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PERFORMANCEOPERACIONES CRÍTICAS
SOCIAL BUSINESSMÉTRICAS
HERRAMIENTASINOVACIÓNSISTEMAS
APLICACIONESBIG DATACLOUDIOT
BIBLIOTECA VIRTUAL
DOCUMENTACIÓN
INDICADORES
NEGOCIOSera digital
en la
El aumento de la competitividad obliga a las empresas a modernizar sistemas heredados para ser más ágiles y reducir costos de las operaciones
Este ebook es parte de la estrate-
gia de Stefanini para ampliar el
conocimiento sobre asuntos que
involucran tecnología y transforma-
ción de mercados. En este material,
explicamos cómo la búsqueda por
la ciencia operacional y agilidad en
el mercado, exigen de las organiza-
ciones una estrategia de digitaliza-
ción de procesos para reducir cos-
tos con innovación y ganar ventaja
competitiva.
Hoy, con todo conectado,
muchas de las actividades requie-
ren realizarse en tiempo real y la
tecnología de la Información tiene
que dar respuestas rápidas. Seguir
ese dinamismo, exige la transfor-
mación de la TI para que el viaje de
la compañía al mundo digital sea
terso y exitoso.
La entrada de las empre-
sas en el mundo digital trae nue-
vos retos y pide la moderniza-
ción de las aplicaciones que sopor-
tan los negocios. Muchas de las
herramientas necesitan ser revisa-
das para atender a las tecnologías
emergentes. Esa nueva fase de TI
es, en verdad, un conjunto de cam-
bios, por estar entrelazadas y sus-
ceptibles a nuevos impactos, su
definición ha variado, pero pode-
mos identificarlas como S.M.A.C.
(Social Business, Mobile, Analytics/
Big Data y Cloud), Tercera Platafor-
ma o Transformación Digital. Esos
son los dos términos más usados,
que también tienen en cuenta el
impacto amplio y ya urgente del In-
ternet de las cosas.
A continuación, mostramos
como todo eso está ayudando a em-
presas a ganar mercado, reducir cos-
tos, atender la demanda del cliente
y ampliar servicios.
Esté atento y acceda a nues-
tros canales de comunicación con
el mercado, para conocer otros
ebooks y materiales de ese tipo
producidos por Stefanini.
Buena lectura.
Introducción
07
14
19
23
Para facilitar la lectura, dividimos el material en cinco etapas descritas a continuación. ¡Disfrute su lectura!
Índice
1. El escenario del cambio
2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la
transformación digital de los negocios
3. Lo que su empresa puede hacer para no
convertirse en rehén del conocimiento profesional
4. Cómo en TI se pueden crear SLAs de negocios para
aumentar la competitividad de la empresa
5. Cree una métrica para mejorar la
productividad de su equipo
04
El Escenario del Cambio
1
Negocios en la era digital1. El escenario del cambio
05
nvestigaciones de la consultora IDC
revela que, hasta el 2016 aproxi-
madamente el 65% de las inver-
siones globales en TI serán para
expansión de los sistemas de Ter-
cera Plataforma. Para eso, los am-
bientes de TI van a pasar por una
gran transformación, con la revita-
lización de infraestructura de los
sistemas antiguos.
“El área de TI al día de hoy
es crítica para los negocios. El ma-
yor desafío de los CIOs es entregar
un ambiente confiable y eficien-
te con capacidad para cambios de
largo alcance”, afirma Henrique
Cecci, director de investigación de
Gartner Brasil. “Los líderes es-
tán siendo muy presionados para
hacer más con menos y mostrar el
valor de TI para los negocios”, dice el
consultor.
Las empresas necesitan
adecuar los sistemas heredados a
las nuevas demandas del merca-
do, reduciendo riesgos de paráli-
sis de los negocios. Especialistas
de la unidad Application Manage-
ment Services (AMS) o de servicios
administrados de aplicaciones de
Stefanini dan pistas de como vi-
gorizar el parque actual de TI con
mejoras operacionales, y aumen-
tar la productividad, cortar costos y
En 2016, alrededor del 65% de las inversiones en TI serán
para la transformación de TI
I
Negocios en la era digital1. El escenario del cambio
06
estandarizar la gestión de las solu-
ciones que soportan sus operacio-
nes. Las recomendaciones basan
en las observaciones de clientes
atendidos por el equipo de AMS.
Con la herramienta AMS,
su compañía puede disminuir el
mantenimiento de los sistemas y
los gastos de desarrollo, garanti-
zando mayor asertividad y con-
trol de costos. El resultado tien-
de a ser un retorno financiero
positivo, más allá de aumento de
competitividad con innovación
tecnológica.
“Los líderes están muy presionados para hacer más con menos y mostrar el valor de la TI
para los negocios”
El Desafío Los CIOs deben promover cambios y dirigir el
futuro de los negocios.
Adecuar los sistemas heredados para la nueva fase digital es tarea urgente.
Socios de servicios en TI son esenciales para ayudar en esa transformación.
Cómo modernizar los Sistemas heredados para la transformación digital de los negocios
2
Negocios en la era digital2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la transformación digital de los negocios
08
on la TI volviéndose cada vez más
estratégica para los negocios, es
esencial revitalizar las aplicacio-
nes antiguas para que atiendan las
nuevas demandas del mercado con
buen desempeño, reducción de cos-
tos y menos riesgos para las ope-
raciones. Por participar de todos los
proyectos de implementación de
soluciones, el área de Application
Management Services (AMS) o de
servicios gerenciados de aplicacio-
nes de Stefanini, puede ser un gran
aliado de su empresa en esa labor.
Por estar en la casa del
cliente, apoyando sistemas hereda-
dos, los especialistas de AMS cono-
cen bien su parque tecnológico, las
aplicaciones del negocio, de la em-
presa y el comportamiento de los
usuarios, pudiendo apoyar en pro-
yectos de transformación que ofrez-
can más agilidad y eficiencia opera-
cional con costos reducidos.
Con ese conocimiento e
inteligencia adquirida en el se-
guimiento del día a día del clien-
te, el equipo de AMS logra, por
ejemplo, hacer la migración de
una aplicación desarrollada en
C
Negocios en la era digital2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la transformación digital de los negocios
9
lenguaje Clipper para la platafor-
ma Java con más rapidez, redu-
ciendo el impacto en los negocios.
Los especialistas pueden colabo-
rar con los nuevos proyectos no
solo en la adecuación para las
nuevas tecnologías, sino también
incrementando funcionalidades
para impulsar los negocios.
La ventaja del apoyo de
AMS en los proyectos de trans-
formación de TI es el aumento
de la asertividad en los proce-
sos de cambios por cuenta del
dominio de los especialistas en
las áreas periféricas de tecnología
de la empresa. AMS traza una ra-
diografía completa del ambiente
del cliente y sus reglas de negocio
para proponer la migración para
arquitecturas más modernas.
El equipo Stefanini de AMS,
ha sido llamado para apoyar en pro-
yectos de transformación de TI, así
como con clientes que atiende en el
día a día como nuevas cuentas de
multinacionales que requieren ope-
rar en Brasil de conformidad con la
casa matriz. Los especialistas analizan
cada situación e indican nuevas tec-
nologías y funcionalidades de acuer-
do con la necesidad del negocio.
Muchas empresas recurren
al AMS porque comienzan a tener
problemas con tecnologías antiguas
que ponen la operación en riesgo.
Las empresas deben observar las tendencias para saber cuáles
tecnologías deberán conducir sus negocios en los próximos años y pensar
como van a transformar la TI.
A través de un análisis cuidadoso de
lo heredado, es posible señalar los
cambios que deben ser hechos y las
ganancias que la compañía podrá
obtener con la transformación de TI.
Generalmente, es el Chief
Information Officer (CIO) el que
impulsa esa iniciativa. Pero en
algunas situaciones la transforma-
ción de la TI puede ser sugerida por
el Chief Financial Officer (CFO) para
reducción de costos.
Escoja la tecnología correctaHoy los negocios son impulsados
por la tecnología. Basta con mirar
el ejemplo de la modalidad que
conecta los equipos y permite a
los profesionales a trabajar don-
de quiera que estén, accediendo a
datos corporativos a cualquier hora
en la nube, con más flexibilidad y
productividad. El Internet de las
Cosas (IoT) es otra tendencia que
promete causar una gran revolu-
ción en las empresas, prometien-
do unir el mundo físico con el digi-
tal, creando ciudades inteligentes,
redes de agua y luz que conocen
los hábitos de los consumidores
y automóviles 100% autónomos,
planeado para llegar a las calles a
mediados de 2020.
Las empresas deben obser-
var las tendencias para saber cuá-
les tecnologías deberán conducir
sus negocios en los próximos años
y pensar como van a transformar la
TI para mantenerse actualizadas.
Antes, la transformación de
TI era determinada por la tecnolo-
gía y hoy ese modelo no funciona
más. Los cambios requieren ser
conducidos por la perspectiva del
negocio. No siempre las empresas
logran hacer una selección acerta-
da. Por eso, es que el rol de los es-
pecialistas de AMS es el de conse-
jeros de TI, orientando y ayudando
a las organizaciones en la toma de
decisiones.
Cada empresa, tiene una cul-
tura diferente y una decisión equi-
vocada podrá traer perjuicios para el
Negocios en la era digital2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la transformacióndigital de los negocios
10
negocio. La selección de nuevas tec-
nologías es muy peculiar. Es necesa-
rio analizar el momento y la madu-
rez de la compañía para determinar
cuáles herramientas atienden a sus
necesidades.
La movilidad, por ejemplo,
que está bastante diseminada en
Brasil, donde hay más de 275 mi-
llones de celulares activos, según
la Agencia Nacional de Telecomu-
nicaciones (Anatel), indica que solo
traerá beneficios para sus negocios
si su empresa estuviera lista para
esa tecnología. Algunos proyectos
fallan porque las compañías inten-
tan innovar, mirando lo que la com-
petencia está haciendo, sin una va-
lidación profunda de lo que encaja
en su operación.
Lo mismo puede suceder
con las otras tecnologías emer-
gentes, como Cloud Computing,
que es una fuerte tendencia y que
llegó para reducir costos. Pero
muchas empresas todavía tienen
recelo de migrar a la nube por
efecto del desempeño y disponi-
bilidad de las aplicaciones como
es el caso de las que operan en
el Nordeste de Brasil, donde hay
carencia de las redes de ban-
da ancha. Para esas compañías,
la escasez de infraestructura de
telecomunicaciones es una barre-
ra a la hora de dar un salto tecno-
lógico.
El AMS promueve también
una transformación metodológica
para un mejor aprovechamien-
Negocios en la era digital2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la transformación digital de los negocios
11
Por estar en la casa del cliente, apoyando sistemas heredados,
los especialistas de AMS conocen bien su parque tecnológico.
Negocios en la era digital2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la transformacióndigital de los negocios
12
Cada empresa tiene una cultura diferente y una decisión errada trae
pérdidas para el negocio.
to de la mano de obra especia-
lizada, creando un equipo más
asertivo y con reducción de costos
entre 40% y 60%. En ese caso, los
profesionales seniors dejan de
hacer funciones básicas para ser
más estratégicos.
Los servicios pasan a ser seg-
mentados y ejecutados en capas por
profesionales de nivel senior, pleno,
junior y trainee, de acuerdo con su
complejidad. Esa división trae una
ganancia financiera inmediata. Otra
ventaja es que el senior sale de la
operación para trabajar más cerca-
no al negocio. Esos talentos tam-
bién ayudan al AMS en la transforma-
ción de la TI, informando qué im-
plementaciones y nuevos proyectos
atienden más las necesidades de la
empresa.
La propuesta de Stefanini
con AMS es trabajar con todo lo que
toma tiempo del cliente, que son
las cuestiones operacionales de lo
cotidiano. AMS va a entregar un
equipo capacitado con conocimiento
del parque de TI del cliente y solu-
ciones de punta con los niveles de
Servicios Level Agreement (SLAs)
contratados.
Al ser liberados de preocu-
paciones que no son del core busi-
ness de la empresa, los ejecutivos
ganan más tiempo para enfocarse
en las estrategias de negocios. Ese
es un modelo que trae ventajas
para ambos lados. AMS asegura la
operación diaria de la empresa y los
CIOs se enfocan en proyectos que
Negocios en la era digital2. Cómo modernizar los sistemas heredados para la transformación digital de los negocios
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pueden fomentar los ingresos de
la compañía.
Beneficios de la transformación de la TI
Ganancia de eficiencia operacional.
Reducción de los riesgos para los negocios con la sustitución de aplicaciones antiguas.
Posibilidad de crecimiento estructurado.
Mayor agilidad en la atención al mercado.
Lo que su empresa puede hacer para no volverse rehén del conocimiento profesional
3
Negocios en la era digital3. Lo que su empresa puede hacer para no convertirse en rehén del conocimiento profesional
15
n muchas compañías, el cono-
cimiento sobre los procesos de
negocios no está debidamen-
te documentado. Para no per-
der ese patrimonio, a veces, la
empresa pospone la promoción
de determinados talentos y se
vuelve rehén de su mano de obra.
Para solucionar ese problema, la
unidad Application Management
Services (AMS) o de servicios de
aplicaciones de Stefanini, desa-
rrolló una metodología para
administrar esa riqueza dentro
de las corporaciones.
La gestión del conocimien-
to profesional es un desafío global,
porque muchas empresas piensan
que ese tipo de proyecto represen-
ta costos. Algunas más visionarias ya
entendieron la importancia de admi-
nistrar ese bien para ganar competiti-
vidad en el mercado.
El mayor desafío es el cam-
bio de cultura que un proyecto de
gestión de conocimiento implica.
Es necesario entender como
diversas generaciones de profesio-
nales, tratan de manera diferente la
cuestión para superar los obstáculos
EEl área de Application Management Services (AMS) de Stefanini puede ser un gran aliado
de su empresa en esa tarea.
culturales.
La generación baby boomer,
profesionales nacidos entre 1943 y
1960, intentaron organizar el cono-
cimiento. Pero esos talentos estaban
orientados por la experiencia adqui-
rida a lo largo de varios años en la
misma empresa y no tenían intención
de explicar a otros cómo realizar las
tareas.
Los talentos de la generación
X, que nacieron a mediados de la
década de los ‘60 y al final de los años
‘70, también no transmitían lo que
sabían por miedo de perder el empleo.
Algunos se arriesgaron a difundir el
conocimiento y fueron sustituidos. Se
creó entonces el estigma de que “si
hablo de lo que sé, estaré fuera de la
empresa”.
Con los profesionales Y, y
los llamados también generación
del milenio (milenials), nacidos
entre los años ‘80 y mediados de
la década de los ‘90, la situación
es opuesta. Ellos quieren compar-
tir el conocimiento y buscan hacer
sinergia con otros equipos para el
crecimiento en su carrera.
Las generaciones Z, indivi-
duos nacidos alrededor de los años
‘90 y desde la década del 2000 en
adelante, tienen un comportamieto
similar. Pero, ellos pueden no tener
mucha paciencia para la lectura de
manuales de información.
Para enfrentar las culturas de
las diferentes generaciones, Stefani-
ni desarrolló una metodología que
Negocios en la era digital3. Lo que su empresa puede hacer para no convertirse en rehén del conocimiento profesional
16
Un análisis cuidadoso de lo heredado señalará los cambios que deben ser
hechos y las ganancias que la compañía podrá obtener.
digitaliza el conocimiento profesio-
nal en las organizaciones basada en
los conceptos de “gamicación”, que
utiliza diseños interactivos para que
asimilen más rápidamente determi-
nados asuntos.
El AMS graba las rutinas
de los principales procesos de ne-
gocio del cliente, brindando un
paso a paso en videos para análi-
sis y posterior transformación de
determinadas funciones, como
el desbloqueo de notas fiscales
electrónicas. Ese trabajo es rea-
lizado con ayuda de los analistas
que harán las implementaciones
de las aplicaciones. Ellos informan
qué programas deben ser accesa-
dos y como proceder en caso de
errores. Con la información digitali-
zada se crea una biblioteca virtual de
conocimiento para ser consultada
por los profesionales en cualquier
momento.
La documentación del co-
nocimiento ayuda a disminuir el
impacto con la dimisión de profe-
sionales. Sus tareas quedan docu-
mentadas y el próximo que llega
pude dar continuidad a los proce-
sos, consultando el material de la
biblioteca virtual. El novato asiste
a los videos y hace una prueba al
final para evaluar lo que aprendió.
Antes la transformación de la TI era determinada solamente por la tecnología, pero hoy las áreas de negocio participan efectivamente
de la transformación digital.
Negocios en la era digital3. Lo que su empresa puede hacer para no convertirse en rehén del conocimiento profesional
17
Ventajas de la documentación del conocimiento
Reducción del impacto por la dimisión de los que retienen el conocimiento.
Disminución de los problemas provenientes de la dependencia de profesionales que detectan un conocimiento específico, por ejemplo, en el caso de una licencia médica.
Propagación más rápida del conocimiento por la empresa.
Garantía de continuidad del negocio, independiente de quién llega o quién se va.
AMS graba las rutinas de los principales procesos de negocio del cliente, ofreciendo un paso a paso en video.
Negocios en la era digital3. Lo que su empresa puede hacer para no convertirse en rehén del conocimiento profesional
18
4¿Cómo en TI se pueden crear SLA de negocio?
Negocios en la era digital4. ¿Cómo en TI se pueden crear SLAs de negocios?
20
l área de Application Manage-
ment Services (AMS) o de servi-
cios gerenciados de aplicaciones
de Stefanini pueden apoyar a TI
en la creación de Service Level
Agreement (SLA), alineados con
las estrategias de negocios.
Con el conocimiento de las nece-
sidades de los clientes, el equi-
po de AMS conoce sus deman-
das y cuáles son las aplicaciones
de misión crítica que exigen alta
disponibilidad.
El SLA es un indicador de con-
trol de calidad de servicio que ga-
rantiza que el AMS está entregando
disponibilidad de servicio de hasta
99.8% para aplicaciones críticas. Ya
en procesos elementales, los índi-
ces pueden ser reducidos de acuer-
do con la necesidad del negocio,
generando mejor relación de costo-
beneficio. La unidad de AMS monta
un equipo de profesionales alta-
mente especializados para atender
los SLAS más agresivos, relativos
a las operaciones críticas para evi-
tar al máximo que el cliente tenga
cualquier pérdida en su negocio. El
equipo de AMS realiza un mapeo de
todos los procesos y sugiere indica-
dores conforme al grado crítico de
EEl equipo de AMS conoce las
necesidades de los clientes y cuáles aplicaciones de misión crítica
exigen alta disponibilidad.
Negocios en la era digital4. ¿Cómo en TI se pueden crear SLAs de negocios?
21
cada aplicación.
El menudeo, por ejem-
plo, necesita de un SLA alto en
épocas de gran movimiento de
ventas como lo es en Navidad y Día
de las Madres. En esas ocasiones
es necesario tener un equipo mo-
vilizado para que el negocio no se
detenga en caso de un incidente,
pues cinco minutos detenidos pue-
de generan pérdidas financieras. Ya
a mitad del año y en otras fechas
de baja afluencia a las tiendas, el
comerciante no necesita de esa
estructura.
Para atender esa deman-
da, el AMS Stefanini trabaja con SLA
por estacionalidad, aumentando o
reduciendo los índices de acuer-
do a las operaciones de la empre-
sa, lo que permite disminuir cos-
tos al sustituir al equipo senior para
soporte técnico.
Para saber cuál es el SLA
correcto para cada tipo de nego-
cio, el AMS realiza un análisis por
muestreo, avalando lo que suce-
dió en el último año del cliente. En
caso que la empresa no tenga ese
histórico, los especialistas verifican
el comportamiento de la operación
para establecer indicadores confor-
me al ritmo de la compañía.
Cuándo está constatado que
todas las aplicaciones son críticas,
señala que parque tecnológico de
la compañía no está funcionando
correctamente. En ese caso, el equi-
po de AMS sugiere la transformación
de TI para reducir la complejidad de
las operaciones.
Parte del éxito es saber dónde una empresa necesita de un SLA rígido y
donde no hay necesidad.
Mapeando Procesos
Es esencial conocer las demandas y cuáles de las aplicaciones de la misión crítica exigen alta disponibilidad.
Los indicadores deben ser usados teniéndose en cuenta el grado de crítico del proceso.
La estacionalidad interfiere en la estrategia y mediciones usadas.
La transformación de TI reduce la complejidad de las operaciones.
Negocios en la era digital4. ¿Cómo en TI se pueden crear SLAs de negocios?
22
Cree mediciones para mejorar la productividad de su equipo
5
Negocios en la era digital5. Creé una métrica para mejorar la productividad de su equipo
24
na buena gestión de los profe-
sionales aumenta la productivi-
dad y las entregas a los nego-
cios. Pero, muchas veces, las
empresas no tienen métricas
para medir el desempeño de
los equipos y comparar con las
metas establecidas. La unidad
de AMS realiza ese trabajo, se-
ñalando indicadores para cada
proyecto de los clientes.
Actualmente, el AMS trabaja
con aproximadamente 20 tipos de
Key Performance Indicators (KPIs)
o indicadores para medir el des-
empeño de los profesionales que
atienden a sus clientes. La medi-
ción de esos índices está en los con-
tratos de Service Level Agreement
(SLA), que controla la calidad de los
servicios ofrecidos por AMS.
Para comprobar que el cum-
plimiento de los SLAs, o AMS, se
entrega un book mostrando la per-
formance y desempeño de los pro-
fesionales. Ese reporte puede con-
templar hasta 40 índices analíticos
del contrato cerrado con los clientes.
Para cada tipo de servicio hay una
métrica.
U
Oferta de mano de obra de AMS
Onsite - el equipo queda 100% con el cliente.
Offsite - el equipo 100% fuera del cliente.
Modelo híbrido - Algunas personas quedan con el cliente y otras en Stefanini
Negocios en la era digital5. Creé una métrica para mejorar la productividad de su equipo
Fuentes:
25
Breno Barros, ejecutivo de Pré-Ventas Global StefaniniRenata Gale, Application Management Services Director Stefanini BrasilCarlos Almagro, Solution Executive Applications Solutions CenterGartner: www.gartner.comIDC: www.idc.com.
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