarios y profesionales adems dejo de manifiesto algunas carencias y

necesidades que dieron origen a la propuesta de mejora del servicio de referencia en

lnea de las bibliotecas responsables.

Finalmente, esta investigacin fue de gran aporte al presente estudio en vista de

que permiti obtener una visin amplia de cules son los principales aspectos a

evaluar en un servicio digital prestado por una biblioteca, identificando sus fortalezas

y sus debilidades a fin de poder disear estrategias favorables al servicio de biblioteca

virtual en la casa de estudio de inters.

Naranjo S. y Palacios M. (2008). Diseo de un servicio de referencia Digital

en la biblioteca Maria Cristina Nio Michelsen Del Politcnico

Grancolombiano Trabajo de Grado en la carrera de Ciencias de la Informtica-

Bibliotecologa de la Potenficia Universidad Javeriana de Bogot Colombia. Cuyo

objeto de investigacin fue Disear un servicio de referencia digital para la Biblioteca

Mara Cristina Nio de Michelsen del Politcnico Gran Colombiano, con el fin de

brindar apoyo a los usuarios no presenciales y ampliar los canales de interaccin y

comunicacin entre stos y la Biblioteca, basada en las recomendaciones para el

servicio de referencia digital propuesta por la IFLA, mediante una Matriz DOFA de

la biblioteca se disearon estrategias, llegndose del a la conclusin que el desarrollo

de servicios sncronos por parte de las bibliotecas, aunque se ha hecho presente en

algunas, es muy incipiente tal vez por la plataforma tecnolgica y la inversin que

requiere su desarrollo, mientras que los recursos asncronos han sido utilizados como

herramientas gratuitas que permiten nuevas formas de comunicacin con el usuario

remoto.

10

Para el caso especifico de la biblioteca Mara Cristina Nio de Michelsen, las

autoras establecieron como resultado que el servicio de referencia digital se

conformara de correo electrnico, formularios, preguntas frecuentes, colecciones

digitales o vnculos relacionados, guas de bases de datos y el SRD y para la parte

sncrona se utilizara la mensajera instantnea de Gmail como medio para

comunicacin en tiempo real con el usuario, debido a que la universidad haba

realizado, para la poca, un convenio con esta empresa y todos los estudiantes tienen

registrado all su correo electrnico, esto con el fin de disminuir los costos de

inversin que requiere el diseo y la prueba piloto.

En consecuencia, esta investigacin permiti a obtener informacin sobre las

herramientas que deben tomarse a la hora del diseo de una propuesta de biblioteca

virtual como es tomar en cuenta a los usuarios, identificar como se estructurar el

servicio a prestar de tal forma de hacerlo lo ms utilizable y econmico.

Fernndez K. (2008). Propuesta de actualizacin de la pagina web para

mejorar la atencin al cliente del grupo Coyserca. Trabajo Especial de Grado,

para optar al ttulo de licenciatura en mercadeo (UJAP), teniendo como objetivo la

actualizacin de la pgina Web para poder lograr una mejora en lo que a atencin al

cliente se refiere, concluyendo que hoy en da el internet es el medio ms utilizado

para conocer y hacer negocios, por tanto, las organizaciones requieren mantener

actualizada sus pginas Web, tanto tecnolgicamente como en tiempo real, para con

ello fortalecer el vinculo comercial que tienen con los clientes actuales, adems de

tener la posibilidad de captar nuevos clientes. El aporte a la investigacin radico en

ayudar a entender la gran herramienta que es la Web y como aporta informacin en el

proceso de la creacin del servicio de una biblioteca virtual digitalizada.

Martnez R. (2008). Diseo de una planificacin estratgica para mejorar el

servicio de atencin al cliente de la empresa Refrigeracin Jorvi S.A presentado

11

ante la Universidad Abierta para optar al ttulo de Licenciatura en Contadura, en

donde se describe un descontento por parte de los clientes ante la atencin y servicios

proporcionados por la empresa anteriormente mencionada, a consecuencia de que no

obtienen una respuesta oportuna a sus necesidades. En cuanto a la metodologa, esta

investigacin perteneci a los estudios de tipo factible con un nivel de diagnostico,

por lo que se utilizaron como instrumentos de recoleccin de datos a la observacin

directa y a la encuesta.

En las conclusiones, se menciona que para la formulacin de la propuesta fue

necesario realizar un anlisis DOFA tomando como base los resultados arrojados por

los instrumentos de recoleccin de informacin. El aporte de este estudio con la

presente investigacin radico en las similitudes que tuvieron, en disear los

instrumentos a usarse en la recoleccin de la informacin.

2.2. Bases Tericas

Tamayo y Tamayo (2004), define:

Las bases tericas como la descripcin del problema e integra la teora con

la investigacin y sus relaciones mutuas; en una palabra es la teora del

problema y tiene como fin ayudarnos a precisar y organizar los elementos

contenidos en la descripcin del problema (p.112).

A continuacin se presentan cimientos tericos que soportan la

investigacin, de manera de ubicarla en un contexto que permita orientar el

estudio.

12

2.2.1. La Biblioteca

La conceptualizacin del trmino biblioteca, responde a una realidad compleja y

mltiple difcil de sistematizar en una definicin globalizadora, ms an cuando se

trata de una entidad de carcter dinmico y por lo tanto cambiante. Esta realidad y

diversidad se ponen de manifiesto de forma ms patente en el momento actual,

cuando la biblioteca se encuentra en un momento transnacional, derivado, entre otros

aspectos, del cambio tecnolgico y de una concepcin econmica de las instituciones

de servicios y cultural.

Segn lo establecido en el artculo en lnea sobre Teora, concepto y

funcionamiento de la biblioteca, los autores han definido a la biblioteconoma

cientfica desde tres puntos de vista diferentes. En primer lugar, existe una corriente

tcnica, para la cual la biblioteca principalmente la define una coleccin y un local,

siendo una consideracin en franca decadencia Despus se habla de la corriente

humanstica, para la cual la biblioteca sera el principal medio para crear hbitos

lectores, considerando que la biblioteca tiene un papel fundamental para contribuir a

la paz y a la democracia aqu se ubica el concepto desarrollado por el Manifiesto de

la UNESCO de 1994. Y finalmente existe la tercera concepcin que es la de

considerar la biblioteca como un sistema de una serie de elementos interrelacionados

tendentes a conseguir un fin especfico siendo la consideracin con ms vigencia.

Tomando en consideracin lo expuesto por los autores citados, la teora referida

sobre la biblioteca guarda una importancia relevante en relacin a la investigacin

realizada ya que de su concepto se desprende la funcin o servicio que debe prestar

una biblioteca y en los actuales momentos de constante cambio el servicio de

biblioteca debe ser tambin dinmico y ajustado a las necesidades del usuario.

13

2.2.2. Servicios Digitales. La biblioteca digital

Con origen en el trmino latino servitum, la palabra servicio define a la accin y

efecto de servir. Stanton, Etzel y Walker (2004), definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin

ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (p. 333 y

334).

La sociedad de los ltimos aos ha experimentado cambios importantes.

Estos pueden percibirse de manera ms patente en los campos de la informtica,

la informacin y la tecnologa de las comunicaciones. Estos han impulsado el

desarrollo de un nuevo concepto: "Sociedad Post-industrial" o "Sociedad de la

Informacin". Alabau, Antonio. (1989), (p.5-19). Desde el punto de vista de la

informtica, el servicio de referencia tradicional o preferencial presencial es el

proceso, en el que, considerando todos los recursos a su disposicin y alcance, un

profesional de la informacin procura la satisfaccin de los intereses o

necesidades de informacin del usuario y es la parte encargada de la Biblioteca

de proporcionar datos e informacin a solicitud del usuario, acceso a la

informacin pertinente, y asistencia al usuario en el uso de los recursos de la

biblioteca. Naranjo S. y Palacios M. (2008).

Adicionalmente, la principal funcionalidad de este servicio es la de ayudar a

resolver las dudas bsicas de los usuarios a la hora de encontrar informacin.

Con la asuncin y explotacin de las nuevas tecnologas de la informacin y la

comunicacin los organismos, instituciones, entre otros y los profesionales de la

informacin tienen a su alcance la posibilidad de ampliar y mejorar los servicios

tradicionales de referencia. Por otra parte, Galvin en Naranjo S. y Palacios M.

(2008) afirma que los servicios de referencia no se centran en la expansin de sus

colecciones sino en servir a los usuarios localizando libros, revistas y

14

proporcionando informacin factual a partir de una limitada coleccin de obras

de consulta e incluye la localizacin, anlisis, interpretacin, evaluacin y

reorganizacin de la informacin de una variedad de fuentes con el fin de

presentarlos de forma que sea inmediatamente utilizable por el usuario.

En el mismo contexto, estas nuevas tecnologas de digitalizacin como lo

establece Barreo V., en forma resaltante en el campo de los servicios, en especial

en los servicios bibliotecarios, donde la digitalizacin de un servicio, consiste en

posibilitar su prestacin por medios telemticos, permitiendo que todos o parte

de- sus trmites administrativos se realicen va internet o, en su caso, por

telfono, es decir, consistente en la posibilidad de ser consultado en la red, que el

usuario realice operaciones sencillas con la administracin.

Por otro lado, la digitalizacin de un servicio se enmarca en un contexto de

mejorar la relacin entre los usuarios y la Administracin. Esto supone

desarrollar nuevos canales de acceso y prestacin de servicios, pero tambin

simplificar y facilitar la tramitacin administrativa, hacerla ms transparente y

participativa y ofrecer garantas de respeto a los derechos de los usuarios, todo

ello mediante un uso racional de los recursos pblicos. Esto significa que un

proyecto de digitalizacin no se circunscribe al plano tecnolgico, sino que tiene

otras vertientes, referidas al proceso, la organizacin o la calidad. (Direccin de

la Oficina para la Modernizacin Administrativa Gobierno Vasco).

Finalmente, otro aspecto a tener en cuenta en el proceso de digitalizacin de

un servicio est relacionado con los mltiples agentes implicados dentro y fuera

de la Administracin, agentes cuyas necesidades y expectativas debern tenerse

en cuenta y que, por tanto, debern ser consultados y participar en determinadas

fases del proceso. (Alabau, Antonio, 1989; Stanton et al, 2004; Definiciones.

15

de; Direccin de la Oficina para la Modernizacin Administrativa Gobierno

Vasco).

En otro contexto, se debe tener en cuenta que para lograr la digitalizacin de

los datos que conforman el servicio digital, se debe acudir a la codificacin. Se

entiende por Codificacin en el contexto de la Ingeniera al proceso de

conversin de un sistema de datos de origen a otro sistema de datos de destino.

De ello se desprende como corolario que la informacin contenida en esos datos

resultantes deber ser equivalente a la informacin de origen. As como lo

establece Rosch H. (2006), las tcnicas de codificacin de las seales analgicas

de voz e imagen, transformndolas en digitales, hacen posible alcanzar la

situacin en que toda la informacin a transmitir por las redes de comunicacin:

voz, imagen, datos y cualquier otro tipo, tenga una misma estructura que permite

llegar a considerar como necesidad futura la de un solo tipo de red que soporte

todo el flujo de informacin.

En relacin a lo expresado, la digitalizacin es la base para el despliegue de las

redes integradas, que proporcionan conectividad de extremo a extremo en las redes

para apoyar una amplia variedad de servicios, a los cuales los usuarios tienen acceso

mediante un conjunto de interfaces. El Comit Consultivo Internacional de Telefona

y Telegrafa (CCITT) de la Unin Internacional de Telecomunicaciones (UIT) inici

en 1966 los primeros estudios para normar el funcionamiento de redes digitales.

Posteriormente se descubri que estos sistemas tenan la capacidad de manejar una

gama de servicios en forma simultnea. Los anlisis se consolidaron hasta 1984 y se

vio que la red digital integrada (RDI) evolucionara a partir de la red telefnica por

ser la ms grande e interconectada en el mundo, se basara en el tipo digital y se

integrara entre reas de conmutacin y transmisin.

16

http://es.wikipedia.org/wiki/Codificaci%C3%B3n

Continuando con lo anterior, la red Digital de Servicios Integrados es una red que

procede por evolucin de la red telefnica existente, que al ofrecer conexiones

digitales de extremo a extremo permite la integracin de multitud de servicios en un

nico acceso, independientemente de la naturaleza de la informacin a transmitir y

del equipo terminal que la genere.

Este mismo autor indica que con las RDI, idealmente, es posible llegar a todos

lados y recibir todo tipo de informaciones, se dispone de telefona, acceso y consulta

a bancos de datos, tlex, telemetra, televisin por cable, correo electrnico,

videotexto, tele supervisin y un sin fin de servicios de informacin.

Por otro lado, parte de los servicios digitales lo constituye la publicidad, el

mercadeo. Tomando en cuenta lo establecido por Carrillo V. y Castillo A. (2005), en

numerosas ocasiones, de manera poco reflexiva, se tiende a asociar el concepto de

publicidad interactiva con el de publicidad digital, donde la publicidad digital tiene su

valor en la capacidad que deben desarrollar los profesionales del entorno de la

publicidad para crear nuevos formatos (contenidos) capaces de generar servicios

para el usuario. La creacin de estos formatos/servicios depender de su capacidad

para desarrollar experiencias realmente interactivas para el usuario que enriquezcan

y particularicen su contacto con el medio digital y permitan la fidelizacin.

Partiendo de lo citado por Barrero V., en la actualidad, hablar de servicios de

referencia no tiene sentido si no van acompaados del adjetivo de virtual, la

American Library Association define la Referencia virtual como:

Servicio de referencia iniciado electrnicamente, a menudo en tiempo real,

donde los usuarios emplean computadoras u otra tecnologa de Internet para

comunicarse con los bibliotecarios, sin estar fsicamente presentes. Los

canales de comunicacin usados frecuentemente en referencia virtual incluyen

videoconferencia, servicios de voz en Internet, correo electrnico y mensajera

Instantnea.

17

Por tanto lo que implica el servicio de referencia digital, virtual, es el uso de las

tecnologas de la comunicacin para permitir que los usuarios se comuniquen en

cualquier lugar y cualquier momento.

2.2.2.1. Topologa de los Servicios de Referencia Digital. Segn Estvez Pelez,

lvaro. (2005), el servicio de referencia digital se puede clasificar teniendo en cuenta

el tipo de respuesta que recibe el usuario en:

(a) Referencia digital asincrnica El usuario realiza la pregunta a travs de un

formulario Web o de un correo electrnico y espera la respuesta del bibliotecario. La

principal ventaja es que el usuario puede iniciar la consulta en cualquier momento. Es

decir, Es preferible la utilizacin de un formulario Web, ya que ste puede guiar al

usuario para estructurar la consulta y facilitar al bibliotecario la informacin que

necesita para conocer las necesidades reales del usuario.

(b) Referencia digital sincrnica. Es aquella en que la comunicacin entre el

usuario y bibliotecario se produce en tiempo real a travs de chats, e incluso

videoconferencia. La ventaja de este tipo de consultas es la interaccin entre usuario

y bibliotecario pudiendo acotar ms la pregunta o bsqueda del usuario, a modo de

entrevista.28 La diferencia entre estas dos clases de referencia digital radica en que

para el servicio de referencia sincrnico el tiempo de respuesta real, mientras que

para la asincrnica su tiempo de respuesta puede tardar horas e incluso da.

Considerando lo expuesto en este apartado, y partiendo de que la principal

funcionalidad del servicio de biblioteca es la de ayudar a resolver las dudas bsicas de

los usuarios a la hora de encontrar informacin, en especial informacin digitalizada,

en esta informacin en el caso del servicio de biblioteca virtual para la UJAP, permite

definir el tipo de biblioteca virtual a establecer en la cual se debera considerar la

comunicacin directa con el usuario.

18

2.2.3. Biblioteca Virtual

Las bibliotecas virtuales han sido definidas de muchas maneras, pero siempre

permanece como constante la vinculacin o integracin de la informtica y las

comunicaciones, adems del acceso abierto, descentralizado, sin barreras fsicas a

diversos recursos de informacin almacenados en soporte digital. La aplicacin de la

tecnologa de la informacin posibilita la definicin de una nueva estrategia de

desarrollo de las organizaciones documentales. Entre ellas el establecimiento de

espacios virtuales a travs de los cuales los usuarios pueden acceder a las colecciones

con independencia de las coordenadas espaciales o temporales. Esto supone una

reorganizacin de los procesos tcnicos y administrativos que conforman la

biblioteca: sus recursos materiales, humanos y servicios para dotarla de una

infraestructura cliente-servidor adecuada. (Anglada 2000).

Por otro lado, como se establece en el artculo en lnea sobre Teora, concepto y

funcin de la biblioteca, las ventajas que ofrece la biblioteca virtual se basan en la

premisa de que todos los usuarios tienen las mismas posibilidades de acceso a los

recursos de la biblioteca, esta posibilidad se da independientemente de las

coordenadas espaciales y temporales del usuario, esto debido al hecho de ser un

servicio permanente y se puede acceder desde cualquier parte y a cualquier hora,

adems de poder ser utilizado al mismo tiempo por varios usuarios de manera

interactiva.

El autor establece que de esta manera, se crea una comunidad virtual a la que se

posibilita acceder a todos los servicios tradicionales de la biblioteca presencial, pero

adems, se dispone de una serie de servicios adicionales. Una biblioteca digital

ofrece todos los servicios necesarios de forma remota, poniendo a disposicin de los

usuarios servicios tradicionales: informacin y referencia, prstamo, obtencin de

documentos, entre otros y herramientas adecuadas a las particularidades de este tipo

19

de usuarios: textos electrnicos, revistas electrnicas, sumarios de revistas, resmenes

de documentos. La biblioteca digital tiene que tener un soporte virtual para que la

disponibilidad y accesibilidad de una parte fundamental de los documentos a texto

completo que ofrece a sus usuarios en el servicio tradicional, pueda ser ofertada a los

usuarios en lnea.

En este contexto es inexcusable eludir los aspectos relativos al derecho de

reproduccin y de comunicacin pblica de los documentos y su adaptacin al nuevo

entorno electrnico, ya que condiciona los futuros modos de utilizacin de las obras

en la red y marca las lneas de actuacin de los diferentes actores en la sociedad de la

informacin. Se trata de aspectos que no se han abordado con profundidad, y que

sern objeto de inmediatos desarrollos.

En este orden de ideas, Anglada (2000), tambin establece que cada da es ms

habitual encontrarse documentos en ambos formatos -tradicional y electrnico - y la

mayora de los distribuidores ya ofrecen bases de datos de publicaciones peridicas a

texto completo de todas las reas de conocimiento. Otra posibilidad la brinda, sobre

todo para aquellas publicaciones que no estn en formato digital, la creacin de listas

de distribucin, recurso dinmico que peridicamente proporciona informacin al

usuario de las publicaciones que va incorporndose a la biblioteca1. De esta manera

la biblioteca no slo es transmisora de informacin, sino que se convierte en

generadora y distribuidora de informacin.

Jorba, F., "Decomate II (2000), por su parte indica que es de vital importancia

considerar en una biblioteca virtual el acceso al catlogo. El acceso al catlogo es uno

de los servicios bsicos que vienen ofreciendo habitualmente todas las bibliotecas,

pero en una biblioteca virtual sera deseable que el acceso al mismo incluyera la

informacin de documentos en soporte tradicional con documentos en soporte

electrnico, tanto los generados por la propia entidad, como enlaces a otros

documentos disponibles en Internet; con lo que es un catlogo que va ms all, ya que

20

en algunos de los casos posibilita el acceso al documento original, o al resumen y/o

sumario digitalizado del mismo, cuya finalidad es que este usuario no presencial

pueda hacerse una idea del contenido del documento antes de proceder a su uso o

peticin en prstamo Informacin bibliogrfica.

Adicionalmente se tendra que la biblioteca virtual est diseada para facilitar en

la mayor medida de lo posible la autosuficiencia del usuario y el desenvolvimiento de

ste en el entorno digital. Pero para su mejor aprovechamiento, la biblioteca debe

brindar un servicio de atencin personalizada y directa a travs de un buzn de correo

electrnico generado para tal efecto que permitir, aparte de proporcionar un servicio

al usuario, hacerse eco de sus necesidades y poder anticiparse a ellas.

En este mismo sentido, la biblioteca virtual es el medio donde se consulta la

informacin y puede haber relacin directa con el usuario, esto guarda estrecha

relacin con la presente investigacin ya que el objetivo de las mismas es generar

estrategias que sirvan de aporte al diseo de una biblioteca virtual en la universidad

como apoyo para la mejora de las actividades acadmicas.

2.2.4. Plataforma Virtual

Las plataformas virtuales, se refieren, a la tecnologa utilizada para la creacin y

desarrollo de cursos o mdulos didcticos en la Web (sibal) que se usan de manera

ms amplia en la Web 2.0. Estas plataformas mejoran de la comunicacin

aprendizaje-enseanza. Pueden estar conformadas por: Herramientas de

comunicacin, como foros, chats, correo electrnico. Herramientas de los estudiantes,

como autoevaluaciones, zonas de trabajo en grupo, perfiles. Herramientas de

productividad, como calendario, marcadores, ayuda. Herramientas de administracin,

como autorizacin y Herramientas del curso, como tabln de anuncios, evaluaciones.

21

En este sentido, una plataforma de enseanza virtual es una aplicacin

informtica a la que se accede a travs de la red, que permite a los profesores elaborar

materiales docentes y ponerlos a disposicin de los alumnos en internet. Las

plataformas virtuales representan herramientas que complementan la enseanza

presencial y, en otro nivel, posibilitan la educacin a distancia. (Aylln, 2008).

En citado autor establece que las principales herramientas y ventajas de las

plataformas virtuales se destacan:

(a) Suministro de informacin general: La plataforma permite

proporcionar a los usuarios desde principios toda la informacin que estos

necesiten para el seguimiento de la actividad a realizar. El sistema permite

subir no slo archivos de texto, sino tambin otros formatos: archivos de

imagen, sonido o vdeo, ampliando as las posibilidades de la informacin.

Para esta utilidad, el recurso ms efectivo que proporciona la plataforma

virtual es editar una pgina web.

(b) Realizacin de actividades y casos prcticos: la plataforma

resulta sumamente til a la hora de poder confeccionar diversos tipos de

actividades prcticas y exponerlas en la pgina web de la misma. Todas las

actividades realizadas por los usuarios quedan registradas en la base de datos

del programa con lo que estos pueden acceder en cualquier momento.

(c) Informacin sobre los usuarios y seguimiento de la labor

realizada por los mismos: Desde el principio la plataforma realiza una ficha

de cada usuario y almacena toda la informacin y actividad realizada por l.

Es importante resaltar que existe una gran variedad de software desarrollados que

proporcionan un front-end WYSIWYG que permite crear documentos que facilitan la

educacin a distancia, entre estos productos se tienen plataformas comerciales,

plataformas a medida empleadas por universidades y centros de formacin (Campus

22

Virtual), Plataformas de Investigacin y colaboracin, as como plataformas de

diseo propio en centros educativos, las cuales se disean en base a caractersticas

como: diseo general, administracin del sitio, administracin de usuarios,

administracin de cursos, mdulos de tareas, chat, consulta, foros, entre otros

mdulos. (Gmez F., 2005).

En este mismo orden de ideas, este tpico aporta a la presente investigacin

conocimientos sobre lo que es y la importancia de la plataforma o tecnologa utilizada

para la creacin y desarrollo de cursos o mdulos didcticos en la Web.

2.2.5. Mercadeo de Servicio

En el campo de la economa y del marketing, un servicio es el conjunto de

actividades realizadas por una empresa, organizacin u institucin para responder

a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podra definirse como un

bien no material. Por lo tanto, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar

que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario

de la industria. (Definicin.de).

En el mismo sentido se tiene que entre las caractersticas propias de un

servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen la intangibilidad (un

servicio no puede verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra), la

heterogeneidad (dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales), la

inseparabilidad (la produccin y el consumo son parcial o totalmente

simultneos), la perecibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la ausencia

de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una

prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).

23

http://definicion.de/economiahttp://definicion.de/marketing

En este orden de ideas, cuando se trata de servicios, la mezcla de mercadeo

tradicional no es suficiente. Es necesario revisar las tradicionales cuatros P del

mercadeo promocin, producto, precio y plaza e incluir tres P adicionales:

personas (empleados y clientes), procesos y perceptibles (evidencia fsica).

En base a lo expuesto, y como establece Sandoval G., las organizaciones de

servicios necesitan establecer vinculaciones entre el producto de servicio segn

lo reciben los clientes y lo que ofrece la organizacin. Al hacerlo as es til

plantear una distincin entre:

(a) El concepto de beneficio del consumidor: este concepto es un conjunto

de atributos funcionales, eficaces y siclogos. A partir de la idea del beneficio

para el consumidor es posible definir el concepto del servicio. La clarificacin,

elaboracin y traduccin del concepto de beneficio del consumidor plantea varios

problemas para quienes venden servicios. Primero, los servicios ofrecidos se

deben basar en las necesidades y beneficios buscados por consumidores y

usuarios. Pero los consumidores y usuarios pueden tener claridad o no respecto a

lo que requieren, expresan o no expresan claramente en el anunciado de sus

requerimientos. Pueden surgir dificultades debido a que no saben lo que esperan,

a la inexperiencia de lo que se requiere o la inhabilidad para determinar su

necesidad. En segundo lugar, los beneficios buscados pueden cambiar con el

tiempo debido a experiencias buenas o malas en el uso del servicio, a travs de

nuevas expectativas o cambios en los hbitos de consumo del servicio. En tercer

lugar, existen problemas prcticos de evaluacin para los oferentes de los

servicios al deducir medidas basadas en el consumidor sobre la importancia de

los beneficios buscados en los servicios, las preferencias entre ellos y los

cambios en su importancia.

Como aspecto importante, el punto de vista del consumidor debe ser el foco

central para dar forma a cualquier servicio que se va a ofrecer, ya que este

24

http://www.monografias.com/trabajos10/teca/teca.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos32/traductor/traductor.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml%23PLANThttp://www.monografias.com/trabajos11/conce/conce.shtml

consumidor, en cierto sentido, ayuda a fabricar su propio "producto" a partir de

una serie de posibilidades ofrecidas.

(b) El concepto de servicio: este concepto es la definicin de los que ofrece

la organizacin de servicios con base en los beneficios buscados por los clientes;

es decir, en qu negocio se est y qu necesidades y deseos se tratan de

satisfacer. La definicin del concepto de servicio debe ir seguida de la traduccin

de dicho concepto en una oferta de servicio y en el diseo de un sistema de

entrega del servicio; es decir, el concepto de servicio es el ncleo central de la

oferta del mismo y generalmente se encuentra explicitado en el concepto de

posicionamiento.

(c) La oferta del servicio: este punto se refiere a dar una forma ms

especfica y detallada a la nocin bsica del concepto del servicio. La forma de la

oferta del servicio se origina en decisiones gerenciales relacionadas con qu

servicios se suministrarn, cundo se suministrarn, cmo se ofrecern, dnde y

quin los entregar. Estas decisiones estn entrelazadas, no se pueden separar de

las decisiones sobre el sistema de entrega del servicio y se derivan del concepto

de servicio.

(d) El sistema de entrega del servicio: el nivel final de anlisis necesario para

definir el producto de servicio es un factor del sistema de entrega del servicio. El

proceso de origen y entrega del servicio es un componente integral de este

producto. A diferencia de un bien tangible en el cual la manufactura y el

mercadeo son procesos separados, en el marketing de servicios estos dos

elementos son inseparables. Varios elementos son importantes en casi todos los

sistemas de entrega del servicio, como la gente y los objetos fsicos (o evidencia

fsica), los que sern analizados ms adelante.

Con base en todo lo anterior es evidente que un producto de servicio

constituye un fenmeno complejo. Consta de una serie de elementos cada uno de

los cuales debe tener en cuenta el gerente de servicios al manejar su

25

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

organizacin. El manejo de una organizacin de servicios requiere una clara

comprensin de estos elementos y de las relaciones e interacciones entre ellos. La

gerencia exitosa de una organizacin de servicios solamente se puede lograr

mediante la integracin sensata de los factores que comprenden el servicio desde

el punto de vista del proveedor con las expectativas y percepciones del

consumidor.

Por ello al prestar un servicio, en el mercadeo de servicio se debe tener

presente aspectos fundamentales como lo establece Cobra M (2000): El cliente

que es la persona que puede satisfacer una necesidad a travs del servicio que

brinda la organizacin, y por esto es vital contar con la absoluta disposicin de

complacerlo; es decir, disear el servicio en la medida de lo posible, de acuerdo

con sus necesidades; La comodidad, por su parte se refiere a que se debe contar

con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del

consumidor, cliente o usuario; pero adems deben brindarse al cliente

comodidades para que este se sienta satisfecho, la lista de comodidades que se

pueden brindar es sumamente amplia; puede ser un personal amable y capacitado

que preste el servicio con cortesa y eficiencia, centros de atencin y prestacin

de servicios agradables, ofrecer servicios personalizados, entre otros.

As mismo, cada organizacin debe esforzarse por conocer a sus clientes,

saber qu aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecerlos;

La comunicacin, mediante esta se divulga y promueve el servicio que se

quiere ofrecer, lo cual implica informar y persuadir al usuario sobre dicho

servicio, y finalmente El costo, establecer el precio de los bienes terminados es

ms fcil que con los servicios, porque los bienes son productos homogneos que

se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los

servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo

servicio puede variar dependiendo de quin lo proporcione. Sin embargo es

26

importante que el costo no est por encima de las posibilidades de pago de los

clientes; esto quiere decir que el precio del servicio tiene que ser tal que el

cliente sienta que pago un precio justo por el servicio recibido de acuerdo con sus

expectativas.

En relacin a lo antes planteado, un servicio es el conjunto de actividades

realizadas por una empresa, organizacin u institucin para responder a las

necesidades del cliente y en base a esto se obtuvo la informacin para definir la

necesidad de servicio de biblioteca virtual en la UJAP.

2.2.6. Universidad

Una universidad (del latn universitas, -atis) es un establecimiento o conjunto de

unidades educativas de enseanza superior e investigacin. Se puede ubicar en uno o

varios lugares llamados campus. Otorga grados acadmicos y ttulos profesionales.

Surgida en la antigedad, adopta su nombre en la Edad Media europea y se extiende

con las colonias de Europa. En la actualidad se observan varios modelos: islmica,

inglesa, francesa, espaola, estadounidense, alemana, latinoamericana, japonesa,

china. (Arias, 2008).

Como lo establece Sulmont (2004), La globalizacin y la introduccin de las

TICs son dos fenmenos que vienen transformando a la clsica institucin

universitaria. En respuesta al nuevo escenario social, econmico y del mundo del

trabajo, la Universidad adopta conceptos ms flexibles para formar a profesionales

que se desenvuelven en un entorno altamente cambiante. En este sentido, las

crecientes necesidades de formacin continua han requerido la implementacin de

estrategias educativas diferentes a las tradicionales. Entre estas propuestas, la

educacin a distancia, bajo modelos ms flexibles y con mayor soporte tecnolgico,

se ha convertido en una alternativa altamente demandada, especialmente por un

27

sector de profesionales que requiere de una actualizacin y especializacin de su

formacin.

As mismo contina diciendo: Concebir, desarrollar e implementar propuestas

educativas hbridas (e-learning, b-learning, mvil-learning) y bajo medida se ha

convertido en una especialidad emergente en el campo educativo y en mundo de la

empresa.

No obstante, en los ltimos aos este movimiento ha originado una

profesionalizacin de actores dedicados a la concepcin y diseo de formaciones. En

este sentido, las propuestas de formacin se delinean bajo la forma de un dispositivo

resultante de la integracin de todos los componentes administrativos, acadmicos,

materiales y humanos requeridos para el funcionamiento de la actividad de

enseanza-aprendizaje a distancia.

Por otra parte, se desarrolla la ingeniera de formacin como especialidad

abocada a las tareas de diseo integral de una formacin en todas sus dimensiones

(poltica, econmica, social, metodolgica y tcnica), y a su vez la ingeniera

pedaggica como campo de especializacin centrado en los procesos de enseanza-

aprendizaje.

Lo importante es entender que aunque la tecnologa es el principal factor detrs

de la tendencia de virtualizacin de la universidad, el factor tecnolgico no es la pieza

central. El asunto no se limita a la insercin de las TICs, sino que compromete la

modificacin sustancial de las estructuras educativas de las instituciones que ofrecen

formacin profesional. Bajo esa perspectiva, los principios fundamentales que

sostienen un proceso de virtualizacin de la universidad son:

(a) Flexibilidad para responder a la evolucin demogrfica de los

usuarios y a las necesidades de formacin continua; para adaptarse a los

28

espacios, tiempos y ritmos de aprendizaje; y, para generar conocimiento con

la potencia de las nuevas tecnologas.

(b) Integracin de los recursos tecnolgicos para apoyar eficiente y

efectivamente los procesos de gestin acadmica-administrativa, de gestin

del conocimiento y de gestin del proceso de enseanza y aprendizaje.

(c) Identidad como el concepto que debe permitir potenciar la

esencia de la Universidad. Por ello, no hay un nico modelo o patrn nico de

universidad virtual. Lo que existe son propuestas hbridas que se van

construyendo en el tiempo y en las dinmicas propias de los seres que

conforman una comunidad particular.

En el contexto, la universidad del siglo XXI es una institucin an en tiempo de

transicin y a tiempo de hacer una transicin de un modelo tradicional a un

modelo ms flexible, que le permita adaptar y extender su misin -formacin y

generacin de conocimiento- atendiendo a las necesidades de este mundo cambiante.

(Sulmont, 2004).

Ahora bien, la forma ms comn de cmo la universidad viene virtualizando

sus operaciones es convirtindose en una institucin que ofrece servicios a los

estudiantes de manera independiente al campus fsico y llevando el conocimiento a

los estudiantes independientemente del lugar donde estn. De ah que la educacin a

distancia y universidad virtual sean conceptos ntimamente relacionados, no pocas

veces utilizados indistintamente. En realidad, son conceptos que confluyen ante la

necesidad de poder brindar un esquema de comprensin de las alternativas de

formacin que aparecen en este nuevo escenario.

La informacin presentada sobre Universidad fue de gran aporte a la presente

investigacin en funcin de detectar la responsabilidad social que tienen las cass de

29

estudio y su deber de estar en sintona con la tecnologa de punta o avances

tecnolgicos.

2.2.7. Internet y las bibliotecas.

Internet es un fenmeno que ha ido cambiando los hbitos socio-culturales de

todo el mundo en los ltimos aos, basndose en este frase tomada de San Domingo

P. (2001-2005), se puede entender que en la actualidad se est viviendo en una era de

explosin de informacin, que desde la creacin de documentos en formato digital, y

en especial desde la aparicin de la World Wide Web (WWW), han significado un

enorme reto para el profesional de la informacin, no slo en el acopio y organizacin

de esa informacin para ponerla al servicio de los usuarios, sino especialmente en

disear mtodos de acceso rpidos y sencillos para recuperar la informacin requerida

en el momento preciso. Son mltiples las utilidades que los profesionales de las

bibliotecas estn extrayendo de Internet, incidiendo bsicamente de tres formas

distintas. En primer lugar como proveedores de informacin que son, las bibliotecas

tienen a su alcance multitud de recursos interesantes; en segundo lugar, como

usuarias de la informacin disponible a travs de la red; y en tercer lugar, como

proveedoras de acceso a la red para los usuarios.

En general, el usuario que acude a las bibliotecas est acostumbrado a la

omnipresencia de Internet, por tanto, espera que su biblioteca tambin est a la altura

de la circunstancias. Todo es informacin en Internet, esperando a ser consultada, a

ser til para alguien o para algo. Hoy en da, prcticamente todas las funciones

bibliotecarias tradicionales pueden utilizar y servirse de Internet. Como consecuencia

de lo expuesto, se tiene que Internet ofrece una serie de servicios bsicos que pueden

ser empleados como promocin y como herramienta en las bibliotecas, entre ellos, las

ms resaltantes segn San Domingo P. (Ob. Cit) se tienen:

30

(a)Correo electrnico (E-mail): El correo electrnico consiste en el intercambio

de informacin, mensajes generalmente textuales, entre personas, cuentas o

aplicaciones situadas en ordenadores conectados a Internet, permitiendo adems

incluir ficheros adjuntos de cualquier tipo. Es el servicio de Internet ms utilizado en

todo el mundo. En las bibliotecas, aparte de medio de comunicacin profesional,

puede ser utilizado para el prstamo interbibliotecario, para la difusin selectiva de la

informacin as como en listas de correo.

(b)Conexin remota (Telnet): Telnet o (TELecommunication NETwork), es el

servicio por el que el usuario se conecta a un servidor remoto que le permite que su

ordenador acte como un terminal del primero, estableciendo una sesin interactiva.

Es decir, el teclado y la pantalla se comportan como si fuesen el teclado y la pantalla

del otro servidor. Sirve para acceder a diversos recursos de informacin disponibles

en el ordenador remoto. La conexin se realiza indicando la direccin IP del servidor

tras la orden telnet. ste pedir una identificacin (login) y una contrasea (password)

para permitir el acceso. Despus se accede a los programas que el administrador del

sistema haya autorizado a ese usuario. El servidor del usuario debe disponer de un

programa emulador de terminal, como VT100, VT220, entre otros.

En una red de bibliotecas, este servicio permite el acceso y el trabajo con

cualquier aplicacin de cualquier ordenador que forme parte de la red, sea la

catalogacin, la recuperacin de la informacin o cualquier otra. An quedan

catlogos accesibles va telnet, si bien esto se puede considerar ms bien como una

reliquia del pasado.

(c)Transferencia de archivos (FTP): El FTP cuyas siglas corresponden en

ingls a File Transfer Protocol usado en internet, permite transferir archivos locales

hacia un servidor web, es decir, permite la obtencin y/o envo de copias de

cualquier tipo de fichero informtico desde/hacia cualquier servidor conectado a

Internet. El acceso se hace con la orden FTP e indicando la direccin IP del servidor.

31

Se puede identificar al usuario mediante contrasea, aunque muchas veces el acceso

es libre o annimo.

Los ficheros pueden contener cualquier tipo de informacin: registros

bibliogrficos en formato MARC, textos completos, imgenes, sonidos, programas de

ordenador y muchos ms.

(d)World Wide Web (www): La World Wide Web es el servicio de Internet que

ms usuarios concentra y que ms ha popularizado la red. Se basa en el protocolo

HTTP (Hypertext Transfer Protocol o HTTP, en espaol protocolo de transferencia

de hipertexto) es el protocolo usado en cada transaccin de la World Wide Web) de

TCP/IP (TCP/IP es un modelo de descripcin de protocolos de red), permitiendo el

acceso a todos los recursos de Internet ya que integra todos los protocolos en un

sistema hipertextual. El hipertexto, que es la base del WWW, es un mtodo para

presentar la informacin en documentos que contienen enlaces (links) con otros

documentos, lo que permite la asociacin libre de ideas frente a la disposicin

jerrquica y lineal de un texto impreso.

En una pgina Web hay partes susceptibles de asociarse con otro destino,

pudiendo ser palabras, frases, imgenes, autoridades y muchas ms Los enlaces son

las asociaciones concretas cuya existencia genera la red. Un enlace puede dirigir al

usuario hacia una pgina del mismo servidor o bien de otro remoto y el proceso es

reversible. Las pginas se construyen con el lenguaje HTML, un cdigo que permite

su visualizacin y la creacin de enlaces.

Existen cientos de pginas con informacin til para bibliotecas: @bsysnet.com,

Biblioteca Nacional, REBIUN.

(e) WAIS: WAIS (Wide Area Information System) es un potente mecanismo de

bsqueda en bases de datos textuales basado en el protocolo z39.50 que se utiliza en

Internet para realizar bsquedas en bases de datos de texto completo, esta herramienta

32

http://es.wikipedia.org/wiki/Hipertextohttp://es.wikipedia.org/wiki/Protocolo_de_comunicacioneshttp://es.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Webhttp://es.wikipedia.org/wiki/Protocolos_de_redhttp://www.absysnet.com/http://www.bne.es/http://rebiun.crue.org/cgi-bin/rebiun

sirve para gestionar bases de datos documentales en la red a partir de archivos de

cualquier tipo (ASCII, HTML, MARC...)

(f)Herramientas de bsqueda: Uno de los problemas ms frecuentes de los

usuarios es perderse tratando de localizar en la red la informacin sobre los temas que

son de su inters. Motores de bsqueda, directorios, ndices, buscadores,

metabuscadores, multibuscadores, diferentes trminos y mecanismos de trabajo pero

un mismo fin: la localizacin de la informacin que se necesita.

Los directorios, recogen la informacin a travs de formularios que ellos

proporcionan con los datos necesarios para que el usuario se d de alta en el

buscador. Los datos mnimos que solicitan son: la url, ttulo, descripcin y

clasificacin o la asociacin en una categora. Estas herramientas contienen las

materias jerarquizadas desde una clasificacin genrica a una ms especfica. Dentro

de esta categora se encuentran buscadores como LookSmart, Yahoo, Excite o Lycos.

Los motores de bsqueda, llamados as porque utilizan un software denominado

robot, exploran la red automticamente en busca de pginas nuevas y actualizadas

para indizar su contenido. Utilizan las etiquetas del lenguaje HTML para extraer las

palabras clave y utilizar los enlaces para recabar ms informacin. Entre esos

buscadores se encuentran Altavista, Google y Hotbot.

En la actualidad, es difcil su distincin porque, en general, la mayora de los

buscadores incluyen un directorio temtico. Es el caso de Altavista y Hotbot, que

entre sus servicios incluan un directorio temtico de otra empresa, el de LookSmart.

Aplicaciones reales de Internet a las bibliotecas: Las aplicaciones de Internet

en bibliotecas y centros de documentacin pueden ser de lo ms diversas y variadas:

instruccin bibliogrfica, catalogacin, listas de libros nuevos, digitalizacin de

fondos, publicacin electrnica, mapas de imgenes para home pages, proyectos de

bibliotecarios como organizadores de los recursos disponibles en Internet, guas de

investigacin, visitas virtuales a la biblioteca, ponencias a congresos, relaciones

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pblicas, referencia, exposiciones, prstamo interbibliotecario, por citar los ms

utilizados. Es decir, prcticamente todas las funciones bibliotecarias tradicionales

pueden utilizar y servirse de Internet. La Library of Congress sera un buen ejemplo

prctico de casi todos estos usos.

Como bien indica Jos A. Merlo en su artculo "50 aplicaciones bibliotecarias de

Internet" se puede dividir los usos de Internet en cuatro (4) grandes grupos a saber :

Gestin de las colecciones, Catalogacin y clasificacin, Difusin de la coleccin y

Formacin y comunicacin profesional. A continuacin se presenta un breve resumen

de los mismos con ejemplos concretos:

Gestin de la coleccin: En primer lugar, Internet se convierte en una fuente de

proveedores a bibliotecas: libreras, editoriales y servicios especiales, que aparte de

ofertar sus productos permiten entre otras cosas la compra electrnica de los mismos,

como la Librera del BOE.

Editoriales y libreras ofrecen servicios bibliogrficos a la carta, manteniendo a

las bibliotecas bien informadas acerca de todo lo publicado, ofreciendo guas de

libros recientemente publicados o clasificados por materias. Informacin que tambin

suele estar disponible en sus pginas web y se enva en boletines por e-mail. (Servicio

de informacin bibliogrfica de Puvill Libros). Ofrecen tambin suscripciones a

revistas y todo tipo de publicaciones peridicas, con servicios retrospectivos para

completar colecciones. Facilitan, adems, la suscripcin a bases de datos en CD-

ROM y DVD, as como la adquisicin de obras en estos formatos. La ltima novedad

que ofrecen estas empresas son catlogos con sus registros bibliogrficos en formato

MARC, de modo que las bibliotecas puedan capturar los nuevos registros a travs de

un servidor Z39.50.

Las bibliotecas permiten que los usuarios participen en la formacin de la

coleccin pidiendo aquellas obras que sean de su inters. Las tradicionales

desideratas en papel se han convertido en formularios electrnicos a rellenar.

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http://www.loc.gov/http://www.absysnet.com/tema/tema24.html%233_1http://www.absysnet.com/tema/tema24.html%233_2http://www.absysnet.com/tema/tema24.html%233_3http://www.absysnet.com/tema/tema24.html%233_4http://tienda.boe.es/http://www.puvill.com/form1.htmhttp://www.puvill.com/form1.htm

En los ltimos aos, con la introduccin de las tecnologas de informacin en las

bibliotecas han surgido diferentes terminologas que comnmente son utilizadas de

manera indistinta y confusa: biblioteca digital, biblioteca virtual, biblioteca

electrnica, biblioteca hbrida. Estos conceptos han despertado un gran inters, no

slo entre la comunidad de informticos, sino tambin en la de bibliotecarios, y nacen

con la idea de su consulta a travs de Internet, fuera del horario habitual y desde

cualquier parte del mundo. De esta forma conviven multitud de revistas, tutoriales y

peridicos electrnicos, bases de datos, obras de referencia on-line, libros

digitalizados y otros como servicios adicionales como bibliotecas de sonidos y

vdeos, que si bien una biblioteca difcilmente puede mantener, s debe facilitar el

acceso a ellos.

Catalogacin y clasificacin: Hoy en da, son muy numerosos los instrumentos

disponibles en la red de apoyo a la catalogacin. As se puede encontrar fuentes de

informacin, informacin sobre diferentes formatos bibliogrficos, clasificaciones,

tesauros, listas de encabezamientos, entre otras.

Desde hace tiempo es posible la consulta en lnea de diversos catlogos a travs

de OPACs, catlogos algunos de ellos que pasan a formar parte de catlogos

colectivos y que sirven de ayuda y simplifican la catalogacin. Sin embargo, la mayor

utilidad que puede obtener un usuario de un determinado catlogo es la descarga de

registros bibliogrficos de otros catlogos, esto representa un ahorro de tiempo y

trabajo considerable que puede ser empleado en otras facetas de la biblioteca. Este es

el viejo anhelo profesional de que un libro se catalogara slo una vez en la red y el

resto de bibliotecas pueda incorporarlo a su catlogo aadiendo simplemente la

localizacin del ejemplar. Hoy es posible gracias al protocolo Z39.50, un protocolo

para la estandarizacin en la recuperacin de informacin en forma electrnica. Por

ejemplo, los registros contenidos en REBECA se pueden extraer de forma gratuita

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http://www.bibliodgsca.unam.mx/tesis/tes7cllg/sec_10.htmhttp://www.absysnet.com/tema/tema1.htmlhttp://www.mcu.es/REBECA/index.html

para ser integrados en los catlogos automatizados de las bibliotecas, siempre que

stas trabajen con el formato Ibermarc.

Difusin de la coleccin: Cada da son ms las bibliotecas que disponen de una

pgina web desde la que ofrecen informacin general: horarios, ubicacin,

condiciones del prstamo, noticias y publicacin de sus catlogos. Estos permiten

averiguar, a cualquier hora, y desde cualquier rincn, tanto sus contenidos como la

disponibilidad de los mismos. Cada vez es ms comn la aparicin de catlogos

colectivos, redes de bibliotecas y catlogos virtuales.

Ello no hubiera sido posible sin la adaptacin de los SIGB a interfaces Web. La

integracin de tecnologa multimedia (imgenes, vdeos, audio, un documento de un

procesador de textos, una hoja de clculo, entre otros.) es un hecho, lo que ampla

notablemente las posibilidades de gestin y de servicio de los centros. Alguno de

estos SIGB es concebido especficamente para un entorno web, utilizando las nuevas

tecnologas de la informacin (XML, Internet, etc.): absysNET.

Lgicamente, el siguiente paso es la recuperacin de los documentos en s, no

slo sus fichas. Es as como la biblioteca digital poco a poco se convierte en la

imagen de biblioteca del futuro. La idea consiste en una digitalizacin previa de todos

los fondos de un centro de documentacin y almacenarlos en dispositivos magnticos

u pticos para su consulta ntegra on-line.

Por otra parte, cabe destacar la aparicin en el ao 2000 de los servicios ASP, los

cuales consisten en la utilizacin remota de un conjunto de aplicaciones en rgimen

de alquiler que operan fundamentalmente en entorno Web y se realizan a travs de

Internet, posibilitan la gestin y publicacin de catlogos sin necesidad de estar

albergados en el servidor de la propia biblioteca. La mayora de las tareas de una

biblioteca pueden ser gestionadas a travs de Internet: realizar reservas, renovacin

36

http://www.baratz.es/baratz/absysnet.html

del prstamo (domiciliario e interbibliotecario), formacin de los usuarios, registrar

nuevos ejemplares, inscribir lectores, etc. La aparicin de catlogos colectivos en

redes de bibliotecas abre tambin la posibilidad de acceder con un carn nico a todas

las bibliotecas de la red.

Formacin y comunicacin profesional: La aparicin en los ltimos aos de

redes de bibliotecas y catlogos colectivos fomenta las actividades cooperativas y la

formacin profesional. Internet ofrece recursos profesionales para los documentalistas

donde se puede encontrar informacin y formacin muy estimables. El intercambio

de opiniones, experiencias, soluciones, comentarios, informacin al fin y al cabo

entre compaeros, es una de las bases de la cooperacin bibliotecaria entre

bibliotecarios de cualquier lugar del mundo. Listas, grupos, foros de discusin y

weblogs sirven de herramienta para esta comunicacin. Por todos es conocida la labor

de Iwetel, principal foro electrnico sobre bibliotecas y documentacin que existe en

castellano.

Cabe destacar tambin el servicio on-line de atencin de consultas y peticiones

de informacin "Pregunte, las bibliotecas responden", coordinado por la Direccin

General del Libro, Archivos y Bibliotecas, as como en 24/7 reference , cuyo objetivo

es igualmente resolver a travs de Internet todo tipo de dudas que puedan surgir a los

usuarios. En este ltimo la respuesta es al instante, utilizando para ello un programa

de chat.

Como apoyo a esto se tiene que asociaciones y organizaciones tanto nacionales

como internacionales contribuyen al desarrollo bibliotecario a travs de cursos,

jornadas, congresos, seminarios o talleres. Algunos de estos cursos se pueden hacer

on-line en una plataforma virtual de formacin.

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http://www.rediris.es/list/info/iwetel.es.htmlhttp://www.pregunte.es/http://questionpoint.org/http://www.absysnet.com/recursos/recasociaciones.html

En este contexto se puede disfrutar adems de sistemas educativos on-line, E-

learning, sistemas personales de autoestudio que hoy se plantean como autnticas

herramientas de cambio para las instituciones que las impulsan. Varias bibliotecas

disponen tambin de diferentes manuales en lnea: uso de los OPACs, sobre

catalogacin automatizada que pueden ser de acceso pblico o estar en intranets para

uso exclusivo de los trabajadores. Internet ha contribuido a uniformar los mtodos de

trabajo dentro de una red bibliotecaria (catalogacin, clasificacin, prstamos...) as

como a compartir recursos y mejorar el servicio al usuario.

En conclusin con lo expuesto en los prrafos anteriores, se puede establecer que

Internet ofrece una gama de beneficios (herramientas) que pueden ser empleados

como estrategias para garantizar un servicio cada vez ms eficiente y eficaz en las

bibliotecas requeridas hoy en da por los usuarios. Dichas herramientas aportan

beneficios desde diferentes mbitos, tecnologas de la informtica, servicio de

comunicacin y relaciones como es el caso de las redes sociales, siendo estas ltimas

de gran importancia en la promocin del servicio de biblioteca virtual de la UJAP.

2.2.8. Carta sobre la preservacin del patrimonio digital. (15 de octubre de

2003).

La Constitucin de la UNESCO establece que la Organizacin debe ayudar a la

conservacin, al progreso y a la difusin del saber, velando por la conservacin y la

proteccin del patrimonio universal de libros, obras de arte y monumentos de inters

histrico o cientfico, que su Programa Informacin para Todos ofrece una plataforma

para el debate y la accin sobre polticas de informacin y sobre la salvaguardia de

los conocimientos conservados en forma documental, y que su programa Memoria

del Mundo tiene por objeto garantizar la preservacin del patrimonio documental del

mundo y un acceso universal al mismo, por lo tanto Proclama los siguientes

principios y aprueba la Carta. El patrimonio cultural como herencia comn, la cual

establece entre sus principales artculo:

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http://xlpv.cult.gva.es/files/opwebnormas.pdfhttp://www.carm.es/brmu/manual/

Artculo 1 Alcance: El patrimonio digital consiste en recursos nicos que son

fruto del saber o la expresin de los seres humanos. Comprende recursos de carcter

cultural, educativo, cientfico o administrativo e informacin tcnica, jurdica, mdica

y de otras clases, que se generan directamente en formato digital o se convierten a

ste a partir de material analgico ya existente. Los productos de origen digital no

existen en otro formato que el electrnico. Los objetos digitales pueden ser textos,

bases de datos, imgenes fijas o en movimiento, grabaciones sonoras, material

grfico, programas informticos o pginas Web, entre otros muchos formatos

posibles dentro de un vasto repertorio de diversidad creciente. A menudo son

efmeros, y su conservacin requiere un trabajo especfico en este sentido en los

procesos de produccin, mantenimiento y gestin.

Artculo 2 - Acceso al patrimonio digital: El objetivo de la conservacin del

patrimonio digital es que ste sea accesible para el pblico. Por consiguiente, el

acceso a los elementos del patrimonio digital, especialmente los de dominio pblico,

no debera estar sujeto a requisitos poco razonables. Al mismo tiempo, debera

garantizarse la proteccin de la informacin delicada o de carcter privado contra

cualquier forma de intrusin.

Artculo 6 - Elaborar estrategias y polticas: Es preciso elaborar estrategias y

polticas encaminadas a preservar el patrimonio digital, que tengan en cuenta el grado

de urgencia, las circunstancias locales, los medios disponibles y las previsiones de

futuro.

Artculo 7 - Seleccionar los elementos que deben conservarse: Al igual que

ocurre con el conjunto del patrimonio documental, los principios de seleccin pueden

diferir de un pas a otro, aun cuando los principales criterios para determinar los

elementos digitales dignos de conservacin sean su significado y valor duraderos en

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trminos culturales, cientficos, testimoniales o de otra ndole. Indudablemente, se

deber dar prioridad a los productos de origen digital.

Artculo 8 - Proteger el patrimonio digital: Los Estados Miembros han de

disponer de mecanismos jurdicos e institucionales adecuados para garantizar la

proteccin de su patrimonio digital.

Artculo 12 - La funcin de la UNESCO: En virtud de su mandato y funciones,

incumbe a la UNESCO:

a) incorporar los principios establecidos en esta Carta al funcionamiento

de sus programas y promover su aplicacin tanto dentro del sistema de las

Naciones Unidas como por las organizaciones internacionales,

gubernamentales y no gubernamentales, relacionadas con la preservacin del

patrimonio digital;

b) ejercer de referente y de foro en el que los Estados Miembros, las

organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, la

sociedad civil y el sector privado puedan aunar esfuerzos para definir

objetivos, polticas y proyectos que favorezcan la preservacin del patrimonio

digital;

c) impulsar la cooperacin, sensibilizacin y creacin de capacidades y

proponer directrices ticas, jurdicas y tcnicas normalizadas para apoyar la

preservacin del patrimonio digital; d) basndose en la experiencia que

adquirir en los seis aos venideros con la aplicacin de la presente Carta y

las directrices, determinar si se requieren nuevos instrumentos normativos

para promover y preservar el patrimonio digital.

En un nuevo contexto, la teora sobre la UNESCO y su relacin con la

preservacin de la informacin y la cultura aport a la presente investigacin el

40

reconocimiento de la importancia de la preservacin de la informacin, la

normalizacin del uso de la informacin digital y el respeto a los derechos de autor.

2.3 Definicin de trminos

Alfabetizaci